酒店的應急措施

酒店的應急措施

　　在社會(huì )一步步向前發(fā)展的今天，措施使用的次數愈發(fā)增長(cháng)，措施是針對情況采取的處理辦法。那么，措施到底怎么寫(xiě)才合適呢？以下是小編收集整理的酒店的應急措施，希望對大家有所幫助。

酒店的應急措施1

　　食物中毒多因食品、飲料保潔不當所致，其中毒癥狀多見(jiàn)于急性腸胃炎癥狀，如惡心、嘔吐、腹痛、腹瀉等。為保障住店賓客及全體工作人員的人身安全，不發(fā)生食物中毒事件，必須采取以下措施，預防食品中毒事故，保證酒店客人及所有人員的生命安全。

　　一、預防措施：

　�。ㄒ唬╋嬍嘲踩�事故的種類(lèi)及預防措施：

　　1、肉、蛋、家禽、水產(chǎn)類(lèi)及乳類(lèi)等引起的沙門(mén)氏毒中毒，多由于對帶菌食物加熱不足或運輸貯藏時(shí)再次被污染，在食前又未加熱滅菌而造成沙門(mén)氏菌食物中毒。由剩飯、剩菜、熟肉制品、死螃蟹等引起的病源性大腸桿菌中毒。

　　預防措施：

　　a、生熟食品的用具和容器分開(kāi)使用；

　　b、食品低溫冷藏5攝氏度以下保存，抑制細菌生長(cháng)；

　　c、食用采購回的熟肉制品前再高溫處理一次，殺死細菌；

　　d、禽蛋類(lèi)在食用前必須煮沸8分鐘以上；

　　2、由帶菌者污染了熟食而引起的痢疾桿菌中毒，中毒食物為肉、奶等熟食。

　　預防措施：

　　a、患者和帶菌者嚴禁炊事操作；

　　b、 熟食品的用具和容器分開(kāi)使用；

　　c、 用采購回的熟肉制品前再高溫處理一次，殺死細菌；

　　d、 生吃的蔬菜要清洗干凈；

　　3、由海產(chǎn)品、暴腌蛋品、肉類(lèi)、涼拌菜引起的副溶血性弧菌中毒。

　　預防措施：

　　a、炊具分開(kāi)，注意洗涮、消毒，防止生熟食品交叉污染；

　　b、 物烹制時(shí)要煮透，防止外熟里生；

　　c、 鹽漬海蟄等水產(chǎn)品時(shí)保存需用40%鹽水浸漬保存，食用前反復用清水洗凈，外加食醋或蒜泥。

　　4、由剩飯、牛奶、糕點(diǎn)、熟肉、冷葷等引起的葡萄球菌中毒。常見(jiàn)肉類(lèi)、魚(yú)類(lèi)及其制品引起的產(chǎn)氣莢膜梭菌中毒。由剩米飯、熟肉、奶制品、魚(yú)類(lèi)、肉菜湯等引起的蠟樣芽孢桿菌中毒。

　　預防措施：

　　嚴禁化膿性皮膚病患者操作食品、食具，以免污染，杜絕質(zhì)量不合格的牛乳。

　　a、有計劃做飯，盡量不�；蛏偈�；

　　b、剩米飯食前應高溫滅菌；

　　c、剩米飯不得摻入新米飯中微溫即食；

　　d、有異味、變質(zhì)面食不能再吃，不得摻入面粉中發(fā)面食用。

　　5、由發(fā)酵豆谷類(lèi)制品、肉類(lèi)和罐頭等食品引起的肉毒梭菌中毒。

　　預防措施：

　　a、自制發(fā)酵豆谷類(lèi)食品時(shí)，制作前要做加熱滅菌；

　　b、貯存發(fā)酵后的食品，需回鍋加熱后食用。

　　6、由霉變玉米、茶生、小麥、大米等引起的黃曲霉素中毒。食用霉變甘蔗軋得汁、腐爛的生姜造成的中毒。

　　預防措施：

　　a、糧食水份應保證在14%以下，濕度不超過(guò)70%；

　　b、霉變的食物不能食用；

　　7、赤霉病毒中毒，常見(jiàn)為被禾谷鐮刀菌污染了的糧食或面粉。

　　預防措施：采購來(lái)把關(guān)，杜絕食用霉變的糧食；

　　8、吃了沒(méi)炒熟的四季豆、蕓豆，鮮黃花菜、鮮蠶豆、鮮木耳、沒(méi)煮熟的豆漿。

　　預防措施：廚房要按照程序、工藝加工。

　　二、重要領(lǐng)導、貴賓重大宴會(huì )預防食物中毒措施

　　1、采取專(zhuān)人、專(zhuān)購、專(zhuān)人驗貨、專(zhuān)人管理。

　　2、專(zhuān)人進(jìn)行制作烹制。

　　3、專(zhuān)人服務(wù)上桌。

　　4、食品留樣待查。

　　5、質(zhì)檢部全程跟蹤檢查。

　　三、應急處理機構組織體系與職責：

　�。ㄒ唬┎惋嫴浚簷z查后廚房日常菜品操作與食物儲藏的`規范，如遇緊急事故，做好留樣工作；

　�。ǘ�）采購部：嚴格把好采購關(guān)，對購進(jìn)原料的質(zhì)量負首要責任；

　�。ㄈ�）人資部與財務(wù)部：在總經(jīng)理的指揮下緊急事故發(fā)生時(shí)負責資金主調配工作；

　�。ㄋ模┍０膊浚壕S持酒店正常工作秩序，負責傷員疏散、護送工作；

　�。ㄎ澹┕こ滩�、管家部、餐廳部，協(xié)助保衛部進(jìn)行傷員的護送工作；

　�。�六）質(zhì)檢部： 不定期對后廚房的食品衛生進(jìn)行抽查。

　�。ㄆ撸┬姓�辦公室：負責車(chē)輛運送及本部門(mén)員工調配。

　　四、緊急預案

　　1、中毒事故發(fā)生后，無(wú)論是員工或是顧客，發(fā)現人員應立即報告本部門(mén)負責人，保安部負責人，分管副總。及總經(jīng)理，最遲不超過(guò)五分鐘。

　　2、各負責人到達現場(chǎng)后，了解中毒人員身體狀況，身份國籍、中毒原因，數量，分管副總根據情況上報總經(jīng)理，由總經(jīng)理決定是否報警和撥打急救中心“120”電話(huà)急救。

　　3、無(wú)論是否報警，保安部負責人要第一時(shí)間安排保安，保護現場(chǎng)清退閑雜人員。

　　一、不報警，不報急救中心。

　　如果現象很輕微，總經(jīng)理確定不報警，視中毒人員身份分別處理，如果是員工，中毒嚴重且人數較多則由部門(mén)負責人、行政辦公室人員、人力資源部人員，陪同分散就近就醫，由行政總監安排車(chē)輛運送。如果中毒者是員工不嚴重，則由部門(mén)負責人、人力資源負責人做好安撫工作。如果中毒者是客人無(wú)論輕重，則由大堂經(jīng)理，分管副總經(jīng)理立即就近送醫院治療，并做好安撫。

　　二、報警、報急救中心。

　　1，總經(jīng)理確定報警后，由保安部經(jīng)理負責向公安機關(guān)報警，由大堂經(jīng)理向急救撥打“120”中心呼救，若中毒者情況危急可由行政辦公室安排專(zhuān)車(chē)送就近醫院搶救。并通知中毒者單位或家人。

　　2，保安部應第一時(shí)間安排人員到現場(chǎng)保護，不讓任何人接近有毒或可能有毒物品如藥物、容器、飲品、食物殘留、嘔吐物等。

　　3，保安部負責安排車(chē)位，人員等候警車(chē)、急救車(chē)到來(lái)及離開(kāi)。

　　4，保安部負責維持現場(chǎng)秩序，防止閑雜人員圍觀(guān)

　　5，大堂經(jīng)理協(xié)助對中毒者私人物品進(jìn)行登記，并一式兩份留存、上報。并記錄警車(chē)、急救車(chē)到來(lái)離去時(shí)間，警方人員姓名等資料登記備案。

　　6,如懷疑有人投毒，保安負責人應排查可疑人員，發(fā)現后保安部立即滯留并交警方處理。

　　7，保安部負責人配合急救中心醫護人員的搶救工作，情況嚴重時(shí)隨中毒者前往醫院，適時(shí)做好對中毒者的訪(fǎng)問(wèn)記錄。

　　8，如中毒者已死亡，應保護好現場(chǎng)，按總經(jīng)理指令，配合公安人員、法醫的工作。

酒店的應急措施2

　　酒店所有員工在酒店區域內，發(fā)現爭吵及有打架斗毆傾向者，情況允許下須第一時(shí)間前往勸說(shuō)和制止，以免給酒店造成不必要發(fā)生的事件，如果打架斗毆事假已發(fā)生須在第一時(shí)間內通知保安部。

