服務(wù)行業(yè)工作計劃

服務(wù)行業(yè)工作計劃[精品]

　　日子如同白駒過(guò)隙，我們的工作又邁入新的階段，立即行動(dòng)起來(lái)寫(xiě)一份計劃吧。什么樣的計劃才是好的計劃呢？以下是小編幫大家整理的服務(wù)行業(yè)工作計劃，歡迎大家分享。

服務(wù)行業(yè)工作計劃1

　　第一節 【培訓目標】

　　一、掌握企業(yè)的基本情況;

　　二、提高對企業(yè)文化的理解和認同;

　　三、全面了解企業(yè)管理制度和行為規范;

　　四、知曉本職務(wù)(崗位職責制、權利、義務(wù))、工作服務(wù)流程和考核標準;

　　五、熟悉企業(yè)以及相關(guān)部門(mén)的業(yè)務(wù);

　　六、熟悉企業(yè)各部門(mén)和本職崗位領(lǐng)導、同事和部屬;建立與本職崗位相關(guān)部門(mén)人員的關(guān)系;

　　七、掌握本職工作的基本工作方法;培養良好的工作習慣;

　　八、增強在工作中思考、應變的能力;提高表達、組織、安排等綜合能力;

　　九、培養對職業(yè)的熱愛(ài)，團隊協(xié)作的精神;提高團隊意識;

　　十、建立正確的自我意識和心態(tài);

　　十一、提高中基層管理人員的職業(yè)道德、管理素養和管理技能; 十二、最終確保本企業(yè)能順利開(kāi)業(yè);

　　十三、員工自我價(jià)值得到體現和提高。

　　第二節 【培訓對象】

　　一、各部門(mén)中基層管理人員

　　除總經(jīng)理外的各層級管理人員：含副總、總監、部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、組長(cháng)

　　二、基層員工

　　一線(xiàn)各部門(mén)基層服務(wù)員：營(yíng)銷(xiāo)、收銀輸單、前廳、酒吧、康樂(lè )、餐飲、客房、KTV、保安

　　三、行管后勤人員

　　企劃師、設計師、攝影師、美工、會(huì )計、出納、審計、人事人員、行政人員、文員、倉管、采購、洗滌、保潔、宿管、司機、綠化、工程人員、DJ師

　　四、技術(shù)人員

　　足療保健師、修腳師、采耳師、美甲師、美容美發(fā)師;化妝師、美體師、休閑技師、演員、廚房人員

　　第三節 【培訓內容】

　　注：培訓內容分為：綜合培訓內容和管理層培訓內容、各部門(mén)單獨培訓內容三大板塊。

　　一、綜合培訓內容

　　(一)具體內容

　　1、軍訓

　　2、基礎知識

　　(1)酒店業(yè)基本概念、發(fā)展史和專(zhuān)業(yè)知識;行業(yè)分析;

　　(2)企業(yè)文化(企業(yè)概況，企業(yè)愿景;組織架構，各部門(mén)職能);

　　(3)員工手冊;

　　(4)薪酬福利體系;

　　(5)職業(yè)心態(tài)，職業(yè)規劃，職業(yè)意識與價(jià)值觀(guān);

　　(6)行業(yè)素質(zhì)、職業(yè)道德;

　　(7)自我管理(情緒、工作、時(shí)間);

　　(8)如何做到服從管理;處理好組織關(guān)系;

　　(9)團隊建設與打造;

　　(10)各類(lèi)規章制度(人事、行政、財務(wù))、行為規范;

　　(11)各崗位崗位責任制(責、權、利);

　　(12)食品安全與衛生;

　　(13)安全消防知識;

　　(14)應知應會(huì )內容(業(yè)務(wù)范圍，樓層功能、產(chǎn)品詳解、消費指南、內部電話(huà)等等);

　　(15)初中高各級合格員工的國家標準;

　　(16)如何養成良好的學(xué)習和工作習慣;

　　(17)如何成為企業(yè)需要的優(yōu)秀員工。

　　3、職業(yè)技能

　　(1)職業(yè)形象

　　A 、職業(yè)微笑講解與訓練;

　　B、禮儀知識;

　　C、儀容儀表;儀態(tài);形體訓練;

　　D、服務(wù)用語(yǔ)(通常服務(wù)用語(yǔ)和各崗位專(zhuān)用服務(wù)用語(yǔ))講解與訓練;通過(guò)訓練讓員工做到職業(yè)微笑示人，儀表端莊，禮儀大方，姿態(tài)優(yōu)雅，語(yǔ)言親切。

　　(2)基本操作技能

　　A、托盤(pán)訓練;

　　B、點(diǎn)煙、換煙灰缸;

　　C、斟酒、斟茶、D、中餐擺臺;

　　E、客房鋪床;

　　F、各類(lèi)單據填寫(xiě)規范;

　　G、電話(huà)撥打、接聽(tīng)規范;

　　H、設施、設備、工具、器皿的`操作使用規范和保養;

