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酒店餐飲新員工培訓方案手冊
為保證事情或工作高起點(diǎn)、高質(zhì)量、高水平開(kāi)展，時(shí)常需要預先開(kāi)展方案準備工作，一份好的方案一定會(huì )注重受眾的參與性及互動(dòng)性。那么應當如何制定方案呢？下面是小編收集整理的酒店餐飲新員工培訓方案手冊，僅供參考，歡迎大家閱讀。
酒店餐飲新員工培訓方案手冊1
一、接待處經(jīng)理
崗位職責
全面負責接待處的日常工作,督導接待處為客提供優(yōu)質(zhì)高效的接待服務(wù)。
工作內容:
1.參加房務(wù)部、前臺部工作例會(huì ),完成上傳下達。
2.安排接待處日常工作,確保各環(huán)節正常運轉和為客提供優(yōu)質(zhì)高效的前臺接待服務(wù)。
3.督導接待處日常工作,確保各環(huán)節正常運轉和為客提供優(yōu)質(zhì)高效的前臺接待服務(wù)。
4.處理與客人有關(guān)接待處的投訴問(wèn)題。
5.與其他部門(mén)協(xié)調、溝通、密切合作。
6.定期組織對下屬的培訓，提高員工素質(zhì)。
7.完成上級指派的其他工作任務(wù)。
二、接待處領(lǐng)班
崗位職責
1.協(xié)助接待處經(jīng)理管理接待處的日常工作，負責員工對客的接待服務(wù)質(zhì)量工作。
2.做好下屬的思想工作，調動(dòng)員工的積極性，高效率，高質(zhì)量地完成各項工作任和指標。
3.檢查下屬的儀容儀表，服務(wù)質(zhì)量，工作進(jìn)程和紀律執行情況。
4.幫助下屬解決工作中遇到的難題。
5.關(guān)心下屬，團結奮進(jìn)，協(xié)調溝通好員工之間的關(guān)系。
6.檢查接待處工作必備品及設備的保養使用情況，及時(shí)進(jìn)行補充和申請維修。
7.負責各類(lèi)房?jì)r(jià)的檢查及修改。
8.做好入住客人的掃描上報工作。
工作流程
早班
1、查看前一日報表打印情況及裝訂情況。
2、查看接待員儀容儀表及辦公室衛生狀況。
3、熟悉交班內容并簽名。
4、查看預期抵店表及可售房類(lèi)，與訂房部溝通當日售房策略。
5、查看是否有會(huì )議、團體及貴賓在住或預定，在小黑板上寫(xiě)出當日的工作重點(diǎn)。
6、給接待員工早會(huì )，分配工作任務(wù)，介紹工作重點(diǎn)及工作內容。
7、在接待處工作日志中寫(xiě)出當日的工作內容，查看"接待處與收銀處溝通本"、"掃描登記本"，并將此三個(gè)本子交上級審閱。
8、隨時(shí)留意各項報表或預期抵店表，并將信息準確傳遞給接待員。
9、如有VIP預訂，在訂房部排出房后，準備VIP房卡、RC及信封、KEY，并通知AM準備工作就緒。
10、1：00PM安排人手跟離店，做好預到團體的鑰匙準備工作，并限時(shí)將結果報主任，同時(shí)要查看跟離店結果。
11、3：30PM通知AM、HOUSEKEEPING及收銀開(kāi)溝通會(huì )。
12、4：00與晚班領(lǐng)班溝通，進(jìn)行交接班。
13、組織員工開(kāi)班前班后會(huì )，交待當天的工作重點(diǎn)、工作內容。
14、如已交班且查完單了可安排員工下班。
中班
1、與早班領(lǐng)班進(jìn)行交班，對未跟定的事情進(jìn)行記錄，并在班前班后會(huì )上讓盡人皆知。
2、6：30pm做延期，并安排"經(jīng)理值班房"。
3、檢查已到團體的名單輸入情況。
4、9：30打印戶(hù)口報表，上報戶(hù)口。
