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銀行服務(wù)規范心得體會(huì )
有了一些收獲以后，就很有必要寫(xiě)一篇心得體會(huì )，這樣可以不斷更新自己的想法。到底應如何寫(xiě)心得體會(huì )呢？以下是小編為大家整理的銀行服務(wù)規范心得體會(huì )，希望能夠幫助到大家。
銀行服務(wù)規范心得體會(huì )1
各位領(lǐng)導、各位同仁：
我們建行甘肅省分行營(yíng)業(yè)部成立于1988年，現有員工131人，平均年齡36歲，黨員占總人數的57%，大專(zhuān)以上學(xué)歷達到總人數的95%以上，機構改革后，內設7個(gè)職能部門(mén)。近年來(lái)，我們認真按照《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及其實(shí)施細則中關(guān)于“文明服務(wù)基本規定”、《中國銀行業(yè)文明規范服務(wù)競賽活動(dòng)方案》規定的評比內容，建立健全各項規章制度，加強服務(wù)場(chǎng)所的綜合整治，改善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境，在服務(wù)工作中結合網(wǎng)點(diǎn)轉型，注重同推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展相結合，為提高基礎管理水平和經(jīng)營(yíng)效益奠定了基礎，促進(jìn)了各項業(yè)務(wù)又好又快發(fā)展。，實(shí)現利潤1。46億元，人均創(chuàng )利116萬(wàn)元，一般性存款時(shí)點(diǎn)余額為54。25億元，人均存款4306萬(wàn)元。貸款時(shí)點(diǎn)余額36。5億元，實(shí)現中間業(yè)務(wù)收入378萬(wàn)元，上述指標均在全省系統名列前茅。先后被命名為市級、省級文明單位，被甘肅省評為全省職業(yè)道德建設十佳單位，被建總行授予“青年文明號”先進(jìn)集體，被中央文明委授予全國文明單位，被建總行確立為全行八家企業(yè)文化建設“示范點(diǎn)”之一。，又被中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )評為“文明規范服務(wù)示范單位”。我們的做法和體會(huì )是：
一、抓組織領(lǐng)導，不斷加強文明規范服務(wù)建設的推動(dòng)力
通過(guò)抓組織領(lǐng)導，在加強文明規范服務(wù)建設的推動(dòng)力上，我們主要做了兩點(diǎn)：
一是建立健全了文明規范服務(wù)的領(lǐng)導機構和工作機制。調整充實(shí)了文明規范服務(wù)領(lǐng)導小組，明確了文明規范服務(wù)工作組織、協(xié)調、規劃部署和檢查督促的具體要求。黨總支“一班人”首先加強了文明規范服務(wù)相關(guān)知識的系統學(xué)習，提升對文明規范服務(wù)的認知程度。在硬件和軟件建設上，我們對營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了統一的裝修和環(huán)境布置，設置了舒適的休息座椅和飲水機等服務(wù)設施，盡可能滿(mǎn)足客戶(hù)的各種需要。堅持不斷更新自助設備，在網(wǎng)點(diǎn)設置了自助銀行，有效解決了“發(fā)展”和“排隊”這對矛盾，為客戶(hù)提供了更人性化、更貼心的服務(wù)。我們還對近年來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展的情況拍攝刻錄了光盤(pán)；印制了雙文明發(fā)展圖冊和企業(yè)文化知識手冊；辦公區域掛上了標語(yǔ)，裝修了榮譽(yù)室，通過(guò)圖片、文字、圖標等綜合形式，使文明規范服務(wù)的文化理念入腦、入心。同時(shí)，還結合服務(wù)企業(yè)、服務(wù)大眾的實(shí)際，有針對性地開(kāi)展理想信念、誠實(shí)守信、愛(ài)崗敬業(yè)、遵紀守法、文明服務(wù)等為主題的學(xué)習教育活動(dòng)；印發(fā)問(wèn)卷調查，召開(kāi)座談會(huì )，有意識的培養全員的團隊精神、敬業(yè)精神、創(chuàng )新精神和奉獻精神。
二是把企業(yè)文化建設作為該部三年發(fā)展規劃的重要內容，確立了總體建設“精品銀行”的目標。在管理目標上，提出要將班子建設成為堅強有力的戰斗集體，將員工隊伍打造成為有凝聚力、有戰斗力、有學(xué)習能力、有創(chuàng )新能力、有奉獻精神的.團隊。在此基礎上，將管理目標逐級分解，不斷細化，落實(shí)到每個(gè)部門(mén)、每個(gè)崗位、每位員工。并計劃用三年時(shí)間，實(shí)現員工意識、行為的根本轉變與提升。做到每年確定一個(gè)重點(diǎn)、一個(gè)主題和一個(gè)亮點(diǎn)，一年一個(gè)臺階地提升“精品銀行”的品質(zhì)。將重點(diǎn)放在抓好網(wǎng)點(diǎn)文化的建設上，確定了儲蓄專(zhuān)柜為我部的網(wǎng)點(diǎn)品牌，利用裝修后網(wǎng)點(diǎn)的新面貌，通過(guò)實(shí)施“小盧理財”等品牌服務(wù)，以點(diǎn)帶面，用示范帶動(dòng)的激勵作用，全力推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)文明規范服務(wù)的創(chuàng )建。同時(shí)，對照活動(dòng)內容，認真查找網(wǎng)點(diǎn)在內外環(huán)境、功能分區、客戶(hù)經(jīng)理配備、自助設備運行、柜員儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率等方面存在的問(wèn)題。認真分析出現問(wèn)題的原因，從源頭治理，從細節做起，從根本上提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平。今年，我們確立了創(chuàng )建“零距離服務(wù)”品牌，并依據市場(chǎng)的變化，不斷地進(jìn)行自我調整，強化市場(chǎng)對資源優(yōu)化配置的基礎作用，從調整結構入手，對如何把資源配置到經(jīng)營(yíng)效益增長(cháng)最快的客戶(hù)，如何把有限的費用投入到優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，進(jìn)行了積極的摸索，將全部資源投放于價(jià)值鏈延伸性強的行業(yè)龍頭客戶(hù)，形成了拳頭，形成了掌握全省經(jīng)濟命脈的財政廳為主導的資金鏈、交通公路重點(diǎn)投資的交通系統資金鏈等幾個(gè)價(jià)值鏈，不斷拓展客戶(hù)網(wǎng)絡(luò )，實(shí)現了品牌的延伸。
二、抓有效滲透，將文明規范服務(wù)核心理念融入工作環(huán)節
近年來(lái)，我們營(yíng)業(yè)部全體員工清醒地認識到：“精品銀行”不僅要有總體的亮麗，還要表現在細節的完美，文化滲透是提高經(jīng)營(yíng)管理品質(zhì)和文明規范服務(wù)的關(guān)鍵要素。工作流程雖然是機械的，但文化可以時(shí)時(shí)處處體現在工作的過(guò)程中，體現出文化建設對提升管理水平的促進(jìn)作用。一是把文明規范服務(wù)滲透到業(yè)務(wù)發(fā)展中，促進(jìn)各項業(yè)務(wù)長(cháng)足發(fā)展。由于我部只有一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)半徑短，在競爭中不占優(yōu)勢，因此，為了把“短腿”拉長(cháng)，我們近年來(lái)以基本結算戶(hù)為龍頭，突出交通、財政、社保、國土資源等資金雄厚、風(fēng)險小的重點(diǎn)客戶(hù)，廣泛建立了一批牽動(dòng)全局的項目資金系統，實(shí)現了代理“一個(gè)系統”，即：全省行政事業(yè)單位、財政代發(fā)工資系統；形成了“三個(gè)網(wǎng)絡(luò )”，即全省移動(dòng)通信收入網(wǎng)絡(luò )、全省公路資金結算網(wǎng)絡(luò )和全省養老保險社會(huì )代發(fā)放網(wǎng)絡(luò )的重大突破，較成功地發(fā)揮了省分行“窗口”的幅射和帶動(dòng)作用。二是把文明規范服務(wù)滲透到企業(yè)文化建設中，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量不斷提高。把提高服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)形象，增進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意度作為工作的突破口和重點(diǎn)，制定了《關(guān)于推進(jìn)“以客戶(hù)為中心”服務(wù)文化建設的實(shí)施方案》、《省分行營(yíng)業(yè)部員工違反服務(wù)形象標準現場(chǎng)檢查處罰暫行規定》、《省分行營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)場(chǎng)所日常管理規范實(shí)施細則》、《省分行營(yíng)業(yè)部客戶(hù)投訴處理實(shí)施細則》等一整套有關(guān)服務(wù)方面的規章和措施。開(kāi)展了以“環(huán)境好、態(tài)度好、儀表好、服務(wù)水平高”為內容的“三好一提高”評比活動(dòng)，對營(yíng)業(yè)大廳進(jìn)行了裝修改造，認真實(shí)行規范化和標準化的服務(wù)，推進(jìn)了文明規范服務(wù)建設。三是文明規范服務(wù)建設與精神文明創(chuàng )建活動(dòng)同頻共振。在精神文明創(chuàng )建活動(dòng)中，我們把二者共性的內容融為一體，形成了文明規范服務(wù)建設和精神文明創(chuàng )建齊頭并進(jìn)、優(yōu)勢互補和協(xié)調發(fā)展的格局，我部作為全省金融系統唯一一家機構被中央文明委授予全國文明單位稱(chēng)號。
