不同性格的溝通技巧培訓 對客人的5大服務(wù)意識

不同性格的溝通技巧培訓 對客人的5大服務(wù)意識

在客人未開(kāi)口之前，盡力提供客人所需要的幫助和服務(wù)，這可以表示我們的效率和殷勤好客！以下內容是品才網(wǎng)pincai.com小編為您精心整理的溝通技巧培訓，歡迎參考！

與不同性格客人溝通的技巧

從心理學(xué)角度來(lái)看，人的性格一般可分為：

多血質(zhì)活潑型;

膽汁質(zhì)急躁型;

粘液質(zhì)穩定型;

抑郁憂(yōu)郁型。

與血質(zhì)活潑型客人交往的技巧

興趣多變，感情豐富，受情感支配的可能性較大，樂(lè )于交朋友，所以應選擇輕松、活潑的形式交流，滿(mǎn)足他們愛(ài)講話(huà)，愛(ài)交際的特點(diǎn)，還應征求他們的意見(jiàn)和建議，主動(dòng)向他們介紹酒店推出的最新活動(dòng)。

與膽汁質(zhì)急躁型客人交往的技巧

膽汁質(zhì)急躁型的人豪爽、思維敏捷，常常爭強好勝溢于言表。與他們交往應注意態(tài)度溫和親切，避其鋒芒，以柔克剛，不與客人爭論，更不要激怒他們，服務(wù)要求迅速和到位，不要使用不禮貌的語(yǔ)言，針對其特點(diǎn)，適時(shí)當眾贊美，可激勵其熱情和積極性，與其交談要坦蕩，真誠開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，中肯直接�！皬潖澙@” “暗示”等手法作用不大，但“激將法”卻往往可以奏效。

與粘液質(zhì)穩定型客人交往的技巧

喜歡清凈的'環(huán)境，實(shí)際，比較容易交往，自制力強，沉穩安靜，對服務(wù)不太挑剔，做事說(shuō)話(huà)力求穩妥，不輕易更改自己的主張，與他們交往要施之以“情”，態(tài)度要誠懇，作風(fēng)要踏實(shí)，少說(shuō)漂亮話(huà)。多做實(shí)際事，一旦獲得他們的友誼，他們就會(huì )對你真誠專(zhuān)一，情感穩定，友誼延續也較為持久。

與抑郁質(zhì)憂(yōu)郁型客人交往的技巧

抑郁質(zhì)的客人情感細膩，不大合群。接待時(shí)，酒店員工應多親近，默默的為他們服務(wù)，而不可過(guò)分熱情，可主動(dòng)談一些愉快的事情，但不可開(kāi)玩笑，要尊重他人的隱私，遇事需要商量的，必須耐心傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)，要注意態(tài)度始終如一。

全面顧客服務(wù)理論十項真理瞬間

真理的瞬間：顧客與酒店接觸時(shí)發(fā)生的小插曲以及由此而得到的第一印象。

1、立刻問(wèn)候客人

含義：立即的服務(wù)只需一秒鐘，但卻能使客人感到放松，表示你對客人的關(guān)注。如果你正在接電話(huà)，你必須向對話(huà)人致以歉意，然后關(guān)注你面前的客人，即使只是一個(gè)微笑

2、全心關(guān)注客人

含義：一旦你問(wèn)候了客人，便要讓他們知道自己是重要的，要全心關(guān)注客人。說(shuō)話(huà)時(shí)要看著(zhù)客人的眼睛，不要目光閃爍或看著(zhù)別處，否則會(huì )給人一種心不在焉的感覺(jué)。

3、做好最初的30秒

含義：記住對客人不要總使用老一套，意思是音調、用詞呆板，象機器人一樣。在最初的30秒之內判定客人的情緒是著(zhù)急、快樂(lè )還是生氣。假如客人很著(zhù)急，我們就必須更高效地提供快捷的服務(wù)而不要使他們等待。每個(gè)客人都是不同的，我們需要根據不同情況靈活處理。

4、要自然、大方，不要虛假、機械

含義：不要讓客人感覺(jué)到你在機械地做事。語(yǔ)言表達是一種意思，身體語(yǔ)言表達的卻是另一種意思。

5、要精力充沛

含義：精力充沛地為客人服務(wù)表示你正在 “關(guān)心”他。

6、做客人的代言人

含義：把客人的問(wèn)題當作自己的問(wèn)題。

7、盡力滿(mǎn)足客人的期望

含義：在客人未開(kāi)口之前，盡力提供客人所需要的幫助和服務(wù)，這可以表示我們的效率和殷勤好客

8、絕對不要對我們的顧客說(shuō)“不”

含義：首先我們是身處在服務(wù)行業(yè)并且我們被雇用完成一些確定的工作，包括支持前臺的后臺運作以及前臺員工接待我們最尊貴的客人。服務(wù)是我們的工作并且為了使我們尊貴的客人愉快，我們必須提供友好和有效的服務(wù)。這就是所謂的`“滿(mǎn)足顧客的需求。因此當你面臨顧客要求你提供服務(wù)或幫助時(shí)“絕對不能說(shuō)不”，如果有疑問(wèn)就請顧客等一下然后聯(lián)系你的主管尋求幫助。如果你不為我們的顧客額外多做一些工作，他們將會(huì )去別的地方。我們的工作是服務(wù)，并且為了使我們尊貴的客人愉快，我們必須提供友好和有效的服務(wù)，即：滿(mǎn)足顧客的需求

9、做好最后的30秒鐘

含義:利用最后的30秒鐘來(lái)向客人表示你的關(guān)注。你可以詢(xún)問(wèn)客人對他們的餐食是否滿(mǎn)意，這表示你對客人的意見(jiàn)很在意，也可以請客人填寫(xiě)意見(jiàn)反饋表搜集有價(jià)值的意見(jiàn)或建議。

10、The Attitude of Staff員工的態(tài)度

含義：任何時(shí)候都要以熟練、禮貌的態(tài)度對待客人，試想在客人面前使用污穢的語(yǔ)言、談?wù)撛愀獾氖虑�、吐痰或做其他不禮貌的事情會(huì )給客人造成什么樣的感覺(jué)呢?換一個(gè)方式，給客人提供高效、清潔、禮貌和幫助又會(huì )給客人留下什么樣的印象呢?

