(必備)酒店培訓計劃
時(shí)光飛逝，時(shí)間在慢慢推演，我們的工作又進(jìn)入新的階段，為了今后更好的工作發(fā)展，寫(xiě)一份計劃，為接下來(lái)的學(xué)習做準備吧！什么樣的計劃才是有效的呢？以下是小編幫大家整理的酒店培訓計劃，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
酒店培訓計劃1
培訓對象：
前堂員工
培訓目的：
提高前堂員工的素質(zhì)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高本店的經(jīng)營(yíng)效益
培訓要點(diǎn)：
員工服務(wù)知識員工從業(yè)能力員工從業(yè)理念
培訓計劃：
具體的培訓課程安排
培訓要點(diǎn)：
餐飲業(yè)員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。在日常的工作中，可以將其具體化為豐富的服務(wù)知識、隨機應變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度等方面。
一、員工服務(wù)知識
餐飲業(yè)服務(wù)知識是餐飲業(yè)員工為了更好地提供服務(wù)而應當知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和。掌握餐飲業(yè)服務(wù)知識是餐飲業(yè)各項工作得以開(kāi)展的最基礎性的東西，只有在了解了豐富服務(wù)知識的基礎上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
1、了解豐富服務(wù)知識的作用：
�。�1）增加服務(wù)的熟練程度，減少服務(wù)中的差錯如果本店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務(wù)知識，就會(huì )在為客人的服務(wù)中游刃有余，妥帖周到。否則就容易發(fā)生差錯，引起客人的不滿(mǎn)和投訴。
�。�2）增加服務(wù)的便捷性，提高員工招待客人的工作效率豐富的知識可以使服務(wù)隨口而至，隨手而來(lái)，使客人所需要的服務(wù)能夠及時(shí)、熟練地得到準確的提供。而本店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務(wù)。
�。�3）減少本店員工在提供服務(wù)中的不確定性豐富的服務(wù)知識可以在很大程度上消除服務(wù)中的不確定方面，從而使酒店員工在服務(wù)中更有針對性，減少差錯率。
2、員工服務(wù)知識培訓內容
�。�1）本店的管理目標、服務(wù)宗旨及其相關(guān)企業(yè)文化。
�。�2）員工崗位職責的培訓內容①本崗位的職能、重要性及其在本店中所處的位置。 ②本崗位的工作對象、具體任務(wù)、工作標準、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應當承擔的責任、職責范圍。 ③本崗位的工作流程、工作規定、獎懲措施。
二、員工從業(yè)能力
1、駕馭自如的語(yǔ)言能力語(yǔ)言是員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言不僅是交際、表達的工具，它本身還反映和傳達企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。員工的語(yǔ)言能力的運用主要體現在以下幾個(gè)方面：
�。�1）語(yǔ)氣酒店員工在表達時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速表達，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。
�。�2）語(yǔ)法語(yǔ)法運用要正確。主要講的是語(yǔ)句成分的結構搭配準確無(wú)誤，其主要指句子成分的搭配是不是準確，詞性是不是被誤用等。
�。�3）邏輯邏輯講的是語(yǔ)句的因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。這是語(yǔ)言表達中一個(gè)非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。
�。�4）身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言在表達中起著(zhù)非常重要的作用，在人際交往中，身體語(yǔ)言甚至在某種程度上超過(guò)了語(yǔ)言本身的重要性。酒店員工在運用語(yǔ)言表達時(shí)，應當恰當地使用身體語(yǔ)言，共同構造出讓客人感到易于接受和感到滿(mǎn)意的表達氛圍。
�。�5）表達時(shí)機和表達對象員工應當根據客人需要的服務(wù)、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當得體的語(yǔ)言進(jìn)行表達。
2、牢牢吸引客人的交際能力人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強大的，它使客人對員工及傣妹產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是員工在服務(wù)中實(shí)現這些目標的重要基礎。
�。�1）員工在與客人的交往中，首先應把客人當作“熟悉的陌生人”每一位新來(lái)的客人盡管對于員工都是陌生的，但在交往時(shí)，卻要把客人當作已經(jīng)相處很長(cháng)時(shí)間的老朋友來(lái)看待，這樣，酒店員工在提供服務(wù)時(shí)，便會(huì )擺脫過(guò)于機械的客套和被動(dòng)的應付狀態(tài)，使客人感覺(jué)到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。
�。�2）給客人留下美好的第一印象，第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無(wú)微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。
�。�3）人際關(guān)系的建立還應當有始有終，持之以恒每一個(gè)員工都應當持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時(shí)的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時(shí)候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。
3、敏銳的觀(guān)察能力觀(guān)察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。
三、員工的從業(yè)理念
1、客人至上的理念
�。�1）客人與員工的關(guān)系
客人與傣妹、員工之間的關(guān)系，由于各自在社會(huì )與經(jīng)濟中的'角色特征，客人與我們就存在著(zhù)豐富的多元關(guān)系，這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了我們對客人應當承擔的責任。選擇與被選擇關(guān)系現代餐飲業(yè)市場(chǎng)競爭非常激烈，對于客人來(lái)說(shuō)，選擇機會(huì )非常多�？腿诉x擇吃飯都不是盲目隨意的，而是有著(zhù)自己的選擇標準。如酒店的地理位置的適宜與否，酒店員工的服務(wù)態(tài)度，酒店所提供的服務(wù)有無(wú)特別之處等等。
�。�2）客人與主人關(guān)系
相對于客人來(lái)說(shuō)，我們就是主人，但傣妹這個(gè)概念是非常抽象的，我們這個(gè)店不可能被視為主人；經(jīng)營(yíng)者、管理者雖然是傣妹的法人代表、實(shí)際的投資者和最高的決策者，但在服務(wù)中，他們一般并不直接出面，而只是負責一些重大事件的決策和處理工作。因此，在實(shí)際工作中客人便會(huì )把為他們提供服務(wù)的員工視為主人。
�。�3）服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系
客人到我們這里所要購買(mǎi)的是我們的服務(wù)產(chǎn)品，他不僅為得到這一服務(wù)產(chǎn)品對我們進(jìn)行了成本補償，而且還為本店利潤的獲得奠定了基礎。而我們作為對客人的回報的唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價(jià)宜的服務(wù)產(chǎn)品�？腿速徺I(mǎi)我們的服務(wù)產(chǎn)品就是為了在這里獲得需求的滿(mǎn)足，并且這種滿(mǎn)足是高要求的，客人需要的是高素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)化、規范化的服務(wù)。而這種服務(wù)是通過(guò)員工提的，一般無(wú)須客人自己動(dòng)手。這種服務(wù)是人與人的接觸，客人在得到服務(wù)時(shí)要得到精神上的舒暢滿(mǎn)足，通過(guò)服務(wù)感到自己是我們最為重要、最受歡迎的客人。
�。�4）朋友關(guān)系
客人在來(lái)我們這里就餐的過(guò)程中，我們與客人雙方通過(guò)相互間的理解與合作，短時(shí)間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結下友誼�？腿瞬粌H是我們的消費者，也是我們的朋友，我們的新、老朋友多了，我們的經(jīng)營(yíng)就有了非常堅實(shí)的基礎。
2、對待客人的意識
�。�1）客人就是上帝
