【熱】銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的管理制度
在不斷進(jìn)步的社會(huì )中，制度起到的作用越來(lái)越大，制度泛指以規則或運作模式，規范個(gè)體行動(dòng)的一種社會(huì )結構。那么相關(guān)的制度到底是怎么制定的呢？以下是小編為大家整理的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的管理制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。
銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的管理制度1
1、目的:公司銷(xiāo)售業(yè)務(wù)人員能從大局出發(fā),從部門(mén)間工作的協(xié)調性出發(fā);通過(guò)財務(wù)管理能為銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的工作效率、工作質(zhì)量作出評價(jià);為公司管理層決策提供數據支持。
2、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)前財務(wù)管理:a)銷(xiāo)售對方的況狀的評估,主要是財政況狀因素的評估:(定性分析),其次是同行業(yè)競爭對手的情況(對手強則信用標準低,對手弱則信用標準高),再者是企業(yè)承受違約風(fēng)險的能力(自身承受力),最后是客戶(hù)的資信程度(6s)具體為客戶(hù)的信用品質(zhì)、償付能力、資本、抵押品、經(jīng)濟狀況、持續性。b)銷(xiāo)售對方信用標準確立:(定量分析)。首先估計客戶(hù)拒付賬款的風(fēng)險即壞賬損失率,其次確定客戶(hù)的信用等級,以作為給予或拒絕客戶(hù)信用額度的依據,再者設立信用等級的評價(jià)標準,利用客戶(hù)的財務(wù)報表數據,計算各自的標準,并與標準相比較,最后對客戶(hù)進(jìn)行風(fēng)險排隊�？傊恰白陨淼难酃夂饬夸N(xiāo)售對方”。
3、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)中財務(wù)管理:發(fā)貨由業(yè)務(wù)部通知倉儲部發(fā)貨,倉管部出庫單上必須注明合同編號。業(yè)務(wù)部合同管理明細表上標明已發(fā)貨數量、末發(fā)貨數量、發(fā)貨日期,以便及時(shí)通知各相關(guān)部門(mén)做好履行合同的生產(chǎn)工作。比如:離發(fā)貨期間時(shí)間、原料缺補時(shí)間的推算。倉儲部根據出庫單及時(shí)登記貨物出庫數量,將出庫單財務(wù)聯(lián)及時(shí)報財務(wù)部登記,以便應收賬款的`確認。
4、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)后的財務(wù)管理:a)以客戶(hù)的交易量和交易金分析。該客戶(hù)在一年中在公司總交易額的數量和金額比例以及品種結構比例。b)客戶(hù)占用資金情況分析。指客戶(hù)通過(guò)與公司的交易占用公司的實(shí)際資金,它對下一步公司資金的籌劃利用有重要的意義。一般情況下,客戶(hù)占用的資金越多,公司的效益就會(huì )進(jìn)一步地下滑,以后經(jīng)營(yíng)籌資的風(fēng)險越高。但對待新客戶(hù)或是為了市場(chǎng)占有率等原因除外。
5、銷(xiāo)售人員業(yè)績(jì)考評體系:a)營(yíng)銷(xiāo)能力考評,b)客戶(hù)發(fā)展能力的考評c)銷(xiāo)售業(yè)績(jì)考評。具體考核指標與該業(yè)務(wù)員工資掛鉤:實(shí)發(fā)工資=應發(fā)工資x(1實(shí)際本月收款總額/預定本月收款總額)x(1實(shí)際訂單貢獻總額/實(shí)際訂單財務(wù)貢獻總額)x(年初客戶(hù)核對占用資金總額/實(shí)際客戶(hù)占用資金總額x100%
6、業(yè)務(wù)員個(gè)人的應發(fā)工資=(底薪+補貼+手機費補貼+伙食費補貼)x出勤率
7、本制度由總經(jīng)理簽字后即日生效并執行。
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出口業(yè)務(wù)管理制度是企業(yè)運營(yíng)的核心組成部分，旨在規范出口流程，確保合規性，提高效率，降低風(fēng)險。該制度主要包括以下幾個(gè)方面：
1. 出口政策與法規遵循
2. 產(chǎn)品認證與標準
3. 客戶(hù)資質(zhì)審核
4. 合同管理
5. 物流與運輸
6. 關(guān)稅與退稅處理
7. 貨款結算與風(fēng)險管理
8. 數據記錄與報告
內容概述：
1. 出口政策與法規遵循：涵蓋國際貿易法律法規，如wto規則，各國出口管制法規，反傾銷(xiāo)、反補貼調查等，確保企業(yè)行為合法合規。
2. 產(chǎn)品認證與標準：涉及產(chǎn)品出口所需的.各種認證（如ce, fda等），以及符合進(jìn)口國的技術(shù)標準和質(zhì)量要求。
3. 客戶(hù)資質(zhì)審核：對潛在客戶(hù)的信用評估，防止交易風(fēng)險。
4. 合同管理：制定標準合同模板，明確交易條款，保護企業(yè)權益。
5. 物流與運輸：優(yōu)化物流方案，確保貨物安全及時(shí)交付，同時(shí)考慮成本控制。
6. 關(guān)稅與退稅處理：合理利用自由貿易協(xié)定，準確申報關(guān)稅，處理退稅事宜。
7. 貨款結算與風(fēng)險管理：設定安全的支付方式，監控應收賬款，預防壞賬損失。
8. 數據記錄與報告：建立完善的出口數據管理系統，定期生成報告，為決策提供依據。
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業(yè)務(wù)培訓管理制度是企業(yè)提升員工專(zhuān)業(yè)能力和工作效率的關(guān)鍵環(huán)節，它涵蓋了從培訓需求分析、培訓計劃制定、培訓實(shí)施到效果評估的全過(guò)程。這一制度旨在確保培訓的系統性、有效性和針對性，以推動(dòng)企業(yè)發(fā)展和員工個(gè)人成長(cháng)。
內容概述：
1. 培訓需求分析：通過(guò)調查問(wèn)卷、績(jì)效評估等方式，識別員工知識技能的短板和業(yè)務(wù)發(fā)展的需求。
2. 培訓計劃設計：基于需求分析，制定年度或季度培訓計劃，包括培訓目標、內容、方式、時(shí)間和資源分配。
3. 培訓實(shí)施：組織內部講師或外部專(zhuān)家進(jìn)行授課，采用線(xiàn)上、線(xiàn)下結合的方式，確保培訓的覆蓋和質(zhì)量。
4. 培訓效果評估：通過(guò)測試、反饋調查、工作表現追蹤等方式，評估培訓的`效果和價(jià)值。
5. 培訓資源管理：包括培訓材料的開(kāi)發(fā)、更新和維護，以及培訓預算的控制和使用。
6. 員工激勵機制：建立與培訓成果掛鉤的激勵政策，如晉升機會(huì )、獎金分配等，以提高員工參與積極性。
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業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理制度是一套規定企業(yè)如何進(jìn)行日常運營(yíng)、決策、資源配置以及風(fēng)險控制的規則體系。它涵蓋了企業(yè)的'各個(gè)層面，從市場(chǎng)分析到產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，從銷(xiāo)售策略到客戶(hù)服務(wù)，從財務(wù)管理到人力資源管理。
內容概述：
1. 市場(chǎng)分析與營(yíng)銷(xiāo)策略：確定目標市場(chǎng)，制定有效的營(yíng)銷(xiāo)計劃，監控市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，評估競爭對手。
2. 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與管理：規定產(chǎn)品設計、研發(fā)、測試、上市的流程，確保產(chǎn)品質(zhì)量與市場(chǎng)需求相匹配。
3. 銷(xiāo)售與分銷(xiāo)：設定銷(xiāo)售目標，制定銷(xiāo)售策略，管理銷(xiāo)售渠道，處理客戶(hù)關(guān)系。
4. 財務(wù)管理：規定預算編制、成本控制、財務(wù)報告、投資決策的程序。
5. 人力資源：涵蓋招聘、培訓、績(jì)效考核、薪酬福利等方面，確保員工滿(mǎn)意度和工作效率。
6. 風(fēng)險管理：識別潛在風(fēng)險，建立應對機制，保障企業(yè)穩定運營(yíng)。
7. 內部控制：確保業(yè)務(wù)流程的有效性，防止欺詐和錯誤，提高運營(yíng)效率。
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第1條 為規范企業(yè)銷(xiāo)售行為，明確銷(xiāo)售業(yè)務(wù)中涉及的審批權限，加強對銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的監督與控制，防范銷(xiāo)售過(guò)程中的差錯和舞弊。
第2條 銷(xiāo)售部根據市場(chǎng)情況、目標利潤、企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)能力制訂銷(xiāo)售計劃與預算，經(jīng)企業(yè)銷(xiāo)售副總審批后實(shí)施。
第3條 經(jīng)審批的銷(xiāo)售預算應層層分解到各部門(mén)，細化到銷(xiāo)售人員，以便于在銷(xiāo)售過(guò)程中對銷(xiāo)售成本進(jìn)行有效控制。
第4條 生產(chǎn)部負責制定產(chǎn)品價(jià)目表，銷(xiāo)售部負責制定賒銷(xiāo)及折扣等銷(xiāo)售優(yōu)惠政策、付款政策等，報銷(xiāo)售副總、總經(jīng)理審批通過(guò)后具體實(shí)施。
第5條 銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中發(fā)生的有關(guān)情況，如按價(jià)目表上的規定價(jià)格、按規定條件給予的折扣，以及按信用政策確定的付款政策，應由銷(xiāo)售經(jīng)理審批后執行。
第6條 銷(xiāo)售業(yè)務(wù)中需要執行特殊價(jià)格、需要超出規定條件給予折扣，以及需要超出信用政策執行特殊付款政策的`業(yè)務(wù)項目，應報銷(xiāo)售副總審批，并于通過(guò)后執行。
第7條 銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員在開(kāi)展銷(xiāo)售活動(dòng)中，應及時(shí)收集并提供客戶(hù)的信用信息和資料，為企業(yè)評估客戶(hù)信用等級提供參考數據，財務(wù)部參與客戶(hù)信用等級的評估。
第8條 根據客戶(hù)信用等級評價(jià)標準，銷(xiāo)售部可依客戶(hù)情況將客戶(hù)分為A、B、C、D級4個(gè)信用等級，并將客戶(hù)信用等級評估報告提交銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售副總審核。
第9條 銷(xiāo)售合同審批規定
1．銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員在銷(xiāo)售談判中，應根據客戶(hù)信用等級施以不同的銷(xiāo)售策略。
2．銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員在與客戶(hù)訂立銷(xiāo)售合同時(shí)，應按照以下權限執行。
�。�1）銷(xiāo)售合同標的總額在10萬(wàn)元以下的，屬銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員權限范圍，無(wú)需報批，可直接與客戶(hù)訂立銷(xiāo)售合同。
