質(zhì)量管理實(shí)踐報告

質(zhì)量管理實(shí)踐報告

質(zhì)量管理實(shí)踐報告

一、調查方式

綠地豪生全套房酒店雄踞于繁華大都市上海，坐擁市中心高級商務(wù)區地段，臨近江蘇路地鐵站、上海影城及各類(lèi)休閑娛樂(lè )場(chǎng)所，地址為延安西路1155號。從酒店前往各類(lèi)名勝古跡及觀(guān)光場(chǎng)所方便快捷-距南京路步行街僅5.6公里，虹橋及浦東國際機場(chǎng)分別為6.5公里和52公里。

酒店是豪生國際酒店集團在中國的第一家全套房酒店，其455間套房分別有一室一廳和兩室一廳，面積由50平方米至97平方米不等。每間精心設計的套房都裝飾有藝術(shù)殿堂級大師莫奈的精品畫(huà)作，極富藝術(shù)色彩的裝潢設計和簡(jiǎn)潔齊全的廚房設備，更優(yōu)化地利用了每一個(gè)空間，締造出寬敞舒適的起居環(huán)境，讓置身他鄉的旅客倍感自然親切。酒店一樓的莫奈西餐廳精選了零點(diǎn)菜單，提供高品位的西餐及各款亞洲特選佳肴，同時(shí)還可根據您的需求特別訂制多重味覺(jué)體驗。酒店二樓的商務(wù)中心為您配備了獨立的小型會(huì )議廳，電腦出租、高速寬帶網(wǎng)接入及安全的秘書(shū)服務(wù)讓您能夠快速便捷地完成工作，盡享成功喜悅。酒店二樓的康體中心每項健身設施都設計完備，專(zhuān)業(yè)的工作人員將為您提供私人建議。健身完畢后可徜徉于綠色花園，漫步于異國風(fēng)情的棕櫚樹(shù)邊，欣賞噴泉飛瀉而下的迷人景致。

中國的酒店業(yè)已經(jīng)走過(guò)了20多年的風(fēng)雨歷程，這20多年來(lái)實(shí)質(zhì)上就是一個(gè)對質(zhì)量不斷認識、提高和完善的過(guò)程。這一過(guò)程既包括管理者對質(zhì)量的管理和認識，同時(shí)又包括員工提供的酒店產(chǎn)品質(zhì)量。從總體來(lái)說(shuō)，這兩方面在國內服務(wù)業(yè)中還算不錯。但我們不能如井底之蛙，目光短淺，我們追求的是和國際接軌�？梢赃@么說(shuō)，在硬件方面，我國的酒店業(yè)不會(huì )遜色于國外同行，但從整體服務(wù)水平而言，差距卻是實(shí)實(shí)在在的，令人擔憂(yōu)。我從事這個(gè)行業(yè)已經(jīng)有九年多了，在綠地豪生酒店還沒(méi)開(kāi)業(yè)時(shí)就已經(jīng)進(jìn)入該酒店工作了，作為一家五星級酒店，它所暴露出的一些在服務(wù)質(zhì)量管理方面的問(wèn)題也是如今中國很多高星級酒店都存在的問(wèn)題。我僅對我們酒店目前服務(wù)質(zhì)量管理方面的問(wèn)題提出自己的一些看法和建議，希望能對我們酒店今后的發(fā)展起到一定的幫助。通過(guò)本人在酒店工作中的實(shí)地觀(guān)察以及部門(mén)領(lǐng)導的精心指導和無(wú)私的關(guān)懷，讓我受益匪淺。不積跬步何以至千里，本調查報告能夠順利的完成，也歸功于指導老師的認真負責，使我能夠很好的掌握和運用專(zhuān)業(yè)知識，并在報告中得以體現。

二、服務(wù)質(zhì)量概述

(一)服務(wù)質(zhì)量的含義

服務(wù)質(zhì)量可以被定義為顧客對實(shí)際所得到服務(wù)的感知與顧客對服務(wù)的期望之間的差距。因此，服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀(guān)范疇，它取決于顧客對服務(wù)的預期質(zhì)量和實(shí)際體驗質(zhì)量(即顧客實(shí)際感知到的服務(wù)質(zhì)量)之間的對比。顧客感知的服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量?jì)蓚�(gè)方面。技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)過(guò)程的產(chǎn)出，即顧客在服務(wù)中所得到的實(shí)質(zhì)內容，它也包括服務(wù)過(guò)程中使用的技術(shù)性方法、設施、器械、電腦化系統等硬件要素。功能質(zhì)量則是指服務(wù)的技術(shù)性要素是如何傳遞的，即服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程，包括服務(wù)人員的態(tài)度與行為、企業(yè)的內部關(guān)系、服務(wù)人員外貌儀表、員工與顧客的接觸等軟件要素。

(二)提高服務(wù)質(zhì)量的意義作用

進(jìn)入90年代以來(lái)，顧客服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)贏(yíng)得競爭的最終武器。服務(wù)性企業(yè)經(jīng)營(yíng)的最高目標是讓顧客滿(mǎn)意，使企業(yè)獲利，而顧客的滿(mǎn)意度源于他們對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)。而顧客評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)標準中除可靠性與技術(shù)質(zhì)量有關(guān)外，其余都與功能質(zhì)量有關(guān)，可見(jiàn)，服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量對顧客感覺(jué)中的整體服務(wù)質(zhì)量有極大的影響。

