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物業(yè)前期工作計劃
人生天地之間，若白駒過(guò)隙，忽然而已，很快就要開(kāi)展新的工作了，立即行動(dòng)起來(lái)寫(xiě)一份計劃吧。好的計劃是什么樣的呢？以下是小編為大家整理的物業(yè)前期工作計劃，希望對大家有所幫助。
物業(yè)前期工作計劃1
按管理要求和物業(yè)管理運作需要，物業(yè)公司將工作分為介入期管理、入住期管理（將驗收好的房屋交給業(yè)主；二次裝修管理、迎接業(yè)主遷入新居等）和常規管理三部分。按照輕重有序、科學(xué)實(shí)效的原則，擬定如下管理工作計劃：
<一>介入期
根據房地產(chǎn)公司提供的項目施工進(jìn)度表、銷(xiāo)售進(jìn)度表、入住計劃安排，制定相應的前期介入工作計劃，力求務(wù)實(shí)、高效，并有利于房地產(chǎn)公司的銷(xiāo)售服務(wù)，（物業(yè)管理有限公司）申報物業(yè)服務(wù)收費(初次定價(jià))。
1、從物業(yè)管理的角度出發(fā)，提前掌握物業(yè)的情況，物業(yè)公司做好以下各項前期準備工作：
�。�1）根據房地產(chǎn)公司相關(guān)銷(xiāo)售承諾內容，制定《業(yè)主臨時(shí)公約》、《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》、《業(yè)主手冊》，并與業(yè)主簽定《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》；對房地產(chǎn)公司售樓承諾文書(shū)從物管視角給予評審，避免入伙后口實(shí)不符導致糾紛；
�。�2）對園林布置及景觀(guān)設計方案、園林綠化，從物業(yè)管理角度提供專(zhuān)業(yè)建議；
�。�3）參與項目組的工程例會(huì )，適時(shí)提出物業(yè)管理的專(zhuān)項建議；對智能化系統提出專(zhuān)項建議；對小區的給排水、電力供應、消防、安全防范、水景、標識系統、管送煤氣系統、公共配套設施、管理用房的規劃與施工，從物管專(zhuān)業(yè)角度提出合理化建議；
�。�4）收集工程圖紙，建立設備檔案，參與設備的安裝調試；
�。�5）對設備設施及各類(lèi)管線(xiàn)的隱蔽工程進(jìn)行跟蹤并建檔管理；
�。�6）配合銷(xiāo)售中心物業(yè)管理咨詢(xún)，同時(shí)與銷(xiāo)售部、客服部人員進(jìn)行物業(yè)管理相關(guān)法律、法規、服務(wù)內容、契約的互動(dòng)溝通；
�。�7）業(yè)主入伙前，先行參與房屋的驗收過(guò)程，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)匯總提交書(shū)面整改報告；
�。�8）收集裝修、裝飾材料供應商，以及相關(guān)設備廠(chǎng)家的信息（廠(chǎng)家聯(lián)系人、聯(lián)系方式等），以滿(mǎn)足日后維修中的材料供應；
�。�9）與公司相關(guān)部門(mén)協(xié)商建立維保機制，力求在維修管理流程等方面建立有效的措施以確保維修的高效率，使業(yè)主在售后質(zhì)量維保方面的訴求能夠得到及時(shí)的解決；
�。�10）建立與社會(huì )專(zhuān)業(yè)機構的聯(lián)系，開(kāi)展如通郵、通水、電、氣、電話(huà)申請等準備工作；
�。�11）與公司協(xié)商確定管理辦公場(chǎng)所以及安防人員的宿舍、食堂等生活場(chǎng)所的配置，確定裝修方案；人員配置、培訓計劃的'制定與實(shí)施；
�。�12）擬定物業(yè)管理服務(wù)工作各項流程及與業(yè)主相關(guān)的各類(lèi)資料，并印刷裝訂成冊（業(yè)主入伙時(shí)發(fā)放給業(yè)主）。
�。�13）針對未來(lái)需要完善的物業(yè)管理問(wèn)題建立專(zhuān)項檔案。
2、開(kāi)展業(yè)主服務(wù)需求調查
積極參與地產(chǎn)公司開(kāi)展的業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)，集中收集了解業(yè)主反饋的信息，在銷(xiāo)售中心幫助下，在入住前開(kāi)展業(yè)主需求調查，以求了解業(yè)主的年齡結構、文化
層次、興趣愛(ài)好及各類(lèi)服務(wù)需求，通過(guò)分析，確定管理服務(wù)標準及各項服務(wù)收費標準，使今后的物業(yè)管理服務(wù)工作更加貼近業(yè)主。
3、按規范實(shí)施接管驗收
充分利用前期介入取得的各類(lèi)資料和數據，以及對物業(yè)的了解，本著(zhù)“對業(yè)主負責，對房地產(chǎn)負責”的宗旨，進(jìn)行嚴格、細致、全面的接管驗收。
4、介入期管理工作計劃表
<二>入住期高效
1、便利辦好入住
入伙期是物業(yè)管理工作關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節，同時(shí)也是物業(yè)管理人展示自身形象，打開(kāi)工作局面，為今后物業(yè)管理服務(wù)工作奠定良好基礎的一個(gè)契機，為此物業(yè)公司做好如下幾項工作：
�。�1）與銷(xiāo)售中心配合，告知業(yè)主詳細的入伙流程、各項手續辦理辦法以及應收的有關(guān)費用，以便業(yè)主事前做好準備；
�。�2）銷(xiāo)售中心應合理安排業(yè)主的入伙時(shí)期，加強節假日的入伙辦理；入住服務(wù)；
�。�3）一條龍辦理入住手續，隨到隨辦，與銷(xiāo)售部密切合作，對業(yè)主提供一對一的入住服務(wù)；
�。�4）事前聯(lián)系供氣、供電、供水、電信、銀行等相關(guān)專(zhuān)業(yè)部門(mén)，同步辦公，方便業(yè)主入伙；
2、提供入住期的便民服務(wù)措施
�。�1）延長(cháng)工作時(shí)間，隨到隨辦，同時(shí)提供物業(yè)管理及其收費項目的咨詢(xún)答疑、裝修咨詢(xún)等；
�。�2）通過(guò)公開(kāi)招投標方式引入4～5家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)良好的正規裝修商、電器商、各類(lèi)裝修材料商，進(jìn)駐社區并向業(yè)主推薦方便業(yè)主的同時(shí)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)創(chuàng )收；
�。�3）組織有償便民服務(wù)隊，解決入住期間搬運量大，搬家難的問(wèn)題；解決家庭裝修后清潔衛生問(wèn)題，同時(shí)也方便裝修期間民工流的控制。
3、記錄并處理業(yè)主在接收樓驗房中提出的合理的意見(jiàn)與建議
4、裝修管理
�。�1）裝修宣傳培訓。根據建設部第110號令《住宅室內裝飾裝修管理辦法》及中山市有關(guān)裝修管理的規定，制定《房屋裝飾、裝修管理辦法》、《裝修期間電梯使用管理規定》、《二次裝修申請表》等，對相關(guān)管理員以及業(yè)主、裝修施工單位的施工人員進(jìn)行裝修的法律、法規及專(zhuān)業(yè)知識培訓。
�。�2）強化裝修審批二次控制的要點(diǎn)，制定裝修審批程序。
�。�3）落實(shí)二次裝修跟蹤監管責任制。
�。�4）制定違章裝修處理流程。
�。�5）依據裝修方案結合日常的裝修巡查記錄和裝修變更記錄進(jìn)行裝修驗收。
5、治安管理
�。�1） 建立高素質(zhì)的安管隊伍，按高標準、嚴要求的指導思想，嚴抓招聘、培訓、上崗、考核等關(guān)鍵環(huán)節，實(shí)施“準軍事化管理”。
�。�2） 確立治安重點(diǎn)，加大對入住期人流、物流、車(chē)流的有效監控。 車(chē)位、車(chē)主、車(chē)型、車(chē)色）
�。�3） 實(shí)施科學(xué)有效的防范體系，全面防范實(shí)施巡邏崗、固定崗（守衛崗）、機動(dòng)崗三崗聯(lián)合防范，各崗有效的配合與互動(dòng)；
�。�4）完善并發(fā)揮智能化系統的安防優(yōu)勢。
6、入住期管理工作計劃表
<三>常規期管理
培訓工作
通過(guò)培訓，提高物業(yè)公司員工的文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平，為物業(yè)項目培養一支品質(zhì)優(yōu)良、專(zhuān)業(yè)過(guò)硬的物業(yè)管理隊伍，使社區的物業(yè)管理更加賦有成效。
�。�1）安管培訓計劃
�。�2）綠化培訓計劃
�。�3）行政培訓計劃
1、 小區工程部培訓計劃
2、 常規期工作計劃表
物業(yè)前期工作計劃2
一、前期介入計劃
專(zhuān)業(yè)、科學(xué)、規范的物業(yè)管理前期介入,將為今后物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)的提高及降底管理成本,打下堅實(shí)的基礎。針對行政中心,現代化、智能型、設施設備多規模大的物業(yè)特點(diǎn),本公司如果中標,將成立前期物業(yè)管理介入工作組,以國際先進(jìn)的物業(yè)管理理念,專(zhuān)業(yè)化、科學(xué)化的管理方式,介入某某區行政中心的前期物業(yè)管理工作。
(一)、前期介入人員安排
組長(cháng):公司總經(jīng)理兼任
副組長(cháng):行政中心物管事務(wù)所經(jīng)理
其它成員:公司本部工程部工民建、電氣、弱電專(zhuān)業(yè)工程師各2名,項目經(jīng)理2名、品質(zhì)管理部、資源管理部、市場(chǎng)推廣部、計劃財務(wù)部主管級職員各1名。
(二)、工作方式
1.組長(cháng)每周組織會(huì )議對一周工作作全面布署,并檢討各項工作的完成情況。
2.副組長(cháng)全日制現場(chǎng)辦公,負責行政中心現場(chǎng)工作的.協(xié)調與安排。
3.各專(zhuān)業(yè)工程師及中心物管員按工作內容全日制現場(chǎng)工作,副組長(cháng)每日組織會(huì )議對當日工作作全面檢討。
4.工作組其它成員按現場(chǎng)半日工作制工作,按計劃完成各口工作,每周向副組長(cháng)提供工作報告。
