客戶(hù)經(jīng)理分析報告

客戶(hù)經(jīng)理分析報告【通用】

　　在當下這個(gè)社會(huì )中，報告使用的頻率越來(lái)越高，寫(xiě)報告的時(shí)候要注意內容的完整。我們應當如何寫(xiě)報告呢？下面是小編幫大家整理的客戶(hù)經(jīng)理分析報告，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

客戶(hù)經(jīng)理分析報告1

本標準是勞動(dòng)安全管理的基礎標準,是對企業(yè)職工在生產(chǎn)勞動(dòng)過(guò)程中發(fā)生的傷亡事故(含急性中毒事故)進(jìn)行調查分析的依據。

　　調查分析的目的是:掌握事故情況,查明事故原因,分清事故責任,擬定改進(jìn)措施,防止事故重復發(fā)生。

　　1名詞、術(shù)語(yǔ)

　　傷亡事故是指企業(yè)職工在生產(chǎn)勞動(dòng)過(guò)程中,發(fā)生的人身傷害、急性中毒。

　　2事故調查程序

　　死亡、重傷事故,應按如下要求進(jìn)行調查。輕傷事故的調查,可參照執行。

　　2.1現場(chǎng)處理

　　2.1.1事故發(fā)生后,應救護受傷害者,采取措施制止事故蔓延擴大。

　　2.1.2認真保護事故現場(chǎng),凡與事故有關(guān)的物體、痕跡、狀態(tài),不得破壞。

　　2.1.3為搶救受傷害者需要移動(dòng)現場(chǎng)某些物體時(shí),必須做好現場(chǎng)標志。

　　2.2物證搜集

　　2.2.1現場(chǎng)物證包括:破損部件、碎片、殘留物、致害物的位置等。

　　2.2.2在現場(chǎng)搜集到的所有物件均應貼上標簽,注明地點(diǎn)、時(shí)間、管理者。

　　2.2.3所有物件應保持原樣,不準沖洗擦拭。

　　2.2.4對健康有危害的物品,應采取不損壞原始證據的安全防護措施。

　　2.3事故事實(shí)材料的搜集

　　2.3.1與事故鑒別、記錄有關(guān)的材料a.發(fā)生事故的單位、地點(diǎn)、時(shí)間;b.受害人和肇事者的姓名、性別、年齡、文化程度、職業(yè)、技術(shù)等級、工齡、本工種工齡、支付工資的形式;c.受害人和肇事者的技術(shù)狀況、接受安全教育情況;d.出事當天,受害者和肇事者什么時(shí)間開(kāi)始工作、工作內容、工作量、作業(yè)程序、操作時(shí)的動(dòng)作(或位置);e.受害人和肇事者過(guò)去的事故記錄。

　　2.3.2事故發(fā)生的有關(guān)事實(shí)a.事故發(fā)生前設備、設施等的性能和質(zhì)量狀況;b.使用的材料,必要時(shí)進(jìn)行物理性能或化學(xué)性能實(shí)驗與分析;c.有關(guān)設計和工藝方面的技術(shù)文件、工作指令和規章制度方面的資料及執行情況;d.關(guān)于工作環(huán)境方面的狀況;包括照明、濕度、溫度、通風(fēng)、聲響、色彩度、道路工作面狀況以及工作環(huán)境中的有毒、有害物質(zhì)取樣分析記錄;e.個(gè)人防護措施狀況:應注意它的有效性、質(zhì)量、使用范圍;f.出事前受害人和肇事者的健康狀況;g.其它可能與事故致因有關(guān)的細節或因素。

　　2.4證人材料搜集要盡快被調查者搜集材料。對證人的口述材料,應認真考證其真實(shí)程度。

　　2.5現場(chǎng)攝影

　　2.5.1顯示殘骸和受害者原始存息地的所有照片。

　　2.5.2可能被清除或被踐踏的痕跡:如剎車(chē)痕跡、地面和建筑物的傷痕,火災引起損害的照片、冒頂下落物的空間等。

　　2.5.3事故現場(chǎng)全貌。

　　2.5.4利用攝影或錄相,以提供較完善的信息內容。

　　2.6事故圖報告中的事故圖,應包括了解事故情況所必需的信息。如:事故現場(chǎng)示意圖、流程圖、受害者位置圖等。

　　3事故分析

　　3.1事故分析步驟

　　3.1.1整理和閱讀調查材料。

　　3.1.2按以下七項內容進(jìn)行分析:見(jiàn)《企業(yè)職工傷亡事故分類(lèi)標準》(GB6441—86)附錄A。a.受傷部位b.受傷性質(zhì)c.起因物d.致害物e.傷害方式f.不安全狀態(tài)g.不安全行為

　　3.1.3確定事故的直接原因。

　　3.1.4確定事故的間接原則。

　　3.1.5確定事故的責任者。

　　3.2事故原因分析

　　3.2.1屬于下列情況者為直接原因。

　　3.2.1.1機械、物質(zhì)或環(huán)境的不安全狀態(tài);見(jiàn)《企業(yè)職工傷亡事故分類(lèi)標準》GB6441—86附錄A—A6不安全狀態(tài)。3.2.1.2人的不安全行為:見(jiàn)《企業(yè)職工傷亡事故分類(lèi)標準》GB6441—86附錄A—A7不安全行為。