�。�2）銷(xiāo)售合同標的總額在10萬(wàn)～50萬(wàn)元的，由銷(xiāo)售經(jīng)理審批，予以訂立。
�。�3）銷(xiāo)售合同標的總額在50萬(wàn)～500萬(wàn)元的，由銷(xiāo)售副總審批，予以訂立。
�。�4）銷(xiāo)售合同標的總額在500萬(wàn)元以上的，報總經(jīng)理審批后，予以訂立。
第10條 發(fā)貨的審批
1．銷(xiāo)售合同訂立以后，銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員需開(kāi)具發(fā)貨通知單，經(jīng)銷(xiāo)售經(jīng)理審核后，送至倉管員處以便備貨。
2．倉管員核對發(fā)貨通知單，并嚴格按照發(fā)貨通知單中各項目?jì)热轀蕚湄浳�，并做好貨物出庫記錄�?/p>
3．運輸主管負責辦理貨物發(fā)運手續，并組織運送貨物，確保貨物的安全準時(shí)送達目的地。
第11條 客戶(hù)退貨的有關(guān)規定
1．銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員接到客戶(hù)提出的退貨申請，需經(jīng)銷(xiāo)售經(jīng)理審批并報銷(xiāo)售副總審批后方可辦理相關(guān)手續。
2．質(zhì)檢員負責對客戶(hù)退回的貨物進(jìn)行質(zhì)量檢查，并出具檢驗證明。
3．倉管員對退回貨物進(jìn)行清點(diǎn)后方可入庫，并填制退貨接受報告。
4．銷(xiāo)售部對客戶(hù)退貨原因進(jìn)行調查，并確定相關(guān)部門(mén)和人員的責任。
第12條 應收賬款主管負責編制企業(yè)應收賬款明細表，督促銷(xiāo)售部及時(shí)催收應收賬款。
第13條 銷(xiāo)售會(huì )計對可能成為壞賬的應收賬款計提壞賬準備。
第14條 合同辦負責為企業(yè)制定訴訟方案，以應對催收無(wú)效的逾期應收賬款。
第15條 銷(xiāo)售會(huì )計對確定發(fā)生的壞賬報財務(wù)經(jīng)理、銷(xiāo)售副總審批后作出會(huì )計處理。
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1、目的：公司銷(xiāo)售業(yè)務(wù)人員能從大局出發(fā)，從部門(mén)間工作的協(xié)調性出發(fā)；通過(guò)財務(wù)管理能為銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的工作效率、工作質(zhì)量作出評價(jià)；為公司管理層決策提供數據支持。
2、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)前財務(wù)管理：
A）銷(xiāo)售對方的況狀的評估，主要是財政況狀因素的評估：（定性分析），其次是同行業(yè)競爭對手的'情況（對手強則信用標準低，對手弱則信用標準高），再者是企業(yè)承受違約風(fēng)險的能力（自身承受力），最后是客戶(hù)的資信程度（6S）具體為客戶(hù)的信用品質(zhì)、償付能力、資本、抵押品、經(jīng)濟狀況、持續性。
B）銷(xiāo)售對方信用標準確立：（定量分析）。首先估計客戶(hù)拒付賬款的風(fēng)險即壞賬損失率，其次確定客戶(hù)的信用等級，以作為給予或拒絕客戶(hù)信用額度的依據，再者設立信用等級的評價(jià)標準，利用客戶(hù)的財務(wù)報表數據，計算各自的標準，并與標準相比較，最后對客戶(hù)進(jìn)行風(fēng)險排隊�？傊恰白陨淼难酃夂饬夸N(xiāo)售對方”。
3、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)中財務(wù)管理：發(fā)貨由業(yè)務(wù)部通知倉儲部發(fā)貨，倉管部出庫單上必須注明合同編號。業(yè)務(wù)部合同管理明細表上標明已發(fā)貨數量、末發(fā)貨數量、發(fā)貨日期，以便及時(shí)通知各相關(guān)部門(mén)做好履行合同的生產(chǎn)工作。比如：離發(fā)貨期間時(shí)間、原料缺補時(shí)間的推算。倉儲部根據出庫單及時(shí)登記貨物出庫數量，將出庫單財務(wù)聯(lián)及時(shí)報財務(wù)部登記，以便應收賬款的確認。
4、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)后的財務(wù)管理：
A）以客戶(hù)的交易量和交易金分析。該客戶(hù)在一年中在公司總交易額的數量和金額比例以及品種結構比例。
B）客戶(hù)占用資金情況分析。指客戶(hù)通過(guò)與公司的交易占用公司的實(shí)際資金，它對下一步公司資金的籌劃利用有重要的意義。一般情況下，客戶(hù)占用的資金越多，公司的效益就會(huì )進(jìn)一步地下滑，以后經(jīng)營(yíng)籌資的風(fēng)險越高。但對待新客戶(hù)或是為了市場(chǎng)占有率等原因除外。
5、銷(xiāo)售人員業(yè)績(jì)考評體系：
A）營(yíng)銷(xiāo)能力考評，
B）客戶(hù)發(fā)展能力的考評
C）銷(xiāo)售業(yè)績(jì)考評。
6、業(yè)務(wù)員個(gè)人的應發(fā)工資=（底薪+補貼+手機費補貼+伙食費補貼）
7、本制度由總經(jīng)理簽字后即日生效并執行。
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行政業(yè)務(wù)管理制度是企業(yè)運營(yíng)的核心組成部分，它旨在規范行政工作的流程、職責分配和績(jì)效評估，確保組織內部的高效運作。該制度涵蓋日常辦公管理、人力資源管理、財務(wù)管理、項目協(xié)調等多個(gè)方面，旨在提升行政效率，降低運營(yíng)成本，優(yōu)化資源配置。
內容概述：
1. 日常辦公管理：規定工作時(shí)間、考勤制度、辦公設備使用、文件管理、會(huì )議安排等，確保日常工作有序進(jìn)行。
2. 人力資源管理：包括招聘流程、員工培訓、績(jì)效考核、福利待遇、勞動(dòng)關(guān)系處理等，旨在吸引和留住優(yōu)秀人才。
3. 財務(wù)管理：制定預算編制、費用報銷(xiāo)、資產(chǎn)管理、財務(wù)報告等規定，保證財務(wù)健康與透明。
4. 項目協(xié)調：設立項目立項、進(jìn)度跟蹤、資源調配、風(fēng)險管理等機制，確保項目順利完成。
5. 內部溝通與協(xié)作：建立有效的'信息傳遞渠道，促進(jìn)部門(mén)間協(xié)同工作，提高團隊合作效率。
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一、現場(chǎng)接待
客戶(hù)接待、熱線(xiàn)接聽(tīng)制度
為了促進(jìn)銷(xiāo)售員公平競爭,充分發(fā)揮人員的主觀(guān)能動(dòng)性,將接待方式采用輪流接待制:
銷(xiāo)售第一人:接待來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)并陪同客戶(hù)參觀(guān)、介紹項目相關(guān)情況,解答客戶(hù)所出的有關(guān)問(wèn)題;
銷(xiāo)售第二人:做好接待客戶(hù)的準備工作;
其他人:回訪(fǎng)客戶(hù)或協(xié)助完成銷(xiāo)售工作
■接待客戶(hù):
有客戶(hù)進(jìn)門(mén)所有在銷(xiāo)售大廳的員工同時(shí)喊'歡迎參觀(guān)'。按順序排在第一位的置業(yè)顧問(wèn)主動(dòng)起身招呼(不得經(jīng)催叫后再行接待,以免讓客戶(hù)久等而產(chǎn)生不良印象)上前問(wèn)候:'您好,歡迎參觀(guān)。'然后簡(jiǎn)單詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否曾來(lái)參觀(guān)過(guò),是否已有置業(yè)顧問(wèn)接洽過(guò),分以下幾種情況:
1)若客戶(hù)說(shuō)與某位置業(yè)顧問(wèn)有過(guò)聯(lián)系,則及時(shí)通知該置業(yè)顧問(wèn),由該置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行接待。
2)若客戶(hù)說(shuō)沒(méi)有聯(lián)系過(guò)或以前聯(lián)系過(guò)但已忘記置業(yè)顧問(wèn)姓名,且置業(yè)顧問(wèn)沒(méi)有在接待客戶(hù)登記表中登記過(guò),則該客戶(hù)應視為新客戶(hù),帶至洽談區詳細介紹,并耐心詢(xún)問(wèn)其購房意向,負責接待的置業(yè)顧問(wèn)應設法問(wèn)知客戶(hù)信息獲取渠道,并在客戶(hù)走后在客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)單中填寫(xiě)清楚。
3)如遇同行市調也視為新客戶(hù)(不填寫(xiě)客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)登記),熱情接待,絕不能看不是客戶(hù)就不理睬。
■接聽(tīng)熱線(xiàn):
銷(xiāo)售主管在接聽(tīng)熱線(xiàn)時(shí)應首先致問(wèn)候語(yǔ),報項目名稱(chēng),并詢(xún)問(wèn)客戶(hù)以前是否聯(lián)系過(guò),然后將電話(huà)轉給其置業(yè)顧問(wèn)(判別方法同接待客戶(hù))。銷(xiāo)售主管每天還應將上門(mén)客戶(hù)總量(新客戶(hù)量)、熱線(xiàn)及市調量報告給營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理,作為銷(xiāo)售方案及廣告宣傳方案調整的依據、指標。將熱線(xiàn)每天分發(fā)給置業(yè)顧問(wèn)跟進(jìn)。
(2)客戶(hù)接待、熱線(xiàn)接聽(tīng)要求(見(jiàn)培訓資料)
二、認購定金
認購定金:定金為人民幣50000元/套�？蛻�(hù)在交納定金的時(shí)候簽署認購書(shū),保留時(shí)間定為7日,若客戶(hù)在約定的時(shí)間內無(wú)法簽約付款,則該房號被銷(xiāo)控視為可銷(xiāo)售房號,由置業(yè)顧問(wèn)重新銷(xiāo)售。在公司正式取得銷(xiāo)售證之前,定金可隨時(shí)退還客戶(hù)。但必須親自辦理或客戶(hù)簽署退房申請書(shū)。在取得銷(xiāo)售證之后,定金原則上不予退還。
誠意金:在產(chǎn)品促銷(xiāo)期(包括展會(huì )等)可收取誠意金20xx元/套。保留時(shí)間暫定為二日,且不得以任何理由作延期。若客戶(hù)在約定時(shí)間內無(wú)法補足認購定金,則公司有權將其認購的單元進(jìn)行重新銷(xiāo)售,誠意金視情況是否給予退還。
三、簽約
客戶(hù)在與公司簽訂合同時(shí)必須付足首付款,若客戶(hù)簽約時(shí)付款不足,必須由置業(yè)顧問(wèn)向銷(xiāo)售經(jīng)理申請,批準后方可簽約,且不得記入個(gè)人、總體業(yè)績(jì)統計,直至客戶(hù)補足之后方可計算業(yè)績(jì)。
客戶(hù)購房合同的簽署由置業(yè)顧問(wèn)陪同客戶(hù)到簽約會(huì )計處簽署,首先由置業(yè)顧問(wèn)與客戶(hù)簽定合同確認單(約定單價(jià)、總價(jià)、單元號、付款方式、交房費用等),交由銷(xiāo)售經(jīng)理核對,由銷(xiāo)售經(jīng)理簽字。再到財務(wù)處按確認單簽定合同。
四、合同履行(催款、催交文件)
置業(yè)顧問(wèn)需協(xié)助公司財務(wù)部、財務(wù)、銷(xiāo)售文員催促客戶(hù)交納房款,交齊購房所需證件及辦理按揭手續的文件,以便盡快完成公司的銷(xiāo)售回款任務(wù)。
五、業(yè)務(wù)制度
1、客戶(hù)接待制度
置業(yè)顧問(wèn)須團結互助,不得爭搶客戶(hù),發(fā)揚'同心同力,勇于奉獻'的精神,熱情誠墾,耐心細致地完成客戶(hù)的接待和跟蹤服務(wù)。