　　4、各部門(mén)各崗位日常工作流程及標準規范;

　　5、各部門(mén)各崗位服務(wù)接待流程及標準規范;

　　6、衛生工作規范及標準：項目衛生細則、計劃衛生等;

　　7、各部門(mén)各崗位溫度設置、燈具開(kāi)關(guān)時(shí)間規定等標準;

　　8、賓客關(guān)系，消費心理分析;對客技巧(溝通技巧;常見(jiàn)問(wèn)題處理辦法;點(diǎn)單、推銷(xiāo)技巧);

　　(二)受訓對象

　　基本操作技能各崗選學(xué);第4和5項各崗分開(kāi)學(xué)習;其他內容全員參訓

　　(三)培訓講師

　　總經(jīng)理、副總、部門(mén)總監、指定經(jīng)理、人事部、保安部、培訓顧問(wèn)、外聘講師

　　二、管理層培訓

　　(一)具體內容

　　1、酒店的管理概論，經(jīng)營(yíng)理念，

　　2、如何制定工作和業(yè)務(wù)計劃;

　　3、如何建立和有效處理組織關(guān)系、加強溝通和部門(mén)協(xié)作;

　　4、如何提高工作效率和管理質(zhì)量;

　　5、如何進(jìn)行目標管理和績(jì)效管理;

　　6、員工情緒管理、危機管理方法;

　　7、現場(chǎng)督導辦法與技巧;

　　8、例會(huì )技巧、日常管理方法的整體統一性培養;

　　9、客訴處理方法和權利劃分;

　　10、責任事故內容及程度和責任的劃分;

　　11、如何進(jìn)行團隊建設;

　　12、如何激勵和有效授權;

　　13、個(gè)人培訓能力打造;

　　14、管理人員綜合素質(zhì)要求及培養;

　　15、日常管理工作規定及要求;

　　16、合理排班與人員調配;

　　17、服務(wù)工作異常情況處理技巧;

　　18、合格管理人員的各項標準;

　　19、如何塑造個(gè)人管理魅力和權威。

　　20、常用管理工具與行文規范

　　(二)受訓對象

　　除總經(jīng)理外的各層級管理人員：含總監、部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、組長(cháng)

　　(三)培訓講師

　　總經(jīng)理、副總、培訓顧問(wèn)、外聘講師

　　三、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部培訓

　　(一)具體內容

　　1、崗位責任制

　　2、如何進(jìn)行市場(chǎng)調研

　　3、如何進(jìn)行市場(chǎng)分析

　　4、如何進(jìn)行顧客分析

　　5、如何拜訪(fǎng)顧客

　　6、面對面銷(xiāo)售技巧

　　7、如何陳述;如何促單

　　8、電話(huà)銷(xiāo)售、預定、團隊、現場(chǎng)服務(wù)流程與技巧

　　9、顧客檔案管理、資源整合

　　10、顧客跟蹤服務(wù)與維系

　　11、如何進(jìn)行市場(chǎng)推廣和品牌推廣

　　12、如何建立渠道及渠道拓展

　　13、如何進(jìn)行活動(dòng)策劃

　　14、如何進(jìn)行節假日和活動(dòng)促銷(xiāo)

　　15、企業(yè)內外形象設計與調整

　　16、團隊打造與激勵

　　17、部門(mén)績(jì)效管理規定

　　18、業(yè)務(wù)項目功能整合、經(jīng)營(yíng)政策掌握(產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)手冊)

　　(二)受訓對象

　　營(yíng)銷(xiāo)人員、企劃人員

　　(三)培訓講師

　　總經(jīng)理、副總、總監、本部門(mén)經(jīng)理、培訓顧問(wèn)、外聘講師

服務(wù)行業(yè)工作計劃2

　　一、繼續加強員工的業(yè)務(wù)技能培訓，提高員工的綜合素質(zhì)

　　餐飲部的每一位成員都是酒店的形象窗口，不僅整體形象要能經(jīng)受得住考驗，業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧更是體現一個(gè)酒店的管理水平，要想將業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧保持在一個(gè)基礎之上，必須抓好培訓工作，如果培訓工作不跟上，很容易導致員工對工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈，因此，下半年計劃每月根據員工接受業(yè)務(wù)的進(jìn)度和新老員工的情況進(jìn)行必要的分層次培訓，培訓方式仍主要是偏向授課與現場(chǎng)模擬，并督導其在工作中學(xué)而用之。

　　同時(shí)在每個(gè)月底向酒店質(zhì)檢部上交下一月的培訓計劃，方便酒店質(zhì)檢部及時(shí)給予監督指導。

　　二、多方面提高酒店經(jīng)濟效益

　　進(jìn)一步加強吧臺餐飲預訂的靈活性以及包廂服務(wù)員的酒水推介意識和技巧，提高酒水銷(xiāo)售水平，從而多方面提高酒店的經(jīng)濟效益。

　　三、加強員工思想教育

　　利用一切機會(huì )不斷地向員工灌輸顧客就是上帝的'理念；同時(shí)激勵員工發(fā)揚團結互助的精神，增強員工的凝聚力，樹(shù)立集體榮辱觀(guān)。