三、抓特色載體，努力搭建文明規范服務(wù)建設平臺
近年來(lái)，我們營(yíng)業(yè)部一方面注重在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中加強文明規范服務(wù)建設，另一方面，注重在抓好主題活動(dòng)中推進(jìn)文明規范服務(wù)建設。先后舉辦了各類(lèi)活動(dòng)，發(fā)動(dòng)員工就如何提高業(yè)務(wù)水平、加大營(yíng)銷(xiāo)力度、防范化解風(fēng)險、提高服務(wù)水平、增加經(jīng)濟效益等問(wèn)題發(fā)表自己的意見(jiàn)和見(jiàn)解，集思廣益、促進(jìn)業(yè)務(wù)快速發(fā)展，并設立“金點(diǎn)子”獎，獎勵對業(yè)務(wù)發(fā)展有重大價(jià)值的意見(jiàn)建議。同時(shí)，對交通、財政等重點(diǎn)客戶(hù)設立的8個(gè)結算點(diǎn)，統一創(chuàng )建了“文明規范服務(wù)點(diǎn)”，引導員工通過(guò)創(chuàng )新服務(wù)理念、延伸服務(wù)內涵、提升服務(wù)層次，為客戶(hù)提供富有親和力的服務(wù)，使“服務(wù)點(diǎn)”的品牌效應明顯呈現。以勞動(dòng)競賽為載體，大力開(kāi)展經(jīng)常性的勞動(dòng)競賽和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，通過(guò)相關(guān)的激勵約束機制，使勞動(dòng)競賽成為促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展的助推器。廣泛開(kāi)展豐富多彩的文體娛樂(lè )活動(dòng)和積極參與社會(huì )公益活動(dòng)，充分利用各個(gè)節假日，構思排練、自編自演生動(dòng)活潑、趣味濃厚、豐富多彩的文藝節目，適時(shí)開(kāi)展體育活動(dòng)，有意識地將員工的文化需求從豐富和活躍業(yè)余生活，引導到提高生活品味和質(zhì)量上來(lái)。先后組建了籃球隊、乒乓球隊、排球隊、足球隊、羽毛球隊，經(jīng)過(guò)訓練，參加了省分行組織的各類(lèi)比賽，均取得優(yōu)異成績(jì)。我們還實(shí)行了“客戶(hù)滿(mǎn)意工程”，把客戶(hù)是否滿(mǎn)意作為檢驗服務(wù)質(zhì)量的重要標準，廣開(kāi)與客戶(hù)交流、溝通的渠道，及時(shí)聽(tīng)取、采納客戶(hù)的意見(jiàn)建議，努力消除客戶(hù)的不滿(mǎn)意點(diǎn)。今年以來(lái)，先后組織了兩次客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，通過(guò)調查、收集客戶(hù)對銀行服務(wù)的需求和意見(jiàn)建議，主動(dòng)尋找客戶(hù)的不滿(mǎn)意點(diǎn)并逐步改進(jìn)。對客戶(hù)意見(jiàn)簿上的意見(jiàn)認真調查處理，及時(shí)反饋客戶(hù)，并責成服務(wù)主管部門(mén)對客戶(hù)意見(jiàn)簿使用與管理的情況進(jìn)行監督，真正做到客戶(hù)意見(jiàn)件件有落實(shí)、有回音，使客戶(hù)意見(jiàn)簿真正發(fā)揮了雙向溝通作用。同時(shí)建立起了高效的客戶(hù)投訴反應機制，目前客戶(hù)投訴實(shí)現了零投訴，在省分行的兩次考核測評中均位列前茅，使服務(wù)文化品位不斷得到提升，客戶(hù)認知度不斷提高。
四、抓網(wǎng)點(diǎn)轉型，著(zhù)力提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效能
在文明規范服務(wù)建設中，我們把起跑線(xiàn)定位在提升服務(wù)上，從營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)入手，利用網(wǎng)點(diǎn)轉型的契機，引進(jìn)服務(wù)咨詢(xún)公司，推行服務(wù)標桿管理，對存在制約發(fā)展的服務(wù)“瓶頸”進(jìn)行診斷，多渠道、多手段解決客戶(hù)等候時(shí)間長(cháng)等服務(wù)管理工作中存在的突出問(wèn)題。
一是加強專(zhuān)職大堂經(jīng)理隊伍的配置和管理，每日確定兩名大堂經(jīng)理，確保大堂經(jīng)理在崗率100%，要求大堂經(jīng)理職位實(shí)行a、b角，對大堂經(jīng)理的的職責進(jìn)行了明確，并進(jìn)一步加大對大堂經(jīng)理的培訓力度。要求分管領(lǐng)導和個(gè)金部經(jīng)理每日對大堂經(jīng)理的履崗情況進(jìn)行督導檢查，堅持每周召開(kāi)一次大堂經(jīng)理工作例會(huì )。
二是實(shí)現柜面業(yè)務(wù)分柜辦理和高低柜業(yè)務(wù)分離，科學(xué)合理調度人力資源，充實(shí)前臺，在低柜區開(kāi)設終端，實(shí)行高低柜業(yè)務(wù)分離，按照業(yè)務(wù)復雜程度、發(fā)生頻率和辦理時(shí)間設置營(yíng)業(yè)柜臺數量，并對業(yè)務(wù)分類(lèi)，讓普通柜員和高級柜員辦理不同類(lèi)別業(yè)務(wù)，提高效率，縮短客戶(hù)等候時(shí)間。
三是提高叫號管理系統的使用效率，對叫號機進(jìn)行功能升級，按照高低柜、普通柜員與高級柜員分別叫號，分類(lèi)管理。
四是根據不同時(shí)段客戶(hù)流量的大小，制定彈性排班機制，確保在客戶(hù)流量大的時(shí)段，滿(mǎn)負荷運營(yíng)，在客戶(hù)流量相對小的時(shí)段，安排員工換休，從而保證客戶(hù)滿(mǎn)意并維護員工利益；
五是提高對vip客戶(hù)的識別和服務(wù)能力，配備綜合業(yè)務(wù)能力強的員工從事理財及vip客戶(hù)的服務(wù)工作，提高大堂經(jīng)理對vip客戶(hù)識別和疏導能力。六是改進(jìn)績(jì)效考核分配機制，提高員工的綜合素質(zhì)。對柜員業(yè)務(wù)量進(jìn)行量化考核，實(shí)施計件工資制，提高員工工作效率。并采取考試、強化訓練、情景模擬以及先進(jìn)典型教育等方法提高員工服務(wù)技能。
五、抓培訓教育，提高員工的凝聚力和向心力
在文明規范服務(wù)創(chuàng )建活動(dòng)中，我們把建行企業(yè)文化核心理念植根于每一個(gè)員工內心深處，使員工說(shuō)話(huà)辦事、一舉一動(dòng)，都體現著(zhù)特有的文化素養。為了滿(mǎn)足員工追求進(jìn)步和自我發(fā)展的要求，我部以建立學(xué)習型組織為目標，圍繞金融“三新”，即新業(yè)務(wù)、新知識、新技能，有針對性的對員工進(jìn)行各類(lèi)培訓，先后舉辦了會(huì )計、儲蓄、信貸、房地產(chǎn)綜合業(yè)務(wù)知識、計算機知識應用、金融法規、綜合柜臺、客戶(hù)經(jīng)理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等業(yè)務(wù)培訓。并組織靈活多樣的崗位練兵活動(dòng)，形成了比、學(xué)、趕、幫、超，努力學(xué)習新業(yè)務(wù)的良好氣氛。同時(shí)，制定了三年培訓規劃，積極鼓勵員工進(jìn)行自學(xué)，多渠道、多形式地參加各種資格認證培訓考核，提高員工綜合素質(zhì)。在培訓方式、培訓內容方面，分層次進(jìn)行：對于領(lǐng)導干部層，著(zhù)重對政策、形勢分析、管理藝術(shù)、國際同業(yè)先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念等方面進(jìn)行培訓，幫助其掌握主流趨勢；對于客戶(hù)經(jīng)理層，著(zhù)重資訊匯集、營(yíng)銷(xiāo)學(xué)、投資理財、金融政策、法規的掌握以及銀行新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品的了解、認識等；對普通員工層，著(zhù)重以了解建行現階段的發(fā)展狀況及未來(lái)的發(fā)展方向、須努力的目標，學(xué)習現代金融工具和電子商務(wù)的應用、發(fā)展，銀行資產(chǎn)負債比例管理的目標體系及其監控，財務(wù)報表的編制及分析等，努力打造“金牌”員工。
銀行服務(wù)規范心得體會(huì )2