1)實(shí)行'首問(wèn)負責制',輪流接待客戶(hù)(包括電話(huà)咨詢(xún)),每天由銷(xiāo)售主管統一安排順序接待客戶(hù),置業(yè)顧問(wèn)早到或晚走接待的客戶(hù)不計入輪流順序(值班時(shí)間接待客戶(hù)不計入輪流順序)。
2)在本該甲置業(yè)顧問(wèn)接待時(shí),甲置業(yè)顧問(wèn)因去洗手間,吃飯等原因不在接待區域,甲置業(yè)顧問(wèn)則視為自動(dòng)放棄該次接待,總的接待順序不變。
3)和置業(yè)顧問(wèn)有聯(lián)系的客戶(hù)再次上銷(xiāo)售接待中心或電話(huà)咨詢(xún),而該置業(yè)顧問(wèn)不在,其他置業(yè)顧問(wèn)(以倒數第一接待的人員排序)有義務(wù)幫助接待并做好相關(guān)紀錄轉告該置業(yè)顧問(wèn),此次接待不計為輪流序列。
4)由置業(yè)顧問(wèn)電話(huà)聯(lián)系而來(lái)的客戶(hù)、老客戶(hù)引薦的新客戶(hù)到售樓處主動(dòng)找某位置業(yè)顧問(wèn),此置業(yè)顧問(wèn)在現場(chǎng),此次接待不計為輪流序列。此置業(yè)顧問(wèn)不在現場(chǎng),其他置業(yè)顧問(wèn)按第3條款幫忙接待。如果不主動(dòng)找某位置業(yè)顧問(wèn),按新客戶(hù)正常接待。
5)公司及業(yè)務(wù)單位相關(guān)人員推薦過(guò)來(lái)的客戶(hù),通過(guò)填寫(xiě)內部客戶(hù)登記表后交給營(yíng)銷(xiāo)部,由銷(xiāo)售主管備案,由銷(xiāo)售經(jīng)理或銷(xiāo)售主管統一分配給置業(yè)顧問(wèn)接待、跟蹤;成交后將給推薦人員一定比例的獎勵。(具體執行方案見(jiàn)傭金制度)
2、客戶(hù)登記制度
置業(yè)顧問(wèn)需認真填好客戶(hù)來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)登記表,(內容以客戶(hù)詳細姓名,電話(huà)號碼、來(lái)訪(fǎng)媒體、需求面積、接待置業(yè)人員等)。由銷(xiāo)售主管每天負責檢查、核對錄入情況并及時(shí)報銷(xiāo)售文員備案。以便作為日后評判業(yè)績(jì)歸屬的依據,為公司積累客戶(hù)資料。
注意:客戶(hù)確認中時(shí)間以電腦錄入時(shí)間為準。如置業(yè)顧問(wèn)未進(jìn)行客戶(hù)登記,發(fā)生與其他置業(yè)顧問(wèn)撞單事件,責任自負,其業(yè)績(jì)和傭金歸屬由案場(chǎng)經(jīng)理酌情分配。
3、工作日記制度
�、僦脴I(yè)顧問(wèn)必須將客戶(hù)資料填寫(xiě)在工作日記上,記錄必須認真、明確。工作日記的內容包括:接電來(lái)訪(fǎng)記錄、客戶(hù)追蹤記錄、客戶(hù)信息反饋、置業(yè)顧問(wèn)在工作中遇到的問(wèn)題等(應及時(shí)記錄客戶(hù)一些明顯特征、所推薦的樓宇情況、客戶(hù)的問(wèn)題和要求)。
�、诿扛櫼淮慰蛻�(hù),記錄要全面、詳細,如年月日,客戶(hù)反饋的意見(jiàn)必須記錄在工作日記上,并要及時(shí)歸納,整理,個(gè)人不能解決的,交銷(xiāo)售主管協(xié)助解決處理;
�、酃ぷ魅沼浭怯脕�(lái)記錄置業(yè)顧問(wèn)一天工作情況,也是銷(xiāo)售經(jīng)理用來(lái)衡量各置業(yè)顧問(wèn)的工作態(tài)度及工作效率的標準,還可以幫助領(lǐng)導找出置業(yè)顧問(wèn)業(yè)績(jì)不佳的原因。在發(fā)現與其他置業(yè)顧問(wèn)撞單時(shí),銷(xiāo)售經(jīng)理可根據工作日記判別客戶(hù)的歸屬。故要求每個(gè)置業(yè)顧問(wèn)在每天工作結束前做完工作日記交給銷(xiāo)售主管。
4、周報、月報統計制度
置業(yè)顧問(wèn)應在每周五下班前1小時(shí)將本周工作情況進(jìn)行小結,填定工作周報表,交銷(xiāo)售主管檢查,并及時(shí)報銷(xiāo)售經(jīng)理。工作周報表包括接待統計、業(yè)績(jì)統計兩部分。月報于每月28日交置銷(xiāo)售經(jīng)理檢查、匯總,并及時(shí)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理。
5、成交登記制度
內部認購期:置業(yè)顧問(wèn)在客戶(hù)簽認購書(shū)并付足50000元/套認購定金后,將認購書(shū)(即定單)交由銷(xiāo)售主管簽字確認后由銷(xiāo)售經(jīng)理登記計算傭金。在客戶(hù)簽署正式購房合同付清首付款后,將合同確認單交銷(xiāo)售經(jīng)理登記備案。每月底將本月簽約客戶(hù)登記表匯總,經(jīng)銷(xiāo)售經(jīng)理、財務(wù)部相關(guān)人員確認待客戶(hù)按揭款到賬后,由財務(wù)部發(fā)放相應部分傭金。
正式銷(xiāo)售期:在客戶(hù)簽署購房合同交齊首付款后,由置業(yè)顧問(wèn)填寫(xiě)成交確認單交銷(xiāo)售主管登記,每月底由銷(xiāo)售主管匯總交由銷(xiāo)售經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理,由財務(wù)部核算傭金。
成交確認單應于客戶(hù)簽約當天上繳。如因遲交未交確認單而未發(fā)放傭金者,責任自負。
6、客戶(hù)的認購及銷(xiāo)控管理制度
�、倏蛻�(hù)的認購原則上以簽訂購房預定書(shū)并交付定金為準,樓盤(pán)的銷(xiāo)售由案場(chǎng)經(jīng)理、銷(xiāo)售主管統一掌握,客戶(hù)一旦要認購落定,必須核對好單元、房?jì)r(jià)及付款方式并由經(jīng)理、主管確認后交業(yè)務(wù)人員辦理。
�、诳蛻�(hù)一旦確認并簽訂預定書(shū),嚴格按照預定書(shū)上制定的條款執行,如須保留或下小定,需經(jīng)經(jīng)理、主管簽字同意后方可保留,原則上小定不予返還。故置業(yè)顧問(wèn)在洽談過(guò)程中應給予客戶(hù)充分考慮。
�、劭蛻�(hù)在認購過(guò)程中置業(yè)顧問(wèn)不得私自向客戶(hù)承諾、暗示價(jià)格上的折扣或超出銷(xiāo)售解釋范圍以外的內容,一經(jīng)發(fā)現將作嚴肅處理。(扣除傭金直至開(kāi)除)
7、例會(huì )、培訓及考核制度
(1)例會(huì )
銷(xiāo)售中心每周一固定為例會(huì )日,由銷(xiāo)售經(jīng)理向全體人員傳遞公司的最新決議及思想,同時(shí)置業(yè)顧問(wèn)可將在銷(xiāo)售過(guò)程中出現的一些情況,需要哪些部門(mén)給予配合向銷(xiāo)售經(jīng)理反映,由銷(xiāo)售經(jīng)理整理集中處理。置業(yè)顧問(wèn)必須按時(shí)出席例會(huì ),不得缺勤。如遇特殊情況,須經(jīng)銷(xiāo)售經(jīng)理批準方可缺席。
(2)培訓
培訓是聯(lián)絡(luò )工作人員感情,提高工作效益的有效途徑,所有業(yè)務(wù)人員須認真對待并嚴格考勤,違反此規定按出勤制度同樣處罰。
a.培訓包括每天早上的簡(jiǎn)短例會(huì ),以及視工作需要舉行的不定期討論。
b.培訓時(shí),全體人員須積極配合,努力提高自己對業(yè)務(wù)基礎知識的認識和業(yè)務(wù)技巧的掌握程度。
c.除了開(kāi)盤(pán)前公司組織封閉式統一訓練外,應針對每個(gè)銷(xiāo)售階段及項目進(jìn)展情況隨時(shí)依據需要對置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行臨時(shí)短期培訓,使得公司對產(chǎn)品、市場(chǎng)的一些想法及理念能及時(shí)傳達給每一位置業(yè)顧問(wèn),以便傳遞給客戶(hù)。
d.考核制度:營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理可隨時(shí)考核置業(yè)顧問(wèn)的業(yè)務(wù)知識、銷(xiāo)售技能。對于不符合要求的置業(yè)顧問(wèn)有權停止其接待客戶(hù),待再次考核合格后方可上崗。
8、客戶(hù)合同更名原則
為了杜絕人為的炒作行為,原則上不允許客戶(hù)簽完合同之后更名。只有客戶(hù)的.直系親屬(夫妻、子女、父母)才可更名。更名時(shí)必須出示與新業(yè)主的關(guān)系證明(戶(hù)口本、結婚證),填寫(xiě)客戶(hù)更名申請表,按照公司規定辦理手續。
9、輪休與輪值制度
公司實(shí)行銷(xiāo)售員工輪流休息制度和輪流值班制度,包括中午(11:3013:00)和晚上(18:0021:00)值班,具體由銷(xiāo)售主管按實(shí)際情況在每月初制定詳盡的值班表,全體人員須遵照執行。
1)輪值期間不按規定操作或馬虎應付,發(fā)現一次罰款20元,無(wú)故缺席或早退則視為曠工處理。
2)值班互換須征得銷(xiāo)售主管同意,否則一次罰款20元。
3)應保持不少于2人同時(shí)值班。
4)展銷(xiāo)會(huì )期間,展場(chǎng)與現場(chǎng)人員調配以輪流制,必須服從安排。
六、業(yè)績(jì)歸屬
置業(yè)顧問(wèn)錄入的客戶(hù)確認及工作日報表為判定業(yè)績(jì)歸屬的重要依據
1、嚴禁置業(yè)顧問(wèn)協(xié)助客戶(hù)炒房,不得做私單,違者案場(chǎng)經(jīng)理有權報經(jīng)分管領(lǐng)導批準予以辭退,未提傭金不予發(fā)放。
2、置業(yè)顧問(wèn)跟蹤客戶(hù)兩個(gè)月內視為有效,超過(guò)兩個(gè)月未跟蹤則視為無(wú)效客戶(hù),如兩個(gè)月以上該客戶(hù)主動(dòng)找該置業(yè)顧問(wèn)仍視為該置業(yè)顧問(wèn)之客戶(hù)。以首先留下客戶(hù)姓名及聯(lián)系電話(huà),并符合連續跟蹤期規定的銷(xiāo)售人員為準,只有姓名無(wú)聯(lián)系電話(huà)者非有效客戶(hù);
3、凡同屬一家人或同一公司,當購買(mǎi)同一套單位均視為同一客戶(hù),為最先留下客戶(hù)姓名及聯(lián)系電話(huà)的置業(yè)顧問(wèn)的為有效客戶(hù);如家庭或同一公司分兩路,留電話(huà)不同而由其中一名置業(yè)顧問(wèn)促成成交的,在另一置業(yè)顧問(wèn)一周內發(fā)現并有登記證明,該客戶(hù)應屬于這兩位置業(yè)顧問(wèn),提成按5:5分成。
4、客戶(hù)指名的置業(yè)顧問(wèn),若無(wú)其它同事在此之前留下姓名及聯(lián)系電話(huà)為指名置業(yè)顧問(wèn)有效客戶(hù)。
5、搶單撞單處理:
1)搶單指置業(yè)顧問(wèn)明知客戶(hù)與其它置業(yè)顧問(wèn)接觸過(guò),仍不擇手段將此客戶(hù)據為已有。若發(fā)生此類(lèi)事項,搶單置業(yè)顧問(wèn)予以辭退,該客戶(hù)的業(yè)績(jì)傭金歸屬原置業(yè)顧問(wèn),扣發(fā)搶單置業(yè)顧問(wèn)其它未提傭金。
2)撞單指在不知情的情況下多名置業(yè)顧問(wèn)與同一客戶(hù)聯(lián)系,若發(fā)生此類(lèi)事項,按下列方式處理:
a.客戶(hù)未簽約,在有效期內歸屬首次留下有效聯(lián)系方式的置業(yè)顧問(wèn);客戶(hù)簽約后一周內,業(yè)績(jì)歸簽約置業(yè)顧問(wèn),傭金平分;
b.超過(guò)客戶(hù)有效期后的撞單視為非撞單,客戶(hù)成交業(yè)績(jì)傭金均歸簽約置業(yè)顧問(wèn);
c.看房客戶(hù)替真正購房客戶(hù)咨詢(xún)情況時(shí),而本人又無(wú)法與其聯(lián)系的,接待置業(yè)顧問(wèn)應在銷(xiāo)售經(jīng)理處登記。如發(fā)生撞單時(shí),業(yè)績(jì)傭金雙方平分,如未登記的原置業(yè)顧問(wèn)不分享業(yè)績(jì)傭金;
d.如發(fā)現上述情況以外的撞單情況,雙方可私下協(xié)商,如協(xié)商不成則報銷(xiāo)售經(jīng)理解決。
七、折扣管理