　　3.2.2屬于下列情況者為間接原因。

　　3.2.2.1技術(shù)和設計上有缺陷——工業(yè)構件、建筑物、機械設備、儀器儀表、工藝過(guò)程、操作方法、維修檢驗等的設計,施工和材料使用存在問(wèn)題;

　　3.2.2.2教育培訓不夠,未經(jīng)培訓,缺乏或不懂安全操作技術(shù)知識;

　　3.2.2.3勞動(dòng)組織不合理;

　　3.2.2.4對現場(chǎng)工作缺乏檢查或指導錯誤;

　　3.2.2.5沒(méi)有安全操作規程或不健全;

　　3.2.2.6沒(méi)有或不認真實(shí)施事故防范措施;對事故隱患整改不力;

　　3.2.2.7其它。

　　3.2.3在分析事故時(shí),應從直接原因入手,逐步深入到間接原因,從而掌握事故的全部原因。再分清主次,進(jìn)行責任分析。

　　3.3事故責任分析

　　3.3.1根據事故調查所確認的事實(shí),通過(guò)對直接原因和間接原因的分析,確定事故中的直接責任者和領(lǐng)導責任者;

　　3.3.2在直接責任和領(lǐng)導責任者中,根據其在事故發(fā)生過(guò)程中的作用,確定主要責任者;

　　3.3.3根據事故后果和事故責任者應負的責任提出處理意見(jiàn)。

　　4事故結案歸檔材料在事故處理結案后,應歸檔的事故資料如下:

　　4.1職工傷亡事故登記表;

　　4.2職工死亡、重傷事故調查報告書(shū)及批復;

　　4.3現場(chǎng)調查記錄、圖紙、照片;

　　4.4技術(shù)鑒定和試驗報告;

　　4.5物證、人證材料;

　　4.6直接和間接經(jīng)濟損失材料;

　　4.7事故責任者的自述材料;

　　4.8醫療部門(mén)對傷亡人員診斷書(shū);

　　4.9發(fā)生事故時(shí)的工藝條件、操作情況和設計資料;

　　4.10處分決定和受處分人員的檢查材料;

　　4.11有關(guān)事故的通報、簡(jiǎn)報及文件;

　　4.12注明參加調查組的.人員姓名、職務(wù)、單位。

　　附錄A

　　事故分析的技術(shù)方法(補充件)

　　A.1事故樹(shù)分析法(FaultTreeAnalysis略語(yǔ)為FTA)又稱(chēng)事故邏輯分析,對事故進(jìn)行分析和預測的一種方法。事故樹(shù)分析法是對既定的生產(chǎn)系統或作業(yè)中可能出現的事故條件及可能導致的災害后果,按工藝流程,先后次序和因果關(guān)系繪成的程序方框圖,即表示導致事故的各種因素之間的邏輯關(guān)系。用以分析系統的安全問(wèn)題或系統運行的功能問(wèn)題,并為判明事故發(fā)生的可能性和必然性之間的關(guān)系,提供的一種表達形式。

　　A.2事件樹(shù)分析(EventTreeAnalysis略語(yǔ)為ETA事件樹(shù)分析是一種歸納邏輯圖。是決策樹(shù)(DecisionTree)在安全分析中的應用。它從事件的起始狀態(tài)出發(fā),按一定的順序,逐步分析系統構成要素的狀態(tài)(成功或失敗)。并將要素的狀態(tài)與系統的狀態(tài)聯(lián)系起來(lái),進(jìn)行比較,以查明系統的最后輸出狀態(tài),從而展示事故的原因和發(fā)生條件。

客戶(hù)經(jīng)理分析報告2

領(lǐng)導同志們：

　　大家好！

　　轉瞬即逝。在還剩不到三個(gè)小時(shí)的時(shí)候，我揮手告別，迎來(lái)了鐘聲，并對自己這一年的工作做了總結。

　　回頭看看今年，不知道做了什么，今年的營(yíng)業(yè)額還沒(méi)完成，還差70多萬(wàn)。感覺(jué)真的不舒服。我應該對自己做一個(gè)回顧，總結這一年的一切。

　　一、我認為今年的表現沒(méi)有完成有三個(gè)原因：

　　1、市場(chǎng)實(shí)力不夠強大，以至于xx大企業(yè)很多客戶(hù)還沒(méi)有接觸，沒(méi)有產(chǎn)生合同！沒(méi)有達到預期的效果！

　　2、個(gè)人做事風(fēng)格不夠勤快。我堅持不到最后，尤其是今年4月到8月。訪(fǎng)問(wèn)量特別不理想！

　　3、在工作生活中，與人交流時(shí)，說(shuō)話(huà)的方式方法需要進(jìn)一步改進(jìn)。

　　二、工作計劃：

　　在工作中，我始終明白，只有上下級關(guān)系，對內對外工作一視同仁，對領(lǐng)導安排的工作不能馬虎或疏忽。接受任務(wù)時(shí)，一方面積極了解領(lǐng)導的意圖和需要達到的標準和要求，努力在要求的時(shí)限內提前完成；另一方面，我應該積極考慮、補充和改進(jìn)它們。