5、10：00PM檢查房?jì)r(jià)及交班本，對有錯的房?jì)r(jià)及未落實(shí)的交班及時(shí)解決。
6、10：30PM與總機對團體M/C，對未落實(shí)的M/C時(shí)間做出交班。
7、11：00PM將所有剩余RC登記后交收銀處簽收。
8、11：30PM與收銀溝通，如有問(wèn)題的要及時(shí)處理。
9、通知每個(gè)接待員查單，并檢查COUNTER內外是否有遺落的RC及信用卡。
另：如轉天有大型會(huì )議入住時(shí)，則要安排人手檢查后備KEY有必要的時(shí)候提前準備好鑰匙。
以上工作是當班主任每天大約例行的公務(wù)，除此之外，當班主任還應及時(shí)處理隨時(shí)發(fā)生的問(wèn)題。例：客人投訴或客人的特殊要求等，對于掃描工作，當班主任隨時(shí)檢查，力保100%的上報率。
三、接待員
崗位職責
1.服從接待處經(jīng)理、主任之工作安排。
2.異常特殊事情必須向上級匯報。
3.隨時(shí)接受上司委派之任何工作。
4.做好關(guān)于客人資料之收集和存檔工作,并對有關(guān)資料進(jìn)行核查。
5.接待賓客、及時(shí)處理客人在酒店內遇到的困難和要求,提供相應的服務(wù)的必要的協(xié)助。
6.提供查詢(xún)服務(wù),但切記不要隨便將客人資料告知他人。
7.打印各種營(yíng)業(yè)報表。
8.注意酒店內的各種宣傳活動(dòng)。
9.推銷(xiāo)客房及酒店各項設施及服務(wù)。
10.參加接待員例會(huì ),有問(wèn)題及時(shí)解決,發(fā)揚主人翁精神和責任感。
工作流程
早班
1.按酒店規定,檢查自己的儀容儀表,精神飽滿(mǎn),準時(shí)到達工作崗位。
2.簽閱交班本,按工作要求檢查鑰匙(包括寄存鑰匙),與上一班的職員接班,了解哪些工作需要本班幫助解決,以及當天的客房預訂情況,特別是VIP客人(包括在住及預抵)。
3.在柜臺值臺的.職員首先整理臺面衛生,補充入住登記卡和房卡等必用品。
4.辦理散客和團體CHECKIN手續。
5.于中午12:00AM之后打印一份OC表跟離店。
6.協(xié)助訂房部在可售情況允許的房額下接受客人處理客人親自的訂房事宜,填寫(xiě)訂房表并交訂房部輸入電腦。
7.跟折扣或辦理轉房,填寫(xiě)折扣單或轉房單給收銀處,然后修改電腦資料,對于超過(guò)退房時(shí)間而遲退的房間必須填寫(xiě)雜費憑條給收銀處加收房租。
8.當班過(guò)程中,應把未能完成之工作或特別事項寫(xiě)在交班本內。
9.檢查鑰匙,與接班職員交接班。
中班
1.與早班第一點(diǎn)相同。
2.與早班第二點(diǎn)相同。
3.協(xié)助辦理客人的CHECKOUT手續,并于必要時(shí)填寫(xiě)雜費憑條給收銀處加房租,嚴格執行遲退房加收制度。
4.辦理散客和團體CHECKOUT手續,嚴格執行憑條有效證件登記入住制度,認真查核客人的登記資料,做好上報戶(hù)口工作。
5.打印"戶(hù)口申報表"報戶(hù)口。
6.第6與早班的第八項相同。
7.制NOSHOWCHARGE
8.第8與早班第9項相同
通宵班
1.第1、2點(diǎn)與早班相同。
2.接待夜間客人,處理夜間發(fā)生的問(wèn)題，特別緊記，若有突發(fā)事件，必須第一時(shí)間知會(huì )大堂副經(jīng)理處理。
3.日截前CHECKKEY，打印"房租分析統計表"并核對報表，通知夜核作日截。
4.按規定時(shí)間打印和制作營(yíng)業(yè)報表，并整理分派裝訂好。
5.與早班的8相同。
6.簽收各部門(mén)鑰匙。
7.按規定時(shí)間打印剩余報表。
8.打掃環(huán)境衛生。
9.與早班第9相同。
前臺接待管理每日工作細則
