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保險客服電話(huà)話(huà)術(shù)
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)保險的開(kāi)場(chǎng)白是關(guān)鍵，它直接影響到談話(huà)能否順利進(jìn)行，營(yíng)銷(xiāo)能否成功。因此保險電銷(xiāo)話(huà)術(shù)的整理是非常重要的。下面是小編為大家整理的保險客服電話(huà)話(huà)術(shù)，僅供參考，歡迎大家閱讀。
保險客服電話(huà)話(huà)術(shù)
1直截了當開(kāi)場(chǎng)法
營(yíng)銷(xiāo)員：你好，朱小姐/先生嗎?我是某公司的保險咨詢(xún)顧問(wèn)李小，打擾你工作/休息，我們公司現在做一次市場(chǎng)調研，能否請您幫個(gè)忙呢?
顧客朱：沒(méi)關(guān)系，是什么事情?
2同類(lèi)借故開(kāi)場(chǎng)法
營(yíng)銷(xiāo)員：朱小姐/先生，我是xx公司顧問(wèn)李小，我們沒(méi)見(jiàn)過(guò)面，但可以和你交談一分鐘嗎?
顧客朱：可以，什么事情?
——顧客也可能回答：我很忙或者正在開(kāi)會(huì )或者以其他原因拒絕。
營(yíng)銷(xiāo)員必須馬上接口：那我一個(gè)小時(shí)后再打給你，謝謝。然后，營(yíng)銷(xiāo)員要主動(dòng)掛斷電話(huà)!
當一個(gè)小時(shí)后打過(guò)去時(shí)必須營(yíng)造一種很熟悉的氣氛，縮短距離感：朱小姐/先生，你好!我姓李。你叫我1小時(shí)后來(lái)電話(huà)的……)
3他人引薦開(kāi)場(chǎng)法
營(yíng)銷(xiāo)員：朱小姐/先生，您好，我是某公司的保險咨詢(xún)顧問(wèn)李小，您的好友王大是我們公司的忠實(shí)用戶(hù)，是他介紹我打電話(huà)給您的，他認為我們的產(chǎn)品也比較符合您的需求。
顧客朱：王大?我怎么沒(méi)有聽(tīng)他講起呢?
營(yíng)銷(xiāo)員：是嗎?真不好意思，估計王先生最近因為其他原因，還沒(méi)來(lái)的及給您引薦吧。你看，我這就心急的主動(dòng)打來(lái)電話(huà)了。
顧客朱：沒(méi)關(guān)系的。
營(yíng)銷(xiāo)員：那真不好意，我向您簡(jiǎn)單的介紹一下我們的產(chǎn)品吧……
4自報家門(mén)開(kāi)場(chǎng)法
營(yíng)銷(xiāo)員：朱小姐/先生，您好，我是某公司的保險咨詢(xún)顧問(wèn)李小。不過(guò)，這可是一個(gè)推銷(xiāo)電話(huà)，我想你不會(huì )一下子就掛電話(huà)吧!
顧客朱：推銷(xiāo)產(chǎn)品，專(zhuān)搞欺騙，我最討厭推銷(xiāo)的人了!
(顧客也可能回答：你準備推銷(xiāo)什么產(chǎn)品。若這樣就可以直接介入產(chǎn)品介紹階段)
營(yíng)銷(xiāo)員：那我還真的要小心了，別讓您再增添一個(gè)討厭的人了，呵呵。
顧客朱：呵呵，小伙子，還挺幽默的，準備推銷(xiāo)什么產(chǎn)品，說(shuō)來(lái)聽(tīng)聽(tīng)。
營(yíng)銷(xiāo)員：是這樣的，最近我們公司的保險專(zhuān)家團，在做一次關(guān)于xxx市場(chǎng)調研，不知您對我們產(chǎn)品有什么看法?
5故意找茬開(kāi)場(chǎng)法
營(yíng)銷(xiāo)員：朱小姐/先生，您好，我是某公司的保險投資顧問(wèn)李小，最近可好，不知您還記得我嗎?
顧客朱：還好，你是?!
營(yíng)銷(xiāo)員：是這樣的，我們公司主要是銷(xiāo)售xxx產(chǎn)品，您在半年前給我們打過(guò)咨詢(xún)電話(huà)來(lái)購買(mǎi)，我們曾提供給您一些試用產(chǎn)品。這次打電話(huà)給您，就是想咨詢(xún)下對我們的產(chǎn)品還有什么寶貴的意見(jiàn)和建議?