1.銷(xiāo)售經(jīng)理:視定價(jià)方案和銷(xiāo)售階段而定,以公司發(fā)文為準。
2.置業(yè)顧問(wèn):無(wú)折扣權限
3.除銷(xiāo)售統一的策略,原則上不打折。
4.其他公司關(guān)系客戶(hù)如須要求更低價(jià)格,現場(chǎng)須公司相關(guān)領(lǐng)導的批條方可簽約,原則上成交價(jià)格不可低于《銷(xiāo)售價(jià)格表之底價(jià)》。
八、銷(xiāo)售傭金管理
為了有效地促進(jìn)銷(xiāo)售,按市場(chǎng)慣例,采用'底薪+傭金'的薪酬體系,即按樓盤(pán)銷(xiāo)售額的百分比計提團隊和個(gè)人傭金。(詳細見(jiàn)傭金制度):
1、提成的計算:見(jiàn)傭金制度
2、發(fā)放方法
銷(xiāo)售獎金額=銷(xiāo)售額x提成比率應交所得稅
(銷(xiāo)售額:在單位時(shí)間業(yè)務(wù)當事人或管理人發(fā)生的成交業(yè)務(wù)銷(xiāo)售回款額)
3、銷(xiāo)售獎金:按銷(xiāo)售回款額計發(fā)
4、提成的發(fā)放時(shí)間:每月5日發(fā)放上月提成;
5、特別獎勵:為公司提出合理化建議,致使成本下降、售價(jià)上升、品牌提升,由部門(mén)向公司申報公司獎勵。(其它詳見(jiàn)傭金制度)
九、合同管理辦法
1、營(yíng)銷(xiāo)部牽頭,經(jīng)公司相關(guān)部門(mén)審核,確定示范合同。
2、價(jià)格在審定權限范圍內,且合同無(wú)變動(dòng),營(yíng)銷(xiāo)部可直接辦理手續。
3、示范合同基本條款如有變動(dòng),需報總經(jīng)理及相關(guān)部門(mén)審批后,方可辦理。
銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的管理制度9
廣告業(yè)務(wù)管理制度是對廣告公司的運營(yíng)模式、業(yè)務(wù)流程、人員職責、質(zhì)量控制、客戶(hù)服務(wù)等方面進(jìn)行規范的制度體系，旨在確保公司廣告業(yè)務(wù)的高效、合規、專(zhuān)業(yè)運作。
內容概述：
1. 業(yè)務(wù)流程管理：涵蓋從客戶(hù)需求分析、創(chuàng )意策劃、設計制作、媒介投放到效果評估的'全過(guò)程。
2. 團隊組織架構：明確各部門(mén)職責，包括創(chuàng )意部、媒介部、客戶(hù)服務(wù)中心等部門(mén)的角色定位。
3. 項目管理：設定項目啟動(dòng)、執行、監控和結束的標準流程，確保項目按時(shí)按質(zhì)完成。
4. 質(zhì)量控制：制定創(chuàng )意標準、制作規范和審核機制，保證廣告作品的質(zhì)量。
5. 客戶(hù)服務(wù)：規定客戶(hù)服務(wù)流程，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度。
6. 合同管理：規范合同簽訂、履行和變更程序，降低法律風(fēng)險。
7. 財務(wù)與成本控制：制定預算編制、費用報銷(xiāo)和成本核算規則，實(shí)現經(jīng)濟效益最大化。
8. 知識產(chǎn)權保護：明確版權歸屬，防范侵權行為，保護公司權益。
銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的管理制度10
1）、無(wú)論何種原因形成的人員離職，都必須上報銷(xiāo)售部，在獲得批準后，離職人員方可進(jìn)行業(yè)務(wù)交接。
2）、與公司內職能部門(mén)有業(yè)務(wù)銜接的`，銷(xiāo)售部負責通知至相關(guān)部門(mén)，及時(shí)辦理交接及變更手續，防止在財、物管理上出現紕漏。所有離職人員必須通過(guò)相應的財務(wù)審計。
3）、與經(jīng)銷(xiāo)單位有業(yè)務(wù)關(guān)系或直接管理錢(qián)物的，必須將所有業(yè)務(wù)及錢(qián)物交接清楚，否則不得辦理離崗手續，其未交清楚的應收款及錢(qián)物按個(gè)人欠款處理。有違法違紀行為的另行處理。
4）、在離職人員離崗同時(shí)須將銷(xiāo)售部書(shū)面通知送達至相關(guān)客戶(hù)，以防止出現離崗后私提貨款及貨物現象。
銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的管理制度11
銷(xiāo)售部日常工作管理制度
第一章總則
一、目的：為規范銷(xiāo)售員的市場(chǎng)行為，提高銷(xiāo)售員的工作效率，充分調動(dòng)銷(xiāo)售員的市場(chǎng)開(kāi)拓能力和市場(chǎng)發(fā)展潛力，創(chuàng )造良好的市場(chǎng)業(yè)績(jì)，特制定本管理制度。
二、制定原則：堅持業(yè)務(wù)管理的計劃、組織、控制、考核相結合的管理原則。
三、適用范圍：本制度為試行草案,尚有不盡完善與不盡合理之處，在制度修改版出臺之前，全體銷(xiāo)售團隊成員必須服從和遵守。
四、實(shí)施時(shí)間：本制度自發(fā)布之日起實(shí)行。
注：第三章《總部各行政崗位日常工作細則》無(wú)需向駐外銷(xiāo)售人員公布。
第二章駐外各級銷(xiāo)售人員管理
一、崗位職責
�。ㄒ唬�、大區經(jīng)理、省級經(jīng)理、區域經(jīng)理職責：
1.負責領(lǐng)導制定本區域營(yíng)銷(xiāo)計劃（銷(xiāo)售計劃和市場(chǎng)推廣計劃），并監督實(shí)施；
2.負責組織制定營(yíng)銷(xiāo)政策或方案，并監督實(shí)施；
3.負責監督實(shí)施市場(chǎng)推廣、促銷(xiāo)方案；
4.負責組織制定和監督實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)預算方案；
5.負責銷(xiāo)售隊伍管理、建設、培訓和考核；
6.新客戶(hù)開(kāi)拓及代理商關(guān)系維護、督導管理；
7.填寫(xiě)每日工作日志、制定下周工作計劃，每周一電子版匯總至銷(xiāo)售人員管理崗。
�。ǘ�、業(yè)務(wù)員職責：
1.對所負責區域進(jìn)行市場(chǎng)調查摸底，根據任務(wù)目標及市場(chǎng)實(shí)際情況制定營(yíng)銷(xiāo)計
劃和營(yíng)銷(xiāo)預算，并負責實(shí)施；
2.積極開(kāi)拓區域內客戶(hù)群體，包括新渠道建設；
3.幫助客戶(hù)發(fā)展銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )和銷(xiāo)售隊伍建設；
4.執行營(yíng)銷(xiāo)政策，維護重要客戶(hù)，并與客戶(hù)保持良好關(guān)系；
5.為客戶(hù)提供必要的銷(xiāo)售支持；
6.建立客戶(hù)檔案，作好銷(xiāo)售渠道的信息收集、整理、分析工作；
7.定期拜訪(fǎng)老客戶(hù)，收集市場(chǎng)信息；
8.填寫(xiě)每日工作日志，每周一電子版匯總至銷(xiāo)售人員管理崗。
二、日常工作管理
�。ㄒ唬�、業(yè)務(wù)系列人員工作時(shí)間安排原則：
1.拜訪(fǎng)開(kāi)拓新客戶(hù)占30%；
2.維護回訪(fǎng)老客戶(hù)，協(xié)助督導客戶(hù)相關(guān)銷(xiāo)售工作占30%；
3.計劃及準備性工作占20%；
4.電話(huà)回訪(fǎng)、收集市場(chǎng)信息及其他占20%；
�。ǘ�、考勤及工作匯報
1.考勤報崗：
1.1報崗時(shí)間：當天上午9:30之前
1.2報崗方式：任選以下三種方式作為考勤依據
到達工作地后用當地座機電話(huà)向銷(xiāo)售部人力管理崗報崗；
留取賣(mài)場(chǎng)電腦小票；
留取具有明顯時(shí)間標識的工作地點(diǎn)照片；
2.日工作匯報：
每日下午6:00前向銷(xiāo)售人員管理崗或直接主管報崗并匯報當日工作成果。
3.公司本部銷(xiāo)售管理人員隨時(shí)抽查銷(xiāo)售人員在崗情況，或者根據銷(xiāo)售人員工作
日志回訪(fǎng)客戶(hù)業(yè)務(wù)洽談情況。
�。ㄈ�、客戶(hù)維護及開(kāi)拓
1.電話(huà)拜訪(fǎng)：對三級市場(chǎng)（縣、鄉鎮）經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行有計劃的電話(huà)拜訪(fǎng)。
1.1.按照《客戶(hù)資料卡》內容與經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行溝通，認真填寫(xiě)《客戶(hù)資料卡》（附
件1）。
1.2.建立良好的經(jīng)銷(xiāo)商客情關(guān)系，讓他們樹(shù)立一種信念：“我是廠(chǎng)家的經(jīng)銷(xiāo)商”。
1.3.初步了解競爭對手的最新動(dòng)態(tài)：銷(xiāo)售情況、價(jià)格變化、新產(chǎn)品、銷(xiāo)售政策、
通路渠道、廣告投入及促銷(xiāo)活動(dòng)等。
1.4.及時(shí)掌握經(jīng)銷(xiāo)商的意見(jiàn)反饋，產(chǎn)品的銷(xiāo)售效果、產(chǎn)品質(zhì)量、代理商配送貨
是否及時(shí)、售后服務(wù)問(wèn)題等。
1.5.傳達公司最新的產(chǎn)品信息及營(yíng)銷(xiāo)策略。
2.市場(chǎng)拜訪(fǎng)
2.1.做好客戶(hù)拜訪(fǎng)前資料及工具準備，每天平均拜訪(fǎng)新客戶(hù)2家或者老客戶(hù)3
家，及時(shí)總結拜訪(fǎng)效果；
2.2.回訪(fǎng)老客戶(hù)，觀(guān)察公司產(chǎn)品所屬區域的陳列情況，競爭產(chǎn)品陳列擺放及促
銷(xiāo)活動(dòng)，公司產(chǎn)品陳列是否符合公司陳列標準及協(xié)議要求，積極與客戶(hù)協(xié)商爭取獲得有利陳列位置。
2.3.了解批發(fā)市場(chǎng)、終端現場(chǎng)或其他渠道的銷(xiāo)售情況，以及競爭產(chǎn)品動(dòng)向，業(yè)
務(wù)員拜訪(fǎng)或巡視調查應與相關(guān)促銷(xiāo)員攀談，以獲取可靠市場(chǎng)信息。
2.4.統計負責區域產(chǎn)品的動(dòng)銷(xiāo)情況，促銷(xiāo)活動(dòng)效果，并及時(shí)把相關(guān)信息反饋給
部門(mén)經(jīng)理。
2.5.及時(shí)填寫(xiě)工作日志（附件2）。
�。ㄋ模�、銷(xiāo)售管理監督措施：
1.銷(xiāo)售人員管理崗對業(yè)務(wù)員工作日志進(jìn)行核查，發(fā)現工作日志有虛假內容者，
每次扣除績(jì)效分5分（滿(mǎn)分100分），后期累計執行，超過(guò)5次解除勞動(dòng)合同。
2.公司營(yíng)銷(xiāo)政策或促銷(xiāo)活動(dòng)因業(yè)務(wù)員而未執行到位，經(jīng)核實(shí)確認，扣除績(jì)效分
10分。
3.對部門(mén)所規定的各類(lèi)報表，如未按時(shí)提交，每延遲一日扣除績(jì)效分5分，累
計執行。
4.一個(gè)月之內，業(yè)務(wù)員平均每天實(shí)地拜訪(fǎng)少于2家以下者（或回訪(fǎng)少于3家），
扣除績(jì)效分10分。
5.違反公司合同規定，做私單者或其他違規行為，一旦發(fā)現按合同內容執行，
造成公司業(yè)務(wù)損失的，不排除走法律程序。
�。ㄎ澹�、市場(chǎng)信息收集包含但不僅限于以下內容：
1.各級經(jīng)銷(xiāo)商對產(chǎn)品的整體情況反映（價(jià)格、包裝、質(zhì)量、賣(mài)點(diǎn)等）。
2.消費者使用情況及滿(mǎn)意度。
3.競爭產(chǎn)品價(jià)格、策略、客戶(hù)滿(mǎn)意度等因素。
4.有關(guān)行業(yè)動(dòng)態(tài)信息。
�。�、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員每周、每月階段性工作事項
1.信息反饋：每周一上午10：00前向公司反饋以下報表：《客戶(hù)資料卡》（附
