- 相關(guān)推薦
分析我國酒店行業(yè)人力資源管理存在的問(wèn)題與對策
酒店行業(yè)是以人為中心的行業(yè)，酒店的管理說(shuō)到底就是對人的管理，運用科學(xué)的方法對酒店的人力資源進(jìn)行有效的利用和開(kāi)發(fā)，以提高全體員工的素質(zhì)，使其得到最優(yōu)化的組合，發(fā)揮最大的積極性，從而提高全體員工的素質(zhì)不斷提高勞動(dòng)效率。因此，加強人力資源管理對酒店具有極重要的意義。
我國酒店行業(yè)的人力資源管理目前還沒(méi)有達到規范化的標準，存在諸多問(wèn)題。通過(guò)調研，酒店行業(yè)在人力資源管理方面存在的主要的問(wèn)題有以下四個(gè)方面：
1、酒店員工素質(zhì)普遍較低，缺乏符合要求的高素質(zhì)人才。
酒店員工的人員素質(zhì)普遍不高，不僅缺乏服務(wù)規范到位的一線(xiàn)的實(shí)操型服務(wù)人員，還缺乏高素質(zhì)的中高層管理人才。員工工作表現和服務(wù)意識一直是酒店基層服務(wù)人員比較欠缺的，而酒店行業(yè)是典型的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)人員的素質(zhì)直接影響著(zhù)客戶(hù)的滿(mǎn)意程度，客戶(hù)是否對服務(wù)滿(mǎn)意，是否愿意再來(lái)，或者把酒店推廣介紹給別人，也就直接影響著(zhù)酒店的利潤和長(cháng)遠的發(fā)展。因此，酒店行業(yè)的發(fā)展需要專(zhuān)業(yè)技能扎實(shí)、服務(wù)意識良好、服務(wù)行為規范的、一專(zhuān)多能的高素質(zhì)復合型人才。對于管理人員而言，缺乏既具有實(shí)踐經(jīng)驗，又具有較高理論水平的中高層管理干部。
2、員工流動(dòng)性很大，人才流失率高。
我國酒店行業(yè)的人員流動(dòng)性大，這一現象也是既存在于基層服務(wù)型人員，也存在于中高層技術(shù)人才及管理人才中，旅游院校大學(xué)生的高流失率成為困擾酒店管理人員的一大問(wèn)題。據統計，上海某高校旅游系畢業(yè)分配到飯店中第一年的流失率為50%，第二年為80%。杭州某高校近5年旅游管理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生分配到杭州市飯店的大學(xué)生流失率也高達 77.6%，杭州飯店招聘的大學(xué)生中，不到一年就流失的占73%。而大學(xué)生的高流動(dòng)性和不穩定性，致使許多酒店人力資源部門(mén)在招聘員工時(shí)寧愿要職高生、中專(zhuān)生，也不愿要大學(xué)生。這對本身員工素質(zhì)普遍偏低的酒店行業(yè)來(lái)說(shuō)，更是雪上加霜。
究其原因，可能一方面是因為基層服務(wù)人員多為年輕人，當初選擇從事酒店服務(wù)，很大程度上是看到了這個(gè)行業(yè)表面的光鮮，但真正進(jìn)入酒店服務(wù)行業(yè)之后，發(fā)現跟自己當初想象的不一樣，尤其是對比高消費的服務(wù)對象，員工容易形成不平衡心理。另一方面，隨著(zhù)現在酒店行業(yè)進(jìn)入了低利時(shí)代，員工的收入也不如原來(lái)高，很多由于看重好的薪酬待遇和表面光鮮的不成熟擇業(yè)者，頻頻跳槽。這也是在選擇職業(yè)時(shí)，利益的牽引力大于員工自身對職業(yè)喜愛(ài)程度的直接結果。
3、培訓效果不明顯，沒(méi)有建立起真正有效的員工培訓機制。
雖然酒店行業(yè)現在對培訓的重視程度越來(lái)越大，但是仍然沒(méi)有建立起具有針對性的培訓機制，而且根據相關(guān)調查，只有少數的員工對酒店組織的培訓表示非常歡迎，大部分員工只是認為例行公事，當成任務(wù)來(lái)完成的。其次，在培訓的具體實(shí)施上，具有針對性的培訓少，對服務(wù)技能培訓、管理技能培訓、綜合素質(zhì)培訓、團隊合作精神等培訓進(jìn)行的較少。而且開(kāi)展培訓與員工的工作時(shí)間容易沖突。
