- 相關(guān)推薦
為什么海底撈的成功 你學(xué)不會(huì )
為什么海底撈的成功你學(xué)不會(huì )，以下是聘才網(wǎng)小編精心整理的相關(guān)文章，希望對大家有所幫助！
為什么海底撈的成功 你學(xué)不會(huì )
一個(gè)進(jìn)入門(mén)檻極低、競爭充分的行業(yè)，一群文化素質(zhì)不高、年輕的員工，一個(gè)服務(wù)員出身的老板張勇，以古老的師徒傳代制，締造了餐飲業(yè)，乃至商業(yè)的經(jīng)典案例。
著(zhù)名學(xué)者黃鐵鷹所著(zhù)的《海底撈你學(xué)不會(huì )》這本書(shū)，從3個(gè)維度分析了海底撈的服務(wù)之道，人才之道和經(jīng)營(yíng)之道。值得每個(gè)管理者深思。
1
尊重 ─ 把他們當人對待!
在海底撈，最有價(jià)值的是“變態(tài)”服務(wù)，而提供服務(wù)的是廣大一線(xiàn)的服務(wù)員，如何能讓這些人發(fā)自?xún)刃牡靥峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)呢?
張勇說(shuō)：“我覺(jué)得人心都是肉長(cháng)的，你對人家好，人家也就對你好;只要想辦法讓員工把公司當家，員工就會(huì )把心放在顧客身上�！�
就是這么簡(jiǎn)單 — 把員工當家里人。
海底撈為員工提供城里人住的正規住宅，有空調暖氣，到上班地點(diǎn)步行20分鐘就到，而且有專(zhuān)門(mén)的宿管阿姨打掃衛生。每月會(huì )給領(lǐng)班以上的父母直接發(fā)放公司的補助等等。最重要的是給員工“免單權”，讓員工可以根據每桌客人的情況，加一個(gè)菜，免一個(gè)菜甚至免單，這也是競爭對手學(xué)不會(huì )海底撈的原因之一。
張勇的信任，造就了海底撈人在服務(wù)中的“變態(tài)”行為。塑造了海底撈在員工心目中的“家”的感覺(jué)。
得到尊重和信任的員工，工作不再是日復一日機械式的動(dòng)作，而是一份事業(yè)和一份享受。于是他們會(huì )花心思主動(dòng)為顧客提供超預期的服務(wù)，于是顧客有了眼鏡布、圍裙、頭繩、裝手機的塑料袋、半份菜……
啟示：讓員工嚴格遵守制度和流程，其實(shí)等于雇傭一個(gè)人的雙手，而沒(méi)有雇傭他的大腦，這是最虧本的生意，因為人的雙手是最劣等的機器，而人最值錢(qián)的是大腦。所以，如果你的店里有員工，給予他足夠的尊重和信任，逢年過(guò)節的小禮物和生病時(shí)的一天假都能讓他感受到關(guān)心。
員工犯錯時(shí)，設身處地地想想，他為什么這么做?是規定不夠清楚還是馬虎大意?然后和他溝通，分析原因，讓員工認識錯誤并主動(dòng)地改正。他后面創(chuàng )造的價(jià)值肯定要會(huì )超出這一次的損失。讓他們能發(fā)自?xún)刃牡脑敢鉃槟愎ぷ�，這樣才能為你一單一單地拉來(lái)客人。
2
公平 ─ 雙手改變命運
在海底撈，很多店長(cháng)是20多歲的小姑娘，小伙子，甚至還有“90后”，他們每人指揮著(zhù)一二百人，每天營(yíng)業(yè)十幾個(gè)小時(shí)以上，接待著(zhù)幾百名顧客，每年創(chuàng )造上千萬(wàn)的營(yíng)業(yè)額!
這在一般的企業(yè)很難見(jiàn)到，這些初出茅廬的年輕人如何被挖掘出來(lái)并委以重任的?原來(lái)，海底撈的晉升評價(jià)標準只有一個(gè) — 能不能干?
海底撈有條鐵律：所有的員工，都必須從服務(wù)員干起。然后才能晉升。沒(méi)有復雜的學(xué)歷，工作經(jīng)驗等的束縛，用事實(shí)說(shuō)話(huà)，用雙手改變命運。
書(shū)中有個(gè)例子，36歲的謝英是北京海底撈的一個(gè)小區經(jīng)理，管理6家火鍋店，手下員工近千人。她就是通過(guò)自己的雙手，實(shí)現了蛻變。
做了2年的員工餐，然后才做服務(wù)員，然后是大堂經(jīng)理，后來(lái)管店成績(jì)不佳，被降為庫管，然后又被提拔擔任北京第一家店的大堂經(jīng)理，歷經(jīng)幾上幾下。文化程度不高的她，被老板張勇要求學(xué)習打字，寫(xiě)工作日記，考駕照……一步步咬牙走過(guò)來(lái)，才有了現在的生活，把家安在北京，老公孩子都接過(guò)來(lái)了。
啟示：如果你從事的也是服務(wù)行業(yè)，能不能從海底撈汲取一點(diǎn)關(guān)于人才管理的經(jīng)驗?如果員工年輕有能力，但是學(xué)歷不高，經(jīng)驗不夠，你敢不敢把分店交給她，讓她去拼?又或者，你會(huì )不會(huì )在店里設置透明的晉升機制，讓大家都能看到，燃起奮斗的希望?
