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客服主管購物中心崗位職責（精選5篇）
在現實(shí)社會(huì )中，我們可以接觸到崗位職責的地方越來(lái)越多，崗位職責是組織考核的依據。一般崗位職責是怎么制定的呢？下面是小編為大家收集的客服主管購物中心崗位職責，歡迎大家分享。
客服主管購物中心崗位職責 1
崗位職責：
1.協(xié)助上級制定商場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)的各項工作流程及規范，管理好客服隊伍；
2.負責培訓新進(jìn)客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員的各項工作要求、標準及流程，包括服務(wù)禮儀、廣場(chǎng)認知、服務(wù)規范及各項公司的規章制度等；
3.負責管控客戶(hù)服務(wù)員工出勤狀況、服裝儀容、服務(wù)態(tài)度及其它工作表現；
4.做好2班之間工作交接、溝通與協(xié)調等相關(guān)工作，保證2班之間所有信息的統一性、完整性和準確性；
5.監管服務(wù)臺及VIP Room所有員工的'工作情及設施設備、物料管理；
6.協(xié)助并嚴格監管會(huì )員卡申辦之相關(guān)工作及流程；
7.協(xié)助并嚴格監管禮品兌換之相關(guān)工作；
8.及時(shí)協(xié)調、處理及跟進(jìn)顧客建議、意見(jiàn)與訴求，并跟蹤處理結果，將處理信息與結果及時(shí)反饋給上級與其他相關(guān)部門(mén)；
9.及時(shí)、熟練、準確地掌握商場(chǎng)功能、業(yè)態(tài)的分布情況、各類(lèi)市場(chǎng)活動(dòng)內容及租戶(hù)調改情況，第一時(shí)間通報給每位員工，以便工作的順利開(kāi)展；
10.協(xié)調、跟進(jìn)物業(yè)管理公司處理的突發(fā)事件等事項，做好相關(guān)資料收集、整理及匯報工作；
11.協(xié)助會(huì )員活動(dòng)組織并開(kāi)展相關(guān)會(huì )員VIP服務(wù)工作；
12.服從上級領(lǐng)導并協(xié)助營(yíng)運部相關(guān)工作，積極、主動(dòng)、準確地完成所負責的所有工作及完成上級安排的其它工作任務(wù)。
職位要求：
教育程度：大學(xué)專(zhuān)科或以上學(xué)歷
經(jīng)驗要求：具有3年以上百貨公司或購物中心服務(wù)臺及VIP會(huì )員管理等相關(guān)管理經(jīng)驗；
能力要求：形象好、非常好的親和力并具備高度的責任心；
具有一定的外語(yǔ)能力，英語(yǔ)口語(yǔ)良好；
具備團隊管理能力、協(xié)調溝通能力及談判能力強；
有較高的團隊合作精神和極好的執行能力，溝通及語(yǔ)言表達能力強，工作有條理，能很好地與各部門(mén)進(jìn)行工作協(xié)調。
客服主管購物中心崗位職責 2
1、每日檢查客服員工禮儀服飾，注重禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象；
2、檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量；
3、維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)；
4、做好顧客投訴和接待工作；
5、以身作則倡導"顧客至上"的經(jīng)營(yíng)理念，杜絕員工與顧客爭執現象；
6、做好會(huì )員的招募及指導贈品發(fā)放；
7、合理分配各人員的工作；
8、負責安排員工專(zhuān)業(yè)知識的訓練；
9、負責安排商場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)的`發(fā)放與追蹤，確保執行商場(chǎng)的各種促銷(xiāo)活動(dòng)；
10、完成上級交辦的其它任務(wù)。
客服主管購物中心崗位職責 3
團隊管理：
負責管理和指導購物中心的客服團隊，確�？头䦂F隊高效地執行工作，滿(mǎn)足購物中心的客戶(hù)服務(wù)需求。
對客服團隊進(jìn)行培訓和發(fā)展，包括話(huà)術(shù)技巧培訓、種類(lèi)推廣培訓、投訴處理等相關(guān)培訓，以提高整個(gè)團隊的整體水平。
客戶(hù)服務(wù)規范與流程制定：
制定客戶(hù)服務(wù)規范，確保購物中心的顧客得到高質(zhì)量的`服務(wù)，包括代表商場(chǎng)與顧客溝通、回答顧客問(wèn)題、處理顧客投訴、提供推薦和認領(lǐng)服務(wù)等。
制定客戶(hù)服務(wù)流程，包括顧客投訴處理流程、向顧客提供服務(wù)流程等，以確�？头䦂F隊高效地提供服務(wù)。
服務(wù)質(zhì)量監督：
監督和管理購物中心客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量，確保服務(wù)品質(zhì)滿(mǎn)足購物中心的要求和顧客的需求，同時(shí)不斷提高購物中心客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量和水平。