客人就是上帝其含義是客人在本店中享有至高無(wú)上的地位。時(shí)代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對我們的左右力量也變得越來(lái)越強大。我們只有在對“上帝”進(jìn)行深入調查研究的基礎上，深深把握客人的需求規律，并輔之以獨到的營(yíng)銷(xiāo)策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿(mǎn)意的機會(huì )。
�。�2）客人永遠是對的
在我們的服務(wù)中強調“客人永遠是對的”，強調的是當客人對我們的服務(wù)方式、服務(wù)內容發(fā)生誤會(huì )或對員工服務(wù)提出意見(jiàn)時(shí)，員工首先站在客人的立場(chǎng)上看問(wèn)題，從理解客人、盡量讓客人滿(mǎn)意的角度來(lái)解決問(wèn)題。另外，強調客人總是對的，主要是指酒店員工處理問(wèn)題的態(tài)度要委婉，富有藝術(shù)性，當錯誤確實(shí)是在客人一方，或客人確實(shí)是對員工的服務(wù)發(fā)生了誤會(huì )時(shí)，酒店員工應當通過(guò)巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護。
酒店培訓計劃2
酒店前廳一般分為四大部分：前臺接待、行包、銷(xiāo)售、商務(wù)中心。在這里我重點(diǎn)做一下前廳人員培訓計劃。
培訓時(shí)間：14天；培訓課時(shí)：70節課時(shí)；培訓人員：前廳部工作人員；
培訓內容：酒店前廳概述及產(chǎn)品介紹，酒店組織機構、各部門(mén)負責人及聯(lián)系方式等，對禮貌禮節、儀表儀容、體語(yǔ)的具體要求。酒店十大意識（團體、服務(wù)、服從、角色、銷(xiāo)售、安全、溝通與協(xié)調、預前控制、時(shí)間、效率和質(zhì)量意識）。賓客訂房:電話(huà)預訂、更改、取消預訂。禮賓員及其他人員的站姿與微笑，拉門(mén)、拉車(chē)門(mén)動(dòng)作。團隊行李的寄存和分發(fā)，賓客物品遞送，委托代辦服務(wù)。辦理賓客代付款手續，離店準備、散客結賬。前廳與酒店其他部門(mén)的溝通、協(xié)調、配合。抽查前一天班組工作，處理突發(fā)事件，當日本班工作記錄。電腦操作培訓，考核，消防培訓，實(shí)地模擬操作。培訓目的：使員工了解：
1、酒店的性質(zhì)和本崗位的工作內容;
2、客人是主要的，一切工作圍繞客人的需求;
3、酒店工作是一個(gè)球隊踢球99+1=100；
4、了解酒店前廳部的作用
附：前臺
工作程序與標準
工作項目名稱(chēng)：接待班前準備
工作程序及標準
工作項目承擔：前臺接待員
工作項目程序標準
著(zhù)裝簽到
1、按規定著(zhù)裝；
1、檢查自己儀表儀容是否符合規范；
2、在部門(mén)文員處簽到。
接班準備
1、備齊資料、用具；
2、了解當日酒店重要事項。
交接班
1、聽(tīng)上一班接待員交待工作情況，了解遺留問(wèn)題；
2、閱讀交班記錄本；
3、處理未盡事項。
工作項目名稱(chēng)：電話(huà)預訂
工作項目承擔：前臺接待
工作項目程序標準
接聽(tīng)電話(huà)，回答客人問(wèn)詢(xún)。
1、振鈴三聲以?xún)冉勇?tīng)電話(huà)，講“Goodmorning/afternoon/evening,reservation，您好！前臺�！痹�(xún)問(wèn)客人有什么幫助。
2、根據客人提出的有關(guān)問(wèn)題耐心回答，抓住機會(huì )向客人推銷(xiāo)。
3、客人提出預訂房間，我們介紹我們房類(lèi)，請客人選擇。
�、僮屑汃雎�(tīng)客人的訂房要求，問(wèn)清什么時(shí)候來(lái)，什么房型迅速查詢(xún)電腦是否有客人需要的房間類(lèi)型，確認后回答客人；
�、谌绮荒軡M(mǎn)足客人要求，可建議客人提高等級，選擇折衷辦法，盡可能滿(mǎn)足客人需要。
�、鄞_實(shí)不能滿(mǎn)足時(shí)，要致歉，并給客人推薦同等星級的酒店或建議客人改期。
�、艽沃虑�，希望客人光臨。
填寫(xiě)訂房預訂單根據訂房預訂單的每項內容逐一登記，填完后向客人重復一遍，（誰(shuí)來(lái)住，什么時(shí)間，大概住幾天，用什么房，用多少間，房?jì)r(jià)是多少，預訂人，預訂人聯(lián)系電話(huà)，保留時(shí)間，接受預訂人，接受時(shí)間，日期）核對無(wú)誤后注明訂房日期并簽名。對客人和我們的特殊預訂要求，要在備注欄內記錄清楚；向客人道謝
1、告訴客人預訂已OK，并告訴客人自己的姓名；
2、感謝客人來(lái)電話(huà)，并歡迎其光臨酒店。
處理預訂資料
1、如是當日預定，進(jìn)行預分房，并輸入電腦，備注欄信息應盡可能詳盡、全面。
2、預訂單按要求放入預訂資料架；[Page]工作項目名稱(chēng)：銷(xiāo)售部預訂工作項目承擔：前臺接待
工作項目程序標準
審銷(xiāo)售部預定單
1、仔細審閱銷(xiāo)售部預定單內容，根據不同內容進(jìn)行分類(lèi)；
2、了解房間預訂情況；對重要情況或有疑問(wèn)的預定，應請示前臺領(lǐng)班處理；預訂不清楚時(shí)，應及時(shí)詢(xún)問(wèn)銷(xiāo)售部預定人，直至清楚。
處理預訂資料
1、將預訂資料按要求放進(jìn)資料架；
2、如是當日預定，
3、進(jìn)行預分房，
4、輸入電腦。
工作項目名稱(chēng)：直接訂房處理
工作項目承擔：前臺接待
工作項目程序標準
迎接客人
1、客人走近前臺大約兩米時(shí)，值臺員工應目視客人，微笑并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐，有什么我可以為您服務(wù)的嗎？
2、a、如當時(shí)接待員正在忙碌：待員正接聽(tīng)電話(huà)，需目光注視客人，點(diǎn)頭微笑，用手勢示意客人在休息處休息；
b、接待員正在接待其他客人時(shí)，應點(diǎn)頭微笑向來(lái)客說(shuō)：“先生/女士/小姐，對不起，請稍候”；接待員應盡快結束手頭工作，接待客人，并再次向客人致歉；
c、如手頭工作一時(shí)完不成時(shí)，應先接待客人或示意其他員工盡快接待。
3、如果客人是第一次入住酒店，應送上房間圖文資料，請其選擇。
介紹客房
1、根據客人需求，主動(dòng)向客人推薦較高檔次的客房：
a、客人指明房間種類(lèi)時(shí)，應推薦該種類(lèi)中最好的.房間；
d、客人未明確房間種類(lèi)時(shí)，應推薦符合其身份的最好房間。
2、在電腦上查找客人需要的房間類(lèi)型。
填寫(xiě)訂房預訂單
1、逐項填寫(xiě)訂房預訂單。
2、檢查已填寫(xiě)的訂房預訂單，并逐項向客人復述，確認后簽字。
送別客人
1、告訴客人自己姓名，向客人講解抵店后的登記手續。
2、感謝客人選擇我們酒店。整理資料預訂信息備注欄信息應盡可能詳盡、全面。訂單按要求放入預訂資料架，如是當日預定，進(jìn)行預分房，并輸入電腦。
工作項目名稱(chēng)：預訂更改與取消處理
工作項目承擔：前臺接待工作項目程序標準
核對預訂資料從檔案架上取出客人的訂房資料，與其預訂更改或取消的材料進(jìn)行核對；
a、如果客人是以電話(huà)形式提出更改或取消的要求時(shí)，先請客人稍候，同時(shí)迅速找到相關(guān)資料，“對不起，先生/女士/小姐讓你久等了”，記下來(lái)電的內容和通知姓名、電話(huà)號碼；
b、如果是銷(xiāo)售部取消單，應仔細閱讀取消單內，
關(guān)健地方不清楚時(shí)應與銷(xiāo)售部電話(huà)核對或請銷(xiāo)售部再發(fā)一份取消單。
填寫(xiě)相應單據根據客人或銷(xiāo)售部要求填寫(xiě)預訂更改單或預訂取消單；
a、要重新填寫(xiě)，不得在原始單據上修改；
b、要將客人關(guān)于預訂更改或取消的通知單與所填寫(xiě)的相應表格連同原始訂房預訂單統一存放。修改電腦信息如果已輸入電腦，根據更改單或取消單內容在電腦上修改原始信息，修改完后在更改單或取消單上簽名。
資料處理將統一存放的預訂資料放入指定地方；若是預訂變更，處理完成后放入相應的訂房資料柜；若是預訂取消，在電腦上取消之后，在原始訂房預訂單上簽“取消”，放入取消資料柜中。[Page]處理善后事宜如更改或取消涉及原有的房?jì)r(jià)、訂金等特殊項目，應立即通知相關(guān)部門(mén)作相應更改；
酒店培訓計劃3
根據總部7月份工作會(huì )議的精神和指示，我店將在下半年圍繞以下幾個(gè)方面進(jìn)行具體工作。
一、保安全促經(jīng)營(yíng)
在當前形勢下，為確保酒店工作正常，經(jīng)營(yíng)不受任何政策影響，酒店將嚴格按照要求，要求前臺接待辦公室登記、上傳，按照市公安局和區派出所登記，并將數據輸入電腦，認真執行公安局發(fā)布的其他通知。其次，加強全體員工安全應急知識培訓，外松內緊，不給客人帶來(lái)任何感官緊張和不安全感；在食品安全方面，出臺了一系列與食品衛生安全相關(guān)的安全衛生要求和規定，有效保證奧運會(huì )期間不發(fā)生中毒事件；在公共安全方面，增加夜間崗位，增加檢查次數，詳細詢(xún)問(wèn)可疑人員和可疑物品的登記制度。
二、抓訓練，提高素質(zhì)
業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能是反映酒店管理水平，保持業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能，如果培訓工作不跟上，新老員工更新快，容易導致員工缺乏熱情和業(yè)務(wù)水平松懈，特別是對企業(yè)六年將直接影響品牌。今年下半年的員工培訓將以總部和酒店的發(fā)展和工作需求為目標，提高員工對培訓工作的重要性，積極引導員工有意識地學(xué)習，磨練技能，增強對下一步企業(yè)改革的信心。培養服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技能獨特的高素質(zhì)員工，穩定企業(yè)在秦皇島市場(chǎng)的良好聲譽(yù)和社會(huì )效益。逐步升華從標準化服務(wù)到人性化服務(wù)再到感動(dòng)服務(wù)。為此，酒店計劃每月進(jìn)行必要的培訓，主要是教學(xué)和現場(chǎng)模擬。
