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提高酒店服務(wù)質(zhì)量可實(shí)行措施
隨著(zhù)社會(huì )一步步向前發(fā)展，措施與我們的生活緊密相連，措施是針對情況采取的處理辦法。你知道怎樣寫(xiě)措施才能寫(xiě)的好嗎？以下是小編為大家收集的提高酒店服務(wù)質(zhì)量可實(shí)行措施，歡迎大家分享。
1.建設酒店行業(yè)服務(wù)水平支持體系
針對酒店行業(yè)員工準入門(mén)檻低的情況，應強化高星級酒店員工的操作技巧、外語(yǔ)溝通能力以及日益普及的信息化系統管理知識。應建設酒店行業(yè)員工培訓認證體系，對欲從事高星級酒店工作的人實(shí)行自愿考證上崗制度。通過(guò)科學(xué)培訓，讓新員工掌握一定的酒店行業(yè)業(yè)務(wù)知識。而以目前的薪酬水平，是很難吸引人才的，因此必須提高員工整體薪酬福利水平。
2.酒店管理者要強化服務(wù)質(zhì)量意識
服務(wù)質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質(zhì)量意識，管理人員更要樹(shù)立服務(wù)質(zhì)量觀(guān)念。管理者在質(zhì)量觀(guān)念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質(zhì)量真正當成企業(yè)的生命線(xiàn)，才能令酒店全員工在思想上、行動(dòng)上認識到服務(wù)質(zhì)量的重要性，質(zhì)量管理制度和目標才能得到有效實(shí)施。
3.建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系
�。�1)設立服務(wù)質(zhì)量管理組織結構。酒店應設立服務(wù)質(zhì)量管理專(zhuān)職機構，作為服務(wù)質(zhì)量體系的組織保證，建立內容全面、科學(xué)合理、控制嚴密的服務(wù)質(zhì)量控制系統，通過(guò)一定的制度、規章、方法、程序等，使酒店質(zhì)量管理活動(dòng)系統化、標準化、制度化，把酒店各質(zhì)量活動(dòng)納入統一的質(zhì)量管理系統中。
�。�2)制訂質(zhì)量標準和質(zhì)量目標。酒店要對各服務(wù)項目的日常管理和服務(wù)環(huán)節明確質(zhì)量標準，制定工作規范和工作程序，使員工服務(wù)行為有章可循。對酒店各崗位、各環(huán)節的服務(wù)過(guò)程進(jìn)行如實(shí)記錄，仔細分析研究，按照質(zhì)量管理要求進(jìn)行改進(jìn)，使之合理化，并以文字和圖表的形式確定下來(lái)，形成服務(wù)程序。服務(wù)過(guò)程的規范化、程序化、標準化，既是酒店質(zhì)量體系的重要內容，也是建立服務(wù)質(zhì)量管理體系的重要基礎工作。同時(shí)，酒店還應制訂服務(wù)質(zhì)量檢查程序和控制標準，建立質(zhì)量信息反饋系統，收集分析服務(wù)不符合標準的原因，提出和實(shí)施改進(jìn)措施。
4.管理控制要對路
�。�1)實(shí)行首問(wèn)責任制。就顧客而言，到酒店是花錢(qián)來(lái)買(mǎi)享受的，沒(méi)有必要也沒(méi)有興趣了解酒店中哪個(gè)事情該找誰(shuí)來(lái)辦，有權利認為任何一個(gè)員工都代表著(zhù)酒店，都應為他們解決問(wèn)題。為此，應大力提倡首問(wèn)責任制。酒店的首問(wèn)責任制是指，凡是酒店在崗工作的員工，第一個(gè)接受賓客咨詢(xún)或要求的人，就是解決賓客咨詢(xún)問(wèn)題和提出要求的首問(wèn)責任者，首問(wèn)責任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿(mǎn)意的服務(wù)，直至問(wèn)題最后解決或給予明確答復的責任制度。具體有幾點(diǎn)要求：第一，如是屬于本人職責范圍內的問(wèn)題，要立即給賓客詢(xún)問(wèn)以圓滿(mǎn)答復，對賓客的要求妥善解決；第二，雖是本人職責范圍內的問(wèn)題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的，要耐心細致地向賓客解釋清楚；第三，如是屬于本人職責范圍之外的問(wèn)題和要求，不得推諉，要及時(shí)幫助賓客聯(lián)系有關(guān)部門(mén)給予解決。
