溝通的技巧大全（15篇）
溝通的技巧1
一開(kāi)始獲得聽(tīng)眾贊同的說(shuō)服技巧
曾擔任西北大學(xué)校長(cháng)的華特？迪爾？史科特說(shuō)過(guò)：“凡首先進(jìn)入人大腦里的意見(jiàn)、概念或結論，皆會(huì )被認為是真實(shí)的，除非它受到對立觀(guān)念的阻礙�！睋Q而言之，就是：要想使聽(tīng)眾對自己的觀(guān)點(diǎn)表示贊同，應該盡量不使聽(tīng)眾腦子里產(chǎn)生一點(diǎn)異議。
哈利？奧佛斯垂博士是我的一位好朋友，他曾在紐約社會(huì )研究學(xué)院發(fā)表演講，揭示了這個(gè)說(shuō)法的心理原因：
“說(shuō)話(huà)富有技巧的人，一開(kāi)始就會(huì )獲得許多贊同的反應。這樣可以給聽(tīng)眾的思考心理確定‘贊同’的方向，使他們向贊同的方向發(fā)展。就像撞球游戲中的彈子那樣，按原方向運動(dòng)，比較容易，欲使之偏斜運動(dòng)，便需要一些力量，欲將它推向相反方向，則需花費更多的力量�！�
在這里，我們可以很清楚地看出心理的轉變方式。當一個(gè)人真正說(shuō)“不”的時(shí)候，他不僅僅只是說(shuō)一個(gè)“不”字而已，他全身的所有組織：腺體、神經(jīng)、肌肉，都會(huì )處于一種拒絕狀態(tài)。但假如他說(shuō)“是”，就絕無(wú)拒絕行為的發(fā)生，整個(gè)身體都呈現放松、接納、前進(jìn)的態(tài)度。這就告訴我們，如果在一開(kāi)始獲得的“是”愈多，則使對方接受我們意見(jiàn)的幾率愈大。
使對方產(chǎn)生“是”的反應，對于講話(huà)者來(lái)說(shuō)是個(gè)很簡(jiǎn)單的技巧，然而這一點(diǎn)卻被人們所忽視。人們似乎常常認為，若一開(kāi)始不采取反對態(tài)度，好像就不足以顯示自己的本領(lǐng)，于是，激進(jìn)派與保守派開(kāi)會(huì )時(shí)，不用片刻就惹得對方火冒三丈。這有什么好處呢？假如你只是想得到一些斗嘴的樂(lè )趣，這么做還行，但假如你想達到某種目的，這么做便非常不合時(shí)宜了。
在談話(huà)開(kāi)始便得到觀(guān)眾贊同的反應的方法甚為簡(jiǎn)單。林肯訴說(shuō)他的秘訣時(shí)說(shuō)：“我贏(yíng)得一場(chǎng)爭論的方式，是先找到一個(gè)共同的‘贊同點(diǎn)’�！绷挚显谟懻摌O為敏感的農奴問(wèn)題時(shí)，甚至都能找到這種共同的“贊同點(diǎn)”。
將你和聽(tīng)眾相信的事實(shí)一開(kāi)始就加以強調，然后再提出一個(gè)問(wèn)題，讓聽(tīng)眾愿聞其詳，這樣說(shuō)服聽(tīng)眾就會(huì )非常容易。接著(zhù)再引導聽(tīng)眾一起追尋。在共同尋求答案的過(guò)程中，將你認為十分清楚的事實(shí)向他們論述一番，他們便會(huì )很自然地被你引領(lǐng)、同化，進(jìn)而接受你的結論。對于這些他們自己“發(fā)現”證據而得出的結論，他們不會(huì )有一點(diǎn)懷疑。
“看起來(lái)就只像是一場(chǎng)說(shuō)明的議論，才是最佳議論�！�
無(wú)論在哪一種爭議中，不管雙方有多大的差異，總會(huì )有某一共同點(diǎn)是演講者能讓聽(tīng)眾產(chǎn)生心靈共鳴的。來(lái)看下面這個(gè)例子：1960年2月3日，英國首相哈洛德？麥克米倫到南非國會(huì )發(fā)表演說(shuō)。那時(shí)，種族隔離這一政策在南非仍在實(shí)施，因此面對這種情況，麥克米倫首相必須在南非的立法院表明英國“無(wú)種族歧視”的`觀(guān)點(diǎn)。他是不是一開(kāi)始就反對這種政策呢？不，他一開(kāi)始時(shí)強調南非在經(jīng)濟上所取得的許多成就，對世界的貢獻等。然后又采用一些技巧把問(wèn)題轉移到不同的觀(guān)點(diǎn)上。即使如此，他還是不停地表示，這些差異點(diǎn)都是基于彼此不同的信念。整場(chǎng)演講在一個(gè)非常奇妙的氛圍中度過(guò)。
無(wú)論你的看法與演講者的意見(jiàn)產(chǎn)生了多大的對立，像上述講法，也會(huì )使你確信演講者是公正的。
溝通的技巧2
人與人的溝通技巧：10個(gè)讓人舒服的溝通技巧
贊美行為而非個(gè)人
舉例來(lái)說(shuō)，如果對方是廚師，千萬(wàn)不要說(shuō)：你真是了不起的廚師。他心里知道有更多廚師比他還優(yōu)秀。但如果你告訴他，你一星期有一半的時(shí)間會(huì )到他的餐廳吃飯，這就是非常高明的恭維。
客套話(huà)也要說(shuō)得恰到好處
客氣話(huà)是表示你的恭敬和感激，所以要適可而止。
如果對方是經(jīng)由他人間接聽(tīng)到你的稱(chēng)贊，比你直接告訴本人更多了一份驚喜。相反地，如果是批評對方，千萬(wàn)不要透過(guò)第三者告訴當事人，避免加油添醋。
面對別人的稱(chēng)贊，說(shuō)聲謝謝就好
一般人被稱(chēng)贊時(shí)，多半會(huì )回答還好!或是以笑容帶過(guò)。與其這樣，不如坦率接受并直接跟對方說(shuō)謝謝。有時(shí)候對方稱(chēng)贊我們的服飾或某樣東西，如果你說(shuō)：這只是便宜貨!反而會(huì )讓對方尷尬。
有欣賞競爭對手的雅量
當你的對手或討厭的人被稱(chēng)贊時(shí)，不要急著(zhù)說(shuō)：可是…，就算你不認同對方，表面上還是要說(shuō)：是啊，他很努力。顯示自己的雅量。
批評也要看關(guān)系
忠言未必逆耳，即便你是好意，對方也未必會(huì )領(lǐng)情，甚至誤解你的好意。除非你和對方有一定的交情或信任基礎，否則不要隨意提出批評。
批評也可以很悅耳
比較容易讓人接受的說(shuō)法是：“關(guān)于你的…，我有些想法，或許你可以聽(tīng)聽(tīng)看�！�
時(shí)間點(diǎn)很重要
千萬(wàn)不要在星期一早上，幾乎多數人都會(huì )星期一憂(yōu)郁的癥狀。另外也不要在星期五下班前，以免破壞對方周末休假的心情。
注意場(chǎng)合
不要當著(zhù)外人的面批評自己的朋友或同事，這些話(huà)私底下關(guān)起門(mén)來(lái)說(shuō)就好。
同時(shí)提出建議
提出批評之外，還應該提供正面的改進(jìn)建議，才可以讓你的批評更有說(shuō)服力。
避免不該說(shuō)出口的回答
像是：不對吧，應該是……這種話(huà)顯得你故意在找碴。另外，我們也常說(shuō)：聽(tīng)說(shuō)…，感覺(jué)就像是你道聽(tīng)涂說(shuō)得來(lái)的消息，有失得體。
人與人的溝通技巧：與人溝通的7個(gè)注意事項
1、去別人家做客，當主人的話(huà)可多可少，甚至經(jīng)常勸你喝茶或提建議看看電視時(shí)，你就該告辭了。人總是在感到無(wú)話(huà)可說(shuō)時(shí)，才提醒別人做一些無(wú)關(guān)緊要的事。再待下去，你可能就不受歡迎了。
2、正在對上司匯報工作，他的眼睛沒(méi)有專(zhuān)注地看著(zhù)你，或者他的手指不經(jīng)意的在桌子上扣幾下，很可能他已對你的匯報不滿(mǎn)意了。如果你進(jìn)去時(shí)，他腳正在桌子下無(wú)聊地晃動(dòng)，你說(shuō)話(huà)間，他的腳忽然間停止了晃動(dòng)，那他已經(jīng)對你的話(huà)產(chǎn)生了濃厚的.興趣。
3、和一個(gè)新認識的人談話(huà)時(shí)，他的雙手總是在不經(jīng)意間抱在胸前，那表明他還是對你有所防備的，所以，在讓他相信你以前，最好還是謹慎為之。
4、在酒桌上，一個(gè)向你頻頻敬酒的人，不是有求于你，就是對你有敵意，所以你還是盡快的分析一下，究竟自己屬于前者還是后者。前者就趕快把話(huà)題引過(guò)去答應他，后者你就要裝醉了。
5、一個(gè)人向你發(fā)出了邀請，你興致勃勃的落實(shí)邀請時(shí)，他忽然顧左右而言他。其實(shí)，他的邀請不過(guò)是順口一來(lái)的說(shuō)法，你就不要追究下去了，除非你想讓他討厭。
6、發(fā)現你的失誤沒(méi)有告訴你，比告訴你要可怕得多，特別是兩個(gè)人處于競爭的工作狀態(tài)時(shí)。
7、一個(gè)面對你總是夸夸其談的人并不是驕傲，他的內心恰好與他夸夸其談的外表相反，是一個(gè)極度自卑的人。他的夸夸其談不過(guò)是用來(lái)掩飾內心的自卑罷了。
溝通的技巧3
上級對下屬的溝通要領(lǐng)
1、多說(shuō)小話(huà)，少說(shuō)大話(huà)。部分管理者會(huì )說(shuō)大話(huà)，好用專(zhuān)門(mén)術(shù)語(yǔ)或深奧難懂的名詞。其實(shí)常用具有親切感的小話(huà)，才夠生動(dòng)，更容易打動(dòng)下屬的心。
2、不急著(zhù)說(shuō)話(huà)，先聽(tīng)聽(tīng)下級的意見(jiàn)，如果不是緊急情況，上級應該是說(shuō)最后一句話(huà)的人，而不是說(shuō)第一句話(huà)便決定的人。能夠養成部屬主動(dòng)開(kāi)口的好習慣，對上下溝通十分有利。
3、不說(shuō)長(cháng)短。如果一個(gè)上司當著(zhù)甲說(shuō)乙的不是，又當著(zhù)乙說(shuō)甲的缺點(diǎn)，大家都會(huì )懷疑這樣的上司，是不是會(huì )在背后議論自己。
4、不厲聲指責，以免傷了彼此的和氣，引起意氣之爭，萬(wàn)一忍不住要發(fā)火，要設法控制情緒。
5、廣開(kāi)言路，接納意見(jiàn)。不要死不認錯，若上司敢于向部屬認錯，更能得到部屬的信任。
下屬對上級的溝通要領(lǐng)
1、有不同意見(jiàn)，不當面頂撞，要會(huì )選擇恰當的時(shí)機開(kāi)口，表達自己的意思，以供參考。