　　一、酒店容易發(fā)生打架斗毆的部位：

　　1、大堂內、前門(mén)區域

　　2、中餐廳、宴會(huì )廳

　　3、保齡球、桑拿部

　　4、停車(chē)場(chǎng)、后門(mén)區域

　　二、保安部職責：

　　1、監控室應密切注視酒店內所有監控視頻，如若發(fā)現可疑人員及打架斗毆酗酒事件，應立即通知警衛前往現場(chǎng)并報告保衛部經(jīng)理。

　　2、大堂警衛要密切觀(guān)察酒店入口、大堂內、及餐廳的異常情況；員工通道警衛要密切注視后門(mén)、停車(chē)場(chǎng)、桑拿部、保齡球館的異常情況。

　　3、注意觀(guān)察成群結伙來(lái)酒店的青年人(衣著(zhù)打扮、言談舉止、有無(wú)酗酒)及時(shí)發(fā)現可疑跡象和杜絕打架斗毆鬧事的苗頭。

　　4、在巡視過(guò)程中，注意觀(guān)察酒店各個(gè)部位有無(wú)飲酒過(guò)量及酗酒的人員，發(fā)現后要及時(shí)安撫客人回房休息及安排車(chē)輛離開(kāi)酒店，如發(fā)現異常情況及時(shí)報告保衛部。

　　三、餐飲、娛樂(lè )場(chǎng)所服務(wù)人員的職責

　　1、對獨身的客人飲酒量密切關(guān)注，發(fā)現飲酒過(guò)量的客人應立即報告保衛部：報警電話(huà)：0110，同時(shí)通知餐飲部、娛樂(lè )部經(jīng)理或領(lǐng)班對客人進(jìn)行勸阻，并停止向其出售烈酒。

　　2、聽(tīng)到或看見(jiàn)有打架斗毆及流氓滋擾以及公安機關(guān)協(xié)查通報中通緝的.犯罪嫌疑人，應及時(shí)報告監控室 報警電話(huà)：0110。

　　四、發(fā)生打架斗毆，流氓滋擾的處理程序

　　1、報警：一旦發(fā)生打架斗毆，流氓滋擾案件，在場(chǎng)服務(wù)人員應及時(shí)報告保安部（0110）。報案人要講明發(fā)案地點(diǎn)、人數、國籍、鬧事人是否攜帶槍或其它兇器，并報清自己的姓名。

　　2、監控室值班員接到報警后，

　　a．立即通知保安主管、帶對講機趕赴現場(chǎng)，隨時(shí)將情況反饋監控室及防止事件惡化的增援。

　　b. 立即通知保安部經(jīng)理、大堂副理，趕赴現場(chǎng)；

　　c. 立即通知保安部休息的所有人員趕赴現場(chǎng)；

　　d．立即通知大堂警衛，員工通道警衛密切注視大堂和員工通道的情況；

　　e. 立即通知案發(fā)部門(mén)經(jīng)理趕赴現場(chǎng)。

　　3、保安部經(jīng)理、大堂副理趕到現場(chǎng)后，積極進(jìn)行勸阻工作，帶領(lǐng)警衛及案發(fā)部門(mén)服務(wù)人員，將斗毆雙方或肇事者分開(kāi)，迅速平息事端，以防事態(tài)擴大，將主要肇事者帶至保安部，如發(fā)現鬧事人攜帶有槍或兇器，應立即報告總經(jīng)理。并立刻向公安機關(guān)報警。

　　4、案發(fā)部門(mén)經(jīng)理接到報警后，應迅速趕赴現場(chǎng)，帶領(lǐng)員工配合保安部開(kāi)展工作：

　　a．保護收銀員將現金轉移到安全部位；

　　b．保護其他客人撤離現場(chǎng)；

　　c. 指派專(zhuān)人保護貴重物品；

　　d．配合保安部將斗毆雙方或肇事者分開(kāi)。

　　5、案發(fā)現場(chǎng)經(jīng)理、領(lǐng)班及員工都負有保護酒店財產(chǎn)，保護客人人身、財產(chǎn)安全的責任，都具有同違法犯罪行為作斗爭的義務(wù)，如發(fā)現視而不見(jiàn)，無(wú)動(dòng)于衷，袖手旁觀(guān)者，將進(jìn)行嚴肅處理。

　　6、在將斗毆人員或肇事者帶往保衛部途中，要提高警惕，注意發(fā)現斗毆人員或肇事者身上有無(wú)攜帶兇器，如有，應及時(shí)收繳，以免發(fā)生傷害或逃跑。

　　7、公安機關(guān)趕到現場(chǎng)后，保安部注意保護現場(chǎng)，疏散無(wú)關(guān)人員，設警戒線(xiàn)，擔任警戒巡查，在現場(chǎng)檢查是否有證據及遺留物品，案發(fā)部門(mén)查清設施設備是否遭受損壞、損壞的程度、數量、直接經(jīng)濟損失價(jià)值等。

　　8、如發(fā)生嚴重傷害，保安部經(jīng)理應按總經(jīng)理指令，與市急救中心聯(lián)系前來(lái)?yè)尵�，如發(fā)生死亡，應控制行兇者保護封鎖現場(chǎng)，協(xié)助公安機關(guān)處理意外死亡案件。

酒店的應急措施3

　　接供電部門(mén)通知，因開(kāi)閉所檢修將于9月25日早5:30―17:00對酒店兩路電源停電，而酒店無(wú)自備發(fā)電機，為保證酒店營(yíng)業(yè)的基本要求，現將相關(guān)工作計劃如下。

　　一、租用發(fā)電機保證酒店營(yíng)業(yè)基本用電

　　1.酒店租用200KW柴油發(fā)電機組，日租費用含運費約7500元，燃油費用約3000元;

　　2.柴油發(fā)電機組置于消控中心門(mén)口，承租方提供技術(shù)人員;

　　3.柴油發(fā)電機組提前一天即24日安裝完畢并試運行;

　　4.柴油發(fā)電機組電源接入酒店配電房低壓柜中發(fā)電機進(jìn)線(xiàn)柜;

　　5.準備好柴油桶及加油用具;

　　6.25日供電停電后，配電房進(jìn)行倒閘操作完畢，啟動(dòng)柴油發(fā)電機組。

　　二、僅保證各區域基本用電及重要用電

　　1.保證主樓兩臺客梯及一臺員工梯正常運行用電;

　　2.保證水泵房水泵運行用電;

　　3.保證熱水鍋爐及蒸汽鍋爐正常運行用電;

　　4.保證消控中心消控設備正常運行用電;

　　5.保證地下室及其它無(wú)自然光線(xiàn)區域照明用電;

　　6.保證酒店服務(wù)器、總機、總臺、房務(wù)中心、收銀電腦、POS機、打印機等用電;

　　7.保證廚房爐灶鼓風(fēng)機用電;

　　8.保證冰庫用電;

　　9.各部門(mén)在停電期間禁止開(kāi)啟大功率設備如洗碗機、排風(fēng)排煙機、制冰機、分體式空調、開(kāi)水器，有自然采光區域禁止使用燈具照明，洗衣設備停用，客房樓層停電，PA吸塵用電設備停用，后臺各區域停電，餐飲區域停電。各部門(mén)嚴格控制管轄區域用電，禁止開(kāi)啟上述設備，如遇特殊情況，請與工程部聯(lián)系確認。

　　三、各部門(mén)相關(guān)工作安排

　　1.營(yíng)銷(xiāo)部提前三天做好大堂停電告示;

　　2.前臺部門(mén)做好對客解釋工作，盡量控制預訂;

　　3.廚房提前消耗冷藏冷凍食品，只存少量必須用品，以防變質(zhì);

　　4.廚房在停電當天提前做好早餐準備工作;

　　5.安全部做好停電期間消防安全檢查工作，任何情況下將保證消防用電優(yōu)先權;

　　四、工程部全力保證停電期間主要設備用電及安全

　　1.提前一天安排好柴油發(fā)電機組安裝調試并連接至配電房;

　　2.停電當天5:30前將21F生活水池水箱打滿(mǎn)水;

　　3.停電當天5:30前全開(kāi)中央空調，將酒店各區域預冷;

