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顧客忠誠度讀書(shū)筆記
客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠是緊密相關(guān)的，各位，我們看看下面的顧客忠誠度讀書(shū)筆記吧！
顧客忠誠度讀書(shū)筆記【1】
一方面，客戶(hù)滿(mǎn)意是實(shí)現客戶(hù)忠誠的有效途經(jīng)，從理論上講，只有滿(mǎn)意的客戶(hù)才會(huì )"忠誠"與企業(yè)；另一方面，客戶(hù)滿(mǎn)意是以"客戶(hù)忠誠"為支點(diǎn)的。忠誠的客戶(hù)是企業(yè)最可寶貴的資源。并且，相對于企業(yè)而言，保留一個(gè)老客戶(hù)的成本比贏(yíng)得一個(gè)新客戶(hù)所需成本要低得多。
從某種程度上來(lái)講，客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)忠誠度更多的是企業(yè)建立客戶(hù)關(guān)系的“過(guò)程目標”，通過(guò)CRM來(lái)持續提升客戶(hù)滿(mǎn)意度與客戶(hù)忠誠度。
客戶(hù)的忠誠：客戶(hù)長(cháng)期的鎖定于你的公司，使用你的產(chǎn)品，并且在下一次購買(mǎi)類(lèi)似產(chǎn)品時(shí)還會(huì )選擇你的公司�？蛻�(hù)忠誠只是一個(gè)定性的指標，一旦人們希望看到或要得到本公司的客戶(hù)忠誠指標時(shí)候，就出現了客戶(hù)忠誠度的概念，客戶(hù)忠誠度就是用來(lái)衡量客戶(hù)忠誠的一個(gè)數量指標�？蛻�(hù)忠誠度也是企業(yè)品牌的重要反映，企業(yè)都應該努力提高客戶(hù)忠誠度。
而客戶(hù)忠誠度這個(gè)指標對于企業(yè)來(lái)說(shuō)是很重要的，客戶(hù)滿(mǎn)意度與客戶(hù)忠誠度之間的關(guān)系比較密切，一般來(lái)說(shuō)，只有客戶(hù)對企業(yè)的滿(mǎn)意程度達到一定水平時(shí)，客戶(hù)才會(huì )有忠誠于企業(yè)的意愿；當這種滿(mǎn)意程度得到進(jìn)一步提升時(shí)，客戶(hù)才會(huì )產(chǎn)生忠誠于企業(yè)的行為。另一方面，如果一個(gè)企業(yè)提升了客戶(hù)滿(mǎn)意度，卻沒(méi)有改變客戶(hù)的忠誠度，那這種客戶(hù)滿(mǎn)意度的'提高是沒(méi)有意義的。
CRM廠(chǎng)商和業(yè)界普遍認為：只要贏(yíng)得了客戶(hù)的忠誠，企業(yè)將“財源滾滾”；因此企業(yè)在培養客戶(hù)忠誠方面的開(kāi)支在逐步上升。因為從表面上看來(lái)，客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)忠誠度和客戶(hù)保留度越高，客戶(hù)利潤貢獻度就大。但事實(shí)并不如他們所愿，《哈佛商業(yè)評論》一篇論文研究表明：客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)忠誠度與客戶(hù)利潤貢獻度的關(guān)聯(lián)程度比預期的要小得多。企業(yè)應當對忠誠客戶(hù)再進(jìn)行細分，然后在更細化的客戶(hù)基礎上對其進(jìn)行分類(lèi)管理，并采取相應的對策。
顧客忠誠度讀書(shū)筆記【2】
識別客戶(hù)期望使客戶(hù)滿(mǎn)意度研究快速發(fā)展的主要原因，而公司的形象會(huì )影響客戶(hù)的期望。
在調查中詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否會(huì )再次購買(mǎi)，而只有一般的消費者會(huì )按照他們的計劃行事，但是商業(yè)消費者實(shí)際再次購買(mǎi)的比例會(huì )高于５０％。
獲得消費者的'忠誠就必須理解消費者的動(dòng)機。
在特定的產(chǎn)品市場(chǎng)中，擁有較高客戶(hù)忠誠度的公司也會(huì )占有較高的市場(chǎng)份額，較高的客戶(hù)忠誠度會(huì )使公司在市場(chǎng)和促銷(xiāo)活動(dòng)中的費用更有效益。據研究，獲取新客戶(hù)的費用比保持老客戶(hù)多５倍，比挽回損失的客戶(hù)多１２倍。
雇員感到他們能夠為決策過(guò)程提供建議能夠影響工作方式，使雇員滿(mǎn)意度的主要驅動(dòng)力之一。
當一個(gè)公司降低成本，而市場(chǎng)占有率較高時(shí)，利潤就會(huì )增加。在市場(chǎng)上獨占鰲頭會(huì )導致較高的價(jià)格，而客戶(hù)更愿意多花一些錢(qián)購買(mǎi)知名的產(chǎn)品，因為這些產(chǎn)品代表著(zhù)質(zhì)量上乘。成本降低而價(jià)格升高的結果就是高于同行業(yè)平均水平的總利潤。
客戶(hù)忠誠度的前因市５個(gè)價(jià)值驅動(dòng)力：產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格、關(guān)系和公司形象。如果價(jià)值感的其它方面不同，客戶(hù)會(huì )議價(jià)格作為離開(kāi)的理由。如果沒(méi)有人跟進(jìn)客戶(hù)的需要，客戶(hù)可能會(huì )說(shuō)價(jià)格太高了，實(shí)際上，客戶(hù)要表達的是服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格不相稱(chēng)。當真正的問(wèn)題是服務(wù)質(zhì)量不佳時(shí)，經(jīng)理可能會(huì )將客戶(hù)流失歸因于價(jià)格因素。
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