8月2日——4日，我有幸參加了鄖西農商銀行文明規范服務(wù)第三期培訓。行黨委、運營(yíng)服務(wù)部給我們提供最好的平臺，聘請專(zhuān)業(yè)培訓機構遠融咨詢(xún)的金牌講師給我們授課，對我們而言，是最大的福利，也是難得的學(xué)習機會(huì )。張艷老師不僅以幽默詼諧的語(yǔ)言、生動(dòng)形象的圖片、視頻對銀行禮儀做了詳細的解讀，而且她還現場(chǎng)示范，并與臺下的學(xué)員良性互動(dòng)，我們一起跟著(zhù)張老師進(jìn)行站姿、坐姿、手勢、文明用語(yǔ)等的實(shí)際操作，對銀行禮儀有了更加深刻的理解與體會(huì )。我覺(jué)得，"吃好三碗面"是我悟到的精髓所在。
第一碗面：門(mén)面
門(mén)面，就是一個(gè)人外在的儀容儀表。無(wú)論時(shí)代如何發(fā)展，外表始終是我們判斷一個(gè)人最優(yōu)先、最直接的依據。加州大學(xué)洛杉磯分校的一項研究表明：第一印象55%取決于穿著(zhù)、化妝，38%取決于行為舉止，7%取決于談話(huà)內容。恰當的'服飾搭配會(huì )給人留下明快、自信、精干、莊重的良好印象。金融業(yè)的競爭，是一種信譽(yù)的競爭，更是一種服務(wù)的競爭。誰(shuí)的信譽(yù)好，誰(shuí)的服務(wù)好，誰(shuí)就能更適應顧客的需要，誰(shuí)就能占領(lǐng)更多的市場(chǎng)。銀行業(yè)是一個(gè)窗口行業(yè)，銀行工作人員的服裝不僅代表了個(gè)人形象，更是銀行整體形象的展示。良好的儀表形象對一名銀行人來(lái)說(shuō)，是一種修養，一種文化，也是一種精神禮貌的體現。我們的衣著(zhù)品味，價(jià)值取向，服裝風(fēng)格，服飾特點(diǎn)，整潔程度無(wú)不體現著(zhù)我們的文化品位，生活態(tài)度，生活習慣和個(gè)人修養。打理好我們的門(mén)面，就是在無(wú)形中給自己創(chuàng )造機會(huì )，給銀行創(chuàng )造口碑和價(jià)值。
第二碗面：體面
體面，需要我們舉止大方，談吐優(yōu)雅。銀行人行為舉止最基本的要求是穩重，穩重就是舉止得體、莊重瀟灑、不卑不亢、落落大方。坐有坐樣，站有站樣。要善于控制自己的情緒，不可裝腔作勢，大發(fā)威嚴，無(wú)論在任何狀況和場(chǎng)合下，都應沉著(zhù)、冷靜、謹慎、有條不紊，從容不迫。是在接待客戶(hù)時(shí)應做到來(lái)有迎聲，坐有問(wèn)聲，走有送聲。與客戶(hù)坐著(zhù)面對面談話(huà)時(shí)，應坐椅子的三分之二處，面帶微笑，目光平視客戶(hù)。解答客戶(hù)問(wèn)題時(shí)應做到耐心仔細，并使用文明用語(yǔ)（"您好、請、謝謝、對不起、讓您久等了、請慢走"等）。為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)應主動(dòng)、專(zhuān)注、高效，并做到微笑服務(wù)。與客戶(hù)遞送東西時(shí)應雙手遞交。體面，還需要我們具備足夠的應急事件的處理能力。如客戶(hù)排長(cháng)隊時(shí)，大堂經(jīng)理要及時(shí)分流客戶(hù)，引導客戶(hù)到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，帶有卡客戶(hù)到自助設備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營(yíng)業(yè)大廳秩序穩定。遇到客戶(hù)投訴時(shí)，要安撫好客戶(hù)，并妥善處理與解決。
第三碗面：情面
情面，不是看人情辦事，而是在合法守紀的基礎上坦誠相對。好的人際關(guān)系，一定是共贏(yíng)、互相借力的。也唯有付諸以真心，換位思考，才能維持好來(lái)之不易的人緣。在日常服務(wù)中，要做到換位思考，例如我們銀行有自己的規章制度，雖然很多制度都是為了保護客戶(hù)的合法權益，但有時(shí)可能會(huì )給客戶(hù)帶來(lái)不便，這個(gè)時(shí)候便要求我們要做到換位思考，從客戶(hù)的角度出發(fā)向他解釋我們的制度，用真心取得客戶(hù)的理解。同時(shí)在制度允許的情況下，積極的幫客戶(hù)想方法解決問(wèn)題，爭取給客戶(hù)最優(yōu)的服務(wù)體驗。好情面需要維護，遇到壞情面，也不要怕撕破"臉面"，當斷則斷，堅決不能觸碰法律及合規的底線(xiàn)。不以人情代替紀律，不以信任代替管理，樹(shù)立合規意識，把"人情"帶來(lái)的潛在風(fēng)險扼殺在萌芽之中。
這次培訓，作為第二組的組長(cháng)，在所有組員的積極配合、主動(dòng)參與下，我們獲得了第一名的好成績(jì)。成績(jì)的取得，是"無(wú)敵戰隊"全體隊員共同努力的結果，也對我們今后的服務(wù)規范及日常禮儀提出了更高的要求。這次培訓不僅帶給我們滿(mǎn)滿(mǎn)的干貨，也帶給我們寶貴的精神食糧，使我們深感行領(lǐng)導的用心良苦和殷切期望。作為農商行的一員，應腳踏實(shí)地，戒驕戒躁，以空杯心態(tài)去認真學(xué)習。禮儀的學(xué)習過(guò)程不難，難的是持之以恒、堅持不懈。此次培訓雖然已經(jīng)結束，但我們對服務(wù)規范的貫徹執行還只是一個(gè)開(kāi)始。服務(wù)源自真誠，誠心實(shí)意去對待每一位客戶(hù)，我們肯定能活成門(mén)面清凈，情面寬敞，一身體面，坦坦蕩蕩的好模樣。
銀行服務(wù)規范心得體會(huì )3
這幾年，隨著(zhù)商業(yè)銀行服務(wù)項目增加，收費標準的節節提高，商業(yè)銀行服務(wù)收費問(wèn)題引起社會(huì )廣泛關(guān)注和質(zhì)疑，比如借記卡收取年費、收取零幣點(diǎn)鈔費、小額賬戶(hù)管理費等等，主要是長(cháng)期以來(lái)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)比較粗放，服務(wù)品種比較單一，免費服務(wù)的局面維持了較長(cháng)時(shí)間。公眾對商業(yè)銀行定位不準確，往往把國有商業(yè)銀行看做是行政機關(guān)或準行政機關(guān)，要求銀行像行政機關(guān)那樣“為人民服務(wù)”、不收費的觀(guān)念已經(jīng)成為公眾心理定勢。雖然銀行服務(wù)收費有其合理的原因，監管部門(mén)對銀行收費也多次發(fā)文予以規范，但商業(yè)銀行收費市場(chǎng)確實(shí)存在一些問(wèn)題。
一、商業(yè)銀行收費市場(chǎng)存在的問(wèn)題
1、收費項目繁多，但同質(zhì)化特征明顯。近幾年，商業(yè)銀行服務(wù)產(chǎn)品發(fā)展很快。據相關(guān)資料統計，收費項目從20xx年的300多項到目前的3000多項。商業(yè)銀行提供的服務(wù)產(chǎn)品雖然項目繁多，但其中同質(zhì)化現象突出，產(chǎn)品和服務(wù)相似度比較高。往往是一家銀行推出新產(chǎn)品，其他銀行很快會(huì )推出相似產(chǎn)品，只是推出的新產(chǎn)品名稱(chēng)有所不同，而且這些產(chǎn)品大多集中在傳統業(yè)務(wù)上。如各家銀行提供的支付結算、匯兌、銀行卡、代理、擔保及承諾等服務(wù)基本是無(wú)差別的。同業(yè)競爭不是以特色產(chǎn)品吸引客戶(hù)，而主要是以?xún)r(jià)格爭奪客戶(hù)。即使是開(kāi)發(fā)了眾多理財產(chǎn)品，也是從傳統信貸業(yè)務(wù)轉化來(lái)的，正是這種產(chǎn)品同質(zhì)化，導致各銀行創(chuàng )新能力和競爭能力不強，缺少具有差別化的特色產(chǎn)品。
2、收費標準不統一，缺乏定價(jià)依據。當前商業(yè)銀行服務(wù)收費分別實(shí)行政府指導價(jià)和市場(chǎng)調節價(jià)。實(shí)行政府指導價(jià)的收費項目?jì)H有人民幣基本結算類(lèi)業(yè)務(wù)，包括銀行匯票、銀行承兌匯票、本票、支票、匯兌、委托收款和托收承付，除此之外的服務(wù)產(chǎn)品由各商業(yè)銀行根據成本效益和業(yè)務(wù)拓展的要求制定收費標準、代理委托業(yè)務(wù)按協(xié)議確定收費標準和自行制定的收費標準。監管部門(mén)只對價(jià)格的合理性和制定程序的合規性進(jìn)行監管�；谶@種監管方式，商業(yè)銀行在制定服務(wù)收費政策和定價(jià)制度上存在一定缺陷。由于缺乏完善的定價(jià)體系，還不能完全核算到業(yè)務(wù)條線(xiàn)、客戶(hù)和產(chǎn)品，因此各家商業(yè)銀行定價(jià)政策依據不統一，相同的服務(wù)產(chǎn)品，價(jià)格相差懸殊。
