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酒店客房部管理規范和要領(lǐng)
酒店客房部管理規范和要領(lǐng)1
對一個(gè)星級酒店的客房部經(jīng)理來(lái)說(shuō),在平時(shí)的工作過(guò)程中,積累和摸索了很多種管理技能,在這些管理技能中有三大管理技能是部門(mén)經(jīng)理必須掌握的,以我自己所處的酒店和工作特性為例,簡(jiǎn)單的從三方面進(jìn)行分析和說(shuō)明:
一、實(shí)際操作技能
1、完成員工工作任務(wù)而需要的能力
作為一名客房部經(jīng)理,就目前所分管的樓層、pa組,洗衣房工作,對各個(gè)分部的工作安排及每個(gè)員工的工作操作流程及程序,必須了如指掌,并且要有指導、糾正員工在工作中出現的種種錯誤的能力,還要有親自操作,示范的能力。
2、每項工作都要有一定的操作技能
客房部各分部、各崗位都有一些特別重要的操作技能。例如pa組在保養大廳做大理石地面晶面的時(shí)候,怎樣能將大理石做到亮如鏡面,就必須在做晶面的過(guò)程中,注意結晶粉的正確配比,以及研磨的時(shí)間,特別是在研磨過(guò)程中,必須保證大理石表面濕潤,防止干磨,造成大理石表面的嚴重磨損。因此作為客房部經(jīng)理要特別關(guān)注,在制定部門(mén)各分部培訓計劃的時(shí)候,必須著(zhù)重培訓要領(lǐng),著(zhù)重細節。培訓的過(guò)程以理論聯(lián)系實(shí)踐的方式,多一些現場(chǎng)培訓,并在實(shí)際運行中加以修正我們的操作程序及注意事項。
3、培養每位員工都要是某項或某幾項工作的技能專(zhuān)家
客房部各分部都要有一定的多項技能員工,例如洗衣房客衣員崗位,就要求能認識、熟悉,并了解各種衣物的面料特質(zhì),熟知干洗,水洗技術(shù),在運用干洗機的時(shí)候,不但要知道機器的性能,而且還要會(huì )使用機器,更要懂得干洗油的蒸餾、循環(huán)使用;在衣物有特殊污漬的情況下,能合理使用清潔劑,正確識別衣物洗滌方法,保證客衣的洗滌質(zhì)量。因此作為客房部經(jīng)理需要特別關(guān)注,督促好洗衣房領(lǐng)班在日常管理工作中,加以指導和培訓對洗衣設備的正確操作、保養,以及洗滌劑的正確使用,讓洗衣房員工能夠熟練掌握多種洗滌技術(shù),成為在水洗,干洗技術(shù)方面的多技術(shù)員工。
二、人際關(guān)系技能
1、成功與人打交道的能力
作為一名客房部經(jīng)理,不僅要有實(shí)際操作能力,還要擁有與別人打交道的能力,如果與同事、客人沒(méi)有交流、沒(méi)有溝通,就不能了解自己的工作成效,就不知道自己部門(mén)在平時(shí)工作中有那些不足與缺陷,所以作為一名成功的職業(yè)經(jīng)理人,要善于團結一切不可團結的力量,要善于學(xué)會(huì )和與你持反對意見(jiàn)的人進(jìn)行有效的溝通。這樣你才能真正意義上做一個(gè)有能力和任何人打交道的職場(chǎng)高手,才能行之有效的提高自己部門(mén)的工作效率。
2、尤其要做好培訓員工與賓客打交道的能力
在客房部日常工作中,一線(xiàn)員工是直接面對客人,服務(wù)于客人的主體,因此作為一位部門(mén)經(jīng)理,應該告知部門(mén)的員工,酒店提供給客人的產(chǎn)品是服務(wù),服務(wù)質(zhì)量的高低直接代表著(zhù)酒店的形象,在服務(wù)過(guò)程中如何細節化并不是簡(jiǎn)單的客人要求什么,你就給客人提供什么,而是要在客人未提出要求之前,我們就能想客人之想,供客人所求,并給客人一個(gè)驚喜,讓他們在萬(wàn)千人群中牢記你,牢記你的酒店。所以本人的理解就是,培養好員工優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識,就是培養員工與客人打交道的能力。
三、宏觀(guān)管理技能
