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餐廳大堂經(jīng)理工作內容
餐廳大堂經(jīng)理工作內容
1、監督完成餐廳日常經(jīng)營(yíng)工作，制定員工考勤表，檢查員工出勤狀況，個(gè)人衛生，儀容、儀表是否符合要求，制服，鞋子是否整潔。
2、負責制定餐廳推銷(xiāo)計劃，服務(wù)程序的規范及實(shí)施。
3、參加總經(jīng)理例會(huì )及總經(jīng)理召開(kāi)的各種會(huì )議，聽(tīng)取組織落實(shí)下達的各項任務(wù)。
4、重視員工的培訓工作，定期組織學(xué)習服務(wù)技能、技巧，對員工進(jìn)行酒店意識、推銷(xiāo)意識的培訓，定期考核檢查并做好培訓記錄。
5、熱情待客，態(tài)度謙和，妥善處理好客人投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，加強現場(chǎng)管理，營(yíng)業(yè)時(shí)間堅持在一線(xiàn)，及時(shí)發(fā)現和糾正服務(wù)中出現的問(wèn)題。
6、檢查餐廳服務(wù)質(zhì)量，把好餐廳出品服務(wù)的每一關(guān)。
7、加強對餐廳財產(chǎn)管理，掌握和控制好物品的使用情況，減少費用開(kāi)支和物品損耗，杜絕浪費。
8、負責餐廳的清潔衛生工作，保持環(huán)境衛生，負責餐廳美化工作，定期做好大掃除的工作安排。
9、與各級部門(mén)保持良好的合作關(guān)系，長(cháng)期與后勤主任溝通，根據季節差異，客人的口味，結合當地情況研制特別菜品。
10、搞好客人關(guān)系，主動(dòng)與客人溝通，虛心接受客人意見(jiàn)，處理客人投訴，并立即采取切實(shí)可行的解決方法，必要時(shí)報告總經(jīng)理。
11、做好當天營(yíng)業(yè)情況記錄，對每天值班工作進(jìn)行檢查，做好每周和月工作總結。
12、熟悉餐廳設施、設備的陳列位置水電氣總閥，注重員工的安全意識，做到安全無(wú)事故。
13、主持召開(kāi)餐前會(huì )，傳達上級指示，作好餐前準備工作的最后檢查，并在餐后作出總結。
職責二：餐廳大堂經(jīng)理崗位職責
1.組織餐廳領(lǐng)班對服務(wù)員的崗前培訓，參與員工的面試與執行經(jīng)理協(xié)商錄用。
2.負責吧臺、迎賓、領(lǐng)班的培訓考核協(xié)調工作
3.督導領(lǐng)班、服務(wù)員嚴格按服務(wù)程序工作;了解員工的思想狀況，激發(fā)員工的工作積極性;
4.落實(shí)餐廳各項規章制度，餐廳禮儀、服務(wù)細節等工作
5.每日檢查全店清潔衛生廚房、衛生間、大堂地面、爐灶、桌、椅、碗筷、玻窗等。檢查員工個(gè)人衛生工作服裝是否干凈整潔、頭發(fā)梳齊、指甲是否過(guò)長(cháng)等品;
6.監督每日菜品供應情況、質(zhì)量情況、加工情況，為廚房工作提出意見(jiàn);
7.每天開(kāi)班前會(huì )，解決實(shí)際工作遇到的問(wèn)題;
8.收集顧客及服務(wù)員的反饋意見(jiàn)，并匯報執行經(jīng)理，由執行經(jīng)理統一處理;
9.對每日情況作小結，每10日作營(yíng)業(yè)分析，每月作全面總結;
10.安排值班人員，制定值班輪換表;
11.協(xié)調好大堂與廚房的關(guān)系;
12.與廚師長(cháng)一道監督員工的就餐時(shí)間，就餐質(zhì)量，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)向執行經(jīng)理反映;
13.了解3公里周邊同行的經(jīng)營(yíng)情況顧客、味型、菜品、服務(wù)質(zhì)量等，為店方經(jīng)理決策提供數據資料;
14.建立客戶(hù)檔案，協(xié)助店方經(jīng)理進(jìn)行對外聯(lián)絡(luò )工作;
15.負責前廳設備空調、風(fēng)幕機維護保養的管理。
16.帶領(lǐng)員工進(jìn)行每月一次的餐具盤(pán)存，一般日期為月底，時(shí)間為晚餐結束后，作好記錄，交于店方經(jīng)理。
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餐廳大堂經(jīng)理“十忌”
大堂經(jīng)理主要工作職責是代表酒店接待每一位在酒店遇到困難而需要幫助的客人，并在自己的職權范圍內予以解決，包括回答客人自己?jiǎn)?wèn)訊、解決客人的疑難，處理客人投宿等。因此，大堂經(jīng)理是溝通酒店和客人之間的橋梁，是酒店建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節。為了把我們大堂經(jīng)理的工作做的更好，就此歸納總結出大堂經(jīng)理工作“十忌“。
