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HR經(jīng)驗：?jiǎn)T工忠誠度
應從行為而非態(tài)度去定義，和改進(jìn)員工忠誠度。
當你聽(tīng)到“忠誠”這個(gè)詞的時(shí)候，你想到的可是一個(gè)長(cháng)期的責任、婚姻、鉆石、家庭，甚至是結婚慶典。但是，今天，這個(gè)詞已經(jīng)與最熱門(mén)的管理話(huà)題緊緊聯(lián)系在一起。有結論說(shuō)，“忠誠度”應該更高層面地與公司的業(yè)績(jì)相關(guān)聯(lián)。但是，一項調查表明：只有14%～30%的員工達成真正的忠誠關(guān)系。
人們對到底什么是員工忠誠度的意見(jiàn)不一，怎樣能締結這種關(guān)系?如果成功了，看起來(lái)是什么樣子的?以往的報道都集中于底層員工與公司的忠誠關(guān)系，而很少關(guān)注全面的、公司各層級員工的忠誠度。
尤其是公司的高層，他們對公司忠誠度更是鮮有涉及。先不管忠誠度以前是被如何定義的，如果公司的領(lǐng)導對員工所做的不是與之達成一個(gè)長(cháng)期的雇傭關(guān)系，那么就不能稱(chēng)之為忠誠。
是什么引起這種低關(guān)注度呢?領(lǐng)導人在通過(guò)員工忠誠度來(lái)改善績(jì)效的過(guò)程中，扮演怎樣的角色呢?筆者認為員工在工作中扮演五種特殊的角色，同時(shí)，這些角色和改善公司業(yè)績(jì)之間的聯(lián)系會(huì )告訴我們，當員工忠誠于工作時(shí)，將發(fā)生什么。
忠誠度不再時(shí)髦？
隨著(zhù)全球化競爭的加劇，雇主在開(kāi)發(fā)雇員上更加靈活。在那些低收入國家，工廠(chǎng)關(guān)了又開(kāi)，由于業(yè)務(wù)的國際化，領(lǐng)導者們需要對工資和福利成本控制得更有效。雇員們發(fā)現：忠誠不再被重視。長(cháng)期合同越來(lái)越少，雇員的職業(yè)生涯不再是階梯式的，而是螺旋式的。
雇主也希望看到這種改變，但他們不希望所有的都發(fā)生變化。比如：高質(zhì)量的人才流失讓公司的業(yè)務(wù)受到打擊;熟練工人不愿意加班或付出任何額外的勞動(dòng)。
在全球環(huán)境里，只有員工能繼續提升公司競爭力、改善生產(chǎn)。但是，通過(guò)合同來(lái)激勵員工并不容易做到。提高員工忠誠度是最好的解決方案。專(zhuān)家指出：讓員工做得更多。而能做到這一點(diǎn)的，就是領(lǐng)導人的領(lǐng)導力。
行動(dòng)，而非態(tài)度
人力資源管理如何幫助公司成功，并不容易被完整地描述出來(lái)。但是，很多案例的細節表明：提升員工忠誠度能改善公司績(jì)效，以及出勤率、客戶(hù)滿(mǎn)意度等等。但是，這些數據一般都集中于員工的態(tài)度(也就是說(shuō)，員工用以形容他們自己的活力、靈感、合作的態(tài)度、表現出眾等)本身，而非這些態(tài)度導致了怎樣的行動(dòng)，或者，有什么特別的作為改變了績(jì)效。
在今天的環(huán)境中，雇員合同已經(jīng)變得非常完善，領(lǐng)導人應該改變合同細則以體現對員工忠誠度的關(guān)注。
如何做到呢?這就要求領(lǐng)導人必須能描繪出“忠誠”所表現的行動(dòng)，數據是說(shuō)明不了忠誠的真正表現的。筆者認為以角色為基礎的績(jì)效模型是定義什么是“忠誠行為”的優(yōu)先選擇。
你扮演什么角色？
提高忠誠度的目標都是為了推動(dòng)組織績(jì)效，以角色為基礎的績(jì)效模型(見(jiàn)圖表)能解釋員工的哪些行為能推動(dòng)組織績(jì)效。模型中，員工扮演五種角色：
1.本職工作掌握者的角色(崗位描述中的內容)
2.企業(yè)家或改革者的角色(推動(dòng)改革，帶來(lái)新鮮想法，加入他人的改革)
3.團隊成員的角色(加入團隊，與他們協(xié)作完成不同的工作)
4.職業(yè)生涯角色(學(xué)習，提升個(gè)人技能和知識)
5.組織成員角色(能為公司做出貢獻的工作)
給企業(yè)帶來(lái)競爭力的角色是非本職工作角色。當雇員參與團隊并為組織特別的知識產(chǎn)權做出貢獻時(shí)，他的價(jià)值是競爭對手無(wú)法復制的。當一個(gè)員工在一個(gè)企業(yè)里輪崗，或者在一個(gè)企業(yè)建立了自己獨特的職業(yè)生涯背景，或者他們在公司中互相學(xué)習時(shí)，那么這個(gè)公司在職業(yè)生涯上的優(yōu)勢也是很難模仿的。當員工開(kāi)始用行動(dòng)全面支持公司時(shí)，這種行為也是其他組織學(xué)不了。而這種行為會(huì )帶來(lái)很高的價(jià)值。