(三)、工作內容
內容 完成時(shí)間 落實(shí)部門(mén) 備注
一、前期工程監督
1)審閱樓宇、設備圖則及設計 工程部、工作組
2)設施設備隱蔽線(xiàn)路的熟悉與標注 工程部、工作組
3)從物業(yè)管理角度向業(yè)主方提供建議 工程部、工作組
4)按工程合同承諾標準,編造驗收表格 工程部、工作組
5)制定驗收程序并接管物業(yè)設施、初檢遺漏工程 按工程進(jìn)度 工程部、工作組
6)向機關(guān)事務(wù)局提供樓宇、設施設備保養及維修建議 工程部、中心物管事務(wù)所
二、人事
1)物管事務(wù)所架構制定及討論審定 資源部、工作組
2)管理級員工的招聘
3)各級員工編制、職責、聘用條件及員工福利制度審批 資源部
4)人事管理制度、員工手冊的討論審批 資源部
A.公開(kāi)招聘 資源部
B.面試 資源部
C.聘用及入職培訓 資源部
D.熟悉物管事務(wù)所運作及在職培訓 資源部、中心物管事務(wù)所
三、設立某某區行政中心物管事務(wù)所
1)設立及裝修物管事務(wù)所 工程部、工作組
2)辦公設備及工具設備的采購 資源部、工作組
3)現場(chǎng)清潔及布置 中心物管事務(wù)所
四、管理文件
1)中心公約、服務(wù)手冊制定及審批 市場(chǎng)推廣部
2)各類(lèi)文件、表格的制定及印刷 品質(zhì)部、資源部
五、管理預算、啟動(dòng)預算及財務(wù)安排
1)制定初步管理預算、啟動(dòng)預算及討倫 計劃財務(wù)部
2)管理費及各項費用制定及申報 市場(chǎng)推廣部
3)各項財務(wù)管理制度制定 計劃財務(wù)部
六、樓宇基本設備預算
1)設計及審定各類(lèi)標牌、指示牌 市場(chǎng)推廣部
2)采購、制作及安裝 市場(chǎng)推廣部
七、物業(yè)驗收之準備
1)樓宇各單項驗收 根據情況確定 工程部、工作組
2)公共地方的驗收(道路、停車(chē)場(chǎng)等) 根據情況確定 工程部、工作組
3)樓宇各項設施設備測試及驗收 根據情況確定 工程部、工作組
4)樓宇內部初驗 根據情況確定 工程部、工作組
5)遺漏工程跟進(jìn)及監督驗收 根據情況確定 工程部、工作組
6)綠化工程的驗收 根據情況確定 工程部、工作組
八、樓宇接管安排
1)制定接管計劃 工作組
2)安排準備各類(lèi)文件 品質(zhì)部、工作組
3)人員安排 工程部、工作組
4)接管培訓 工程部
5)清潔開(kāi)荒 中心物管事務(wù)所
6)現場(chǎng)氛圍布置 市場(chǎng)部、中心物管事務(wù)所
7)進(jìn)行接管工作 工程部、中心物管事務(wù)所
九、遺漏工程跟進(jìn)
1)整理資料及落實(shí)遺漏工程跟進(jìn) 按工程進(jìn)度 工程部、中心物管事務(wù)所
2)維修后復檢、通知業(yè)主方再次驗收 按工程進(jìn)度 工程部、中心物管事務(wù)所
3)現場(chǎng)施工方的管理討論 品質(zhì)部、中心物管事務(wù)所
十、各服務(wù)項目檢討
1)物業(yè)保險事宜之建議 計財部、中心物管事務(wù)所
2)檢討物業(yè)管理人力資源 資源部、中心物管事務(wù)所
3)檢討保安安排 中心物管事務(wù)所
4)檢討清潔服務(wù)之安排 中心物管事務(wù)所
5)檢討維護保養服務(wù)之安排 工程部、中心物管事務(wù)所
6)檢討處理客戶(hù)投訴之程序 品質(zhì)部、中心物管事務(wù)所
7)檢討園藝綠化保養及節日布置之安排 工程部、中心物管事務(wù)所
8)檢討公共關(guān)系之安排 市場(chǎng)部、中心物管事務(wù)所
物業(yè)前期工作計劃3
根據集團的管理要求和物業(yè)管理運作需要，物業(yè)部將工作分為介入期管理、入住期管理（將驗收好的房屋交給業(yè)主；二次裝修管理、迎接業(yè)主遷入新居等）和常規管理三部分。按照輕重有序、科學(xué)實(shí)效的原則，擬定如下管理工作計劃：
<一>介入期
根據集團公司提供的項目施工進(jìn)度表、銷(xiāo)售進(jìn)度表、入住計劃安排，制定相應的前期介入工作計劃，力求務(wù)實(shí)、高效，并有利于集團的銷(xiāo)售服務(wù)。
1、從物業(yè)管理的角度出發(fā)，提前掌握物業(yè)的情況，做好以下各項前期準備工作：
�。�1）根據集團公司相關(guān)銷(xiāo)售承諾內容，制定《業(yè)主臨時(shí)公約》、《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》、《業(yè)主手冊》，并與集團簽定《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》；對集團公司售樓承諾文書(shū)從物管視角給予評審，避免入伙后口實(shí)不符導致糾紛；
�。�2）對園林布置及景觀(guān)設計方案、園林綠化，從物業(yè)管理角度提供專(zhuān)業(yè)建議；
�。�3）參與項目組的工程例會(huì )，適時(shí)提出物業(yè)管理的專(zhuān)項建議；對智能化系統提出專(zhuān)項建議；對小區的給排水、電力供應、消防、安全防范、水景、標識系統、管送煤氣系統、公共配套設施、管理用房的規劃與施工，從物管專(zhuān)業(yè)角度提出合理化建議；
�。�4）收集工程圖紙，建立設備檔案，參與設備的安裝調試；
�。�5）對設備設施及各類(lèi)管線(xiàn)的隱蔽工程進(jìn)行跟蹤并建檔管理；
�。�6）配合銷(xiāo)售部物業(yè)管理咨詢(xún)，同時(shí)與集團銷(xiāo)售部、客服部人員進(jìn)行物業(yè)管理相關(guān)法律、法規、服務(wù)內容、契約的互動(dòng)溝通；
�。�7）業(yè)主入伙前，先行參與房屋的驗收過(guò)程，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)匯總提交書(shū)面整改報告；
�。�8）收集裝修、裝飾材料供應商，以及相關(guān)設備廠(chǎng)家的信息（廠(chǎng)家聯(lián)系人、聯(lián)系方式等），以滿(mǎn)足日后維修中的材料供應；
�。�9）與集團公司相關(guān)部門(mén)協(xié)商建立維保機制，力求在維修管理流程等方面建立有效的措施以確保維修的高效率，使業(yè)主在售后質(zhì)量維保方面的訴求能夠得到及時(shí)的解決；
�。�10）建立與社會(huì )專(zhuān)業(yè)機構的聯(lián)系，開(kāi)展如通郵、通水、電、氣、電話(huà)申請等準備工作；
�。�11）與集團公司協(xié)商確定管理處辦公場(chǎng)所以及安防人員的宿舍、食堂等生活場(chǎng)所的配置，確定裝修方案；人員配置、培訓計劃的制定與實(shí)施；
�。�12）擬定物業(yè)管理服務(wù)工作各項流程及與業(yè)主相關(guān)的各類(lèi)資料，并印刷裝訂成冊（業(yè)主入伙時(shí)發(fā)放給業(yè)主）。
�。�13）針對未來(lái)需要完善的物業(yè)管理問(wèn)題建立專(zhuān)項檔案。
2、開(kāi)展業(yè)主服務(wù)需求調查
積極參與集團公司開(kāi)展的業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)，集中收集了解業(yè)主反饋的信息，在銷(xiāo)售部幫助下，在入住前開(kāi)展業(yè)主需求調查，以求了解業(yè)主的年齡結構、文化層次、興趣愛(ài)好及各類(lèi)服務(wù)需求，通過(guò)分析，確定管理服務(wù)標準及各項服務(wù)收費標準，使今后的物業(yè)管理服務(wù)工作更加貼近業(yè)主。
3、按規范實(shí)施接管驗收
充分利用前期介入取得的各類(lèi)資料和數據，以及對大儒世家物業(yè)的.了解，本著(zhù)“對業(yè)主負責，對集團負責”的宗旨，對大儒世家進(jìn)行嚴格、細致、全面的接管驗收。
4、介入期管理工作計劃表
<二>入住期
1、高效便利辦好入住
入伙期是物業(yè)管理工作關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節，同時(shí)也是物業(yè)管理人展示自身形象，打開(kāi)工作局面，為今后物業(yè)管理服務(wù)工作奠定良好基礎的一個(gè)契機，為此做好如下幾項工作：
�。�1）與銷(xiāo)售部配合，告知業(yè)主詳細的入伙流程、各項手續辦理辦法以及應收的有關(guān)費用，以便業(yè)主事前做好準備；
�。�2）銷(xiāo)售部應合理安排業(yè)主的入伙時(shí)期，加強節假日的入伙辦理；入住服務(wù)；
�。�3）一條龍辦理入住手續，隨到隨辦，與銷(xiāo)售部密切合作，對業(yè)主提供一對一的入住服務(wù)；
�。�4）事前聯(lián)系供氣、供電、供水、電信、銀行等社會(huì )相關(guān)專(zhuān)業(yè)機構，同步辦公，方便業(yè)主入伙；
2、提供入住期的便民服務(wù)措施
�。�1）延長(cháng)工作時(shí)間，隨到隨辦，同時(shí)提供物業(yè)管理及其收費項目的咨詢(xún)答疑、裝修咨詢(xún)等；
�。�2）通過(guò)公開(kāi)招投標方式引入4～5家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)良好的正規裝修商、電器商、各類(lèi)裝修材料商，進(jìn)駐社區并向業(yè)主推薦方便業(yè)主的同時(shí)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)創(chuàng )收；
�。�3）組織有償便民服務(wù)隊，解決入住期間搬運量大，搬家難的問(wèn)題；解決家庭裝修后清潔衛生問(wèn)題，同時(shí)也方便裝修期間民工流的控制。
3、記錄并處理業(yè)主在接樓驗房中提出的合理的意見(jiàn)與建議
4、裝修管理
�。�1）裝修宣傳培訓。根據《建筑發(fā)》，建設部第110號令《住宅室內裝飾裝修管理辦法》及福州市有關(guān)裝修管理的規定，制定《房屋裝飾、裝修管理辦法》、《裝修期間電梯使用管理規定》、《二次裝修申請表》等，對相關(guān)管理員以及業(yè)主、裝修施工單位的施工人員進(jìn)行裝修的法律、法規及專(zhuān)業(yè)知識培訓。