3、爭搶市場(chǎng)，服務(wù)收費行為欠規范。目前商業(yè)銀行都在爭奪市場(chǎng)，競爭激烈，部分銀行故意壓低價(jià)格、以?xún)r(jià)格戰的方式視服務(wù)對象不同而采取不同的收費標準，引起社會(huì )公眾對銀行服務(wù)收費的規范性產(chǎn)生了質(zhì)疑，影響了銀行在客戶(hù)中的信用形象。部分銀行收費項目名稱(chēng)不規范，經(jīng)常引起金融消費者的歧義；銀行收費透明度不高。商業(yè)銀行在服務(wù)收費之前往往并未及時(shí)向監管部門(mén)報告收費情況，收費公告也不夠及時(shí)、明確和醒目；對私業(yè)務(wù)收費中對客戶(hù)的解釋不夠到位，既缺乏對消費者的耐心解釋和說(shuō)明，也缺少正確的引導和宣傳，使銀行與客戶(hù)之間在收費問(wèn)題上的分歧經(jīng)常無(wú)法消除。部分擾亂正常的銀行服務(wù)市場(chǎng)秩序；一些銀行以附加不合理貸款條件和不合理收費為主要形式的不規范經(jīng)營(yíng)問(wèn)題日益突出，引起了社會(huì )熱議和廣泛關(guān)注。部分商業(yè)銀行業(yè)所屬金融機構出現了貸款附加不合理條件、收費管理不夠規范等現象，顯然嚴重損害了銀行聲譽(yù)，削弱了銀行可持續發(fā)展的基礎，降低了銀行服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟的效率，擾亂了金融市場(chǎng)秩序。
4、引導宣傳不夠，經(jīng)營(yíng)行為欠規范。這幾年，商業(yè)銀行在新增或調整服務(wù)收費標準時(shí)，未按規定及時(shí)向監管部門(mén)報告情況；在向客戶(hù)收費前，未盡到應有告知義務(wù)；收費公告不夠明確和醒目，透明度不高；對客戶(hù)的疑問(wèn)咨詢(xún)解釋不到位，缺少正確的引導和宣傳。部分銀行片面追求中間業(yè)務(wù)收入增長(cháng)，卻忽略了服務(wù)質(zhì)量的改善，由此出現了服務(wù)收費與提供的服務(wù)質(zhì)量不協(xié)調、不匹配的.現象，造成了客戶(hù)對銀行收費的不滿(mǎn)。為提高銷(xiāo)售量而不對消費者進(jìn)行必要的、充分的風(fēng)險提示，或是向不需要某些服務(wù)產(chǎn)品的客戶(hù)進(jìn)行盲目的推銷(xiāo)，使銀行與客戶(hù)間產(chǎn)生沖突或誤解。這些不規范的經(jīng)營(yíng)行為，不利于銀行中間業(yè)務(wù)市場(chǎng)的健康發(fā)展，最終也損害了銀行業(yè)自身利益。
綜上所述，商業(yè)銀行服務(wù)收費經(jīng)歷了從免費到收費逐步發(fā)展的過(guò)程�！秲r(jià)格法》等陸續出臺，在一定程度上給商業(yè)銀行服務(wù)收費提供了法律依據。但隨著(zhù)經(jīng)濟社會(huì )及銀行業(yè)發(fā)展，不應籠統地反對銀行服務(wù)收費項目總量的增長(cháng)，而應關(guān)注收費服務(wù)是否合規、合理，是否遏制質(zhì)價(jià)不相符的服務(wù)收費項目。
二、加強和規范商業(yè)銀行服務(wù)收費
如何加強和規范商業(yè)銀行服務(wù)收費，具體從以下幾方面考慮：
第一，完善服務(wù)定價(jià)機制。目前商業(yè)銀行收費指導性文件主要依據《價(jià)格法》、《商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)暫行規定》。隨著(zhù)商業(yè)銀行服務(wù)業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，雖然各商業(yè)銀行增加的基本服務(wù)業(yè)務(wù)大體相同，但收費項目名稱(chēng)、標準不一致，容易給客戶(hù)造成收費名目雜亂、繁多的假象。筆者建議政府監管部門(mén)應梳理規范價(jià)目名稱(chēng)，進(jìn)一步明確對商業(yè)銀行收費活動(dòng)的監管要求。確定商業(yè)銀行服務(wù)收費政府指導價(jià)目錄，并根據實(shí)際情況適時(shí)調整。如對具有“公共產(chǎn)品”特點(diǎn)的銀行服務(wù)，包括人民幣儲蓄賬戶(hù)、結算、銀行卡服務(wù)等，實(shí)行政府指導價(jià)，明確適用范圍和幅度；對一些創(chuàng )新服務(wù)產(chǎn)品如科技含量高，資金投入大，市場(chǎng)培育尚未成熟的產(chǎn)品，制定保護性指導價(jià)格，給予一定的自主定價(jià)權，以鼓勵商業(yè)銀行研發(fā)創(chuàng )新；對一些傳統產(chǎn)品、成熟度高的產(chǎn)品，適度收緊商業(yè)銀行自主定價(jià)的浮動(dòng)幅度；對于一些可以為客戶(hù)提供的高端的、個(gè)性化服務(wù)，允許商業(yè)銀行與客戶(hù)溝通協(xié)商，在公平自愿的基礎上制定服務(wù)收費標準；
第二，規范服務(wù)收費標準。商業(yè)銀行內部要建立規范的定價(jià)決策機制，在同一銀行的分支機構定價(jià)政策應統一；對一些按市場(chǎng)發(fā)展和客戶(hù)定位劃分需要制定不同的、有區別的服務(wù)產(chǎn)品價(jià)格，應制定便于操作執行的指導意見(jiàn)。另外，商業(yè)銀行要認真進(jìn)行成本核算，合理解決成本收益問(wèn)題。確立科學(xué)的定價(jià)戰略和業(yè)務(wù)發(fā)展戰略。以成本動(dòng)因為基礎，細分產(chǎn)品，分配歸集產(chǎn)品和賬戶(hù)實(shí)際消耗的成本，通過(guò)成本分析為收費提供理論依據和數據支持。通過(guò)合理厘定收費價(jià)格，不僅能夠有效地進(jìn)行成本補償，更能避免盈利客戶(hù)流失。
第三，優(yōu)化服務(wù)收費環(huán)境。商業(yè)銀行在通過(guò)收費彌補成本的同時(shí)，應該不斷提高服務(wù)品質(zhì)，加速業(yè)務(wù)創(chuàng )新，創(chuàng )造出滿(mǎn)足公眾多樣化金融需求的中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品。要加快理財業(yè)務(wù)、代理業(yè)務(wù)、銀行卡業(yè)務(wù)等的創(chuàng )新力度，通過(guò)良好的金融服務(wù)為客戶(hù)提升生活品質(zhì)。同時(shí)，要積極拓寬低成本服務(wù)渠道，特別是ATM、網(wǎng)上銀行等低成本的電子渠道，單筆業(yè)務(wù)成本較低，收費也較低，通過(guò)拓展低成本渠道，既可以降低銀行的服務(wù)成本，又可以提高對客戶(hù)的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。自助服務(wù)應逐漸過(guò)渡成為消費者接受銀行服務(wù)的主要方式，運用技術(shù)、法律的，減少交易故障、防范信息欺詐，提供安全便捷的自助交易環(huán)境，普及自助交易知識，接受新型的自助服務(wù)方式。
第四，加強服務(wù)收費宣傳。商業(yè)銀行應及時(shí)規范地披露服務(wù)收費項目和費率、標準，服務(wù)之前告知收費或潛在的收費條件，為客戶(hù)進(jìn)行賬戶(hù)調整和服務(wù)選擇創(chuàng )造條件，提供全面最新的收費信息，規范披露渠道，照顧不同階層客戶(hù)的需求，提供包括網(wǎng)絡(luò )公告、寄送通知函、網(wǎng)點(diǎn)放置等多種渠道，通過(guò)多渠道不同方式進(jìn)行宣傳和營(yíng)銷(xiāo)，確�？蛻�(hù)享有充分的知情權和選擇權，達到吸引顧客、讓顧客認同銀行服務(wù)收費的目的，使廣大客戶(hù)對銀行合法的服務(wù)收費有一個(gè)正確的認識。
銀行服務(wù)規范心得體會(huì )4
一、農商行金融服務(wù)中存在的問(wèn)題
�。ㄒ唬I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)從業(yè)人員缺乏服務(wù)理念，影響了普惠金融工作的開(kāi)展
農村商業(yè)銀行雖然成功進(jìn)行了改制，但是改制后的經(jīng)營(yíng)模式仍然是農村信用合作社的傳統經(jīng)營(yíng)模式，服務(wù)定位不準確，機構設置不合理，對普惠金融的概念和內涵理解不到位，對新形勢下規范化金融服務(wù)的標準認識模糊，導致從業(yè)人員服務(wù)意識淡薄，服務(wù)熱情不高，不同程度影響了普惠金融政策的貫徹執行，不利于金融支持農村經(jīng)濟的快速發(fā)展。
�。ǘI(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)缺乏規范化服務(wù)標準，影響了金融服務(wù)效率
一是缺乏柜面服務(wù)操作標準。長(cháng)期以來(lái)，農村商業(yè)銀行業(yè)務(wù)基本都是“師傅帶徒弟、徒弟模仿師傅”的傳統操作方式，沒(méi)有建立柜面服務(wù)的標準化制度，導致柜面業(yè)務(wù)人員無(wú)法按照規范化服務(wù)開(kāi)展業(yè)務(wù)。
二是缺乏系統的業(yè)務(wù)培訓。農村商業(yè)銀行金融產(chǎn)品更新速度較快，且種類(lèi)較多，由于缺乏針對性的培訓，導致柜員對新產(chǎn)品了解不夠、操作不熟練，降低了操作效率。
三是業(yè)務(wù)操作系統有待進(jìn)一步完善。大部分農村商業(yè)銀行柜面操作仍處于純手動(dòng)或半自動(dòng)狀態(tài)，業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員缺乏對計算機知識和應用系統的了解和維護，導致業(yè)務(wù)系統運行緩慢，操作錄入業(yè)務(wù)系統的效率不高。
�。ㄈI(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工素質(zhì)欠佳，影響了金融業(yè)務(wù)的快速發(fā)展