一、忌總是刻板呆坐在大堂工作臺
大堂經(jīng)理大多數時(shí)間應在大堂迎來(lái)送往招呼來(lái)來(lái)去去的客人，隨機地回答客人的一些問(wèn)詢(xún)，不放過(guò)能與客人交往的任何機會(huì )，一方面方便了客人，使酒店的服務(wù)更具人情味，增加了大堂經(jīng)理的親和力。另一方面可以收集到更多賓客對酒店的意見(jiàn)和建議，以利于我們發(fā)現酒店服務(wù)與管理中存在的問(wèn)題與不足，及時(shí)發(fā)現隱患苗頭，搶在客人投訴之前進(jìn)行事前控制。
二、忌在客人面前稱(chēng)酒店別部門(mén)的員工為“他們”
在客人心目中，飯店是一個(gè)整體，不論是哪個(gè)部門(mén)出現問(wèn)題，他都會(huì )認為就是飯店的責任，而大堂經(jīng)理是代表酒店開(kāi)展工作的，故切忌在客人面前稱(chēng)別部門(mén)員工為“他們“。
三、忌在處理投訴時(shí)不注意時(shí)間、場(chǎng)合、地點(diǎn)
有的大堂經(jīng)理在處理賓客投訴時(shí)往往只重視了及時(shí)性原則，而忽略了處理問(wèn)題的靈活性和藝術(shù)性。例如客人在午休、進(jìn)餐、發(fā)怒時(shí)，或在發(fā)躺、宴會(huì )廳等公共場(chǎng)所，在這些時(shí)間和場(chǎng)合去處理投訴效果就不佳，還可能引起客人反感，“氣“上加“氣“，火上燒油。
四、忌缺乏自信，在客人面前表現出過(guò)分的謙卑
確實(shí)地說(shuō)，大堂經(jīng)理是代表酒店總經(jīng)理在處理客人的投訴和進(jìn)行相關(guān)的接待，其一言一行代表著(zhù)酒店的形象，應表現出充分的自信，彬彬有禮，熱情好客，不卑不亢，謙恭而非卑微。過(guò)分的謙卑是缺乏自信的表現，往往會(huì )被客人看不起，對酒店失去信心。
五、忌唯恐客人投訴
投訴是壞事，也是好事，投訴的顧客就像一位醫生，在無(wú)償地為飯店提供診斷，以使飯店管理者能夠對癥下藥，改進(jìn)服務(wù)和設施，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。因此我們不應該回避投訴，而應正確對待。
六、忌講話(huà)無(wú)分寸，不留余地
為了避免在處理客人投訴時(shí)使自己陷入被動(dòng)，一定要給自己留有余地，不能把話(huà)說(shuō)死，但要明確告訴客人多長(cháng)時(shí)間內解決問(wèn)題。
七、忌不熟悉酒店業(yè)務(wù)和相關(guān)知識
大堂經(jīng)理如果不熟悉酒店業(yè)務(wù)知識和相關(guān)知識，如客房服務(wù)程序、送餐服務(wù)、收銀程序及相關(guān)規定、飯店折扣情況、信用卡知識、洗滌知識、基本法律法規、民航票務(wù)知識等、勢必會(huì )影響到處理投訴的準確性和及時(shí)性，同時(shí)也將失去了客人對我們的信賴(lài)。
八、忌存有與客人暗地比高低、爭輸贏(yíng)的心態(tài)
一般來(lái)講，客人投訴，說(shuō)明我們的服務(wù)和管理上有問(wèn)題，而且一般情況下客人是不愿來(lái)當面投訴的，因此，即使是客人的言行有些出入，我們也應把“對“讓給客人。因為即使我們表面上“贏(yíng)“了客人，卻得罪了客人，使客人對我們和酒店不滿(mǎn)意，實(shí)際上我們還是輸了。
九、忌在處理投訴時(shí)只對客人就事論事，不能意會(huì )客人的真實(shí)意圖
客人投訴歸納起來(lái)不外乎三種心態(tài)，即：求發(fā)泄、求尊重、求補償。大堂經(jīng)理要能準確地把握客人投訴的真實(shí)心態(tài)和用意，要給客人發(fā)泄的機會(huì )，不要與客人進(jìn)行無(wú)謂的爭辯和解釋。即使正確地領(lǐng)會(huì )投訴的心態(tài)和意圖是處理好投訴的關(guān)鍵和捷徑。
十、忌忽視對投訴結果的進(jìn)一步關(guān)注
接待客人投訴的人，往往并不是實(shí)際解決問(wèn)題的人，因此客人的投訴是否最終得到解決仍然是個(gè)問(wèn)號，事實(shí)上，很多客人的投訴并未得到根本解決，或是這個(gè)問(wèn)題解決了，卻又發(fā)了另一個(gè)問(wèn)題，故對投訴的處理過(guò)程進(jìn)行跟蹤，對處理結果予以關(guān)注尤其重要;它會(huì )使客人感到酒店對其投訴非常重要，從而使客人對酒店留下良好的印象。
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