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客戶(hù)管理的溝通技巧訓練
所謂溝通技巧，是指人具有收集和發(fā)送信息的能力，能通過(guò)書(shū)寫(xiě)、口頭與肢體語(yǔ)言的媒介，有效與明確地向他人表達自己的想法、感受與態(tài)度，亦能較快、正確地解讀他人的信息，從而了解他人的想法、感受與態(tài)度。 客戶(hù)管理的溝通技巧訓練，我們來(lái)看看下文。
一、組織客戶(hù)系列化
如何治理好眾多客戶(hù)是一項十分重要的工作。組織客戶(hù)系列化，就是這樣一種化繁為簡(jiǎn)、行之有效的治理方法。具體操作時(shí)，可使用兩種不同的工具。
按客戶(hù)對待產(chǎn)品的態(tài)度進(jìn)行組織：按照客戶(hù)對待產(chǎn)品的態(tài)度，可將客戶(hù)分為忠誠客戶(hù)、品牌轉移客戶(hù)和無(wú)品牌忠誠客戶(hù)三類(lèi)�？蛻�(hù)治理的重點(diǎn)，就是培養對本廠(chǎng)家產(chǎn)品忠誠的客戶(hù)和率先使用者。
按客戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品金額進(jìn)行組織：在客戶(hù)治理中，就是把全部客戶(hù)按購買(mǎi)金額的多少，劃分為ABC三類(lèi)。
A類(lèi)，大客戶(hù)，購買(mǎi)金額大，客戶(hù)數量少；
C類(lèi)，小客戶(hù)，購買(mǎi)金額少，客戶(hù)數量多；
B類(lèi)，一般客戶(hù)，介于A(yíng)、C類(lèi)客戶(hù)之間。治理的重點(diǎn)是抓好A類(lèi)客戶(hù)，照顧B類(lèi)客戶(hù)。
二、客戶(hù)治理的溝通方式
對客戶(hù)進(jìn)行治理，實(shí)施“巡視治理”是一種非常重要、行之有效的治理方法。因為巡視治理的實(shí)質(zhì)是傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，與客戶(hù)保持接觸，所以有效的巡視離不開(kāi)有效的溝通。通常的溝通方式有以下三種：
傾聽(tīng)
首先，要制定有效傾聽(tīng)的策略：
�、俜答佇詺w納。
即不時(shí)地把對方談話(huà)的內容加以總結并征求意見(jiàn)，如“你剛才說(shuō)的話(huà)是這個(gè)意思嗎?”這也說(shuō)明巡視治理者對客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)慎重考慮，并使客戶(hù)有重申和澄清其本意的機會(huì )。
�、诶斫鈱Ψ�。
在傾聽(tīng)客戶(hù)所談內容的同時(shí)充分理解客戶(hù)的感情。
�、郾苊鉅幷�。
當客戶(hù)在講一些沒(méi)有道理的事情時(shí)，不要急于糾正。在談話(huà)開(kāi)始的時(shí)候要避免談那些有分歧的問(wèn)題，而是強調那些雙方看法一致的問(wèn)題。
其次，要采用有效傾聽(tīng)溝通的方式。溝通有許多種方式，概括起來(lái)，主要有：走出去、請進(jìn)來(lái)和利用通信（通訊）工具三種。
�、僮咴L(fǎng)客戶(hù)。
即深入客戶(hù)中間，傾聽(tīng)他的一些真實(shí)的看法、想法。
�、诳蛻�(hù)會(huì )議。
即定期把客戶(hù)請來(lái)舉行討論會(huì )。
�、劾猛ㄐ�、通訊工具與客戶(hù)溝通。
一是認真處理客戶(hù)來(lái)函來(lái)信，及時(shí)消除客戶(hù)疑慮；二是安裝免付費用的“熱線(xiàn)”投訴電話(huà)來(lái)處理客戶(hù)抱怨。
教育：引導客戶(hù)樹(shù)立正確的消費觀(guān)念，教會(huì )客戶(hù)如何使用本廠(chǎng)家產(chǎn)品。
幫助：幫助客戶(hù)解決購買(mǎi)、使用、維修中所有問(wèn)題，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
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