�。�2）強化裝修審批二次控制的要點(diǎn)，制定裝修審批程序。
�。�3）落實(shí)二次裝修跟蹤監管責任制。
�。�4）制定違章裝修處理流程。
�。�5）依據裝修方案結合日常的裝修巡查記錄和裝修變更記錄進(jìn)行裝修驗收。
5、治安管理
�。�1） 建立高素質(zhì)的安管隊伍，按高標準、嚴要求的指導思想，嚴抓招聘、培訓、上崗、考核等關(guān)鍵環(huán)節，實(shí)施“準軍事化管理”。
�。�2） 確立治安重點(diǎn)，加大對入住期人流、物流、車(chē)流的有效監控。 車(chē)位、車(chē)主、車(chē)型、車(chē)色）
�。�3） 實(shí)施科學(xué)有效的防范體系，全面防范實(shí)施巡邏崗、固定崗（守衛崗）、機動(dòng)崗三崗聯(lián)合防范，各崗有效的配合與互動(dòng)；
�。�4）完善并發(fā)揮智能化系統的安防優(yōu)勢。
6、入住期管理工作計劃表
<三>常規期管理
通過(guò)培訓，提高員工的文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平，為大儒世家物業(yè)項目培養一支品質(zhì)優(yōu)良、專(zhuān)業(yè)過(guò)硬的物業(yè)管理隊伍，使大儒世家社區的物業(yè)管理更加賦有成效。
�。�1）安管培訓計劃
�。�2） 綠化培訓計劃
物業(yè)前期工作計劃4
StanleyMarcus認識到了回頭客帶來(lái)的長(cháng)期利潤。由于妨礙老顧客重復購買(mǎi)的壁壘更低，因此把東西賣(mài)給他們應該更容易。更低的壁壘是指顧客重復購買(mǎi)商品和服務(wù)的阻力更小。所以，促銷(xiāo)等營(yíng)銷(xiāo)手段對老顧客將發(fā)揮更好的作用。
市場(chǎng)特征
雖然使顧客重復購買(mǎi)具有很多優(yōu)點(diǎn)，但是很多企業(yè)發(fā)現，隨著(zhù)購買(mǎi)次數的增加，顧客卻變得更加難以滿(mǎn)足。當顧客熟悉了商品和服務(wù)以后，他們就會(huì )變得更苛刻。商品和服務(wù)對他們來(lái)說(shuō)已經(jīng)不再新鮮，因此他們知道應該要求什么，而且要求更多。
有幾個(gè)因素可以解釋不同行業(yè)的顧客滿(mǎn)意度為什么有著(zhù)巨大的差別：
顧客接觸。公司同顧客的接觸越多，出錯的可能性就會(huì )越大。高接觸頻率的服務(wù)如酒店和航空服務(wù)，因為同顧客接觸更多，服務(wù)失敗的機率也就更大。
市場(chǎng)份額。更大的市場(chǎng)份額意味著(zhù)更低的顧客滿(mǎn)意。Niche市場(chǎng)更能針對顧客的需要，因此也就更能滿(mǎn)足他們。林肯/水星牌（Lincoln/Mercury）汽車(chē)在顧客滿(mǎn)意度圖表上位居前列，但只有很小的市場(chǎng)份額。福特（Ford）公司的汽車(chē)分部擁有最暢銷(xiāo)的Escort車(chē)，在市場(chǎng)中占據主導地位，但卻失去了顧客滿(mǎn)意。
轉換方便。如果從一個(gè)品牌轉向購買(mǎi)另一個(gè)品牌變得容易，顧客的滿(mǎn)意度則會(huì )受到影響。那些產(chǎn)品和服務(wù)復雜且難以替代的企業(yè)（如銀行）往往沒(méi)有動(dòng)力努力工作，以留住顧客。容易轉換和替代的.東西（如食物），其生產(chǎn)商會(huì )更加拼命工作，以避免顧客流失。例如，寶潔公司（Procter&Gamble）就是千方百計優(yōu)化自己的產(chǎn)品線(xiàn)，簡(jiǎn)化定價(jià)政策，以做到對顧客更友好。
一項跨行業(yè)的顧客滿(mǎn)意度比較報告指出了一個(gè)重要的經(jīng)驗教訓：某一行業(yè)的顧客期望值受其它行業(yè)設定的標準所影響。例如，同表現卓越的聯(lián)邦快遞（FederalExpress）公司做業(yè)務(wù)的人，會(huì )把他們的體驗同銀行及其它服務(wù)型公司進(jìn)行比較。一家公司所提供服務(wù)的質(zhì)量，將根據其它行業(yè)類(lèi)似服務(wù)的衡量標準進(jìn)行評估。一家公司的服務(wù)速度只有趕上或超過(guò)所對應的其他行業(yè)的服務(wù)速度，才可算是最快的。
強力營(yíng)銷(xiāo)
有效地開(kāi)拓和維持回頭生意的可靠方法為數不多。數據庫和�？筒呗允莾煞N能夠直接影響顧客購買(mǎi)行為、留住顧客的營(yíng)銷(xiāo)舉措。
營(yíng)銷(xiāo)者正投入數以百萬(wàn)計的資金建設數據庫，使他們能確定哪些是自己的顧客，以及采取什么措施贏(yíng)得顧客的忠誠。每個(gè)行業(yè)的公司都利用自己收集的顧客數據，預測顧客將來(lái)的購買(mǎi)行為。
沒(méi)有什么比顧客個(gè)人行為和偏好的信息更有作用了。KraftGeneral食品公司（KGF）能夠跟蹤自己的3，000萬(wàn)個(gè)產(chǎn)品用戶(hù)，這些用戶(hù)在使用優(yōu)惠券消費或者參加KGF公司其它促銷(xiāo)活動(dòng)的時(shí)候，都提供了自己的姓名。根據他們在接受調查時(shí)所表達的興趣，KGF公司定期給他們贈送諸如營(yíng)養和健身之類(lèi)的知識小竅門(mén)，以及針對某一具體品牌產(chǎn)品的優(yōu)惠券。對于酒店業(yè)，客人的歷史記錄匯集了客人的一系列數據和偏好。在FourSeasonsHotelsandResorts酒店，通過(guò)客人歷史記錄可以了解客人對房間風(fēng)格的偏好、房?jì)r(jià)標準、個(gè)人愉悅的事情以及素食等特別要求。這些信息都用來(lái)為客人創(chuàng )造盡可能最好的體驗。
但是，客人歷史記錄并非使你了解誰(shuí)不喜歡羽毛枕頭，或者誰(shuí)喜歡住在消防出口旁邊的房間那么簡(jiǎn)單。它們提供了具體的業(yè)務(wù)拓展機會(huì )，比如通過(guò)瞄準回頭客，或者為某些促銷(xiāo)活動(dòng)選擇最佳的對象等方式，增加客人的光顧次數。
洲際大酒店（Inter-Continental）的SixContinents俱樂(lè )部通過(guò)其顧客認可計劃，對哪些客人消費更多，在舒適的餐館而不是咖啡店里用餐，住宿套房，使用門(mén)衛、洗衣和侍從服務(wù)等等，都了如指掌。目標客人被邀請提前一個(gè)晚上到達酒店，或者被鼓勵住下來(lái)享受周末家庭服務(wù)套餐。在這些顧客認可計劃中，也可以提供其它諸如贈送生日賀卡或免除入住登記手續等定制化的服務(wù)。
顧客需要耐心和公司的指導，以意識到保持忠誠的好處。許多公司確實(shí)對忠誠顧客采取不同的對待方法。例如，如果你是穩定的顧客（一年以上），PacificBell電話(huà)公司將會(huì )允許你延緩15天支付你的消費賬單，而且對其它的費用支付也靈活處理。對于忠誠顧客，許多公司盡力表示感謝，同時(shí)通過(guò)諸如會(huì )員俱樂(lè )部、目錄冊、雜志以及最普遍的�？陀媱澋榷喾N方式鼓勵顧客對公司品牌保持忠心。
培育忠誠
如果有人參觀(guān)位于美國Milwaukee市的MegaMart超市，那么他迎面可以看見(jiàn)超市里的售貨柜員機正等待著(zhù)他使用手中的購物卡。他只需在機器上刷一下MegaMart超市的�？唾徫锟ā總�(gè)購物者都可以在商店的服務(wù)臺獲得這種卡——柜員機就會(huì )專(zhuān)門(mén)為他打印出24種商品的特價(jià)信息，這些商品是由柜員計算機從他過(guò)去的購買(mǎi)記錄中選擇出來(lái)的。但是這些特價(jià)只是在接下來(lái)的3個(gè)小時(shí)里有效！
越來(lái)越多的零售商正在像MegaMart那樣使用激勵計劃來(lái)培育顧客忠誠。�？唾徫锖头⻊�(wù)卡廣受歡迎，尤其受到婦女、富人和年輕人的青睞。�？陀媱澅仨毷蔷C合性關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中的一部分。雖然這些計劃可能建立不了持久的顧客忠誠，但仍然能夠提供真正的營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值，成為回報的強力動(dòng)因。
有幾個(gè)快餐店推行�？痛黉N(xiāo)計劃，以提高來(lái)自回頭客的銷(xiāo)售額。塑料磁條卡記錄顧客購買(mǎi)的次數和數量，顧客依此可以累積分數，以便在下次光顧時(shí)獲得免費食物或免費商品。Arby''''s公司自1992年開(kāi)始實(shí)施“Arby俱樂(lè )部”計劃以來(lái)，已經(jīng)在64個(gè)零售點(diǎn)發(fā)行了63，000張卡。
推行�？陀媱澘赡苁前嘿F的，因此維系該計劃對顧客和公司而言都至關(guān)重要。作為另外一種選擇，公司也可以利用激勵措施吸引回頭客，而不必建立�？陀媱�。給予"認可"是一種避免長(cháng)期投資的低成本、低風(fēng)險的可選舉措。價(jià)格昂貴的Fairmont酒店開(kāi)設了“總裁俱樂(lè )部”，對回頭客獎以禮物。例如，客人住上三次，就可以得到該酒店獎勵的一件毛料禮服。這種非正式獎勵計劃的其它手段包括特邀客人計劃以及現場(chǎng)獎勵顧客等。
物業(yè)前期工作計劃5
活動(dòng)時(shí)間：
五月初到放假
活動(dòng)負責人：
曾露茜(總負責人)陳強馬妍馬露(活動(dòng)前期負責人)
活動(dòng)簡(jiǎn)介：
炎熱的夏季，廣大學(xué)子每天需要大量飲水，而二教并沒(méi)有飲用水供應，同學(xué)們只能自己帶水或者到小賣(mài)部買(mǎi)水。自己帶水則增加了自己沉重的書(shū)包的負擔，而且自己帶的'一瓶水可能不夠喝;若買(mǎi)水喝將是一筆不小的開(kāi)支。因此，我們提出了“一元錢(qián)水計劃”，該計劃通過(guò)向廣大學(xué)生每人籌集1元錢(qián)，用這筆錢(qián)向供水商買(mǎi)水，再在二教設立免費飲水點(diǎn)，向大家供水;這樣大家只需話(huà)一元錢(qián)就解決了整個(gè)夏季的飲水問(wèn)題。
活動(dòng)流程(前期)：
活動(dòng)開(kāi)始啟動(dòng)(曾露茜)
召集參與成員，進(jìn)行活動(dòng)介紹，任務(wù)安排(陳強馬妍馬露)