　　四、繼續做好“節能降耗”工作

　　1、嚴抓日常消耗品的節約。如餐巾紙、牙簽、布草、餐具等。

　　2、降低設備運行的消耗。如空調合理開(kāi)啟及時(shí)關(guān)閉等。

　　3、杜絕馬桶長(cháng)流水、長(cháng)明燈等。

　　五、突出以人為本的管理理念，保持與員工溝通交流的習慣，以增近彼此的了解，便于工作的開(kāi)展

　　計劃每個(gè)月找部門(mén)各崗位的員工進(jìn)行談話(huà)，主要是圍繞著(zhù)工作與生活為重點(diǎn)，讓員工在自己所屬的工作部門(mén)能找到傾訴對象，保證溝通程序的暢通，根據員工提出合理性的要求，管理人員時(shí)刻將員工心里存在的問(wèn)題當成自己的問(wèn)題去用心解決，為員工排憂(yōu)解難。

　　如果解決不了的及時(shí)上報酒店領(lǐng)導尋求幫助。讓員工真正感受到自己在部門(mén)、在酒店受到尊重與重視，從而人人能有個(gè)好心情，這樣更有助于更好地服務(wù)于顧客。

　　六、繼續做好部門(mén)內部的質(zhì)檢工作

　　每日質(zhì)檢，主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節禮貌、衛生紀律、餐中服務(wù)細節、宿舍紀律衛生等方面的巡檢。定期報請酒店質(zhì)檢部來(lái)本門(mén)監督指導工作，并主動(dòng)匯報部門(mén)質(zhì)檢情況，從而不斷提高本門(mén)質(zhì)檢水準。

　　七、增強監督機制和競爭機制，逐步改觀(guān)個(gè)別管理人員執行力不強的局面

　　20xx年下半年是新的征程，新的起點(diǎn)。我決心一如既往地視酒店的發(fā)展為已任、視部門(mén)的發(fā)展為已任、視員工的發(fā)展為已任、視自己的發(fā)展為已任。

服務(wù)行業(yè)工作計劃3

　�。ㄒ唬┌嗲皽蕚涔ぷ�

　　1、按時(shí)上班，按時(shí)簽到，不許代簽，不許弄虛作假。（有事必須事先請假）。

　　2、服從領(lǐng)導開(kāi)檔前衛生工作的安排，保質(zhì)保量完成充餐具，備調料，鋪臺，擺位，環(huán)境衛生等，事前一切準備工作。我們是一個(gè)整體，要有全局觀(guān)念，要互相合作，互相幫助。

　　3、員工午餐，小歇。

　�。ǘ�）班中接待

　　1、熱情迎客，主動(dòng)招呼，堅持禮貌用語(yǔ)

　　班前會(huì )后迅速進(jìn)崗，精神飽滿(mǎn)，堅守崗位，堅持微笑，注意自身形象。

　　當顧客進(jìn)入餐桌要主動(dòng)招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好，幾位”并拉椅讓座。

　　撤筷套，問(wèn)茶水（同時(shí)介紹茶葉品種），遞菜單。

　　為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯禮貌茶。

　　2、點(diǎn)菜介紹，主動(dòng)推薦，當好參謀

　　必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識，了解當市估清品種及增加品種。

　�。�1）準備寫(xiě)明臺號，人數，日期及時(shí)間，字跡端正，清楚易懂。

　�。�2）介紹菜肴要葷素搭配，口味不易重復，多推薦廚房出品好顧客反應好的品種。要做到“四個(gè)不要”：“不要同一口味”，“不要同一原料”，“不要同一烹調方法”，“不要同一盛器”。

　�。�3）不同對象，不同場(chǎng)合推薦不同菜肴。對紅燒菜，烹調時(shí)間，蒸煮時(shí)間長(cháng)的`菜要事先同客人做好解釋?zhuān)�讓顧客有心理準備�?/p>

　�。�4）營(yíng)業(yè)中途有估清，退菜必須寫(xiě)明原因由廚房或部門(mén)領(lǐng)導簽字證明方可退菜。

　�。�5）點(diǎn)菜要掌握主動(dòng)，爭取時(shí)間，但也必須尊重客人自選。

　�。�6）確定點(diǎn)菜后要做到重復一遍，核對無(wú)誤再交收銀下廚房。

　　能讓客人提起吃飯應酬便想起我們，提起點(diǎn)菜介紹就想到你，這就表示你的推銷(xiāo)介紹成功了。

　　3、按序上菜，操作無(wú)誤

　　首先根據點(diǎn)菜單要了解菜式所需用品，做好提前準備，如刀，叉，所需調料等。

　�。�1）上冷菜要均勻擺開(kāi)（口味，顏色，葷素，造型，盛器搭配擺放）。

　�。�2）同時(shí)征求顧客意見(jiàn)收取茶盅。

　�。�3）上菜時(shí)必須核對點(diǎn)菜單（點(diǎn)菜單上沒(méi)有的菜絕不上臺，尋找領(lǐng)導的指令），堅持做到A，上菜報名B，擺放到位C，核菜劃單。上菜時(shí)注意不宜在老人，兒童，殘疾人身上上菜，注意平衡，防止湯汁外溢滴漏。

