酒店電話(huà)話(huà)術(shù)

　　酒店常用服務(wù)話(huà)術(shù)

　　一、感同身受

　　1)我非常理解您的心情。

　　2) 請您不要著(zhù)急，我非常理解您的心情，我們一定會(huì )竭盡全力為您解決的。

　　3) 如果我碰到您的這么多麻煩，也會(huì )是您現在這樣的心情。

　　4) 發(fā)生這樣的事，給您帶來(lái)不便了，不過(guò)我們應該積極面對才是,對嗎?

　　5) 我非常理解/真的很能理解您的心情，請放心，我們一定會(huì )查證清楚，給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復。

　　6) “如果是我，我也會(huì )很著(zhù)急的……”“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……”。

　　7) 您好，給您帶來(lái)這么多的麻煩實(shí)在是非常抱歉，如果我是您的話(huà)，我也會(huì )很生氣的，請您先消消氣給我幾分鐘時(shí)間給您說(shuō)一下這個(gè)原因可以嗎?

　　8) 您的心情我可以理解，我馬上為您處理。

　　二、被重視

　　9) 先生/小姐，你都是我們長(cháng)年客人了。

　　10) 您都是長(cháng)期支持我們的老客人了。

　　11) 您對我們服務(wù)這么熟，肯定是我們的老客人了，不好意思，我們出現這樣的失誤，太抱歉了。

　　12) 先生/小姐，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們酒店對于客人的意見(jiàn)是非常重視的，我們會(huì )將您說(shuō)的情況盡快反映給相關(guān)部門(mén)去做改進(jìn)。

　　三、用”我“代替您

　　13) 您把我搞糊涂了—(換成)“我不太明白，能否再重復下您的問(wèn)題”。

　　14) 您搞錯了—(換成)“我覺(jué)得可能是我們的溝通存在誤會(huì )”。

　　15) 我已經(jīng)說(shuō)的很清楚了—(換成)“可能是我未解釋清楚，令您誤解了""。

　　16) 您聽(tīng)明白了嗎?—(換成)請問(wèn)我的解釋你清楚嗎?;

　　17) 啊，您說(shuō)什么?—(換成)對不起，我沒(méi)有聽(tīng)明白，請您再說(shuō)一遍好嗎?

　　18) 您需要—(換成)我建議…… / 您看是不是可以這樣……

　　四、站在客人角度說(shuō)話(huà)

　　19) 這樣做主要是為了保護您的利益。

　　20) 我知道您一定會(huì )諒解的，這樣做就是為了確保向您一樣對我們酒店有著(zhù)重要意義的忠誠顧客的權益。

　　五、怎樣的嘴巴才最甜

　　21) 麻煩您了。

　　22) 非常感謝您這么好的建議，我們會(huì )向上反映，因為有了您的建議，我們才會(huì )不斷進(jìn)步。

　　23) (客人不滿(mǎn)意但不追究時(shí))謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿(mǎn)意。

　　24) 先生，您都是我們的老客人了，我們當然不能辜負您的信任……

　　25) 這次給您添麻煩了，其實(shí)，我們也挺不好意思，您所說(shuō)的情況我們將記錄下來(lái)，并反饋給相關(guān)部門(mén)，會(huì )盡可能避免問(wèn)題的再次出現……

　　26) 非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會(huì )讓我們的服務(wù)做得更好。

　　27) 您這次問(wèn)題解決后盡管放心使用!

　　28) 感謝您對我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們!

　　29) 感謝您對我們的服務(wù)監督，這將讓我們做得更好。

　　30) 感謝您對我酒店的支持，您反饋的建議，將成為我們酒店日后改進(jìn)工作的重要參考內容。

　　31) 謝謝您對我們反映，我們會(huì )加強工作的培訓，也歡迎您對我們工作隨時(shí)進(jìn)行監督。

　　32) 謝謝您的反映，該問(wèn)題一向是我酒店非常重視的問(wèn)題，目前除了XX可以受理外，我們還提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建議也可以提供給我們；

　　33) 針對您剛才所反映的情況我們酒店也會(huì )不斷地去改善，希望改善后能給您帶來(lái)更好的服務(wù)。

　　34) 讓您產(chǎn)生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實(shí)在抱歉。

　　35) 非常感謝您對我們的關(guān)心和支持，我們會(huì )盡快完善。

　　36) 您的建議很好，我很認同。

　　37) 非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客人是我們酒店的榮幸。

　　六、拒絕的藝術(shù)

　　38) 先生/小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時(shí)無(wú)法滿(mǎn)足我會(huì )先把您遇到的情況，反饋給相關(guān)部門(mén)，查證后再與您聯(lián)絡(luò )好嗎?

　　39) 您說(shuō)的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您一定會(huì )盡力，不能幫您的地方，也請您諒解。

　　40) 盡管我們目前暫時(shí)無(wú)法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是……

　　41) 感謝您的支持!請您留意以后的優(yōu)惠活動(dòng)。

　　42) 先生/小姐，感謝您對我酒店的XX活動(dòng)的關(guān)注，目前現在我們還沒(méi)有收到最新的通知，..或者遲點(diǎn)再咨詢(xún)我們;

　　43) 非常感謝您的關(guān)注，現在暫時(shí)沒(méi)有開(kāi)展，請您稍后留意。

　　44) 先生/小姐，非常感謝您的反饋我們會(huì )盡最大的努力改進(jìn)這方面的問(wèn)題，也希望您能一如既往地支持和監督我們的工作，謝謝!