　　業(yè)績(jì)代表的是過(guò)去，不是過(guò)去。要鞭策自己過(guò)去的不足和問(wèn)題，才能在新的時(shí)代有更好的突破！為了提高明年的工作水平，給自己制定如下計劃：

　　三個(gè)主要部分：

　　1、對于老客戶(hù)和固定客戶(hù)，要經(jīng)常保持聯(lián)系，有時(shí)間有條件的時(shí)候送一些小禮物或者招待客戶(hù)，穩定與客戶(hù)的關(guān)系。

　　2、在擁有老客戶(hù)的同時(shí)，必須不斷從各種媒體獲取更多的客戶(hù)信息。

　　3、要想有好的業(yè)績(jì)，必須加強業(yè)務(wù)學(xué)習，開(kāi)闊視野，豐富知識，采取多樣化的形式，把學(xué)習業(yè)務(wù)和溝通技巧結合起來(lái)。

　　九個(gè)子類(lèi)別：

　　1、每月應增加5個(gè)以上新客戶(hù)和3個(gè)潛在客戶(hù)。

　　2、每周總結一次，每個(gè)月做一個(gè)大結論，看看工作中有什么錯誤，及時(shí)改正，下次不要重復。

　　3、認識客戶(hù)之前多了解一下客戶(hù)的狀態(tài)和需求，然后做好準備，避免失去這個(gè)客戶(hù)。

　　4、你不能隱瞞或者欺騙客戶(hù)，所以不會(huì )有忠誠的客戶(hù)。在某些問(wèn)題上，你和你的客戶(hù)意見(jiàn)一致。

　　5、要不斷加強業(yè)務(wù)學(xué)習，多看書(shū)，上網(wǎng)查閱相關(guān)資料，與同行交流，向他們學(xué)習更好的`方式方法。

　　6、對所有客戶(hù)的工作態(tài)度應該是一樣的，但不能太卑微。給客戶(hù)留下好印象，為公司樹(shù)立更好的形象。

　　7、如果客戶(hù)遇到問(wèn)題，一定要盡力幫他們解決。做生意先做人，讓客戶(hù)相信我們的工作實(shí)力，才能更好的完成任務(wù)。

　　8、自信很重要。你要建立自信，經(jīng)常對自己說(shuō)：“我是最棒的！我獨一無(wú)二！”。只有擁有健康、樂(lè )觀(guān)、積極的工作態(tài)度，才能更好地完成任務(wù)。

　　9、需要與公司其他員工有良好的溝通，有團隊意識，多溝通，多討論，不斷提高業(yè)務(wù)技能。

客戶(hù)經(jīng)理分析報告3

尊敬的領(lǐng)導、親愛(ài)的同事們：

　　大家好！

　　今年，我們堅持以客戶(hù)為中心，以市場(chǎng)為導向，以效益為目標，以創(chuàng )新為動(dòng)力，積極拓展市場(chǎng)，優(yōu)化客戶(hù)結構，增強資金實(shí)力，提高資產(chǎn)質(zhì)量，深化內部改革，各項業(yè)務(wù)健康快速有效發(fā)展，各項管理水平不斷提高，經(jīng)營(yíng)效益不斷提升，同業(yè)競爭能力不斷增強，較好地履行了崗位職責，基本完成了分行下達的各項工作任務(wù)。

　　一、堅定政治立場(chǎng)，認真執行國家金融方針政策和總分行各項規章制度

　　本人能夠把握政治方向和改革、發(fā)展的大局，堅持講大局、講發(fā)展、講穩定，依法合規經(jīng)營(yíng)，創(chuàng )造性開(kāi)展工作，從政治上、思想上、工作上、制度上確保路線(xiàn)方針政策以及上級行規定的貫徹執行。在抓好自身學(xué)習的同時(shí)，以增強干部職工的學(xué)習自覺(jué)性、提高整體素質(zhì)為目的，立足自身實(shí)際，加大了培訓力度，保證各項方針政策和規章制度的貫徹執行。

　　二、定措施

　　20xx年是我國經(jīng)濟快速發(fā)展的一年，在此基礎上，我行制定了針對決策制定、各項工作、業(yè)務(wù)操作、風(fēng)險控制、資源配置、客戶(hù)維護、組織管理和同事交往的“八零”標準。每名員工務(wù)必認真學(xué)習，貫徹落實(shí)指導精神，奮發(fā)進(jìn)取，為支持社會(huì )主義新農村建設，嚴格要求自己，從小事、從自己的本職工作和從一點(diǎn)一滴做起，以達到從量變到質(zhì)變的飛躍。

