酒店客房部經(jīng)理管理技能

酒店客房部經(jīng)理管理技能

　　對一個(gè)星級酒店的來(lái)說(shuō)，在平時(shí)的工作過(guò)程中，積累和摸索了很多種管理技能，在這些管理技能中有三大管理技能是部門(mén)經(jīng)理必須掌握的，以我自己所處的酒店和工作特性為例，簡(jiǎn)單的從三方面進(jìn)行分析和說(shuō)明：

　　一、實(shí)際操作技能

　　1、完成員工工作任務(wù)而需要的能力

　　作為一名客房部經(jīng)理，就目前所分管的樓層、PA組，洗衣房工作，對各個(gè)分部的工作安排及每個(gè)員工的工作操作流程及程序，必須了如指掌，并且要有指導、糾正員工在工作中出現的種種錯誤的能力，還要有親自操作，示范的能力。

　　2、每項工作都要有一定的操作技能

　　客房部各分部、各崗位都有一些特別重要的操作技能。例如PA組在保養大廳做大理石地面晶面的時(shí)候，怎樣能將大理石做到亮如鏡面，就必須在做晶面的過(guò)程中，注意結晶粉的正確配比，以及研磨的時(shí)間，特別是在研磨過(guò)程中，必須保證大理石表面濕潤，防止干磨，造成大理石表面的嚴重磨損。因此作為客房部經(jīng)理要特別關(guān)注，在制定部門(mén)各分部的時(shí)候，必須著(zhù)重培訓要領(lǐng)，著(zhù)重細節。培訓的過(guò)程以理論聯(lián)系實(shí)踐的方式，多一些現場(chǎng)培訓，并在實(shí)際運行中加以修正我們的操作程序及注意事項。

　　3、培養每位員工都要是某項或某幾項工作的技能專(zhuān)家

　　客房部各分部都要有一定的多項技能員工，例如洗衣房客衣員崗位，就要求能認識、熟悉，并了解各種衣物的面料特質(zhì)，熟知干洗，水洗技術(shù)，在運用干洗機的時(shí)候，不但要知道機器的性能，而且還要會(huì )使用機器，更要懂得干洗油的蒸餾、循環(huán)使用；在衣物有特殊污漬的情況下，能合理使用清潔劑，正確識別衣物洗滌方法，保證客衣的洗滌質(zhì)量。因此作為客房部經(jīng)理需要特別關(guān)注，督促好洗衣房在日常管理工作中，加以指導和培訓對洗衣設備的正確操作、保養，以及洗滌劑的正確使用，讓洗衣房員工能夠熟練掌握多種洗滌技術(shù)，成為在水洗，干洗技術(shù)方面的多技術(shù)員工。

　　二、人際關(guān)系技能

　　1、成功與人打交道的能力

　　作為一名客房部經(jīng)理，不僅要有實(shí)際操作能力，還要擁有與別人打交道的能力，如果與同事、客人沒(méi)有交流、沒(méi)有溝通，就不能了解自己的工作成效，就不知道自己部門(mén)在平時(shí)工作中有那些不足與缺陷，所以作為一名成功的職業(yè)經(jīng)理人，要善于團結一切不可團結的力量，要善于學(xué)會(huì )和與你持反對意見(jiàn)的人進(jìn)行有效的溝通。這樣你才能真正意義上做一個(gè)有能力和任何人打交道的職場(chǎng)高手，才能行之有效的提高自己部門(mén)的工作效率。

　　2、尤其要做好培訓員工與賓客打交道的能力

　　在客房部日常工作中，一線(xiàn)員工是直接面對客人，服務(wù)于客人的主體，因此作為一位部門(mén)經(jīng)理，應該告知部門(mén)的員工，酒店提供給客人的產(chǎn)品是服務(wù)，的高低直接代表著(zhù)酒店的形象，在服務(wù)過(guò)程中如何細節化？并不是簡(jiǎn)單的客人要求什么，你就給客人提供什么，而是要在客人未提出要求之前，我們就能想客人之想，供客人所求，并給客人一個(gè)驚喜，讓他們在萬(wàn)千人群中牢記你，牢記你的酒店。所以本人的理解就是，培養好員工優(yōu)質(zhì)的，就是培養員工與客人打交道的能力。

　　三、宏觀(guān)管理技能

　　1、把握全局，認清局部與整體關(guān)系的能力

　　一個(gè)星級酒店，都是由多個(gè)部門(mén)組成。每一個(gè)部門(mén)都離不開(kāi)其他部門(mén)的支持和配合，譬如入住客房的客人需要提供早餐服務(wù)和房?jì)人筒头��?wù)；而部區域的公共衛生間清潔、地毯清洗保養是需要客房部PA組進(jìn)行配合完成，因此部門(mén)與部門(mén)之間都存在著(zhù)必然的聯(lián)系和合作的關(guān)系，這樣一位來(lái)到我們酒店的客人，從總臺辦理入住手續———客房入住———餐飲用餐、會(huì )議———康樂(lè )唱歌、娛樂(lè )———辦理退房。在這些過(guò)程中享受的都是一個(gè)有高品質(zhì)服務(wù)的過(guò)程，是一個(gè)流暢的過(guò)程。因為我相信此客人來(lái)自我們酒店是一次愉快的旅程，是一次難忘的回憶。因此認清本部門(mén)，以及本部門(mén)與酒店其他部門(mén)的關(guān)系，是部門(mén)管理者必須具備的一種高瞻遠矚建設性眼光的體現。

　　2、一個(gè)好的部門(mén)經(jīng)理必須要有從酒店或部門(mén)的角度看問(wèn)題的能力

　　目前我們酒店的業(yè)務(wù)量在明顯上升，營(yíng)業(yè)額也在大幅提高，我們必須揚長(cháng)補短，通過(guò)努力使優(yōu)勢更突出，使“弱勢”變優(yōu)秀，我們酒店是一個(gè)太湖邊園林式度假休閑酒店，地理位置得天獨厚，這是我們的優(yōu)勢，因此我們的“弱勢”必須要縮短，為此本人總結為“五上”：一是管理上規范；二是硬件上等級；三是環(huán)境上特色；四是服務(wù)上水平；五是營(yíng)銷(xiāo)上市場(chǎng)。

　　總之我們只有在“內外兼修”的理念上，做足功課，開(kāi)拓視野，加強管理，增收節支，，我們三德集團酒店一定會(huì )擁有一個(gè)美好的明天。

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