對客人的5大服務(wù)意識

1、客人永遠是對的

A、含義：

就算客人有錯，也不要說(shuō)他錯，永遠不要得罪客人;即使客人在投訴時(shí)理由不足或與實(shí)際情況有出入時(shí)也能把對讓給客人，又使酒店的利益無(wú)損。

B、如何正確認識客人

(1)客人是人

a、要尊敬客人，而不是當物品來(lái)擺布。他們可能不要求你對他的特殊對待，但要應該和其他人一樣的公平對待

b、要充分理解、尊重、滿(mǎn)足客人做為“人”的需求

c、對待客人的不對之處要多加諒解、寬容�？腿俗鰹槿艘彩怯腥秉c(diǎn)的，我們對客人不能苛求，應報著(zhù)寬容、諒解的態(tài)度

(2)客人是服務(wù)的對象

所有與提供服務(wù)不相容的事情，都不應該做，無(wú)論如何不能去氣客人，客人是“花錢(qián)買(mǎi)享受”不是“花錢(qián)買(mǎi)氣受”。

a、客人不是品頭論足的對象

b、客人不是比高低、爭輸贏(yíng)的對象

c、客人不是說(shuō)理的對象

d、客人不是教育和改造的對象

2、100-1=0

含義：

1)一個(gè)客人的不滿(mǎn)意可以導致100個(gè)客人的不滿(mǎn)意(潛在市場(chǎng)的流失);

2)以點(diǎn)代面，客人以一件事判定整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量(暈輪效應)。

3、投訴的客人是好客人

客人的投訴是酒店發(fā)展的一把鑰匙，客人的投訴是送給酒店的禮物

1)知道酒店內部管理存在的不足。

2)反映了酒店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。

3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本內容：規范的有效性、服務(wù)的個(gè)性化、歡迎客人的投訴。

4)投訴客人的三個(gè)心理：求尊重、求補償、求發(fā)泄

4、1=100

這個(gè)公式表示酒店任何一個(gè)員工都是酒店形象的代表，酒店員工對待顧客的一言一行都帶表著(zhù)酒店的管理水平、全體酒店員工的素質(zhì)、酒店的整體服務(wù)水平，酒店員工表現出色，就會(huì )使客人不僅對員工個(gè)人，而且對整個(gè)酒店留下良好印象;表現惡劣，則會(huì )影響到正家酒店的聲譽(yù)。因此，酒店員工應當在接待中扮演好主任的角色，熱情周到服務(wù)客人，通過(guò)每一個(gè)員工的出色表現共同構筑起酒店堅固的.形象大廈。

5、顧客的滿(mǎn)意=各個(gè)服務(wù)員表現的乘積

在這一公式中，酒店員工表現出色，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，其得分為100，表現惡劣，態(tài)度極差，得分則零。酒店的影響并不是每個(gè)員工的表現簡(jiǎn)單相加的結果，而是一個(gè)乘積。酒店所有的員工表現越出色，表現出色的員工越多，顧客的滿(mǎn)意度就會(huì )越高。但只要其中任何一個(gè)員工表現惡劣，態(tài)度差勁，服務(wù)員表現的乘積也就是客人的意見(jiàn)滿(mǎn)意度為零，其他員工的表現乘積再大也無(wú)補于事。這一公式特別強調的是酒店員工的集體意識和合作意識，員工不能因為自己個(gè)人的原因而使整個(gè)集體的榮譽(yù)受到損害，酒店員工雖然在各自的崗位上按照各自的服務(wù)要求對顧客進(jìn)行服務(wù)，表面上似乎并沒(méi)有什么聯(lián)系，但其實(shí)卻是一個(gè)緊密相聯(lián)的鏈條，那一個(gè)環(huán)節斷了，都使整個(gè)鏈條作廢。

6、服務(wù)效率意識

1、員工每天提前5-10分鐘上班，在各自的崗位上準備好設備、用品，整理好著(zhù)裝、儀表、個(gè)人衛生。各項準備工作做得充分、細致。開(kāi)始營(yíng)業(yè)后，能迅速提供服務(wù)。無(wú)因準備工作不充分影響和延誤服務(wù)工作的現象發(fā)生。

2、每一位員工在各自的崗位均應快速接待賓客。公園接待賓客各項服務(wù)工作的開(kāi)始時(shí)間，不超過(guò)三分鐘。只有服務(wù)人員等候賓客，不能出現賓客等候服務(wù)人員的現象。若因工作繁忙，事先向賓客表示歉意，請賓客稍候。

3、每一位員工均應嚴格按工作程序和質(zhì)量標準在規定時(shí)間內完成規定的工作量。無(wú)拖拉、延誤、怠慢賓客現象發(fā)生。工作效率高。

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