　　三、定計劃

　　工作計劃上，努力工作，提高自己的業(yè)務(wù)技能。盡職盡責、尊規守紀，尊重領(lǐng)導、團結同志。

　　學(xué)習計劃上，認真學(xué)習相關(guān)的金融業(yè)務(wù)知識和專(zhuān)業(yè)技能，潛心鉆研、夯實(shí)基礎，開(kāi)拓思路，明確發(fā)展方向和道路，實(shí)事求是，不斷提高自己的素質(zhì)、意識和道德品行。不斷吸收最新的知識，接受最新業(yè)務(wù)，防范和控制風(fēng)險，堅持可持續發(fā)展，做終身學(xué)習型行員，伴隨終身職業(yè)生涯。

　　發(fā)展方向上，明確自己的`人生發(fā)展和努力的方向，做到政治上、工作上和生活上的統一，珍惜來(lái)之不易的工作機會(huì )，塌實(shí)努力的工作。

　　回顧一年來(lái)的工作，應該說(shuō)，付出了大量的努力，取得了一定的成效。但也存在著(zhù)不足和問(wèn)題，比如：各項管理措施還需進(jìn)一步落實(shí)到位、資產(chǎn)盈利能力和企業(yè)文化建設有待于進(jìn)一步加強等。

客戶(hù)經(jīng)理分析報告4

　　一、新時(shí)代證券客戶(hù)經(jīng)理情況簡(jiǎn)述

　　我實(shí)習所在的新時(shí)代證券有限責任公司是一家專(zhuān)業(yè)化、全國性的綜合類(lèi)證券公司。公司由資產(chǎn)質(zhì)量?jì)?yōu)良、資金實(shí)力雄厚的股東出資而成。注冊地為北京市，注冊資本金為人民幣146327。20xx06萬(wàn)元。公司下屬2家分公司，45家證券營(yíng)業(yè)部，遍及北京、上海、天津、重慶、內蒙古、河南、河北、山東、江蘇、浙江、湖南、湖北、福建、四川、廣東等全國15個(gè)省、自治區和直轄市，形成輻射全國、布局合理的客戶(hù)服務(wù)和經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò )。我所在的崗位是證券客戶(hù)經(jīng)理，證券客戶(hù)經(jīng)理作為證券公司和客戶(hù)之間相互聯(lián)系的紐帶，負有維護雙方利益的責任，既要使證券公司獲得滿(mǎn)意的和不斷增長(cháng)的營(yíng)業(yè)額，又要培養與客戶(hù)的友善關(guān)系。證券客戶(hù)經(jīng)理的職責是：負責拓展銷(xiāo)售渠道，發(fā)展新客戶(hù)，銷(xiāo)售公司發(fā)行或代銷(xiāo)的金融理財產(chǎn)品；負責把證券公司的金融產(chǎn)品和服務(wù)方面的信息傳給現有的及潛在的客戶(hù)；負責為客戶(hù)提供金融理財的合理化建議，為客戶(hù)實(shí)現資產(chǎn)保值增值。

　　由于我是應屆畢業(yè)生，沒(méi)有實(shí)際工作經(jīng)歷，所以根據公司要求參加了入職前的基本培訓，包括1業(yè)務(wù)培訓、禮儀培訓、交際能力培訓以及團隊協(xié)作培訓。業(yè)務(wù)的培訓的內容是：1、客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與維護，2、渠道的開(kāi)發(fā)維護，3、業(yè)務(wù)流程的熟；

　　禮儀培訓的內容是：1、客戶(hù)接待，2、交際禮節；交際能力培訓和團隊協(xié)作培訓作為一個(gè)綜合培訓版塊，主要對溝通能力以及解決問(wèn)題的方法進(jìn)行綜合性培訓。

　　經(jīng)過(guò)了為期兩周的培訓，我大致熟悉了我的工作，開(kāi)始進(jìn)入營(yíng)業(yè)部正式實(shí)習。在實(shí)習過(guò)程中我必須嚴格遵守公司的作息制度，清楚自己的職責所在。

　　我每天早晨8：30上班，簡(jiǎn)單整理狀態(tài)和儀表后開(kāi)始開(kāi)晨會(huì )，進(jìn)行例行總結與經(jīng)營(yíng)任務(wù)安排，并且分發(fā)研究報告。9：00把自己的資料整理過(guò)后，開(kāi)始正式接待客戶(hù)，我在實(shí)習初主要要為客戶(hù)提供咨詢(xún)，并進(jìn)行業(yè)務(wù)的簡(jiǎn)單講解，并在閑暇時(shí)間熟悉業(yè)務(wù)流程，關(guān)注市場(chǎng)信息，研究公司股票交易系統操作同時(shí)學(xué)習對盤(pán)中股進(jìn)行簡(jiǎn)單的分析。對業(yè)務(wù)較為熟悉之后開(kāi)始為客戶(hù)辦理開(kāi)戶(hù)，交易，以及轉托管等業(yè)務(wù)。11：30—13：00為休息時(shí)間，13：00—3：00繼續工作。在結束工作之前要對客戶(hù)資料進(jìn)行整理，歸入檔案。業(yè)務(wù)單據要掃描至各個(gè)業(yè)務(wù)目錄，并發(fā)回總部。