三、開(kāi)源節流，降低成本，提高人均消費
節能降耗是酒店一直在宣傳的口號，密切關(guān)注日常工作的實(shí)施。與去年同期相比，上半年的能耗有所下降和節約。下半年，根據傅先生的講話(huà)精神，管理將更加詳細“節能降耗”企業(yè)在此基礎上提出“挖潛降耗”的口號，如何在現有工作了六年？“節能降耗”在此基礎上，我們將努力尋找和挖掘各個(gè)環(huán)節和程序，使各種能源在保證運營(yíng)的基礎上“降”一點(diǎn)。下一步，酒店將在各區域點(diǎn)安裝終端計量表，如水龍頭端安裝水表、各區域安裝電表、與郵政區分各自的費用。同時(shí)，空調開(kāi)關(guān)控制和辦公用電將再次進(jìn)行合理調整和規劃；其次，酒店將根據價(jià)格上漲指數及時(shí)、隨時(shí)對產(chǎn)品（房間、餐飲）進(jìn)行調查和了解，使企業(yè)能夠更靈活地掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，提高業(yè)績(jì)，不錯過(guò)機會(huì )；酒店在具體分工中要求各區域使用的'設備到各部門(mén)，各部門(mén)要求團隊或個(gè)人負責。在正常的服務(wù)和管理過(guò)程中，服務(wù)員和管理人員應隨時(shí)注意檢查設備的使用情況，配合工程部對設備進(jìn)行維護和維護，以便更好地正確地操作設備。在正常的服務(wù)和管理過(guò)程中，服務(wù)員和管理人員應隨時(shí)注意檢查設備的使用情況，配合工程部對設備的維護和維護，以便更好地正確地操作設備。管理人員還需要定期報告設備。在客房方面，在保證服務(wù)質(zhì)量和數量的前提下，需要盡可能延長(cháng)布草的使用壽命。同時(shí)，控制低值耗材的使用，建立分銷(xiāo)和消費記錄，實(shí)行節約獎懲制度。（我們一直在這樣做）例如，由于奧運會(huì )，北京的車(chē)輛受到單牌號和雙牌號的限制，一些客人必須在返回北京之前住兩天，這樣客人就可以做文章來(lái)節省。這些都是潛在的節約意識，是掌握市場(chǎng)形勢的體現。
四、堅持創(chuàng )新，培養創(chuàng )新意識
創(chuàng )新是酒店生存的動(dòng)力和靈魂。只有創(chuàng )新創(chuàng )新，我們才能有活力和活力。只有有了創(chuàng )新，我們才能感受到酒店成長(cháng)的樂(lè )趣。在大膽創(chuàng )新酒店產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)手段的基礎上，在新的市場(chǎng)形勢下，要大力培養全體員工的創(chuàng )新意識，增加創(chuàng )新措施，創(chuàng )新舊落后的制度，創(chuàng )新硬件和軟件產(chǎn)品，創(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)模式和目標市場(chǎng)的選擇，進(jìn)一步開(kāi)展創(chuàng )新活動(dòng)，使酒店在創(chuàng )新中不斷進(jìn)步和發(fā)展。例如，酒店即將舉辦的生產(chǎn)裝盤(pán)比賽的目的是讓廚師知道什么是藝術(shù)裝盤(pán)，同時(shí)節省成本，提高菜肴的整體檔次。確保目前推出“5515”在此基礎上，有必要創(chuàng )新許多類(lèi)似的購買(mǎi)點(diǎn)和想法。確保目前推出“5515”在此基礎上，有必要創(chuàng )新許多類(lèi)似的購買(mǎi)點(diǎn)和想法。進(jìn)一步走在市場(chǎng)的前列，影響市場(chǎng)
五、嚴格控制成本，加強詳細會(huì )計
控制各種成本支出就是增加收入，創(chuàng )造收入。因此，今年下半年，酒店將加強成本控制，細分各部門(mén)的成本支出，從原月庫存材料到每周一次，對消耗品的使用提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議，加強員工的成本控制意識，真正做好酒店的成本控制工作。
六、加強設備設施維護，穩定星級服務(wù)
經(jīng)過(guò)六年的風(fēng)風(fēng)雨雨，酒店的硬件設施也老化了。面對競爭激烈的市場(chǎng)，還有很長(cháng)的路要走。工程問(wèn)題往往會(huì )影響客戶(hù)的正常服務(wù)此外，客戶(hù)租賃率高，維護不及時(shí)，導致設施設備維護量增加。對于高檔客人，隨著(zhù)市場(chǎng)上新裝修和豪華酒店的出現，部分客人將丟失（年底酒店附近將增加兩家，一家定位為三星級，一家商務(wù)酒店）。因此，酒店計劃在年底更換客房和餐廳的部分區域地毯，部分木制裝飾涂料和局部油漆。為酒店爭取盡可能多的住客率，提高酒店的經(jīng)濟效益。
七、人性化管理提高企業(yè)凝聚力
要提高企業(yè)凝聚力，首先要提高員工滿(mǎn)意度，讓員工滿(mǎn)意是人性化管理的最終體現。如何提高員工滿(mǎn)意度？員工對企業(yè)不滿(mǎn)意的方面是什么？這是未來(lái)工作的重點(diǎn)，每個(gè)員工都希望自己的價(jià)值在企業(yè)中得到公平的評價(jià)。
這就要求企業(yè)本著(zhù)“公平、公正”的原則。即績(jì)效考核要公平，選拔機會(huì )要公平，問(wèn)題要公平公開(kāi)。其次，要為重要突出的員工制定職業(yè)發(fā)展計劃，特別是那些可能影響企業(yè)未來(lái)發(fā)展的關(guān)鍵人員，引導他們正確樹(shù)立職業(yè)觀(guān)和人生價(jià)值觀(guān)。制定有利于調動(dòng)和保護大多數員工積極性的政策，獎勵為企業(yè)做出突出貢獻的員工，使員工真正體驗公平、人性化的管理和企業(yè)的文化氛圍。此外，建立開(kāi)放和諧的溝通渠道是實(shí)施人性管理的必要途徑，積極參與，積極發(fā)表參與意見(jiàn)、工作、生活，進(jìn)一步促進(jìn)領(lǐng)導與各級人員之間的意見(jiàn)溝通。
目前，溝通形式包括：?jiǎn)T工會(huì )議、收集意見(jiàn)、情況通知、民主生活等，向員工披露企業(yè)政策、問(wèn)題和發(fā)展計劃，讓員工參與。及時(shí)認可、表?yè)P和表?yè)P員工提出的建議。當員工的思想和生活有困難時(shí)，企業(yè)會(huì )盡一切可能解決他們的問(wèn)題；在員工取得成就時(shí)，應及時(shí)公開(kāi)表?yè)P。這些都是人性化管理的的人性化管理的體現。
企業(yè)給員工一份關(guān)懷，員工就會(huì )以很大的精力為企業(yè)服務(wù)。只要重視員工，員工就會(huì )為企業(yè)服務(wù)，增強凝聚力，成為百年老店。
酒店培訓計劃4
一、指導思想
以酒店經(jīng)濟工作為中心，將培養“一專(zhuān)多能的員工”的主題貫穿其中，認真學(xué)習深刻領(lǐng)會(huì )當今培訓工作的重要性，帶動(dòng)員工整體素質(zhì)的全面提高。
二、酒店的現狀
當前酒店員工服務(wù)技能及服務(wù)意識與我店的工作目標和崗位標準要求還有很大的差距，主要體現在員工禮節禮貌不到位，對客服務(wù)意識不強，個(gè)別員工業(yè)務(wù)不熟，紀律意識淡薄等方面。
三、當前的目標和任務(wù)
20xx年度的員工培訓要以酒店發(fā)展和崗位需求為目標，切實(shí)提高員工認識培訓工作的重要性，積極引導員工自覺(jué)學(xué)習，磨礪技能，增強競爭崗位投身改革的自信心，培養一支服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技能有特色的高素質(zhì)員工隊伍，努力使之成為新時(shí)期不斷學(xué)習、不斷提高的智能型員工。
四、培訓方法和內容落實(shí)
以各部門(mén)為基本培訓單位，貫徹營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)理念和技能相結合的培訓原則，組織實(shí)施崗位補缺、一崗多能的培訓方法。擬在三個(gè)方面進(jìn)行針對性的培訓，不斷提高員工的崗位技能。
1、專(zhuān)業(yè)技能培訓
�。�1）管理工作的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內的`飯店員工迫在眉睫的知識需求。因此今年我們準備加大對管理人員專(zhuān)業(yè)知識的培訓力度，在條件許可時(shí)組織酒店部門(mén)經(jīng)理參加經(jīng)理人培訓，以提高管理技能。
�。�2）總臺、客務(wù)部等作為飯店服務(wù)的重要窗口，交際能力欠缺、溝通能力不夠，勢必會(huì )對酒店的經(jīng)營(yíng)工作起到至關(guān)重要的影響。因此，酒店擬在近期開(kāi)展人際溝通、形象服務(wù)等培訓課程。具體計劃如下：
�、贂r(shí)間：擬于3月份起開(kāi)展，以3個(gè)月為一個(gè)周期，每周安排兩節培訓課（共計24課時(shí)）。
�、谀繕耍禾岣邌T工溝通能力，達到能用普通話(huà)與客人進(jìn)行交流的水平。
�、蹖ο螅嚎偱_全體員工、樓層、門(mén)衛都要求參加，其它崗位員工允許自愿報名參加。
�、芸己耍号嘤柶陂g將以小測試的方式進(jìn)行不間斷地考核，借以考察員工掌握程度。培訓結束后，酒店將進(jìn)行一次大考核。
�、菁钆c處罰機制：激勵、對于考試成績(jì)優(yōu)秀的員工給予工資晉級；在年度評選優(yōu)秀員工時(shí)給予優(yōu)先評選；處罰、對于考核不合格的人員給予補考機會(huì )，不合格人員將考慮延緩晉級，扣當月獎金以及年度獎金。
�。�3）員工業(yè)務(wù)技能培訓：以部門(mén)為培訓單位，部門(mén)每月制定員工培訓計劃并落實(shí)執行，辦公室負責跟蹤監督，并對培訓提出合理建議。
2、員工入店培訓