2、意見(jiàn)相同，要熱烈反映，加以支持。
3、有他人在的`場(chǎng)合，要顧慮上司的面子，才能贏(yíng)得他的信任。
同級溝通的要領(lǐng)
1、設身處地，站在對方的立場(chǎng)考慮，尊重對方，彼此尊重才能溝通。
2、互惠互利，增進(jìn)彼此的感情。
3、以誠意促進(jìn)了解，平常多建立關(guān)系，不要臨渴掘井，否則很難收效。
在隊伍管理中，可以圓通，卻不能圓滑。缺乏誠意，則很難達到溝通的效果。無(wú)論對上、對下，或者同級溝通，都要切實(shí)做到言之有理，才能順利達成目標，應該說(shuō)的才說(shuō)，不應該說(shuō)的不說(shuō)，該說(shuō)的一句不可少，不該說(shuō)的半句都不可多。良好的溝通必須以情為先，大家情緒平穩，當然樂(lè )于傾聽(tīng)，只要在平常的工作中多點(diǎn)關(guān)懷，讓每個(gè)員工都能言論自如，不覺(jué)壓力，才能促進(jìn)整個(gè)保安工作的和諧穩定發(fā)展！
溝通的技巧4
重要的第一聲
當我們打電話(huà)給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì )很愉快，使雙方對話(huà)能順利展開(kāi)，對該單位有了較好的印象。在電話(huà)中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì )給對方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會(huì )有好印象。因此要記住，接電話(huà)時(shí)，應有“我代表單位形象”的意識。
要有喜悅的心情
打電話(huà)時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調中也會(huì )被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì )影響聲音的變化，所以即使在電話(huà)中，也要抱著(zhù)“對方看著(zhù)我”的心態(tài)去應對。
端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音
打電話(huà)過(guò)程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽(tīng)”得出來(lái)。如果你打電話(huà)的時(shí)候，彎著(zhù)腰躺在椅子上，對方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì )親切悅耳，充滿(mǎn)活力。因此打電話(huà)時(shí)，即使看不見(jiàn)對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。
聲音要溫雅有禮，以懇切之話(huà)語(yǔ)表達�？谂c話(huà)筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽(tīng)不清楚、滋生誤會(huì )�；蛞蚵曇舸执�，讓人誤解為盛氣凌人。
迅速準確的接聽(tīng)
現代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì )有兩三部電話(huà)，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，應準確迅速地拿起聽(tīng)筒，接聽(tīng)電話(huà)，以長(cháng)途電話(huà)為優(yōu)先，最好在三聲之內接聽(tīng)。電話(huà)鈴聲響一聲大約3秒種，若長(cháng)時(shí)間無(wú)人接電話(huà)，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時(shí)心里會(huì )十分急躁，你的單位會(huì )給他留下不好的印象。即便電話(huà)離自己很遠，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲后，附近沒(méi)有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應該擁有的，這樣的習慣是每個(gè)辦公室工作人員都應該養成的。如果電話(huà)鈴響了五聲才拿起話(huà)筒，應該先向對方道歉，若電話(huà)響了許久，接起電話(huà)只是“喂”了一聲，對方會(huì )十分不滿(mǎn)，會(huì )給對方留下惡劣的印象。
認真清楚的記錄
隨時(shí)牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指①When何時(shí)②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話(huà)，接電話(huà)具有相同的重要性。電話(huà)記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴(lài)于5WIH技巧。
有效電話(huà)溝通
上班時(shí)間打來(lái)的電話(huà)幾乎都與工作有關(guān)，公司的.每個(gè)電話(huà)都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌粗率答復：「他不在」即將電話(huà)掛斷。接電話(huà)時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。對方查詢(xún)本部門(mén)其它單位電話(huà)號碼時(shí)，應迅即查告，不能說(shuō)不知道。
我們首先應確認對方身份、了解對方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應認真記錄下來(lái)，委婉地探求對方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏(yíng)得對方的好感。
對對方提出的問(wèn)題應耐心傾聽(tīng);表示意見(jiàn)時(shí)，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對方的需求與問(wèn)題。注重傾聽(tīng)與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話(huà)溝通的關(guān)鍵。
接到責難或批評性的電話(huà)時(shí)，應委婉解說(shuō)，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話(huà)人爭辯。
電話(huà)交談事項，應注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同，不可敷衍了事。
如遇需要查尋數據或另行聯(lián)系之查催案件，應先估計可能耗用時(shí)間之長(cháng)短，若查閱或查催時(shí)間較長(cháng)，最好不讓對方久候，應改用另行回話(huà)之方式，并盡早回話(huà)。以電話(huà)索取書(shū)表時(shí)，應即錄案把握時(shí)效，盡快地寄達。
掛電話(huà)前的禮貌
要結束電話(huà)交談時(shí)，一般應當由打電話(huà)的一方提出，然后彼此客氣地道別，應有明確的結束語(yǔ)，說(shuō)一聲“謝謝”“再見(jiàn)”，再輕輕掛上電話(huà)，不可只管自己講完就掛斷電話(huà)。
電話(huà)溝通技巧
接聽(tīng)電話(huà)，要聚精會(huì )神，
仔細聆聽(tīng)對方的講話(huà)，并準確、及時(shí)作答，給對方積極的反饋。
如果遇到?jīng)]有聽(tīng)清楚或意思未聽(tīng)明白的電話(huà)，應該仔細詢(xún)問(wèn)清楚。
接聽(tīng)時(shí)，應該適當有所表示
熱情代轉、做好記錄;
對方的話(huà)尚未說(shuō)完前，忌隨便插嘴;
切莫一掛上電話(huà)就批評對方;
說(shuō)出“請稍等”以后，忌讓對方等得太久;
在電話(huà)里，忌“是，是”地說(shuō)個(gè)不停;
電話(huà)沒(méi)有掛斷前，忌大聲和他人談笑。
溝通的技巧5
往往在一個(gè)團隊里面，客服總是扮演著(zhù)被忽略的角色。其實(shí)在線(xiàn)上交易里，客服是一個(gè)也是影響轉化率的一個(gè)重要因素，他相當于實(shí)體店的導購員，顧客買(mǎi)不買(mǎi)東西，買(mǎi)多少東西，客服的話(huà)術(shù)以及態(tài)度等因素都對客戶(hù)的購買(mǎi)起著(zhù)巨大的作用。
做好客服服務(wù)，可以直接加快轉化，好的客服就是一個(gè)金牌銷(xiāo)售，善用各種技巧，在短時(shí)間內讓顧客買(mǎi)單，直接提高轉化率和客單價(jià)。以下是煉成金牌客服的幾個(gè)技巧點(diǎn)：
1. 熟悉店鋪寶貝的資料和細節
首先，你必須熟練知道店鋪每一個(gè)寶貝的信息。如果你是一個(gè)賣(mài)女裝的，對于賣(mài)的每一件寶貝的材質(zhì)，碼數，顏色等都必須清楚的了解到，這樣在顧客對寶貝產(chǎn)生興趣的時(shí)候，咨詢(xún)你關(guān)于寶貝是否合適她的身材，衣服的材質(zhì)是不是她所喜歡的，你才能在第一時(shí)間準確的回答顧客，解除她心中的疑慮。如果你支支吾吾，一問(wèn)三不知，這樣會(huì )帶給顧客反感的心理，她會(huì )覺(jué)得你連自己家的寶貝都還不清楚，那你這家店鋪還靠譜不？要杜絕顧客的疑慮，那就必須培訓好每一個(gè)在崗的客服人員，熟讀產(chǎn)品手冊。
2. 具體客戶(hù)具體對待
由于購買(mǎi)的顧客的類(lèi)型是多類(lèi)型的，所以我們需要對應不同類(lèi)型的顧客，采用不同的反應和話(huà)術(shù)，而不是千篇一律。像是機器人一樣機械的問(wèn)答。但對于一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題，如快遞，發(fā)貨時(shí)間等可適當設置自動(dòng)回復，以此提高工作效率。