保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是最方便快捷的方式，亦是最難進(jìn)行的方式。保險營(yíng)銷(xiāo)員需要制定出奇制勝的話(huà)術(shù)，抓住客戶(hù)的需求點(diǎn)，進(jìn)行銷(xiāo)售。
客服電話(huà)溝通技巧
(一)接聽(tīng)、撥打電話(huà)的基本技巧 為了提高通話(huà)效果、正確表達思想,請注意下述六點(diǎn)：
1、 電話(huà)機旁應備記事本和鉛筆小知識即使是人們用心去記住的事，經(jīng)過(guò)9小時(shí)，遺忘率也會(huì )高達70%，日�，嵤逻z忘得更快。試回憶本周前4天晚飯的內容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的記憶,重要事項可采取做記錄的措施予以彌補。若在電話(huà)機旁放置好記錄本、鉛筆,當他人打來(lái)電話(huà)時(shí),就可立刻記錄主要事項。如不預先備妥紙筆,到時(shí)候措手不及、東抓西找,不僅耽誤時(shí)間,而且會(huì )搞得自己狼狽不堪。
2、 先整理電話(huà)內容，后撥電話(huà)給別人打電話(huà)時(shí)，如果想到什么就講什么，往往會(huì )丟三落四，忘卻了主要事項還毫無(wú)覺(jué)察，等對方掛斷了電話(huà)才恍然大悟。因此，應事先把想講的事逐條逐項地整理記錄下來(lái)，然后再撥電話(huà)，邊講邊看記錄，隨時(shí)檢查是否有遺漏。另外，還要盡可能在3分鐘之內結束。實(shí)際上，3分鐘可講1000個(gè)字，相當于兩頁(yè)半稿紙上的內容，按理是完全能行的。如果一次電話(huà)用了5分鐘甚至10分鐘，那么一定是措辭不當，未抓住綱領(lǐng)、突出重點(diǎn)。
3、 態(tài)度友好打電話(huà)也應微笑著(zhù)講話(huà)。小知識女性在對著(zhù)鏡子說(shuō)話(huà)時(shí)，會(huì )很自然的微笑，人在微笑時(shí)的聲音是更加悅耳、親切的。根據這一原理，在一些大公司的總機或者前臺，管理者有意在接線(xiàn)員的桌上放置一面鏡子，以促使她們在接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)候自然的微笑，然后通過(guò)語(yǔ)言把這一友好的訊息傳遞出去。
4、 注意自己的語(yǔ)速和語(yǔ)調急性子的人聽(tīng)慢話(huà)，會(huì )覺(jué)得斷斷續續，有氣無(wú)力，頗為難受；慢吞吞的人聽(tīng)快語(yǔ)，會(huì )感到焦躁心煩；年齡高的長(cháng)者，聽(tīng)快言快語(yǔ)，難以充分理解其意。因此，講話(huà)速度并無(wú)定論，應視對方情況，靈活掌握語(yǔ)速，隨機應變。打電話(huà)時(shí)，適當地提高聲調顯得富有朝氣、明快清脆。人們在看不到對方的情況下，大多憑第一聽(tīng)覺(jué)形成初步印象。因此，講話(huà)時(shí)有意識地提高聲調，會(huì )格外悅耳優(yōu)美，就像樂(lè )譜中5(梭)的音域。
5、 不要使用簡(jiǎn)略語(yǔ)、專(zhuān)用語(yǔ)將"行銷(xiāo)三科"簡(jiǎn)稱(chēng)"三科"這種企業(yè)內部習慣用語(yǔ)，第三者往往無(wú)法理解。同樣，專(zhuān)用語(yǔ)也僅限于行業(yè)內使用，普通顧客不一定知道。有的人不以為然，得意洋洋地亂用簡(jiǎn)稱(chēng)、術(shù)語(yǔ)，給對方留下了不友善的印象。有的人認為西洋學(xué)及外來(lái)語(yǔ)高雅、體面，往往自作聰明地亂用一通，可是意義不明的英語(yǔ)，并不能正確表達自己的思想，不但毫無(wú)意義，有時(shí)甚至會(huì )發(fā)生誤會(huì )，這無(wú)疑是自找麻煩。