4、薪酬管理體系缺乏科學(xué)系統性。
薪酬管理是酒店人力資源管理的一個(gè)最重要的組成部分，也是最為敏感部分，因為它關(guān)系到每一位員工的切身利益，并由此密切影響到酒店的發(fā)展。目前酒店行業(yè)薪酬管理中主要存在的突出問(wèn)題有：薪酬管理中繢效評價(jià)難度大，薪酬比例不合理，薪酬管理透明度小，薪酬機制缺乏科學(xué)合理性，沒(méi)能有效地激勵員工等。
其實(shí)以上提出的我國酒店人力資源管理中所存在的問(wèn)題，不是孤立存在的，而是有一定聯(lián)系的，甚至是因果關(guān)系的，比如說(shuō)，如果能夠建立起真正有效的培訓機制，可以為酒店行業(yè)提供可以滿(mǎn)足要求的高素質(zhì)人才，就必定可以解決“酒店員工素質(zhì)普遍較低，缺乏符合要求的高素質(zhì)人才”的問(wèn)題;通過(guò)構建客觀(guān)合理的薪酬管理體系，也必定是有效控制員工流動(dòng)率的重要杠桿之一。針對以上存在的具有代表性的問(wèn)題，我們提出以下分析與建議：
首先，建立員工標準化服務(wù)培訓機制，切實(shí)提高員工服務(wù)意識與技能水平。
培訓效果不佳反映出現在酒店培訓所存在的三個(gè)問(wèn)題：一是酒店培訓在一定程度上存在注重形式、而忽視效果的傾向;二是員工本身沒(méi)有充分理解飯店的培訓意義和自身提高的迫切性;三是培訓內容與員工需求存在差距，培訓的內容缺乏針對性和有效性，沒(méi)能有效的指導員工工作和提高員工素質(zhì)。而最后一點(diǎn)應該是最重要的原因，如果培訓的內容可以有效指導員工工作，提升其服務(wù)技能與服務(wù)意識，想必員工也會(huì )樂(lè )于參加與學(xué)習提高。
應當學(xué)習麥當勞和肯德基的服務(wù)標準化模式，制定每項工作的服務(wù)標準，形成標準化的服務(wù)語(yǔ)言和標準化的行為動(dòng)作、工作流程和應急預案等。酒店通過(guò)對每一批新近員工進(jìn)行標準化的系統培訓，提升基層實(shí)操型服務(wù)人員的服務(wù)水平。高水平的規范化服務(wù)，一定可以提升酒店行業(yè)服務(wù)人員的職業(yè)化水平與服務(wù)質(zhì)量，解決服務(wù)水平良莠不齊的現象，缺乏標準的弊端。通過(guò)標準化技能培訓，也一定可以提升員工的綜合素質(zhì)，解決實(shí)際工作中員工會(huì )遇到的一些問(wèn)題，建立真正實(shí)用化的培訓機制。
其次，為員工發(fā)展提供空間，建立有未來(lái)發(fā)展增量的薪酬制度與晉升制度。
員工流失的一個(gè)重要的原因，是酒店缺乏良好的人力資源管理體系。其實(shí)相當一部分酒店的老總，管理人員對薪酬管理的重要性認識程度不夠，對于薪酬管理的定位缺乏正確的認識。那么如何構建客觀(guān)、合理、公平、科學(xué)的薪酬管理體系，保證員工從薪酬管理中獲得經(jīng)濟上和心理上的滿(mǎn)足，形成員工素質(zhì)的提升與薪酬水平提高之間的良性循環(huán)，將直接關(guān)系到酒店本身的戰略發(fā)展。
對于薪酬管理的定位問(wèn)題，目前的人力資源管理理論中，主要有“唯薪論”和“薪酬無(wú)效論”兩種理論�！拔ㄐ秸摗闭哒J為只要高薪，就能招聘到一流的員工，他們認為員工也會(huì )因為高薪而不會(huì )輕易離職，加薪是他們對付人事問(wèn)題的主要解決辦法。"薪酬無(wú)效論"者則認為，薪酬在吸引、保留、激勵人才方面不重要，只要有良好的工作環(huán)境、企業(yè)文化、個(gè)人發(fā)展機會(huì )等，薪酬比其他企業(yè)低也沒(méi)有關(guān)系。這兩種理論都有可取之處，但是都不免有些極端。對于酒店行業(yè)而言，整個(gè)行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入低利時(shí)代，酒店員工的薪酬水平已遠遠比不上其他行業(yè)，第二種情況在酒店行業(yè)比較多見(jiàn)，由于缺乏有效的薪酬管理制度，薪酬吸引力水平大有下降。