舉例：
�。�1）
買(mǎi)家：親，剛才看了你們家的寶貝，挺喜歡的，就是價(jià)格比較貴，我看別人也和你們買(mǎi)的差不多，但是便宜好多的，要不然你便宜點(diǎn)，我就和你們買(mǎi)。
賣(mài)家：親，每個(gè)店鋪的進(jìn)貨渠道是不一樣的哦，我們家都是正規渠道入貨，保證質(zhì)量和正規的哦，所以?xún)r(jià)格相對而言可能會(huì )比較貴點(diǎn)，但是性?xún)r(jià)比是很高的哦。畢竟買(mǎi)衣服不是買(mǎi)價(jià)格，是買(mǎi)質(zhì)量嘛。而且我們店鋪還是支持7天無(wú)理由退貨的哦。
�。�2）
買(mǎi)家：親，我還是學(xué)生，這個(gè)價(jià)格太貴啦，優(yōu)惠給我啦，我把你們店鋪介紹給我朋友們。
賣(mài)家：親，買(mǎi)東西還是要多方考核嘛，價(jià)格太便宜的，質(zhì)量上可能沒(méi)我們的好哦，我們買(mǎi)的價(jià)格可能高點(diǎn)，但是質(zhì)量我們是有保證的，這個(gè)質(zhì)量定這個(gè)價(jià)格，不算太貴的了。如果買(mǎi)了低價(jià)產(chǎn)品，有可能收貨時(shí)候會(huì )跟實(shí)物有偏差，不適合，最后還得退貨，那多不好啊，您說(shuō)是吧？
�。�3）
買(mǎi)家：好猶豫哦，不知道賣(mài)哪件顏色呢？
賣(mài)家：親，你平常的穿衣風(fēng)格以什么為主��？如果你是純色系的衣服為主，那我建議你買(mǎi)漸變色系那件哦，那件相對你之前的風(fēng)格來(lái)說(shuō)比較多變，而且這件衣服實(shí)物的顏色很特別很好看，偶爾換換風(fēng)格也是不錯的選擇呢。
3. 做客戶(hù)的小蛔蟲(chóng)，主動(dòng)給他推薦商品
有時(shí)候消費者只是進(jìn)來(lái)店鋪看看，對于要購買(mǎi)的商品是比較模糊的概念，這時(shí)候你就要發(fā)揮你出色銷(xiāo)售能力，將產(chǎn)品推銷(xiāo)出去。
買(mǎi)家：我看你們這件衣服黑色的沒(méi)貨了，那什么時(shí)候會(huì )有貨呢？
如果這件產(chǎn)品是確實(shí)沒(méi)貨，那請如實(shí)回答，但并不是回答完沒(méi)貨就算了。你可以主動(dòng)推薦其他相似的寶貝給到顧客，具體可以這么說(shuō)。
賣(mài)家：親親，對呢，這件寶貝由于工廠(chǎng)的.問(wèn)題，暫時(shí)出不了貨。但是你可以看看另外這件寶貝哦（并將鏈接發(fā)給客戶(hù)），都是韓版襯衫來(lái)的，是我們店的新品來(lái)的，穿起來(lái)效果也是很不錯的，而且現在在做活動(dòng)，價(jià)格也很優(yōu)惠哦。
4. 合理應對態(tài)度不好的顧客，學(xué)會(huì )控制自己的情緒
有時(shí)候有些顧客的心情不好，導致跟客服人員交流的時(shí)候各種粗口，這個(gè)時(shí)候的客服人員更要保持冷靜且專(zhuān)業(yè)的態(tài)度，學(xué)會(huì )調整好自己的情緒，不能輕易和客戶(hù)發(fā)生口角。
買(mǎi)家：你xx的，有你這么做生意的嗎？你是不是沒(méi)吃藥��？
賣(mài)家：親親，怎么了嘛？（發(fā)個(gè)親親或者抱抱的表情）。不好意思哦，親，給你帶來(lái)這么不好的印象，但是我們家的寶貝的質(zhì)量都是很棒棒噠的哦，你看到喜歡的可以選購哦，歡迎選購我們店的產(chǎn)品哦。（發(fā)個(gè)可愛(ài)的表情）。
5. 適時(shí)催款
有些顧客可能是出于觀(guān)望的狀態(tài)中，不知道買(mǎi)哪件寶貝好，一直在徘徊，這時(shí)候作為客服必須適時(shí)讓他做出選擇，加快付款的速度。
買(mǎi)家：要不我還是再考慮下吧。
賣(mài)家：好的，那您再看看，對于這個(gè)寶貝還有什么想了解，及時(shí)問(wèn)我哦，我隨時(shí)恭候哦。
如果幾分鐘后，他還是沒(méi)有回復你，也沒(méi)有做出付款這個(gè)動(dòng)作。那客服人員就主動(dòng)出擊，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客。賣(mài)家：親親，您看的怎樣呢，要不我和你一起分析下？
這樣的話(huà)，顧客一方面覺(jué)得你的態(tài)度很好，另一方面也不好意思拒絕你的邀請，客服人員也可以趁機了解顧客不下單的原因。
6. 溝通語(yǔ)言及速度
�。�1） 在溝通的過(guò)程中多采用語(yǔ)氣詞“啊、哦、呢”
�。�2） 多采用線(xiàn)上的網(wǎng)絡(luò )語(yǔ)言，“么么噠，棒棒噠”這些語(yǔ)言能拉近你和顧客的距離，促進(jìn)情感交流。
�。�3） 回復的速度要有節奏，就是不能一下子太快回復，一下子又拖很久時(shí)間才回復，必須保持一個(gè)穩定的頻率。
�。�4） 拒絕做羅嗦大王，如果你一直喋喋不休的和顧客介紹好多，打字一打50個(gè)以上，這樣會(huì )讓顧客產(chǎn)生疲憊的感覺(jué)，甚至會(huì )中斷與你的交談。
通過(guò)客服傳遞的優(yōu)秀服務(wù)，不僅能給買(mǎi)家對店鋪有比較好的形象，后期對于寶貝評價(jià)能給予較好的評價(jià)，提高評價(jià)分數。
溝通的技巧6
一、貴族式
貴族式人物有話(huà)直說(shuō)，就象克林特。伊斯特伍德，貴族式人物與人交談是為了解決問(wèn)題，但常常忘記在交談伊始先建立良好關(guān)系，對結果會(huì )大有幫助。他們會(huì )闊步而入，進(jìn)門(mén)便坐，然后說(shuō)：好了，開(kāi)始工作吧。半句廢話(huà)也不說(shuō)。就算你鼻子在流血，他還是只管坐下便說(shuō)：好，干活吧。跟沒(méi)事兒一樣。
貴族式人物交流起來(lái)只關(guān)心結果。他們喜歡從頭直奔主題，不為細節傷腦筋，不靠細節來(lái)抓主題�？葱≌f(shuō)也跳過(guò)大段描寫(xiě)，挑引號里的話(huà)看，因為那才有情節。
講話(huà)時(shí)，貴族式人物頻繁使用或者一詞，說(shuō)起話(huà)來(lái)觀(guān)點(diǎn)明確，看事情黑白分明，絕無(wú)灰色。遇事即刻做出反應，對多數問(wèn)題只想得出兩種方案。
貴族式人物不難打交道，因為他們看得透、單純、不易受傷害。跟他們交談要坦率，先說(shuō)明意圖或結論，把主要觀(guān)點(diǎn)擺出來(lái)，再問(wèn)他們需不需要進(jìn)一步信息�？蓜e被貴族式人物嚇著(zhù)，要學(xué)會(huì )不理會(huì )他們說(shuō)的某些話(huà)。他們不是有意要傷害你，只不過(guò)說(shuō)話(huà)不加考慮罷了。要是想讓他們做什么事，那就擺出個(gè)方案讓他們挑。
二、蘇格拉底式
如比爾·科斯比 蘇格拉底式人物說(shuō)話(huà)愛(ài)用注解。先說(shuō)一件事，然后用有關(guān)信息注解這個(gè)話(huà)題，再回到主題，然后又轉到注解，就這樣轉來(lái)轉去。不習慣這種交流方式的人會(huì )被他們說(shuō)得暈頭轉向。
同蘇格拉底式人物打交道別指望會(huì )很簡(jiǎn)捷。另外，即便教訓你，你也不要感到不快，因為他就是這種風(fēng)格，與他怎么看待你毫無(wú)關(guān)系。在他看來(lái)沒(méi)有完美的事物，別指望你的方案和建議一次就被他接受，否則準碰一鼻子灰。就算你改了好幾稿，但他還會(huì )要你修改定稿，搞得你怒不可遏。所以，不要等到最后才給他看成品，而是把各階段的產(chǎn)品都讓他過(guò)目，每一階段都征求他的意見(jiàn)。
三、內省式
這一類(lèi)人在交流中關(guān)心人際關(guān)系。在他們看來(lái)，維護人與人之間的關(guān)系最重要，而準確傳遞信息，闡述觀(guān)點(diǎn)，以及實(shí)際交流成果都是相對次要的。如果實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō)會(huì )使對方惱怒或不快，內省式人物寧肯一言不發(fā)。為了避免沖突，他會(huì )說(shuō)你想聽(tīng)的話(huà)，而不是他想說(shuō)的話(huà)。
內省式人物不愿意發(fā)表強硬的觀(guān)點(diǎn)，但卻會(huì )向人敞開(kāi)心扉，愿意與別人分享自己內心深處的喜怒哀樂(lè )，也起于傾聽(tīng)別人的真情實(shí)感。由于善于傾聽(tīng)，人們愿意向這類(lèi)人物訴說(shuō)自己的難題。內省式人物善于使他人敞開(kāi)思想，無(wú)疑是一種有用的管理才能。
內省式人物還很會(huì )呼應別人。比如點(diǎn)頭，或者說(shuō)：我明白了，…啊，嗯…，我懂了等強調他在傾聽(tīng)。演講的時(shí)候，你不難在聽(tīng)眾中找出這種人。他們會(huì )不停地向你點(diǎn)頭、微笑、給你鼓勵。
由于不愿指導別人，也不愿堅持已見(jiàn)，這類(lèi)人一般不易建立威信。因為說(shuō)起話(huà)來(lái)信心不足，他們在會(huì )議上發(fā)表的意見(jiàn)常常得不到重視。意志力強的人往往利用其謙恭心理來(lái)忽視或打斷他們。
讓內省式人物做你想讓他做的事很容易，但要讓他毫無(wú)怨言或不搞破壞卻不容易。頑固的內省式人物有可能假裝忘記你交代的事，從而激怒你，使你出丑。要避免這些消極行為，就應該在日常交往中建立起感情聯(lián)系，交談時(shí)要吸引他加入對話(huà)，避免使用極端言辭，而且在任何時(shí)候都要關(guān)心其內在的需要。
四、長(cháng)官式