　　4.停電當天5:30前開(kāi)啟兩臺蒸汽鍋爐并保壓;

　　5.停電當天5:30前將熱水溫度燒高;

　　6.停電當天5:30關(guān)閉中央空調、鍋爐、電梯降至一樓加鎖各類(lèi)用電設備;

　　7.停電后5分鐘內完成倒閘操作，投入柴油發(fā)電機組;

　　8.發(fā)電機正常運行后，逐步合上各重要用電區域開(kāi)關(guān);

　　9.工程部全天檢查巡視各區域用電安全情況;

酒店的應急措施4

　　為避免在突然停電期間給賓館造成損失和給客人帶來(lái)不便,針對各部門(mén)具體情況制定如下應急措施:

　　一、計劃停電：

　　1、物業(yè)部向停電通知單位問(wèn)明停電的原因、日期、時(shí)間和恢復時(shí)間，負責在恢復供電后通知相關(guān)部門(mén)。

　　2、接到物業(yè)部停電通知，由前臺當班人員第一時(shí)間做好通告及記錄，并通知各部門(mén)負責人并在大廳明顯的地方貼出停電通知。

　　3、各部門(mén)要做好對客解釋工作、電梯停放一樓、使用電腦要提前關(guān)閉等工作。

　　4、房務(wù)中心和大堂副理須按客信上的停接電原因和時(shí)間長(cháng)短做好對客的解釋工作，同時(shí)前臺接待負責對預抵的客人做好提示工作。

　　二、臨時(shí)突然停電

　　1、前臺當班人員第一時(shí)間告知維修人員，維修人員對停電原因進(jìn)行檢查。由大堂副理立即向工程部詢(xún)問(wèn)事故原因，并及時(shí)向總經(jīng)理通報情況。

　　2、維修人員對原因進(jìn)行排查，如能解決，盡快解決。如自己不能解決，通知酒店總經(jīng)理和管理層。

　　3、酒店前臺人員對在住客人告知和新來(lái)客人的'提前告知。并配合各樓層服務(wù)員對客做好解釋和安撫工作。

　　4、各崗位均預支蠟燭或手電筒應急,當班人員必須清楚其存放位置

　　5、維修人員對事故原因進(jìn)行排除，要做好排除時(shí)間的預測，給客人一個(gè)告知。

酒店的應急措施5

　　一、目的：為了更好地滿(mǎn)足顧客需求，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使每一位客人成為回頭客。

　　二、內容：根據房務(wù)部從各方面容易出現的客人投訴，特列出以下應急措施：

　　1、因房間設施設備出現的客人投訴：服務(wù)員在接到客人投訴第一時(shí)間內到達現場(chǎng)，處理不了的由主管處理，主管五分鐘內趕到現場(chǎng)，并首先為客人道歉，然后通知前臺為客人調房，最后在自己的職權范圍內為客人提供升值服務(wù)；如客人還是不滿(mǎn)意，部門(mén)經(jīng)理必須在10分鐘內到達現場(chǎng)，為客人提供升值服務(wù)，直到客人滿(mǎn)意為止。

　　2、因房間衛生情況出現的客人投訴：服務(wù)員在接到客人投訴第一時(shí)間內告知主管，并在第一時(shí)間內趕到現場(chǎng)，(1)如是因為房間的衛生未清理，首先為客人道歉，然后以最快的速度為客人清理好房間，并請示上級為客人提供升值服務(wù)；(2)如是房間出現蚊蟲(chóng)，主管五分鐘內必須到達現場(chǎng)，首先由主管為客人道歉，然后通知前臺為客人調房，最后在自己的職權范圍內為客人提供升值服務(wù)。

　　3、因房間折扣而出現的客人投訴：(1)客人在二次入住時(shí)的房?jì)r(jià)與上一次的不一樣，比如房間季節銷(xiāo)售的價(jià)格不一樣，客人對此很不滿(mǎn)意，自己處理不了的，立即聯(lián)系主管和銷(xiāo)售人員向客人作合理的解釋?zhuān)唬?）客人對商場(chǎng)商品和商務(wù)中心收費標準表示有異意的，馬上向客人做出相應的解釋?zhuān)�如果客人始終不滿(mǎn)意，自己又協(xié)調不了的，馬上向當班主管匯報，一起向客人做出合理的解釋?zhuān)�讓客人接受我們的商品價(jià)位，買(mǎi)走我們的產(chǎn)品。

　　4、因員工用語(yǔ)不規范而引起的客人投訴：因員工用語(yǔ)不當造成客人在消費過(guò)程中出現不滿(mǎn)，應立即向客人道歉，并告知主管向客人道歉，在自己的職權范圍內為客人提供升值服務(wù)，使客人滿(mǎn)意。

　　5、因服務(wù)程序引起的客人投訴：在服務(wù)過(guò)程中因服務(wù)不當造成的客人投訴，應在第一時(shí)間內向客人道歉，比較嚴重(客人復印后把原件忘在商務(wù)中心、為客人上茶時(shí)不小心將茶水倒在客人身上等)的情況下，主管在五分鐘內必須到達現場(chǎng)，向客人道歉，最大努力的爭取客人的諒解，如若客人還不滿(mǎn)意，必須由部門(mén)經(jīng)理出面解決，在自己的職權范圍內作升值服務(wù)，使客人滿(mǎn)意。

　　處理顧客投訴十注意

　　1）提早起立問(wèn)候；

　　2）學(xué)會(huì )道歉。面對客人指出的、不可推卸的錯誤，必須做到不厭煩、不狡辯、不推脫；

　　3）設法解決客人問(wèn)題；

　　4）注意聆聽(tīng)；

　　5）注意平息客人的怒氣，不與客人爭辯；

　　6）通過(guò)岔轉話(huà)題，轉移客人怒火；

　　7）向客人提出新建議，并指出新建議的好處；

　　8）站在客人立場(chǎng)考慮問(wèn)題（換位思考）；

　　9）通過(guò)倒茶、送水果等物質(zhì)手段向客人致歉，緩和氣氛；

　　10）有始有終，以告別語(yǔ)給客人留下好印象。

　　酒店管理中的投訴處理藝術(shù)

　　服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過(guò)銷(xiāo)售服務(wù)、設施而贏(yíng)利。賓客與酒店的關(guān)系是買(mǎi)和賣(mài)的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來(lái)購買(mǎi)特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿(mǎn)足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當賓客認為所付出的費用與得到的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量不成正比，即認為所購買(mǎi)的酒店產(chǎn)品非所值時(shí)，就會(huì )產(chǎn)生投訴。

　　一、正確認識賓客投訴行為

　　客人投訴不僅僅意味著(zhù)客人的某些需要未能得到滿(mǎn)足，實(shí)際上，投訴也正是客人對酒店、對酒店員工服務(wù)工作質(zhì)量和管理工作質(zhì)量的一種劣等評價(jià)。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作，這是人之常情。然而，即使是世界上最負盛名的酒店也會(huì )遇到客人投訴。成功的酒店善于把投訴的消極面轉化成積極面，通過(guò)處理投訴來(lái)促動(dòng)自己不斷工作,防止投訴的再次發(fā)生。正確認識賓客的投訴行為，就是不僅要看到投訴對酒店的消極影響，更重要的是把握投訴所隱含的對酒店的有利因素，變被動(dòng)為主動(dòng)，化消極為積極。

　　1、投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動(dòng)力。

　　對第一線(xiàn)服務(wù)而言，基層管理的主要對象是服務(wù)員在服務(wù)現場(chǎng)的工作質(zhì)量；對后勤；部門(mén)而言，基層管理的主要對象為協(xié)同前線(xiàn)部門(mén)，確保酒店產(chǎn)品的整體質(zhì)量符合要求，無(wú)論前線(xiàn)或后勤部門(mén)，都通過(guò)自己的工作與賓客產(chǎn)生直接或間接的溝通，是客人心目中的“酒店代表”。從前臺部的行李員、接待員、總機接線(xiàn)生，到客房部的服務(wù)員、工程部維修人員、保安部保安員；從餐廳領(lǐng)班、服務(wù)員到廚房各工序員工，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態(tài)度、工作效率、服務(wù)質(zhì)量和效果直接影響到客人投訴行為的產(chǎn)生。