但是，如果公司的價(jià)值觀(guān)只強調本職工作角色，而且員工忠誠與否與這些本職工作沒(méi)有關(guān)系的話(huà)，那么這個(gè)公司就很容易被競爭對手復制了。
雇員忠誠于非本職工作將產(chǎn)生：新的概念;改善的流程;改進(jìn)的產(chǎn)品線(xiàn);更多技術(shù)員工;更高的服務(wù)水平;更長(cháng)的職業(yè)生涯;雇員將超出本分去參與到并非職責之內的工作;雇員在團隊內創(chuàng )造新的合作關(guān)系;雇員關(guān)心結果，因為他們知道那是企業(yè)的核心價(jià)值�；〞r(shí)間做好非本職工作的結果將形成公司特別的資產(chǎn)，這是無(wú)人能模仿抄襲的。這種資產(chǎn)也成為公司長(cháng)期的競爭力。
領(lǐng)導人的精力和忠誠度
如何創(chuàng )造一個(gè)員工既愿意承擔本職工作又愿意承擔非本職工作的環(huán)境呢?領(lǐng)導人必須做到如下幾點(diǎn)：
1.領(lǐng)導人自己必須是忠誠的，他們需要在本職和非本職工作上都有所建樹(shù)。
2.領(lǐng)導人必須清楚每個(gè)角色如何支持業(yè)務(wù)戰略和計劃。
3.領(lǐng)導人必須創(chuàng )造一個(gè)環(huán)境，在這個(gè)環(huán)境里非本職工作的價(jià)值是被承認的，并且他們能為員工承擔非本職工作掃清障礙。
能做到這三條并不容易。在多數公司中，工作環(huán)境不是更加寬松而是更加緊張在工作日內，員工連本職工作都做不好，領(lǐng)導人自己都感到精力不夠、煩躁不堪。
一項調查表明：領(lǐng)導人的忠誠度要比他們自己描述得低。這是為什么?他們工作為何缺少動(dòng)力?調查中的一些回答可能能幫助我們理解：
“缺少信息”：“個(gè)人原因”：“額外的努力不被承認，不被賞識”：“項目太多，乏力完成”：“緊張、加班、進(jìn)程經(jīng)常被改變”：“在工作環(huán)境中感到超載”：“無(wú)論是在家里還是在公司，輕松感稍縱即逝，很難保持個(gè)人優(yōu)勢”。
研究發(fā)現：很多高層管理者都感到工作量讓他們疲憊，無(wú)法保持平靜，不清楚自己該先干什么，對業(yè)務(wù)戰略沒(méi)有信心。但經(jīng)理們的乏力只是冰山一角，由于他們的表現，他們的員工做得更糟。下面是一些缺乏忠誠度的員工對調查問(wèn)卷的回答：
“工作量分配不均”：“工作太多，時(shí)間太少”：“我不知道如何分配時(shí)間，工作太多了”：“我需要幫助”：“資源不充足，無(wú)法完成工作”：“我們不明白戰略是什么，不知道方向”：“溝通不夠”。
如何提高忠誠度
調查發(fā)現：正是很多領(lǐng)導人創(chuàng )造了員工不愿為企業(yè)盡忠的環(huán)境。當他們自己疲于應付工作時(shí)，他們根本不會(huì )在意雇員是否忠誠于企業(yè)。
公司要表現出對員工承擔非本職工作的獎賞，至少不要懲罰這樣的員工。在一個(gè)公司中，如果從領(lǐng)導到員工都抱怨工作超負荷，那么他們哪兒還有時(shí)間來(lái)關(guān)注非本職工作呢?如果領(lǐng)導人對非本職工作都無(wú)力承擔，還指望員工會(huì )關(guān)注與他們本職不相關(guān)的工作嗎?
提供員工和領(lǐng)導都能應付的本職和非本職工作角色，是公司提升自身競爭力的重要手段。如果我們把員工的忠誠定義為在非本職工作中做出貢獻的員工，那么領(lǐng)導人應該做出如下努力：
1.分析企業(yè)中哪些角色是真正有價(jià)值的，哪些角色是為了達到業(yè)務(wù)目標而必需的。在分析的基礎之上，企業(yè)應該畫(huà)出一個(gè)圖譜，讓員工明白如何工作將被獎賞。
2.如果非本職工作角色不被承認，那么分析結構性和戰略性的改變以提升企業(yè)競爭力就是很必要的。
3.指出哪些能創(chuàng )造本職或非本職工作都被肯定和獎賞的領(lǐng)導力是必要的。
4.找出非本職工作角色的結構性障礙。這些障礙有可能存在于只關(guān)注本職工作的績(jì)效考評體系中。
5.建立以年為單位的角色轉換的制度。角色的重要性也許周期性的按工作的要求而改變。
6.讓員工在正確的時(shí)間扮演正確的角色。
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