這類(lèi)人認為，誠實(shí)地交換意見(jiàn)和信息、分析細節是交流的主要目的.。他就象阿里這類(lèi)人物感情強烈，常常盛氣凌人。他認為沒(méi)有必要什么時(shí)候都那么誠實(shí)。如果認為你受得了，他會(huì )直截了當說(shuō)出來(lái)他的看法。否則，會(huì )用較緩和的方式指出你的錯誤。
長(cháng)官式人物既關(guān)心最終成果，也關(guān)心細節。因此，他不用別人幫助就能得到完美的結果。然而，這是一把雙刃劍：因為別人會(huì )把這種獨立解決問(wèn)題的能力，看成他自命不凡的根據。
在公開(kāi)場(chǎng)合，長(cháng)官式人物能言善辯，但在人際交往中卻一籌莫展。作為雄辯的演說(shuō)家，他能鼓舞成千上萬(wàn)人移山填海，但在一對一時(shí)，卻有可能是灰溜溜的失敗者。
長(cháng)官式人物在工作中往往處理不好同事關(guān)系。這類(lèi)人易與別人發(fā)生爭執，自找麻煩，因為他的特點(diǎn)就是只愛(ài)說(shuō)不愛(ài)聽(tīng)。
和長(cháng)官式人物交流，最好采取貴族式交流方式。在著(zhù)手說(shuō)服他之前，不妨先奉承幾句，讓他知道你對他看法評價(jià)很高。接著(zhù)，指出采納你的意見(jiàn)會(huì )提高他的威信。要讓他有機會(huì )驗證你的看法。這樣，再來(lái)找你討論方案時(shí)，他就會(huì )把它們看成自己的意見(jiàn)。
五、候選人式
他們特人親切、耐心，相信通過(guò)交談能解決問(wèn)題。交談起來(lái)，他們熱情、隨和，善于分析，但說(shuō)話(huà)羅嗦。他就象在輕起細語(yǔ)講故事，希望博得別人的青睞。這類(lèi)人物希望通過(guò)敞開(kāi)心扉，縮短與對方在感情上的距離，與別人建立人際關(guān)系。
雖然候選人式人物最健談，但因為他說(shuō)話(huà)不傲慢，所以比蘇格拉底式或長(cháng)官式人物易于為人接受。和內省式人物一樣，在敵意增強時(shí)，候選人式人物也會(huì )躲到一邊；但又和蘇格拉底式人物一樣，他還會(huì )第二次、第三次、第四次去嘗試說(shuō)服別人。其論點(diǎn)或證據明顯圍繞自己或朋友親身經(jīng)歷。
候選人式人物詞匯豐富。要是辯論占下風(fēng)，他會(huì )搜腸刮肚翻出詞兒反擊。害得對方與其承認聽(tīng)不懂他的話(huà)，還不如舉手投降。
說(shuō)服候選人式人物要有耐心，并起于洗耳恭聽(tīng)。如果打斷他的話(huà)或顯得傲慢。除了必須聽(tīng)完他喋喋不休的談話(huà)，個(gè)人經(jīng)驗是說(shuō)服他的關(guān)鍵。要設法讓他把你納入其個(gè)人經(jīng)驗的范圍里，你也要這么做。
六、議員式
喬治·布什是典型的議員式人物，這也許是上述幾類(lèi)人中最聰明的一種。他們把交流看做獲取成功的策略，并有意識控制環(huán)境。說(shuō)話(huà)之前，他們總是審時(shí)度勢，研究說(shuō)話(huà)對象，選擇最有效的交流方式。
議員式人物象內省式人物一樣善于傾聽(tīng)，但說(shuō)起話(huà)來(lái)又象貴族式人物。人們覺(jué)得議員式人物象內省式人物一樣不會(huì )構成威脅，因而向他吐露實(shí)情。而一旦掌握足夠的實(shí)情，他就會(huì )發(fā)起進(jìn)攻。
議員式人物是障眼法專(zhuān)家，從來(lái)不讓別人知道他的真實(shí)想法，還用障眼法破壞不贊成的計劃并達到報復目的。
議員式人物也有其獨有的問(wèn)題：讓人捉摸不透。如果在不止一種場(chǎng)合觀(guān)察，就會(huì )發(fā)現這是一批反復無(wú)常的人。
要控制議員式人物就要在多種場(chǎng)合觀(guān)察他們，當心他們從內省式轉向貴族式，因為這種轉變說(shuō)明他想利用情報優(yōu)勢打擊對手。說(shuō)服議員式人物是一種挑戰，須時(shí)刻小心謹慎。當你精于此道后，你就能牽制他用你最舒服的方式同你對話(huà)。
溝通的技巧7
1、主動(dòng)交流溝通
人與人感情的建立往往在于長(cháng)時(shí)間的交流與溝通，對于同事間的關(guān)系也是如此，在工作之余可以主動(dòng)找同事聊聊天或者一起去喝杯咖啡，時(shí)間一長(cháng)，對方的戒備心理就會(huì )減弱，兩個(gè)人的感情也會(huì )變得越來(lái)越好。
2、適當贊美
在職場(chǎng)上每個(gè)人都希望得到別人的`肯定，所以在職場(chǎng)中要善于發(fā)現別人的優(yōu)點(diǎn)和長(cháng)處，并且適當的時(shí)候對別人加以肯定和贊美，這樣不但讓對方對自己更有信心，而且在以后的相處中更加融洽。
3、保持合適的距離
職場(chǎng)不同于學(xué)校，在學(xué)校里朋友間可以親密無(wú)間，但在職場(chǎng)上要學(xué)會(huì )與同事保持適當的距離，每個(gè)人都有自己的私人空間，有自己的隱私，切忌八卦別人的隱私，隨便翻別人的文件，這樣會(huì )給人留下不好的印象。
4、善于合作
職場(chǎng)上很多時(shí)候同事之間需要合作，在一個(gè)團隊中千萬(wàn)不能搞個(gè)人主義，要學(xué)會(huì )與團隊成員溝通，同心協(xié)力完成工作，如果合作過(guò)程中出現分歧可以用適當的交流方式去化解，如果自己負責的部分出現問(wèn)題也要主動(dòng)承擔相應的責任。
5、善于傾聽(tīng)
很多時(shí)候剛來(lái)到公司的新人覺(jué)得無(wú)法融入到同事的圈子，這時(shí)候我們可以先傾聽(tīng)一下同事之間平時(shí)喜歡聊什么話(huà)題，喜歡什么節目，然后找適當的時(shí)候融入到同事聊天的圈子中，另外在工作中多傾聽(tīng)對方意見(jiàn)，重視對方意見(jiàn)，這樣不但有利于自身的發(fā)展，也留給同事一個(gè)好印象。
溝通的技巧8
選擇話(huà)題
與熟人交談，自然可以開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地直接引出各種話(huà)題，但與人初次相識，或參加一次社交活動(dòng)，則應認真考慮如何選擇話(huà)題。初次見(jiàn)面，難免要作一番自我介紹。從某種意義上說(shuō)，自我介紹是進(jìn)行社會(huì )交往的一把鑰匙。
這把鑰匙如運用得好，可使你在社交活動(dòng)中百事如意;反之，就可能給你帶來(lái)種種困難。那么，怎樣作自我介紹才能獲得交際的成功呢?一般說(shuō)來(lái)，自我介紹要講究適度。
有人喜歡先作一番自我貶低式的介紹，以示謙虛和恭敬，其實(shí)這是大可不必的。在通常情況下，對方或許是覺(jué)得你是老生常談，言不由衷;
或許可能真的認為你不屑一談，那就弄巧成拙了。當然，也要避免一開(kāi)始就炫耀自己博學(xué)多才，顯得鋒芒畢露，令人生畏;或使人覺(jué)得你夸夸其談，華而不實(shí)。只有實(shí)事求是，恰如其分地介紹自己，才能給人以誠懇坦率、可以一談的印象。
在自我介紹之后，就要選擇話(huà)題了。為了能使話(huà)題成為初步交談的媒介、深入細談的基礎和縱情暢談的開(kāi)端，話(huà)題應達到的標準是：至少有一方熟悉，能談;大家感興趣，愛(ài)談;有展開(kāi)討論的余地，好談。找話(huà)題的方法主要有：
�、� 中心開(kāi)花法
面對眾多的陌生人，選擇眾人關(guān)心的事件為題，圍繞人們的注意中心，引出許多人的議論，"語(yǔ)花"四濺，形成"中心開(kāi)花"。
�、� 即興引入法
巧妙地借用彼時(shí)、彼地、彼人的某些材料為題，借此引發(fā)交談。
�、� 投石問(wèn)路法
與陌生人交談，先提一些"投石"式的問(wèn)題，在略有了解后再有目的地交談，便能談得較為自如。
�、� 循趣入題法
問(wèn)明陌生人的興趣，循趣生發(fā)，能順利地進(jìn)入話(huà)題。因為對方最感興趣的事，總是最熟悉、最有話(huà)可談也最樂(lè )于談的。
講究對話(huà)
社交性談話(huà)，既不同于個(gè)人的自說(shuō)自話(huà)，也不同于當眾演講，而是交往雙方構成的聽(tīng)與講相配合的對話(huà)。對話(huà)的本質(zhì)并非在于你一句我一句地輪流說(shuō)話(huà)，而在于相互間的呼應。
真正成功的對話(huà)，應該是相互應答的過(guò)程：自己的每一句話(huà)都應是對方上一句話(huà)的繼續，對對方的每句話(huà)都應作出反應，并能在自己的說(shuō)話(huà)中適當引用和重復。這樣，彼此間心理上就真正溝通了。
為了能成功地進(jìn)行對話(huà)，應避免以下九種不正確的對話(huà)方式：
打斷別人的談話(huà)或搶接別人的話(huà)頭，擾亂別人的思路;
忽略了使用解釋與概括的方法，使對方一時(shí)難以領(lǐng)會(huì )你的意圖;
由于自己注意力的'分散，迫使別人再次重復談過(guò)的話(huà)題;
像傾瀉炮彈似的連續發(fā)問(wèn)，使人窮于應付;對他人的提問(wèn)漫不經(jīng)心，言談空洞，不著(zhù)邊際;
隨便解釋某種現象，妄下斷語(yǔ)，借以表現自己是內行;
避實(shí)就虛，含而不露，讓人迷惑不解;
不適當地強調某些與主題風(fēng)馬牛不相及的細微末節，使人厭煩;
當別人對某個(gè)話(huà)題興趣盎然時(shí)，你卻感到不耐煩，強行把話(huà)題轉移到自己感興趣的方面去;
將正確的觀(guān)點(diǎn)、中肯的勸告佯稱(chēng)為錯誤的，使對方懷疑你話(huà)中有戲弄之意。
轉移話(huà)題
在兩種情況下需要轉換話(huà)題：
一種情況是自己對談?wù)摰脑?huà)題已失去興趣，而對方卻談興正濃，彼此難以談到一塊。此時(shí)，不必硬著(zhù)頭皮去聽(tīng)，而應當通過(guò)提出一個(gè)富有啟發(fā)性的問(wèn)題，或接過(guò)對方的某一句話(huà)，自然地扯到另一個(gè)雙方都感興趣的問(wèn)題上。這樣，對方的自尊和談興都未受到損害，甚至還沒(méi)有意識到呢!