1.檢查并處理前一天的工作情況(08：30～09：00)
(1)查看交班記錄，了解未完成的工作事項。
(2)檢查夜審報表情況，檢查各種報表的分送登記，查看夜班鑰匙清點(diǎn)記錄和有無(wú)過(guò)夜的留言信件。
(3)分析房間誤差原因，查閱有無(wú)超越權限的房?jì)r(jià)簽字等。
2.了解并處理當天的主要工作(08：00～09：00)
(1)貴賓抵離情況和宴會(huì )、活動(dòng)通知。
(2)當天進(jìn)店團隊散客情況，當天離店團隊散客情況。
(3)當天客房銷(xiāo)售余缺情況等。
3.布置工作任務(wù)(09：00)
(1)向領(lǐng)班布置當天的主要工作。
(2)落實(shí)貴賓抵離和宴會(huì )活動(dòng)的工作及注意事項。
(3)布置上級下達的臨時(shí)任務(wù)和下達當天分房的基本要求等。
4.檢查日常工作(09：00～14：00)。
(1)內賓登記表和外賓登記表。
(2)訂單保存和介紹信、會(huì )客登記、郵件、留言傳遞及發(fā)送。
(3)員工儀容儀表和領(lǐng)班安排的員工替換吃飯。
(4)權限、價(jià)格執行情況，設施設備及維修情況及衛生及閱覽架陳列。
(5)資料存檔。
5.主持例會(huì )。
(1)評價(jià)當天工作，布置工作任務(wù)，公布新的規定，通報有關(guān)情況。
(2)傳達有效通知等。
6.檢查工作完成情況(14：00～17：00)。
(1)次日離店表、延長(cháng)離店表和客房誤差表。
(2)檢查工作的完成情況及其它。
7.思考及了解。
(1)當天未完成的工作和明日工作計劃。
(2)問(wèn)題處理及與有關(guān)部門(mén)的協(xié)調。
(3)明日貴賓抵離活動(dòng)情況，明日客房出租和余缺情況及其它。
8.下班交接。主要是未完全成事項和工作要求。
9.注意事項。
及時(shí)向部門(mén)通報前臺信息，包括：客房出租的余缺情況;未預訂貴賓的到店情
(1)況，客人向前反映的投訴情況，與其它部門(mén)未能協(xié)調的情況，大廳發(fā)生的重要事件。
(2)協(xié)調好班組關(guān)系。主要指同以下班組的關(guān)系：客房服務(wù)中的，財務(wù)結帳，銷(xiāo)售預訂，前廳行李，餐飲預訂，前臺總機，前臺商務(wù)中心，大堂經(jīng)理。
(3)在日常工作中加強對屬下的培訓。
酒店餐飲新員工培訓方案手冊2
一、儀態(tài)
1.本部員工以站立式服務(wù)為主,通宵班員工凌晨一點(diǎn)鐘后可坐下,但若有客需立即起立為客殷情服務(wù)。
2.正確的站立姿勢是將兩腳自然分開(kāi)與肩同寬,頭要正,肩要平,兩眼平視前方,挺胸收腹,在營(yíng)業(yè)區域內不得東倒西歪,前傾后靠,不得夜伸腰,駝背。
二、儀表
1.身體、面部、手部必須清潔。
2.上班前不能吃有濃烈氣味的食物。
3.頭發(fā)要常洗、整齊,不能有頭屑。
4.女員工上班要化妝,但不得濃妝艷抹。
5.不得配戴裝飾物(婚戒除外),不得留長(cháng)指甲,更不能涂指甲油。
6.必須端正佩戴工號牌。
7.制服外衣,衣袖,衣領(lǐng)處不得顯露個(gè)人物品,如紀念章,筆紙等。
三、表情
1.微笑是最起碼應該有的`表情。
2.面對客人應表現出熱情,親切,真實(shí),友好,必要時(shí)要有同情的表情,做到精神振奮,情緒飽滿(mǎn),不卑不亢。
3.與客人交談時(shí)要注意眼望對方,并不時(shí)給予相應的反應。
4.雙手不得叉腰,交叉于胸前,插入衣褲或隨意亂放,營(yíng)業(yè)范圍內不能抓頭,抓癢,挖耳,摳鼻孔,不得敲桌子,敲擊,或玩弄其他物。
5.行走要迅速,但不要跑步,二人并肩而行不得搭膊,挽手,與客人相遇應靠左邊而行,必要。