　�。�4）上酒水要注意酒水飲料上臺當客人面示意再打開(kāi)。

　�。�5）凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。

　�。�6）上菜完畢要對客人交代清楚（先生/小姐菜已上齊，還需要什么請吩咐）。

　�。�7）根據情況上水果盤(pán)。

　　4、席間提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　�。�1）適當的時(shí)候調換骨盆，煙缸。手法熟練，動(dòng)作迅速，操作衛生。

　�。�2）觀(guān)察就餐動(dòng)態(tài)，如有超時(shí)過(guò)長(cháng)的菜肴，要主動(dòng)和傳菜部門(mén)聯(lián)系或部門(mén)領(lǐng)導聯(lián)系，提醒催菜。

　�。�3）妥善處理好日常供應中的瑣碎矛盾，碰到菜式問(wèn)題，要態(tài)度虛心，誠懇，語(yǔ)言親切，耐心解答，要記住“一句好話(huà)使人笑，一句閑話(huà)使人跳”的奧理，在處理不了的情況下請示領(lǐng)導。

　�。�4）顧客就餐完畢要核對結帳單，正確無(wú)誤，代客買(mǎi)單。做到收，找，唱票，買(mǎi)單后做到禮貌：“謝謝”。

　�。�5）顧客離座，要禮貌道別，提醒不要遺漏所帶物品。

　�。ㄈ�）班末收拾

　　1、及時(shí)按操作程序收臺：（布件，玻璃器件，不銹鋼器件，餐廳用品，廚房用品，臺面等）小件分類(lèi)擺放，強調大小分開(kāi)，輕拿輕放，及時(shí)送到洗杯間和洗碗間。

　　2、輪到值班必須按照“值班工作標準要求”操作。檢查“火災隱患”，做到安全防范。

服務(wù)行業(yè)工作計劃4

　　1、優(yōu)化婚宴服務(wù)流程，再次提升服務(wù)品質(zhì)

　　將對20xx年婚宴整體策劃方案進(jìn)行流程優(yōu)化，進(jìn)一步提升和突出主持人的風(fēng)格，在婚禮主持環(huán)節加入更多的流行元素（對背景音樂(lè )進(jìn)行調整），對現場(chǎng)喜慶氣氛進(jìn)行包裝提升，突出婚禮的亮點(diǎn)，加深現場(chǎng)觀(guān)眾對婚禮的印象，爭取更多的潛在顧客，把婚宴服務(wù)這塊金字招牌擦的更亮。

　　2、提升研討會(huì )質(zhì)量，建立良好的溝通平臺

　　在現有服務(wù)質(zhì)量研討會(huì )的基礎上進(jìn)一步深化專(zhuān)題會(huì )的內容，擴大參會(huì )人數（酒吧、管事部的.負責人參加），提升研討會(huì )的深度和廣度，把服務(wù)質(zhì)量研討會(huì )建設成為中層管理人員的溝通平臺，相互學(xué)習，相互借鑒，分享管理經(jīng)驗，激發(fā)思想火花，把質(zhì)量研討會(huì )打造成餐飲部的管理品牌項目。

　　3、建立月度質(zhì)量檢查機制，公布各部門(mén)每月質(zhì)量狀況

　　20xx年將根據xxx質(zhì)量檢查標準對餐飲部各部門(mén)的衛生狀況、工程狀況、設備設施維護狀況、安全管理、服務(wù)質(zhì)量、員工禮儀禮貌、送餐服務(wù)、標識規范等內容進(jìn)行全面監督檢查，每月定期公布檢查結果，對不合格的部門(mén)和崗位進(jìn)行相應的處罰，形成“質(zhì)量檢查天天有，質(zhì)量效果月月評”的良好運作機制，把質(zhì)量管理工作推上一個(gè)新臺階。

　　4、以貴賓房為平臺，制造服務(wù)亮點(diǎn)，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口

　　將在現有服務(wù)水準的基礎上對貴賓房服務(wù)進(jìn)行創(chuàng )新提升，主抓服務(wù)細節和人性化服務(wù)，并對貴賓房的服務(wù)人員進(jìn)行結構性調整，提高貴賓房服務(wù)人員的入職資格，提升服務(wù)員的薪酬待遇，把貴賓房接待服務(wù)打造為餐飲部的服務(wù)典范，樹(shù)立餐飲部的優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，制造服務(wù)亮點(diǎn)，在宴會(huì )服務(wù)品牌的基礎上再創(chuàng )新的服務(wù)品牌。