　　賓客投訴行為實(shí)際上是酒店基層管理質(zhì)量的晴雨表，通過(guò)投訴，酒店可以及時(shí)發(fā)現自己發(fā)現不了的工作漏洞；通過(guò)投訴，可以鞭策酒店及時(shí)堵塞漏洞、對癥下藥，解決可能是長(cháng)期以來(lái)一直存在著(zhù)的嚴重影響酒店聲譽(yù)的工作質(zhì)量問(wèn)題。即使是客人的有意挑剔、無(wú)理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓，為提高經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)量積累經(jīng)驗，使制度不斷完善，服務(wù)接待工作日臻完美。

　�。�、賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽(yù)機會(huì )。

　　賓客在酒店消費過(guò)程中不滿(mǎn)、抱怨、遺憾、生氣動(dòng)怒時(shí)，可能投訴，也可能不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不習慣以投訴方式表達自己的意見(jiàn)，他們寧愿忍受當前的境況；另一種可能是認為投訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當前不滿(mǎn)狀況，得到自己應該得到的，一句話(huà)，投訴沒(méi)有用。還有一種可能是怕麻煩，認為投訴將浪費自己時(shí)間，使自己損失更大。這些客人盡管沒(méi)有去投訴，但他們會(huì )在酒店通過(guò)其他途徑來(lái)進(jìn)行宣泄：或自我告誡，以后不再到該酒店消費；或向新朋好友訴說(shuō)令人不快的消費經(jīng)歷。而這一切，意味著(zhù)酒店將永遠失去這位客人，酒店就連向客人道歉的機會(huì )也沒(méi)有了。

　　在以投訴方式表達自己意見(jiàn)的客人中，也存在著(zhù)幾種不同的具體方式：

　�、僦苯酉蚓频晖对V

　　這類(lèi)客人認為，是酒店令自己不滿(mǎn)，是酒店未能滿(mǎn)足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投訴能盡量爭取挽回自身的損失。

　�、诓幌蚓频甓�向旅行代理商、介紹商投訴

　　選擇這種投訴渠道的往往是那些些由旅行代理商等介紹而來(lái)的客人，投訴內容往往與酒店服務(wù)態(tài)度、服務(wù)設施的齊全、配套情況及消費環(huán)境有關(guān)。在這些客人看來(lái)，與其向酒店投訴，不如向旅行代理商投訴對自

　　己有利，前者既費力而往往徒勞。

　�、巯蛳�費者委員會(huì )一類(lèi)的社會(huì )團體投訴

　　這類(lèi)客人希望利用社會(huì )輿論向酒店施加壓力，從而使酒店以積極的態(tài)度去解決當前的問(wèn)題。

　�、芟蚬ど叹�、旅游局等有關(guān)政府部門(mén)投訴。

　�、葸\用法律訴訟方式起訴酒店

　　站在維護酒店聲譽(yù)的角度去看待客人投訴方式，不難發(fā)現，客人直接向酒店投訴是對酒店聲譽(yù)影響最小的一種方式。酒店接受客人投訴能控制有損酒店聲譽(yù)的信息在社會(huì )上傳播，防止政府主管部門(mén)和公眾對酒店產(chǎn)生不良印象。從保證酒店長(cháng)遠的角度出發(fā)，酒店接受客人投訴能防止因個(gè)別客人投訴而影響到酒店與重要客戶(hù)的業(yè)務(wù)關(guān)系，防止因不良信息傳播而造成的對酒店潛在客戶(hù)、客人的誤導。直接向酒店投訴的客人不管其投訴的原因、動(dòng)機如何，都給酒店提供了及時(shí)作出補救、保全聲譽(yù)的機會(huì )和作周全應對的準備的余地。正確認識客人投訴對酒店經(jīng)營(yíng)管理的積極面，為正確處理客人投訴奠定了基礎。對客人投訴持歡迎態(tài)度，“亡羊補牢”也好，“見(jiàn)賢思齊”也罷，總之，“聞過(guò)則喜”應成為酒店接待客人投訴的基本態(tài)度。

　　二基層管理中的投訴類(lèi)型

　　酒店受理客人投訴的主要場(chǎng)所在前臺和餐廳。不少酒店客房和餐飲的營(yíng)業(yè)收入是整所酒店經(jīng)營(yíng)收入的兩大支柱，前臺、客房部和餐飲部接待的客人人數比例較大，因此，投訴客人多為住客、食客，投訴場(chǎng)所多在前臺、餐廳是合乎常理的。前臺和餐廳是酒店直接對客人服務(wù)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，食客對食品質(zhì)量的投訴往往是通過(guò)餐廳而非廚房，住客對客房設施的投訴往往是通過(guò)前臺而非工程部，因此，前臺、客房和餐廳的基層管理人員尤其需要了解投訴客人的心理活動(dòng)，以便運用投訴處理技巧，妥善處理投訴。

　　客人投訴往往是因為酒店工作上的過(guò)失或酒店與賓客雙方的誤解、不可抗拒力或某些客人的別有用心等因素而造成的。

　　就客人投訴內容不同，可分為：

　�。�、對酒店某工作人員服務(wù)態(tài)度的投訴。

　　對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度優(yōu)劣的甄別評定，雖然根據不同消費經(jīng)驗、不同個(gè)性、不同心境的賓客對服務(wù)態(tài)度的敏感度不同，但評價(jià)標準不會(huì )有太大差異。尊重需要強烈的客人往往以服務(wù)態(tài)度欠佳作為投訴內容，具體表現為：

　�、俜�務(wù)員待客不主動(dòng)，給客人以被冷落、怠慢的感受。

　�、诜�務(wù)員待客不熱情，表情生硬、呆滯甚至冷淡，言語(yǔ)不親切。

　�、鄯�務(wù)員缺乏修養，動(dòng)作、語(yǔ)言粗俗，無(wú)禮，挖苦、嘲笑、辱罵客人。

　�、芊�務(wù)員在大庭廣眾中態(tài)度咄咄逼人，使客人感到難堪

　�、莘�務(wù)員無(wú)根據地亂懷疑客人行為不軌。

　�。�、對酒店某項服務(wù)效率低下的投訴

　　如果說(shuō)以上投訴是針對具體服務(wù)員的，那么，以下內容的投訴則往往是針對具體的`事件而言的。如餐廳上菜、結帳速度太慢；前臺入住登記手續繁瑣，客人待候時(shí)間太長(cháng)；郵件遲遲未送達，耽誤客人大事等。在這方面進(jìn)行投訴的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的確因酒店服務(wù)效率低而蒙受經(jīng)濟損失，有的因心境不佳而借題發(fā)揮。

　�。�、對酒店設施設備的投訴

　　因酒店設施設備使用不正常、不配套、服務(wù)項目不完善而讓客人感覺(jué)不便也是客人投訴的主要內容。如客房空調控制、排水系統失靈，會(huì )議室未能配備所需的設備等。

　�。�、對服務(wù)方法欠妥的投訴

　　因服務(wù)方法欠妥，而對客人造成傷害，或使客人蒙受損失。如夜間大堂地面打蠟時(shí)不設護欄或標志，以致客人摔倒;客人延期住宿總臺催交房費時(shí)客人理解為服務(wù)員暗指他意在逃

　　帳；因與客人意外碰撞而燙傷客人等。

　�。�、對酒店違約行為的投訴

　　當客人發(fā)現，酒店曾經(jīng)作出的承諾未能兌現，或貨不對板時(shí)，會(huì )產(chǎn)生被欺騙、被愚弄、不公平的憤怒心情。如酒店未實(shí)踐給予優(yōu)惠的承諾，某項酒店接受的委托代辦服務(wù)未能按要求完成或過(guò)時(shí)不復等。

　�。�、對商品質(zhì)量的投訴

　　酒店出售的商品主要表現為客房和食品�？头坑挟愇�，寢具、食具、食品不潔，食品未熟、變質(zhì)，懷疑酒水假冒偽劣品等，均可能引起投訴。

　�。�、其他（酒店方面的原因）

　　服務(wù)員行為不檢、違反有關(guān)規定（如向客人索要小費），損壞、遺失客人物品；服務(wù)員不熟悉業(yè)務(wù)，一問(wèn)三不知；客人對價(jià)格有爭議；對周?chē)�環(huán)境、治安保衛工作不滿(mǎn)意；對管理人員的投訴處理有異議等。

　　酒店方面的原因：

　　酒店方面的原因主要表現為消費環(huán)境、消費場(chǎng)所、設施設備未能滿(mǎn)足客人的要求；員工業(yè)務(wù)水平低，工作不稱(chēng)職，工作不負責任，崗位責任混亂，經(jīng)常出現工作過(guò)失；部門(mén)間缺乏溝通和協(xié)作精神，管理人員督導不力；對客人尊重程度不夠；服務(wù)指南、宣傳手冊?xún)热蓐惻f、說(shuō)明不詳實(shí)等。

