- 相關(guān)推薦
餐飲服務(wù)培訓心得體會(huì )
我們得到了一些心得體會(huì )以后，有這樣的時(shí)機，要好好記錄下來(lái)，這樣我們可以養成良好的總結方法。是不是無(wú)從下筆、沒(méi)有頭緒？以下是小編收集整理的餐飲服務(wù)培訓心得體會(huì )，歡迎大家分享。
餐飲服務(wù)培訓心得體會(huì )1
回顧即將過(guò)去的20xx年度，投訴中心在培訓工作方面上面確實(shí)作出了較大的努力，同時(shí)也取得了一定的成果�？偨Y一年來(lái)投訴中心在培訓方面的工作，主要內容有以下幾項：
一、投訴中心內部培訓：
針對員工自我提升需要，20xx年度投訴中心提出了每月的培訓計劃，根據計劃內容做相應的培訓工作。主要包括有：
�。�1）20xx年2月，進(jìn)行打字速度及分部電話(huà)的考核測試。此次考核測試要求話(huà)務(wù)員的打字水平達到80字/分鐘的水平，同時(shí)通過(guò)分部電話(huà)資料的筆試考核。此次考核測試提高話(huà)務(wù)員對分部電話(huà)的記憶程度。打字水平的考核測試通過(guò)率達到了80%，全面提高話(huà)務(wù)員的打字能力及分部電話(huà)熟悉程度。
�。�2）20xx年3月，進(jìn)行打字速度（二）及分部負責人資料的考核測試。此次打字測試要求話(huà)務(wù)員的打字水平達到100字/分鐘的水平，并通過(guò)分部負責人資料的考核。此次考核使話(huà)務(wù)員更加熟悉分部負責人等相關(guān)資料，同時(shí)打字水平在高要求下通過(guò)率亦達到了70%
�。�3）20xx年4月，進(jìn)行機線(xiàn)員相關(guān)知識的'培訓。此次培訓活動(dòng)采用講授、座談、討論、學(xué)后感、平時(shí)學(xué)習（分組進(jìn)行學(xué)習）等培訓學(xué)習方式，時(shí)間安排為每周一次，培訓對象為投訴中心全體成員。通過(guò)由已經(jīng)參加過(guò)培訓的同事進(jìn)行講授，組內各人員之間進(jìn)行相互交流，同時(shí)提出各自的疑點(diǎn)難點(diǎn)，使投訴中心各人員對于電子工程、有線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )接入等相關(guān)知識有初步認識，為提高業(yè)務(wù)知識水平打下良好的基礎，更好地提高話(huà)務(wù)員素質(zhì)。
�。�4）20xx年5月，進(jìn)行三大業(yè)務(wù)收費規定等相關(guān)知識的考核。此次考核培訓活動(dòng)主要分別采用了面試、筆試的形式，投訴中心全體人員參加考核。筆試采用閉卷方式，面試采用情景對話(huà)的形式。此次的考核，通過(guò)率達到了95%，對話(huà)務(wù)員業(yè)務(wù)知識水平的提高發(fā)揮了有效的促進(jìn)作用。
�。�5）20xx年6月，進(jìn)行座席員技巧及相關(guān)知識的學(xué)習培訓。此次培訓采用平時(shí)學(xué)習、學(xué)習小組、座談、討論、提疑解疑等培訓方式，時(shí)間安排為每周一次，投訴中心各成員都積極參加此項培訓。通過(guò)這次培訓，不僅提高了投訴中心各人員的客戶(hù)服務(wù)相關(guān)知識，而且提高了客戶(hù)服務(wù)的相關(guān)技巧，從而提高了整體話(huà)務(wù)員的服務(wù)素質(zhì)，整體話(huà)務(wù)員隊伍水平得到進(jìn)一步的提升。
�。�6）20xx年7月，進(jìn)行參觀(guān)優(yōu)秀分部的學(xué)習培訓。選取一、兩個(gè)優(yōu)秀分部，通過(guò)實(shí)地參觀(guān)及觀(guān)后感的方式，使投訴中心各人員通過(guò)親身感受，了解分部人員客戶(hù)服務(wù)工作的實(shí)際情況，從中學(xué)習良好的方面，或者發(fā)現分部服務(wù)存在的問(wèn)題，以達到相互學(xué)習、相互指正的作用。