　　5、協(xié)助餐飲部經(jīng)理，共同促進(jìn)出品質(zhì)量

　　出品是餐飲管理的核心，20xx年度將協(xié)助餐飲部經(jīng)理在顧客意見(jiàn)收集、出品質(zhì)量監督等方面做足工作，共同促進(jìn)出品質(zhì)量。

　　6、調整培訓方向，創(chuàng )建學(xué)習型團隊

　　20xx年將對培訓方向進(jìn)行調整，減少培訓密度，注重培訓效果，提供行業(yè)學(xué)習相關(guān)信息，引導員工學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識，鼓勵員工積極參與餐飲服務(wù)技能考核、調酒師職業(yè)資格認證和餐飲專(zhuān)業(yè)知識方面的學(xué)習，在餐飲部掀起學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識的熱潮，對取得國家承認的各種行業(yè)資格證書(shū)的員工進(jìn)行獎勵，培養知識型管理人才，為酒店升級作好優(yōu)秀管理人員的儲備工作，把餐飲部打造成為一支學(xué)習型的團隊。

　　7、優(yōu)化培訓課程，提升管理水平

　　20xx年的部門(mén)培訓主要課程設置構想是：把20xx年的部分課程進(jìn)行調整、優(yōu)化，使課程更具針對性、實(shí)效性。

　　8、配合人力資源部，培養員工企業(yè)認同感，提高員工職業(yè)道德修養

　　積極配合人力資源部的各項培訓工作，弘揚企業(yè)文化，培養員工對企業(yè)的認同感，提高員工的職業(yè)道德修養，增強員工的凝聚力。20xx年度工作的順利開(kāi)展，全賴(lài)于領(lǐng)導的悉心指導和關(guān)懷，也離不開(kāi)人力資源部和行政部的幫助，更得力于餐飲部各分部門(mén)對我工作的大力支持。新年新希望，希望來(lái)年在工作中能得到領(lǐng)導更多的指導和指正，能得到同事們在工作上更加友好、積極的配合和支持。新年新起點(diǎn)，希望在來(lái)年能將餐飲管理工作推上一個(gè)新臺階，使管理更加完善、更加合理、更加科學(xué)�？偨Y過(guò)去，展望未來(lái)，在新歷開(kāi)篇之際，我將繼續發(fā)揚優(yōu)點(diǎn)，改正不足，進(jìn)一步提升管理水平，為打造一支學(xué)習型的、優(yōu)秀的餐飲服務(wù)團隊而努力！

服務(wù)行業(yè)工作計劃5

　　一、職責與職權

　　1、協(xié)助經(jīng)理制定服務(wù)標準和工作程序，并確保這些服務(wù)程序和標準的實(shí)施。

　　2、根據客情，負責本部門(mén)員工的工作安排和調配，作好交接班工作，編排員工班次和休息日，負責對員工的考勤工作。

　　3、在營(yíng)業(yè)期間，負責對整個(gè)餐廳的督導、巡查以及對客溝通工作。

　　4、負責實(shí)施前廳員工的業(yè)務(wù)培訓計劃，負責下屬員工的考核和評估工作。

　　5、妥善處理對客服務(wù)中發(fā)生的各類(lèi)問(wèn)題和客人的投訴，主動(dòng)征求客人意見(jiàn)，及時(shí)向經(jīng)理反饋相關(guān)信息。

　　6、檢查結賬過(guò)程，指導員工正確為客人結賬。

　　7、督導服務(wù)員正確使用前廳的各項設施設備和用品，做好清潔衛生保養工作，及時(shí)報送設備維修單，控制餐具損耗，并及時(shí)補充所缺物品。

　　8、督導員工遵守飯店各項規章制度及安全條例，確保就餐環(huán)境清潔、美觀(guān)舒適。

　　9、完成經(jīng)理交辦的其他工作。

　　二、任職條件

　　1、熱愛(ài)服務(wù)工作，工作踏實(shí)、認真，有較強的事業(yè)心和責任感。

　　2、熟悉餐廳管理和服務(wù)方面的知識，具有熟練的服務(wù)技能。

　　3、有較高的外語(yǔ)會(huì )話(huà)能力和處理餐廳突發(fā)事件的應變能力及對客溝通能力。

　　4、熟悉宴會(huì )、酒會(huì )、自助餐的服務(wù)程序，能夠協(xié)助經(jīng)理進(jìn)行各種形式的宴會(huì )、酒會(huì )、冷餐會(huì )、茶話(huà)會(huì )、展覽會(huì )等等的設計布置及安排。

　　5、熟悉和掌握本餐廳的菜點(diǎn)品種和價(jià)格；熟悉和掌握中酒、西酒及飲料的品種、產(chǎn)地、度數、特點(diǎn)和銷(xiāo)售價(jià)格，并有較強的銷(xiāo)售技能，6、組織能力較強，能帶領(lǐng)部屬一起做好接待服務(wù)工作，為客人提供滿(mǎn)意加驚喜的服務(wù)。