1、增強服務(wù)性企業(yè)的竟爭力

在面對面服務(wù)過(guò)程中，顧客不僅會(huì )關(guān)心他們所得到的服務(wù)，而且還會(huì )關(guān)心他們是“怎樣獲得”的這些服務(wù)。因此，在激烈的競爭中，“怎樣提供服務(wù)”將幫助服務(wù)性企業(yè)與其他同類(lèi)型或同檔次的服務(wù)性企業(yè)區別開(kāi)來(lái)，樹(shù)立起鮮明的企業(yè)形象，從而使企業(yè)在激烈的競爭中脫穎而出。

2、防止服務(wù)差錯，提高整體服務(wù)質(zhì)量

由于顧客高度參與服務(wù)過(guò)程給服務(wù)性行業(yè)的質(zhì)量控制帶來(lái)了很多難以預料的隨機因素。導致在面對面服務(wù)的過(guò)程中，顧客一旦對服務(wù)的某一方面不滿(mǎn)，可能會(huì )使他們對整個(gè)企業(yè)全盤(pán)否定。顯然，加強服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量管理，能夠盡可能地減少服務(wù)差錯做到防微杜漸，為顧客提供更多的消費利益和更大的消費價(jià)值，進(jìn)而極大地提高顧客的滿(mǎn)意度。

3、樹(shù)立企業(yè)良好的市場(chǎng)形象

顧客購買(mǎi)服務(wù)的風(fēng)險很大，為了降低風(fēng)險他們往往對自己認可的企業(yè)或市場(chǎng)形象好的企業(yè)有較高的忠誠度。

一方面，加強服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量管理，可以大大提高顧客感覺(jué)中的整體服務(wù)質(zhì)量，幫助企業(yè)樹(shù)立良好的市場(chǎng)形象，培養顧客的品牌忠誠度;另一方面，服務(wù)性企業(yè)的市場(chǎng)形象又會(huì )對顧客實(shí)際經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生重大影響。

提高服務(wù)質(zhì)量有利于企業(yè)端正經(jīng)營(yíng)思想，正確處理經(jīng)濟效益與社會(huì )效益的關(guān)系;有利于加快管理現代化步伐;有利于完善基礎工作，全面提高企業(yè)素質(zhì);還有利于加強企業(yè)民主管理，充分發(fā)揮廣大職工的企業(yè)主人翁地位。

三、綠地豪生服務(wù)質(zhì)量管理調查結果

(一)意外驚喜是卓越服務(wù)質(zhì)量的體現

根據專(zhuān)家調查結果顯示，詢(xún)問(wèn)剛在酒店消費完畢的顧客“你滿(mǎn)意嗎?”，即使酒店的服務(wù)做的很好，也會(huì )有百分之八十五的顧客都會(huì )回答說(shuō)“沒(méi)有不滿(mǎn)意”，顧客認為在酒店享受到的一切，都是他們應該得到的東西。除非你給顧客有意外的收獲，也就是說(shuō)顧客付出金錢(qián)，去買(mǎi)服務(wù)與享受時(shí)，超出顧客的期望標準，這種獲得就驚喜。

每一位入住過(guò)我們酒店的客人，我們都會(huì )為他們做一份電子檔案，其中注明了這位客人的喜好，方便下次他來(lái)時(shí)我們能提前為他準備好他所需要的一切，給客人一個(gè)意外的驚喜。另外，酒店規定如客人在住期間正好是其生日時(shí)，我們會(huì )為客人準備一個(gè)生日蛋糕、一張賀卡，在一些特殊的節日為客人提供一些小禮物如中秋節在客人的房間內放上一份月餅等等。這都體現出了我們酒店卓越的服務(wù)品質(zhì)。

(二)糾正錯誤是一次提升服務(wù)質(zhì)量的機會(huì )

由于服務(wù)不同于其他產(chǎn)品，影響服務(wù)質(zhì)量的因素是異常錯綜復雜的，即使是最優(yōu)秀的服務(wù)人員，在服務(wù)時(shí)也難免會(huì )發(fā)生差錯，此時(shí)迅速、及時(shí)、有效地解決問(wèn)題就非常關(guān)鍵，及時(shí)的糾正錯誤可將不滿(mǎn)意的客人轉化為滿(mǎn)意的客人，提高顧客滿(mǎn)意度和忠誠度。

我們酒店在處理客人的緊急狀況時(shí)，采用的是“使之正確”的策略。

1、傾聽(tīng)。全身心的關(guān)注客人，在顧客訴說(shuō)的過(guò)程中不能打斷客人的敘述，同時(shí)要有適當的表情，要傳達給客人你的確是在用心的聽(tīng)他們訴說(shuō)并愿意幫助他們的信息。

2、誠懇的道歉。說(shuō)“對不起”，為由我們工作中的差錯而造成客人的不滿(mǎn)而致謙。

3、提供解決方法。盡快找到解決問(wèn)題的方法，如果此方法不是馬上能見(jiàn)效，要向客人提供可以供他們滿(mǎn)意的解決方法。如果沒(méi)有可以使他們滿(mǎn)意的解決方法，引用保證——如果您對我們的服務(wù)有任何不滿(mǎn)，請告訴我們，我們將盡全力去改正，否則的話(huà)您不用付費。

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