�。�7）20xx年8月，進(jìn)行有關(guān)華為電話(huà)交換設備相關(guān)基礎技術(shù)知識的培訓。通過(guò)講授及自學(xué)的形式，每?jì)芍芤淮蔚恼n程，使話(huà)務(wù)員對于電話(huà)交換設備相關(guān)基礎技術(shù)知識有一定的認識，對于以后工作中出現了設備故障時(shí)能夠有一個(gè)初步判斷，并了解相關(guān)設備的組成及作用，更好地認識這些設備在以后客戶(hù)服務(wù)工作中發(fā)揮的重要作用。
�。�9）20xx年10月，進(jìn)行信息網(wǎng)絡(luò )管理等相關(guān)知識的培訓。此次培訓活動(dòng)采用講授、座談等培訓學(xué)習方式，時(shí)間安排為每周一次，培訓對象為投訴中心全體成員。通過(guò)由已經(jīng)參加過(guò)培訓的同事進(jìn)行講授，組內各人員之間進(jìn)行相互交流，同時(shí)提出各自的疑點(diǎn)難點(diǎn)，使每人能夠了解信息網(wǎng)絡(luò )管理相關(guān)知識，使話(huà)務(wù)員知識結構更加全面。
�。�10）20xx年11月，進(jìn)行朗新系統相關(guān)業(yè)務(wù)知識的培訓。朗新系統所實(shí)現的客戶(hù)服務(wù)中心用戶(hù)管理系統，將使以后的客服工作做得更方便、更全面、更快捷。通過(guò)對相關(guān)界面操作、結構組成的培訓，使話(huà)務(wù)員更好地掌握此套系統，更好地在以后利用到客戶(hù)服務(wù)工作中去。
以上為20xx年度投訴中心培訓情況總結，由于1月份及12月份都屬于規劃及總結的階段，暫未作相關(guān)計劃。20xx年度投訴科內部培訓工作已經(jīng)完滿(mǎn)完成。
二、公司組織參加有線(xiàn)電視綜合信息網(wǎng)絡(luò )技術(shù)培訓：
�。�1）20xx年4月19日公司組織各部門(mén)人員參加廣播學(xué)校舉辦的《有線(xiàn)電視綜合信息網(wǎng)絡(luò )技術(shù)培訓班》，投訴中心派出6人參加此項培訓課程。
�。�2）通過(guò)此項課程的培訓，使投訴中心人員對信息網(wǎng)絡(luò )技術(shù)有了初步的認識與了解，搞高業(yè)務(wù)知識水平，并能夠將其中的相關(guān)知識正確地運用到客戶(hù)服務(wù)工作中去，提高客服工作能力。
三、公司組織參加職業(yè)技能鑒定培訓：
�。�1）自20xx年12月中開(kāi)始，公司陸續組織人員參加職業(yè)技能培訓，主要內容是有線(xiàn)電視機線(xiàn)員初級工培訓并認證，至今年9月底為止，共舉辦了五期，我中心共派出人員14名參加。
�。�2）通過(guò)此項課程的培訓，使投訴中心人員對于有線(xiàn)電視的原理及基礎知識有更深入的了解，并在一定程度上體驗到一線(xiàn)技術(shù)人員的艱辛。此次培訓活動(dòng)對投訴中心人員受益匪淺，通過(guò)學(xué)習技術(shù)類(lèi)的相關(guān)知識，使投訴中心人員知識面更廣，更利于掌握投訴派單流程。
餐飲服務(wù)培訓心得體會(huì )2
如何讓客人滿(mǎn)意？是一個(gè)值得我們餐飲人思索的問(wèn)題，客人滿(mǎn)意了才會(huì )再來(lái)，企業(yè)才會(huì )有效益，才能繼續往前走。簡(jiǎn)單點(diǎn)說(shuō)就是客人需要什么，我們在條件允許的前提下，最大化地去滿(mǎn)足客人。在談到這問(wèn)題的時(shí)候，我們先去了解一下，餐飲業(yè)的起源、發(fā)展，及客人的需要。了解一下目前緊迫的行業(yè)狀況。
直至發(fā)現了火，便有了熟食，到了夏商周時(shí)期，在王朝的國家機構中就有了負責管理廚房的“皰正”，就是現在所說(shuō)的廚師長(cháng)，飲食如同中國幾千年悠久的歷史文化，人類(lèi)文明的發(fā)展在近兩百年來(lái)是最為突出的，餐飲—這個(gè)第三產(chǎn)業(yè)，在以國家繁榮昌盛的大好背景之下，也得以迅猛發(fā)展，如今各種食肆遍布街頭巷尾，中西餐廳玲瓏滿(mǎn)目。