推行首問(wèn)負責制的關(guān)鍵是要通過(guò)針對性的培訓或交叉培訓活動(dòng)，讓每一名員工、特別是一線(xiàn)員工，全面清楚地了解酒店內不同崗位的大致服務(wù)內容和服務(wù)項目，以及各個(gè)服務(wù)流程之間相互銜接的關(guān)系。首問(wèn)責任制不局限于一線(xiàn)員工的對客服務(wù)，也包括二線(xiàn)員工的后勤保障服務(wù)。
�。�2)盯關(guān)鍵時(shí)刻。斯堪的納維亞航空公司（SAS）總裁簡(jiǎn)·卡爾森（Jan Carkzon）創(chuàng )造出"關(guān)鍵時(shí)刻"這一詞語(yǔ)�？柹J為：服務(wù)一線(xiàn)的員工每一次與顧客面對面互相交流接觸的瞬間即為關(guān)鍵時(shí)刻，他估計斯堪的納維亞航空公司每天有5000個(gè)"關(guān)鍵時(shí)刻"�？枴W爾布累克特和羅恩·澤門(mén)克兩位作者將"關(guān)鍵時(shí)刻"概念變成一種全新的服務(wù)管理方法。他們把"關(guān)鍵時(shí)刻"定義為：顧客與組織的任何方面進(jìn)行接觸并對其服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一定印象的任何時(shí)刻。
在酒店期間，顧客對其所經(jīng)歷的各個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻的感知，直接決定了其對酒店服務(wù)質(zhì)量的整體評價(jià)。每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，都是顧客感知價(jià)值的基本組成單位。不同的酒店，關(guān)鍵時(shí)刻不同，酒店管理者可以召集部門(mén)管理者、一線(xiàn)員工以及顧客代表等共同討論，得出酒店需要關(guān)注的所有關(guān)鍵時(shí)刻，并列成清單，按照服務(wù)流程順序讓所有員工知道。針對各關(guān)鍵時(shí)刻，商討出應對方法，并通過(guò)培訓，讓所有員工都能切實(shí)掌握。
�。�3)對員工授權。美國學(xué)者鮑恩和勞勒(Bowen and Lawer)認為，授權是指管理者與處于服務(wù)第一線(xiàn)的員工分享信息、知識、獎勵、和權力 。員工面對顧客時(shí)，需要有足夠權力及時(shí)去滿(mǎn)足顧客多樣化和個(gè)性化的需求，以及處理一些特殊情況和意外事件等。管理者不可能也沒(méi)必要花所有的時(shí)間去控制和監督，放手讓員工自己管理和控制一些工作，不僅能讓他們發(fā)揮主動(dòng)性和創(chuàng )造性，而且也體現了酒店對員工的尊重，讓員工更有責任感。在提高了酒店工作效率的同時(shí)也讓顧客體驗到酒店員工負責、熱情、周到的服務(wù)，顧客滿(mǎn)意度自然也會(huì )提高。
�。�4)走動(dòng)管理。酒店服務(wù)絕大部分都發(fā)生在酒店內的各個(gè)營(yíng)業(yè)地點(diǎn)，服務(wù)現場(chǎng)發(fā)生的事情，大多數時(shí)間只有顧客和提供服務(wù)的員工知道，管理者想要真實(shí)了解前線(xiàn)情況，不能總坐在辦公室，應把部分工作時(shí)間用于服務(wù)現場(chǎng)的督導工作。這樣既可以在現場(chǎng)處理客人投訴和突發(fā)事件,也可以征詢(xún)客人意見(jiàn)和建議,還可縮短和員工的距離。
5.提高酒店內部協(xié)調性
�。�1)加強溝通管理。部門(mén)合作以溝通為基礎，沒(méi)有溝通，人與人之間會(huì )陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài)，就不可能形成默契的配合。酒店溝通包括上下級之間、部門(mén)之間、部門(mén)內人員之間的溝通等�？赏ㄟ^(guò)各種集體活動(dòng)來(lái)促進(jìn)酒店內部溝通，如管理人員與服務(wù)人員一起用餐、設立員工意見(jiàn)箱等都是實(shí)現內部有效溝通的具體方式。
�。�2)推行崗位輪換制度。酒店屬于勞動(dòng)密集型企業(yè)，很多崗位的工作重復勞動(dòng)量非常大，很容易導致員工出現過(guò)度疲勞或遲鈍傾向，需要管理者采取崗位輪換方式進(jìn)行有效調節。這有助于開(kāi)發(fā)員工潛在工作能力，打破不同部門(mén)間的隔膜，為協(xié)作打好基礎。
