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銀行大堂經(jīng)理崗位職責與素質(zhì)
【導語(yǔ)】 銀行大堂經(jīng)理的重要作用主要表現在建立和維護客戶(hù)關(guān)系上,如接待引導客戶(hù)、解答客戶(hù)咨詢(xún)、了解客戶(hù)特殊需求、注意目標客戶(hù)、留意客戶(hù)交易習慣、滿(mǎn)足重點(diǎn)客戶(hù)特殊需求、處理客戶(hù)不滿(mǎn)以及為客戶(hù)辦理離柜業(yè)務(wù)等。下面關(guān)于 ，祝您生活愉快!
大堂經(jīng)理的崗位職責：
(一)服務(wù)管理。嚴格按照規定，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負責人對本網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu) 質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行管理和督導，及時(shí)糾正違反規范化服務(wù)標準的現象。
(二)迎送客戶(hù)。熱情、文明地對進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)迎來(lái)送往，從 客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)起，大堂經(jīng)理應主動(dòng)迎接客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求，對客戶(hù)進(jìn) 行相應的業(yè)務(wù)引導。
(三)業(yè)務(wù)咨詢(xún)。熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶(hù)的業(yè)務(wù)咨 詢(xún)。
(四)差別服務(wù)。識別高、低端客戶(hù)，為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供貴賓服務(wù)， 為一般客戶(hù)提供基礎服務(wù)。
(五)產(chǎn)品推介。根據客戶(hù)需求，主動(dòng)客觀(guān)地向客戶(hù)推介、營(yíng)銷(xiāo) 我行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當好理財 參謀。
(六)低柜服務(wù)。有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)依據個(gè)人客戶(hù)提供的有關(guān)證 明資料，辦理個(gè)人客戶(hù)的凍結、解凍和掛失、解掛等非現金業(yè)務(wù)。
(七)收集信息。利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶(hù) 信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶(hù)資源，記錄重點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)信息，用適當的方式與重點(diǎn)客戶(hù)建立長(cháng)期穩定的關(guān)系。
(八)調解爭議�？焖偻咨频靥幚砜蛻�(hù)提出的批評性意見(jiàn)，避免 客戶(hù)與柜員發(fā)生直接爭執，化解矛盾，減少客戶(hù)投訴。對客戶(hù)意見(jiàn)和 有效投訴的處理結果在規定時(shí)間內及時(shí)回復。
(九)維持秩序。保持整潔的衛生環(huán)境;負責對網(wǎng)點(diǎn)的標識、利 率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見(jiàn)簿、宣傳資料、便民設施等整齊 擺放和維護;維持正常的營(yíng)業(yè)秩序，提醒客戶(hù)遵守“一米線(xiàn)”，根據 柜面客戶(hù)排隊現象，及時(shí)進(jìn)行疏導，減少客戶(hù)等候時(shí)間;密切關(guān)注營(yíng) 業(yè)場(chǎng)所動(dòng)態(tài)，發(fā)現異常情況及時(shí)報告，維護銀行和客戶(hù)的資金及人身 安全。
(十)工作要求。大堂經(jīng)理必須站立接待客戶(hù)(可坐下與客戶(hù)談 業(yè)務(wù))，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)于客戶(hù)之間;要記 載好工作日志(履行基本職責情況)和客戶(hù)資源信息簿(重點(diǎn)客戶(hù)情 況);因故請假，各行應安排稱(chēng)職人員頂替，不得空崗。
(十一) 定期報告。定期歸納分析市場(chǎng)信息、客戶(hù)信息、客戶(hù) 需求及客戶(hù)對本網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見(jiàn)，提出改進(jìn)的 建議，以書(shū)面形式每月向主管行長(cháng)和網(wǎng)點(diǎn)負責人報告一次(遇重大問(wèn) 題隨時(shí)報告)。對大堂經(jīng)理反映的問(wèn)題，行領(lǐng)導和網(wǎng)點(diǎn)負責人應及時(shí) 研究，并采取有針對性的措施加以解決。
大堂經(jīng)理的素質(zhì)：
*要有很高的工作熱情
*愛(ài)崗敬業(yè)要熟練掌握各種業(yè)務(wù)
*要有親和力
*具備一定的工作能力
*處理應急事件的能力
*要懂得業(yè)務(wù)知識
*必須具備一定的文化修養
*要有一定的內涵
*知識面要廣
*最關(guān)鍵的是要懂得理解客戶(hù)的需求
*要有調節內外的能力
*處理好柜員于各個(gè)部門(mén)之間的矛盾
*處理好客戶(hù)與柜員之間的矛盾
*要把柜臺矛盾在第一時(shí)間處理到位
*要有一定的與客戶(hù)溝通的能力�？蛻�(hù)就是人為你就應該有問(wèn)必 答。他的需求你就應該給于解決。
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