海報、噴繪完成并張貼(鄭盼何英果盧紫潔)，橫幅完成并懸掛(張曉蕾何英果)
二教飲水點(diǎn)設立，開(kāi)始供水(閆婕)
每棟公寓樓下宣傳單張貼(盧紫潔)，每棟公寓宣傳單發(fā)放(鄭盼何英果盧紫潔張曉蕾)，籌資活動(dòng)場(chǎng)地申批(鄭盼)
公寓一棟前定點(diǎn)籌資(社團所有成員)
活動(dòng)前期小結：
“一元錢(qián)水計劃”前期任務(wù)主要是初步籌集資金和水計劃正式開(kāi)始運行;前期的所有宣傳準備都很充分，大家很配合，任務(wù)都及時(shí)的完成;初步籌集并不是很成功，未能達到我們預計要求。主要因為兩天前四川汶川發(fā)生大地震，各組織都在搞募捐，嚴重影響了我們資金的籌集;另外我們宣傳可能還并不是很到位，許多人還沒(méi)了解并接受我們的“一元錢(qián)水計劃”;但是飲水點(diǎn)的設立給許多同學(xué)提供了方便，得到了大家的一致好評和鼓勵支持;
還存在的問(wèn)題：目前每天四桶的供水量還不能滿(mǎn)足廣大學(xué)生飲水要求，主要因為還面臨資金的問(wèn)題;供水商水價(jià)比較高，有待尋求更優(yōu)惠供水價(jià)格;每天供水不及時(shí)，使得早上沒(méi)水;
解決思路：外聯(lián)聯(lián)系有意合作的商家，尋求資金支持;準備第二輪籌資;聯(lián)系供水商，降低價(jià)格，或者尋求其他價(jià)格更低但能保證質(zhì)量的水源;督促供水商及時(shí)送水等;
注：
本次活動(dòng)處于社團換屆時(shí)期，考慮到對大一會(huì )員的鍛煉，活動(dòng)分為兩部分：前期由大二社團骨干負責，啟動(dòng)并運行“水計劃”(已完成);活動(dòng)中后期由大一新一屆骨干負責，作為新一屆的開(kāi)門(mén)活動(dòng)，擴大滴水恩在校內外影響。
物業(yè)前期工作計劃6
一、前期物業(yè)工作主要有如下四方面：
�。ㄒ唬�、參與規劃設計、施工跟進(jìn)
1、規劃設計
�。�1）、參與目的：使設計在滿(mǎn)足技術(shù)、規范要求下要同時(shí)滿(mǎn)足便于使用、易于維護、運行可靠、安全，使用和維護費用低的要求。
�。�2）、階段劃分：第一階段是參與提供方案設計條件；第二階段是參與初步設計的審核，主要工作是查看設計條件的落實(shí)情況，及對各細部進(jìn)一步研究并提出建議；三是參與施工圖紙會(huì )審，審核設計條件和建議落實(shí)情況和對設計進(jìn)一步的審核。
�。�3）、時(shí)間及重點(diǎn)：規劃設計階段的參與主要是跟隨工程的規劃設計實(shí)際進(jìn)度進(jìn)行。物業(yè)參與的重點(diǎn)是設施設備和公共部位的質(zhì)量保證。
為保證工作質(zhì)量，應該對工程的每個(gè)分部工程進(jìn)行分析，提供相應的建議。
2、施工跟進(jìn)
�。�1）、目的`：熟悉土建、設施設備、管路的敷設情況，為以后管理打下基礎；二是參與工程的驗收工作，控制工程的施工質(zhì)量，確保工程的使用功能，減少工程維修量和費用支出，避免造成使用糾紛；三是收集各種工程技術(shù)資料。
�。�2）、要設計出相應的表格和工作程序來(lái)保證施工跟進(jìn)的工作質(zhì)量。
�。ǘ�、確定物業(yè)公司運行所需文案
鑒于公司預在本項目建立正規的物業(yè)管理模式，因此，公司的架構和運行模式需要重新建立。
1、運行模式：新的公司運行模式采用iso9001：20xx版的模式建立。
2、具體內容：新的運行模式的文件共分成如下三個(gè)層次
�。�1）、質(zhì)量管理手冊：主要包括公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，組織機構設置，各部門(mén)、崗位職責、權限及溝通，相互關(guān)系。
�。�2）、程序性文件：針對公司各部門(mén)的具體工作編制相應的程序性文件進(jìn)行控制。
�。�3）、第三層次性文件主要指對部門(mén)的各質(zhì)量活動(dòng)和操作進(jìn)行描述和規定的詳細作業(yè)文件，包括質(zhì)量記錄、相關(guān)標準和制度等。
根據上述方案，由顧問(wèn)公司根據我公司的實(shí)際情況，提供相關(guān)文案，經(jīng)審核通過(guò)后，作為公司的正式文件。
為確保顧問(wèn)公司提供文案的進(jìn)度和質(zhì)量，編制顧問(wèn)進(jìn)度計劃，經(jīng)雙方確認后執行。每項工作按照如下程序進(jìn)行：根據進(jìn)度計劃確定工作內容----我方提出編寫(xiě)要求----按要求提供資料---我方審核通過(guò)后批準執行。
根據開(kāi)發(fā)商提供的的項目計劃完成時(shí)間在20xx年6月，以上文案在20xx年2月末以前完成。
�。ㄈ�、籌備設施設備采購、人員招聘及培訓
1、依據：根據確定的崗位說(shuō)明書(shū)、人員到崗計劃及辦公計劃進(jìn)行。
2、時(shí)間：20xx年3月進(jìn)行人員招聘，4、5月人員培訓。
3、時(shí)間可根據實(shí)際情況進(jìn)行調整。
�。ㄋ模�、接管驗收、物業(yè)公司正式運行及改進(jìn)
1、按照規定對物業(yè)進(jìn)行接管驗收。
2、公司按照既定模式運行。
3、在實(shí)際運行過(guò)程中持續改進(jìn)。
二、公司人員需求計劃
1、20xx年3月前，共需三人，項目負責人一人、內業(yè)資料一人、工程負責人一人(暫定名)。
2、分工：
�。�1）、項目負責人：參與以上四個(gè)方面工作的全部工作，重點(diǎn)負責2、3、4方面工作，并對規劃設計、施工跟進(jìn)工作進(jìn)行指導和監督。
�。�2）、內業(yè)人員：直接受項目負責人領(lǐng)導，協(xié)助項目負責人進(jìn)行工作，熟悉相關(guān)工作內容，對工作過(guò)程中的資料進(jìn)行規范管理，完成領(lǐng)導交辦的工作。
�。�3）、工程負責人：直接受項目負責人領(lǐng)導，負責第一部分工作。
3、20xx年3月以后人員根據實(shí)際情況另行確定。
物業(yè)前期工作計劃7
一、客服部物業(yè)前期接管工作職責：
1. 與開(kāi)發(fā)商簽訂《物業(yè)管理委托合同》。
2. 與開(kāi)發(fā)商資料交接，辦理業(yè)主入住，配合工程接管驗收。
3. 在項目經(jīng)理的安排下，協(xié)助開(kāi)發(fā)相關(guān)部門(mén)完成備案及業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的咨詢(xún)事宜。
4. 編制接管、入住所需資料清單，報項目經(jīng)理審批。
5. 配合項目經(jīng)理完成物業(yè)用房選址、裝修、辦公室布置及辦公用品采購等工作。
6. 依據項目《物業(yè)接管驗收計劃》，落實(shí)相關(guān)物業(yè)驗收的標準、方法和日程安排。
7. 協(xié)助項目經(jīng)理與開(kāi)發(fā)溝通，初步建立業(yè)主聯(lián)系清單。
8. 結合項目實(shí)際情況匯總交接資料，并配合工程部進(jìn)行鑰匙、資料等接管驗收。
9. 對交接驗收存在的問(wèn)題匯總，提交項目經(jīng)理。
10. 依據開(kāi)發(fā)商的入住通知時(shí)間，配合公司財務(wù)計算物業(yè)費、供暖費、垃圾消納費等應收及代收代繳費用。
11. 依據入住時(shí)間協(xié)助公司做好，入駐現場(chǎng)的布置及相關(guān)資料的印制工作。
12. 熟悉周邊環(huán)境、小區布局，熟知業(yè)主手冊、物業(yè)協(xié)議中的內容。
13. 完成業(yè)主入住時(shí)簽約、資料鑰匙的發(fā)放工作。解答業(yè)主對物業(yè)的疑問(wèn)。
14. 完成上級領(lǐng)導交辦的`其他事宜。
二、各部門(mén)共同匯編的文件：
�、牛斗课菔褂�、管理、維修公約》
�、疲斗课葙|(zhì)量保證書(shū)》
�、牵斗课菔褂谜f(shuō)明書(shū)》
�、龋斗课萁桓叮ㄈ胱。┩ㄖ�
�、桑度牖锸跈鄷�(shū)》
�、剩稑I(yè)主（使用人）服務(wù)指南》
�、耍堆b修管理規定》
�、蹋掇k理裝修流程說(shuō)明》
�、停吨伟�、消防協(xié)議書(shū)》
�、危抖窝b修施工區域治安、消防承諾書(shū)》
�、希抖窝b修協(xié)議書(shū)》
�、校稑I(yè)主聯(lián)絡(luò )資料登記表》
�、眩妒諛琼氈�
�、遥段飿I(yè)管理費收費標準》
�、樱豆s承諾書(shū)》
備注：《房屋使用、管理、維修公約》編制后需經(jīng)開(kāi)發(fā)商確認，并到北京市居住小區管理辦公室進(jìn)行備案，備案生效后執行。
建議：《公約承諾書(shū)》與《治安、消防協(xié)議書(shū)》可裝訂成一冊（一式三份），在業(yè)主收樓時(shí)發(fā)給業(yè)主，由業(yè)主簽字（蓋章）認可、執行；《公約》、《房屋質(zhì)量保證書(shū)》、《房屋使用說(shuō)明書(shū)》、《業(yè)主（使用人）服務(wù)指南》、《裝修管理規定》、《辦理裝修流程說(shuō)明》可合裝成一冊，作為業(yè)主收樓時(shí)的《用戶(hù)手冊》。同時(shí)，在《用戶(hù)手冊》正文內容前增加：“總經(jīng)理致
三、管業(yè)部前期階段編制的文件、規定，以及需要在前期辦理的事宜
1. 制訂《物業(yè)管理收費標準明細》：物業(yè)管理費（押金）、車(chē)位費（押金）、租線(xiàn)費（押金）、裝修管理費（押金）。
2. 制訂《業(yè)主（使用人）收樓流程》，建立“繳款通知單”、“工程返修單”、“返修工程驗收單”、“鑰匙交接表”、“備用鑰匙封存表”、“業(yè)主簽到表”、“業(yè)主檔案”，并告知此流程中涉及的部門(mén)。
3. 制定《業(yè)主（使用人）二次裝修管理流程》，建立“業(yè)主（使用人）裝修施工申請表”、“裝修審批單”、“裝修施工許可證”、“驗收申請表”、“施工變更單”、“業(yè)主裝修區域巡檢表（管業(yè)部）”、“施工人員出入證”。
4. 制訂《有償服務(wù)價(jià)格表》：維修費、車(chē)位費、電話(huà)費、裝修管理費、能源費、特約服務(wù)費。
5. 制訂《部門(mén)運作手冊》：人員編制、崗位職責（經(jīng)理、客務(wù)主管、內務(wù)主管、客務(wù)代表、前臺接待）、工作程序、管理制度。