另一種情況是，自覺(jué)、敏感地觀(guān)察對方的反應，知趣地感受對方的暗示和約束自己的談興。例如，當對方表現出厭倦神色時(shí)，就該適可而止了。
注意“小”事
在交談中，倘若能注意以下"小"事，當能產(chǎn)生增進(jìn)人際關(guān)系的效果。這些"小"事是指：
1. 讓先
讓別人先說(shuō)，一方面可以表現你的謙虛，另一方面可以借此機會(huì )來(lái)觀(guān)察對方，給自己一個(gè)測度的時(shí)間和從容考慮的余地。
2. 避諱
不論與什么人交談，都應對對方有所了解，聰明地避開(kāi)某些對方忌諱的話(huà)題，如個(gè)人的隱私、疾病及不愿提及的事情，否則會(huì )引起對方不快。要學(xué)會(huì )察顏觀(guān)色，一旦發(fā)現自己不小心觸及了對方的忌諱，對方面有不快之色或狀極尷介時(shí)，應立即巧妙避開(kāi)。
3. 謙虛
社會(huì )心理學(xué)家發(fā)現，一般人總不喜歡嘴上老掛著(zhù)"我"的人。因此，應避免過(guò)于顯露自己的才學(xué)，開(kāi)口便"我如何如何"。須知，謙虛的態(tài)度，總是易為人所接受的。在一般情況下，人們總是先接受一個(gè)人，而后才肯接受他的意見(jiàn)的。
4. 誠懇
交談的態(tài)度以誠懇為宜。油腔滑調，縱然有很好的意見(jiàn)，也難以為人們所接受。
5. 幽默
恰到好處的幽默，能使人在忍俊不禁之中，體會(huì )到深刻的哲理。幽默運用適當，可為社交增添活躍愉快氣氛。但妙趣橫生的談話(huà)，來(lái)源于一個(gè)人修養和才華的有機結合，不可強求。
如果僅僅為了追求風(fēng)趣的結果，而講些格調不高的笑話(huà)，甚至不惜侮辱他人，則只能顯出自己的輕薄與無(wú)聊。
6. 口頭禪
口頭禪固然能體現個(gè)性，但多數是語(yǔ)言的累贅，即使內容相當吸引人，但如果加上若干個(gè) "這個(gè)""那個(gè)""嗯""啊" 之類(lèi)的口頭禪，就如同在煮熟的白米飯中摻上一把沙子一樣，令人難以下咽。所以，對作為語(yǔ)言累贅的口頭禪，應當割除。
7. 插話(huà)
要盡量讓對方把話(huà)說(shuō)完再插話(huà)。實(shí)在需要中途插話(huà)時(shí)，也應征得對方同意，用商量的口氣說(shuō)："對不起，我提個(gè)問(wèn)題可以嗎?" 或 "我插句話(huà)好嗎?" 這樣可避免對方產(chǎn)生誤解。
8. 平衡
如果幾個(gè)人一起交談，你要注意不要只把注意力集中到某一個(gè)人身上而冷落了其他人。除了你的對話(huà)者外，可用目光偶爾光顧一下其他的人。對于沉默者則應設法使他開(kāi)口，如問(wèn)他 "你對這事有什么看法?" 這樣便可打破沉默，機智地引出他的話(huà)來(lái)。
溝通的技巧9
原則1談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨�(gè)性
談?wù)撔袨榫褪怯懻撘粋�(gè)人所做的某一件事情或者說(shuō)的某一句話(huà)。個(gè)性就是對某一個(gè)人的觀(guān)點(diǎn)，即我們通常說(shuō)的這個(gè)人是好人還是壞人。在工作中，我們發(fā)現有些職業(yè)人士在和我們溝通的時(shí)候嚴格遵循了這個(gè)原則，就事論事地和你溝通，顯得有一絲冷淡。其實(shí)這恰恰是一個(gè)專(zhuān)業(yè)溝通的表現。我們經(jīng)常在私下里議論：某某同事非常的熱情，某某同事非常的冷淡或者某某同事非常的大方等，這個(gè)都不是在溝通中要談?wù)摰摹?/p>
原則2要明確溝通
明確就是在溝通的過(guò)程中，你說(shuō)的話(huà)一定要非常明確，讓對方有一個(gè)準確的唯一的理解。在溝通過(guò)程中有人經(jīng)常會(huì )說(shuō)一些模棱兩可的話(huà)，就像經(jīng)理會(huì )拍著(zhù)你的肩膀說(shuō)：“某某，你今年的成績(jì)非常好，工作非常努力�！焙孟袷窃诒�?yè)P你，但是接下去他還說(shuō)一句：“明年希望你要更加地努力”。這句話(huà)好像又在鞭策你，說(shuō)你不夠努力。這就使人不太明白：溝通傳達給我的到底是什么意思?所以，溝通中一定要明確，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，明確溝通。
原則3積極聆聽(tīng)
發(fā)送完信息后，對方就要去接收信息，即聆聽(tīng)。發(fā)送信息和聆聽(tīng)信息哪一個(gè)更重要一些呢?冷靜地思考后你會(huì )發(fā)現，其實(shí)在溝通中聽(tīng)比說(shuō)更重要，我們平時(shí)聽(tīng)別人說(shuō)了很多的話(huà)，卻沒(méi)有認真去聆聽(tīng)對方真實(shí)傳遞的信息，導致溝通失敗。所以說(shuō)聆聽(tīng)是一種重要的非語(yǔ)言性溝通技巧。
(一)聆聽(tīng)的原則
在聆聽(tīng)的過(guò)程中，我們需要注意聆聽(tīng)的原則：
◇適應講話(huà)者的風(fēng)格
◇眼耳并用
◇首先尋求理解他人，然后再被他人理解
◇鼓勵他人表達自己
◇聆聽(tīng)全部信息
◇表現出有興趣聆聽(tīng)
(1)聆聽(tīng)者要適應講話(huà)者的風(fēng)格。每個(gè)人發(fā)送信息的時(shí)候，他說(shuō)話(huà)的'音量和語(yǔ)速是不一樣，你要盡可能適應他的風(fēng)格，盡可能接收他更多、更全面、更準確的信息。
(2)聆聽(tīng)不僅僅用耳朵在聽(tīng)，還應該用你的眼睛看。你耳朵聽(tīng)到的僅僅是一些信息，而眼睛看到的是他傳遞給你更多的一種思想和情感，因為這是需要更多的肢體語(yǔ)言去傳遞，所以聽(tīng)是耳朵和眼睛在共同的工作。
(3)首先是要理解對方。聽(tīng)的過(guò)程中一定要注意，站在對方的角度去想問(wèn)題，而不是去評論對方。
(4)鼓勵對方。在聽(tīng)的過(guò)程中，看著(zhù)對方保持目光交流，并且適當地去點(diǎn)頭示意，表現出有興趣的聆聽(tīng)。
(二)有效聆聽(tīng)的四步驟
聆聽(tīng)的四個(gè)步驟:
1.準備聆聽(tīng)
2.發(fā)出準備聆聽(tīng)的信息
3.在溝通過(guò)程中采取積極的行動(dòng)
4.理解對方全部的信息
步驟1準備聆聽(tīng)
首先，就是你給講話(huà)者一個(gè)信號，說(shuō)我做好準備了，給講話(huà)者以充分的注意。其次，準備聆聽(tīng)與你不同的意見(jiàn)，從對方的角度想問(wèn)題。
步驟2發(fā)出準備聆聽(tīng)的信息
通常在聽(tīng)之前會(huì )和講話(huà)者有一個(gè)眼神上的交流，顯示你給予發(fā)出信息者的充分注意，這就告訴對方：我準備好了，你可以說(shuō)了。要經(jīng)常用眼神交流，不要東張西望，應該看著(zhù)對方。
步驟3采取積極的行動(dòng)
積極的行為包括我們剛才說(shuō)的頻繁的點(diǎn)頭，鼓勵對方去說(shuō)。那么，在聽(tīng)的過(guò)程中，也可以身體略微地前傾而不是后仰，這樣是一種積極的姿態(tài)，這種積極的姿態(tài)表示著(zhù)：你愿意去聽(tīng)，努力在聽(tīng)。同時(shí)，對方也會(huì )有更多的信息發(fā)送給你。
步驟4理解對方全部的信息
聆聽(tīng)的目的是為了理解對方全部的信息。在溝通的過(guò)程中你沒(méi)有聽(tīng)清楚、沒(méi)有理解時(shí)，應該及時(shí)告訴對方，請對方重復或者是解釋?zhuān)@一點(diǎn)是我們在溝通過(guò)程中常犯的錯誤。所以在溝通時(shí)，如果發(fā)生這樣的情況要及時(shí)通知對方。
當你沒(méi)有聽(tīng)清或者沒(méi)有聽(tīng)懂的時(shí)候，要像很多專(zhuān)業(yè)的溝通者那樣，在說(shuō)話(huà)之前都會(huì )說(shuō)：在我講的過(guò)程中，諸位如果有不明白的地方可以隨時(shí)舉手提問(wèn)。這證明他懂得在溝通的過(guò)程中，要說(shuō)、要聽(tīng)、要問(wèn)。而不是說(shuō)，大家要安靜一定要安靜，聽(tīng)我說(shuō)，你們不要提問(wèn)。那樣就不是一個(gè)良好的溝通。
溝通的過(guò)程是一個(gè)雙向的循環(huán)：發(fā)送、聆聽(tīng)、反饋。
下面給大家分享下溝通失敗的原因
在我們平時(shí)的工作和生活中，不好的溝通給我們帶來(lái)的傷害是非常大的，它比任何一種不好的習慣給我們帶來(lái)的傷害都會(huì )大。如果在工作中你欠缺溝通技巧，那么就無(wú)法和同事正常地去完成一項工作，工作效率降低，同時(shí)也會(huì )影響到你個(gè)人的職業(yè)生涯的發(fā)展。在家庭中不好的溝通會(huì )造成家庭的破裂。所以，溝通對于我們來(lái)說(shuō)是一個(gè)非常重要的基本技巧。
溝通的技巧10