新進(jìn)員工是飯店經(jīng)濟活動(dòng)中的新生力量，增強素質(zhì)，磨練技能，使之盡快與發(fā)展迅速的飯店同步提高。根據“先培訓、后上崗”，“邊培訓、邊上崗”的原則，有計劃有步驟地對新進(jìn)員工進(jìn)行循序漸進(jìn)的崗位培訓。
崗前培訓內容：崗位職責、部門(mén)規章制度、員工排班、假期申請、部門(mén)組織架構、需要聯(lián)絡(luò )的部門(mén)及聯(lián)系電話(huà)、部門(mén)服務(wù)意識及服務(wù)標準、業(yè)務(wù)知識與技能、部門(mén)的培訓政策與程序、班前班后的交接程序、部門(mén)的衛生標準、同事的介紹、操作程序等；
正式錄用后培訓內容：?jiǎn)T工手冊、酒店概況、服務(wù)禮儀、行為規范及服務(wù)意識、消防及安全知識、服務(wù)技能、酒店知識等。
新員工入店培訓由辦公室負責。
新員工入職培訓具體情況視新員工人數而定，時(shí)間安排避開(kāi)部門(mén)營(yíng)業(yè)的高峰期。
培訓后人辦公室將進(jìn)行考核，考核結果將作為員工轉正的依據。
酒店培訓計劃5
一、培訓目標
提高酒店服務(wù)員的專(zhuān)業(yè)素養和服務(wù)技能。
培養酒店服務(wù)員良好的職業(yè)道德和團隊合作精神。
增強酒店服務(wù)員的溝通能力和應變能力。
二、培訓內容
酒店基礎知識：包括酒店的發(fā)展歷程、組織架構、各部門(mén)職能等。
服務(wù)禮儀與形象塑造：包括儀容儀表、著(zhù)裝規范、言談舉止、服務(wù)態(tài)度等。
崗位職責與工作流程：詳細講解各崗位的工作職責、工作流程以及相關(guān)的操作規范。
客房服務(wù)技能：包括客房清潔、整理、布置等技能，確�？腿巳胱r(shí)房間整潔舒適。
餐飲服務(wù)技能：包括餐桌布置、點(diǎn)單、傳菜、結賬等環(huán)節的服務(wù)流程和技巧。
應急處置能力：培訓服務(wù)員掌握火警、突發(fā)疾病等緊急情況的處理技巧，保障客人的安全。
產(chǎn)品知識：掌握酒店各項服務(wù)和設施的基本情況，為客人的問(wèn)題提供準確答復和幫助。
三、培訓方法
理論教學(xué)：通過(guò)PPT授課、案例分析等形式，傳授酒店服務(wù)相關(guān)的理論知識和服務(wù)技巧。
實(shí)戰演練：組織服務(wù)員進(jìn)行模擬服務(wù)場(chǎng)景的演練，如客房清潔、餐飲服務(wù)、應急處理等，以提高實(shí)際操作能力。
師傅帶徒弟：實(shí)行老員工帶新員工的方式，讓新員工在實(shí)際工作中學(xué)習和掌握服務(wù)技能。
角色扮演與互動(dòng)：通過(guò)角色扮演、小組討論等形式，增強服務(wù)員的溝通能力和團隊合作精神。
四、培訓周期與考核
培訓周期：根據崗位需求和服務(wù)員的實(shí)際情況，確定合適的培訓周期，一般為1—2個(gè)月。
考核方式：采取理論考試和實(shí)際操作考核相結合的方式，對服務(wù)員的學(xué)習成果進(jìn)行全面評估。
考核標準：制定明確的'�？己藰藴�，包括服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)技能、應變能力等方面，確�？己私Y果的公正性和客觀(guān)性。
五、后續跟進(jìn)與反饋
培訓結束后，定期對服務(wù)員進(jìn)行工作表現和服務(wù)質(zhì)量的跟蹤評估，及時(shí)發(fā)現和解決問(wèn)題。
建立反饋機制，鼓勵服務(wù)員提出培訓過(guò)程中的問(wèn)題和建議，以便不斷優(yōu)化培訓計劃。
定期組織服務(wù)員進(jìn)行再培訓和技能提升課程，以適應酒店業(yè)務(wù)的發(fā)展和客戶(hù)需求的變化。
酒店培訓計劃6
為全面提升大同王府至尊酒店員工整體素質(zhì)，促進(jìn)良好的職業(yè)意識、職業(yè)文化、職業(yè)道德和職業(yè)技能的形成，加強培訓質(zhì)量管理。
為此，將增強"以人為本"的培訓工作核心，結合企業(yè)與員工雙方面的需要，根植同心文化理念，將"揚正能量，樹(shù)新風(fēng)，提升全員素質(zhì)，提高業(yè)務(wù)水平"的貫徹思想深入人心，增強員工職業(yè)發(fā)展和崗位成長(cháng)的指導作用，提高員工自發(fā)學(xué)習地主觀(guān)能動(dòng)性。
加強培訓的'針對性、實(shí)用性和有效性，讓培訓向現實(shí)工作能力轉化的效率，促進(jìn)個(gè)人業(yè)績(jì)地提升，從而帶動(dòng)酒店整體人員素質(zhì)地提高;為酒店打造一支誠信、專(zhuān)業(yè)、創(chuàng )新、協(xié)作的員工隊伍，為全酒店實(shí)現經(jīng)營(yíng)目標提供人力資源保障。
一、以"揚正氣，樹(shù)新風(fēng)，提升全員素質(zhì)，提高業(yè)務(wù)水平"為主導思想，突出以下重點(diǎn)：
(一)培訓思路
1、推進(jìn)酒店員工職業(yè)化轉型，提升員工素養，轉變工作思路，改變員工心態(tài)，找準個(gè)人定位;
2、建立酒店核心價(jià)值體系，培養員工對企業(yè)的認同感、信任感、榮譽(yù)感;
3、推動(dòng)學(xué)習型組織建立，提高專(zhuān)業(yè)化管理水平與業(yè)務(wù)技能，引導管理者從控制式管理向教練式管理轉化;
4、培養人才，為酒店的基層部門(mén)培養適合于本酒店發(fā)展的人才。
(二)培訓對象：
1、酒店全體員工：新員工、基層員工、領(lǐng)班、主管、經(jīng)理及酒店高層管理人員
(三)培訓課程：
1、員工基礎必修課程
2、員工技能必修課程
3、新員工入職崗前培訓課程
4、管理層技能提升培訓課程
(四)崗位培訓安排程序
一(人力資源部監督檢查的培訓項目)
各部門(mén)重要管理制度的培訓，例如工程部的操作規范、財務(wù)部出入庫等各部門(mén)須有培訓記錄，培訓顧問(wèn)簽字確認，人力資源部保存原件，部門(mén)保存復印件;要求各部門(mén)提交培訓記錄及培訓顧問(wèn)簽字的原件。
二培訓方針
1、專(zhuān)業(yè)：加強專(zhuān)業(yè)化學(xué)習，加強同行交流與對外學(xué)習，開(kāi)闊視野與思路;
2、實(shí)用：根據酒店實(shí)際情況開(kāi)展培訓，以解決工作中問(wèn)題和酒店持續發(fā)展為目的;
3、高效：日常性工作條理化，加強時(shí)間管理，提高工作效率;
4、創(chuàng )新：在企業(yè)文化建設、學(xué)習氛圍營(yíng)造、課程開(kāi)發(fā)等方面不斷創(chuàng )新;
5、分享：營(yíng)造互動(dòng)學(xué)習型組織，相互學(xué)習，相互分享相互提高。
三培訓工作重點(diǎn)
1、完善培訓體系
(1)建立完善部門(mén)兼職培訓員隊伍：繼續開(kāi)設培訓課程，要培訓出酒店內部的訓導師;
(2)完善酒店公共課與各部門(mén)業(yè)務(wù)技能培訓體系;
2、開(kāi)發(fā)并完善基層管理課程
(一)基礎必修課程：見(jiàn)附表一
3、規范培訓教材：
培訓機構培訓顧問(wèn)編寫(xiě)或完善培訓教材，初步審核時(shí)間協(xié)商決定，依據修改和應用過(guò)程中發(fā)現問(wèn)題，進(jìn)行再修訂經(jīng)審批最終完成。
4、加強管理人員培訓
(1)協(xié)助總經(jīng)理：
推薦有效資訊、文章等，開(kāi)闊視野，推薦適合的管理工具或理念，針對王府至尊酒店經(jīng)理層，方便總經(jīng)理對各部門(mén)負責人指導;
(2)引導經(jīng)理層：
利用內訓課、外送培訓、請講師進(jìn)來(lái)等形式，對各部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行培訓。課程內容針對性強，加強培訓后跟進(jìn)，正式培訓后進(jìn)行評估總結;平時(shí)加強與各部門(mén)負責人溝通，對人力資源部的工作及時(shí)提出建議與協(xié)助。
(3)訓練督導層：
開(kāi)展兩期內部講師培訓以及系列督導培訓課程，并利用平時(shí)會(huì )議和單獨輔導等形式，在對管理理念進(jìn)行引導，對管理技巧進(jìn)行探討和分享，指導各部門(mén)督導層開(kāi)展起部門(mén)的日常管理和培訓工作。
(4)培養儲備干部：
對酒店優(yōu)秀員工及資深員工作為儲備干部進(jìn)行訓練，平時(shí)進(jìn)行工作指導，協(xié)助人力資源部進(jìn)行員工職業(yè)生涯規劃指導。
5、培訓考核和評估：
1)員工入職培訓的考核，凡新員工入職，需要參加員工入職培訓必修課程后，成績(jì)及格，方可到部門(mén)到崗正常工作。
2)、培訓考核與晉升之間的聯(lián)系，凡內部晉升需要參加該崗位必修課程后，方可有晉升資格。如基層員工晉升領(lǐng)班，需要參加基層員工必修課程后，成績(jì)合格方可入選晉升資格;如領(lǐng)班晉升主管，需要參加主管必修課程后，成績(jì)合格方可入選晉升資格。以此逐一評估;
3)、試卷滿(mǎn)分為100分。試卷內容有以下：
--新員工試卷(合格分數為60分)
--基層員工、領(lǐng)班試卷(合格分數為70分)
--主管員工試卷(合格分數為80分
--中、高層作業(yè)和試卷(合格分數為90分)
酒店培訓計劃7
一、背景、目的：
酒店分店---河東御龍灣酒店按照籌備方案，在有序準備中，作為酒店管理一部分，也是開(kāi)業(yè)前的一項重要工作，人力資源部根據實(shí)際情況，現草擬開(kāi)業(yè)前的員工培訓方案。目的是保障酒店正常開(kāi)業(yè)，讓新員工能盡快掌握酒店服務(wù)基本知識、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)意識，進(jìn)而能較快融入酒店、進(jìn)入工作，便于酒店能盡快的正常運作、便于管理、經(jīng)營(yíng)。
1、培訓組：組長(cháng)人力資源總監、副組長(cháng)各部門(mén)負責人、執行人張宗興
2、培訓范圍：酒店開(kāi)業(yè)后要參加工作的所有人員，特別是一線(xiàn)人員。