6. 編寫(xiě)《車(chē)位租賃（購買(mǎi)）協(xié)議書(shū)》、《電話(huà)租線(xiàn)（購買(mǎi)）協(xié)議書(shū)》。
7. 落實(shí)垃圾房的位置，業(yè)主垃圾放置地（樓層垃圾間）。
8. 編制《員工手冊》，經(jīng)公司領(lǐng)導批準后，統一印刷成冊。
9. 制訂《員工考勤制度》，建立“考勤登記表”、“月考勤匯總臺帳報表”。
10. 制訂《員工獎懲條例》，建立“員工過(guò)失單”、“獎勵審批單”。
11. 制訂《員工聘用辦法》，建立“應聘面試登記表”、“入職循環(huán)單”、“轉正審批表”、“離職結算表”、“調動(dòng)通知單”、“勞動(dòng)合同續簽審批單”。
12. 制訂《員工培訓規定》、培訓計劃，建立“培訓審批表”、“培訓協(xié)議”。
13. 制訂《物資采購、驗收、入庫、報銷(xiāo)流程》。
14. 制訂《員工工服管理規定》，建立“制作工服通知單”、“工服更換通知單”。
15. 制訂《員工請假制度》，建立“休假申請單”。
16. 制訂《薪金實(shí)施細則》，建立“工資報表”、“薪金明細表”。
17. 制訂《印章管理規定》，建立“公章啟用、報廢、移交登記表”、“用印申請”；統計公司各種印章，經(jīng)總經(jīng)理審批后統一刻制（公章、管業(yè)部章、保衛部章、工程部章、財務(wù)專(zhuān)用章、文件傳閱章、審批合格章、餐票專(zhuān)用章、浴室專(zhuān)用章）。
18. 制訂《庫房管理規定》，建立“物品入庫登記單”、“物品領(lǐng)用單”、“物品入庫驗收單”、“庫存物19. 品臺帳”、“月收、發(fā)、存報表”、“采購申請單”。
20. 制訂《內部行文管理規定》，建立“文件簽收表”、“內部請示報告”。
21. 制訂《檔案管理規定》，建立“檔案分類(lèi)表”、“檔案（一、二、三級）目錄表”、“檔案借閱登記表”。
22. 制訂《部門(mén)運作手冊》：人員編制、崗位職責（經(jīng)理、行政主管、總經(jīng)理秘書(shū)、庫房管理員、文員）、工作程序、管理制度。
23. 聯(lián)系印刷廠(chǎng)，對需要印刷的各種表格、信封，經(jīng)總經(jīng)理審批后統一印刷。
24. 制訂《開(kāi)辦費使用方案》，統計、制訂前期開(kāi)辦物資的配置內容、標準，并負責前期采購工作；建立“固定資產(chǎn)臺帳”、“個(gè)人辦公用品臺帳”。
25. 制訂《合同、協(xié)議審批制度》、《合同、協(xié)議管理辦法》，建立“合同、協(xié)議審批單”、“合同、協(xié)議付款內簽單”。
26. 制訂《計劃性工作管理辦法》，建立“年度（月度、周）工作計劃、總結報表”、“計劃、總結考核統計表”。
四、與開(kāi)發(fā)商協(xié)調入住前相關(guān)事宜，對重要資料進(jìn)行交接
1.確定收樓時(shí)間
2.確定物管費的起計日期
3.前期工程遺留問(wèn)題的解決
4.辦理大廈前期工作資料、重要文件、產(chǎn)品說(shuō)明、各類(lèi)證書(shū)的移交與交接工作：
五．產(chǎn)權資料
房地產(chǎn)的產(chǎn)權資料是國家房地產(chǎn)部門(mén)依法對各類(lèi)房地產(chǎn)進(jìn)行管理的依據；是房地產(chǎn)管理部門(mén)確認產(chǎn)權，稅務(wù)部門(mén)依法征稅，司法部門(mén)處理產(chǎn)權糾紛的必要憑證；也是產(chǎn)權人參與產(chǎn)權租賃、交易、抵押的必要憑據；物業(yè)公司將以產(chǎn)權資料為依據，收取或分攤有關(guān)費用，行使管理職能，防止發(fā)生私拆、亂改、違章搭建，損壞房屋結構和公共設施等行為，維護公有設施，共有部位和綠地不受侵犯，維護廣大業(yè)主的權益。接管驗收時(shí)檢索提交的產(chǎn)權資料主要有：
物業(yè)前期工作計劃8
時(shí)光如梭，轉眼間在xx物業(yè)項目部工作已近2年的時(shí)間，20xx年6月，正式任職為物業(yè)的客服部主管，在過(guò)去的一年半中作為客服部的主管在物業(yè)各位xx的xx與指導下，以及在物業(yè)各部門(mén)的配合中，帶領(lǐng)我部的員工順利完成了20xx年6月至今的各項工作任務(wù)。在此，對一直以來(lái)xx我工作的物業(yè)xx及客服部所有員工表示感謝。我也感謝各部門(mén)同事對我工作上的幫助與配合。20xx年客服部的工作是比較繁忙的一年，完成了園區全部27棟樓的驗收與鑰匙交接、保管工作，以及配合各部門(mén)對園區內各項設施、設備都進(jìn)行了詳細的了解，對于我們每個(gè)人來(lái)說(shuō)有很多不同的收獲。
現將xx年6月至今的工作進(jìn)行總結
一、工作內容
下面是我這一年半以來(lái)的主要工作內容：
2、對客服工作人員進(jìn)行了工作崗位分配，負責區域與職責劃分，責任落實(shí)到人。
3、對客服工作人員進(jìn)行了辦公禮儀、日常巡邏注意要點(diǎn)等相關(guān)培訓工作。
4、制作物業(yè)前期介入的各部門(mén)相關(guān)崗位職責與管理規定。
5、按照物業(yè)xx的要求與住房驗收標準對園區27棟樓3654戶(hù)住宅進(jìn)行了驗收工作。
6、對已接收的住宅及各部位鑰匙進(jìn)行封存加派專(zhuān)人進(jìn)行管理。
7、對于日常巡視中各部門(mén)發(fā)現的園區中存在的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，制作園區現存問(wèn)題匯總，聯(lián)系工程部門(mén)進(jìn)行維修，跟蹤及記錄。
8、充分合理調配人員對工程部的各項維修施工進(jìn)行積極的配合。
9、信息統計，包括7個(gè)施工單位的現場(chǎng)聯(lián)系人，電話(huà)等信息，3個(gè)窗廠(chǎng)及2個(gè)門(mén)廠(chǎng)的聯(lián)系方式等各外配套單位信息。
10、對各檢驗項目的原始記錄資料進(jìn)行錄入電腦形成電子檔，進(jìn)行管理，對公司的資料文檔和有關(guān)會(huì )議記錄，認真做好錄入及編排打印，根據各部門(mén)的工作需要，制作表格文檔。
11、定期對發(fā)放給各部門(mén)使用的辦公用品、服裝、設備使用情況及庫存進(jìn)行清查、核實(shí)數量。
12、根據xx指示對周邊的物業(yè)公司進(jìn)行了詳細的人員工資待遇的xx，制作了《關(guān)于員工的工資調整報告》。
13、完成上級xx指示的其它工作。在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(cháng)了不少。工作中的磨礪了我的性格，提升了我的心理素質(zhì)。對于我這個(gè)剛投入物業(yè)客服主管崗位，工作經(jīng)驗還不夠豐富的人來(lái)說(shuō)，工作中難免會(huì )遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在上級xx的信任與各部門(mén)同事的配合下，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對，敢于接受挑戰。
二、部門(mén)存在的問(wèn)題
湖畔新城項目回遷在即，客服部門(mén)工作雖然在平穩的.進(jìn)行著(zhù)，但在近期的培訓考核工作中也發(fā)現了很多問(wèn)題，為做好日后工作，現將客服部門(mén)存在的問(wèn)題總結出以下兩點(diǎn)。
1、員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
通過(guò)客服部的工作實(shí)踐來(lái)看，客服部員工的業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)思想素質(zhì)不高。主要表現在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，甚至曾經(jīng)與工程部人員發(fā)生過(guò)語(yǔ)言沖突。
2、部門(mén)管理xx執行不堅決
雖然制作了相關(guān)的管理xx，但一些員工對xx的細節之處沒(méi)有堅決嚴格執行，造成部分員工工作散漫，工作積極性不高，使部門(mén)的工作效率受到了一定影響。
三、工作目標
在日后的工作里，我要努力改正過(guò)去工作中存在的缺點(diǎn)，不斷提升自己，著(zhù)重加強以下幾個(gè)方面的工作：
1、自覺(jué)遵守公司的各項管理xx；
2、努力學(xué)習物業(yè)管理知識，提高與他人交流的技巧，完善客服部規章xx并堅決執行，達到逐步實(shí)現xx化管理為主與人性化為輔的管理目標。
3、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，處理事件時(shí)更加注重細節，加強工作責任心和工作積極性，以達到盡快成為一名優(yōu)秀客服主管的目地。
4、加強部門(mén)人員培訓，確�？头䥺T工的業(yè)務(wù)水平有明顯的提高。
5、積極與各部門(mén)密切配合，確保物業(yè)工作流程順暢進(jìn)行。
回顧客服部門(mén)的前期工作，工作中員工與我都得到了學(xué)習與收獲，在日后的工作中還將繼續的得到鍛煉與成長(cháng)，通過(guò)積極的參加相關(guān)培訓，在以后的工作中客服部門(mén)員工的專(zhuān)業(yè)知識與服務(wù)技能會(huì )更上一層，團結一致的為園區居民竭誠服務(wù)，為xx物業(yè)公司的發(fā)展做出貢獻。
物業(yè)前期工作計劃9
物業(yè)類(lèi)型：普通住宅 物業(yè)總建筑面積：萬(wàn)O
其中會(huì )所：萬(wàn)O
預計入伙時(shí)間: 年 月 日 介入期限： 年 月― 年 月 日
工 作 計 劃 進(jìn) 度
序號 工作內容 計劃開(kāi)始時(shí)間 計劃完成時(shí)間 備 注
第一階段 物業(yè)服務(wù)早期介入(初期)
1 就物業(yè)早期介入服務(wù)內容、流程及費用向地產(chǎn)公司提交方案
2 與地產(chǎn)就物業(yè)前期介入工作開(kāi)展簽訂《服務(wù)協(xié)議》
3 組織物業(yè)前期介入人員實(shí)地考察名流印象.