網(wǎng)點(diǎn)運營(yíng)的標準化服務(wù)是崗位整合、資源優(yōu)化和流程重組的綜合性改革，勢必將網(wǎng)點(diǎn)的一部分員工轉化為營(yíng)銷(xiāo)人員，這種轉變對員工的要求由單一“服務(wù)型”向“綜合智能型”轉變�；鶎又袨榱苏疹櫮挲g偏大的員工，盡可能將年長(cháng)員工安置在不需要處理現金業(yè)務(wù)的低柜區域，而短時(shí)間內年齡偏大的員工無(wú)法快速適應崗位的變化，角色轉換不到位，將導致改革成效難以在營(yíng)銷(xiāo)能力和網(wǎng)點(diǎn)功能轉型上充分體現。
�。ㄋ模I(yíng)業(yè)場(chǎng)所功能區布局不合理，影響了金融服務(wù)形象
現有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內部運營(yíng)區域物理布局上的共同特點(diǎn)是：面向客戶(hù)最直接的中心區域往往是高柜服務(wù)區，低柜區處在角落，受傳統經(jīng)營(yíng)模式的影響，裝修時(shí)設計柜口較多。如果按照體驗式進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)全面改造將產(chǎn)生較大的費用，試點(diǎn)過(guò)程中，大部分網(wǎng)點(diǎn)只能在原網(wǎng)點(diǎn)功能布局的基礎上，采取將低柜分離出來(lái)的權宜之計，從而造成部分對外營(yíng)業(yè)高柜柜口空置，無(wú)論是內部布局、品牌形象、客戶(hù)體驗還是營(yíng)業(yè)分區的有效利用，都難以達到標準統一。
�。ㄎ澹I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內部崗位職責不清，影響了金融服務(wù)效能
高低柜業(yè)務(wù)分離后，網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)集成度、綜合化程度在不斷提升，但歸口管理仍待及時(shí)跟進(jìn)，各相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)缺乏有效的溝通協(xié)調機制，導致對網(wǎng)點(diǎn)的管理存在既重疊又缺失的不合理現象，制約了整體服務(wù)水平和市場(chǎng)競爭力的提升。如高低柜分離后，要求部分大型網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)管理人員走出現金區，兼顧履行高低柜業(yè)務(wù)事中審核工作，參與網(wǎng)點(diǎn)大堂的業(yè)務(wù)咨詢(xún)和客戶(hù)引導工作，但現行的業(yè)務(wù)流程、管理制度與網(wǎng)點(diǎn)轉型要求不匹配，使部分現場(chǎng)管理人員感到職責不明晰，承擔的額外工作負荷較重，現場(chǎng)主管仍須頻繁進(jìn)出高柜區，不僅無(wú)法真正走出現金區與大堂經(jīng)理進(jìn)行角色替補，而且在網(wǎng)點(diǎn)安全保衛方面存在隱患。
二、農商行經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)標準化服務(wù)的方法選擇
�。ㄒ唬┥羁汤斫庖幏痘⻊�(wù)的內涵，樹(shù)立規范化服務(wù)理念
基層商業(yè)銀行的領(lǐng)導者要高度重視金融規范化服務(wù)工作，深刻理解規范化服務(wù)標準的內涵和意義，結合農村商業(yè)銀行的自身實(shí)際，開(kāi)展營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標準化服務(wù)工作，積極引導員工牢固樹(shù)立服務(wù)理念，樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的'服務(wù)內涵。讓員工認識到銀行服務(wù)態(tài)度好壞和服務(wù)質(zhì)量的高低直接關(guān)系到廣大客戶(hù)的切身利益，也關(guān)系到自身的經(jīng)營(yíng)效益，影響著(zhù)銀行的社會(huì )聲譽(yù)。銀行的形象將影響著(zhù)自身的業(yè)務(wù)和業(yè)績(jì)的提升，是銀行在金融業(yè)競爭中立于不敗之地的重要法寶。為此，推行金融服務(wù)規范化工作，是當前農村商業(yè)銀行的企業(yè)文化建設的重要內容，是普惠金融服務(wù)社會(huì )的重要手段，是實(shí)現穩健經(jīng)營(yíng)、快速發(fā)展的必要舉措。要把服務(wù)理念融入到每個(gè)員工的心里，融化在每一項的服務(wù)工作中。
�。ǘ┙⒔∪幏痘⻊�(wù)標準，營(yíng)造規范化服務(wù)的氛圍
農村商業(yè)銀行要按照銀行業(yè)消費者權益保護高層指導委員會(huì )“兩標準”實(shí)施方案的有關(guān)要求，結合本行實(shí)際，創(chuàng )新工作思路，適應市場(chǎng)變化和消費者需求，制定營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標準化標準，以信息技術(shù)、規章制度和實(shí)踐經(jīng)驗為依據，以安全、質(zhì)量、效率為目標，制定柜面服務(wù)操作指引，細化制定標準作業(yè)動(dòng)作、標準作業(yè)工序、標準作業(yè)流程、標準作業(yè)時(shí)間、標準業(yè)務(wù)處理、標準柜面布局等操作細節。進(jìn)一步調整和優(yōu)化大堂服務(wù)、柜面業(yè)務(wù)、產(chǎn)品銷(xiāo)售和消費糾紛處置等網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的管理制度，按業(yè)務(wù)類(lèi)別建立網(wǎng)點(diǎn)工作人員服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)流程的規范標準，進(jìn)一步加強營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、員工行為的標準化管理，有效減少因服務(wù)用語(yǔ)不規范、服務(wù)流程不科學(xué)、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)流程不合規、風(fēng)險提示不到位、信息披露不充分等造成的消費者誤解、消費糾紛和消費者投訴。
�。ㄈ┛茖W(xué)設置經(jīng)營(yíng)機構，優(yōu)化內部功能區分布
網(wǎng)點(diǎn)整體內部區域應以縱深為主，客戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)首先通過(guò)自助服務(wù)區，必須到柜面處理的業(yè)務(wù)先進(jìn)入低柜區域，若有現金業(yè)務(wù)再進(jìn)入高柜區域進(jìn)行處理，即網(wǎng)點(diǎn)運營(yíng)區域布局可以按咨詢(xún)引導區、自助服務(wù)區、低柜服務(wù)區、高柜服務(wù)區、中高端客戶(hù)專(zhuān)屬服務(wù)區、客戶(hù)等候區等分區設置。咨詢(xún)引導區與自助服務(wù)區的布局應相銜接，便于大堂工作人員對客戶(hù)進(jìn)行引導分流和自助操作的業(yè)務(wù)指導；低柜服務(wù)區應占據主導位置，與高柜服務(wù)區可以在空間上實(shí)現相鄰，便于大堂引導人員進(jìn)行現場(chǎng)靈活調度；中高端客戶(hù)專(zhuān)屬服務(wù)區以低柜形式為客戶(hù)提供差別化服務(wù)，不再單獨開(kāi)設高柜，與普通客戶(hù)共享現金業(yè)務(wù)處理窗口。
�。ㄋ模﹥�(yōu)化營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人力資源配置，提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力
一是結合高低柜分離推進(jìn)情況，在遵循崗位制衡的前提下，按照“崗位數量最少化、職責邊界最大化”的原則，根據網(wǎng)點(diǎn)地域、規模、業(yè)務(wù)量等不同特點(diǎn)，制定各類(lèi)型網(wǎng)點(diǎn)定員、定崗的配備標準以及前臺勞動(dòng)組合安排的“路線(xiàn)圖”作為推廣參考依據，指導不同網(wǎng)點(diǎn)科學(xué)安排、動(dòng)態(tài)調整運行和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)資源。
二是要選派業(yè)務(wù)骨干采取競爭上崗的方式，確保非現金柜臺業(yè)務(wù)人員有過(guò)硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)、良好的服務(wù)能力、全面的營(yíng)銷(xiāo)資質(zhì)、敏銳的營(yíng)銷(xiāo)意識，充分發(fā)揮非現金柜臺與客戶(hù)面對面交流的優(yōu)勢，進(jìn)行產(chǎn)品推介營(yíng)銷(xiāo)。