銷(xiāo)售協(xié)助：
協(xié)助商場(chǎng)的銷(xiāo)售工作，確�？蛻�(hù)擁有良好的購物體驗，提供有價(jià)值的咨詢(xún)和服務(wù)。
部門(mén)協(xié)調：
在購物中心里，客服部門(mén)不僅與顧客打交道，還與其他部門(mén)緊密配合。負責協(xié)調與其他部門(mén)的工作，確保家電、化妝品、服裝等業(yè)態(tài)的推銷(xiāo)和購物信息的傳達。
客服主管購物中心崗位職責 4
客戶(hù)服務(wù)管理：
負責商場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)管理相關(guān)工作，制定和實(shí)施相關(guān)制度并監督執行。
協(xié)調處理客戶(hù)投訴問(wèn)題，及時(shí)解決各類(lèi)糾紛，保障客戶(hù)關(guān)系穩定與滿(mǎn)意度。
組織維護好客戶(hù)關(guān)系及做好客情關(guān)系管理工作。
運營(yíng)管理與數據分析：
跟進(jìn)、對接、服務(wù)各渠道資源，根據經(jīng)營(yíng)目標負責運營(yíng)和管理維護。
記錄分析運營(yíng)數據，改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)策略，優(yōu)化運營(yíng)手段，提高用戶(hù)質(zhì)量。
活動(dòng)策劃與執行：
挖掘用戶(hù)需求，針對性組織開(kāi)展線(xiàn)上線(xiàn)下的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的策劃、互動(dòng)、執行與追蹤，提高用戶(hù)粘性、活躍度及消費轉換。
決策支持：
基于客戶(hù)視角，對區域相關(guān)運營(yíng)決策發(fā)表專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)、提供專(zhuān)業(yè)支持，必要時(shí)提供決策依據。
人員與系統管理：
負責現有人員保有、員工素質(zhì)能力提升發(fā)展，人員評價(jià)溝通，及指導支持。
負責客戶(hù)系統管理相關(guān)工作。
客服主管購物中心崗位職責 5
一、顧客服務(wù)與關(guān)系管理
接待與咨詢(xún)：
負責接待購物中心顧客，提供主動(dòng)、專(zhuān)業(yè)、及時(shí)的服務(wù)體驗。
接受顧客的咨詢(xún)，解答關(guān)于購物中心的各種問(wèn)題，如商品信息、促銷(xiāo)活動(dòng)、購物指南等。
投訴處理：
接受顧客的投訴，做好登記和電話(huà)回訪(fǎng)工作。
處理重大客戶(hù)投訴案件，并及時(shí)妥善解決，以維護購物中心的聲譽(yù)和形象。
會(huì )員管理：
接受符合會(huì )員資格的單位或個(gè)人的辦卡申請。
執行并實(shí)施完成CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）活動(dòng)規劃，如會(huì )員招募、會(huì )員活動(dòng)策劃等。
深度挖掘VIP客戶(hù)，提供個(gè)性化服務(wù)，提高會(huì )員滿(mǎn)意度和忠誠度。
二、團隊管理與培訓
團隊管理：
對客服團隊進(jìn)行統一管理，包括日常排班、考勤等。
監督客服人員的日常工作表現，確保服務(wù)質(zhì)量達到標準。
不定時(shí)巡視各崗位，指導員工工作并督促完成。
培訓與考核：
有計劃地對客服人員進(jìn)行各類(lèi)培訓，如形體、禮儀服務(wù)、包裝等業(yè)務(wù)培訓。
組織下屬的培訓和考核，評估工作績(jì)效，提高團隊士氣與績(jì)效。
三、現場(chǎng)管理與服務(wù)優(yōu)化
現場(chǎng)監督：
負責監督現場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、現場(chǎng)紀律的管理。
確保購物中心環(huán)境整潔、有序，為顧客提供良好的購物環(huán)境。
服務(wù)優(yōu)化：
建立和完善符合購物中心的`售后服務(wù)體系。
提升客服團隊整體專(zhuān)業(yè)水平以及服務(wù)輸出的標準化。
四、市場(chǎng)調查與反饋
市場(chǎng)調查：
組織市場(chǎng)調查，了解競爭對手的情況和市場(chǎng)趨勢。
反映賣(mài)場(chǎng)存在的問(wèn)題及顧客的真正需求，定期進(jìn)行總結報告。
顧客反饋：
收集顧客的反饋意見(jiàn)和建議，分析顧客需求。
根據顧客反饋調整服務(wù)策略，提高顧客滿(mǎn)意度。
五、其他職責
數據分析：
負責商場(chǎng)收費數據的統計和分析。
分析客服KPI達成情況，針對未達成的人員數據進(jìn)行分析和培訓。
資源管理：
負責客服服務(wù)部相關(guān)物資的出入庫管理。
溝通協(xié)調：
協(xié)調客服部與其他部門(mén)進(jìn)行合作工作，如產(chǎn)品問(wèn)題的信息登記、同步登記反饋給產(chǎn)品部或技術(shù)部等。
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