6.時(shí)應讓客人先行,不能從二人中間穿行,如請客人讓路要講對不起,不得橫沖直撞,粗俗無(wú)禮。
7.營(yíng)業(yè)范圍內身著(zhù)制服,不得哼歌,吹口哨,晃腳。
8.不得當眾整理個(gè)人衣物。
9.不要將任何物件夾于腋下。
10.在客面前,不能經(jīng)�？词直�。
11.咳嗽,打噴嚏時(shí)應轉身向后并說(shuō)對不起。
12.不得談笑,大聲說(shuō)話(huà),喊叫,亂丟亂碰物品,發(fā)出不必要聲響。
13.不得用手指或筆桿指客人或替客人指示方向。
14.要注意自我控制,隨時(shí)注意自己的言行舉動(dòng)。
15.客人和你講話(huà)時(shí)應全神貫注,用心傾聽(tīng),不得東張西望,心不在焉。
16.在為客人服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩,冷淡,憤怒,僵硬,緊張,恐懼的表情,不要扭捏作態(tài),做鬼臉,吐舌頭,眨眼。
17.員工在服務(wù)工作中打電話(huà)或與客人交談時(shí),如有客走近,應立即示意,表示已注意他的到來(lái),不能毫無(wú)表示,等客人先開(kāi)口。
18.打電話(huà)時(shí)如有客在旁邊不得說(shuō)粗話(huà),更不能在電話(huà)里與他人大聲爭執。
四、言談舉止
1.聲調要自然,清晰,柔和,親切,不要裝腔作勢,聲量不要過(guò)高,亦不要過(guò)低,以免客人聽(tīng)不太清楚。
2.三人以上對話(huà),要用相互都懂的語(yǔ)言,不講過(guò)分玩笑。
3.說(shuō)話(huà)要注意藝術(shù),多用敬語(yǔ),注意"請","謝"字不離口。
4.不得以任何借口頂撞,諷刺。挖苦客人。
5.要注意稱(chēng)呼客人姓氏,未知姓氏之前要稱(chēng)呼"先生","小姐"。
6.指第三者時(shí)不應稱(chēng)"他"或"她"而應說(shuō)"那位先生""那位小姐"。
7.從客人手上接過(guò)任何物件時(shí)都要說(shuō)謝謝。
8.客人講"謝謝"時(shí),要答"不用謝",不要毫無(wú)反映。
9.見(jiàn)到客人要主動(dòng)打招呼,問(wèn)好。
10.任何時(shí)候不準說(shuō)"喂"或是"不知道"。
11.離開(kāi)正面對的客人一定要說(shuō)"請稍候"。如果離開(kāi)時(shí)間較長(cháng),回來(lái)后要說(shuō)"對不起讓您久等了",不能一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。
五、電話(huà)
所有來(lái)電,務(wù)必在三響之內接聽(tīng)。
1.接電話(huà)先問(wèn)好,報單位,并說(shuō)"請問(wèn)有什么可以幫到您呢?"
2.接電話(huà)時(shí)要注意拿電話(huà)姿勢,中途需與他人交談,應用另一只手捂著(zhù)聽(tīng)筒,必要時(shí)做好記錄,最后向對方復述一遍。
3.一定要讓客人先掛電話(huà),才能掛電話(huà),任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。
4.不能當著(zhù)客人面大聲談私人電話(huà),如遇到客人應立即結束私人電話(huà)并為客服務(wù)。
六、其他
1.非因工作需要或經(jīng)理同意,不得帶人或陪人進(jìn)入客房區域。
2.上班用膳時(shí)間需服從主管安排。
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