三是要推進(jìn)高低柜柜員崗位輪換，激發(fā)員工鍛造技能的熱情，結合網(wǎng)點(diǎn)員工年齡結構、業(yè)務(wù)素質(zhì)和崗位要求，以靈活多樣的方式對網(wǎng)點(diǎn)人員進(jìn)行全方位培訓，打造一支“通業(yè)務(wù)、懂系統、善溝通”的從業(yè)隊伍，讓每一位柜員都能熟悉柜面業(yè)務(wù)流程和各項金融產(chǎn)品的功能與營(yíng)銷(xiāo)點(diǎn)，打通營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標準化服務(wù)的“最后一公里”。
�。ㄎ澹┙⒖茖W(xué)的績(jì)效考核機制，提高營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規范化服務(wù)水平
一是設定合理的考核指標。通過(guò)建立以“業(yè)務(wù)量為主、計價(jià)產(chǎn)品為輔”柜員績(jì)效分配機制，進(jìn)一步強化網(wǎng)點(diǎn)運營(yíng)管理平臺系支持功能，形成“分層營(yíng)銷(xiāo)、分類(lèi)服務(wù)、責任到人、協(xié)同聯(lián)動(dòng)”的網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)工作機制。
二是針對高柜營(yíng)銷(xiāo)基礎被相對削弱、員工產(chǎn)品計價(jià)減少的問(wèn)題，必須量化管理，對各崗位員的工作狀態(tài)不能停留在感性認識的階段，要加強基礎數據的收集整理工作，可以考慮提高高柜的業(yè)務(wù)量計價(jià)水平，采取高低柜員工定期換輪等措施。
三是根據高低柜各自業(yè)務(wù)的特點(diǎn)對業(yè)務(wù)量和風(fēng)險暴露度提出不同的考核標準。作為一個(gè)績(jì)效工資的調節平衡參數，鼓勵低柜區員工主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、認領(lǐng)與維護客戶(hù)，高柜區員工在做好日常業(yè)務(wù)的同時(shí)，參與營(yíng)銷(xiāo)、認領(lǐng)與維護客戶(hù)，通過(guò)績(jì)效考核導向作用，均衡地調動(dòng)全員營(yíng)銷(xiāo)的積極性。
四是銀行網(wǎng)點(diǎn)管理人員應對構成服務(wù)質(zhì)量各維度要素的作用有清醒的認識，從而有效利用有限的銀行資源最大限度地提升服務(wù)質(zhì)量，增加顧客滿(mǎn)意度。要不斷對顧客進(jìn)行調研，分析顧客心理，不斷修正和完善銀行網(wǎng)點(diǎn)評價(jià)指標體系，以確保評價(jià)指標體系的科學(xué)性、合理性和先進(jìn)性。
銀行服務(wù)規范心得體會(huì )5
作為一個(gè)城市新興的開(kāi)發(fā)區，這里的人口和資金毫無(wú)疑問(wèn)是流動(dòng)的、分散的，但是xx支行像巨大磁場(chǎng)，將大量?jì)?yōu)質(zhì)客戶(hù)攬入了自己懷中。作為規模偏小的城商行的一級支行，面對蜂擁而至、實(shí)力雄厚、意欲到開(kāi)發(fā)區淘金的眾多銀行機構，xx支行十年磨一劍，以小勝強、積極搶占市場(chǎng)份額，樹(shù)立了良好的社會(huì )口碑和形象。
成立于20xx年8月的xx支行，現有在崗職工33人，平均年齡29歲，其中本科以上學(xué)歷占比55%，50%以上員工獲得專(zhuān)業(yè)職稱(chēng)，金融理財師等資格，30%以上員工是黨員，是一支青春活力，奮發(fā)向上的團隊，支行內設綜合管理部、客戶(hù)經(jīng)理部、營(yíng)銷(xiāo)部、營(yíng)業(yè)部等四個(gè)主要業(yè)務(wù)部門(mén)。
走進(jìn)xx支行，院內整潔敞亮，柜前微笑拂面；分區處處錯落有致，9大功能樣樣齊全，從業(yè)務(wù)硬件區到便民文化區，從員工減壓區到餐飲服務(wù)區，這邊小心燙傷、小心玻璃、高峰期提示溫馨暖人，那邊愛(ài)心專(zhuān)椅、殘障人員輪椅、嬰兒車(chē)、盲人密碼鍵盤(pán)、擦鞋機彰顯真情；柜員辦理業(yè)務(wù)熟練自如、彬彬有禮，客戶(hù)喝著(zhù)茶水、就著(zhù)WIFI玩手機悠閑自在，這里處處傳遞著(zhù)家的溫馨、洋溢著(zhù)親人般的融洽和溫暖這里處處似家園，成績(jì)也斐然。
xx支行始終堅持以客戶(hù)為中心，以服務(wù)客戶(hù)、奉獻社會(huì )為宗旨，以心相隨、無(wú)距離為服務(wù)理念，踐行忠誠、信任、擔當、奉獻的企業(yè)精神，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)年年攀升，取得了喜人的成績(jì)：
關(guān)愛(ài)員工無(wú)微不至
我快樂(lè )，我努力！、快樂(lè )工作，幸福生活！在支行員工心語(yǔ)墻，洋溢著(zhù)員工的快樂(lè )和幸福，而這正是支行對員工無(wú)微不至關(guān)愛(ài)的真實(shí)寫(xiě)照。
xx支行始終從關(guān)心人、凝聚人出發(fā)，全力為員工解決學(xué)習、工作、生活上的困難，努力營(yíng)造和諧穩定、風(fēng)順氣正的發(fā)展氛圍。你看：
我們?yōu)閱T工的健康和快樂(lè )操心。定期組織員工進(jìn)行體檢，經(jīng)常對家庭困難的職工進(jìn)行慰問(wèn)，為員工子女就業(yè)牽線(xiàn)搭橋，解除員工的后顧之憂(yōu)。經(jīng)常組織豐富精彩的文體活動(dòng)，豐富員工班余生活。10年以來(lái)，他們堅持做到，凡是員工家里的婚喪嫁娶，支行都積極的幫助出主意想辦法。每位員工在生日的那一天都會(huì )收到支行的生日蛋糕及禮物，每年的三八節六一兒童節母親節支行都會(huì )組織節日活動(dòng)，各個(gè)階段充滿(mǎn)活力和溫情的系列活動(dòng)，讓員工們感受到了組織的溫暖，內心充滿(mǎn)了建設美好家園的激情和干勁。
我們?yōu)閱T工打造成材綠色通道。制定成才獎勵辦法，積極鼓勵員工參加專(zhuān)業(yè)職稱(chēng)、學(xué)歷等各類(lèi)考試，每年開(kāi)展競聘上崗，營(yíng)造能者上、平者讓、庸者下、干成事有回報的良好氛圍。
我們將關(guān)愛(ài)延伸到員工家屬。支行班子成員按照既定安排，輪流排班不定期的走訪(fǎng)員工家屬，了解員工的家庭情況和面臨的困難，傾聽(tīng)員工和家屬的心聲，無(wú)微不至的關(guān)懷，增強了員工歸屬感，增強了團隊戰斗力。
服務(wù)社會(huì )竭盡所能
我們把支行和客戶(hù)關(guān)系看成魚(yú)和水的關(guān)系，而整個(gè)開(kāi)發(fā)區就是我們取之不盡、用之不竭的客戶(hù)之海。為此，我們扎根開(kāi)發(fā)區、深耕細作、服務(wù)實(shí)體、專(zhuān)注小微，服務(wù)市政、市企、市民，急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想，幫客戶(hù)之所需，用滿(mǎn)腔熱忱換取了客戶(hù)的忠誠。
我們通過(guò)積極推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉型，合理配置人員和流程再造，努力為客戶(hù)提供一流的服務(wù)。制定實(shí)施了《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)施細則》，明確服務(wù)質(zhì)量管理標準、檢查監督方法和考核獎懲措施，全面規范窗口服務(wù)行為；明確了員工一日行為規范和服務(wù)考核的標準，規范員工的'服務(wù)行為、網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)環(huán)境、全行的對外形象；經(jīng)常組織員工觀(guān)看《規范化服務(wù)演示片》和《現代禮儀》知識講座錄像片，推行服務(wù)之星、服務(wù)明星評比活動(dòng)，進(jìn)一步提高了員工的服務(wù)質(zhì)量。我們突出特色，努力為客戶(hù)提供個(gè)性化差別服務(wù)。主要表現在兩方面：一是為客戶(hù)建檔案。我們?yōu)榭蛻?hù)建立詳細的個(gè)人檔案，其中包括生日、家庭住址、電話(huà)號碼、個(gè)人喜好、家庭成員、身體狀況等。指定專(zhuān)人負責聯(lián)系這些優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，逢年過(guò)節與客戶(hù)溝通聯(lián)系，生日壽辰為客戶(hù)發(fā)短信或打電話(huà)表示祝賀，不斷地增進(jìn)與客戶(hù)的感情。二是滿(mǎn)足客戶(hù)多樣化需求。我們經(jīng)常進(jìn)校入院、進(jìn)園入企、市場(chǎng)、鄉鎮、小區走街串巷，便民服務(wù)兌換零幣破鈔，舉辦金融理財沙龍講解金融風(fēng)險，溫情服務(wù)為老弱病殘的客戶(hù)提供預約特殊服務(wù)，讓特殊客戶(hù)群體倍感溫暖。同時(shí)通過(guò)四個(gè)一，即開(kāi)設一個(gè)優(yōu)先服務(wù)柜臺、專(zhuān)設一條服務(wù)咨詢(xún)熱線(xiàn)、建立一本便利服務(wù)臺帳、組織一次愛(ài)心理財宣傳，為孤寡老人和殘疾群體提供周到溫馨的服務(wù)。今年6月有一名超市員工需要1000元面值5元的人民幣，恰巧當時(shí)零幣緊缺，支行留下了他的電話(huà)，一小時(shí)后讓這名客戶(hù)如愿以?xún)數啬玫搅肆銕�，從此成為了支行忠�?shí)的客戶(hù)。