　　客人方面的原因：

　　客人方面的原因表現為對酒店的期望要求較高，一旦現實(shí)與期望相去太遠時(shí)，會(huì )產(chǎn)生失望感；對酒店宣傳內容的理解與酒店有分歧；個(gè)別客人對酒店工作過(guò)于挑剔等。

　　客人投訴時(shí)的表達方式一般分為：

　�。�、理智型

　　這類(lèi)客人在投訴時(shí)情緒顯得比較壓抑，他們力圖以理智的態(tài)度、平和的語(yǔ)氣和準確清晰的表達向受理投訴者陳述事件的經(jīng)過(guò)及自己的看法和要求，善于擺道理。這類(lèi)人的個(gè)性處于成人自我狀態(tài)。

　�。�、火爆型

　　這類(lèi)客人很難抑制自己的情緒，往往在產(chǎn)生不滿(mǎn)的那一刻就高聲呼喊，言談不加修飾，一吐為快，不留余地。動(dòng)作有力迅捷，對支吾其詞、拖拉應付的工作作風(fēng)深?lèi)和唇^，希望能干脆利落地徹底解決問(wèn)題。

　�。�、失望痛心型

　　情緒起伏較大，時(shí)而憤怒，時(shí)而遺憾，時(shí)而厲聲質(zhì)詢(xún)，時(shí)而搖頭嘆息，對酒店或事件深深失望，對自己遭受的損失痛心不已是這類(lèi)客人的顯著(zhù)特征。這類(lèi)客人投訴的內容多是自以為無(wú)法忍耐的，或是希望通過(guò)投訴能達到某種程度的補償。

　　三、投訴處理的原則與程序

　�。�、堅持“賓客至上”的服務(wù)宗旨，對客人投訴持歡迎態(tài)度，不與客人爭吵，不為自己辯護接待投訴客人，受理投訴，處理投訴，這本身就是酒店的服務(wù)項目之一。如果說(shuō)客人投訴的原因總是與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的話(huà)，那么，此時(shí)此刻代表酒店受理投訴的管理人員真誠地聽(tīng)取客人的意見(jiàn)，表現出愿為客人排憂(yōu)解難的誠意,對失望痛心者款言安慰,深表同情，對脾氣火爆者豁達禮讓、理解為懷，爭取完滿(mǎn)解決問(wèn)題，這本身就是酒店正常服務(wù)質(zhì)量的展現。如果說(shuō)投訴客人都希望獲得補償的話(huà)，那么，在投訴過(guò)程中對方能以最佳的服務(wù)態(tài)度對待自己，這對通情達理的客人來(lái)說(shuō)，也算得上是某種程度的補償。

　�。�、處理投訴要注意兼顧客人和酒店雙方的利益

　　管理人員在處理投訴時(shí)，身兼兩種角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投訴。因此，他不可能不考慮酒店的利益。但是，只要他受理了賓客的投訴，只要他仍然在此崗位工作，他也就同時(shí)成為了客人的代表，既是代表酒店同時(shí)也是代表客人去調查事件的真相，給客人以合理的解釋?zhuān)瑸榭腿俗酚憮p失賠償�？腿酥苯酉蚓频晖对V，這種行為反映了客人相信酒店能公正妥善解決當前問(wèn)題。為回報客人的信任，以實(shí)際行動(dòng)鼓勵這種“要投訴就在酒店投訴”的行為，管理人員必須以不偏不倚的態(tài)度，公正地處理投訴。

　�。�、對投訴的快速處理程度

　　第一，專(zhuān)注地傾聽(tīng)客人訴說(shuō)，準確領(lǐng)會(huì )客人意思，把握問(wèn)題的關(guān)鍵所在。確認問(wèn)題性質(zhì)可按本程度處理。

　　第二，必要時(shí)察看投訴物，迅速作出判斷。

　　第三，向客人致歉，作必要解釋。

　　請客人稍為等候，自己馬上與有關(guān)部門(mén)取得聯(lián)系。

　　第四，跟進(jìn)處理情況，向客人詢(xún)問(wèn)對處理的意見(jiàn)，作簡(jiǎn)短祝辭。

　�。�、對投訴的一般處理程序

　　第一，傾聽(tīng)客人訴說(shuō)，確認問(wèn)題較復雜，應按本程序處理。

　　第二，請客人移步至不引人注意的一角，對情緒沖動(dòng)的客人或由外地剛抵埠的客人，應奉上茶水或其他不含酒精的飲料。

　　第三，耐心，專(zhuān)注地傾聽(tīng)客人陳述，不打斷或反駁客人。用恰當的表情表示自己對客人遭遇的同情，必要時(shí)作記錄。

　　第四，區別不同情況，妥善安置客人。對求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；對本地客人和離店客人，可請他們留下聯(lián)系電話(huà)或地址，為不耽誤他們的時(shí)間，請客人先離店，明確地告訴客人給予答復的時(shí)間。

　　第五、著(zhù)手調查。必要時(shí)向上級匯報情況，請示處理方式。作出處理意見(jiàn)。

　　第六、把調查情況與客人進(jìn)行溝通，向客人作必要解釋。爭取客人同意處理意見(jiàn)。

　　第七、向有關(guān)部門(mén)落實(shí)處理意見(jiàn)，監督、檢查有關(guān)工作的完成情況。

　　第八，再次傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)。

　　第九，把事件經(jīng)過(guò)及處理整理文字材料，存檔備查。

酒店的應急措施6

　　報警和接警

　　1、一旦發(fā)生火情，應迅速將火警信息傳到消防控制中心或安全部，報警方式通常有三種：

　�。�1）自動(dòng)報警裝置報警。

　�。�2）員工報警，應講清著(zhù)火地點(diǎn)、部位、燃燒物品、目前狀況及報警人姓名和電話(huà)。

　�。�3）客人報警，應向報警人了解著(zhù)火地點(diǎn)、部位、燃燒物品、 目前狀況及報警人姓名和電話(huà)，并準確做好記錄。

　　2、消防控制中心或安全部接到報警后，要迅速通知保安巡邏員到現場(chǎng)檢查：

　�。�1）如屬誤報，就解除報警。

　�。�2）如確認起火，即通知電話(huà)總機聯(lián)系相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導或向119報警。

　　成立滅火救災指揮中心

　　1、滅火救災指揮部由下列人員組成：當時(shí)在酒店的主要領(lǐng)導和保安、工程及事發(fā)部門(mén)的負責人（夜間由夜間值班經(jīng)理和保安、工程及事發(fā)部門(mén)的值班人員組成）。

　　2、指揮部地點(diǎn)設在掌握信息的消防控制中心，或視事發(fā)現場(chǎng)另選合適地點(diǎn)。

　　3、指揮部的主要職責是：

　�。�1）確定現場(chǎng)滅火指揮人，成立現場(chǎng)指揮組。由安全部分管消防經(jīng)理、工程部有關(guān)技術(shù)人員和事發(fā)部門(mén)的工作人員組成，掌握火勢發(fā)展情況，指揮參戰人員滅火，根據火勢及時(shí)采取進(jìn)一步措施，并向指揮部匯報，公安消防人員到現場(chǎng)后，協(xié)同組織滅火搶救。

　�。�2）根據火情，決定是否通報人員疏散并組織實(shí)施，通報的次序為：著(zhù)火層、著(zhù)火層以上各層，有可能蔓延的以下樓層，語(yǔ)言通報可利用消防應急廣播。

　�。�3）指令各部門(mén)按火災應急預案的規定，應采取應急措施，履行各自的職責。

　�。�4）密切注意店內的情況，穩定客人情緒，做好安全工作。

　�。�5）公安消防到達后，及時(shí)向火場(chǎng)指揮部報告情況，按照布置的要求，帶領(lǐng)員工貫徹執行。

　　滅火與救護

　　現場(chǎng)指揮組在著(zhù)火現場(chǎng)組織滅火與救護。

　　1、關(guān)于組織滅火、指揮參戰人員滅火，并根據火勢，切斷著(zhù)火層電源和可燃氣體源，關(guān)閉著(zhù)火層防火分區的防火門(mén)，阻止火勢水平或縱向蔓延。