　　7、旅游大專(zhuān)畢業(yè)或具有同等學(xué)歷，有從事餐飲服務(wù)工作三年以上（西餐服務(wù)兩年以上）的工作經(jīng)驗。

　　8、身體健康，精力充沛，儀表端莊、氣質(zhì)大方。

　　三、工作內容

　　1、注意登記好部屬的出勤情況，檢查員工的儀容儀表是否符合要求，對不合格的督促其改正。

　　2、餐前的準備工作

　�。�1）了解當天各賓客的訂餐情況，了解賓客的生活習慣和要求。

　�。�2）根據當天的工作任務(wù)和要求分配部屬的工作。

　�。�3）開(kāi)餐前集合全體部屬，交代當天的訂餐情況，客人要求及特別注意事項。

　�。�4）檢查工作人員的餐前準備工作是否完整；調味品、配料是否備齊；餐廳布局是否整齊劃一，門(mén)窗燈光是否光潔明亮，餐臺布置是否整齊美觀(guān)；對不符合要求的要盡快做好。

　　3、開(kāi)餐期間的工作

　�。�1）客人進(jìn)餐期間，領(lǐng)班要站在一定的位置，細心觀(guān)察，指揮值臺員為客人服務(wù)。

　�。�2）對重要的宴會(huì )和客人，領(lǐng)班要親自接待和服務(wù)。

　�。�3）對客人之間，客人與值臺員之間發(fā)生的矛盾要注意調解，妥善處理，但不準介入客人之間的矛盾與爭吵，自己處理不了的`要及時(shí)報告經(jīng)理處理。

　�。�4）客人就餐完畢需要督促值臺員將帳單匯總交給客人結帳，防止漏單。

　�。�5）開(kāi)餐過(guò)程中，注意對部屬進(jìn)行考核，對服務(wù)好的或者差的，效率高或低等均要記錄，在餐后進(jìn)行獎勵或批評。

　　4、收市后的工作

　�。�1）收餐具：收餐后，督促值臺員按收市工作程序及標準迅速收拾臺面餐具，集中到備餐間送洗碗間清潔消毒。

　�。�2）布臺：收好餐具，換上干凈的臺布，按擺臺規格擺臺，恢復餐廳完好狀態(tài)。

　�。�3）清潔餐廳：做好上述工作后，搞好餐廳衛生，保持餐廳的潔凈美觀(guān)。

　�。�4）部屬做完上述工作后，要進(jìn)行全面檢查，檢查合格后通知員工下班。

　�。�5）將當天的工作情況及客人反映、開(kāi)餐中出現的問(wèn)題，重要宴會(huì )和客人進(jìn)餐情況，客人投訴等等做好記錄并向經(jīng)理報告當天工作。

　　四、權力

　　1、有調配所屬員工工作的權力。

　　2、對所轄范圍員工，有獎懲、晉升或調換工作崗位的建議權。

服務(wù)行業(yè)工作計劃6

　　一、營(yíng)業(yè)部的工作任務(wù)：

　　餐飲服務(wù)是組成酒店必不可少的部分，營(yíng)業(yè)部門(mén)是酒店的重要創(chuàng )收部門(mén)。在酒店各部門(mén)中，營(yíng)業(yè)部員工集中，業(yè)務(wù)環(huán)節繁多，技術(shù)水平要求高，牽涉到知識面廣；因此，加強營(yíng)業(yè)部管理，對整個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)管理都有非常重要的意義；營(yíng)業(yè)部主要負責餐廳產(chǎn)品銷(xiāo)售和宴會(huì )服務(wù)工作，滿(mǎn)足不同類(lèi)型用餐客人的物質(zhì)和心理享受需要。

　　二、營(yíng)業(yè)部開(kāi)業(yè)籌備的任務(wù)與要求：

　　營(yíng)業(yè)部開(kāi)業(yè)前的準備工作，主要是建立部門(mén)運轉系統，并為開(kāi)業(yè)及開(kāi)業(yè)后的運營(yíng)在人、財、物等各方面做好充分的準備。

　　具體包括：

　�。ㄒ唬┐_定營(yíng)業(yè)部的管轄區域及責任范圍：

　　營(yíng)業(yè)部經(jīng)理一般要提前2個(gè)月到崗。

　　到崗后，首先要通過(guò)實(shí)地察看，熟悉飯店的平面布局。然后根據實(shí)際情況，確定營(yíng)業(yè)部的管轄區域及營(yíng)業(yè)部的主要責任范圍，以書(shū)面的形式將具體的建議和設想呈報總經(jīng)理。飯店管理層將召集有關(guān)部門(mén)對此進(jìn)行討論并做出決定。在進(jìn)行區域及責任劃分時(shí)，營(yíng)業(yè)部管理人員應從大局出發(fā)，要有良好的服務(wù)意識。