銀行服務(wù)規范心得體會(huì )6
今天我有幸去典型服務(wù)規范銀行網(wǎng)點(diǎn)工商銀行天津黃海路支行觀(guān)摩學(xué)習。以前一直覺(jué)得工行的服務(wù)差，可是通過(guò)考察學(xué)習，我感觸很深、啟發(fā)很大、收獲很多，開(kāi)闊了視野，增長(cháng)了見(jiàn)識，拓展了思路，對照自身機構和業(yè)務(wù)看到了問(wèn)題和差距。通過(guò)學(xué)習使我樹(shù)立了不進(jìn)則退，慢進(jìn)也是退的危機感和緊迫感，只有加快發(fā)展，才能在激烈的競爭中立于不敗之地。工商銀行天津黃海路支行的服務(wù)質(zhì)量和特色業(yè)務(wù)的做法值得我們學(xué)習和借鑒。
我一進(jìn)入大廳，因為沒(méi)有客戶(hù)在等候辦業(yè)務(wù)，我就直接到了柜臺，當柜員詢(xún)問(wèn)我辦什么業(yè)務(wù)時(shí)，我說(shuō)我要辦張卡，他說(shuō)你先找我們的大堂填表再過(guò)來(lái)吧，我先給后面的客戶(hù)辦。我找到大堂經(jīng)理，她將需要填報的幾份表格放到我的面前，簡(jiǎn)要地說(shuō)明了一下填寫(xiě)注意的事項。當我填寫(xiě)完指定填寫(xiě)的表格后，找到大堂經(jīng)理，詢(xún)問(wèn)她正確嗎？她看了一下我填寫(xiě)的表格后，詳細地指出來(lái)什么位置，需要具體填寫(xiě)哪些內容。填寫(xiě)完畢后，我又來(lái)到了柜臺，柜員面帶微笑的為我辦理業(yè)務(wù)，要我確認、簽字，這種感覺(jué)很好，非常的自然，非常的舒服，就像朋友間的感覺(jué)。
辦理完業(yè)務(wù)我又去服務(wù)臺咨詢(xún)業(yè)務(wù)，了解到工行的網(wǎng)銀非常強大，而且很便利，網(wǎng)上理財基金和貴金屬都是不錯的`功能全面，支付能力強。理財金賬戶(hù)對大客戶(hù)提供相當多的優(yōu)惠。
另外工行的特色津通卡，既是信用卡又是司機交罰款的指定用卡，一卡兩用方便快捷。
服務(wù)臺的工作人員對于我的問(wèn)題不厭其煩，很耐心的為我一一解答，弄的我都有點(diǎn)不好意思了。
我走出了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，心情非常舒暢，真是一次有意義的經(jīng)歷。經(jīng)過(guò)這次體驗，使我認識到自身服務(wù)的差距，在以后的工作中，時(shí)刻提醒自己，嚴格要求自己，做一個(gè)讓顧客滿(mǎn)意的優(yōu)秀柜員。同時(shí)我覺(jué)得面對激烈的競爭，一定要有自己的特色，具備別的銀行所不具備的優(yōu)勢，這樣才可以立于不敗之地。努力提高服務(wù)員工的整體素質(zhì)，讓每一位來(lái)的顧客都感覺(jué)到家的溫暖，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)設施要齊全，環(huán)境良好，推門(mén)一進(jìn)給人耳目一新的感覺(jué)。所以，我們要不斷的改進(jìn)學(xué)習，強化自己，才能更好的與別人競爭。
銀行服務(wù)規范心得體會(huì )7
規范化服務(wù)是“決勝之道”
最近，我行組織前臺柜員學(xué)習《規范化服務(wù)》，使我深受啟發(fā)。規范化服務(wù)，是銀行業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)品質(zhì)、深化服務(wù)內涵、擴大服務(wù)范圍，進(jìn)而提升客戶(hù)滿(mǎn)意度、鞏固和占有市場(chǎng)的有效手段。自我國金融改革以來(lái)，銀行業(yè)之間的競爭越業(yè)越激烈，在政策優(yōu)勢和效應越來(lái)越趨同的情況下，從某種意義上來(lái)說(shuō)，銀行同業(yè)間拼的就是“服務(wù)”。
誰(shuí)服務(wù)越好、越人性化、越體現企業(yè)關(guān)懷，客戶(hù)就選擇誰(shuí)；反之，誰(shuí)服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)品質(zhì)參差不齊，客戶(hù)就會(huì )拋棄誰(shuí)。這是一條市場(chǎng)鐵律。當前，以歐美為主的全球金融市場(chǎng)正在發(fā)生著(zhù)一場(chǎng)空前危機，金融業(yè)面臨著(zhù)諸多困境、危機與挑戰，這場(chǎng)“金融風(fēng)暴”雖然對我國銀行業(yè)沖擊不是很大，但也給我們帶來(lái)了許多反思和教訓。在這種情況下，作為銀行員工更應該充分認識到規范化服務(wù)的重要意義，腳踏實(shí)地、扎扎實(shí)實(shí)地做好各項業(yè)務(wù)工作，盡最大可能為客戶(hù)提供周到的服務(wù)，以積極、樂(lè )觀(guān)、誠懇、貼心的態(tài)度，為客戶(hù)提供各類(lèi)政策咨詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理、理財推介、形象塑造等服務(wù)，以切實(shí)贏(yíng)得客戶(hù)的忠誠度。
作為銀行服務(wù)，不應是一種常規認識上的服務(wù)，而應堅持一定的標準，以嚴格、規范、全面的服務(wù)承諾，來(lái)切實(shí)達到服務(wù)提升。我行的《規范化服務(wù)標準指引》，從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)禮儀、服務(wù)素質(zhì)、服務(wù)管理、組織實(shí)施等方面，對銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)作出了規范，這些規范要求具體、操作性強、避免了“假、大、空”，值得每一位員工認真學(xué)習，并落實(shí)在行動(dòng)中。
作為網(wǎng)點(diǎn)前臺柜員，我將在具體工作中以《規范化服務(wù)》為行為指南，以一顆真誠心對待客戶(hù)，在任何情況下，都不與客戶(hù)發(fā)生語(yǔ)言沖突、情感沖突，做到“想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急，思客戶(hù)之所思”，舍身處地的替客戶(hù)著(zhù)想，努力為客戶(hù)提供一切力所能及的服務(wù)。對于有特殊業(yè)務(wù)要求的客戶(hù)，堅持特事特辦、急事急辦的原則，使客戶(hù)體驗到“賓至如歸”的感受。同時(shí)，我還將積極為客戶(hù)推介我行的各類(lèi)金融產(chǎn)品，為客戶(hù)提供適合的理財產(chǎn)品，不怕麻煩，詳細講解，不瞞不騙，讓客戶(hù)的金融需求得到全方位的滿(mǎn)足。
我想，除了在工作場(chǎng)合講究規范的服務(wù)，在工作場(chǎng)合以外，也要自覺(jué)維護農行的形象，不說(shuō)不該說(shuō)的話(huà)，不做不該做的事，積極挖掘潛在客戶(hù)，為我行爭取各類(lèi)市場(chǎng)資源。同時(shí)，我要積極加強與領(lǐng)導、與同事的'協(xié)作，以真誠無(wú)私的態(tài)度，共同做好服務(wù)、配合、提升工作。對于發(fā)現的問(wèn)題采取合適的方式反映，盡量克服“事不關(guān)已，高高掛起”的想法，共同打造一個(gè)文明、真誠、進(jìn)取的新網(wǎng)點(diǎn)。服務(wù)無(wú)疆界，服務(wù)無(wú)局限，服務(wù)無(wú)止境！我相信，只要肯努力，就一定能夠在規范服務(wù)中創(chuàng )造新的業(yè)績(jì)。
銀行服務(wù)規范心得體會(huì )8
20xx年9月27日晚在南極路支行學(xué)習了《江蘇農業(yè)銀行簡(jiǎn)報》第45期，作為一名銀行柜面服務(wù)員工，通過(guò)對比，深刻地認識到自己在工作中存在著(zhù)不足，增加了對自身業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感。下面我針對日常工作中的不足，檢點(diǎn)自己，說(shuō)說(shuō)想法。銀行的服務(wù)工作需要我們不僅要有對工作的滿(mǎn)腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實(shí)客戶(hù)，就是我們每天都要面對的“考官”。作為銀行員工如果每天上崗懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那換位想一下，你會(huì )對柜臺里的工作人員付出應有的尊重嗎？有問(wèn)必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，高貴典雅，端莊大方，沉著(zhù)冷靜做到無(wú)可挑剔。這些是我們的服務(wù)規范，捫心自問(wèn)這些規范我們做到了多少？客戶(hù)對你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總去挑剔鏡子的不好，而是應更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。作為前柜業(yè)務(wù)人員，我就提出的幾點(diǎn)不足做了反思，由于工作年限和年齡的關(guān)系，作為一名共產(chǎn)黨員我很珍惜目前的工作崗位，在工作中自認為業(yè)務(wù)能力還須進(jìn)一步提高，能夠快速熟練處理日常業(yè)務(wù)，能夠做到細心和耐心，塌實(shí)肯干，努力與客戶(hù)溝通，化解各類(lèi)矛盾，有時(shí)難免遇到蠻不講理的客戶(hù)，能做到包容和理解他，最終也能得到客戶(hù)的理解和尊重。今后工作中會(huì )時(shí)刻提醒自己加以改正。