　　2、組織救護，指揮參戰人員在著(zhù)火層救護人員、疏散和搶救物資。

　　各部室應采取的措施

　　1、安全部

　�。�1）遵命負責現場(chǎng)指揮，組織、指揮義務(wù)消防隊員和就近員工滅火、救人、搶救物資。

　�。�2）備好手推消防器材車(chē)和現場(chǎng)必須的大容量滅火器、防煙防毒面具及破折工具，保障供給。

　�。�3）指派保安人員或義務(wù)消防隊員在酒店首層控制消防電梯使用。

　�。�4）指派保安人員或義務(wù)消防隊員在著(zhù)火層執行警戒任務(wù)，指導疏散人流向安全區有秩序地撤離，防止有人趁火打劫，搗亂破壞。

　�。�5）車(chē)場(chǎng)組加強酒店外圍和各出入口的安全警戒，酒店外圍的警戒任務(wù)是：清除車(chē)道上的路障，指導疏散酒店周?chē)�和店內的無(wú)關(guān)車(chē)輛，為安全消防車(chē)隊到場(chǎng)展開(kāi)滅火行動(dòng)維持好秩序。

　�。�6）保衛監控室應嚴密注視無(wú)人警戒的樓面及出入口，及時(shí)發(fā)現火勢蔓延情況和違法犯罪分子進(jìn)行打劫和破壞。

　　2、工程部

　�。�1）指派技術(shù)人員在消防泵房，并確保消防水泵正常運轉和用水不間斷。

　�。�2）派出電工控制著(zhù)火區域的電源，該切斷的'及時(shí)切斷，并設法解決滅火搶險現場(chǎng)必需的照明，同時(shí)保證消防用電不間斷。

　�。�3）將客用電梯降至底層關(guān)閉，消防電梯切換為手動(dòng)控制，交公安消防隊和安全部使用。

　�。�4）關(guān)閉空調裝置和燃氣總閥。

　�。�5）組織本部門(mén)人員投入滅火。

　　3、客房部

　�。�1）客房部應準備足夠的濕毛巾，用于客人和滅火人員防煙嗆。

　�。�2）組織客房工作人員滅火和搶救，疏散賓客至安全區域，并配合總服務(wù)臺工作人員準確統計撤離人數，安撫客人情緒。

　�。�3）如是客房火災，滅火后派人留守警戒。

　�。�4）總服務(wù)臺停止營(yíng)業(yè)，看管好錢(qián)物，帳單和設備，并準備好旅客登記薄單，與客房樓面工作人員一起檢查客人是否全部撤離到指定地點(diǎn)，并安撫客人。

　�。�5）行李房要看管好客人存放的行李，并按指令和視火情迅速移運至安全區域。

　�。�6）電話(huà)總機房在未接到總指揮撤離的命令前，應堅守崗位�？焖�、準確無(wú)誤地傳遞火情信息和指揮部指令。

　�。�7）商務(wù)中心和娛樂(lè )中心停止營(yíng)業(yè)，安撫和疏散客人�？垂芎缅X(qián)物、帳單和設備，并按指令撤離和疏散物資、商品及設備。

　　4、餐飲部

　�。�1）停止營(yíng)業(yè)，管好錢(qián)物。

　�。�2）廚房應關(guān)閉煤氣閥門(mén)。

　�。�3）按指令或視火情由服務(wù)員引導疏散客人到安全地帶。

　�。�4）組織部門(mén)人員投入滅火和搶救行動(dòng)。

　�。�5）準備和提供滅火人員及賓客所需的食品。

　　5、營(yíng)銷(xiāo)部

　　組織好外包單位的人員疏散和滅火工作。

　　6、其它部、室

　�。�1）協(xié)助醫務(wù)人員進(jìn)行現場(chǎng)搶救。

　�。�2）安排車(chē)輛及駕駛員待命，聽(tīng)候調遣。

　�。�3）指派專(zhuān)人在部門(mén)值班，聽(tīng)候工作指令。

　�。�4）組織人員投入滅火及救護工作，提供滅火救災中必需的其它物品。

酒店的應急措施7

　　A、處理客房門(mén)未關(guān)的程序

　　1、輕輕敲三下門(mén)，其用語(yǔ)為“您好，安全服務(wù)員”，無(wú)回答時(shí),連續三次。

　　2、當有客人回答時(shí)，就向客人解釋“您好，我是保安部的某某,巡樓時(shí)發(fā)現您的門(mén)未關(guān)，又沒(méi)有看到您，為了您的安全請您關(guān)上門(mén)好嗎?謝謝您�！�

　　3、若三次敲門(mén)后仍無(wú)回答，就站在適當位置（不要進(jìn)房）然后通

　　知大堂副理和樓層服務(wù)員到達現場(chǎng)。

　　4、等到大堂副理、樓層服務(wù)員來(lái)后，先讓服務(wù)員證實(shí)客房是否有客人入住。有客人入住時(shí)，檢查有無(wú)被翻動(dòng)和搏斗的跡象。如發(fā)現這種情況，應注意觀(guān)察，看床的兩側是否有客人被害的跡象，檢查衛生間，看有無(wú)客人被綁在里面。無(wú)客人入住時(shí)，要弄清楚是服務(wù)員忘記鎖門(mén)還是不法分子所為。

　　5、做值班記錄，把發(fā)現的和各方面協(xié)作人員觀(guān)察到的情況以及進(jìn)入房間的情況做好記錄。

　　B、客房?jì)?em class="chrome-extension-mutihighlight chrome-extension-mutihighlight-style-3">異常聲音的處理程序

　　1、呼叫聲、打鬧聲、電視聲音異常過(guò)大，發(fā)現此類(lèi)情況應立即報告保安部，通過(guò)大堂副理打電話(huà)了解情況，同時(shí)保安部應增派人員到該樓層進(jìn)地控制，注意隱蔽好，以免引起客人驚謊。如沒(méi)有人接電話(huà)，可通知管家部員工叫門(mén)，仍無(wú)人開(kāi)門(mén)，應判斷是客人內部爭執還是犯罪嫌疑人所為，如是犯罪嫌疑人所為，保安部主管視情況打110報警，根據酒店值班經(jīng)理和大堂副理的意見(jiàn)，可強行將門(mén)打開(kāi)，制止不法行為。

　　2、吵鬧聲和哭泣聲：?jiǎn)T工發(fā)現此類(lèi)情況，應迅速報告保安部，然后通知大堂副理，通過(guò)大堂副理電話(huà)到房間委婉了解情況，如屬客人內部之間的爭執可由大堂副理或值班經(jīng)理負責調解，同時(shí)應通知監控注意該房有無(wú)異常情況。

　　3、撞擊聲：聽(tīng)到房?jì)扔刑貏e的撞擊聲，現辯別這種聲音是砸東西的聲音還是打架砸人的聲音，迅速把情況報告給保安部和大堂副理，增派保安人員到該樓層做好控制，然后由管家部服務(wù)員叫門(mén)，情況正常，可由大堂副理或值班經(jīng)理負責調解，如屬異常情況，可由保安部出面處理，情節嚴重者，交由公安機關(guān)處理。

　　C、酗酒客人的處理程序

　　1、無(wú)論酒店內喝醉酒還是在外喝醉的客人，保安員都應注意，客人醉酒后失去正常理智，處于不能自控狀態(tài)，有的胡言亂語(yǔ)，甚至滋事、損壞酒店財務(wù)、調戲婦女等，保安員應時(shí)刻注意并靈活處理。

　　2、對尚未安全失去理智的醉酒客人，保安員應及時(shí)通知大堂副理或值玫經(jīng)理進(jìn)行處理，或者將其勸至客房或其它適宜的地方，待其酒醒。

　　3、如醉酒客人不聽(tīng)規勸，妨礙酒店的經(jīng)營(yíng)秩序，可將其強行帶入房間進(jìn)行約束，待其酒醒。

　　4、如醉酒客人在公共場(chǎng)所發(fā)酒瘋，打人，罵人，毀壞酒店財產(chǎn)無(wú)法控制時(shí)，保安員應立即制止其行為，并報公安機關(guān)處理。