�。�3)培育企業(yè)文化。企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)的靈魂，是企業(yè)凝聚力的最重要內涵和外延。酒店文化的形成，它反映的是酒店全體員工的共同價(jià)值取向
，在其基礎上，酒店員工之間、部門(mén)之間就會(huì )形成一個(gè)合作、團結的整體。好的酒店文化能夠提升員工的服務(wù)意愿,發(fā)自?xún)刃臑轭櫩头⻊?wù),而消費者在接受這種服務(wù)、感受這種企業(yè)文化的同時(shí)會(huì )提升對酒店服務(wù)質(zhì)量的認同感。
6.加強員工管理
�。�1)員工招聘。要根據經(jīng)營(yíng)發(fā)展需求，結合酒店實(shí)際情況，調查各部門(mén)崗位分布、人員安置情況，制定出較為完善合理、科學(xué)的崗位人員編制，根據編制，采取不同形式的招聘方式，吸收有經(jīng)驗的管理人才及有朝氣的大中專(zhuān)畢業(yè)生加入酒店。嚴把員工進(jìn)入質(zhì)量關(guān)，酒店的服務(wù)質(zhì)量才有保證。
�。�2)員工培訓。提高員工素質(zhì)是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的當務(wù)之急，培訓能夠起到好的作用。培訓方法可多種多樣，但有兩點(diǎn)是應該特別注意的：一是培訓員工技能的同時(shí)要進(jìn)行適當的知識性培訓。只有將技能培訓與知識培訓有機結合，才能真正全面提高員工的素質(zhì)與技能，也才能真正提升其服務(wù)品質(zhì)；二是培訓應該是伴隨員工職業(yè)生涯的連續活動(dòng)。
�。�3)提高員工滿(mǎn)意度。組織行為學(xué)家馬奇（March）和西蒙（Simon）通過(guò)研究得出結論：?jiǎn)T工對工作是否感到滿(mǎn)意，是決定其是否辭職走人的最重要影響因素之一。員工流失對酒店而言，損失無(wú)疑是慘重的，服務(wù)質(zhì)量首當其沖。根據美國馬里奧特（Marriott）酒店集團曾在旗下兩家酒店所進(jìn)行的調研結果顯示：如果員工流失率降低10%，顧客流失率就可以降低1%～3%，營(yíng)業(yè)額就可增加5%～15%；此時(shí)節約的費用幾乎可超過(guò)利潤總額，酒店的服務(wù)質(zhì)量水平也得到穩定的保證。
員工對酒店的滿(mǎn)意度，除了公平合理的待遇之外，還包括工作安全感、以及酒店支持他們實(shí)現發(fā)展的愿望等等。因此，酒店要適當提高員工薪酬，改善員工的工作、生活環(huán)境，為員工制定個(gè)人職業(yè)發(fā)展計劃。當酒店與員工之間建立并維持和諧關(guān)系時(shí)，將極大地提高員工對酒店的滿(mǎn)意度，從而對員工隊伍穩定和團隊精神建設都有幫助，進(jìn)而會(huì )對酒店服務(wù)質(zhì)量管理工作帶來(lái)正面促進(jìn)作用。
7.加強顧客管理
�。�1)管理顧客期望�？腿似谕^(guò)高或過(guò)低對酒店服務(wù)都會(huì )帶來(lái)不利的影響。期望過(guò)高，容易造成客人的失望；期望過(guò)低，則對客人失去吸引力，導致無(wú)客上門(mén)�？腿似谕男纬芍饕軓V告、他人口碑、企業(yè)形象和先前經(jīng)歷等各種因素的影響 ，酒店可以通過(guò)強化對部分因素的控制來(lái)讓客人對酒店的期望恰如其分。
�。�2)加強顧客信息管理。酒店應建立顧客計算機數據庫，存儲每位顧客尤其是重要顧客和�？偷目褪窓n案。根據顧客辦理入住酒店手續時(shí)提供的信息和服務(wù)人員在顧客住店時(shí)的觀(guān)察，把客人的愛(ài)好、習慣、消費項目以及旅游目地等信息儲存起來(lái)，進(jìn)行處理、分析，以便服務(wù)人員有針對性地提供個(gè)性化服務(wù)和超前服務(wù)，令客人滿(mǎn)意。
�。�3)引導和管理顧客行為。不可能全部客人都了解酒店全部服務(wù)的程序和要求，如果不對顧客的行為進(jìn)行正確的引導和管理，就會(huì )產(chǎn)生許多額外的服務(wù)問(wèn)題。因此，酒店必須盡可能告知客人酒店所有服務(wù)的知識，通過(guò)圖片、語(yǔ)言、標識及示范等服務(wù)引導手段，讓客明白自己的職責，提高他們配合員工的能力，完整地享受到服務(wù)的樂(lè )趣，從而更積極參與服務(wù)過(guò)程。
另外，酒店要求客人遵守的酒店規定，若發(fā)現客人的不正確行為，也應及時(shí)糾正，以免影響其他客人的消費感受，消除客人之間的不良影響。
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