4 就前期介入所需資料與地產(chǎn)公司相關(guān)部門(mén)進(jìn)行協(xié)調 項目施工圖紙項目相關(guān)經(jīng)濟數據
5 根據地產(chǎn)公司所提供的相關(guān)資料,組織人員對項目施工進(jìn)度設備安裝進(jìn)行跟進(jìn)和監督. 此項工作物業(yè)公司將做為前期介入服務(wù)工作重點(diǎn),并定期對施工現場(chǎng)所收集和掌握的情況以書(shū)面形式向地產(chǎn)進(jìn)行匯報.
6 就物業(yè)臨時(shí)辦公地點(diǎn)與地產(chǎn)公司進(jìn)行協(xié)調并確定地點(diǎn)及裝修方案
7 完成名流印象投標書(shū)的制作并在房管局物業(yè)辦進(jìn)行備案
8 物業(yè)費收費標準及其他服務(wù)費用標準送物價(jià)局申報備案
9 就項目開(kāi)盤(pán)的各項籌備工作與地產(chǎn)協(xié)商并積極配合
10 針對項目開(kāi)盤(pán)期間顧客所提到的問(wèn)題，對地產(chǎn)銷(xiāo)售人員進(jìn)行物業(yè)知識的培訓及交流 由物業(yè)公司制定培訓方案,及內容.
11 制作銷(xiāo)售前期需對外展示的各種物業(yè)宣傳資料.并交于地產(chǎn)公司審查. (臨時(shí)管理規約相關(guān)協(xié)議與合同) 12 印刷各類(lèi)物業(yè)資料.
13 配合地產(chǎn)公司做好開(kāi)盤(pán)期間的內、外景布置及策劃等工作
14 開(kāi)盤(pán)期間物業(yè)辦公設施設備的購置
15 以上準備工作進(jìn)行梳理、分析及總結并對遺漏事項進(jìn)行追補
16 就項目開(kāi)盤(pán)召開(kāi)員工會(huì )議,強調開(kāi)盤(pán)后的工作開(kāi)展及要求
17 熱情迎接項目開(kāi)盤(pán)
18 根據擬定的物業(yè)早期介入服務(wù)方案做好此階段的工作.
19 協(xié)助地產(chǎn)公司做好銷(xiāo)售現場(chǎng)接待與環(huán)境秩序營(yíng)造. 此項工作將持續進(jìn)行,(物業(yè)咨詢(xún)看房通道（現場(chǎng)）環(huán)境秩序營(yíng)造，準客戶(hù)開(kāi)發(fā)和引導)
20 整理施工跟進(jìn)過(guò)程中發(fā)現的工程遺留問(wèn)題并遞交地產(chǎn)公司 此項工作以項目竣工驗收完成時(shí)間為準,未及時(shí)整改的工程遺留問(wèn)題,物業(yè)公司將在物業(yè)接管驗收期間提出,并及時(shí)整改.
21 對已整理出需施工方整的工程遺留問(wèn)題交地產(chǎn)公司工程部落實(shí)整改工作。并做好簽章手續
22完成正式接管項目的'機構設置人員配置人員培訓等各項準備工作 在3月1日前完成各類(lèi)人員的招聘及崗前培訓
23 與地產(chǎn)公司就物業(yè)管理用房的確定及裝修方案進(jìn)行協(xié)商,并在20xx.3.1日前完成物業(yè)管理用房的裝修. 由地產(chǎn)對物業(yè)管理用房進(jìn)行裝修.
24 完成正式接管項目所需的辦公工程保潔秩序等設備的購置. 所需設備購置明細由物業(yè)公司向地產(chǎn)公司另行呈報
26 參與地產(chǎn)公司組織的項目竣工驗收,并詳細記錄驗收時(shí)所出現的工程遺留問(wèn)題,為物業(yè)接管驗收做好準備. 以地產(chǎn)公司通知時(shí)間為準
27 確定接管驗收小組及成員,并將擬定的接管驗收手冊和組織機構人員呈報地產(chǎn)公司.
28 組織相關(guān)人員對樓盤(pán)現場(chǎng)勘察, 為接管驗收做好準備工作
29 就接管驗收工作的開(kāi)展及后期物業(yè)管理召開(kāi)員工大會(huì )
30 業(yè)主入伙手續辦理，物業(yè)日常各項服務(wù)、管理工作正常開(kāi)展 為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)
31 完成物業(yè)接管驗收的報告,并物管中心審核通過(guò)后報送地產(chǎn)公司，進(jìn)行簽收。
32 完成項目保潔開(kāi)荒作業(yè)
33 與地產(chǎn)公司相關(guān)部門(mén)銜接已售房屋業(yè)主的購房情況資料
34 與地產(chǎn)公司相關(guān)部門(mén)協(xié)商確定交房流程和計劃 向地產(chǎn)公司遞交業(yè)主入伙方案
35 完成業(yè)主手冊編制及印刷 按照房屋順序編制業(yè)主入伙所交費用一覽表
36 完成業(yè)主入伙所需文件資料、裝修資料和相關(guān)表格制定及印刷
37 入伙的資料進(jìn)行分戶(hù)裝放和編號
38 就入伙工作的流程和各部門(mén)的銜接工作進(jìn)行布置和工作安排
39 與相關(guān)業(yè)務(wù)單位聯(lián)系，及時(shí)派駐相關(guān)業(yè)務(wù)人員進(jìn)場(chǎng)辦理業(yè)務(wù) (電信裝飾電力銀行)
40 入伙流程的模擬程序
41 完成入伙現場(chǎng)人員的設置及環(huán)境布置 與地產(chǎn)進(jìn)行協(xié)商
42 以上準備工作的梳理、分析及總結并對遺漏事項進(jìn)行追補
43 召開(kāi)全體員工會(huì )議
44 熱情迎接業(yè)主入伙
第二階段 物業(yè)服務(wù)早期介入(強化期)
正式接管項目(時(shí)間暫時(shí)為:20xx年 月 日―20xx年 月 日)
第三階段 物業(yè)服務(wù)早期介入(完成期)
物業(yè)接管驗收(時(shí)間暫時(shí)為:20xx年 月 日―20xx年 月 日)
說(shuō)明：以上是 公司在物業(yè)早期介入期間所提供物業(yè)服務(wù)的內容及各項工作完成的時(shí)間節點(diǎn)，如有不足之處，敬請指正。
物業(yè)前期工作計劃10
物業(yè)管理大體上分為早期介入、接管驗收管理、業(yè)主入駐管理、保安管理、消防管理、清潔綠化管理、房屋及共用設備設施管理、財務(wù)管理、質(zhì)量管理、人力資源管理等方面，在實(shí)際操作中，我們將根據各階段的特點(diǎn)，有重點(diǎn)、有步驟地逐項落實(shí)。
一、早期介入的具體工作計劃：
1、檢查配套設施是否完善，如保潔用服務(wù)間、垃圾房、停車(chē)場(chǎng)、自行車(chē)庫、開(kāi)水爐（間）、吸煙區等服務(wù)設施；另外如物管公司用房、庫房、更衣室、工程部工作間、值班室等后勤設施；
2、檢查水電供應容量及能源費計量的設計。根據xxx的功能要求和考慮不同業(yè)主（租戶(hù)）使用的設備及其發(fā)展需要審查水電特別是區域供電容量。
3、檢查安全監控系統和消防系統設備的布局是否合理實(shí)用，是否留有死角。
4、檢查機電設備的配置是否合理。
5、收集整理合同文件和技術(shù)檔案資料。
6、起草物管委托合同并與開(kāi)發(fā)商簽署；
7、與開(kāi)發(fā)商協(xié)商制定管理維修公約并報市房地局核準備案；
8、制定物業(yè)管理的崗位設置和人員編制，列出人員到位時(shí)間表；
9、制定匯總各部門(mén)采購清單（辦公家具設備及用品、工程工具及材料、保潔機器及用品、工服及更衣柜、保安器械及用品、印刷品、指示牌等）
10、根據正式管理前人員到位計劃、人員工資福利及辦公費用以及采購清單編制開(kāi)辦費預算報開(kāi)發(fā)商審批執行；
11、根據具體情況及業(yè)主租戶(hù)的服務(wù)需求預測編制物業(yè)管理費預算，確定每月每建筑平米的管理費金額；根據設備情況及業(yè)主使用功能的要求，擬定能源費計量及分攤方案及原則；確定服務(wù)項目及各類(lèi)收費標準；
12、與開(kāi)發(fā)商辦理交接樓手續（包括安全消防責任的交接）；交接內容要有以下幾點(diǎn)：
●產(chǎn)權產(chǎn)籍/業(yè)戶(hù)名單/地址名牌及郵編
●圖紙資料及設備使用操作手冊
●供貨商/承建商的培訓
●政府及行業(yè)主管部門(mén)簽發(fā)的許可證書(shū)或執照
●鑰匙
●專(zhuān)用工具和備品備件
●遺留問(wèn)題的確認和解決時(shí)限
●保修安排（電話(huà)聯(lián)絡(luò )單）
●電、水、氣表的抄讀確認
●資產(chǎn)/材料/工具
●問(wèn)題
●問(wèn)題的原因
●已造成或將造成的后果
●解決方案建議（時(shí)間、費用和相關(guān)影響；徹底解決、改善、管理措施彌補）
●時(shí)間限制要求
13、建立主要的制度和工作程序：公眾制度、員工崗位職責、人事制度、財務(wù)制度及重要對客服務(wù)程序等；
14、相應文件及表格的設計、印刷和使用；
15、協(xié)助發(fā)展商辦理業(yè)主的入伙手續；辦理業(yè)主及租戶(hù)的入住手續。
二、前期主要服務(wù)質(zhì)量標準
�。ㄒ唬�、基本要求
1、前期服務(wù)與開(kāi)發(fā)商雙方簽定規范的物業(yè)服務(wù)合同，明確雙方的權利和義務(wù)關(guān)系。
2、承接項目時(shí)，對公用部位，公用設施進(jìn)行認真查檢，驗收手續齊全。
3、管理人員、專(zhuān)業(yè)操作人員按照國家有關(guān)規定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書(shū)或崗位證書(shū)。
