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郵政金融高端客戶(hù)的維護策略
郵政金融高端客戶(hù)的維護策略，個(gè)人高端客戶(hù)金融業(yè)務(wù)已成為眾商業(yè)銀行重點(diǎn)發(fā)展的對象和激烈爭奪的焦點(diǎn)。
1郵政金融資產(chǎn)結構配置失衡的原因。
據波士頓咨詢(xún)公司 《全球財富報告》，中國已成為全球二十大財富市場(chǎng)之一，而且是全球財富增長(cháng)最快的市場(chǎng)之一;目前中國內地是亞洲地區第二大財富市場(chǎng)，中國的百萬(wàn)富翁總數更是排名全球第六，中國企業(yè)及個(gè)人財富成幾何級數不斷增長(cháng)。各家商業(yè)銀行深知拓展高端客戶(hù)對業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的重要意義，紛紛調整攻關(guān)策略，加大營(yíng)銷(xiāo)力度，致使高端客戶(hù)的市場(chǎng)競爭格外激烈。
第一，許多私營(yíng)企業(yè)主資金流動(dòng)十分頻繁，機動(dòng)性較強，無(wú)法強制自身把存款轉化成長(cháng)期理財產(chǎn)品進(jìn)行合理規劃;第二，受傳統觀(guān)念影響，絕大多數客戶(hù)風(fēng)險偏好較低，加上郵政金融長(cháng)期以來(lái)的良好信譽(yù)，客戶(hù)大多傾向于存款;第三，郵儲理財性產(chǎn)品單一，為數不多的理財性產(chǎn)品性?xún)r(jià)比不高，無(wú)法吸引高端客戶(hù)，在向客戶(hù)推薦理財產(chǎn)品時(shí)，缺乏優(yōu)勢產(chǎn)品;第四，網(wǎng)點(diǎn)資源大多用于幫助低端客戶(hù)做簡(jiǎn)單的存取款或是換折、掛失業(yè)務(wù)，效益較低，高端客戶(hù)資源少、買(mǎi)單難于實(shí)現，員工明顯感受到工作繁重、壓力大。
2郵政金融高端客戶(hù)的維護策略。
要做好高端客戶(hù)的維護工作，首先要對客戶(hù)進(jìn)行細分，積累客戶(hù)資源，并對客戶(hù)情況有深入的了解和清醒的認識。
2。1通過(guò)操作型客戶(hù)關(guān)系管理系統篩選大量客戶(hù)。
有些客戶(hù) “挖”不下去是因為客戶(hù)的基本信息不全面，無(wú)法通過(guò)系統與客戶(hù)取得聯(lián)系，極大阻礙了高端客戶(hù)的維護工作。因此，要將缺乏聯(lián)系方式的客戶(hù)記錄下來(lái)分配給柜員，在客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)留下其聯(lián)系方式，及時(shí)補錄進(jìn)檔案。
2。2將客戶(hù)經(jīng)理銷(xiāo)售服務(wù)方式由 “產(chǎn)品驅動(dòng)型”向 “客戶(hù)需求驅動(dòng)型”轉變。
首先，要不斷強化自身的專(zhuān)業(yè)知識水平，贏(yíng)得客戶(hù)信任。如果員工能將自己了解的知識和營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品結合起來(lái)，并將其生活化，客戶(hù)就不會(huì )失去耐心，有利于達到銷(xiāo)售目的。同時(shí)，客戶(hù)經(jīng)理應該博覽群書(shū)，有豐富的知識儲備，曉客戶(hù)之不曉，急客戶(hù)之所急，才能贏(yíng)得忠實(shí)客戶(hù)。
其次，要學(xué)會(huì )換位思考。不管是普通客戶(hù)還是VIP客戶(hù)都希望理各項業(yè)務(wù)，客戶(hù)如果滿(mǎn)意網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)將可能成為下一個(gè)VIP客戶(hù)，因此服務(wù)態(tài)度要好，效率要高。
最后，要以客戶(hù)利益為中心，讓客戶(hù)得到實(shí)實(shí)在在的實(shí)惠。不能因為任務(wù)而讓客戶(hù)冒然投入，必須將合適的產(chǎn)品介紹給適合的客戶(hù)。
2。3郵政金融網(wǎng)點(diǎn)轉型。
郵政金融應不斷在網(wǎng)點(diǎn)增加投資，在網(wǎng)點(diǎn)戰略、布局和運營(yíng)三方面實(shí)現轉型，并提高硬件水平，同時(shí)拓展零售業(yè)務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和運營(yíng)效率，以達到降低成本、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)分離的戰略目標。
第一，客戶(hù)對郵政金融網(wǎng)點(diǎn)的要求不斷提高，包括日益復雜的產(chǎn)品需求、對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的青睞以及獲取服務(wù)的便利性要求。第二，客戶(hù)期望和實(shí)際體驗的不一致將導致客戶(hù)忠誠度降低和客戶(hù)的流失，給網(wǎng)點(diǎn)帶來(lái)巨大的潛在損失。例如，郵政金融產(chǎn)品整齊劃一，缺乏區分度;工作人員的專(zhuān)業(yè)技能無(wú)法滿(mǎn)足高端客戶(hù)對增值服務(wù)的要求，同時(shí)網(wǎng)點(diǎn)提供的常規金融服務(wù)也不能使低端客戶(hù)滿(mǎn)意;服務(wù)不夠便利、等候時(shí)間過(guò)長(cháng)，客戶(hù)得不到急需服務(wù)。因此，郵政金融網(wǎng)點(diǎn)除加快業(yè)務(wù)處理速度和簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)處理環(huán)節外，還應為部分重要高端客戶(hù)提供專(zhuān)門(mén)的區域服務(wù)，以便保持私密性，并在網(wǎng)點(diǎn)內配備合格的金融顧問(wèn)。
2。4推行顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)策略。
所謂顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)，是指在客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，通過(guò)為客戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)，解決客戶(hù)提出的問(wèn)題，郵政金融高端客戶(hù)的維護策略為客戶(hù)提供個(gè)性化解決方案，在解決方案中銷(xiāo)售銀行的產(chǎn)品，在滿(mǎn)足客戶(hù)需求的同時(shí)，實(shí)現郵政金融價(jià)值最大化的目標。顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)是銀行從粗放式經(jīng)營(yíng)走向集約式經(jīng)營(yíng)的重大步驟。建立顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)的業(yè)務(wù)發(fā)展平臺包括三部分：一是適應個(gè)人客戶(hù)理財服務(wù)需求的個(gè)人理財平臺;二是在不確定性成為郵政金融外部環(huán)境發(fā)展必然趨勢的背景下，要求網(wǎng)點(diǎn)建立起更為科學(xué)規范的風(fēng)險控制平臺。其中個(gè)人理財業(yè)務(wù)平臺是高端客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的重要渠道，該平臺建立是一項系統工程，包括個(gè)人金融業(yè)務(wù)組織結構的調整、個(gè)人客戶(hù)維護模式理念的轉變、產(chǎn)品創(chuàng )新和風(fēng)險控制機制的建立等。
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