件1）、《工作日志》（附件2）、《周工作總結及計劃表》（附件3）、《代理商周銷(xiāo)售報表》（附件4）及其他相關(guān)報表。
2.對直供促銷(xiāo)員集中進(jìn)行培訓，并總結一周銷(xiāo)售工作及其進(jìn)展情況，績(jì)效及市
場(chǎng)分析等。
3.每月與代理商進(jìn)行一次月度經(jīng)營(yíng)探討，總結上月銷(xiāo)售工作，具體落實(shí)，分解
本月銷(xiāo)售計劃，市場(chǎng)分析，采取什么營(yíng)銷(xiāo)策略來(lái)完成銷(xiāo)售任務(wù)。
4.區域負責人每月回公司總部進(jìn)行述職報告。
三、營(yíng)銷(xiāo)團隊建設
1.營(yíng)銷(xiāo)團隊建設原則
1.1各渠道所有業(yè)務(wù)系列人員在本人負責的區域內，可招聘組建營(yíng)銷(xiāo)團隊，并獲
取團隊業(yè)績(jì)帶來(lái)的績(jì)效報酬，同時(shí)承擔團隊業(yè)績(jì)的風(fēng)險成本，即個(gè)人績(jì)效與團隊任務(wù)達成率掛鉤，具體辦法見(jiàn)《銷(xiāo)售人員績(jì)效辦法》；
1.2組建團隊的新增人力成本、營(yíng)銷(xiāo)費用必須與新增的業(yè)績(jì)產(chǎn)出量相匹配。因
此組建團隊前，須進(jìn)行深入的市場(chǎng)調查，同時(shí)以個(gè)人實(shí)際過(guò)往業(yè)績(jì)作為經(jīng)驗值參考，制訂《組建團隊可行性方案》上報營(yíng)銷(xiāo)管理部，經(jīng)總經(jīng)理批準后才可招聘組建；
1.3 《組建團隊可行性方案》必須包括以下內容：
?組建團隊人力工資成本
?新增人員銷(xiāo)售費用預算，包括：差旅費、樣品費、促銷(xiāo)費、廣告布置費?預計新增業(yè)績(jì)額，且人力工資成本與銷(xiāo)售費用成本總和不能超過(guò)新增業(yè)
績(jì)額的15%（建議值）。
2.營(yíng)銷(xiāo)團隊管理
2.1營(yíng)銷(xiāo)團隊主管必須根據公司要求做好團隊人員管理，并定時(shí)按本制度規定提
供團隊成員的'日常工作報表；
2.2尚未組建團隊的各級營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理按本章第二項日常工作管理執行日常工作內
容，若已組建團隊的，工作重點(diǎn)可傾向團隊管理。
第三章總部各行政崗位日常工作細則
一、崗位職責
各崗位職責詳見(jiàn)《銷(xiāo)售部各崗位說(shuō)明書(shū)》（附件5）。
注：各崗位人員明確本崗位的具體工作職責內容，據此每月制定《月度工作行事歷》（附件6），并報備總經(jīng)理室，總經(jīng)理室根據各崗位月度行事歷的任務(wù)完成情況給予月度工作測評，測評結果將作為年終績(jì)效發(fā)放的依據。
二、日常工作
�。ㄒ唬⿻�(huì )議管理
1.每日工作溝通會(huì )：各二級部自行組織，每日9:30召開(kāi)，時(shí)間控制在15分鐘以?xún)�，部門(mén)內全體人員參加；參會(huì )人員分別匯報前一工作日工作內容、工作成績(jì)、存在問(wèn)題等，部門(mén)負責人總體了解崗位工作狀況，部署當日工作內容。（參照實(shí)際上的工作需要，可調整工作溝通會(huì )的召開(kāi)頻率及召開(kāi)時(shí)間）
2.銷(xiāo)售部周工作例會(huì )：每周六15:00召開(kāi)，銷(xiāo)售部全體人員參加；討論一周的工作總結和主要問(wèn)題，部署下周重要工作；每月最后一周例會(huì )為月度工作例會(huì )，會(huì )議內容傾向月度總結及下月工作階段性部署。
3.重點(diǎn)工作碰頭會(huì )：具體工作負責人隨時(shí)召集相關(guān)人員專(zhuān)項討論，并提出解決方案。
4.工作例會(huì )中議定的重要內容必須指定專(zhuān)人記錄在案，并上報總經(jīng)理審核后下發(fā)給相關(guān)執行人。
5.出席會(huì )議人員必須各自做好會(huì )議筆記，積極發(fā)言，本著(zhù)客觀(guān)的原則，說(shuō)明事情，提出建議和意見(jiàn)。工作例會(huì )研究決定的事項必須按崗位職責負責落實(shí)。
�。ǘ�、業(yè)績(jì)進(jìn)度控制管理機制
影響業(yè)績(jì)水平的因素主要有：人員因素、市場(chǎng)因素、產(chǎn)品因素等，因此，作為業(yè)務(wù)部門(mén)需要對以上因素進(jìn)行有效的掌控，建立一套科學(xué)適用的管理機制，以求在現有的資源上，取得最有效的業(yè)績(jì)結果。
1.人員管理
1.1銷(xiāo)售人員活動(dòng)量（市場(chǎng)拜訪(fǎng)量）：每日銷(xiāo)售人員管理崗對各級、各渠道銷(xiāo)
售人員進(jìn)行工作追蹤管理，方式包括：
?考勤統計及回訪(fǎng)抽查
銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的管理制度12
第1條為規范企業(yè)銷(xiāo)售行為，明確銷(xiāo)售業(yè)務(wù)中涉及的審批權限，加強對銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的監督與控制，防范銷(xiāo)售過(guò)程中的差錯和舞弊。
第2條銷(xiāo)售部根據市場(chǎng)情況、目標利潤、企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)能力制訂銷(xiāo)售計劃與預算，經(jīng)企業(yè)銷(xiāo)售副總審批后實(shí)施。
第3條經(jīng)審批的銷(xiāo)售預算應層層分解到各部門(mén)，細化到銷(xiāo)售人員，以便于在銷(xiāo)售過(guò)程中對銷(xiāo)售成本進(jìn)行有效控制。
第4條生產(chǎn)部負責制定產(chǎn)品價(jià)目表，銷(xiāo)售部負責制定賒銷(xiāo)及折扣等銷(xiāo)售優(yōu)惠政策、付款政策等，報銷(xiāo)售副總、總經(jīng)理審批通過(guò)后具體實(shí)施。
第5條銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中發(fā)生的有關(guān)情況，如按價(jià)目表上的規定價(jià)格、按規定條件給予的折扣，以及按信用政策確定的付款政策，應由銷(xiāo)售經(jīng)理審批后執行。
第6條銷(xiāo)售業(yè)務(wù)中需要執行特殊價(jià)格、需要超出規定條件給予折扣，以及需要超出信用政策執行特殊付款政策的業(yè)務(wù)項目，應報銷(xiāo)售副總審批，并于通過(guò)后執行。
第7條銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員在開(kāi)展銷(xiāo)售活動(dòng)中，應及時(shí)收集并提供客戶(hù)的信用信息和資料，為企業(yè)評估客戶(hù)信用等級提供參考數據，財務(wù)部參與客戶(hù)信用等級的評估。
第8條根據客戶(hù)信用等級評價(jià)標準，銷(xiāo)售部可依客戶(hù)情況將客戶(hù)分為A、B、C、D級4個(gè)信用等級，并將客戶(hù)信用等級評估報告提交銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售副總審核。
第9條銷(xiāo)售合同審批規定1．銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員在銷(xiāo)售談判中，應根據客戶(hù)信用等級施以不同的銷(xiāo)售策略。
2．銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員在與客戶(hù)訂立銷(xiāo)售合同時(shí)，應按照以下權限執行。
�。�1）銷(xiāo)售合同標的總額在10萬(wàn)元以下的，屬銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員權限范圍，無(wú)需報批，可直接與客戶(hù)訂立銷(xiāo)售合同。
�。�2）銷(xiāo)售合同標的總額在10萬(wàn)～50萬(wàn)元的，由銷(xiāo)售經(jīng)理審批，予以訂立。
�。�3）銷(xiāo)售合同標的總額在50萬(wàn)～500萬(wàn)元的，由銷(xiāo)售副總審批，予以訂立。
�。�4）銷(xiāo)售合同標的總額在500萬(wàn)元以上的，報總經(jīng)理審批后，予以訂立。
第10條發(fā)貨的審批1．銷(xiāo)售合同訂立以后，銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員需開(kāi)具發(fā)貨通知單，經(jīng)銷(xiāo)售經(jīng)理審核后，送至倉管員處以便備貨。
2．倉管員核對發(fā)貨通知單，并嚴格按照發(fā)貨通知單中各項目?jì)热轀蕚湄浳�，并做好貨物出庫記錄�?/p>
3．運輸主管負責辦理貨物發(fā)運手續，并組織運送貨物，確保貨物的安全準時(shí)送達目的地。
第11條客戶(hù)退貨的有關(guān)規定1．銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員接到客戶(hù)提出的退貨申請，需經(jīng)銷(xiāo)售經(jīng)理審批并報銷(xiāo)售副總審批后方可辦理相關(guān)手續。
2．質(zhì)檢員負責對客戶(hù)退回的貨物進(jìn)行質(zhì)量檢查，并出具檢驗證明。
3．倉管員對退回貨物進(jìn)行清點(diǎn)后方可入庫，并填制退貨接受報告。
4．銷(xiāo)售部對客戶(hù)退貨原因進(jìn)行調查，并確定相關(guān)部門(mén)和人員的責任。
第12條應收賬款主管負責編制企業(yè)應收賬款明細表，督促銷(xiāo)售部及時(shí)催收應收賬款。
第13條銷(xiāo)售會(huì )計對可能成為壞賬的應收賬款計提壞賬準備。
第14條合同辦負責為企業(yè)制定訴訟方案，以應對催收無(wú)效的逾期應收賬款。
第15條銷(xiāo)售會(huì )計對確定發(fā)生的壞賬報財務(wù)經(jīng)理、銷(xiāo)售副總審批后作出會(huì )計處理。
9-02客戶(hù)信用管理制度第1條為充分了解和掌握客戶(hù)的信譽(yù)、資信狀況，規范企業(yè)客戶(hù)信用管理工作，避免銷(xiāo)售活動(dòng)中因客戶(hù)信用問(wèn)題給企業(yè)帶來(lái)?yè)p失。
第2條營(yíng)銷(xiāo)部負責擬定企業(yè)信用政策及信用等級標準，銷(xiāo)售部需提供建議及企業(yè)客戶(hù)的有關(guān)資料作為政策制定的參考。
第3條企業(yè)信用政策及信用等級標準經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導審批通過(guò)后執行，財務(wù)部負責監督各單位信用政策的執行情況。
第4條根據對客戶(hù)的信用調查結果及業(yè)務(wù)往來(lái)過(guò)程中的客戶(hù)的表現，可將客戶(hù)分為四類(lèi)，具體如下表所示�？蛻�(hù)分類(lèi)表客戶(hù)類(lèi)別銷(xiāo)售情況客戶(hù)其他信息A類(lèi)占累計銷(xiāo)售額的70%左右規模大、信譽(yù)高、資金雄厚B類(lèi)占累計銷(xiāo)售額的20%左右規模中檔、信譽(yù)較好C類(lèi)占累計銷(xiāo)售額的5%左右信用狀況一般的中小客戶(hù)D類(lèi)占累計銷(xiāo)售額的5%左右一般的中小客戶(hù)、新客戶(hù)、信譽(yù)不太好的客戶(hù)第5條銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員在銷(xiāo)售談判時(shí)，應按照不同的客戶(hù)等級給予不同的銷(xiāo)售政策。
1．對A級信用較好的客戶(hù)，可以有一定的賒銷(xiāo)額度和回款期限，但賒銷(xiāo)額度以不超過(guò)一次供貨為限，回款回收期以不超過(guò)一個(gè)供貨周期為限。
2．對B級客戶(hù)，一般要求現款現貨�？上仍O定一個(gè)額度，再根據信用狀況逐漸放寬。