早在80年代初，受“割資本主義尾巴”的影響，飯店少，人們剛從60年代的大饑荒中“解放”出來(lái)，因為客人沒(méi)有那么多的選擇空間，即店方生產(chǎn)什么，客人就吃什么，客人呈被動(dòng)一面。在電影《端盤(pán)子的姑娘》中足以反映出來(lái)，那時(shí)的餐飲經(jīng)營(yíng)局面，用現代營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的術(shù)語(yǔ)來(lái)說(shuō)是“以產(chǎn)定銷(xiāo)”
80年代末90年代初，隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展，加上餐飲業(yè)的門(mén)檻比較低，大量投資者前撲后涌進(jìn)入餐飲業(yè)，餐飲業(yè)市場(chǎng)的競爭驟然激烈，街上餐飲店的招牌換個(gè)沒(méi)完，有人站起來(lái)了，也有人倒下去，不時(shí)傳來(lái)，哪里又有新店開(kāi)張了。這個(gè)時(shí)期客人的選擇余地就大了，餐飲的經(jīng)營(yíng)方式也就由“以產(chǎn)定銷(xiāo)”轉變?yōu)椤耙凿N(xiāo)定產(chǎn)”即店方要去洞察、了解目標客戶(hù)需要什么樣的環(huán)境、食物、服務(wù)，店方就提供什么，去迎合客從的需要�，F代資訊發(fā)達，沒(méi)有哪家店會(huì )抱著(zhù)兩個(gè)招牌菜當作“尚方寶劍”的，今天你出一個(gè)新菜，明天我帶人去試一下，后天我也就可以做一個(gè)跟你差不多的菜式出來(lái)了。那么綜合地提高服務(wù)人員素質(zhì)，出品質(zhì)量，用餐環(huán)境，企業(yè)信譽(yù)是立足于“槍林彈雨”般激烈競爭中的必然趨勢了。
這樣在有限的客源里，就行成了“僧多粥少”的局面，客人是否滿(mǎn)意，決定著(zhù)客人下次是否會(huì )重復光臨，直接影響到店方的效益，美國的心理學(xué)家馬斯洛先生曾說(shuō)過(guò)：“人的一切活動(dòng)源泉來(lái)自需要”那么客人究竟需要什么？怎樣才能讓客人滿(mǎn)意呢？
品嘗風(fēng)味的需要：現在不少的餐飲店里設有卡拉ok也有舞蹈表演等，但這些永遠只是輔助設施，最主要客人是以吃的`名義而來(lái)的，常規來(lái)說(shuō)我們和朋友一起去吃飯，也會(huì )說(shuō)到今天去哪里吃，吃湘菜還是吃粵菜，在吃的過(guò)程中也一定會(huì )談到，菜式的口味問(wèn)題等，為什么我們各中餐門(mén)店除保持傳統招牌菜外其它菜式風(fēng)味都不拘一格，我想是有一定道理的。
營(yíng)養的需要：正常的營(yíng)養攝入可維持正常的身體機能，軀干組織的生長(cháng)，才有充沛的精力來(lái)完成一天的工作，在歐洲發(fā)達國家，按照人口比例來(lái)計，平均4人就有一個(gè)營(yíng)養保健師。在中國平均200人才有個(gè)，這是發(fā)達國家與發(fā)展中國家人們對健康的認識程度與生活水平的差異，目前在上海的高檔食肆已有營(yíng)養配餐師的出現，人們隨著(zhù)經(jīng)濟水平的不斷提高也越發(fā)地關(guān)注身體的健康，這是將來(lái)這個(gè)行業(yè)的發(fā)展必然趨勢，按照中醫理論，藥補不如食補，比如說(shuō)現在的安利營(yíng)養品那都是從食物中提取出來(lái)的，如果飲食得當，一定是可以吃出健康的。
受歡迎的需要：賓至如歸這個(gè)詞被廣泛運用于酒店、餐飲服務(wù)業(yè)的宣傳中，即是客人您到我這里來(lái)了，就是到您自己家里了，怎樣營(yíng)造家的溫暖家的溫馨，想必是我們餐飲人，應該思索的。保安泊車(chē)、迎賓領(lǐng)位、服務(wù)員引座都是值得注意的，如果你去別人家里做客，你一定需要主人家的燦爛的笑臉和熱情的態(tài)度。
安全的需要：食客與店方的對簿公堂已是屢見(jiàn)不鮮了，如果說(shuō)你要是因為店方的直升電梯故障而困在其中，或是因為店方座椅不牢固而導致你摔傷，或是因為餐廳或魚(yú)池地面有水漬而滑倒，或是服務(wù)員不小心湯汁燙傷你；或是你在用餐期間財物被盜，想必你在和家人朋友或是商務(wù)宴請中的歡樂(lè )場(chǎng)面也會(huì )讓你黯然失色，讓你神傷。保護自己的身體和財物是人的本能。