　　5、醉酒客人因酒精中毒嚴重，面色蒼白，口吐泡沫或其它嚴重癥狀時(shí)，應及時(shí)通知大堂副理或值班經(jīng)理，送到醫院搶救。

　　D、預防打架斗毆、流氓滋事

　　1、保安員注意成群結伙來(lái)店人員，發(fā)現可疑現象和鬧事苗頭及時(shí)上報并上前制止。

　　3、保安員將毆斗雙方或肇事者分開(kāi)，把肇事者帶到保安部，交公安機關(guān)處理。

　　4、如事態(tài)嚴重，有傷害事故發(fā)生，一方面要搶救傷員，另一方而要及時(shí)報警。

　　5、將肇事人員帶往保安部途中，要提高警惕，注意發(fā)現對方身上有無(wú)武器，如有，要及時(shí)收繳，以免發(fā)生傷害或逃跑。

　　6、保安員在現場(chǎng)檢查發(fā)現遺留物，查清酒店設施是否遭受損壞,損壞程度及數量。

　　E、停電緊急處理

　　1、各部門(mén)如發(fā)現突然停電，應立即向部門(mén)主管及工程師、保安部報告。

　　2、保安部應及時(shí)調集人員嚴格把發(fā)各出入口通道，防止不法分子趁亂作案，同時(shí)保護好酒店客人人身、財物安全。

　　3、若有賓客在停電期間被關(guān)在電梯內，監控中心應立即通知大堂副理和巡邏保安配合工程療員工設法借酒客人，并穩定被困客人的情緒。

　　4、保安部經(jīng)理應在大堂加強保衛力量，短時(shí)間停電，可向客人解釋?zhuān)�長(cháng)時(shí)間的停電，應配合大堂副理引導客人從樓梯通道進(jìn)入客房。

　　5、一旦供電恢復正常，保安員對整個(gè)大樓進(jìn)行檢查，確保正常運轉。

　　F、客人差欠、拒付酒店費用的處理程序：

　　1、保安部接大堂副理通知后，應詳細了解客人情況，年齡、性別、外貌特征、房號、是否在酒店內等，及時(shí)通知監控室注意跟蹤監護。

　　2、通知保安部經(jīng)理做好防范措施，防止此人離開(kāi)酒店或采取暴力行為。

　　3、在客人未付清費用以前，如客只要到酒店其他區域辦事，保安員要隱蔽地跟隨客人，以便隨時(shí)掌握客人動(dòng)態(tài)。

　　4、如客人要出酒店，應禮貌地將其攔住，通知大堂副理和客人交涉到圓滿(mǎn)結束后方可撤崗。

　　5、如遇到拒付費用又不講理的人員，一方面通知大堂副理協(xié)調,保安部做好控制，另一方面通知公安機關(guān)。

　　G、客人意外受傷、病危、死亡處理：

　　1、接到報告后與相關(guān)部門(mén)人員迅速趕到現場(chǎng)。

　　2、仔細詢(xún)問(wèn)客人情況，根據客人受傷程度和病危人員的現狀采取就地急救或送醫院治療。

　　3、保安部主管協(xié)助相關(guān)部門(mén)送客人去醫院。

　　4、在客人單位人員及親屬未到之前，派員看護。

　　5、危重病人，保安經(jīng)理須在場(chǎng)，以防病情惡化。

　　6、如有客人死亡時(shí)，應確衣死者身份，保護好現場(chǎng)，并立即與公安部門(mén)聯(lián)系，配合公安人員做好處理工作，按客人登記及其它線(xiàn)索與客人所在單位及親屬聯(lián)系，協(xié)助做好善后工作。

　　7、按有關(guān)程序進(jìn)行調查，并寫(xiě)出調查報告，詳細提供給有關(guān)部門(mén)及親屬，并將調查處理結果呈報總經(jīng)理。

　　H、防風(fēng)、防汛等自然災害應急處理：

　　一、準備工作：

　　I、保安部經(jīng)理必須到現場(chǎng)，各崗位人員各就各位，各部門(mén)要保證人員值班。

　　2、通知總經(jīng)理等酒店領(lǐng)導同時(shí)做好防風(fēng)、防汛的準備工作。

　　3、加強酒店風(fēng)外的巡邏，外保人員檢查酒店外墻的玻璃窗是否關(guān)閉，指揮車(chē)輛不能停在風(fēng)口、緊急出口處，發(fā)現情況及時(shí)報告。

　　4、做好沙包等各種搶險救災物資的準備。

　　5、緊急情況下，執行酒店領(lǐng)導指令。

　　二、各部門(mén)的職責：

　　1、工程部將外圍用電設備和電源關(guān)閉，以免造成短路發(fā)生火災。

　　2、管家部檢查各樓層，勸告客人不要在酒店外圍活動(dòng)。

　　3、總機時(shí)刻保持酒店內外聯(lián)絡(luò )暢通。

　　4、大堂副理做好客人的解釋工作，并隨時(shí)做好搶險，協(xié)助醫務(wù)人員搶救傷員等工作。

　　三、事后檢查搶修：

　　1、迅速收攏人員，各部門(mén)加強對受損情況的檢查。

　　2、及時(shí)與工程部聯(lián)系搶修補救工作，同時(shí)部門(mén)間開(kāi)展互救。

　　I、接待VIP的安全保衛方案：

　　一、成立領(lǐng)導小組和安全指揮中心

　　1、接待VIP領(lǐng)導小組成員分別由酒店總經(jīng)理和各部門(mén)經(jīng)理組成。

　　組長(cháng)：總經(jīng)理

　　副組長(cháng)：副總經(jīng)理

　　成員：各部門(mén)總監、經(jīng)理

　　2、安全指揮中心設在保安部監控室，由保安部經(jīng)理、副經(jīng)理全天24小時(shí)輪流值班。

　　二、做好接待前的安全準備工作

　　1、配合公安部門(mén)檢查和準備。

　　2、負責對大堂外圍車(chē)輛的控制，及時(shí)與交管部門(mén)對大堂外圍車(chē)輛進(jìn)行清理。

　　3、由保安部派專(zhuān)人配合其對酒店有關(guān)安全及消防設施的全面檢查。

　　4、客人入住期間，公安部門(mén)在灑店的協(xié)調和接待工作，由保安部負責。

　　5、前廳部提前確定VIP客人入住樓層和房號。

　　6、管家部對所確定房間進(jìn)行特別處理和清潔，如有維修項目盡快通知工程部。

　　7、餐飲部把好食品衛生關(guān)，所有食物一定要留樣。

　　8、工程部、保安部對酒店各區域特別是VIP所住樓層及房間進(jìn)行細致檢查，及時(shí)排除不安全隱患。

　　9、保安部負責對大堂外圍車(chē)輛進(jìn)行清理和控制，同時(shí)停車(chē)場(chǎng)留出足夠的車(chē)位，供VIP車(chē)輛停放。

　　10、保安部提前安排人員到VIP樓層定崗。

　　11、各部門(mén)列出接待VIP人員名單及負責人名單，以便審定。

　　12、總機員工不可將客人姓名、房間號及入住資料告訴來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電客人，總機要嚴格控制VIP房間的騷擾電話(huà)。

　　13、保安部成立應急小組，做好預防各種突發(fā)應急事件的準備工作。

　　J、檢查員工更衣柜程序

　　1、每月定期檢查男、女員工更衣柜。

　　2、由人力資源部從酒店各部門(mén)餐飲部、銷(xiāo)售部、前廳部、管客部、工程部、保安部、人力資源部、財務(wù)部的員工更衣柜鑰匙中按比率隨機抽出部分員工的更衣柜鑰匙。

　　3、保安部主管每月輪流與人力資源部共同檢查。根據《員工手冊》的規定，員工更衣柜內不允許存放客用物品。檢查時(shí)將存放客用物品的更衣柜號碼及存放的客用物品作如實(shí)記錄。

　　4、檢查結束后，將檢查結果報人力資源部處理。

　　K、發(fā)生盜竊案處理程序

　　1、保安部接到報告后，主管馬上同大堂副理去現場(chǎng)處理。

　　2、到達客房后由大堂副理敲門(mén)并表明身份。

　　3、向客人了解丟失物品的'前后經(jīng)過(guò)和物品種類(lèi)，價(jià)值等詳細情況，請客人填寫(xiě)財務(wù)遺失報告。

　　4、如果丟失貴重物品或重要證件，要詢(xún)問(wèn)客人是否報警，如要報，可按程序報警并封鎖現場(chǎng)，提醒客人不要隨意翻動(dòng)物品，等待警方人員到來(lái)。

　　5、如果丟失非貴重物品或丟失物品價(jià)值較大，但客人不愿意報警，可按以下程序處理：請客人再仔細檢查一下自己的物品是否錯放位置等其他情況，或在客人同意時(shí)同大堂副理進(jìn)房查找，但不觸動(dòng)客人私人物品一一觀(guān)察現場(chǎng)有無(wú)被盜痕跡，制作現場(chǎng)簡(jiǎn)圖，并拍照備案一一詳細記錄客人的陳述。