　　按專(zhuān)業(yè)化的分工要求，酒店的清潔工作歸口管理。這有利于標準的統一、效率的提高、設備投入的減少、設備的維護和保養及人員的管理。職責的劃分要明確，以書(shū)面的形式加以確定。

　　營(yíng)業(yè)部管理范圍較大，為綜合利用所有設施，發(fā)揮的效能，員工餐廳由營(yíng)業(yè)部統一管理。

　�。ǘ�）確定營(yíng)業(yè)部各區域主要功能及布局：

　　根據酒店總體建筑布置和市場(chǎng)定位，對餐飲區域要進(jìn)行詳細的功能定位；在進(jìn)行區域分布時(shí)，要合理考慮餐飲各項管理流程；如送餐線(xiàn)路、服務(wù)流程的合理性；廚房工作流程的合理性；餐具收拾和洗滌的流程；足夠的倉儲場(chǎng)所和備餐間。

　�。ㄈ�）設計營(yíng)業(yè)部組織結構：

　　要科學(xué)、合理地設計組織機構，營(yíng)業(yè)部經(jīng)理要綜合考慮各種相關(guān)因素，如：酒店的.規模、檔次、建筑布局、設施設備、市場(chǎng)定位、經(jīng)營(yíng)方針和管理目標等。

　�。ㄋ模┲贫ㄎ锲凡少徢鍐危�

　　酒店開(kāi)業(yè)前事務(wù)繁多，經(jīng)營(yíng)物品的采購是一項非常耗費精力的工作，僅靠采購部去完成此項任務(wù)難度很大，各經(jīng)營(yíng)部門(mén)應協(xié)助其共同完成。無(wú)論是采購部還是營(yíng)業(yè)部，在制定營(yíng)業(yè)部部門(mén)采購清單時(shí)，都應考慮到以下一些問(wèn)題：

　　1、酒店的建筑特點(diǎn)：

　　采購的物品種類(lèi)和數量與建筑的特點(diǎn)有著(zhù)密切的關(guān)系；例如，樓層通常需配置工作車(chē)，某些清潔設備的配置數量、收餐車(chē)，得考慮是否能夠直到洗碗間等等。

　　2、行業(yè)標準：

　　最低產(chǎn)品標準是營(yíng)業(yè)部經(jīng)理們制定采購清單的主要依據。

　　3、酒店的設計標準及目標市場(chǎng)定位：

　　餐飲管理人員應從本酒店的實(shí)際出發(fā)，根據設計的標準，同時(shí)還應根據本酒店的目標市場(chǎng)定位情況，考慮目標客源市場(chǎng)對餐飲用品的配備需求。如高檔宴會(huì )的布置需要；婚宴市場(chǎng)的產(chǎn)品。

　　4、行業(yè)發(fā)展趨勢：

　　餐飲管理人員應密切關(guān)注本行業(yè)的發(fā)展趨勢，在物品配備方面應有一定的超前意識不能過(guò)于傳統和保守；例如，餐飲部減少象金色，大紅色的餐具與布置，增加一些淡雅的安排等等。

　　5、其它情況：在制定物資采購清單時(shí)，有關(guān)部門(mén)和人員還應考慮其它相關(guān)因素，如：餐飲上座率、酒店的資金狀況等。采購清單的設計必須規范，通常應包括下列欄目：部門(mén)、編號、物品名稱(chēng)、規格、單位、數量、參考供貨單位、備注等。此外，部門(mén)在制定采購清單的同時(shí)，就需確定有關(guān)物品的配備標準。

服務(wù)行業(yè)工作計劃7

　　本人自XX年12月份參加工作至今，已經(jīng)有一年時(shí)間。一年中，在單位領(lǐng)導和同事們的悉心關(guān)懷和指導下，通過(guò)自身的不懈努力，我各方面都取得了較大的進(jìn)步�，F向單位領(lǐng)導和同事們就我一年來(lái)的工作匯報如下：

　　一、在思想上

　　通過(guò)參加工作和單位組織的一系列學(xué)習培訓，使我深刻地意識到學(xué)習理論知識與實(shí)踐相結合的重要性和必要性。工作前的我，對集體榮譽(yù)感和大局意識是那樣的淡薄，更不懂得什么叫做解放思想。工作一年了，從工作到生活，從生活到實(shí)際，每一個(gè)環(huán)節都是那么的重要和不可忽視。從事金融工作的我們，尤其是從事一線(xiàn)柜臺業(yè)務(wù)的我，時(shí)刻都要保持一種高度警惕和認真細致的心態(tài)，領(lǐng)悟到什么才叫：把一件事重復地做好就是成功的道理!面對金錢(qián)，我們應經(jīng)得起考驗和誘惑，牢固樹(shù)立正確的金錢(qián)價(jià)值觀(guān)。安全保衛，大于天，我們必須時(shí)刻提高安全防范意識，加強內控管理，筑起一道堅固的安全防范長(cháng)堤。