　　二、工作中存在的問(wèn)題及成因

　　我在共工作中存在的主要問(wèn)題是客戶(hù)成功開(kāi)戶(hù)的比率較低，造成這一點(diǎn)的主觀(guān)原因主要是我剛剛接手工作對工作相對還不夠熟悉，工作方法還不夠成熟，同時(shí)工作上欠缺主動(dòng)也是我的一大缺點(diǎn)，另外，平日工作中很少能有機會(huì )與其他營(yíng)業(yè)點(diǎn)的工作人員溝通學(xué)習經(jīng)驗也是一個(gè)很大方面的欠缺。

　　我的問(wèn)題主要體現在以下的方面：

　　我所掌握的專(zhuān)業(yè)知識仍然不夠豐富，有時(shí)遇到客戶(hù)的在專(zhuān)業(yè)方面的疑問(wèn)和咨詢(xún)，無(wú)法很好地回應客戶(hù)，對業(yè)務(wù)流程的掌握依然不夠熟練，在為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)或講解業(yè)務(wù)時(shí)有時(shí)無(wú)法做到行云流水，出現停頓，在最開(kāi)始就已經(jīng)丟失了一定的客戶(hù)，原因是我沒(méi)有很好的掌握足夠的專(zhuān)業(yè)知識，不僅包括平時(shí)最常接觸的A股，基金，還要對權證、B股、H股還有很多K線(xiàn)的專(zhuān)業(yè)知識也沒(méi)有足夠的了解，更關(guān)鍵的是我還沒(méi)有積攢足夠的銷(xiāo)售方面的知識，很多時(shí)候都是根據自己的主觀(guān)推測來(lái)判斷與客戶(hù)溝通的策略，這直接導致了很多客戶(hù)的流失。

　　向客戶(hù)解答一些關(guān)于證券知識的常識性問(wèn)題時(shí)不夠耐心，沒(méi)有非常耐心的向客戶(hù)解釋、剖析問(wèn)題。原因是我還沒(méi)有真正的投入到證券客戶(hù)經(jīng)理這一職業(yè)之中，責任意識不夠，沒(méi)有真正把客戶(hù)的利益放在首位。而是把自己放在了首位，沒(méi)有考慮到客戶(hù)的權力，只把工作當成了一種任務(wù)，沒(méi)有把這個(gè)職業(yè)正正的當做自己的視野。

　　另外我開(kāi)發(fā)客戶(hù)比較被動(dòng)，沒(méi)有完全發(fā)揮出自己的主觀(guān)能動(dòng)性，習慣于等著(zhù)客戶(hù)上門(mén)，而很少主動(dòng)的去搜尋發(fā)展潛在的客戶(hù)，像發(fā)放業(yè)務(wù)介紹傳單，上門(mén)拜訪(fǎng)推銷(xiāo)都比較少。形成原因就是有一部分是自己的責任心不夠強，還有一部分是沒(méi)有認真對待開(kāi)發(fā)客戶(hù)這件事，沒(méi)有意識到主動(dòng)接觸陌生的環(huán)境、陌生的人去發(fā)展新的客戶(hù)是為自己帶來(lái)社會(huì )閱歷與提升收入的極佳的一種方法。

　　我的交際能力仍有必要提高，沒(méi)有在實(shí)踐中與客戶(hù)溝通時(shí)降低自己的地位，以客戶(hù)本身為主體，需要繼續學(xué)習把握客戶(hù)的訴求掌握談話(huà)的重點(diǎn)，把握客戶(hù)的心理，繼而提供有效的信息以及恰當的回復，繼而抓住客戶(hù)的信任與認同，成功的發(fā)展客戶(hù)。還有在與客戶(hù)溝通時(shí)，傾聽(tīng)這個(gè)環(huán)節做的還有待提高，總是喜歡站在自己的角度去思考問(wèn)題，而沒(méi)有做到換位思考，并把自己的想法加于客戶(hù)，使與客戶(hù)的溝通變成了不愉快的經(jīng)歷，也導致了客戶(hù)的流逝。

　　在維護客戶(hù)方面我也做得不夠好，沒(méi)有把客戶(hù)開(kāi)戶(hù)、轉托管之后的后繼服務(wù)做好。定期與客戶(hù)聯(lián)系的次數不夠多，提供的有效信息仍然不夠豐富，沒(méi)有積極、有效得與客戶(hù)溝通，致使客戶(hù)的意見(jiàn)不能很好地反映出來(lái)，最新的市場(chǎng)信息以及證券公司服務(wù)信息不能橫好的傳達，一定程度影響了客戶(hù)對于我和新時(shí)代證券的信任度提升造成了一定的影響�？蛻�(hù)回訪(fǎng)也是維護客戶(hù)的一種方法，也是發(fā)現自己工作不足的一種方法�？蛻�(hù)回訪(fǎng)方面，仍然不夠細致，套用一同樣的模式去回訪(fǎng)所有客戶(hù)，可能達不到預期中增進(jìn)客戶(hù)信任度，滿(mǎn)意度的`效果。原因是沒(méi)有針對對客戶(hù)的收入水平，投資規模，以及投資風(fēng)格進(jìn)行一系列分類(lèi)，然后根據客戶(hù)群不同制定不同的回訪(fǎng)溝通模式。比如說(shuō)針對投資金額較低、穩健型的客戶(hù)可以先去了解客戶(hù)的投資觀(guān)念，然后對其表示認同，繼而詢(xún)問(wèn)最近的收益情況，再根據具體情況得到該客戶(hù)對服務(wù)和信息的滿(mǎn)意度以及客戶(hù)的中肯建議。