　　6、檢查樓層所有可能藏匿贓物的區域，如：空客房、服務(wù)間、管道井，走廊等。

　　7、調查有關(guān)人員，并制作筆錄。

　　8、由保安主管寫(xiě)一份詳細調查報告并附客人財務(wù)損失報告。

　　L、客人報告的“丟失/盜竊”物品事件的處理程序：

　　1、大堂副理所收到的所有報失案應當立即交給保安部經(jīng)理。

　　2、保安人員在大堂副理和其他部門(mén)主管的幫助下著(zhù)手進(jìn)行調查,所有員工應全力合作。

　　3、如果事故發(fā)生在酒店范圍外，客人要求報警，一名保安員就陪同他去公安局。

　　4、如果事故發(fā)生在酒店范圍內，保安人員將進(jìn)行調查;保安部經(jīng)理或主管會(huì )同大堂副理向客人了解丟失物品種類(lèi)，價(jià)值等情況，并請客人填寫(xiě)“財務(wù)損失報告”。如果客人要求報警，可按程序報警并封鎖現場(chǎng)，提醒客人不要隨意翻動(dòng)物品，待警方人員到來(lái)，在酒店范圍內保安人員予以協(xié)助。

　　5、保安主管應拍照現場(chǎng)，備案。

　　6、如果丟失非貴重物品或丟失物品價(jià)值較大，但客人不愿報警,可按以下程序處理：

　　請客人再仔細檢查一下自己的物品是否錯放位置等其他情況，或在客人同意時(shí)同大堂副理進(jìn)房查找，但不觸動(dòng)客人私人物品一一觀(guān)察現場(chǎng)有無(wú)被盜痕跡，是否需要現場(chǎng)勘察一一詳細記錄客人的陳述。

　　7、保安人員將從目擊者或其他人員處獲得證詞，搜尋可能找到的地方，詢(xún)問(wèn)有關(guān)員工并作筆錄，可能的話(huà)分別搜查相關(guān)員工的衣柜（經(jīng)人力資源部區的更衣柜的鑰匙）

　　8、警方對員工的任何詢(xún)問(wèn)或要求檢查酒店，應直接告知保安部經(jīng)理并且他會(huì )通知人力資源部和有關(guān)部門(mén)主管予以協(xié)助，在任何情況下，如有員工被涉及，保安部應告知人力資源部。

　　9、完成有關(guān)手續后，保安部經(jīng)理呈交一份詳細報告給總經(jīng)理，抄送財務(wù)總監、行政管家及有關(guān)部門(mén)經(jīng)理。

　　M、發(fā)生搶劫的處理程序

　　一、對控制人質(zhì)的搶劫犯罪處理

　　1、當發(fā)現有搶劫犯罪時(shí)，必須首先通知保安部經(jīng)理，告知搶劫犯的人數，所持兇器，被劫持的人質(zhì)情況。

　　2、報告經(jīng)總經(jīng)理，確定是否答應劫犯的要求。

　　3、控制現場(chǎng)，疏散周?chē)�的客人，以免造成其他人員傷亡。

　　4、報告公安機關(guān)與劫犯進(jìn)行談判。

　　6、如有可能，由總經(jīng)理同意解救人質(zhì)，抓捕罪犯。

　　二、發(fā)生搶劫的主要措施

　　1、當發(fā)現有搶劫犯罪時(shí)，必須首先通知保安人員，以爭取時(shí)間。

　　2、報告總經(jīng)理。

　　3、控制現場(chǎng)，疏散周?chē)�的人員，以免造成人員傷亡。

　　4、如有可能，制服罪犯，交由公安機關(guān)處理。

　　5、如罪犯所持兇器不易制服，應將罪犯控制在一定區域內等待公安人員到來(lái)。

　　6、記住罪犯的外形特征、作案工具及人逃離方向。

　　N、發(fā)生暴亂的處理程序

　　1、緊急報警，立即向酒店管理當局和酒店緊急反應小組報告，記錄暴亂的地點(diǎn)、人數、程序、傷亡等情況。

　　2、保安部經(jīng)理或保安主管應立即趕赴現場(chǎng)控制事態(tài)發(fā)展，采取冷處理，減少損失。

　　3、由保安部經(jīng)理報告公安部門(mén)，等待援助。

　　4、保護重要客人及其他住店客人的人身安全。

　　O、客人自殺處理程序

　　一、自殺未死亡的處理程序

　　1、當發(fā)現有人自殺未死亡時(shí)，服務(wù)人員立即通知大堂副理和保安部經(jīng)理或保安主管。

　　2、立即通知酒店醫務(wù)人員進(jìn)行簡(jiǎn)單搶救。

　　3、通知總經(jīng)于是并報120急救中心。

　　4、由大堂副理查詢(xún)客人的相關(guān)資料及其家人的聯(lián)絡(luò )方式。

　　5、收集客人物品及遺書(shū)，并保護現場(chǎng)（拍照取證等）。

　　6、由總經(jīng)理決定是否報公安機關(guān)。

　　7、如外籍人員報外事部或相關(guān)國籍的領(lǐng)事館。

　　二、自殺死亡的處理程序

　　1、當發(fā)現有人自殺死亡時(shí)，服務(wù)人員立即通知大堂副理和保安部經(jīng)理或保安主管。

　　2、立即匯報總經(jīng)理和值班經(jīng)理，緊急反應小組。

　　3、由總經(jīng)理決定并報公安機關(guān)。

　　4、封鎖、保護現場(chǎng)，協(xié)助公安機關(guān)調查。

　　5、如果是外籍人員報外事部或相關(guān)國籍領(lǐng)事館。

　　食物中毒的急救辦法

　　1、如進(jìn)食的時(shí)間在一至兩小時(shí)前，可采取用筷子或手指刺激咽部幫助催吐，盡快排出毒物。

　　2、如進(jìn)食中毒食物時(shí)間已超過(guò)兩小時(shí)，但精神較好，則可服用瀉藥，促使中毒食物盡快排出體外。

　　3、大量飲水，稀釋毒素濃度。

　　4、如果吃了變質(zhì)的魚(yú)、蝦、蟹等而引起食物中毒，可取食醋100亳升，加水200亳升，稀釋后一次服下。

酒店的應急措施8

　　當得到臺風(fēng)或暴雨的氣象預報或有關(guān)信息時(shí),應采取如下措施:

　　(一)工程部:

　　1、工程部通知各部門(mén),因臺風(fēng)和暴雨要求注意關(guān)閉門(mén)窗,并將可能吹落的花盆等物品全部移入室內。

　　2、工程人員對物管區域內外、樓頂的避雷針、旗桿等露天設施的抗強風(fēng)能力進(jìn)行檢查,加固所有易松脫的部件。

　　3、工程人員檢查物業(yè)內的'配電系統,確保緊急情況下的二路供電正常。檢查排水潛水泵運轉情況,保證緊急狀態(tài)下的正常排澇能力。

　　4、清潔人員和工程人員對物管區域內下水道、陰溝、井窖等排水設施進(jìn)行檢查疏通、清除雜物、泥沙,確保排水暢通。

　　5、準備必要的搶險物資(沙包、繩索、吸水器、應急照明燈等)成立夜間搶險小組,確保及時(shí)進(jìn)行防汛救災。

　　6、保安及工程的值班人員對可能出現的險情進(jìn)行巡查,發(fā)現問(wèn)題安處理程序實(shí)施救災。

　　7、注意檢查巡視地下室、電梯口、配電間、車(chē)庫、排水潛水泵等重要節點(diǎn)。

　　8、定期檢查相關(guān)防汛設備和物資,保證隨時(shí)待用狀態(tài)。

　　(二)客房部

　　1、臺風(fēng)到來(lái)之前

　　(1)客房服務(wù)中心應了解臺風(fēng)的風(fēng)力和運動(dòng)方向及登陸時(shí)間;

　　(2)協(xié)助前廳部將臺風(fēng)通知單送入客房,以提醒客人;

　　(3)通知樓層領(lǐng)班安排客房服務(wù)員檢查客房窗戶(hù)是否關(guān)緊;

　　(4)如臺風(fēng)十分猛烈,則由部門(mén)經(jīng)理決定是否關(guān)閉所有客房的后窗簾;

　　(5)夜間,組織抗災隊入住在公寓,及時(shí)處理客房中突發(fā)世間。

　　2、臺風(fēng)到來(lái)時(shí)

　　(1)客房服務(wù)中心應時(shí)時(shí)掌握此時(shí)風(fēng)力和風(fēng)向;

　　(2)客房服務(wù)中心做好客人詢(xún)問(wèn)的解釋;

　　(3)各區域人員不斷巡視所管轄的區域;

　　(4)遇停電,按"臨時(shí)停電"程序處理

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