客服工作內容及職責

客服工作內容及職責

客服工作職責

1、定位潛在客戶(hù);

2、向客戶(hù)宣傳介紹公司的產(chǎn)品和服務(wù)，了解確定客戶(hù)的需求;

3、維護與新老客戶(hù)的良好合作關(guān)系;

4、根據客戶(hù)需求和市場(chǎng)變化，對公司產(chǎn)品、商務(wù)拓展提出建設性分析及意見(jiàn);

5、根據公司制定的銷(xiāo)售工作計劃，完成公司下達的銷(xiāo)售任務(wù)。

客服工作內容

詳細記錄并核實(shí)客戶(hù)的咨詢(xún)、疑間;

分析并及時(shí)給予答復，過(guò)后作相關(guān)信息記錄，如客戶(hù)的相關(guān)資料等;.若無(wú)法及時(shí)答復，須收集客戶(hù)的詳細資料，為其建立個(gè)案，包括:時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、聯(lián)系電話(huà)等，將個(gè)案發(fā)給相關(guān)負責人。待獲取解決方案后，客服代表必須在獲取該解決方案的同時(shí)盡快回復客戶(hù)。最多不超過(guò)三日.

若客戶(hù)對 的解決方案表示接受，則禮貌結束通話(huà);若客戶(hù)對解決方案表示不接受，應盡可能地取得顧客的理解和支持，委婉答復客戶(hù)，建議反映給公司，以求得完美。若客戶(hù)需求非客服部 的服務(wù)范圍，則向顧客說(shuō)明并禮貌結束通話(huà)。

電話(huà)客服工作注意事項

一、電話(huà)客服工作要求

1、有責任心，認真

2、做事細心、有耐心

3、具有多面性(性格)

4、會(huì )做詳細的記錄

5、穩重，遇事不驚，不躁

6、關(guān)注事實(shí)，尤其是行業(yè)信息

7、對所銷(xiāo)產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)客服人員必須明白，我們是公司的最后一個(gè)程序，任何問(wèn)題在我們的手里必須解決，所以要求客服人員必須有責任心，認真對待每一通電話(huà)，你在電話(huà)中的一個(gè)小失誤很可能會(huì )毀掉整個(gè)公司。要把別人的事情當自己的事情來(lái)做，用任何方法做到讓客戶(hù)滿(mǎn)意，公司損失降到最低。

二、客服經(jīng)歷的幾個(gè)心態(tài)過(guò)程

1、害怕接到售后的電話(huà)，心虛，不知道自己怎么處理。

2、無(wú)所謂的心態(tài)，接電話(huà)就是了，大不了就退貨。

3、拖，一切事情都采用拖的方式，時(shí)間長(cháng)了客戶(hù)就拖的沒(méi)有脾氣了，也就放棄了，事情也就解決了。真的拖不過(guò)去的客戶(hù)再想辦法解決!

4、幫客戶(hù)解決問(wèn)題，利用自己的課余時(shí)間去學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識，用自己的方法幫客戶(hù)解決問(wèn)題，使客戶(hù)打消投訴的概念。

5、繼續銷(xiāo)售。不但給客戶(hù)解決問(wèn)題，還要讓客戶(hù)繼續接受公司，相信公司的產(chǎn)品，繼續訂購我們的產(chǎn)品。

三、客服電話(huà)處理

客服人員必須相信我們的產(chǎn)品，絕對接受產(chǎn)品，找到任何產(chǎn)品的獨特買(mǎi)點(diǎn)。處理客服問(wèn)題就是處理客戶(hù)的情緒問(wèn)題，是一個(gè)安撫的過(guò)程。在接客戶(hù)電話(huà)的時(shí)候，認真的傾聽(tīng)客戶(hù)訴說(shuō)的每一個(gè)細節，把細微的用法不當擴大話(huà)，使客戶(hù)合情合理的明白是自己的問(wèn)題，而不是產(chǎn)品的問(wèn)題。

1、針對第一次撥打售后電話(huà)的客戶(hù)，態(tài)度一定熱情，但是不能失去專(zhuān)家的口氣。詳細詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的問(wèn)題，針對性的解決問(wèn)題，并做好記錄。針對當下不能解決的問(wèn)題，記錄并約好回復的時(shí)間，掛了電話(huà)后及時(shí)的解決并準時(shí)回復客戶(hù)。

2、針對再次撥打售后電話(huà)的客戶(hù)，首先要稱(chēng)呼客戶(hù)的姓名，讓客戶(hù)感覺(jué)親切，并且詳細的查詢(xún)客戶(hù)的問(wèn)題，做到心里有數。針對這種客戶(hù)，首先是關(guān)心，然后再了解最近使用的情況，要讓客戶(hù)盡情的傾訴，然后再進(jìn)行處理。

3、針對多次撥打電話(huà)的客戶(hù)，拿到電話(huà)的時(shí)候不能馬上回電，就是電話(huà)轉接也要說(shuō)自己很忙，稍后回電。先詳細查詢(xún)客戶(hù)的電話(huà)記錄，看看是老問(wèn)題還是新問(wèn)題，想到了解決方法之后再回電話(huà)�；仉娫�(huà)的時(shí)候一定要注意，要掌控電話(huà)的過(guò)程，把他引導到對自己有利的方面，切記，一定要有耐心，讓客戶(hù)感到你對她永遠是真誠的，用心的，讓客戶(hù)自己不好意思再打電話(huà)來(lái)。

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