訓目的:十二周是我們班的實(shí)訓周，組織了溝通技巧的案例分析以及它的情景模擬，還進(jìn)行了辯論賽，面試活動(dòng)的模擬。主要目的是通過(guò)對溝通行為原理和技能的闡述，以及多種形式的溝通技能訓練，指導學(xué)生理解溝通的理論知識，掌握正確的溝通技巧，培養和鍛煉學(xué)生的溝通能力和交流能力。
實(shí)訓內容：第一天上午我們就關(guān)于領(lǐng)導和下屬的交往的案例進(jìn)行分析，我們全班共46個(gè)人，一組五個(gè)人，被分成了八組。下午我們每組通過(guò)抽簽的方式選取了本組的案例。那么我編了我組的情景模擬2我們做組的是與客戶(hù)的溝通。并且我們組分工合作，查閱相關(guān)資料，第二天在老師的安排下小組成員進(jìn)行了場(chǎng)景模擬，最后由老師進(jìn)行點(diǎn)評，我們組在我組成員齊心協(xié)力的努力下完成很好，同時(shí)我們也更深程次的了解怎樣與客戶(hù)更好的溝通。實(shí)訓緊張地進(jìn)行著(zhù)，下午我們進(jìn)行了現場(chǎng)模擬，那么我的.角色是主持人兼旁白，主持我組大概流程，并且就兩個(gè)情景劇在進(jìn)行分析，點(diǎn)評，我們組在我組成員齊心協(xié)力的努力下完成很好，同時(shí)我們也更深程次的了解怎樣與客戶(hù)更好的溝通。
1、學(xué)會(huì )寬容、不論是公司同事還是客戶(hù)的刁鉆，作為接待一名公司人員一定要寬容對待，保持微笑，懷著(zhù)感恩的理念，但也要有辯證的理念而不是一味盲從的服務(wù)。
2、在傾聽(tīng)客戶(hù)表達時(shí)要客觀(guān)的發(fā)表意見(jiàn)，不能把自己的主觀(guān)意見(jiàn)強加于客戶(hù)，否則得不償失。
3、肢體語(yǔ)言也是接待的一項表達技巧，我認為主要就表現出“靜”這樣客戶(hù)才會(huì )放松心情和我聊天。
過(guò)這個(gè)案例的分析以及演習，讓我學(xué)到了我們做人要心平氣和、寬容、要有感恩理念。這樣才能學(xué)到更多的東西。
第二天實(shí)訓我們是準備辯論賽的材料，題目是順境有利于成長(cháng)還是逆境有利于成長(cháng)，我們組抽到的辯論項目是順境有利于成長(cháng)，我們組就這一辯題收集有名言事例以及其他辯論內容等的資料，在這過(guò)程中過(guò)程中需要我們組員共同合作，辯手的辯論可謂妙語(yǔ)連珠。但也不足的地方。過(guò)后我也總結了在辯論賽時(shí)的技巧：
移花接木 ： 剔除對方論據中存在缺陷的部分，換上于我方有利的觀(guān)點(diǎn)或材料，往往可以收到"四兩撥千斤"的奇效。我們把這一技法喻名為"移花接木"。
順水推舟 表面上認同對方觀(guān)點(diǎn)，順應對方的邏輯進(jìn)行推導，并在推導中根據我方需要，設置某些符合情理的障礙，使對方觀(guān)點(diǎn)在所增設的條件下不能成立，或得出與對方觀(guān)點(diǎn)截然相反的結論。
正本清源 所謂正本清源，本文取其比喻義而言，就是指出對方論據與論題的關(guān)聯(lián)不緊或者背道而馳，從根本上矯正對方論據的立足點(diǎn)，把它拉人我方"勢力范圍"，使其恰好為我方觀(guān)點(diǎn)服務(wù)。較之正向推理的"順水推舟"法，這種技法恰是反其思路而行之。
釜底抽薪 刁鉆的選擇性提問(wèn)，是許多辯手慣用的進(jìn)攻招式之一。通常，這種提問(wèn)是有預謀的，它能置人于"二難"境地，無(wú)論對方作哪種選擇都于己不利。對付這種提問(wèn)的一個(gè)具體技法是，從對方的選擇性提問(wèn)中，抽出一個(gè)預設選項進(jìn)行強有力的反詰，從根本上挫敗對方的銳氣，這種技法就是釜底抽薪。
英國文豪蕭伯納說(shuō)過(guò)：“假如你有一個(gè)蘋(píng)果，我也有一個(gè)蘋(píng)果，而我們彼此
交換這兩個(gè)蘋(píng)果，那么，你我仍然是各有一個(gè)蘋(píng)果;如果你有一種思想，我也有一種思想，而我們彼此交換這兩種思想，那么，我們每個(gè)人將各有兩種思想�！痹谝院笪覀兏幼⒅販贤�，要有求同存異的理念，從而打超出良好的溝通氛圍。
接下來(lái)就是為模擬面試做準備，對于我們大一來(lái)說(shuō)對面試還不是很熟悉，所以我們就有了難度，不過(guò)這樣也正好鍛煉了我們，讓我們了解了一些面試技巧：
(1)要謙虛謹慎。面試和面談的區別之一就是面試時(shí)對方往往是多數人，其中不乏專(zhuān)家、學(xué)者，求職者在回答一些比較有深度的問(wèn)題時(shí)，切不可不懂裝懂，不明白的地方就要虛心請教或坦白說(shuō)不懂，這樣才會(huì )給用人單位留下誠實(shí)的好印象。
(2)要機智應變。當求職者一人面對眾多考官時(shí)，心理壓力很大，面試的成敗大多取決于求職者是否能機智果斷，隨機應變，能當場(chǎng)把自己的各種聰明才智發(fā)揮出來(lái)。
(3)要揚長(cháng)避短。每個(gè)人都有自己的特長(cháng)和不足，無(wú)論是在性格上還是在專(zhuān)業(yè)上都是這樣。因此在面試時(shí)一定要注意揚我所長(cháng)，避我所短。必要時(shí)可以婉轉地說(shuō)明自己的長(cháng)處和不足，用其他方法加以彌補。
(4)顯示潛能。面試的時(shí)間通常很短，求職者不可能把自己的全部才華都展示出來(lái)，因此要抓住一切時(shí)機，巧妙地顯示潛能。
實(shí)訓心得:通過(guò)這周的實(shí)訓我覺(jué)得我們學(xué)到了很多我想這對我們日后做兼職也是大有好處的，提高了我們的技能，也鍛煉了我們的口才,更明確地知道日后與人交往應該注意的一些方面，我想這次實(shí)訓是成功的，因為它不是就只是坐在機房查資料，它讓我們理論和實(shí)際相結合，所以我們會(huì )很清楚的記得與人交往的技巧和與人溝通的技巧。
溝通的技巧11
溝通技巧是以達到目的為依托的。
溝通需要雙向的，如果你溝通了半天，對方?jīng)]反映，你就失敗了。
溝通分向上和向下溝通。
和領(lǐng)導溝通的時(shí)候要注意把事情的來(lái)籠去脈說(shuō)清楚，搞明白，讓他能夠聽(tīng)懂，否則就算失敗。
另外和領(lǐng)導說(shuō)的時(shí)候要把自己正確的.想法誘導領(lǐng)導說(shuō)出來(lái)，然后當成他的意思。這樣的溝通叫上乘溝通技巧。
向下溝通的時(shí)候要多聽(tīng)，然后多問(wèn)下級應該怎么辦。從他的意思里選出一種你認為合適的。然后適當地加上表?yè)P，你就成功了。
遇到不愿溝通的同級，就請示領(lǐng)導，讓你們兩個(gè)自己解決，不要在領(lǐng)導面前，否則極易變成爭吵。還讓領(lǐng)導認為自己沒(méi)本事。
多聽(tīng)聽(tīng)大師講的溝通，會(huì )提高自己的溝通水平。余世維講過(guò)2講“有效溝通”�？梢月�(tīng)聽(tīng)。
溝通的技巧12
要談就要有誠意的談：
無(wú)論面對何種情況，只要當時(shí)不想溝通，就有不溝通的權利。帶著(zhù)煩躁與憤怒去談任何事，都很容易導致?tīng)幊硾_突，是事情更難處理。帶著(zhù)焦慮與擔憂(yōu)去談任何事，會(huì )使配偶也有這個(gè)情緒。所以，如果在那一刻你不想與對方溝通，可以先冷靜一下，但是我們需要懂得采用適當的表達方式。你要明白伴侶必須維持溝通，現在不談，應該給對方什么時(shí)候談的承諾，而且是明確的承諾，而不是等我心情好了再說(shuō)吧這樣的承諾。
支持伴侶，就算ta做的并不完美：
在眾人面前每當伴侶說(shuō)錯了話(huà)，不要馬上去更正ta，應該等回到家或只有兩個(gè)人，并且兩人都在正面的情緒狀態(tài)中時(shí)，再告訴ta。
避免批評抱怨對方：
沒(méi)有人喜歡聽(tīng)批評抱怨的話(huà)。與一個(gè)總是抱怨的人生活早一起是一件極不愉快的事，沒(méi)有人能夠這樣過(guò)一生。這就是很多感情關(guān)系變壞的起點(diǎn)，而總是批評抱怨的人其實(shí)活的很辛苦，沒(méi)有快樂(lè )，同時(shí)沒(méi)有什么朋友。每當對什么事不滿(mǎn)意的時(shí)候，停下來(lái)想出三個(gè)方法去處理，然后選擇你最愿意、效果可能最好的一個(gè)去付諸實(shí)踐。
避免喋喋不休：
有一句關(guān)于溝通的至理名言：溝通的效果決定于對方的回應。你說(shuō)了而對方?jīng)]有給你預期的回應，便是沒(méi)有效果。重復沒(méi)有效果的方法只會(huì )繼續沒(méi)有效果，而其他的問(wèn)題又會(huì )產(chǎn)生出來(lái)。所以，應該做的是改變方法。對于要說(shuō)的事，預先想想如何只用三句話(huà)說(shuō)出來(lái)。三句當然不能包括所有信息，但應該包括最重要的信息。三句之后，若對方感興趣，自然會(huì )請你多說(shuō)一點(diǎn)，這時(shí)你再說(shuō)出其他信息。若三句后對方不感興趣，你便應該停止。
避免盤(pán)問(wèn)到底:
對伴侶或任何人的事情，很多人會(huì )以好奇為借口盤(pán)問(wèn)到底。所有的好奇其實(shí)只不過(guò)是想控制對方的表現，原因是自己的安全感不足。特別是當對方做了一些自己不認同甚至不允許的事情時(shí)，自己便得到一個(gè)比對方優(yōu)越的地位。若伴侶想做你不允許的事，你永遠無(wú)法控制ta不做出來(lái)。所謂道高一尺，魔高一丈，ta總會(huì )找機會(huì )去做。兩人的相處變成貓鼠游戲，每天不斷的一個(gè)躲一個(gè)捉，感情已經(jīng)蕩然無(wú)存了。必然是兩人之間除了問(wèn)題，伴侶才會(huì )去做那些你不允許的.事，所以你還是從根源著(zhù)手，放過(guò)表面性的問(wèn)題吧。
避免討價(jià)還價(jià)：
愛(ài)能推動(dòng)一個(gè)人去做很多事，甚至為伴侶而受傷。愛(ài)給一個(gè)人的唯一權利就是為對方做些事，而且真心愛(ài)著(zhù)對方的人都很愿意為對方做事。從這點(diǎn)來(lái)看，兩人關(guān)系里沒(méi)有討價(jià)還價(jià)存在的空間。事情可以有該不該做的討論，但是討價(jià)還價(jià)則是另一回事。感情不是生意和買(mǎi)賣(mài)，如果用買(mǎi)賣(mài)的態(tài)度去處理兩人之間的爭執，將會(huì )難以成功，也必然會(huì )造成感情關(guān)系的創(chuàng )傷。我們需要明確的是，在這個(gè)世界里，什么東西否可以給予金錢(qián)上的定價(jià)，唯獨愛(ài)和感情除外。
溝通的技巧13
有效溝通的方法：十個(gè)溝通技巧
1、不要三心二意。
專(zhuān)注當下。不僅僅是放下手機、電腦、而是進(jìn)入到談話(huà)的情景當中去。如果你想退出談話(huà)就退出，不要身在曹營(yíng)心在漢。
2、不要好為人師。
準備好在談話(huà)中學(xué)習。如果你想在一場(chǎng)談話(huà)中發(fā)表的言論，別人不反對、不討論等，你就寫(xiě)博客去。著(zhù)名的治療師M斯科特派克（《少有人走過(guò)的路》作者）說(shuō)過(guò)：真正的傾聽(tīng)是需要把自己放在一邊，這意味著(zhù)，你要把自己的.觀(guān)點(diǎn)放在一邊。
3、使用開(kāi)放性的問(wèn)題。
學(xué)習記者采訪(fǎng)方式，以who，where，when，hwo，what開(kāi)始。如果你問(wèn)一個(gè)復雜的問(wèn)題，也許會(huì )得到一個(gè)簡(jiǎn)單的回答。如：你當時(shí)恐懼嗎答：是的。讓對方去描述，如：那是什么樣子的你感覺(jué)如何
4、順其自然。
不要固定在自己的計劃和念頭上，想法會(huì )在有頭腦中出現，你需要把它表達出來(lái)。
5、如果你不知道，就說(shuō)你不知道。
謹慎發(fā)言，要為談話(huà)負責。
6、不要把自己的經(jīng)歷和他人比較。
當別人在談?wù)搶ぷ鞯睦_時(shí)，不要馬上就說(shuō)你有多么討厭你的工作。每個(gè)人的經(jīng)歷都是不一樣的，交談不是用來(lái)推銷(xiāo)自己的。
7、別重復自己所說(shuō)的話(huà)。
這很咄咄逼人，也很無(wú)聊。
8、少說(shuō)廢話(huà)。
別人有時(shí)不關(guān)心你要說(shuō)的細節，他們關(guān)心你是怎樣一個(gè)人。
9、認真傾聽(tīng)。
談話(huà)的目的是理解而不是回應，
10、簡(jiǎn)明扼要。
好的談話(huà)要足夠長(cháng)并能涵蓋主題
溝通的技巧14
一、營(yíng)造良好溝通氛圍
營(yíng)造溝通的氛圍，就是兩個(gè)人在一起聊得很開(kāi)心：不管你是否能做到兩個(gè)人聊得異常的開(kāi)心，但是你要保障兩個(gè)人的溝通的氛圍要非常融洽、良好，屬于在和諧社會(huì )里，你要創(chuàng )造出一種和諧的氛圍。
二、換位思考
在溝通過(guò)程中，雙方的互相理解和換位思考非常重要。對于一個(gè)部門(mén)經(jīng)理來(lái)說(shuō)，換位思考即應該多了解其他部門(mén)的業(yè)務(wù)運作情況，多從其他部門(mén)的角度考慮問(wèn)題，要理解其他部門(mén)的難處。這樣才能溝通無(wú)極限。當其它部門(mén)不配合你的工作時(shí)，你應該檢討自己，站在對方的角度去看問(wèn)題，而不能一味地埋怨、抱怨。
三、拉近距離
拉近距離是指在良好的'氛圍下拉近人與人之間的心理距離。比如說(shuō)，今天兩個(gè)部門(mén)經(jīng)理坐在一起，其中一個(gè)人這樣說(shuō)：老李，我們倆今年一年可能算起來(lái)好像都沒(méi)休息，你看我加班的時(shí)候總看到你。想想這句話(huà)，其實(shí)感覺(jué)心理上近了很多，對嗎？來(lái)，再看一下如果兩個(gè)人聊天的時(shí)候，一個(gè)人高高在上，而另一個(gè)人在下邊，你看這種距離感就比較重。
四、堅持跟進(jìn)
跨部門(mén)溝通的一個(gè)重要原則就是永遠不要嫌麻煩。不要以為開(kāi)完會(huì )、發(fā)個(gè)文件、寫(xiě)個(gè)報告就沒(méi)事了，事后應該隨時(shí)保持聯(lián)系，主動(dòng)了解其它部門(mén)的工作進(jìn)度，掌握最新的情況。不要被動(dòng)等對方告訴你問(wèn)題發(fā)生了，而是要主動(dòng)而持續地溝通，預防問(wèn)題的發(fā)生。
總之，有溝通技巧才能把握全局、了解真偽，拓寬領(lǐng)導者視野;有溝通才能凝成合力、構成堅強團隊;也只有更好地溝通，才能使人心暢通、企業(yè)興旺。
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1、鋪墊
開(kāi)場(chǎng)寒暄過(guò)后最好是以問(wèn)詢(xún)他們的業(yè)務(wù)作為你們展開(kāi)話(huà)題的開(kāi)端，比如他是做培訓的、賣(mài)電腦的、做房產(chǎn)的、美容的等等等等~~，你可以先問(wèn)一下他們的銷(xiāo)售對象情況(要認真詳細的，不要醉翁之意不在酒)，然后告訴他你有很多的客戶(hù)，有的可能需要，可以幫忙推薦一下他們的項目。同時(shí)索要資料，先要認真的看一下，再問(wèn)一些相關(guān)的問(wèn)題，然后把資料裝進(jìn)你的包里，告訴他如果有消息就馬上通知他。這樣做一般情況下對方都會(huì )很認真的聽(tīng)你講你的產(chǎn)品。重點(diǎn)就是：拋線(xiàn)釣魚(yú)，鉤上一定要有餌!
2、運用幽默
在和對方溝通的時(shí)候，一定要適宜的插入幽默話(huà)題，這樣有助于創(chuàng )造溝通的融洽氛圍，不要一直一本正經(jīng)的談，始終處于雙方談判的對立立場(chǎng)。比如，我上次和一個(gè)沒(méi)見(jiàn)過(guò)面的客戶(hù)通過(guò)電話(huà)第一次交流，我說(shuō)你可以到北京我們總部來(lái)看看啊，他說(shuō)我剛好前幾天去了北京!我馬上說(shuō)，那你怎么沒(méi)給我打電話(huà)呢，我好請您吃飯!他說(shuō)，那時(shí)我怎么知道你的電話(huà)啊?!我說(shuō)，呵呵，對呀，那時(shí)我們還不認識呢!那下次來(lái)我就一定請您，把這頓飯補上，然后雙方都哈哈大笑~~~
重點(diǎn)就是：短時(shí)間迅速拉近距離，成為朋友!
3、聽(tīng)完再說(shuō)
很多的銷(xiāo)售人員往往是這樣，客戶(hù)剛提完個(gè)問(wèn)題就馬上接過(guò)話(huà)題盡力解釋?zhuān)@樣你會(huì )發(fā)現，你回答完了，他馬上會(huì )有第二個(gè)問(wèn)題出現，你再解釋?zhuān)绱搜永m~~~~，最后客戶(hù)沒(méi)問(wèn)題了，基本就是這樣結尾："我再考慮考慮吧"，就會(huì )進(jìn)入他覺(jué)得還應該有問(wèn)題的，只是當時(shí)可能想不起來(lái)的狀態(tài)。所以，在和客戶(hù)溝通時(shí)記住，讓客戶(hù)把想問(wèn)的問(wèn)題全都講完(哪怕他說(shuō)的是錯的或是對你公司誤解的東西)，在這過(guò)程中你可以有較充足的時(shí)間考慮回答方式。然后你說(shuō)："您還有問(wèn)題嗎?"好，您看您比較關(guān)心的是：1、+++2、++++3、+++，然后一一做回答。如果你是在電話(huà)溝通，就在聽(tīng)的過(guò)程中把客戶(hù)的.問(wèn)題一一記在本子上。重點(diǎn)就是：把客戶(hù)問(wèn)題打包解決，而不是一條一條，疲于應付。
4、以退為進(jìn)
很銷(xiāo)售人員在給客戶(hù)介紹產(chǎn)品或項目的時(shí)候，往往想方設法把東西講的越完美越好，生怕有什么漏洞，這樣反而更會(huì )讓對方懷疑，因為對方了解你的產(chǎn)品不單單是想知道他的好處和優(yōu)勢，也抱著(zhù)為發(fā)現你的產(chǎn)品不足的態(tài)度，以盡量減少風(fēng)險。所以，你可以適當的說(shuō)出你們無(wú)關(guān)緊要的不足方面，使客戶(hù)覺(jué)得你很實(shí)在，也是站在他的立場(chǎng)上考慮。但在介紹你們不足的同時(shí)一定潛移默化的把這個(gè)產(chǎn)品才是最適合他的意思表達出來(lái)、傳遞過(guò)去!重點(diǎn)就是：能拋出去，就要能收回來(lái)!