3．對C級客戶(hù)，要求現款現貨，應當仔細審查，對于符合企業(yè)信用政策的，給予少量信用額度。
4．對D級客戶(hù)，不給予任何信用交易，堅決要求現款現貨或先款后貨。
第6條同一客戶(hù)的信用限度也不是一成不變的，應隨著(zhù)實(shí)際情況的變化而有所改變。銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員所負責的客戶(hù)要超過(guò)規定的信用限度時(shí)，須向銷(xiāo)售經(jīng)理乃至銷(xiāo)售副總匯報。
第7條銷(xiāo)售部應根據企業(yè)的發(fā)展情況及產(chǎn)品銷(xiāo)售、市場(chǎng)情況等，及時(shí)提出對客戶(hù)信用政策及信用等級進(jìn)行調整的建議，并報有關(guān)領(lǐng)導審批。
第8條客戶(hù)信用調查渠道。銷(xiāo)售部根據業(yè)務(wù)需要，提出對客戶(hù)進(jìn)行信用調查。財務(wù)部可選擇以下途徑對客戶(hù)進(jìn)行信用調查。
1．通過(guò)金融機構（銀行）調查。
2．通過(guò)客戶(hù)或行業(yè)組織進(jìn)行調查。
3．銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員實(shí)地調查。即銷(xiāo)售部業(yè)務(wù)員在與客戶(hù)的接洽過(guò)程中負責調查、收集客戶(hù)信息，將相關(guān)信息提供給財務(wù)部，財務(wù)部分析、評估客戶(hù)企業(yè)的信用狀況。銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員調查、收集的客戶(hù)信息應至少包括以下內容，如下表所示。
銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員對客戶(hù)進(jìn)行信用調查用收集的客戶(hù)信息列表客戶(hù)信息項目主要內容基礎資料客戶(hù)的名稱(chēng)、地址、電話(huà)、股東構成、經(jīng)營(yíng)管理者、法人代表及其企業(yè)組織形式、開(kāi)業(yè)時(shí)間等客戶(hù)特征企業(yè)規模、經(jīng)營(yíng)政策和觀(guān)念、經(jīng)營(yíng)方向和特點(diǎn)、銷(xiāo)售能力、服務(wù)區域、發(fā)展潛力等業(yè)務(wù)狀況與本企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系及合作態(tài)度等交易現狀客戶(hù)的企業(yè)形象、聲譽(yù)、信用狀況、交易條件、出現的信用問(wèn)題及對策等第9條信用調查結果的處理。
1．調查完成后應編寫(xiě)客戶(hù)信用調查報告。
�。�1）客戶(hù)信用調查完畢，銷(xiāo)售部有關(guān)人員應編制客戶(hù)信用調查報告，及時(shí)報告給銷(xiāo)售副總。銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員平時(shí)還要進(jìn)行口頭的日常報告和緊急報告。
�。�2）定期報告的時(shí)間要求依不同類(lèi)型的客戶(hù)而有所區別。
�、貯類(lèi)客戶(hù)每半年一次即可。
�、贐類(lèi)客戶(hù)每三個(gè)月一次。
�、跜類(lèi)、D類(lèi)客戶(hù)要求每月一次。
�。�3）調查報告應按企業(yè)統一規定的格式和要求編寫(xiě)，調查項目應保證明確全面。
2．信用狀況突變情況下的處理。
�。�1）銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員如果發(fā)現自己所負責的客戶(hù)信用狀況發(fā)生變化，應直接向上級主管報告，按“緊急報告”處理。采取對策必須有上級主管的明確指示，不得擅自處理。
�。�2）對于信用狀況惡化的客戶(hù)，原則上可采取如下對策：要求客戶(hù)提供擔保人和連帶擔保人；
增加信用保證金；
交易合同取得公證；
減少供貨量或實(shí)行發(fā)貨限制；
接受代位償債和代物償債，有擔保人的，向擔保人迫債，有抵押物擔保的，接受抵押物還債。
第10條銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員自己在工作中應建立客戶(hù)信息資料卡，以確保銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的順利開(kāi)展，及時(shí)掌握客戶(hù)的變化以及信用狀況�？蛻�(hù)資料卡應至少包括以下內容。
1．基本資料：客戶(hù)的姓名、電話(huà)、住址、交易聯(lián)系人及訂購日期、品名、數量、單價(jià)、金額等。
2．業(yè)務(wù)資料：客戶(hù)的付款態(tài)度、付款時(shí)間、銀行往來(lái)情況、財務(wù)實(shí)權掌管人、付款方式、往來(lái)數據等。
第11條交易開(kāi)始。
3．交易開(kāi)始時(shí)，無(wú)論是新客戶(hù)，還是老客戶(hù)，都可依據信用調查結果設定不同的`附加條件，如交換合同書(shū)、提供個(gè)人擔保、提供連帶擔�；蛱峁┑盅簱�。
第12條中止交易。
1．在交易過(guò)程中，如果發(fā)現客戶(hù)存在問(wèn)題和異常點(diǎn)應及時(shí)報告上級，作為應急處理業(yè)務(wù)可以暫時(shí)停止供貨。
2．當票據或支票被拒付或延期支付時(shí)，銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員應向上級詳細報告，并盡一切可能收回貨款，將損失降至最低點(diǎn)。銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員根據上級主管的批示，通知客戶(hù)中止雙方交易。
9-03銷(xiāo)售合同管理制度第1條為明確銷(xiāo)售合同的審批權限，規范銷(xiāo)售合同的管理，規避合同風(fēng)險。
第2條本制度根據《中華人民共和國合同法》及其相關(guān)法律法規的規定，結合本企業(yè)的實(shí)際情況制定，適用于企業(yè)各銷(xiāo)售部、業(yè)務(wù)部門(mén)、各子公司及分支機構的銷(xiāo)售合同審批及訂立行為。
第3條企業(yè)銷(xiāo)售合同采用統一的標準格式和條款，由企業(yè)銷(xiāo)售部經(jīng)理會(huì )同合同辦共同擬定。
第4條企業(yè)銷(xiāo)售格式合同應至少包括但不限于以下內容。
1．供需雙方全稱(chēng)、簽約時(shí)間和地點(diǎn)。
2．產(chǎn)品名稱(chēng)、單價(jià)、數量和金額。
3．運輸方式、運費承擔、交貨期限、交貨地點(diǎn)及驗收方法應具體、明確。
4．付款方式及付款期限。
5．免除責任及限制責任條款6．違約責任及賠償條款。
7．具體談判業(yè)務(wù)時(shí)的可選擇條款。
8．合同雙方蓋章生效等。
第5條企業(yè)銷(xiāo)售格式合同須經(jīng)企業(yè)管理高層審核批準后，紡織銷(xiāo)售部門(mén)按樣板標準自行打印。
第6條銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員與客戶(hù)進(jìn)行銷(xiāo)售談判時(shí)，根據實(shí)際需要可對格式合同部分條款作出權限范圍內的修改，但應報銷(xiāo)售部經(jīng)理審批。
第7條銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員應在權限范圍內與客戶(hù)訂立銷(xiāo)售合同，超出權限范圍的，應報銷(xiāo)售經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)副總、總經(jīng)理等具有審批權限的責任人簽字后，方可與客戶(hù)訂立銷(xiāo)售合同�，F款現貨的業(yè)務(wù)，客戶(hù)未返回銷(xiāo)售合同的，銷(xiāo)售部在訂立的銷(xiāo)售合同上附收款憑證復印件。
第8條銷(xiāo)售合同訂立后，由銷(xiāo)售部將合同正本存檔。
第9條合同履行過(guò)程中，因缺貨或客戶(hù)的特殊要求等，銷(xiāo)售部或客戶(hù)提出變更合同申請，由雙方共同協(xié)商變更，重大合同款項應經(jīng)總經(jīng)理審核后方可變更。
第10條根據合同規定的解除條件、產(chǎn)品銷(xiāo)售的實(shí)際和客戶(hù)的要求，銷(xiāo)售部與客戶(hù)協(xié)商解除合同。
第11條變更、解除合同的手續，應按訂立合同時(shí)規定的審批權限和程序執行。
第12條銷(xiāo)售合同的變更、解除一律采用書(shū)面形式（包括當事人雙方的信件、函電、電傳等），口頭形式一律無(wú)效。
第13條企業(yè)合同辦負責指導銷(xiāo)售部辦理因合同變更和解除而涉及的違約賠償事宜。
第14條空白合同由銷(xiāo)售部保管。
第15條銷(xiāo)售合同按年、按區域裝訂成冊，保存5年以作備查。
第16條銷(xiāo)售合同保存5年以上的，合同檔案管理人員應將其中未收款或有欠款單位的合同清理另冊保管，已收款合同報銷(xiāo)售經(jīng)理批準后作銷(xiāo)毀處理。
9-04發(fā)貨、退貨管理制度第1條為規范本企業(yè)發(fā)貨及退貨作業(yè)規程，確保銷(xiāo)售合同準確執行，避免或減少企業(yè)損失。
第2條本制度適用于企業(yè)所有銷(xiāo)售發(fā)貨及退貨作業(yè)。
第3條各部門(mén)職責。
1．銷(xiāo)售部負責發(fā)貨、銷(xiāo)售退貨的組織與全程跟蹤工作。
2．倉儲部負責貨物的清點(diǎn)、包裝、出庫及入庫工作。
3．運輸部負責貨物的運輸工作。
4．質(zhì)檢部負責檢查退回貨物的質(zhì)量。
第4條填寫(xiě)發(fā)貨通知單。銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員根據正式簽訂的銷(xiāo)售合同，按照客戶(hù)訂單編制發(fā)貨通知單，經(jīng)銷(xiāo)售經(jīng)理審核簽字后，交倉儲部以備貨�！栋l(fā)貨通知單》一式六聯(lián)，分別留存銷(xiāo)售部、財務(wù)部、倉儲部、回執、運輸結算及客戶(hù)企業(yè)，列明購貨單位、地址、產(chǎn)品名稱(chēng)、數量、單價(jià)、金額和制單人。
第5條備貨出庫。倉管員按照經(jīng)蓋章簽字的《發(fā)貨通知單》清點(diǎn)貨物，填寫(xiě)《貨物出庫單》，再次核對《發(fā)貨通知單》后，組織貨物出庫并登記臺賬。
第6條安排出貨。運輸部根據銷(xiāo)售部提供的《發(fā)貨通知單》安排出貨。如送貨途中有任何異常，造成延誤或不能送貨，及時(shí)通知銷(xiāo)售部業(yè)務(wù)員與客戶(hù)溝通協(xié)調，確保在合同規定的時(shí)間內將貨物完好無(wú)損地送達客戶(hù)指定地點(diǎn)，并取回客戶(hù)簽字確認的回執。由快遞公司承運的貨物，由銷(xiāo)售部每月一次匯總發(fā)貨物品數量傳真或郵寄給客戶(hù)，經(jīng)客戶(hù)簽章確認后回傳（現款現貨除外）。
第7條開(kāi)具發(fā)票。銷(xiāo)售部執發(fā)貨通知單、貨物出庫單及客戶(hù)回執單給財務(wù)部，財務(wù)部針對不同客戶(hù)開(kāi)具相應的發(fā)票。
第8條因己方責任使得客戶(hù)對接收的貨物不滿(mǎn)意或者貨物不符合銷(xiāo)售合同規定的要求，客戶(hù)提出退貨時(shí)，企業(yè)應接受退貨，退貨須經(jīng)銷(xiāo)售副總審批后方能辦理。
第9條質(zhì)檢員應對退回的貨物進(jìn)行質(zhì)量檢查，并出具檢驗結果報告。
第10條倉儲部負責清點(diǎn)退回貨物，注明退回貨物的品種和數量后，填寫(xiě)退貨接收報告單。
第11條銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員根據退貨接收報告單對客戶(hù)的退貨進(jìn)行調查，確定客戶(hù)索賠金額的有效性及合理性，將調查結果及意見(jiàn)記錄在退貨接收報告單上，提交給銷(xiāo)售經(jīng)理及財務(wù)部作為最后審核的依據。