　　我在工作中問(wèn)題很多的部分可以歸結于經(jīng)驗不夠，雖然很多經(jīng)驗可以找到規律，歸納為知識，但是這個(gè)過(guò)程非常困難�？墒欠催^(guò)來(lái)很多知識的獲得卻可以通過(guò)重復的做某事得出的經(jīng)驗而獲得。我相信我在業(yè)務(wù)水平上的欠缺，是自己的經(jīng)驗還不夠，而沒(méi)有足夠的知識去應對每每不同的客戶(hù)與環(huán)境。我相信可以通過(guò)勤奮的鍛煉來(lái)，改變自己。通過(guò)學(xué)習其他金融機構的資料，我總結出來(lái)了客戶(hù)經(jīng)理普遍存在的問(wèn)題，我也或多或少的存在著(zhù)這些問(wèn)題，一下是我摘錄的的一部分，我也會(huì )在工作中解決這些工作上的問(wèn)題：

　　“第二，客戶(hù)經(jīng)理對客戶(hù)的服務(wù)過(guò)程中，往往為了眼前的利益而傷害客戶(hù)的利益。由于我國的證券市場(chǎng)遠未完善，整個(gè)市場(chǎng)離所謂的‘三公’還相差甚遠。因此在這樣一個(gè)沒(méi)有‘效率’的市場(chǎng)中要做一個(gè)稱(chēng)職的客戶(hù)經(jīng)理本已很難，尤其在行情低迷時(shí)。但現實(shí)情況是，一些營(yíng)業(yè)部為了多賺傭金，不惜讓客戶(hù)經(jīng)理絞盡腦汁鼓動(dòng)客戶(hù)多做交易，至于客戶(hù)的損失可以不管不問(wèn)，因為客戶(hù)的交易要‘風(fēng)險自擔’。其結果，券商有了傭金收入，客戶(hù)經(jīng)理有了提成，而客戶(hù)因此虧損加大了。從長(cháng)遠看，這其實(shí)是"殺雞取卵"，是將客戶(hù)向營(yíng)業(yè)部門(mén)外趕，這種做法對營(yíng)業(yè)部的品牌形象和客戶(hù)經(jīng)理的信譽(yù)都將帶來(lái)長(cháng)期的負面影響。無(wú)數事例也證明，客戶(hù)受損失的比例多了，從大的方面看，對整個(gè)國家證券業(yè)健康發(fā)展不利，從小的方面看，券商的企業(yè)品牌會(huì )遭到無(wú)法預料的損害，因為誤導和誘惑客戶(hù)的最終苦果必然由券商最終品償。對客戶(hù)帳戶(hù)的管理是指建立詳盡的客戶(hù)服務(wù)檔案；接受客戶(hù)委托對其帳戶(hù)負責日終對帳、委托的確認及資金、股份查證以防止差錯等。其二是為客戶(hù)提供信息咨詢(xún)、投資建議等投資顧問(wèn)服務(wù)。這類(lèi)服務(wù)主要是根據營(yíng)業(yè)部的安排和客戶(hù)的要求，提交有針對性的分析報告、股評報告、解答客戶(hù)的咨詢(xún)；了解自己所服務(wù)的客戶(hù)承受風(fēng)險的能力及風(fēng)險偏好，有針對性的為客戶(hù)提供投資組合和理財的咨詢(xún)建議；同時(shí)根據客戶(hù)的需要收集、分析、傳遞信息，幫助客戶(hù)投資理財�？傊�，客戶(hù)經(jīng)理切忌為了開(kāi)發(fā)客戶(hù)而不顧法規限制為客戶(hù)提出收益保底或全權接受客戶(hù)委托代其進(jìn)行投資操作等違法違規作業(yè)。在上述二類(lèi)業(yè)務(wù)范圍內積極開(kāi)展工作，客戶(hù)經(jīng)理制對樹(shù)立券商品牌的廣告效應及盤(pán)活存量客戶(hù)中休眠或半休眠客戶(hù)迸發(fā)活力，對進(jìn)一步開(kāi)發(fā)新客戶(hù)、增加交易量、提升營(yíng)業(yè)部經(jīng)濟效益將產(chǎn)生巨大的推動(dòng)作用�，F在證券公司只注重客戶(hù)的數量而忽視客戶(hù)的質(zhì)量，其實(shí)高質(zhì)量客戶(hù)很重要，他們往往起到關(guān)鍵作用。證券公司最終是以盈利為目的的，所有客戶(hù)都是公司的‘搖錢(qián)樹(shù)’，證券公司的產(chǎn)品就是‘泥土’而我們的服務(wù)就是‘水’關(guān)鍵是要把三者都結合在一起“搖錢(qián)樹(shù)”才可以搖錢(qián)，正確的把握三者的比例我們才能有所收獲�！�

　　三、解決問(wèn)題對策措施及預期效果

　　我通過(guò)查閱資料、詢(xún)問(wèn)老人總結一些經(jīng)驗：

　　必須要把自己的身份，任務(wù)和最終目標擺正。在客戶(hù)眼中的我們是證券公司的客戶(hù)經(jīng)理，但在我們自己的眼中，我們的身份就是一名普通營(yíng)銷(xiāo)人員，我們的任務(wù)就是要把自己的產(chǎn)品最大限度的讓客戶(hù)接受，我們的最終目標是讓客戶(hù)開(kāi)戶(hù)，并在一定的時(shí)間內買(mǎi)賣(mài)股票，發(fā)生交易，從而使我們?yōu)楣�司帶�?lái)效益。證券市場(chǎng)的風(fēng)險性是必然存在的，要長(cháng)期地吸引住客戶(hù)必須具備專(zhuān)業(yè)化的形象。所謂專(zhuān)業(yè)化，就是在各方面都做得好一點(diǎn)點(diǎn)。而這些方面包括專(zhuān)業(yè)知識、背景知識、個(gè)人狀態(tài)、行動(dòng)能力。專(zhuān)業(yè)知識包括證券從業(yè)人員必須掌握的與證券投資相關(guān)的基礎知識，以及關(guān)于自己所在公司情況的知識。背景知識包括社會(huì )、財經(jīng)、政治的一般知識�？蛻�(hù)經(jīng)理并不需要成為這些方面的專(zhuān)家，但對這些內容應該有所了解。個(gè)人狀態(tài)包括外部狀態(tài)與內部狀態(tài)。外部狀態(tài)就是個(gè)人的儀表舉止，而內部狀態(tài)就是個(gè)人的情緒與心態(tài)。取得良好的個(gè)人狀態(tài)的一個(gè)方法就是向成功人士學(xué)習。行動(dòng)能力就是計劃與準備的能力，執行與實(shí)施的能力，以及總結與提高的能力。

　　客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與派發(fā)宣傳頁(yè)是密不可分的，若在派發(fā)折頁(yè)的過(guò)程當中沒(méi)有人前來(lái)咨詢(xún)，我們便要采取主動(dòng)出擊的方法，不要認為發(fā)完折頁(yè)后就完成了任務(wù)，這樣就不會(huì )為公司帶來(lái)效益，只有在開(kāi)發(fā)客戶(hù)的過(guò)程當中機會(huì )把握的準才能像踢球似的多進(jìn)球、多得分。

　　在客戶(hù)開(kāi)發(fā)過(guò)程中，客戶(hù)經(jīng)理所接觸的人員可能具有不同的決策角色，包括：決策人、代理決策人、影響決策人。不同的決策角度所考慮的問(wèn)題會(huì )有所不同，所起的作用更是不一樣�？蛻�(hù)經(jīng)理必須能夠判斷所面對的人的決策角色，以采取適當的策略。一個(gè)良好的開(kāi)場(chǎng)白可以給客戶(hù)留下一個(gè)良好的第一印象，使客戶(hù)愿意繼續聽(tīng)你后面所講的內容。開(kāi)場(chǎng)白的過(guò)程可以包括：確認談話(huà)者的身份、問(wèn)候客戶(hù)、對客戶(hù)做出適當的贊美、提出吸引客戶(hù)的內容、介紹自己、邀請客戶(hù)進(jìn)一步了解情況。

　　吸引客戶(hù)可以采用介紹式、類(lèi)比式、釋疑式與好處式這四種形式。如果客戶(hù)表示沒(méi)有興趣的話(huà)，可以提出先寄一些資料，還可以請他/她介紹別人誰(shuí)會(huì )有興趣。如果客戶(hù)有興趣進(jìn)一步了解情況的話(huà)，可以先簡(jiǎn)要地介紹一下自己，然后應該把注意力集中在更多地了解客戶(hù)的情況上。

　　說(shuō)服與辨論不同，你的最終目的是要讓客戶(hù)采取你所希望的行動(dòng)，而不是證明誰(shuí)是對的、誰(shuí)是錯的。而要讓客戶(hù)采取你所希望的行動(dòng)，就要讓客戶(hù)自己相信，他/她這樣做的結果對自己是有好處的。

　　要想說(shuō)服客戶(hù)首先要了解客戶(hù)所希望得到的是什么，這樣才能夠針對客戶(hù)的需要，提出你的好處來(lái)打動(dòng)對方。這就是對客戶(hù)進(jìn)行評估的過(guò)程。而且，你還必須通過(guò)評估了解哪些是有機會(huì )、值得開(kāi)發(fā)的客戶(hù)，哪些是不值得開(kāi)發(fā)的客戶(hù)。

