酒店服務(wù)賓客原則

酒店服務(wù)賓客原則

　　遵循一定的服務(wù)原則或者說(shuō)是服務(wù)的理念，對酒店經(jīng)營(yíng)而言，非常重要，因為這將成為層或服務(wù)層對賓客服務(wù)的指導思想，貫徹到酒店的所有經(jīng)營(yíng)管理工作當中。因此基本上每家酒店都有自己的一些服務(wù)原則，通常有如下幾點(diǎn)：

　　服務(wù)原則一：在我們與賓客和員工的各種關(guān)系中表現出誠實(shí)和關(guān)心

　　誠實(shí)是每一個(gè)人最重要和最寶貴的品質(zhì)，沒(méi)有誠實(shí)就沒(méi)有信任。酒店要求其從業(yè)人員要做到對業(yè)主、對賓客、對管理層、對同事和自己誠實(shí)，都要用關(guān)心體現著(zhù)態(tài)度積極，體現著(zhù)將事情做好的愿望。因為關(guān)心在酒店行業(yè)意味著(zhù)對待所有的人都一視同仁，對酒店內部與對酒店外部的賓客都體現出關(guān)心，因此誠實(shí)與關(guān)心是酒店團隊的基石。

　　服務(wù)原則二：我們與賓客的每次接觸中，要盡力多為賓客服務(wù)

　　嚴格按照標準服務(wù)只是酒店提供的最低可以接受的服務(wù)，但酒店從業(yè)人員需要盡力多做一點(diǎn)，超越賓客的期待，同時(shí)注意不要太過(guò)火，因此酒店從業(yè)人員要預測不同賓客的需求，因賓客而異，從而對待他們也應有所不同。

　　服務(wù)原則三：我們要為賓客提供始終如一的服務(wù)

　　始終如一有賴(lài)于酒店統一的服務(wù)標準及其工作程序，這一點(diǎn)每家酒店起碼也得做到，再也沒(méi)有更好的途徑，因為憑借此標準，酒店才能構建標準體系，得以順利運作。

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現為提供個(gè)性化和有創(chuàng )意的服務(wù)，即在恰當的時(shí)間，恰當的地點(diǎn)，恰當的事情，提供恰當方式的服務(wù)及其內容，同時(shí)為了讓此體系有效動(dòng)作，酒店需有全程的質(zhì)量監控體系作為援助。

　　最后，賓客的反饋有利于酒店保持始終如一的優(yōu)質(zhì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，及時(shí)更改，保持一致。

　　服務(wù)原則四：我們要保證我們的服務(wù)程序有益于賓客并方便員工

　　每家酒店都不鼓勵呆板的如機器人的服務(wù)，希望其員工要在服務(wù)當中加進(jìn)感情。有時(shí)酒店服務(wù)人員要為賓客提供下一站服務(wù)，因此服務(wù)人員必須在平時(shí)的工作當密切注意賓客的需求，吸取意見(jiàn)，改進(jìn)，大膽開(kāi)拓，勇于創(chuàng )新。

　　服務(wù)原則五：我們要確保在同賓客接觸時(shí)，相關(guān)的決策都能及時(shí)做出

　　首先酒店要求每位員工要熟悉其政策和程序，同時(shí)要對業(yè)主、客人和員工利益負責，要有責任感。每位管理人員都須懂得授權，讓下屬有足夠大權限來(lái)處理出現的問(wèn)題材，要追求成效，盡管在平時(shí)的問(wèn)題處理當中，錯誤在所難免，但要極力糾正。

　　服務(wù)原則六：我們要創(chuàng )造出有益于員工實(shí)現他們個(gè)人抱負和事業(yè)成功的工作環(huán)境

　　作為酒店應給員工提供一個(gè)發(fā)展的計劃，逐個(gè)階段來(lái)進(jìn)行，為員工創(chuàng )造更多的機會(huì )，如可通過(guò)酒店內部與外部的交叉培訓來(lái)鼓舞人心與人氣，鼓勵員工將其個(gè)人的愿意與希望說(shuō)出來(lái)，同上司溝通。讓酒店在力所能及的范圍內幫助員工發(fā)揮個(gè)人的聰明才智。

　　服務(wù)原則七：我們要將賓客對我們服務(wù)滿(mǎn)意度作為我們經(jīng)營(yíng)的主要驅地動(dòng)力

　　酒店的生存全靠回頭客，酒店從業(yè)人員須盡力使每位賓客成為酒店的回頭賓客。要努力如此去做，對客人的要求要積極及時(shí)回復，采取積極和主動(dòng)的態(tài)度來(lái)解決賓客的問(wèn)題。

　　服務(wù)原則八：我們要尊重當地的風(fēng)俗和價(jià)值觀(guān)

　　酒店必須清楚地向當地社區開(kāi)放，要熱情和友好地讓酒店本身融入當地環(huán)境和社區，通過(guò)奉獻社會(huì )使酒店得到社會(huì )的承認與接受，籍此來(lái)占領(lǐng)當地市場(chǎng)。

　　服務(wù)原則九：我們要有意識地挑戰每一項工作程序以使其趨向完美

　　首先酒店從業(yè)人員有冒險精神，不斷尋求更好的、新的服務(wù)方式，認真積極認可并支持好的意見(jiàn)與建議，在這過(guò)程當中酒店從業(yè)人風(fēng)吹草動(dòng)須愿意挑戰制度，以獲取新產(chǎn)品、新程序和新服務(wù)等。

　　服務(wù)原則十：滿(mǎn)足賓客是員工的首要任務(wù)

　　“首要”代表著(zhù)一切發(fā)賓客為中心，一切以賓客核心。如一位賓客向服務(wù)員走來(lái)，此時(shí)服務(wù)員正在點(diǎn)錢(qián)或盤(pán)點(diǎn)或其它一些事情，那么最常見(jiàn)有四種情形；

　　情形一：處理完手頭上的事情再將注意力轉向賓客，因為此時(shí)點(diǎn)錢(qián)最容易出差錯；

　　情形二：抬起頭向賓客打招呼，以示關(guān)注，然后埋頭繼續做自己的事情；

　　情形三：抬起頭向賓客打招呼，并且說(shuō)“對不起，請稍等”，然后盡快將手頭的工作做完再去接待賓客；

　　情形四：立刻停下用頭上的活，全神貫注招待賓客。

　　酒店服務(wù)不僅要求關(guān)注賓客，更為重要的是以滿(mǎn)足賓客為第一任務(wù)和首要工作，將對賓客的關(guān)注和需求滿(mǎn)足放在第一位，就如上面的例子，賓客當然希望得到第四種的待遇，這也要求服務(wù)人員不僅要在看到賓客的第一眼就給賓客打招呼，顯示酒店對賓客的重視程度，同時(shí)顯示以賓客為首要工作，隨時(shí)隨地準備為賓客服務(wù)的意向。

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