5、關(guān)注決策者，兼顧陪同者
很多人在溝通談判時(shí)，往往只會(huì )盯住有決策權的人，只和他一人聊，常常忽視對方身邊的陪同人員，這樣做，會(huì )讓對方身邊的人感到無(wú)事可做，從而不會(huì )認真聽(tīng)你講話(huà)，當結束后決策者征求他們意見(jiàn)的時(shí)候，他們卻說(shuō)不出所以然或是干脆不支持，這就得不償失了。所以當你在和決策者談話(huà)的時(shí)候一定時(shí)不時(shí)和他身邊的人聊幾句或是關(guān)心他們一下。這樣做無(wú)形當中就把他們拉到你這一邊了，之后可能會(huì )成為你的泛支持者。重點(diǎn)就是：爭取群眾支持
房產(chǎn)中介業(yè)務(wù)員談判技巧
一、房地產(chǎn)談判的特點(diǎn)
談判的根本目的是達成協(xié)議和交易。其基本過(guò)程是：價(jià)格——討價(jià)還價(jià)——相互讓步——成交。價(jià)格又是最敏感的因素。房地產(chǎn)投資大、周期長(cháng)、牽涉面廣等特點(diǎn)決定了房地產(chǎn)談判的特殊性。
1、絕大多數談判是一個(gè)艱苦的過(guò)程。由于房地產(chǎn)項目高投入、高回報的特點(diǎn)，房地產(chǎn)談判將決定成千上萬(wàn)的利潤和投資的歸屬。談判雙方往往持謹慎的態(tài)度，有些項目談判時(shí)間長(cháng)達1—2年，并不鮮見(jiàn)。
2、談判涉及許多長(cháng)期性的投資和服務(wù)，對達成協(xié)議各方利益影響較大。例如某樓盤(pán)長(cháng)期滯銷(xiāo)，有客戶(hù)前來(lái)洽購，提出按原價(jià)9折購買(mǎi)，經(jīng)過(guò)談判，最終是維持原價(jià)，但發(fā)展商免除客戶(hù)20xx年物業(yè)管理費，因而背上了20xx年的負擔，并承擔了物價(jià)上漲等風(fēng)險。以管理費2元/平方米，年遞增5%，年折現率為 10%計算，每平方米建筑面積20xx年管理費的現值也高達179元。
3、談判對象復雜，專(zhuān)業(yè)性強，發(fā)展商需要根據談判對象調整自己的談判陣容。不同的談判具有不同的特點(diǎn)，如拆遷、設計、施工、物業(yè)管理等談判的專(zhuān)業(yè)性較強，與合資、合作方談判更需要綜合的知識經(jīng)驗。一般而言，發(fā)展商的談判陣容可由下列人員組成：能拍板的領(lǐng)導、經(jīng)營(yíng)開(kāi)發(fā)人員、相關(guān)工程技術(shù)人員、財務(wù)人員、法律專(zhuān)業(yè)人員。當前有些發(fā)展商忽視法律人士的必要性，在項目談判上有過(guò)不少的教訓。特別是在與外商談判時(shí)，常常不重視或忽視了一些重要問(wèn)題，如"出現爭議時(shí)，適用何方法律"、"合作方分享收益的期限"、"財務(wù)監督制度的完善"、"售樓
收益如何運用處置"等等，容易讓外商鉆空子。建議發(fā)展商進(jìn)行重大談判時(shí)，必須聘請專(zhuān)職或兼職的法律人士參加，避免出現不應有的漏洞。
二、房產(chǎn)中介業(yè)務(wù)員談判的準備
統計數字表明，國外房地產(chǎn)談判70—80%的時(shí)間花在準備上，真正談判的時(shí)間不超過(guò)總時(shí)間的20—30%。必須在談判前做大量認真細致的工作，才能掌握談判的主動(dòng)權。
1、認真分析房地產(chǎn)市場(chǎng)狀況，掌握相關(guān)信息資料。談判的核心問(wèn)題是價(jià)格，發(fā)展商制定的談判價(jià)格必須建立在大量信息資料的基礎上，才能具備真實(shí)性和說(shuō)服力。筆者最近參與了一幅地塊談判，出讓方出價(jià)達20xx元/平方米建筑面積，我方經(jīng)過(guò)認真細致的分析，用剩余法，倒算出可接受的地價(jià)低于 1500元/平方米。在談判中，由于我方信息資料齊全，取得了主動(dòng)，最終以1250元/平方米建筑面積成交。
2、調查了解談判對手的情況。孫子兵法云：知已知彼，百戰不殆。發(fā)展商往往熟悉自己，卻疏于對談判對手的調查。廣州市目前有些中外合資大型項目陷入進(jìn)退兩難的境地，就是由于對外方的情況不夠熟悉了解所致。有些名堂很大的外資公司，流動(dòng)資金卻嚴重不足，注資的數量和期限都未能按要求進(jìn)行。雙方談判時(shí)，又未能就上述問(wèn)題達成約束性協(xié)議和規定違約處罰辦法。中方難免要交一些"不知彼"的學(xué)費。
對談判對手的調查了解，可以通過(guò)咨詢(xún)、中介公司，通過(guò)公開(kāi)發(fā)布的信息資料，也可以通過(guò)各種關(guān)系進(jìn)行了解。甚至還可以直向對方詢(xún)問(wèn)(雖然對方往往隱瞞一些重要情況)。發(fā)展商在談判前必須弄清對手的實(shí)力、意圖、積極性、談判人員的喜好，對方對談判標的物的態(tài)度等等問(wèn)題，才能做到心中有數。
3、對談判過(guò)程進(jìn)行模擬分析。特別是對價(jià)格、付款方式、收益分配、權力平衡等要害問(wèn)題，作好充分的評估，并制訂切實(shí)可行策略。
4、安排好談判的議程。一個(gè)有利的議程，往往可使自己避開(kāi)一些不利問(wèn)題，使談判順利按預定的目標靠攏。發(fā)展商應認真分析談判中會(huì )討論的問(wèn)題，盡量由自己制定議程。同
時(shí)要注意：不經(jīng)充分考慮和研究，不應輕率接受對方的議程。
三、房產(chǎn)中介業(yè)務(wù)員談判的技巧
談判的核心問(wèn)題是價(jià)格問(wèn)題。然而，出人意料的是，房地產(chǎn)談判中由于談判失敗而喪失客戶(hù)的主要原因，往往并不是價(jià)格,由此可見(jiàn)談判技巧的重要性。
價(jià)格問(wèn)題 15-20%
對開(kāi)發(fā)公司的談判態(tài)度和方法有意見(jiàn) 65-70%
開(kāi)發(fā)公司的信譽(yù)不佳(商品質(zhì)量不佳，售前售后服務(wù)太差等等) 10-15%
發(fā)展商要使談判取得成效，必須注重下述幾方面的工作：
1、擺正自身的位置，經(jīng)營(yíng)目標必須明確。談判不是互擺姿態(tài)、亮立場(chǎng)，消磨時(shí)光，而做成生意。應盡量避免一些無(wú)實(shí)際意義的談判。有必要建立雙方之間的信任(對初次合作者尤其重要)，可以讓對方充分認識自己公司的業(yè)績(jì)、實(shí)力、技術(shù)力量、經(jīng)濟可靠性等。這項工作可為談判順利進(jìn)行鋪平道路。
2、加強談判中的應變能力。
(1)要有應付時(shí)間壓力的措施。房地產(chǎn)談判中，經(jīng)常會(huì )遇到時(shí)限問(wèn)題。對方可能會(huì )提出談判最后截止期限，達不成協(xié)議就結束�；蛱岢霭言喨齻�(gè)階段的談判并為一起解決，加班談判等等。發(fā)展商必須具有預備措施，才不致于陷入被動(dòng)。筆者曾參與一合作項目談判。出讓土地方是一家工廠(chǎng)，廠(chǎng)方急欲賣(mài)地取得資金。由于該地塊位置優(yōu)越，多家發(fā)展商都是志在必得。廠(chǎng)方在與我方談判時(shí)，一開(kāi)始就規定了最后期限。我方掌握了相關(guān)資料信息，及時(shí)制定了詳細的報價(jià)和計劃，準備了相應的應急措施。結果在規定期限內一舉談判成功。
(2)要有應付意外情況的準備。對手有可能在談判中列舉出乎我方意料之外的文件、資料、信息、證明等。對方甚至有可能利用一些特殊人物(如政府官員)來(lái)說(shuō)情壓價(jià)(3)要密切留意談判對手的反常表現。研究談判方人員的性格，可能有助于消除雙方因為情緒化而產(chǎn)生的誤會(huì )。另外，對方如果暗中運用送紅包、內幕交易等違反商業(yè)道德的手段，更須有足夠的應急措施。
3、談判中的價(jià)格問(wèn)題。談判的最終目的，是達成雙方可以接受的價(jià)格。筆者認為，發(fā)展商可加強以下幾方面的工作。
(1)注意談價(jià)格的技巧。如果考慮到雙方要價(jià)的差距較大，可以先建立雙方的信任，先談一些具體的環(huán)節和雙方容易解決的問(wèn)題，避免一開(kāi)始談判就陷入僵局。
(2)要注意非價(jià)格因素。如本公司實(shí)力雄厚、信譽(yù)好，擬合作房地產(chǎn)項目前景優(yōu)良，或對方由于某種原因，急欲投資合作建設，則價(jià)格可以提高一些。在這種情況下，"喊價(jià)高的人往往會(huì )以較高的價(jià)格成交。"
(3)妥協(xié)和讓步。房地產(chǎn)談判中，往往會(huì )因為一些具體問(wèn)題互不相讓?zhuān)┏植幌�。在必要的時(shí)候，雙方都要作一些妥協(xié)和讓步，才能最終達成協(xié)議。
下述一些做法可供參考：
①在價(jià)格上預留有妥協(xié)余地，同時(shí)準備好讓步的幅度和策略。
②在小問(wèn)題、次要方面妥協(xié)，在大方面、主要問(wèn)題上不讓步。
③面子問(wèn)題(名稱(chēng)、歸類(lèi)、包裝等)可優(yōu)先給對方，我方應爭取實(shí)質(zhì)利益。
④在價(jià)格上不讓步的同時(shí)，考慮對方的困難，可對付款方式、首期款、付款期限等給予對方一定的寬限。
(4)注意識別對方的虛假行為。例如，對方一開(kāi)始就拒絕我方報價(jià)，可能并不是他們對價(jià)格不滿(mǎn)，而是企圖在談判中占上風(fēng)，另外，值得注意的是，對方可能缺乏誠意，而運用虛假價(jià)格策略，甚至違反市場(chǎng)規則的策略來(lái)進(jìn)行談判。遇到這種情況，更需要提高警惕，避免損失。靈活巧妙機智地運用談判技巧，能使交易取得令人滿(mǎn)意的結果。
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