　　45) *小姐，您的心情我能夠理解，那您希望我們怎樣幫您解決呢。

　　46)*先生，您是我們的客人，盡量讓您滿(mǎn)意，這是我們的工作要求，不好意思，您說(shuō)的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請您諒解。

　　七、縮短通話(huà)

　　47) 您好，為了方便您了解(記憶)，我現在將該內容通過(guò)短信(郵件)發(fā)給您，請您留意查詢(xún)。

　　48) 因涉及的內容較多，具體內容我會(huì )通過(guò)郵件方式發(fā)給您詳細了解，好嗎?

　　八、如何讓客人"等"

　　49) 不好意思，擔誤您的時(shí)間了。

　　50) 等待之前先提醒：“先生/小姐，請您稍等片刻，我馬上為您查詢(xún)”。

　　51) 等待結束恢復通話(huà)：“先生/小姐，謝謝您的等待，已經(jīng)幫您查詢(xún)到……/現在幫您查詢(xún)到的結果是……”。

　　52) 請您稍等片刻，馬上就好。

　　53) 由于查詢(xún)數據需要一些時(shí)間，不好意思要耽誤(您)一點(diǎn)時(shí)間。

　　54) 感謝您耐心的等候。

　　九、記錄內容

　　55) 請問(wèn)您方便提供具體情況嗎(發(fā)生的詳細地址、時(shí)間、現象等)?我們給您記錄，方便我們盡快查詢(xún)處理，感謝您的配合!

　　56) 謝謝您向我們提供的寶貴意見(jiàn)，我們會(huì )將該意見(jiàn)記錄向有關(guān)部門(mén)反映!

　　57) 我非常希望能夠幫助您，針對這件事，我們酒店一定會(huì )有專(zhuān)人盡快幫您處理，請您放心……

　　58) 這可能是我們工作人員的失誤，我們會(huì )馬上反饋您這個(gè)問(wèn)題，請放心，我們會(huì )給您一個(gè)滿(mǎn)意的處理結果!

　　59) 先生/小姐，您的提議我很認同，我會(huì )記錄下來(lái)，希望能夠盡快實(shí)施敬請留意!非常感謝您的寶貴意見(jiàn)。

　　60) 非常抱歉，給您造成不便，請您稍等，我們馬上測試一下，好嗎?如確是有故障，跟客人解釋:謝謝您跟我們反映此這情況，我們會(huì )馬上上報故障處理，請您稍后再試，好嗎?

　　61) 非常抱歉，給您造成不便，出現此情況肯定是某個(gè)環(huán)節出現了問(wèn)題，您可以放心，如果是我們的問(wèn)題，我們一定會(huì )負責到底，給您一個(gè)說(shuō)法。

　　十、其他

　　62) 如果您對我解釋不滿(mǎn)意，可以提出您的建議，以便我以后改善?(面對與客人陷入僵局時(shí))

　　63) 您的滿(mǎn)意是我們的追求，祝您有個(gè)陽(yáng)光好心情(當客人對我們解決了他的問(wèn)題表示感謝的時(shí)候)。

　　64) “請輸入您的密碼驗證，請關(guān)注頁(yè)面提示”，把關(guān)注頁(yè)面提示放在后面可起提示作用。

　　65) 沒(méi)關(guān)系，我只是擔心您會(huì )錯過(guò)這些優(yōu)惠，等您下次有更好的建議時(shí)/以后我們有其它活動(dòng)時(shí)，我們再聯(lián)系您?

　　66) 請您放心，您要求辦理的退款已辦理(取消)成功!、請您放心，您的費用我已幫您查詢(xún)過(guò)，沒(méi)有問(wèn)題!、請您放心，您反映的問(wèn)題已為您記錄!

　　67) 非常感謝您的耐心等待。

　　68) 感謝您的批評指正，我們將及時(shí)改正，不斷提高服務(wù)水平。

　　69) 謝謝，這是我們應該做的。

　　70) 我們會(huì )將您反映的問(wèn)題與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系，請您留下聯(lián)系電話(huà)，我們將在*小時(shí)內給您答復。

　　71) 也許我說(shuō)的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。

　　72) 請問(wèn)您具體遇到什么麻煩，您放心，我們一定會(huì )盡力幫您。

　　73) 請告訴我們您的想法，我們很樂(lè )意聆聽(tīng)您的意見(jiàn)。

　　74) 您一直是我們信用度非常好的客人，我們會(huì )第一時(shí)間幫助到您!

　　十一、結束語(yǔ)

　　75) 祝您入住愉快！/祝您周末愉快！/祝您旅途愉快！

　　76) 當客人說(shuō)他在開(kāi)車(chē)時(shí)，結束語(yǔ)：路上要注意安全。

　　77) 希望下次有機會(huì )再為您服務(wù)！

　　78) 祝您一路順風(fēng)。

　　79) 天氣轉涼了，記得加衣保暖。

　　80) 今天下雨，出門(mén)請記得帶傘。