　　與客戶(hù)接觸時(shí)，留給客戶(hù)的第一印象非常重要。在接觸客戶(hù)之前，應該首先確立接觸客戶(hù)的目的，這樣才不會(huì )浪費時(shí)間與精力，才會(huì )使你的客戶(hù)接觸更有效。接觸客戶(hù)的目的可能包括：了解客戶(hù)的情況、讓客戶(hù)了解自己、樹(shù)立自己的專(zhuān)業(yè)化形象、讓客戶(hù)采取行動(dòng)。在需要與客戶(hù)講解時(shí)，不能做“評書(shū)”求講解，要與客戶(hù)在一種和諧的氣氛中問(wèn)答兼備，講解的過(guò)程話(huà)語(yǔ)不要過(guò)貧，要恰倒好處，若講到客戶(hù)不感興趣的內容，要立即打住，改換話(huà)題。在遇到不善溝通的客戶(hù)時(shí)，要采用比較和諧的語(yǔ)言緩和氣氛，再采用半問(wèn)半答，讓客戶(hù)主動(dòng)追問(wèn)的方式進(jìn)行溝通。

　　根據客戶(hù)對證券投資的態(tài)度與了解程度，可以把潛在客戶(hù)分為回避型、委托型、咨詢(xún)型與自主型四種類(lèi)型。這些客戶(hù)類(lèi)型各有特點(diǎn)，所要求的服務(wù)的側重點(diǎn)會(huì )有所不同�？蛻�(hù)經(jīng)理可以根據自己的情況，有所選擇。潛在客戶(hù)的來(lái)源包括自己所熟悉的親戚朋友、別人的介紹、自己直接接觸�？蛻�(hù)經(jīng)理要具備與陌生人打交道的能力，要善于發(fā)揮人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò )的威力。對于已經(jīng)明確的潛在客戶(hù)，可以根據他們的潛在投資資金規模、成功開(kāi)發(fā)這些客戶(hù)的可能性與他們選擇客戶(hù)經(jīng)理的時(shí)間性來(lái)排序，以安排接觸這些客戶(hù)的時(shí)間順序。在與客戶(hù)溝通的過(guò)程中有一個(gè)中心一定要把握住，說(shuō)的每一句話(huà)都要讓客戶(hù)明白：我們的服務(wù)就是要為客戶(hù)省錢(qián)、就是要讓客戶(hù)的資金更安全、就是要讓客戶(hù)炒股更方便。你只要能做到這點(diǎn)就能讓客戶(hù)相信公司。

　　充分了解客戶(hù)的情況，鼓勵客戶(hù)參與，應該通過(guò)提開(kāi)放式問(wèn)題的方法，讓客戶(hù)多開(kāi)口說(shuō)話(huà)。所謂開(kāi)放式問(wèn)題就是無(wú)法用“是”或“否”等肯定或否定的答案來(lái)回答的問(wèn)題。開(kāi)放式問(wèn)題可以用關(guān)于法、反問(wèn)法、假設法、請教法、沉默法、認定法等幾種方法來(lái)提出。

　　了解客戶(hù)所希望得到的是什么，這樣才能夠針對客戶(hù)的需要，提出你的好處來(lái)打動(dòng)對方。這就是對客戶(hù)進(jìn)行評估的過(guò)程。而且，你還必須通過(guò)評估了解哪些是有機會(huì )、值得開(kāi)發(fā)的客戶(hù)，哪些是不值得開(kāi)發(fā)的客戶(hù)。

　　對客戶(hù)評估可以分為三個(gè)階段。價(jià)值評估是了解客戶(hù)的價(jià)值有多少，是不是值得開(kāi)發(fā)。機會(huì )評估是了解客戶(hù)的需求是什么，有沒(méi)有成功開(kāi)發(fā)客戶(hù)的機會(huì )。而策略評估則是了解客戶(hù)是屬于哪種類(lèi)型，應該采取什么策略來(lái)開(kāi)發(fā)。

　　定期或不定期的做客戶(hù)回訪(fǎng)，這樣就會(huì )讓客戶(hù)感到放心，同時(shí)也能感受到你對他的重視與尊重，而且還會(huì )加深我們之間的溝通，為再一次做老客戶(hù)的二次開(kāi)發(fā)（包括營(yíng)銷(xiāo)基金和介紹新客戶(hù)）埋好伏筆，讓他們在一次給我們帶來(lái)效益。

　　客戶(hù)開(kāi)戶(hù)后，一定要做好客戶(hù)的維護，包括回訪(fǎng)。因為只要客戶(hù)在公司一天都能給我們帶來(lái)收益的，還可以給我們做宣傳，有親朋好友炒股時(shí)他就會(huì )想到我們；無(wú)論什么時(shí)間、什么情況下，都不能將個(gè)人情緒帶入工作中，客戶(hù)任何時(shí)間給我們打電話(huà)都要先溫情的送上一句“先生/小姐，您好！”而且要精神飽滿(mǎn)，即使在電話(huà)里也能讓客戶(hù)看到我們的笑臉或者感到我們笑容可掬，把我們的服務(wù)做到家，做到位。

　　通過(guò)學(xué)習這些資料和向老人請教經(jīng)驗我學(xué)到很多我沒(méi)有考慮過(guò)的東西，我也因此有了很大的提高。我相信經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的練習，我的業(yè)務(wù)水平會(huì )有很大的提高，為新時(shí)代證券做更大的貢獻。

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