1、把握全局,認清局部與整體關(guān)系的`能力
一個(gè)星級酒店,都是由多個(gè)部門(mén)組成。每一個(gè)部門(mén)都離不開(kāi)其他部門(mén)的支持和配合,譬如入住客房的客人需要餐飲部提供早餐服務(wù)和房?jì)人筒头⻊?wù);而餐飲部區域的公共衛生間清潔、地毯清洗保養是需要客房部pa組進(jìn)行配合完成,因此部門(mén)與部門(mén)之間都存在著(zhù)必然的聯(lián)系和合作的關(guān)系,這樣一位來(lái)到我們酒店的客人,從總臺辦理入住手續---客房入住---餐飲用餐、會(huì )議---康樂(lè )唱歌、娛樂(lè )---辦理退房。在這些過(guò)程中享受的都是一個(gè)有高品質(zhì)服務(wù)的過(guò)程,是一個(gè)流暢的過(guò)程。因為我相信此客人來(lái)自我們酒店是一次愉快的旅程,是一次難忘的回憶。因此認清本部門(mén),以及本部門(mén)與酒店其他部門(mén)的關(guān)系,是部門(mén)管理者必須具備的一種高瞻遠矚建設性眼光的體現。
2、一個(gè)好的部門(mén)經(jīng)理必須要有從酒店或部門(mén)的角度看問(wèn)題的能力
目前我們酒店的業(yè)務(wù)量在明顯上升,營(yíng)業(yè)額也在大幅提高,我們必須揚長(cháng)補短,通過(guò)努力使優(yōu)勢更突出,使弱勢變優(yōu)秀,我們酒店是一個(gè)太湖邊園林式度假休閑酒店,地理位置得天獨厚,這是我們的優(yōu)勢,因此我們的弱勢必須要縮短,為此本人總結為五上:一是管理上規范;二是硬件上等級;三是環(huán)境上特色;四是服務(wù)上水平;五是營(yíng)銷(xiāo)上市場(chǎng)。
總之我們只有在內外兼修的理念上,做足功課,開(kāi)拓視野,加強管理,增收節支,提高服務(wù)質(zhì)量,我們三德集團酒店一定會(huì )擁有一個(gè)美好的明天。
酒店客房部管理規范和要領(lǐng)2
一、持積極的態(tài)度
在酒店進(jìn)入試營(yíng)業(yè)階段,很多問(wèn)題會(huì )顯露出來(lái)。部分客房管理人員會(huì )表現出急躁情緒,過(guò)多地指責下屬,身為酒店管理人員應持積極的態(tài)度,即少抱怨下屬,多對他們進(jìn)行鼓勵,幫助其找出解決問(wèn)題的方法。在與其它部門(mén)的溝通中,不應把注意力集中在追究誰(shuí)的責任上,而應研究問(wèn)題如何解決。
二、重視工作過(guò)程的控制
1、編制領(lǐng)班及服務(wù)員上班輪值表,負責區域的,制訂月(周)工作計劃,員工每月工作評估。
2、檢查督導下屬員工工作的規范化,并使其處于良好狀態(tài)。
3、抽查已收拾完畢的客房,確保房間清潔和對客人服務(wù)工作的質(zhì)量標準�？头坎康�.清潔工作量大、時(shí)間緊,強調清潔中的注意事項,使服務(wù)員充分理解,杜絕“走捷徑”等情況的發(fā)生,在布置任務(wù)后的及時(shí)檢查。
4、定期檢查長(cháng)住客人的房間衛生及征求長(cháng)住客人意見(jiàn),做好提供記錄服務(wù)。
5、掌握客人抵離情況。貴賓入住前巡視所有貴賓房間是否按要求做好了接待準備。
6、處理樓層的突發(fā)事件,隨時(shí)解決客人的疑難問(wèn)題。
7、督促設備故障的維修,保證房間處于正常狀態(tài)。
三、加強對成品的保護
為加強對飯店成品的保護,可采取以下措施:
1、加強與裝潢施工單位的溝通和協(xié)調。敦促施工單位的管理人員加強對施工人員的管理及對尚未接管樓層的檢查。
2、加強對樓層的控制,客房部需對如何保護設施、設備做出具體、明確的規定。在樓層鋪設地毯后,客房部需對進(jìn)入樓層的人員進(jìn)行更嚴格的控制,此時(shí),要安排服務(wù)員在樓層值班,在樓層出人口處放些廢棄的地毯頭,遇到雨天時(shí),還應放報廢的床單,以確保地毯不受到污染。