3、培訓內容：一是人力資源部組織、準備的酒店行業(yè)通用知識、服務(wù)技能、服務(wù)意識的集中培訓;一是各個(gè)部門(mén)組織開(kāi)展的部門(mén)業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)流程的培訓。
4、培訓時(shí)間：按照酒店開(kāi)業(yè)籌備方案進(jìn)行。
5、培訓地點(diǎn)：根據實(shí)際情況待定。
6、培訓工作由人力資源部具體統籌安排、協(xié)調，各部門(mén)配合，共同完成。7、培訓人員按照正常出勤、考勤、請假。
8、培訓原則：理論培訓和實(shí)踐培訓相結合，注重培訓實(shí)效性、操作性和實(shí)用性。9、培訓中穿插培訓有目的.和意義的游戲。
10、培訓結束后對培訓效果進(jìn)行理論和實(shí)踐操作考核。
三、培訓費用預算
1、統一配發(fā)筆記本、水筆：150*(2.5+0.5)=450元2、培訓獎勵的小禮品：200元
3、培訓中使用酒店紙張、水電、人員工資、外聘老師、外派學(xué)習費用等其他費用。
四、說(shuō)明
1、所有的培訓計劃時(shí)間、地點(diǎn)、內容需要從酒店開(kāi)業(yè)籌備組處的計劃來(lái)做下一步具體的計劃、內容充實(shí)。
2、人力資源部組織的培訓，集中時(shí)間、地點(diǎn)、考核;部門(mén)培訓按照部門(mén)報送到人力資源部(經(jīng)總經(jīng)理審核通過(guò))的培訓計劃由部門(mén)執行，人力資源部配合進(jìn)行相關(guān)工作。先集中參加人力資源部組織培訓再回到各自部門(mén)參加部門(mén)培訓。
3、采用脫產(chǎn)培訓還是半脫產(chǎn)培訓(上午培訓，下午酒店開(kāi)荒)，請領(lǐng)導考慮。
4、是否增加軍訓培訓項目，請領(lǐng)導考慮。
5、外派人員培訓學(xué)習的按照《白金漢宮大酒店人員外派學(xué)習條例》執行。
酒店培訓計劃8
員工培訓工作和部門(mén)服務(wù)質(zhì)量檢查作為20xx全年度的工作重點(diǎn)。將"建學(xué)習型企業(yè)，當智能型職工"的主題貫穿其中。積極探索學(xué)習型組織在組建工作中的實(shí)踐途徑，以此帶動(dòng)員工整體素質(zhì)的全面提高，努力為酒店發(fā)展積蓄資源和扎實(shí)員工的基本功。
20xx年度的員工培訓以酒店的發(fā)展和崗位需求為目標，切實(shí)提高員工認識培訓工作的重要性，積極引導職工自覺(jué)學(xué)習，熟練掌握服務(wù)技能，增強崗位競爭力和鍛煉員工的自信心，培養一支服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技能有特色的高素質(zhì)員工隊伍，不斷強大伊家鮮的品牌形象和市場(chǎng)競爭力。
培訓工作以門(mén)店(部門(mén))為基本培訓單位。貫徹操作技能、服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度相結合的培訓原則，組織實(shí)施崗位補缺、一崗多能的培訓方法。預計在三個(gè)方面進(jìn)行針對性的培訓，不斷提高職工的崗位認識和崗位技能。
一、專(zhuān)業(yè)技能培訓
(1)管理的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內的酒店職工急切的知識需求。因此今年我們準備加大對管理人員專(zhuān)業(yè)知識的培訓力度。在條件許可的情況下，輸送部分員工參加一些旅游管理專(zhuān)業(yè)的考證培訓，使酒店管理工作趨向正規化和標準化。同時(shí)也加強和提高員工對企業(yè)忠誠度，伊家鮮首先解決餐飲業(yè)的人員流失率的問(wèn)題。
(2)酒店前廳是創(chuàng )造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和提升企業(yè)形象的重要窗口，服務(wù)技能的欠缺和操作流程的不規范，勢必會(huì )對飯店的經(jīng)營(yíng)工作起到至關(guān)重要的影響。因此。今年我們將加強服務(wù)基礎規范的服務(wù)流程培訓和不斷的技能比賽來(lái)加強員工各種服務(wù)技能的`不斷提高。在服務(wù)技能的培訓中，則將外請和"內練"結合起來(lái)，加大力度，爭取在營(yíng)業(yè)和培訓兩不誤的情況下，順利完成此項任務(wù)。
(3)針對酒店年前的崗前培訓考核中，基礎服務(wù)理論和操作技能普遍不強。今年將作為提升員工的自身素質(zhì)的一個(gè)重點(diǎn)，在條件許可的情況下，在下半年將再一次組織一線(xiàn)的工作人員和服務(wù)人員進(jìn)行技術(shù)考證。
二、新職工培訓
新進(jìn)職工是酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的新生力量。增強自身素質(zhì)，熟練掌握崗位技能，讓他們盡快與發(fā)展迅速的酒店同步提高。根據"邊培訓、邊上崗"的原則，有計劃有步驟地對新進(jìn)職工進(jìn)行實(shí)施循序漸進(jìn)的崗位培訓。把員工手冊、安全知識、服務(wù)技能的應知應會(huì )作為基本的培訓內容，經(jīng)考核合格后列入正式裝正的條件之一。
三、一專(zhuān)多能培訓
"建學(xué)習型班組，當智能型職工"是20xx年酒店培訓工作的主題。培養一專(zhuān)多能的復合型人才是我們工作的抓手。因此，今年我們從這二個(gè)方面的培訓工作開(kāi)始。
(1)在門(mén)店選送部分業(yè)務(wù)骨干到一些專(zhuān)業(yè)的學(xué)校和培訓機構進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)知識的培訓學(xué)習，以提高服務(wù)水平。
(2)在門(mén)店一些崗位施行不同種類(lèi)技能的跟班培訓，以加強人員流動(dòng)，解決應急情況下的缺員問(wèn)題，同時(shí)也為職工全面掌握服務(wù)技能，爭創(chuàng )一專(zhuān)多能的智能型職工提供必要的素能條件。
四、質(zhì)量檢查
"員工只會(huì )做我們檢查的工作，不會(huì )做我們要求的工作。"這是目前酒店存在的一種弊端，這也說(shuō)明一些員工自身的積極性和對規章制度的不重視，團隊意識和執行力低下必然條件。所以，本年度以培訓和檢查相結合的工作方式進(jìn)行全面提高和逐步解決一些目前存在的一些問(wèn)題。
1.優(yōu)雅的環(huán)境、清潔的衛生是一個(gè)餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的前提。20xx年首先進(jìn)行的衛生質(zhì)量檢查。制定《衛生質(zhì)量檢查標準和細則》、《門(mén)店衛生檢查表》、《公司衛生質(zhì)量巡查表》。計劃各門(mén)店(部門(mén))在明年每周有記錄的檢查可達三次。形成三級檢查制度，首先是門(mén)店各部門(mén)負責人檢查。其次是門(mén)店店長(cháng)一次。再就是公司質(zhì)檢一次。以這樣的檢查頻率來(lái)帶動(dòng)整體衛生全面提升。
2.服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度是體現整個(gè)酒店的管理水平和酒店檔次重要標志，也是多家酒店一直在說(shuō)的問(wèn)題之一。服務(wù)無(wú)止境。我們會(huì )通過(guò)督導和檢查的方式來(lái)改變。"以培代養，以查帶管"的方式來(lái)促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。逐步加強實(shí)施《顧客意見(jiàn)卡》的使用和制定《服務(wù)質(zhì)量實(shí)施細則》。促使員工對服務(wù)概念能達到一個(gè)新的認識和提高。
五、其他管理協(xié)助和涉及方
1.員工宿舍的管理上一個(gè)新的臺階。建立圖片資料檔案。需要門(mén)店協(xié)作每周至少做一次有記錄的安全檢查和住宿情況檢查。
2.協(xié)助門(mén)店做一些日常的輔助工作和一些接待任務(wù)。
3.認真對待領(lǐng)導交辦的每一件事項和任務(wù)。
4.酒店基礎培訓教材的制作和選用工作。
酒店培訓計劃9
一、針對本酒店現狀對實(shí)習生進(jìn)行介紹
1、了解酒店目前的運營(yíng)狀況。
2、了解酒店目前的市場(chǎng)定位與發(fā)展前景。
3、了解酒店的部門(mén)分工與。
4、明確并對實(shí)習生自身地位與工作的確定。
二、對實(shí)習生進(jìn)行心理輔導
1、了解現今市場(chǎng)競爭的激烈與求職的困難。
2、加強實(shí)習生對在本酒店實(shí)習、發(fā)展的信心。
3、分析其他酒店的劣處與本酒店的優(yōu)點(diǎn)，進(jìn)行比較使實(shí)習生對在本酒店的發(fā)展充滿(mǎn)希望（同時(shí)將實(shí)習生的個(gè)人利益與酒店利益相結合）。
4、提高團隊合作意識（分析實(shí)際案例加強效果）。
三、做簡(jiǎn)單的測試，考核實(shí)習生在學(xué)校所學(xué)知識的掌握程度與反應能力
1、專(zhuān)業(yè)知識考核可由管理層討論后共同制定。
2、反應能力測試，可出題為怎樣在自己不移動(dòng)面前杯子的情況下喝到里面的水。最簡(jiǎn)單的答案為互相幫助�？赏ㄟ^(guò)此題為例對團隊合作意識加強并對實(shí)習生心里有所了解。
四、對行為禮儀等方面的培訓
1、對實(shí)習生進(jìn)行行為規范的培訓，并說(shuō)明一切以酒店為主，規章制度的解釋權為酒店（按本酒店規章制度培訓）。
2、對、禮貌禮儀、個(gè)人衛生等方面的培訓。
五、基礎培訓
1、托盤(pán)的培訓，在以往的方法上可多加些經(jīng)驗，如通過(guò)控制呼吸來(lái)掌握平衡，或通過(guò)掌握節奏的方法等。（對基礎的測試與體能的檢測）。