第12條銷(xiāo)售經(jīng)理根據退貨接收報告、調查結果及意見(jiàn)，填寫(xiě)退貨理賠意見(jiàn)書(shū)報銷(xiāo)售副總、總經(jīng)理審批后，最終予以確定。
第13條財務(wù)部根據退貨理賠單據和憑證，辦理相應的退款事宜，并對企業(yè)主營(yíng)業(yè)務(wù)收入和應收賬款等進(jìn)行相關(guān)賬務(wù)處理。
9-05貨款回收管理制度第1條為了規范企業(yè)銷(xiāo)售貨款的回收管理工作，確保銷(xiāo)售賬款能及時(shí)收回，防止或減少企業(yè)呆賬、壞賬的發(fā)生和不良資產(chǎn)的形成。
第2條當月到期的應收貨款在次月5號前尚未收回，從即日起至月底止，將此貨款列為未收款。
第3條未收款的處理程序。
1．財務(wù)部應于每月20號前將未收款明細表交至銷(xiāo)售部。
2．銷(xiāo)售部將未收款明細表及時(shí)通知相應的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員。
3．銷(xiāo)售部將未收款未能按時(shí)收回的原因、對策及最終收回該批貨款的時(shí)間于7日內以書(shū)面形式提交銷(xiāo)售副總，銷(xiāo)售副總根據實(shí)際情況審核是否繼續向該客戶(hù)供貨。
第4條銷(xiāo)售經(jīng)理負責每月督促各銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員回收未收款。
第5條此貨款被列入未收款后的一個(gè)月內前尚未收回，從即日起，此應收貨款為催收款。
第6條催收款的處理程序。
1．銷(xiāo)售經(jīng)理應在未收款轉為催收款后的5日內將其未能及時(shí)回收的原因及對策，以書(shū)面形式提交營(yíng)銷(xiāo)副總批示。
2．貨款經(jīng)列為催收款后，銷(xiāo)售經(jīng)理應于15日內督促相關(guān)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員收回貨款。
第7條貨款被列為催收款后的20日內仍未收回，企業(yè)將暫停對此客戶(hù)供貨。
第8條財務(wù)部應在下列情形出現時(shí)將貨款列為準呆賬。
1．客戶(hù)已宣告破產(chǎn)，或雖未正式宣告破產(chǎn)但破產(chǎn)跡象明顯。
2．客戶(hù)因其他債務(wù)受到法院查封，貨款已無(wú)償還可能。
3．支付貨款的票據一再退票而客戶(hù)無(wú)令人信服的理由，并已停止供貨一個(gè)月以上者。
4．催收款迄今未能收回，且已停止供貨一個(gè)月以上者。
5．其他貨款的回收明顯存在重大困難，經(jīng)批準依法處理者。
第9條企業(yè)準呆賬的回收以銷(xiāo)售部為主，由財務(wù)部協(xié)助。
第10條通過(guò)法律途徑處理準呆賬時(shí)，以合同辦為主力，由銷(xiāo)售部、財務(wù)部協(xié)助。
9-06應收賬款管理制度第1條為保證企業(yè)最大可能利用客戶(hù)信用拓展市場(chǎng)，同時(shí)防范應收賬款管理過(guò)程中的各種風(fēng)險，減少壞賬損失，加快企業(yè)資金周轉，提高企業(yè)資金的使用效率。
第2條本制度所稱(chēng)的應收賬款，包括賒銷(xiāo)業(yè)務(wù)所產(chǎn)生的應收賬款和企業(yè)經(jīng)營(yíng)中發(fā)生的各類(lèi)債權，主要包括應收銷(xiāo)貨款、預付購貨款、其他應收款三個(gè)方面的內容。
第3條在貨物銷(xiāo)售業(yè)務(wù)中，凡客戶(hù)利用信用額度賒銷(xiāo)的，須由經(jīng)辦銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員填寫(xiě)賒銷(xiāo)的“開(kāi)據發(fā)票申請單”，注明賒銷(xiāo)期限。
第4條銷(xiāo)售經(jīng)理按照客戶(hù)信用限額對賒銷(xiāo)業(yè)務(wù)簽批后，財務(wù)部門(mén)方可開(kāi)票，倉庫管理部門(mén)方可憑單辦理發(fā)貨手續。
第5條應收賬款主管人員應定期按照“信用額度期限表”核對應收賬款的回款和結算情況，嚴格監督每筆賬款的回收和結算。
第6條應收賬款超過(guò)信用期限30日內仍未收回的，應及時(shí)上報銷(xiāo)售副總，并及時(shí)通知銷(xiāo)售經(jīng)理組織銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員聯(lián)系客戶(hù)清收。
第7條凡前次賒銷(xiāo)款未在約定時(shí)間結算的，除特殊情況下客戶(hù)能提供可靠的資金擔�；蛱峤话l(fā)貨申請交銷(xiāo)售副總審批同意外，一律不再發(fā)貨和賒銷(xiāo)。
第8條銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員在簽訂合同和組織發(fā)貨時(shí)，須按照信用等級和授信額度確定銷(xiāo)售方式，所有簽發(fā)賒銷(xiāo)的銷(xiāo)售合同都必須經(jīng)銷(xiāo)售經(jīng)理簽字后方可蓋章發(fā)出。
第9條應收賬款主管人員應于次月20日前提供一份當月尚未收款的《應收賬款賬齡明細表》，提交給財務(wù)經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理及營(yíng)銷(xiāo)副總。
第10條銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員在與客戶(hù)簽訂合同或協(xié)議書(shū)時(shí)，應按照《信用額度表》中對應的客戶(hù)信用額度和期限，約定單次銷(xiāo)售金額和結算期限，并在期限內負責經(jīng)手相關(guān)賬款的催收和聯(lián)絡(luò )。
第11條銷(xiāo)售部應嚴格按照《信用額度表》和財務(wù)部門(mén)的《應收賬款明細表》，及時(shí)核對、跟蹤賒銷(xiāo)客戶(hù)的回款情況。
第12條清收賬款由銷(xiāo)售部統一安排路線(xiàn)和客戶(hù)，并確定返回時(shí)間，銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員在外清收賬款時(shí)，無(wú)論是否清結完畢，均需隨時(shí)向銷(xiāo)售經(jīng)理電話(huà)匯報工作進(jìn)度和行程。
第13條銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員收取的匯票金額大于應收賬款時(shí)，非經(jīng)銷(xiāo)售經(jīng)理同意，現場(chǎng)不得以現金找還客戶(hù)，而應作為暫收款收回，并抵扣下次賬款。
第14條銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員收款時(shí)對于客戶(hù)現場(chǎng)反映的價(jià)格、交貨期限、質(zhì)量、運輸問(wèn)題，在業(yè)務(wù)權限內時(shí)可立即給予答復，若在權限外需立即匯報銷(xiāo)售經(jīng)理，并在不超過(guò)3個(gè)工作日內給予客戶(hù)答復。
第15條銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員在銷(xiāo)售產(chǎn)品和清收賬款時(shí)不得有下列行為，一經(jīng)發(fā)現，分別給予罰款或者開(kāi)除處分，并限期補正或賠償，情節嚴重者移交司法部門(mén)處理。
1．收款不報或積壓收款。
2．退貨不報或積壓退貨。
3．轉售不依規定或轉售圖利。
4．代銷(xiāo)其他廠(chǎng)家產(chǎn)品。
5．截留，挪用，坐支貨款不及時(shí)上繳。
6．收取現金改換承兌匯票。
第16條銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員崗位調換、離職，必須對經(jīng)手的應收賬款進(jìn)行交接。
第17條凡銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員調崗的，必須先辦理包括應收賬款、庫存產(chǎn)品等在內的工作交接，交接未完，不得離崗，交接不清的，責任由移交者負責，交接清楚后，責任由接替者負責。
第18條凡銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員離職的，應在30日前向企業(yè)提出申請，經(jīng)批準后辦理交接手續，未辦理交接手續而自行離開(kāi)者其薪資不予發(fā)放，由此給企業(yè)造成損失的，將依法追究法律責任。
第19條離職交接以最后在交接單上批示的生效日期為準，在生效日期前要完成交接，若交接不清又離職時(shí)，仍將依照法律程序追究當事人的責任。
第20條銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員提出離職后須把經(jīng)手的應收賬款全部收回或取得客戶(hù)付款的承諾擔保，若在1個(gè)月內未能收回或取得客戶(hù)付款承諾擔保的則不予辦理離職手續。
第21條離職銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員經(jīng)手的壞賬理賠事宜如已取得客戶(hù)的書(shū)面確認，則不影響離職手續的辦理，其追訴工作由接替人員接辦。理賠不因經(jīng)手人的離職而無(wú)效。
第22條“離職移交清單”至少一式三份，由移交、接交人核對內容無(wú)誤后雙方簽字，保存在移交人一份，接交人一份，企業(yè)檔案存留一份。
第23條銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員接交時(shí)，應與客戶(hù)核對賬單，遇有疑問(wèn)或賬目不清時(shí)應立即向銷(xiāo)售經(jīng)理反映，未立即呈報，有意代為隱瞞者應與離職人員同負全部責任。
第24條銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員辦交接時(shí)由銷(xiāo)售經(jīng)理監督；
移交時(shí)發(fā)現有貪污公款、短缺物品、現金、票據或其他憑證者，除限期賠還外，情節重大時(shí)依法追究其民事、刑事責任。
第25條應收賬款交接后1個(gè)月內應全部逐一核對，無(wú)異議的賬款由接交人負責接手清收。
第26條交接前應核對全部賬目報表，有關(guān)交接項目概以交接清單為準，交接清單若經(jīng)交、接、監三方簽署蓋章即視為完成交接，日后若發(fā)現賬目不符時(shí)由接交人負責。
9-07銷(xiāo)售回款獎懲制度第1條目的1．進(jìn)一步加強應收賬款管理，加大貨款回收和清欠力度，確保貨款回收率達99%。
2．激勵銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員銷(xiāo)售積極性，及時(shí)回收貨款，將銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員的收入與貨款回收全面掛鉤，體現回款與銷(xiāo)售同等重要原則。
第2條本制度適用于銷(xiāo)售部全體銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員及相關(guān)人員。
第3條銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員獎懲細則1．銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員在完成銷(xiāo)售任務(wù)的基礎上（完成目標95%以上），采取按提成比例進(jìn)行獎懲。
2．貨款回收率達100%的，且老欠款未有壞帳、呆帳，給予銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員0.12%的提成獎勵；
回收率低于100%—98%，給予銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員0.06%提成獎勵；
回收率低于98%，取消提成獎勵；
低于95%以下，對銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員按未回收額的1.0%進(jìn)行掛鉤處罰。