作為農行的一分子，為農行全面提升經(jīng)營(yíng)管理水平，對照“柜面服務(wù)管理辦法和柜面服務(wù)標準”，在今后的工作中努力做到：
一、勤學(xué)苦練愛(ài)崗敬業(yè)
平時(shí)積極認真地學(xué)習新業(yè)務(wù)、新知識，遇到不懂的地方虛心向領(lǐng)導及同事請教。我知道為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)必須擁有一身過(guò)硬的金融專(zhuān)業(yè)知識與操作基本功。俗話(huà)說(shuō)“業(yè)精于勤，荒于嬉”。為此，我為自己規定了“四個(gè)一點(diǎn)”，即：早起一點(diǎn)，晚睡一點(diǎn)，中午少休息一點(diǎn)，平時(shí)少玩一點(diǎn)。每天像海綿吸水那樣分秒必爭地學(xué)習業(yè)務(wù)和練習基本功。相對其它技能，點(diǎn)鈔是我的弱項，為了盡快提高點(diǎn)鈔的速度和準確率，我要虛心向行里點(diǎn)鈔能手請教點(diǎn)鈔的技巧和經(jīng)驗，改正自己的不規范動(dòng)作。我在日常的一線(xiàn)服務(wù)中始終保持著(zhù)飽滿(mǎn)的工作熱情和良好的工作態(tài)度。農業(yè)銀行是一家實(shí)力熊厚的股份制銀行，每一位客戶(hù)都是員工辛辛苦苦開(kāi)拓來(lái)的。這不僅要求我們具有熟練的業(yè)務(wù)技能，更要求我們能針對每一位客戶(hù)的不同心理和需求，為他們提供快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在日常工作中，我都以“點(diǎn)點(diǎn)滴滴打造品牌”的服務(wù)理念來(lái)鞭策自己，從每件小事做起。這樣的小事在我們身邊時(shí)常發(fā)生，雖然是點(diǎn)點(diǎn)滴滴的小事，這些小事，卻折射出員工的素質(zhì)、企業(yè)的文化。
我的崗位是一個(gè)小小的窗口，它是銀行和客戶(hù)的紐帶，我的一言一行都代表了農業(yè)銀行的形象，為此我常常提醒自己要堅持做好“三聲服務(wù)”、“站立服務(wù)”和“微笑服務(wù)”，耐心細致的解答客戶(hù)的問(wèn)題，面對個(gè)別客戶(hù)的無(wú)禮，巧妙應對，不傷和氣；而對客戶(hù)的稱(chēng)贊，則謙虛謹慎，戒驕戒躁。從不對客戶(hù)輕易言“不”，在不違反原則的情況下盡量滿(mǎn)足他們的業(yè)務(wù)需要。我要始終堅持“客戶(hù)第一”的思想，把客戶(hù)的事情當成自己的事來(lái)辦，換位思考問(wèn)題，急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想。針對不同客戶(hù)采取不同的工作方式，努力為客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)滿(mǎn)意的服務(wù)。經(jīng)過(guò)不斷的努力學(xué)習，在實(shí)際工作中的持續磨練，熟練掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)以及規章制度，逐漸成長(cháng)為一名業(yè)務(wù)能手，無(wú)論是做在哪個(gè)崗位都是具有挑戰性的工作，重要的是如何將它做的好，做的更好。隨著(zhù)業(yè)務(wù)的發(fā)展，業(yè)務(wù)量增加了，效率就必須提高，這就要不斷的提醒自己要在工作中認真認真再認真，謹慎謹慎再謹慎，嚴格按照行里制定的各項規章制度操作流程來(lái)辦理各項業(yè)務(wù)。將儲蓄工作做細、做好、做精。
二、團結協(xié)作共同進(jìn)步
銀行工作需要的是集體的團結協(xié)作，一個(gè)人的力量總是有限的。作為一名老員工，我不僅僅滿(mǎn)足于把自己手中的工作干好，還注意做好傳、幫、帶的作用，主動(dòng)、熱情、耐心地幫助新來(lái)的同事適應新環(huán)境，適應新崗位，適應新工作，使他們更快地熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)，較好地掌握業(yè)務(wù)技能。結合我自己做新人時(shí)的.經(jīng)驗，我要注意引導他們從賬務(wù)處理出發(fā)，而不是教他們如何進(jìn)行簡(jiǎn)單的菜單操作。在平時(shí)的工作中，我還要將自己的工作學(xué)習經(jīng)驗毫無(wú)保留地告訴他們。我想，這樣的教法不一定是最好的，但一定會(huì )讓他們學(xué)到業(yè)務(wù)知識點(diǎn)的本質(zhì)，學(xué)會(huì )融會(huì )貫通，舉一反三。我行新進(jìn)了三個(gè)大學(xué)生，他們雖有一定的金融專(zhuān)業(yè)知識，但對于臨柜操作技能來(lái)說(shuō)，尚有欠缺。為了能使他們盡快上崗，我對跟班實(shí)習的新同事耐心進(jìn)行操作章程的培訓，特別是要嚴格按照規章制度、業(yè)務(wù)流程辦事，人走章收、抽屜鎖好、電腦退出畫(huà)面等等，養成良好的工作習慣。對于他們的薄弱環(huán)節—技能，也將自己平常練習的心得告訴他們，供他們參考。通過(guò)一段時(shí)間的雙向努力，他們能進(jìn)行一些簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)處理了，為支行更好的開(kāi)展工作打下扎實(shí)的基礎。只有整體的素質(zhì)提高了，支行的會(huì )計業(yè)務(wù)水平才能上一個(gè)臺階。大家共同努力，在支行溫暖的大家庭里快樂(lè )的工作著(zhù)。
三、業(yè)務(wù)全面向上
在市場(chǎng)競爭日趨激烈的今天，在具有熱情的服務(wù)態(tài)度，嫻熟的業(yè)務(wù)能力的同時(shí)，必須要不斷的提高自己，才能更好的向客戶(hù)提供高效、快捷的服務(wù)。要積極的參加各類(lèi)培訓和技能考核為我盡快提高業(yè)務(wù)技能提供了有力的保障。我始終積極參加各類(lèi)培訓，堅持認真學(xué)習，結合平時(shí)學(xué)習的規章制度和法律、法規，努力提高著(zhù)自己的業(yè)務(wù)理論水平。
銀行服務(wù)規范心得體會(huì )9
一、“技能練”。技能作為柜面人員的基本功，只有把技能掌握好才能更好地為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)。今年，我行實(shí)施《業(yè)務(wù)技能測試考核新辦法》，柜面人員技能測試從以前的三項增至五項，分別是單指單張點(diǎn)鈔、多指多張點(diǎn)鈔、機器點(diǎn)鈔、漢數字混合錄入和翻打百張傳票。技能項目的增加，是我行對員工技能要求的提高，充分體現了我行推進(jìn)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng )建在行動(dòng)，起到了良好地鞭策作用，促使員工業(yè)務(wù)技能水平再一次實(shí)現了新提升、新突破。
二、“票據整”。票據是銀行柜面人員每天必須得從事的基本工作之一。由于前段時(shí)間忙于春節存款工作，對于票據的裝訂、核查和整理，我行并沒(méi)有細致地整理和核查。營(yíng)業(yè)部借空余時(shí)間，加大對票據力度的核查整理，營(yíng)業(yè)部主任指派專(zhuān)人全部進(jìn)行了審核、裝訂、整理、歸檔等一系列程序操作。
三、“存款吸”。存款是銀行生存的命脈，沒(méi)有存款就不會(huì )有銀行。作為銀行的員工有義務(wù)充分利用自己客戶(hù)源優(yōu)勢來(lái)為銀行吸收存款。我行堅持從實(shí)際出發(fā)，充分考慮個(gè)人客戶(hù)源和能力差異等因素，并不強制要求個(gè)人存款數目，體現了人文關(guān)懷精神和和諧經(jīng)營(yíng)理念。對于在吸收存款方面，能力突出、成績(jì)優(yōu)越的員工，我行也會(huì )給予一定物質(zhì)獎勵和表?yè)P。
四、“規范化”。著(zhù)力提升服務(wù)層次，切實(shí)加強網(wǎng)點(diǎn)規范化服務(wù)管理。每月定期召開(kāi)會(huì )議，將在檢查中發(fā)現的`問(wèn)題在例會(huì )上進(jìn)行點(diǎn)評、分析，將網(wǎng)點(diǎn)存在的問(wèn)題逐條細化整理，幫助每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)從細節查找不足，督促落實(shí)整改。柜面業(yè)務(wù)的開(kāi)展需要快捷、方便、細致、效率，柜面操作人員對于一些對于一些不必要的業(yè)務(wù)操作陋習要嚴格改正。規范化內容涉及之廣，包括了服務(wù)禮儀、柜員操守、服裝儀容等內容。規范化服務(wù)的提升，有利于我行為廣大客戶(hù)提供熱枕、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。
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