2、標準的鋪臺擺位（一筆帶過(guò)）與本酒店的鋪臺擺位的培訓（包括熟悉餐具存放位置、注意餐具衛生等）。
六、服務(wù)操作流程的培訓
1、迎賓應接的方法與注意事項。
2、顧客入坐后的服務(wù)過(guò)程。
3、上菜的服務(wù)過(guò)程與注意事項。
4、買(mǎi)單的方法、種類(lèi)及注意事項。
5、送客服務(wù)及收臺的注意事項。
6、總結，做整套流程的演練與細節的`充分說(shuō)明。
七、對的培訓
1、對本酒店菜單與菜肴的培訓（廚房應派人參與）可加入菜單外的專(zhuān)業(yè)知識以提高興趣。
2、了解本酒店菜肴與其他酒店菜肴的區別、差距、優(yōu)勢與劣勢。
3、了解本酒店的出菜順序、方法與配套的器械、輔料和調料等（包括每人每菜出菜注意事項）。
4、了解上臺操作菜的操作方法與注意事項。
八、點(diǎn)單培訓
1、了解顧客的需求與消費的目的，了解顧客心理與心態(tài)。
2、了解各類(lèi)的方法與經(jīng)驗（對菜肴推銷(xiāo)與促銷(xiāo)的方法，案例分析）。
3、了解點(diǎn)單的標準過(guò)程與本酒店點(diǎn)單的注意事項。
4、配菜的方法及注意事項（一筆帶過(guò)）。
九、技能考核：分理論與實(shí)際操作兩部分
理論部分：出卷，可選填空、判斷與案例分析。內容包括餐廳情況、部門(mén)分工、崗位職責、菜單菜肴、實(shí)際案例的分析與解決。
操作部分：鋪臺擺位，整套的服務(wù)流程、等。
酒店培訓計劃10
根據目前實(shí)際情況，針對保安員整體業(yè)務(wù)技能和個(gè)人素質(zhì)，進(jìn)行全方位的軍體素質(zhì)、治安管理、消防知識等培訓。全面提高保安員綜合服務(wù)素質(zhì)，以體現我酒店服務(wù)宗旨，塑造良好的企業(yè)形象。這次培訓要求全體保安員（除值勤外）參加，并且在培訓過(guò)程中實(shí)行考核。培訓結束后，根據實(shí)際情況對現有保安人員進(jìn)行篩選和調整。
一、培訓時(shí)間
1）擬定培訓為二00七年五月二十八日至六月十一日，全程培訓時(shí)間為半個(gè)月。
2）具體時(shí)間按排詳見(jiàn)《培訓時(shí)間表》
3）培訓以操練和理論交叉進(jìn)行，時(shí)間為每天下午5點(diǎn)至5點(diǎn)40分不等，如特殊情況根據具體情況臨時(shí)決定。
�。�、培訓地點(diǎn)。
�。保� 選擇酒店員工區
第三、培訓目標
�。�、全面提高保安員綜合服務(wù)素質(zhì)，以體現我酒店服務(wù)宗旨，塑造良好的企業(yè)形象。
�。�、提高全體保安人員工作效率，服務(wù)質(zhì)量，使酒店能為賓客提供高效、周到的`服務(wù)。
�。�、提高全體保安人員自我學(xué)習、自我約束的能力，識現企業(yè)愿景。
4、實(shí)現管轄區內無(wú)重大安全責任事故，無(wú)火災、被盜、打架斗毆事件。
5、賓客、員工對保安服務(wù)滿(mǎn)意率達95%以上，有效投訴處理率100%。
6、房屋及公共設施完好率達98%。
第四．培訓管理規定。
為保證這次全體保安人員的培訓工作順利進(jìn)行，達到預期的目標，現根據我酒店《員工手冊》制定以下幾條紀律
�。ㄒ唬�、培訓期間請假制度：
1、培訓員工不準遲到，無(wú)論因何種原因需請假時(shí)，必須填寫(xiě)請假報告單，并逐級審批備案后方能有效。
2、領(lǐng)班請假需經(jīng)常務(wù)總經(jīng)理批準方可。
3、保安員請假需經(jīng)主管批準方可，但必須先經(jīng)領(lǐng)班批準。
4、嚴禁越級請假。
5、無(wú)請假報告單不參加，一律按曠工一天處理。
6、如果休假遇到特殊情況不能按時(shí)歸隊，應有電話(huà)和證明方可考慮補辦事假。
�。ǘ�、懲罰--辭退，有下列表現之一者，立即勸辭退
1、不服從管理，頂撞上級，拒不服從培訓的
2、遲到三次以上，勸阻后依我行我素的。
3、培訓考核不合格者。
二、培訓內容。
�。�、保安管理制度。
○1、保安部工作管理制度
○2、保安領(lǐng)班崗位職責
○3、保安警用器材使用管理規定
○4、保安員培訓管理制度
○5、保安員崗位職責
○6、大門(mén)口保安員崗位職責
○7、大堂保安員崗位職責
○8、當值保安主管崗位職責
○9、巡邏保安員崗位職責
○10、保安裝備交接制度
○11、保安員日常管理制度。
○12、儀容儀表規定、服務(wù)規范用語(yǔ)。
○13、警用器械管理規定
�。�、消防知識。
�。保┌l(fā)生火災的原因。
�。玻缁鸬幕痉椒�、
�。常┫榔鞑牡氖褂梅椒俺ＷR。
�。矗┌l(fā)現火警的處理程序。
�。�、治安管理知識。
1）、突發(fā)事件的處理程序
2）、毆打暴力事件的處理程序
3）、盜竊等破壞事件的處理程序
4）、電梯困人的處理程序
5）、水浸處理程序
6）、停電事故的處理程序
�。�、軍體素質(zhì)。
�。保┎椒�、站姿
�。�、服務(wù)意識、服務(wù)技巧、服務(wù)理念。
附：1、培訓計劃表
2、培訓內容的具體項目教案
3、培訓考核表。
酒店培訓計劃11
酒店前廳一般分為四大部分：前臺接待、行包、銷(xiāo)售、商務(wù)中心。在這里我重點(diǎn)做一下前廳人員培訓計劃。
一、培訓時(shí)間
14天。
二、培訓課時(shí)
70節課時(shí)。
三、培訓人員
前臺工作人員。
四、培訓內容
酒店前廳概述及產(chǎn)品介紹，酒店組織機構、各部門(mén)負責人及聯(lián)系方式等，對禮貌禮節、儀表儀容、體語(yǔ)的具體要求。酒店十大意識（團體、服務(wù)、服從、角色、銷(xiāo)售、安全、溝通與協(xié)調、預前控制、時(shí)間、效率和質(zhì)量意識）。賓客訂房：電話(huà)預訂、更改、取消預訂。禮賓員及其他人員的站姿與微笑，拉門(mén)、拉車(chē)門(mén)動(dòng)作。團隊行李的寄存和分發(fā)，賓客物品遞送，委托代辦服務(wù)。辦理賓客代付款手續，離店準備、散客結賬。前廳與酒店其他部門(mén)的溝通、協(xié)調、配合。抽查前一天班組工作，處理突發(fā)事件，當日本班工作記錄。電腦操作培訓，考核，消防培訓，實(shí)地模擬操作。
五、培訓目的
使員工了解：
1、酒店的性質(zhì)和本崗位的工作內容。
2、客人是主要的，一切工作圍繞客人的需求。
3、酒店工作是一個(gè)球隊踢球99+1=100。
4、了解酒店前廳部的作用。
六、工作項目名稱(chēng)
電話(huà)預訂。
七、工作項目承擔
前臺接待。
八、工作項目程序
接聽(tīng)電話(huà)，回答客人問(wèn)詢(xún)：
1、振鈴三聲以?xún)冉勇?tīng)電話(huà)，講“Good morning/afternoon/evening，reservation，您好！前臺�！痹�(xún)問(wèn)客人有什么幫助。
2、根據客人提出的'有關(guān)問(wèn)題耐心回答，抓住機會(huì )向客人推銷(xiāo)。
3、客人提出預訂房間，我們介紹我們房類(lèi)，請客人選擇：
�、僮屑汃雎�(tīng)客人的訂房要求，問(wèn)清什么時(shí)候來(lái)，什么房型迅速查詢(xún)電腦是否有客人需要的房間類(lèi)型，確認后回答客人；
�、谌绮荒軡M(mǎn)足客人要求，可建議客人提高等級，選擇折衷辦法，盡可能滿(mǎn)足客人需要。
�、鄞_實(shí)不能滿(mǎn)足時(shí)，要致歉，并給客人推薦同等星級的酒店或建議客人改期。
�、艽沃虑�，希望客人光臨。
4、填寫(xiě)訂房預訂單根據訂房預訂單的每項內容逐一登記，填完后向客人重復一遍，（誰(shuí)來(lái)住，什么時(shí)間，大概住幾天，用什么房，用多少間，房?jì)r(jià)是多少，預訂人，預訂人聯(lián)系電話(huà)，保留時(shí)間，接受預訂人，接受時(shí)間，日期）核對無(wú)誤后注明訂房日期并簽名。對客人和我們的特殊預訂要求，要在備注欄內記錄清楚；
酒店前臺培訓計劃6
前臺接待培訓新員工應該注意以下幾點(diǎn)：
1、必須給新員工講述企業(yè)的中長(cháng)期和近期計劃，這樣讓員工在進(jìn)入工作狀態(tài)前對酒店的工作、生活環(huán)境、前臺、有一個(gè)比較詳細理解，要不員工在進(jìn)入工作崗位前無(wú)法找到要將自己的事業(yè)交給企業(yè)的理由，自然新員工的流失率也就無(wú)法降下來(lái)。
2、要在新員工培訓中詳細地將酒店工作流程進(jìn)行比較詳細地了解，特別是涉及員工日常工作過(guò)程中需要知道的流程，如預訂程序、接待程序、快速準確辦理散客和團隊入住程序等，當然酒店所涉及的流程很多，為防止員工在接觸工作后不清楚工作流程及其他相關(guān)流程而辦事處處碰壁，工作效率提不上去，使員工產(chǎn)生厭煩的心理，作好這方面的培訓是為員工營(yíng)造良好工作環(huán)境的基礎。
3、通過(guò)新員工的培訓，告知其此崗位前途和對個(gè)人發(fā)展的幫助，這是安定員工的關(guān)鍵。
以下是具體培訓流程和方法：總體原則是將工作做到標準化、規范化、制度化，即在合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)，用合適的方式，說(shuō)合適的話(huà)，做合適的事。
酒店接待的工作流程
早班
1、按酒店規定，檢查自己的儀容儀表，精神飽滿(mǎn)，準時(shí)到達工作崗位。
2、簽閱交班本，按工作要求檢查房卡，與上一班交接班，了解哪些工作需要本班幫助解決，以及當天的客房預訂情況，特別是VIP客人（包括在住及預抵）。
3、檢查并整理臺面衛生，補充入住登記單和房卡等必用品。
4、辦理散客和團體入住手續。（對于能確認房號的預抵把房卡做好和預定單一并放入預定夾里）
5、于中午12：00AM之后協(xié)助大堂副理辦理續房和延房手續。
6、下班之前半小時(shí)打印一份當日所開(kāi)房間表，核對當日房間確保準確無(wú)誤。
7、下班前與收銀和房屋中心核對房卡是否全部收回，未收回則寫(xiě)交班。
8、當班過(guò)程中，應把未能完成之工作或特別事項寫(xiě)在交班本內。
9、檢查房卡，與接班人員交接班。
中班
1、按酒店規定，檢查自己的儀容儀表，精神飽滿(mǎn)，準時(shí)到達工作崗位。