3、開(kāi)始地毯的除跡工作。地毯一鋪上就強調保養,不僅可使地毯保持清潔,而且還有助于從一開(kāi)始,就培養員工保護飯店成品的意識,對日后的客房工作將會(huì )產(chǎn)生非常積極的影響。
酒店客房部管理規范和要領(lǐng)3
一、客房鑰匙種類(lèi):
1、賓客鑰匙;
2、樓層鑰匙;
3、區域通道鑰匙;
4、房門(mén)應急鑰匙;
5、應急鑰匙(總經(jīng)理);
6、其它工作間(柜)鑰匙;
二、鑰匙的管理:
1、所有的'鑰匙均由客房中心統一保管;
2、客房中心人員要認真執行發(fā)出和收回鑰匙的登記手續;
3、每班必須進(jìn)行交接鑰匙,做好交接記錄;
4、任何人均不能將鑰匙帶出酒店,更不得將鑰匙轉借他人;
5、領(lǐng)取鑰匙,履行簽領(lǐng)手續;
三、鑰匙丟失怎么辦:
1、立即向上級匯報;
2、回憶最后一次使用的時(shí)間,根據情況及時(shí)查找;
3、隨時(shí)注意該樓層的動(dòng)態(tài);
4、聯(lián)系工程部重新制作鑰匙;
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酒店客房部安全管理知識
酒店大部分區域對外開(kāi)放,不論任何民族、年齡、性別、社會(huì )地位的人士均可自由出入。但酒店有責任監視并在合適的時(shí)候控制在該店的人員活動(dòng),有權拒絕一些不受歡迎的人員進(jìn)入。
1、住客:所有留宿的.住客均須按照有關(guān)規定登記,辦理入住手續。
2、訪(fǎng)客:酒店訪(fǎng)客和員工宿舍訪(fǎng)客,所有探訪(fǎng)者應按規定進(jìn)行訪(fǎng)客登記,經(jīng)同意后進(jìn)行探訪(fǎng)。訪(fǎng)客不可在酒店內騷擾或行為不檢,否則會(huì )被要求離開(kāi)酒店。酒店規定訪(fǎng)客應在23:00前離開(kāi)被訪(fǎng)人。員工要留宿應經(jīng)理同意人事部審批,辦理相關(guān)手續后可留宿,但男女不得混居。
3、消費者:在店消費者除在公共消費場(chǎng)所,及所屬個(gè)人使用權的設施內活動(dòng),其它地點(diǎn)不應到達。
4、酒店員工:所有員工工作時(shí)穿著(zhù)制服,按規定著(zhù)裝,上下班要走指定員工通道,打卡考勤。發(fā)現員工可疑時(shí),保安員有權進(jìn)行檢查、詢(xún)問(wèn)(除名員工非消費不得進(jìn)入酒店)。
5、承包、供貨商:送貨給住客時(shí),應由行李生轉送至房間,避免送貨人影響酒店形象。送貨人出入酒店應受到保安員管制,攜帶物品保安員應做出檢查。
6、不良分子:對于酒店不受歡迎的閑散人員,根據實(shí)際情況做出適當處理。將其'請'出酒店,這類(lèi)人主要有:犯罪分子、衣冠不整的人、醉漢、倒賣(mài)商人、行為不檢人物。
7、包裹檢查:員工上下班所帶私人包、袋應經(jīng)保安檢查,如有酒店可疑物品,當事人應接受審查;員工需攜帶物品出入酒店的,應持有'物品出閘單',并主動(dòng)配合保安對物品檢查。
8、出閘單:控制物品在酒店及宿舍出入,出閘單主要用于供貨商、內部員工。在需帶物品出酒店時(shí),應先由部門(mén)經(jīng)理開(kāi)單確認,再由人事部審批,交保安方可帶物品出酒店。
9、客人贈品:原則上員工不許接受客人贈送品,如客人堅持贈品,需上交經(jīng)理確認,開(kāi)'出閘單'獲批準后方可帶出酒店。
10、遺留物品:分食品、衣物、書(shū)刊、貴重物、客人證件,應按酒店《遺留物品管理制度》進(jìn)行管理。所有拾獲物品應一律上交。一般食品在超規定時(shí)間,將由上交人領(lǐng)取;衣服視情由經(jīng)理決定如何處理;書(shū)刊由房務(wù)中心處理,或由當事人領(lǐng)取;貴重物品、客人證件應在一年以上方可由酒店董事會(huì )決定處理,一般先聯(lián)系客人,盡量歸還;書(shū)刊要視書(shū)籍內容即時(shí)處理,避免傳播。
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