3．對拖延1年以上的貨款，銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員每月應接受0.5%的扣罰。
4．銷(xiāo)售中遇倒賬或收回票據未能如期兌現時(shí)，經(jīng)辦業(yè)務(wù)員應負責賠償售價(jià)或損失的5%—6%。
5．凡屬銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員責任心不強導致發(fā)生壞賬的，應按壞賬金額的5%—6%扣減銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)提成。
9-08問(wèn)題賬款管理辦法第1條為維護本企業(yè)與業(yè)務(wù)人員的權益，減少壞賬損失，特制定本辦法。
第2條問(wèn)題賬款指本企業(yè)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員銷(xiāo)售過(guò)程中所發(fā)生被騙、被倒賬、收回票據無(wú)法如期兌現或部分貨款未能如期收回等情況所涉賬款。
第3條因銷(xiāo)貨而發(fā)生的應收賬款，自發(fā)貨開(kāi)票日起，滿(mǎn)3個(gè)月尚未收回，亦未按企業(yè)規定辦理銷(xiāo)貨退回者，視同問(wèn)題賬款。
第4條問(wèn)題賬款發(fā)生后，銷(xiāo)售部門(mén)應于5日內，據實(shí)填妥《問(wèn)題賬款報告書(shū)》，并附相關(guān)證據資料，依序呈請銷(xiāo)售經(jīng)理查證并簽注意見(jiàn)后，呈報營(yíng)銷(xiāo)副總并轉請合同辦協(xié)助處理。
第5條《問(wèn)題賬款報告書(shū)》上的基本資料欄，由銷(xiāo)售會(huì )計填寫(xiě)；
賬款發(fā)生經(jīng)過(guò)、處理意見(jiàn)及附件明細等欄，由經(jīng)辦銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員填寫(xiě)。
第6條合同辦應于收到報告書(shū)后5日內，與經(jīng)辦業(yè)務(wù)員及銷(xiāo)售經(jīng)理、財務(wù)部經(jīng)理了解情況，了解情況后擬定處理方案，呈請營(yíng)銷(xiāo)副總批示。
第7條“問(wèn)題賬款”發(fā)生后，經(jīng)辦業(yè)務(wù)員未按規定期限提出報告書(shū)并請求協(xié)助處理，逾15天仍未提出者，該“問(wèn)題賬款”應由經(jīng)辦業(yè)務(wù)員負全額賠償責任。
第8條銷(xiāo)售會(huì )計未主動(dòng)填寫(xiě)報告書(shū)的基本資料或銷(xiāo)售經(jīng)理疏于督促經(jīng)辦銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員于規定期限內填妥并提出報告書(shū)，致使經(jīng)辦銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員應負全額賠償責任時(shí)，應連帶受行政處分。
第9條經(jīng)核定由經(jīng)辦銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員先行賠償的“問(wèn)題賬款”，合同辦應尋求一切可能的途徑繼續協(xié)助處理。若事后追回產(chǎn)品或貨款時(shí)，應通知財務(wù)部于追回之日起7天內，按比率一次退還原經(jīng)辦業(yè)務(wù)員。
第10條銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員負責對自己經(jīng)手賒銷(xiāo)業(yè)務(wù)的賬款回收。
第11條銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員應定期或不定期地對客戶(hù)進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)（電話(huà)或上門(mén)訪(fǎng)問(wèn)，每季度不得少于9次）。
第12條銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)時(shí)，如發(fā)現客戶(hù)有異�，F象，應自發(fā)現問(wèn)題之日起3日內填寫(xiě)“問(wèn)題客戶(hù)報告單”，并建議應采取的措施，或視情況填寫(xiě)“壞賬申請書(shū)”呈請批準。
第13條符合下列條件之一的，可以由財務(wù)部確認為壞賬：
1．因債務(wù)人死亡，其遺產(chǎn)清償后仍然無(wú)法收回；
2．因債務(wù)人破產(chǎn)，其破產(chǎn)財產(chǎn)清償后仍然無(wú)法收回；
3．債務(wù)人較長(cháng)時(shí)期（超過(guò)1年）未履行償債義務(wù)，并有足夠證據表明無(wú)法收回或收回的可能性極小的。
第14條銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員提交“壞賬申請書(shū)”時(shí)，應將客戶(hù)的名稱(chēng)、負責人姓名、營(yíng)業(yè)地址、電話(huà)號碼等填寫(xiě)清楚，并將申請事實(shí)及理由做簡(jiǎn)明扼要的敘述，經(jīng)銷(xiāo)售經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)副總批準后，連同賬單或差額票據轉交財務(wù)部處理。
第15條財務(wù)部負責定期對應收款項進(jìn)行全面檢查，預計各項應收款項可能發(fā)生的壞賬，對于沒(méi)有把握能夠收回的應收款項，應當計提壞賬準備。
第16條計提壞賬準備的范圍、提取方法、賬齡的劃分和提取比例，由財務(wù)經(jīng)理負責按照法律、行政法規的規定草擬意見(jiàn)，經(jīng)總經(jīng)理批準，并報有關(guān)各方備案。
9-09應收票據管理制度第1條為規范企業(yè)應收票據的管理，防范應收票據風(fēng)險，特制定本制度。
第2條企業(yè)應收票據管理應遵循核準、記錄和保管職能相互分離原則。
第3條應收票據的審核。
1．企業(yè)在接受應收票據時(shí)，財務(wù)人員要按照《票據法》和《支付結算辦法》等規定，仔細審核鑒證票據的真實(shí)性、合法性，防止以假亂真，避免或減少應收票據風(fēng)險。
2．收回的票據因背書(shū)不符，而未能如期兌現或交貨尚未收回貨款，且不按企業(yè)規定作業(yè)，手續不全者，其經(jīng)辦業(yè)務(wù)員視情處理。
第4條應收票據的批準。
1．應收票據的取得和貼現必須經(jīng)由保管票據以外的主管人員書(shū)面批準。
2．接受客戶(hù)票據需經(jīng)批準手續，降低偽造票據以沖抵、盜用現金的可能性。
3．票據的貼現須經(jīng)主管人員審核和批準。
第5條應收票據的賬務(wù)處理。
1．應收票據的賬務(wù)處理，包括收到票據、票據貼現、期滿(mǎn)兌現等均應登記應收票據明細帳。
2．銷(xiāo)售會(huì )計應仔細登記應收票據備查簿，以便日后進(jìn)行追蹤管理。
第6條應收票據的保管。
1．企業(yè)設專(zhuān)人保管應收票據，且保管人員不得經(jīng)辦會(huì )計記錄。
2．對于即將到期的應收票據，應及時(shí)向付款人辦理承況手續。
3．對已貼現的票據應在備查簿中登記，以便日后追蹤管理。
銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的管理制度13
業(yè)務(wù)流程管理制度是對企業(yè)內部運營(yíng)流程進(jìn)行規范和優(yōu)化的重要工具，旨在提高工作效率，確保業(yè)務(wù)流程的順暢運行。它涵蓋了從項目啟動(dòng)到完成的各個(gè)階段，包括但不限于以下幾個(gè)方面：
1. 業(yè)務(wù)流程定義：明確每個(gè)業(yè)務(wù)活動(dòng)的步驟、責任部門(mén)和個(gè)人，以及所需資源。
2. 流程審批機制：設定流程中的審批權限和流程，確保決策的`合理性和合規性。
3. 溝通協(xié)調機制：規定跨部門(mén)協(xié)作的方式和溝通渠道，促進(jìn)信息的有效傳遞。
4. 監控與評估：建立流程執行的監控體系，定期評估流程效率并進(jìn)行改進(jìn)。
5. 培訓與指導：為員工提供流程培訓，確保他們理解和遵守流程規定。
6. 應急處理：制定應對流程中斷或異常情況的預案，保證業(yè)務(wù)連續性。
內容概述：
1. 流程設計：根據企業(yè)戰略目標和業(yè)務(wù)需求，設計合理的業(yè)務(wù)流程，確保流程的高效性和適應性。
2. 規范化文檔：制定詳細的流程文檔，明確每一步的操作指南和預期結果。
3. 系統支持：利用信息技術(shù)，如erp系統，實(shí)現流程自動(dòng)化，減少人為錯誤。
4. 制度執行：確保制度的落地實(shí)施，通過(guò)監督和考核，保證流程的執行質(zhì)量。
5. 持續改進(jìn)：通過(guò)收集反饋，定期審查和調整流程，以適應業(yè)務(wù)環(huán)境的變化。
銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的管理制度14
銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理制度是企業(yè)運營(yíng)的核心組成部分，它涵蓋了銷(xiāo)售目標設定、銷(xiāo)售流程管理、客戶(hù)關(guān)系維護、銷(xiāo)售團隊建設等多個(gè)環(huán)節。這一制度旨在確保銷(xiāo)售活動(dòng)的高效、有序進(jìn)行，實(shí)現企業(yè)的業(yè)績(jì)目標。
內容概述：
1. 銷(xiāo)售目標與計劃：明確年度、季度、月度銷(xiāo)售目標，制定相應的銷(xiāo)售計劃，并根據市場(chǎng)變化進(jìn)行動(dòng)態(tài)調整。
2. 銷(xiāo)售流程規范：定義從客戶(hù)接觸、需求分析、產(chǎn)品演示到合同簽訂、售后服務(wù)的全過(guò)程，確保每個(gè)環(huán)節的標準化執行。
3. 客戶(hù)關(guān)系管理：規定客戶(hù)信息的收集、分類(lèi)、跟蹤策略，以及處理客戶(hù)投訴和服務(wù)滿(mǎn)意度提升的方法。
4. 銷(xiāo)售團隊管理：設定銷(xiāo)售人員的.績(jì)效考核標準，實(shí)施激勵機制，提供培訓和發(fā)展機會(huì )。
5. 價(jià)格策略與折扣政策：制定產(chǎn)品定價(jià)策略，規范折扣權限，防止價(jià)格混亂。
6. 市場(chǎng)競爭分析：定期進(jìn)行市場(chǎng)調研，了解競爭對手動(dòng)態(tài)，為銷(xiāo)售策略提供依據。
7. 合規與風(fēng)險管理：確保銷(xiāo)售行為符合法律法規，降低潛在的商業(yè)風(fēng)險。
銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的管理制度15
業(yè)務(wù)員出差管理制度旨在規范公司業(yè)務(wù)員的外出工作行為，確保出差任務(wù)的高效執行，同時(shí)保障公司的.資源合理利用。制度涵蓋了出差申請、行程規劃、費用管理、報告提交、紀律規定等多個(gè)方面。
內容概述：
1. 出差申請：規定業(yè)務(wù)員需提前提交出差申請，包括出差目的、時(shí)間、地點(diǎn)、預計費用等詳細信息。
2. 行程規劃：要求業(yè)務(wù)員制定明確的出差計劃，包括拜訪(fǎng)客戶(hù)、會(huì )議安排等，并在出發(fā)前報備公司。
3. 費用管理：設定出差費用標準，包括交通、住宿、餐飲等，規定報銷(xiāo)流程及審批權限。
4. 報告提交：規定業(yè)務(wù)員應在出差結束后一定時(shí)間內提交出差報告，詳述工作成果及費用明細。
5. 紀律規定：強調業(yè)務(wù)員在出差期間應遵守公司規章制度，保持專(zhuān)業(yè)形象，不得有違反職業(yè)道德的行為。
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