3
管理是藝術(shù) — 不考核利潤
作為一個(gè)全國連鎖店，管理成百的店鋪沒(méi)有管理機制是不行的。但是海底撈的考核機制有點(diǎn)特殊。對分店的管理，不考核利潤，只考核顧客滿(mǎn)意度、員工積極性和干部培養。
為什么不考核利潤?
張勇說(shuō)：“考核利潤沒(méi)用，利潤只是做事的結果，事做不好，利潤不可能高;而且利潤是多部門(mén)工作的綜合結果;每個(gè)部門(mén)的作用不一樣，很難合理地分清楚�！倍液芏喑杀敬箢^選址、裝修、菜式、定價(jià)和人員工資都由總部定完了，如果要考核利潤，只能從降低別的地方的小成本去做文章，這對服務(wù)沒(méi)好處。
連每個(gè)店的營(yíng)業(yè)額也不考核?
是的，海底撈不僅不考核各店的利潤，連營(yíng)業(yè)額和單客消費額也不考核。因為這些都是結果指向性的指標，很容易就撿了芝麻丟了西瓜，會(huì )考歪的。
1.顧客滿(mǎn)意度
海底撈不搞顧客滿(mǎn)意度調查，而是讓店長(cháng)的直接上級─小區經(jīng)理經(jīng)常到店里巡查。隨時(shí)抽查，并且不斷和店長(cháng)溝通，由于小區經(jīng)理都是服務(wù)員出身，顧客哪些方面的滿(mǎn)意度比過(guò)去好，哪些比過(guò)去差，這個(gè)月熟客多了，還是少了。他們一眼就能看出來(lái)了。
2.員工積極性
仍舊是抽查考核。你可能看到一個(gè)服務(wù)員跑來(lái)跑去，忙個(gè)不停，很敬業(yè)。但在這些懂行的巡查員看來(lái)，可能是因為這個(gè)服務(wù)員不夠了解服務(wù)流程導致服務(wù)效率低下，都是瞎忙。
除了抽查，海底撈還會(huì )以一個(gè)員工的名字來(lái)命名一項創(chuàng )新，每天開(kāi)總結會(huì )時(shí)，員工也會(huì )講述自己這一天的創(chuàng )新成就。這不僅是考核制度，也是激勵制度，激勵員工比拼創(chuàng )新，比拼態(tài)度，從而調動(dòng)積極性。
3.干部培養(師徒制)
海底撈分三級管理，第一級，總部管大區，第二級，大區管小區，第三級，小區管分店。但是二三級的管理并不是按照地域相近的原則管理。
比如，一個(gè)小區經(jīng)理下面的一個(gè)徒弟出徒了。當他有能力當店經(jīng)理時(shí)，北京大區恰巧在最西邊找了一個(gè)合適的地方開(kāi)店，這個(gè)徒弟就會(huì )被提升為這個(gè)新店的經(jīng)理�？墒菐煾挡荒苋鍪植还�，扶上馬還要送一程。不僅如此，徒弟的“質(zhì)量”要在使用中接受檢驗，徒弟就是師傅的“產(chǎn)品”。
因此，新店的運營(yíng)就要由這個(gè)師傅 — 小區經(jīng)理負責。能下蛋的雞才值錢(qián)。在海底撈，能培養干部的干部晉升最快。
啟示：客戶(hù)滿(mǎn)意度是定性指標，你可以用滿(mǎn)意度調查問(wèn)卷也可以隨時(shí)抽查，遵循的原則都是你必須要經(jīng)常和你的客戶(hù)保持溝通。你是不是每天都是交代好每項事務(wù)的具體內容并指定負責人?試著(zhù)每天早會(huì )時(shí)，讓你的店員主動(dòng)說(shuō)說(shuō)他今天有哪些工作要做。最后，能培養員工的店長(cháng)才是好店長(cháng)，在店長(cháng)考核時(shí)，除了績(jì)效考核，培養能力也很重要，用好績(jì)效的鋤頭。
結語(yǔ)
海底撈你學(xué)不會(huì )，因為它的服務(wù)、人才和經(jīng)營(yíng)之道是不能復制的，正如書(shū)的作者所說(shuō)，管理是門(mén)藝術(shù)。照搬照抄海底撈是沒(méi)用的，因為你只學(xué)會(huì )了表面的服務(wù)策略，但吃不透他們的人才培養和經(jīng)營(yíng)之道。
不過(guò)，我們還是可以從海底撈這些成功企業(yè)的經(jīng)驗中汲取一些養分，比如提供超值服務(wù)，尊重員工等，然后因地制宜，靈活使用到自身店鋪的管理中�？偠灾�，好的管店方法要在管理實(shí)踐中悟出來(lái)，自己的孩子，自己最懂。
【為什么海底撈的成功 你學(xué)不會(huì )】相關(guān)文章：
海底撈企業(yè)文化07-22
海底撈的心得體會(huì )01-14
學(xué)華為，為什么其它企業(yè)學(xué)不會(huì )？07-11
國內還有哪些類(lèi)似順豐快遞、海底撈火鍋的成功民營(yíng)企業(yè)？07-12
從“海底撈”剖析人力資源管理07-11
你為什么離職？07-11
海底撈人力資源體系成就核心競爭力07-13
你為什么從騰訊離職？07-11