2、簽閱交班本，按工作要求檢查房卡，與上一班交接班，了解哪些工作需要本班幫助解決，以及當天的客房預訂情況，特別是VIP客人（包括在住及預抵）。
3、發(fā)放次日早餐券，并送至房務(wù)中心。
4、檢查次日是否有團隊抵店，若有則按要求寫(xiě)好鑰匙袋。并留意當日預抵，排房盡量不與次日團隊要求相沖突。
5、下午六點(diǎn)電話(huà)確認一遍所有預抵是否會(huì )到，或大概抵店時(shí)間。
6、當班過(guò)程中，應把未能完成之工作或特別事項寫(xiě)在交班本內。
7、下班之前半小時(shí)打印一份當日所開(kāi)房間表，核對當日房間確保準確無(wú)誤。
8、核對當班房卡，與早班人員交接班。
通宵班
1、第1、2點(diǎn)與早班相同。
2、接待夜間客人，處理夜間發(fā)生的問(wèn)題，若有突發(fā)事件，必須第一時(shí)間知會(huì )大堂副經(jīng)理處理。
3、最后一次核對當日所開(kāi)房間確保無(wú)誤。并把接待登記單和續房單打包放入指定位置。
4、按規定時(shí)間打印和制作營(yíng)業(yè)報表，并整理分派裝訂好。
5、當班過(guò)程中，應把未能完成之工作或特別事項寫(xiě)在交班本內。
6、按規定時(shí)間打印剩余報表。
7、打印完所有報表請大堂副理審核并且簽字。
8、打掃前臺衛生。
9、核對當班房卡，與早班班人員交接班。
酒店培訓計劃12
1、新入職營(yíng)銷(xiāo)人員除參加酒店人事部組織的上崗前培訓以外，還需接受八天的強化基礎知識培訓;
2、培訓員由部門(mén)領(lǐng)導擔當，并對培訓效果、考核結果負督導責任;
3、受訓人員如未能經(jīng)過(guò)此次培訓考核，將由部門(mén)出具書(shū)面意見(jiàn)，做延遲轉正、勸退處理。
計劃如下：
第一天了解酒店信息，按客人參觀(guān)線(xiàn)路對酒店各經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行參觀(guān)并了解各經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的具體位置、裝飾特點(diǎn)、營(yíng)業(yè)時(shí)間、電話(huà)號碼、經(jīng)營(yíng)特色，最終能為客人提供參觀(guān)服務(wù)和有吸引力的推介
了解工作內容：了解營(yíng)銷(xiāo)人員的崗位職責、素質(zhì)要求、作息安排、工作內容、規范標準、所處位置、組織架構、匯報渠道及協(xié)調注意事項
了解服務(wù)項目：通過(guò)學(xué)習服務(wù)信息手冊、酒店宣傳資料，熟記酒店應知應會(huì )基礎知識，能完整地、生動(dòng)地向賓客進(jìn)行酒店內部各點(diǎn)的介紹;能及時(shí)為客人提供店外信息咨詢(xún)服務(wù)
了解溝通方法：通過(guò)學(xué)習管理人員通訊錄及各部人事分工、內部常用電話(huà)等，熟記并掌握主要常用電話(huà)、管理人員姓名及尊稱(chēng)、聯(lián)絡(luò )方法
了解電話(huà)禮儀：熟練掌握電話(huà)撥打、接聽(tīng)、轉接、等候、掛機等功能，使用電話(huà)的的禮節禮貌及注意事項，能區分內外線(xiàn)鈴聲及熟記客源國家及地區的區號及時(shí)差
了解客房產(chǎn)品;熟記房間相關(guān)情況(包括客房樓層分布、數量、朝向、類(lèi)型、特點(diǎn)、價(jià)格)，了解酒店房?jì)r(jià)政策及各種優(yōu)惠適用范圍，能準確地向客人進(jìn)行推銷(xiāo)
第二至四天培訓對客人資料的掌握，跟進(jìn)預訂及服務(wù)、資料輸入，并能盡快了解酒店�？颓闆r
培訓協(xié)議知識;掌握協(xié)議的洽談、申請的步驟、成交的技巧、關(guān)系的維護、服務(wù)的跟進(jìn)，并能盡快了解酒店主要協(xié)議客戶(hù)情況及所分管區域的客戶(hù)群情況 培訓訂房中心合作常識：掌握訂房中心客人預訂、服務(wù)程序，并能了解主要訂房中心情況及簽約的主要事項
培訓旅游團體合作常識：掌握團體客人的預訂、服務(wù)程序及簽約時(shí)的注意事項，并能了解主要合作旅行社情況
培訓會(huì )議促銷(xiāo)知識：能熟練掌握會(huì )議室的種類(lèi)、大小、容量、形式、價(jià)格、配套設施等信息;能熟練地單獨完成會(huì )議團體的參觀(guān)、預訂、簽約、控制、跟進(jìn)、服務(wù)工作;熟悉會(huì )議合作中的注意事宜
培訓大客戶(hù)促銷(xiāo)知識：掌握大戶(hù)客人的預訂、服務(wù)程序和方法，能根據大戶(hù)的消費特點(diǎn)和服務(wù)注意事項提供個(gè)性化的服務(wù)
培訓長(cháng)住客戶(hù)促銷(xiāo)知識：掌握長(cháng)住客的預訂、服務(wù)程序和方法，能根據長(cháng)住客的消費習慣和服務(wù)注意事項提供個(gè)性化的服務(wù)
第五天熟悉報表及文檔管理，要能準確、及時(shí)地制作每日、每周、每月的'報表
熟悉客戶(hù)檔案管理：要能準確、及時(shí)的將客戶(hù)檔案進(jìn)行整理
熟悉資訊管理系統：要能準確、及時(shí)的將媒體資訊、競爭對手情況進(jìn)行收集、匯總
熟悉電腦管理系統：包括客房預訂、協(xié)議錄入、客情查詢(xún)、資料更改熟練掌握電腦管理系統進(jìn)行錄入工作、能夠正確處理預訂、協(xié)議、會(huì )員卡的存檔及資料發(fā)放
第六天特殊接待情況的處理方法，掌握未清潔房間登記入住程序;續住、催租工作程序;房間夜宿未歸處理程序等
VIP接待規格及程序：了解VIP接待規格及特殊登記入住程序、各種級別所應準備的物品及服務(wù)細節
超額預訂的處理方法：掌握超額預訂的應急處理方法，能熟練運用預訂等候名單表，能主動(dòng)幫客人提供其它選擇
第七天銷(xiāo)售談判技巧掌握與客人進(jìn)行促銷(xiāo)時(shí)的技巧，應對客人索要折扣時(shí)的應變方法
市場(chǎng)調查技巧：掌握市場(chǎng)調查的一般步驟和基本方法
電話(huà)、手機、短訊促銷(xiāo)技巧：掌握電話(huà)、手機、短訊的常用促銷(xiāo)方法和技巧 網(wǎng)絡(luò )、電郵促銷(xiāo)技巧。掌握網(wǎng)絡(luò )、電郵的常用促銷(xiāo)方法和技巧
處理客人投訴的處理程序：能夠正確接收客人投訴，變壞事為好事
各種類(lèi)型優(yōu)惠券的發(fā)放方法：能夠正確地向客人發(fā)放優(yōu)惠券
登門(mén)拜訪(fǎng)客戶(hù)程序及注意事項：能夠在知已知彼的情況下，有準備、有計劃地做好登門(mén)訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)工作
預訂確認工作程序及注意事項：能夠正確地使用多種形式回復客戶(hù)的預訂 第八天復習：全面回顧所學(xué)內容
酒店培訓計劃13
首先，要做好客源的預測工作。酒店通過(guò)預測才能考慮接下來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)步驟，預測需要從多方面來(lái)著(zhù)手：
1)往年同期客源情況的員工培訓制度。營(yíng)銷(xiāo)人員應該細分和研究去年同期節假日的每天客房出租情況，如：每日出租房間數，散客房間數，以及來(lái)自協(xié)議的散客比例、來(lái)自訂房中心的散客比例等，從而將以往的數據與今年節假日預訂情況進(jìn)行比較。由于旅行社團隊往往會(huì )作提前預訂，而且通常越接近壽險客戶(hù)管理軟件時(shí)，團隊的房間數才會(huì )越確定，所以營(yíng)銷(xiāo)人員應每隔一段時(shí)間與旅行社核對團隊的收客情況，防止旅行社為了控房而作虛假或水分員工培訓制度的預訂。
2)酒店員工培訓制度節假日期間的天氣預報。由于假日客源主要是旅游客人，旅游客的人力資源管理教程屬休閑性自費旅游，隨意性較大，所以，若天氣樂(lè )觀(guān)，可以留出部分房間以出售給臨時(shí)性的上門(mén)培訓制度;若天氣情況不妙，要多吸收一些團隊，以作為客房的鋪墊。需要如何控制和預留房間，還得看看培訓制度的臉色。
3)了解本市同類(lèi)酒店的預訂情況。通過(guò)了解競爭對手和不同地段的酒店預訂情況，可以估計出自己酒店客房出租的前景。
4)關(guān)注各媒體報道。通常在節假日前幾天，各大媒體包括網(wǎng)上都會(huì )爭相從相關(guān)行業(yè)、酒店處了解到最新的情況，進(jìn)行滾動(dòng)式報道。
5)通過(guò)其他渠道了解信息。營(yíng)銷(xiāo)人員可以從酒店主要客源來(lái)源地的酒店銷(xiāo)售界同行、旅行社、客戶(hù)那里了解信息�？傊�，酒店應該酒店員工培訓制度通過(guò)準確的預測來(lái)便于做好節日長(cháng)假到來(lái)的各項準備工作。
二、文書(shū)檔案管理的試題價(jià)格調整的準備
根據預測情況，針對各種客源，制定不同的價(jià)格元旦餐廳營(yíng)銷(xiāo)方案。新的價(jià)格要盡量提前制定，以便留出足夠的時(shí)間與客戶(hù)溝通。期間營(yíng)銷(xiāo)人員有大量的工作需要落實(shí)，不僅通過(guò)電話(huà)、傳真、email通知客戶(hù)，更要從關(guān)心客戶(hù)的角度出發(fā)，提醒客戶(hù)盡量提前預訂，以免臨時(shí)預定而沒(méi)有房間。在價(jià)格調整中，不同客源的調整幅度可以不一樣，對一貫忠誠于酒店的協(xié)議公司客人提價(jià)要穩妥，要與他們溝通，盡量在協(xié)議客人能夠承受的幅度間進(jìn)行提價(jià);對于訂房中心的調整可以從網(wǎng)上進(jìn)行了解，特別是要調查同類(lèi)酒店的調價(jià)情況，結合客戶(hù)可以承受的能力和酒店自身情況綜合考慮，酒店要從長(cháng)遠的眼光來(lái)看待與客戶(hù)之間的關(guān)系，不能只做一錘子買(mǎi)賣(mài)，因為建立良好的信譽(yù)是發(fā)展未來(lái)客源的.基礎，絕不可以因節假日游人增多而"水漲船高"，肆意漲價(jià)。