4、有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財務(wù)管理、檔案管理等健全制度。
5、管理服務(wù)人員佩戴標志，行為規范，服務(wù)主動(dòng)、熱情。
6、根據業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的，公示服務(wù)項目與收費價(jià)目。
7、按合同約定規范使用房屋專(zhuān)項維修資金。
�。ǘ�、房屋管理
1、對房屋公用部位進(jìn)行日常管理和維修養護，檢修記錄和保養記錄齊全。
2、根據房屋實(shí)際使用年限，檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復；屬于大、中修范圍的，及時(shí)編制維修計劃和房屋專(zhuān)項維修資金使用計劃，向開(kāi)發(fā)商提出報告與建議，根據建設方的決定，組織維修。
3、每周巡查1次房屋單元門(mén)、樓梯通道以及其他共用部位的門(mén)窗、玻璃等，定期維修養護。
4、按照裝飾裝修管理有關(guān)規定和業(yè)主公約要求，建立完善的裝飾裝修管理制度。裝修前，依規定審核業(yè)主（使用人）的裝修方案，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每2日巡查一次裝修施工現場(chǎng)，發(fā)現影響房屋外觀(guān)、危及房屋結構安全及拆改共用管線(xiàn)等損害公共利益現象的，及時(shí)勸阻并報告有關(guān)主管部門(mén)。
5、對違反規劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報告有關(guān)主管部門(mén)。
�。ㄈ�、共用設施設備維修養護
1、對共用設施設備進(jìn)行日常管理和維修養護（依法應由專(zhuān)業(yè)部門(mén)負責的除外）。
2、公示24小時(shí)服務(wù)電話(huà)。急修30分鐘內，到達現場(chǎng)，有報修、維修記錄。
3、建立共用設施設備檔案（設備臺帳），設施設備的運行、檢修等記錄齊全。
4、設施設備標志齊全、規范，責任人明確；操作維修人員嚴格執行設施設備操作規程及保養規范；設施設備運行正常。
5、對共用設施設備定期組織巡查，做好巡查記錄。需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時(shí)編制維修、更新改造計劃和房屋專(zhuān)項維修資金使用計劃，向開(kāi)發(fā)商提出報告與建議，根據建設方的決定，組織維修或者更新改造。
6、消防設施設備完好，可隨時(shí)啟用；消防通道暢通，設備房保持整潔。
7、樓道燈完好率不低于85%，發(fā)現燈壞及時(shí)維修。
8、將公共設施如公廁、配電房、路燈、排水排污管道、化糞池、馬路、停車(chē)場(chǎng)、公共活動(dòng)場(chǎng)所等管理好，不得改變其使用功能。
9、對配電柜、空調待各類(lèi)設備做好運行及維修保養記錄臺帳，定期檢查。
10、設備閥門(mén)、管道無(wú)跑、冒、滴、漏現象，排水系統暢通，汛期道路無(wú)積水。
�。ㄋ模�、公共秩序維護
1、小區北出入口實(shí)行7：00---19：00門(mén)衛值班；高層出入口及南出入口實(shí)行保安24小時(shí)值班。
2、對重點(diǎn)區域、重點(diǎn)部位每3小時(shí)至少巡查1次。
3、車(chē)輛停放有序。小區進(jìn)出口通道暢通。對進(jìn)出車(chē)輛指揮管理有序有禮，進(jìn)出方便。
4、對摩托車(chē)、自行車(chē)指定位臵停放，停車(chē)秩序整齊有序。
5、對火災、治安、公共衛生等突發(fā)事件有應急預案，事發(fā)時(shí)及時(shí)報告有關(guān)部門(mén)，并協(xié)助采取相應措施。
6、容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施，對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急方案。
7、全小區實(shí)行24小時(shí)機動(dòng)巡邏，夜間實(shí)行電子巡更。
�。ㄎ澹�、保潔服務(wù)
1、生活垃圾每日清運1次。
2、公共場(chǎng)所每日清掃2次，出入口、樓道每日清掃1次，共用部位玻璃每月清潔1次，樓道燈每季清潔1次，電表箱、樓梯扶手、消防箱、信箱等設備，每周抹一次，確保無(wú)衛生死角。
3、小區內公共雨、污水管道每2年疏通1次，雨、污水井每半年檢查1次，并視檢查情況及時(shí)清掏；化糞池每季度檢查1次，每年清掏2次，發(fā)現異常及時(shí)清掏。
4、做到七凈、六無(wú)。七凈：路面凈、路沿凈、人行道凈、雨（污）水井口凈、樹(shù)根凈、路燈桿根凈、墻根凈；六無(wú)：無(wú)垃圾污物、無(wú)動(dòng)物糞便、無(wú)磚瓦石塊、無(wú)碎紙皮核、無(wú)明顯浮土、無(wú)污水臟物。
5、根據實(shí)際情況定期進(jìn)行消毒和滅蟲(chóng)除害。
�。�、綠化服務(wù)
1、對綠化區域每天定時(shí)澆水，定期進(jìn)行翻土，栽種草皮植被，及時(shí)清除雜草，創(chuàng )造小區優(yōu)美的環(huán)境。對小區內所有的綠化花木負責，成活率要達95％以上。
2、保證小區所有綠化設施完好，對小區內綠化區域進(jìn)行管理（澆水、修枝整形及養護），對一切破壞綠化的行為給予制止。
3、負責小區綠化區域內的清潔衛生及保潔工作，及時(shí)處理枯枝落葉。
4、公共門(mén)廳常年布置綠色植物，定期對其進(jìn)行澆水、修剪、施肥、殺蟲(chóng)養護。
�。ㄆ撸�、收發(fā)服務(wù)
1、報紙、雜志、信函發(fā)放準確及時(shí)。
2、各種快遞、掛號信函、重要文件等登記詳細，發(fā)放準確及時(shí)，無(wú)錯發(fā)，漏發(fā)。物業(yè)人員配備、培訓及管理
�。�1）、人員配備
物業(yè)管理處人員配備是依據我公司多年的管理經(jīng)驗，結合小區實(shí)際情況進(jìn)行測算。各類(lèi)人員共計27人，其中主任1名，管理員1名，保潔員7名，綠化工1名，水電工1名，保安員16名。
�。�2）、人員培訓高標準的.服務(wù)，需要高標準的制度，高標準制度需要高素質(zhì)人來(lái)執行。我公司建立了較好的管理人員培訓機制。培訓是員工能否圓滿(mǎn)執行制度并達到目標的手段，也是物業(yè)管理處能否實(shí)現管理目標的一個(gè)重要保證。
1、政治思想素質(zhì)培訓。全體員工都應樹(shù)立全心全意為業(yè)主和使用人服務(wù)的思想，熱愛(ài)物業(yè)管理工作，提倡“”熱忱、奉獻”的敬業(yè)精神。
2、職業(yè)道德培訓。教育員工樹(shù)立“五愛(ài)”思想：愛(ài)行業(yè)，愛(ài)用戶(hù)、愛(ài)崗位、愛(ài)服務(wù)、愛(ài)信譽(yù)。
3、作風(fēng)建設：根據員工工作性質(zhì)，著(zhù)統一服裝，統一掛牌。在接待業(yè)主、使用人或賓客時(shí)，應做到態(tài)度和藹可親，舉止端莊，談吐文明，把“居民至上”作為行動(dòng)的最高信條。
四、“三全四�！蔽逍羌壒芾眢w系標準
1、三全四保
為更好實(shí)現公司各物業(yè)點(diǎn)“天天是精品”的管理目標，依據公司“三全”（全方位、全時(shí)段、全覆蓋）、“四�！保ū０�、保潔、保綠、保設備）的總體要求，制訂本標準。
本標準規定了基礎管理、房屋管理與維修養護、共用設備管理、共用設施管理、保安及車(chē)輛管理、環(huán)境衛生管理、綠化管理、精神文明建設和管理效益等方面的要求。
本標準適用于公司參與管理的所有物業(yè)點(diǎn)。
2.基礎管理
接管驗收手續齊備。
實(shí)施統一專(zhuān)業(yè)化管理。
與建設單位或業(yè)主委員會(huì )簽訂物業(yè)管理合同，雙方責權利明確。
建立維修基金，其管理、使用、續籌符合有關(guān)規定。
房屋使用手冊、裝飾裝修管理規定及業(yè)主公約等各項公眾制度完善。
業(yè)主委員會(huì )按規定程序成立，并按章程履行職責。
各物業(yè)點(diǎn)制訂爭創(chuàng )五星規劃和具體實(shí)施方案。
建立健全各項管理制度、各崗位工作標準，并制訂具體的落實(shí)措施和考核辦法。
管理人員和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員持證上崗；員工統一著(zhù)裝，佩戴明顯標志，工作規范，作風(fēng)嚴謹。
應用計算機、智能化設備等現代化管理手段，提高管理效率。
在收費、財務(wù)管理、會(huì )計核算、稅收等方面執行有關(guān)規定:至少每半年公開(kāi)一次物業(yè)管理服務(wù)費用收支情況。
房屋及其共用設施設備檔案資料齊全，分類(lèi)成冊，管理完善，查閱方便。
建立住用戶(hù)檔案、房屋及其配套設施權屬清冊，查閱方便。
建立24小時(shí)值班制度，設立服務(wù)電話(huà)，接受業(yè)主和使用人對物業(yè)管理服務(wù)報修、求助、建議、問(wèn)詢(xún)、質(zhì)疑、投訴等各類(lèi)信息的收集和反饋，并及時(shí)處理，有回訪(fǎng)制度和記錄。