然而要建立合理科學(xué)的薪酬政策，單純去增加每個(gè)崗位薪酬數額的絕對值，既會(huì )增加企業(yè)成本，所起到的激勵效果還非常有限。員工的積極性可能在漲工資的最初三個(gè)月的時(shí)間里，有所體現，但是很快又會(huì )變成原來(lái)的樣子。因此，為了更好的留住員工和激勵員工，最佳的方案絕對不是僅僅漲工資。更好的方式是為員工提供未來(lái)發(fā)展空間，建立有未來(lái)發(fā)展增量的薪酬制度與晉升制度。對于同一個(gè)崗位，設計不同等級的工資，讓員工有一個(gè)逐漸提高和晉升的空間。他會(huì )看到雖然我現在拿不到這個(gè)級別，但是隨著(zhù)我的努力，和能力的提升，有一天我可以達到某一個(gè)級別。這樣既可以起到激勵員工工作積極性的作用，又可以為員工的發(fā)展設立一個(gè)目標，使其工作起來(lái)更有方向感。要靠未來(lái)的增量去激勵員工，而絕不僅僅是現在。而對于高素質(zhì)人才，尤其是現在流失率很高的旅游專(zhuān)業(yè)的一些大學(xué)生，應當為他們設計職業(yè)發(fā)展規劃，使其能夠看到未來(lái)發(fā)展的方向和目標。
第三，對于酒店各層人才梯隊的建設，應當把好招聘關(guān)和培訓關(guān)。
1，對于管理人才隊伍的建設：在招聘時(shí)，應該選擇有潛質(zhì)并熱愛(ài)酒店工作的大學(xué)生，按照其性格特點(diǎn)和興趣愛(ài)好，分配到某個(gè)部門(mén)，給予其一段時(shí)間的基層工作鍛煉，如果達到了特定的指標并通過(guò)評審，可以提升到一定的職位。這樣，通過(guò)不斷的磨練和培養，就可以培養出既具有實(shí)踐經(jīng)驗，又具有較高理論水平的中高層管理干部，成為酒店創(chuàng )造出的優(yōu)秀管理人才。
2，對于基層實(shí)操型服務(wù)人員隊伍的建設：
通過(guò)進(jìn)行一專(zhuān)多能的培訓，讓員工通過(guò)接受額外服務(wù)技巧的培訓，來(lái)滿(mǎn)足不止一個(gè)工作崗位需要。對于員工而言，這樣既可以使員工學(xué)到多項技能，提高自身素質(zhì)，還能夠減少長(cháng)期重復同樣工作而產(chǎn)生的厭煩情緒，增加了對工作的新鮮感。并且通過(guò)增設一專(zhuān)多能津貼，讓員工的收益得到提高，增加成就感，提高滿(mǎn)意度。對于企業(yè)而言，員工滿(mǎn)意度提高了，必然可以降低員工流失率，并且有助于酒店更加有效的控制成本，在旅游旺季、業(yè)務(wù)量突增或者員工生病、休假以及顧客額外需求導致酒店內部出現工作缺位時(shí)，能夠有后備人才力量可以及時(shí)彌補。這種方式已經(jīng)在一些西方酒店作為保持人員素質(zhì)優(yōu)勢，提高服務(wù)質(zhì)量及競爭力的重要手段，并被成為交叉培訓。典型的成功案例有馬里奧特酒店集團和 Westin酒店，它采用了交叉培訓管理模式后，進(jìn)行了大規模減位政策，壓縮了30%管理職位，人力資源投資成本減少，每年的凈收益增加了10億美元，并使員工規模達到了最優(yōu)化。Westin酒店實(shí)施交叉培訓后，高質(zhì)量的員工隊伍和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已經(jīng)從顧客的信息反饋中得到證實(shí)：82%的客人有再度下榻 Westin的打算，87%的客人準備把Westin推薦給他人，這無(wú)疑驗證了交叉培訓的可行性與高效性。
【分析我國酒店行業(yè)人力資源管理存在的問(wèn)題與對策】相關(guān)文章：
當前銀企對賬中存在的問(wèn)題分析及對策思考范文07-29
企業(yè)存在問(wèn)題產(chǎn)生原因分析12-19
入園適應問(wèn)題的分析及對策09-30
校園招聘存在的問(wèn)題與對策 淘獵網(wǎng)07-12
酒店問(wèn)題的案例分析03-30