衛生的需要：“病從口入”當然這也不是完全性的，我自己有一個(gè)習慣，去外面吃飯一定會(huì )第一時(shí)間叫上一杯滾燙的白開(kāi)水先燙一下餐具，會(huì )拿起酒杯對著(zhù)杯光照一下，檢驗一下是否干凈，如果你去飯店吃飯，服務(wù)員工作服皺皺巴巴污跡斑斑，伸出一只黑乎乎的手給你換骨碟；環(huán)境衛生又很差，待會(huì )上來(lái)一個(gè)菜里面又有異物；你也許很難有勇氣再吃完“下半場(chǎng)”這樣的經(jīng)歷對你而言一定是一場(chǎng)噩夢(mèng)。
受尊重的需要：“顧客至上”一詞體現的是，客人在店家心目中，至高無(wú)上的地位，外國人說(shuō)的“顧客是上帝”記得剛做營(yíng)業(yè)代表時(shí)期曾接待一位穿著(zhù)方口土布鞋的、服飾極為樸素的客人，這種客人根平常那些衣著(zhù)考究的客人相比真是不屑一顧，他點(diǎn)了干鮑、燕窩，讓我為之一怔，后來(lái)又看到了他放在餐桌上的寶馬車(chē)鑰匙，也就不感到奇怪了，不以客人的穿著(zhù)給客人下定義，不以貌取人，不以某些客人的身體缺陷而岐視客人，不以客人消費多少待客，按照企業(yè)“以客為尊”的宗旨一視同仁、真誠地對待每一位客人，切不可出言不遜而傷害到客人。物有所值的需要：就說(shuō)日常生活中，鞋子有幾十元乃至上幾千元的，當然價(jià)格的差異，品質(zhì)或品牌也是不一樣的，每個(gè)人依據自己的喜好和可支付能力，量力而“購”，如果你花上千元購回了一雙實(shí)際品質(zhì)價(jià)格只值幾十元的鞋子，你的第一反映肯定是受騙了，你會(huì )很氣憤，你會(huì )考慮維權�；ㄥX(qián)不是問(wèn)題，花大價(jià)錢(qián)是對高品質(zhì)的需求，前些年一些“急性子”商人用紙皮做皮鞋，而一度導致此行業(yè)停滯不前及諸多不好影響的教訓是深刻的切膚之痛。
顯示派頭、要面子的需要：“民以食為天”酒桌也是中國的一種文化，吃喝玩樂(lè )，吃是排在首位的，很多事情的達成也離不開(kāi)這一環(huán)節，舉辦方安排的接待是否成功，也將直接影響到，受邀請人和邀請人的情緒，直至影響到雙方洽談事件的進(jìn)展是否順利。為了表示誠意舉辦方，為提高宴請的高要求，需要高檔次高品質(zhì)的食品酒水，來(lái)顯示排場(chǎng)。那么我們請廚師長(cháng)做一個(gè)現場(chǎng)烹飪的菜式，送上一道點(diǎn)心，經(jīng)客人的同意敬一下酒，最后負責跟單的管理層親自在客人面前做好堂做水果。在一系列的過(guò)程中，讓客人體會(huì )到我們的重視。如果是你，你不會(huì )不滿(mǎn)意吧！
認識新事物的需要：視覺(jué)審美彼勞，應該是對每件事物都是一樣的，因為人不光對舊的事物是有情結的，對新的事物更為有好奇心，因而產(chǎn)生了新人、新產(chǎn)品、新事物，就從大多數人都喜歡穿新衣服這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)吧，每家店也是這樣，時(shí)常受著(zhù)客人這樣的考驗。如果一家餐飲店幾年下來(lái)，什么都沒(méi)有一點(diǎn)改變，一定會(huì )讓人有些沒(méi)有新鮮感。如果適當地改變一下布局、擺設、菜品不斷推陳出新、讓與客人親密接觸的菜譜經(jīng)常換換“臉面”也好，服務(wù)人員換換工作服也好等等，健康美味，也是源自“新鮮”嘛。
【餐飲服務(wù)培訓心得體會(huì )】相關(guān)文章：
餐飲服務(wù)心得體會(huì )02-01
餐飲服務(wù)心得體會(huì )05-13
餐飲服務(wù)的心得體會(huì )04-19
酒店餐飲服務(wù)心得體會(huì )11-28
餐飲培訓心得體會(huì )09-13
餐飲服務(wù)禮儀03-06
餐飲服務(wù)禮儀12-30
餐飲服務(wù)員心得體會(huì )12-19