三、合理計劃客源比例
根據調查與預測情況，合理做好客源的分配比例，如果預測天氣狀況不妙，可以增加團隊的預定量，如果預測天氣較好，可以減少團隊預定量。但筆者認為不能一刀切，不接團隊，除非酒店以前從不與旅行社打交道。酒店可以通過(guò)價(jià)格的上漲來(lái)合理控制或篩選不同細分市場(chǎng)。對于長(cháng)期合作的系列團隊，應盡量提供一定比例的房間。
四、合理做好超額預訂
酒店常常遇到預訂了房間而產(chǎn)生“未出現者”(no-show)的情況。由于國內信用制度還沒(méi)有徹底完善，客人不會(huì )因沒(méi)有履行預訂而承擔經(jīng)濟責任。這樣就導致了一些不受酒店歡迎的行為，例如：客人可能為了價(jià)格原因或出游人數不確定等因素而做多次、多處預定。這種行為在隨意性較大的自費旅游客中較為普遍，通過(guò)多處、多次預訂，他們可以拿到較好的價(jià)格，可以確保抵達酒店時(shí)馬上得到房間。然而，no-show會(huì )造成酒店空房，除非客人能提前通知酒店取消預訂。為了避免no-show情況造成的損失，酒店可以采用超額預訂的策略。通過(guò)超額預訂酒店可以防范大量未履行預訂的風(fēng)險。然而，如果酒店接受太多的超額預訂就得負擔客人抵達酒店時(shí)沒(méi)有房間可以入住的風(fēng)險。
為了降低超額預定的風(fēng)險，酒店可以通過(guò)以往節假日no-show和取消的數據進(jìn)行統計比較，得出一個(gè)合理的百分比。從而實(shí)現既能夠最大限度地降低由于空房而產(chǎn)生的損失，又能最大限度地降低由于未能做好足夠預訂而帶來(lái)的損失。因此不僅僅是營(yíng)銷(xiāo)人員要做好預測和超額預訂的策略制定，而且需要與總臺一線(xiàn)員工進(jìn)行溝通，并進(jìn)行培訓，如果真的出現客人預訂而沒(méi)有房間的情況，要設法事先在同類(lèi)酒店安排相同檔次的房間，并用酒店的車(chē)免費將客人送到那兒。
五、提前做好服務(wù)準備工作
一到節日長(cháng)假的旺季，所有的酒店人力和設施設備都有可能超負荷運轉，因此酒店必須提前進(jìn)行設施設備的檢查，根據預測情況合理安排人手。這在平時(shí)可以交叉訓練員工，培養多面手，也可以從旅游職業(yè)學(xué)校預約一些學(xué)生兼職，準備好充足的人手。
由于在節假日時(shí)候，旅游客人抵達時(shí)間會(huì )在白天，而前一天的客人退房時(shí)間是會(huì )在中午12：00，所以必須準備好充足的服務(wù)人手，快速打掃房間。通過(guò)預測，其他各個(gè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所如：車(chē)票預訂、餐飲、娛樂(lè )等服務(wù)也要提前做好準備。
六、進(jìn)一步鎖定客源
旅游客雖然是流動(dòng)的客人，有一些往往是第一次來(lái)酒店入住，作為營(yíng)銷(xiāo)人員要想方設法將這些客人鎖定，一方面通過(guò)酒店充分的準備，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給客人留下一個(gè)好的印象;另一方面可以通過(guò)大堂副理拜訪(fǎng)客人、客房?jì)确胖霉澣諉?wèn)候信、贈送小禮物、放置貴賓卡信息表等來(lái)實(shí)現客人今后回頭的可能性。例：浙江國際大酒店在去年“五一”和“國慶”兩個(gè)長(cháng)假期間，在行政樓客房放置了致賓客節日問(wèn)候信和貴賓卡申請表(貴賓卡在兩個(gè)國定節假日期間不能使用)，共計發(fā)放貴賓卡600多張，據不完全統計，至今有300多張貴賓卡回頭使用，也就是說(shuō)通過(guò)這個(gè)方法，酒店鎖定了300多位回頭客。
七、與各相關(guān)方做好聯(lián)合工作
1)與同行酒店及時(shí)互通信息，相互核對酒店房態(tài)，做到互送客源。
2)與各大網(wǎng)絡(luò )訂房中心隨時(shí)聯(lián)絡(luò )，及時(shí)通告酒店的房態(tài)。
3)與每天預定的客人進(jìn)行核對，確認客人是否到來(lái)、抵達人數、抵達時(shí)間等。
4)與媒體電臺定時(shí)聯(lián)絡(luò )。比如：杭州的交通旅游臺就會(huì )定期免費將各酒店房間空閑狀況廣播給聽(tīng)眾。
通過(guò)以上幾個(gè)方面的營(yíng)銷(xiāo)管理，不僅能為酒店帶來(lái)可觀(guān)的收益，更極大地提高了顧客的滿(mǎn)意度和忠誠度。
超額預訂就是在訂房已滿(mǎn)的情況下，再適當增加訂房數量。超額預訂可以有效地減少客房的“虛耗”(虛耗指本來(lái)有需求，但卻沒(méi)賣(mài)出去的產(chǎn)品)，增加飯店的收益。但同時(shí)也有一定風(fēng)險，一旦預訂客人全部抵店，飯店將面臨尷尬的局面，因而超額預訂幅度的確定就十分關(guān)鍵了。幅度過(guò)大，已經(jīng)訂房的顧客無(wú)房可住，引起糾紛，降低飯店信譽(yù);幅度太小，出現虛耗，飯店又將蒙受損失。
酒店培訓計劃14
各部門(mén)：
為了進(jìn)一步加強安全生產(chǎn)與消防工作的監督管理，提高各部門(mén)主要負責人、管理人員以及其他所有從業(yè)人員的安全生產(chǎn)管理水平、知識和技能，提高抗御火災和應急救援的整體能力，依據《安全生產(chǎn)法》、《消防法》、《國務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步加強安全生產(chǎn)工作的決定》、《機關(guān)、團體、企業(yè)、事業(yè)單位消防安全管理規定》等法律和規章精神，保證安全生產(chǎn)和消防培訓工作有序進(jìn)行，結合我店具體情況，特制定20xx年培訓教育計劃，望認真執行。
一、分級培訓
1、上級有關(guān)安全消防部門(mén)、業(yè)務(wù)主管部門(mén)、行業(yè)管理部門(mén)等具有資質(zhì)的培訓機構組織的培訓、考核和發(fā)證。
2、本店消防安全管理機構（消防中心）組織的學(xué)習、宣傳教育、傳達文件，定期和不定期培訓。
3、各部門(mén)內部組織的培訓，安全生產(chǎn)、消防知識的學(xué)習、宣傳、教育（具體培訓教育安排由各部門(mén)根據實(shí)際情況組織進(jìn)行）。
二、培訓內容和時(shí)間安排
我店統一組織的培訓，主要采取學(xué)習法律法規、規章制度，傳達貫徹落實(shí)上級文件、精神，安全消防管理知識和操作技能等�？刹扇∮上腊踩芾砣�(消防中心負責人)來(lái)授課，每季度店內互相觀(guān)摩、檢查。從年初元月份開(kāi)始，每月19號為消防安全例會(huì )（各部門(mén)安排一名主管或領(lǐng)班參加），做為固定的'培訓日；根據上級有關(guān)精神，隨時(shí)組織臨時(shí)教育培訓。
三、要求
1、各部門(mén)要高度重視消防安全的自我管理和自我培訓工作，組織人員積極參加培訓（店每月例會(huì )培訓按規定時(shí)間雷打不動(dòng)，遇節假日順延）。
2、店組織的培訓學(xué)習，各部門(mén)負責人，管理人員（重點(diǎn)崗位、重點(diǎn)工種、重要場(chǎng)所的人員）都必須參加（或輪流參加），不得遲到早退和曠課。
3、培訓后考試成績(jì)、日常管理結合年度安全生產(chǎn)與消防工作目標考評，嚴格獎懲措施，開(kāi)展表先獎優(yōu)。
和平酒店
20xx年1月1日
酒店培訓計劃15
依照本酒店每年新員工入職慣例，酒店的組織結構與酒店文化，新員工培訓、員工拓展培訓為必備內容，此外，結合招聘階段新員工通過(guò)素質(zhì)測評，結合新員工對培訓的期望與想法構建培訓規劃。
對新員工來(lái)說(shuō)，一方面，通過(guò)培訓，盡快提高新員工的綜合素質(zhì)。新員工在酒店中工作，不僅期望得到相應的經(jīng)濟回報，更希望能伴隨酒店的成長(cháng)，個(gè)人也那迅速成長(cháng)；另一方面，按照馬斯洛的需要層次理論，員工在酒店中工作，除了滿(mǎn)足其生理以及案例層面的需要外，還希望得到歸屬感、自尊、受人尊敬甚至自我實(shí)現需要的滿(mǎn)足。合理利用酒店培訓這種形式，能使員工的這些需要得到滿(mǎn)足。通過(guò)進(jìn)行培訓需求分析發(fā)現員工在工作中暴露出的問(wèn)題，進(jìn)而找出提高員工素質(zhì)與技能、端正員工的工作態(tài)度以及提高工作績(jì)效的.方法。
對酒店來(lái)說(shuō)，在進(jìn)行培訓需求分析的時(shí)候，酒店希望通過(guò)培訓，使新員工能為酒店的長(cháng)遠發(fā)展帶來(lái)推力。要求新員工配合酒店的總體戰略的實(shí)施，加強團隊凝聚力以及戰斗力。更重要的是通過(guò)分析發(fā)現酒店在經(jīng)營(yíng)運作過(guò)程中出現的問(wèn)題，更深入全面的改善酒店的不良狀況，使培訓真正的起到作用，使酒店的各種資源得到充分有效的利用。
1、培訓的對象：20xx年校園招聘員工。
2、培訓內容：態(tài)度培訓、知識培訓、技能培訓。
3、態(tài)度培訓：酒店發(fā)展史、酒店文化、崗位職責、職業(yè)規劃、福利待遇、獎懲制度等。
4、知識培訓：產(chǎn)品知識培訓、業(yè)務(wù)知識培訓等。
5、技能培訓：各崗位需要的技能如英語(yǔ)、計算機、軟件等。
6、成立策劃小組，由人力資源部門(mén)為主導，由各個(gè)部門(mén)派人員參與。
7、由策劃小組進(jìn)行擬定整個(gè)新員工培訓計劃。
8、物資準備：包括晚會(huì )、見(jiàn)面會(huì )、拓展培訓布場(chǎng)用品，酒店手冊，員工手冊等。
9、后勤準備：包括交通工具、培訓設施與設備、座位安排、費用（場(chǎng)地、餐費）
10、人員準備：包括每場(chǎng)培訓負責人，講師，后勤人員等。
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