6、 養成復述習慣為了防止聽(tīng)錯電話(huà)內容，一定要當場(chǎng)復述。特別是同音不同義的詞語(yǔ)及日期、時(shí)間、電話(huà)號碼等數字內容，務(wù)必養成聽(tīng)后立刻復述、予以確認的良好習慣。文字不同，一看便知，但讀音相同或極其相近的詞語(yǔ)，通電話(huà)時(shí)卻常常容易搞錯，因此，對容易混淆、難于分辨的這些詞語(yǔ)要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地發(fā)音。如1和7、11和17等，為了避免發(fā)生音同字不同或義不同的錯誤，聽(tīng)到與數字有關(guān)的內容后，請務(wù)必馬上復述，予以確認。當說(shuō)到日期時(shí)，不妨加上星期幾，以保證準確無(wú)誤。
(二)接聽(tīng)和撥打電話(huà)的程序
(1)電話(huà)鈴響兩次后，取下聽(tīng)筒電話(huà)鈴聲響1秒，停2秒。如果過(guò)了10秒鐘，仍無(wú)人接電話(huà)，一般情況下人們就會(huì )感到急躁："糟糕!人不在。"因此，鈴響3次之內，應接聽(tīng)電話(huà)。那么，是否鈴聲一響，就應立刻接聽(tīng)，而且越快越好呢?也不是，那樣反而會(huì )讓對方感到驚慌。較理想的是，電話(huà)鈴響完第二次時(shí)，取下聽(tīng)筒。
(2)自報姓名的技巧如果第一聲優(yōu)美動(dòng)聽(tīng)，會(huì )令打或接電話(huà)的對方感到身心愉快，從而放心地講話(huà)，故電話(huà)中的第一聲印象十分重要，切莫忽視。接電話(huà)時(shí)，第一聲應說(shuō)："你好。這是××公司。"打電話(huà)時(shí)則首先要說(shuō)："我是××公司××處的×××。"雙方都應將第一句話(huà)的聲調、措詞調整到最佳狀態(tài)。
(3)輕輕掛斷電話(huà)通常是打電話(huà)一方先放電話(huà)，但對于職員來(lái)說(shuō)，如果對方是領(lǐng)導或顧客，就應讓對方先放電話(huà)。待對方說(shuō)完"再見(jiàn)!"后，等待2～3秒鐘才輕輕掛斷電話(huà)。無(wú)論通話(huà)多么完美得體，如果最后毛毛躁躁"咔嚓"一聲掛斷電話(huà)，則會(huì )功虧一簣，令對方很不愉快。因此，結束通話(huà)時(shí)，應慢慢地、輕輕地掛斷電話(huà)。
保險電話(huà)話(huà)術(shù)
電話(huà)約訪(fǎng)的五步驟：
寒暄贊美
確認對方身份
表明自己身份
道明來(lái)意
約定具體時(shí)間地點(diǎn)
電話(huà)約訪(fǎng)的三要素
姓 名
電 話(huà)
地 址
在什么情況下使用電話(huà)約訪(fǎng)
(1)無(wú)拜訪(fǎng)目標及計劃時(shí)拿來(lái)一宗電話(huà)來(lái)約訪(fǎng)
(2)客戶(hù)服務(wù)回訪(fǎng)時(shí)
(3)不是在促成簽單的情況下
(4)往返路程較遠的客戶(hù)
(5)天氣不好的情況下約訪(fǎng)您認為該約訪(fǎng)的客戶(hù)
怎樣電話(huà)約訪(fǎng)
(1)電話(huà)約訪(fǎng)前的準備：
搜集準客戶(hù)電話(huà)名單------報業(yè)信息廣告資料、老客戶(hù)索要名單、店面廣告隨記資料、陌拜索要影響力中心資料等
時(shí)間安排------周一上午或周五下午、陰雨天氣、切記時(shí)間要集中
地點(diǎn)設置------在自己的家中或自己特設的辦公室內
(2)實(shí)戰操作
五個(gè)一工程------一部電話(huà)、一宗號碼、一個(gè)筆記本、一管鋼筆、一杯熱茶
實(shí)戰前的準備------心情要興奮、要進(jìn)入狀態(tài)、排除任何周?chē)蓴_、一氣呵成
撥打電話(huà)的要求------采取排雷式方式按順序撥打號碼;對約訪(fǎng)好的客戶(hù)要隨時(shí)做好工作記錄;拒絕的客戶(hù)要用鋼筆把他永遠劃掉
(3)及時(shí)落實(shí)
采取地毯式轟炸法爭取在10日之內全部拜訪(fǎng)完畢;
對有意向的客戶(hù)3天左右就要做到第二次回訪(fǎng);
對您所不認可的客戶(hù)要學(xué)會(huì )放棄二字;
電話(huà)回訪(fǎng)的注意事項
不要觸犯禁忌
不要冒犯對方
不要隨便開(kāi)玩笑
不可制造對立
不要太過(guò)謙虛恭維
不可語(yǔ)焉不詳
不可咄咄逼人
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