定期向住用戶(hù)和發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見(jiàn)單，對合理的建議及時(shí)整改，滿(mǎn)意率達95％以上。
建立并落實(shí)維修服務(wù)承諾制，零修急修及時(shí)率100％、返修率不高于1％，并有回訪(fǎng)記錄。
3.房屋管理與維修養護
廣場(chǎng)、大廈、停車(chē)場(chǎng)等建筑物標志明顯，服務(wù)區內門(mén)廳布置合理并設立引路方向平面圖和路標，大廈各單位名錄標識在大堂內顯著(zhù)位署，并統一有序。
無(wú)違反規劃私搭亂建，無(wú)擅自改變房屋用途現象。
建筑物外觀(guān)完好、整潔；外墻是建材貼面的，無(wú)脫落；是玻璃幕墻的，清潔明亮、無(wú)破損；是涂料的，無(wú)脫落、無(wú)污漬；無(wú)紙張亂貼、亂涂、亂畫(huà)和亂懸掛現象。
室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規定設置，保持整潔統一美觀(guān)，無(wú)安全隱患或破損。
空調安裝位臵統一，冷凝水集中收集，支架無(wú)銹蝕。
封閉陽(yáng)臺統一有序，色調一致，不超出外墻面；除建筑設計有要求外不得安裝外廊及戶(hù)外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽(yáng)蓬等。樓宇內樓梯、走道、扶手、天花板、吊頂等無(wú)破損；墻體整潔，無(wú)亂張貼；共用部位門(mén)窗、燈具、開(kāi)關(guān)等功能良好；衛生間、水房等管理完好。
共用樓梯、天臺、通道等處無(wú)堆放雜物及違章占用等，天臺隔熱層無(wú)破損。
房屋裝飾裝修符合規定，未發(fā)生危及房屋結構安全及拆改管線(xiàn)和損害他人利益的現象。
設施單位面積重量不超過(guò)樓板承重限度，無(wú)危及建筑結構的安全隱患。
4.共用設備管理
綜合要求
制訂設備安全運行、崗位責任制、定期巡回檢查、維護保養、運行記錄管理、維修檔案等管理制度，并嚴格執行。
設備及機房環(huán)境整潔，無(wú)雜物，灰塵、無(wú)鼠、蟲(chóng)害發(fā)生，機房環(huán)境符合設備要求。
配備所需專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，嚴格執行操作規程。
設備良好，運行正常，一年內無(wú)重大管理責任事故。
供電系統
保證正常供電，限電、停電有明確的審批手續并按規定時(shí)間通知住用戶(hù)。
制訂臨時(shí)用電管理措施與停電應急處理措施并嚴格執行。
備用應急電源可隨時(shí)起用。
弱電系統
按工作標準規定時(shí)間排除故障，保證各弱電系統正常工作。
監控系統等智能化設施設備運行正常，有記錄并按規定期限保存。
消防系統
消防控制中心24小時(shí)值班，消防系統設施設備齊全、完好無(wú)損，可隨時(shí)起用。
消防管理人員掌握消防設施設備的使用方法并能及時(shí)處理各種問(wèn)題。
組織開(kāi)展消防法規及消防知識的宣傳教育，明確各區域防火責任人。
訂有突發(fā)火災的應急方案，設立消防疏散示意圖，照明設施、引路標志完好，緊急疏散通道暢通。
裝修需報消防部門(mén)審批，對裝修過(guò)程嚴格監管，裝修完成后經(jīng)消防部門(mén)驗收合格后方可使用。
服務(wù)區域內無(wú)火災安全隱患，督促各用戶(hù)與相關(guān)部門(mén)簽訂消防責任書(shū)。
各住用戶(hù)消防、用電有嚴格的管理規定，室內電線(xiàn)、插座安裝規范，無(wú)安全隱患。
電梯系統
電梯準用證、年檢合格證、維修保養合同完備。
電梯按規定或約定時(shí)間運行，安全設施齊全，通風(fēng)、照明及附屬設施完好。
轎廂、井道、機房保持清潔。
電梯由專(zhuān)業(yè)隊伍維修保養，維修、保養人員持證上崗。運行出現故障后，維修人員應在規定時(shí)間內到達現場(chǎng)維修。
運行出現險情后，應有排除險情的應急處理措施。貨運電梯由專(zhuān)人管理操作，嚴禁超載，客梯嚴禁載貨。
排水系統
建立大廈用水、供水管理制度，積極協(xié)助用戶(hù)安排合理的用水和節水計劃。
設備、閥門(mén)、管道工作正常，無(wú)跑冒滴漏。
按規定對二次供水蓄水池設施設備進(jìn)行清潔、清毒；二次供水衛生許可證、水質(zhì)化驗單、操作人員健康合格證齊全；水池、水箱清潔衛生，無(wú)二次污染。
高壓水泵、水池、水箱有嚴格的管理措施，水池、水箱周?chē)鸁o(wú)污染隱患。
限水、停水按規定時(shí)間通知住用戶(hù)。
排水系統通暢，汛期道路無(wú)積水，地下室、車(chē)庫、設備房無(wú)積水、浸泡發(fā)生。
遇有事故，維修人員在規定時(shí)間內進(jìn)行搶修，無(wú)大面積跑水、泛水、長(cháng)時(shí)間停水現象。
制定事故應急處理方案。
空調系統
中央空調系統運行正常，水塔運行正常且噪音不超標，無(wú)嚴重滴漏水現象。
中央空調系統出現運行故障后，維修人員在規定時(shí)間內到達現場(chǎng)維修。
制訂中央空調發(fā)生故障應急處理方案。
供暖供氣系統
鍋爐供暖設備、煤氣設備、燃氣設備完好，運行正常。管道、閥門(mén)無(wú)跑冒滴漏現象及事故隱患。
北方地區冬季供暖居室內溫度不得低于16℃。
5.共用設施管理
共用配套服務(wù)設施完好，無(wú)隨意改變用途。
共用管線(xiàn)統一下地或入公共管道，無(wú)架空管線(xiàn)，無(wú)礙觀(guān)瞻。道路、樓道、大堂等公共照明完好。
廣場(chǎng)、大廈、停車(chē)場(chǎng)范圍內的道路通暢，路面平坦。
6.保安及車(chē)輛管理
服務(wù)區域內實(shí)行24小時(shí)值班及巡邏制度。
有專(zhuān)業(yè)保安隊伍，保安人員熟悉服務(wù)區域內的環(huán)境，文明值勤訓練有素言語(yǔ)規范認真負責。
結合服務(wù)區域內的特點(diǎn)，制訂安全防范措施。
進(jìn)出服務(wù)區域內的各種車(chē)輛管理有序，無(wú)堵塞交通現象，不影響行人通行。
停車(chē)場(chǎng)有專(zhuān)人疏導，管理有序，排列整齊。
室內停車(chē)場(chǎng)管理嚴格，出入登記。
非機動(dòng)車(chē)車(chē)輛有集中停放場(chǎng)地，管理制度落實(shí)，停放整齊，場(chǎng)地整潔。
危及人身安全處設有明顯標志和防范措施。
7.環(huán)境衛生管理
環(huán)衛設備完備，設有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉站。
清潔衛生實(shí)行責任制，有專(zhuān)職的清潔人員和明確的責任范圍，實(shí)行標準化保潔。
垃極日產(chǎn)日清，定期進(jìn)行衛生消毒滅殺、房屋共用部位共用設施設備無(wú)蟻害。
管理區域保持清潔，無(wú)亂貼、亂畫(huà)，無(wú)擅自占用和堆放雜物現象；樓梯扶攔、天臺公共玻璃窗等保持潔凈；廣場(chǎng)、大廈地面無(wú)紙屑、煙頭等廢棄物。
廣場(chǎng)、大廈商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理有序，符合衛生標準；無(wú)攤點(diǎn)外溢、無(wú)亂貼、亂畫(huà)現象。
無(wú)違反規定飼養寵物。
排煙、排污、噪音等符合國家環(huán)保標準，外墻無(wú)污染。對有毒、有害垃圾管理嚴格按規定分裝，不得與其它垃圾混雜。
8.綠化管理
綠地無(wú)改變使用用途和破環(huán)、踐踏、占用現象。
花草樹(shù)木長(cháng)勢良好，修剪整齊美觀(guān)，無(wú)病蟲(chóng)害，無(wú)折損現象，無(wú)斑禿。
綠地無(wú)紙屑、煙頭、石塊等雜物。對廣場(chǎng)、大廈等綠化有管理措施并落實(shí)。
農藥使用要建有嚴格的領(lǐng)用、保管、使用制度。
9.精神文明建設
全體業(yè)主和使用人能自覺(jué)維護公眾利益，遵守服務(wù)區域內的各項管理規定。
相關(guān)服務(wù)區域內設立宣傳園地，宣傳管理、衛生、治安、消防等方面的知識，開(kāi)展健康向上的活動(dòng)。
管理區域內的公共娛樂(lè )場(chǎng)所未發(fā)生重大違紀違法案件。相關(guān)區域內設立信息公告欄，符合條件的設有文化體育活動(dòng)場(chǎng)所。
創(chuàng )造條件，積極配合，支持并參與社區文化建設。
10.管理效益
物業(yè)管理服務(wù)費用收繳率98％以上。 提供便民有償服務(wù)，開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)。
物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)狀況良好。
五、物業(yè)管理檔案的收集
在小區物業(yè)管理中，我們的檔案資料的收集工作盡可能及時(shí)、完善、不遺漏。所謂完善，從空間上講是指物業(yè)構成上的方方面面、從地下到樓頂、從主體到配套、從建筑物到環(huán)境；從時(shí)間上講是自始至終，從物業(yè)的規劃設計到售后服務(wù)的資料都須齊全。及時(shí)，即要不失時(shí)機，做到“六時(shí)”。
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