　　二、在工作上

　　繼續保持良好的工作作風(fēng)和積極上進(jìn)的學(xué)習心態(tài)。多向老員工請教和學(xué)習，做到不恥下問(wèn)。勇于探索和發(fā)展新業(yè)務(wù)和新品種，積極搞好外圍攬儲，結合自身工作實(shí)際，進(jìn)行自查、自糾，找出工作中所存在的問(wèn)題，善于發(fā)現問(wèn)題，勤于思考。記得剛剛著(zhù)手工作的我，是那樣的迷茫和不知所措。辦理業(yè)務(wù)時(shí)都會(huì )緊張不安，怕出錯。所以剛剛開(kāi)始的那段日子對我來(lái)說(shuō)真的很難熬。其實(shí)這并不能很好的開(kāi)展工作，只會(huì )給自己增添更大的負擔和壓力。后來(lái)，通過(guò)不斷實(shí)踐和摸索，我也終于克服了畏懼的心理，業(yè)務(wù)也開(kāi)始逐漸從陌生到熟悉，從緊張不安到鎮定自若�，F在，工作對我來(lái)說(shuō)是一種樂(lè )趣，更是一種責任和崇高的使命。

　　三、在生活上

　　從不會(huì )到會(huì )，從不知道到知道，從無(wú)到有，從依賴(lài)到獨立，這是一段短暫而漫長(cháng)的路程。經(jīng)過(guò)一年的努力和拼搏，我已經(jīng)開(kāi)始學(xué)會(huì )自己理財，以前只知道沒(méi)錢(qián)就向父母伸手的我，現在居然輪到自己“當家”，自己掌握經(jīng)濟。就連平時(shí)的作息時(shí)間也不能再像參加工作前那樣沒(méi)有規律了，每天都要把握好自己的每分每秒，什么事情也都只有靠自己去處理，再也不能夠依賴(lài)家人和身邊的朋友了。參加工作后，有時(shí)遇到加班可能就要很晚才能回家，也有時(shí)因為工作需要，就連休息也都在加班加點(diǎn)。當每天結束完忙碌的工作后便是拖著(zhù)疲憊的身軀回家。這就是工作，雖然有些累，但卻是那樣的充實(shí)而有意義。

　　當然，在這一年工作中，我也有做的不夠好的地方。思想上還不夠成熟，工作上不夠主動(dòng)，生活上不夠自律。希望通過(guò)今后的勤奮和努力，進(jìn)而改正過(guò)來(lái)，爭取做到最好。在接下來(lái)的一年中我能夠做的更加好。

　　時(shí)間過(guò)的.真快，轉眼工作已經(jīng)一年了，回首往日的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，心中不由得掀起了一陣沉思�？傊�，工作短短的一年，卻是我人生角色轉換的一年，是我不斷成長(cháng)的一年，也是我對農村金融事業(yè)由陌生進(jìn)而熟悉、熱愛(ài)并愿意為之終生默默奉獻的一年。

　　最后，籍此20xx來(lái)臨之際，衷心祝愿我區XX事業(yè)興旺發(fā)達，再創(chuàng )佳績(jì)!祝我區農信全體同仁在新的一年里：身體健康、工作順利、家庭幸福、萬(wàn)事如意!

　　下面我們公司明年的工作計劃：

　　一、建立金融工作網(wǎng)絡(luò )，做好區金融工作

　　擬定在年初建立區金融工作領(lǐng)導小組，由政府分管領(lǐng)導任組長(cháng)、發(fā)改、經(jīng)科、財政、工商、稅務(wù)等政府部門(mén)參與，各街道為成員單位的區金融工作網(wǎng)絡(luò )體系，有效開(kāi)展區域性金融工作。

　　二、加強農村小額貸款公司監管檢查、落實(shí)長(cháng)效機制

　　(一)、進(jìn)一步充實(shí)監管力量，加強對監管員的專(zhuān)業(yè)培訓及業(yè)務(wù)交流。

　　(二)、做好日常動(dòng)態(tài)監測。計劃每月按要求做好6家農貸公司監管報表，將農貸公司數據與監管系統數據進(jìn)行比對分析，對數據出現不一致的情況下及時(shí)與農貸公司聯(lián)系，找出原因，及時(shí)更正或進(jìn)行情況說(shuō)明。如果發(fā)現3個(gè)70%偏低或者貸款利率、不良貸款率偏高等情況，及時(shí)提醒農貸公司，要求該公司在今后的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程進(jìn)行注意和調整。

　　(三)、做好監管評級考核復查工作。6月上旬，配合市金融辦完成對昌融公司的20xx年度監管評級考核復查工作。7月初，配合省金融辦完成對鑫鑫、廣銀和昌信3家農貸公司20xx年度監管評級復查工作。8月末，聘請會(huì )計師事務(wù)所完成對友誼公司20xx年度監管評級考核復查工作。

　　(四)、認真履行職責，為農貸公司提供服務(wù)。對XX公司的營(yíng)業(yè)地址變更，XX、XX和XX公司的銀行外融資等申請，按規定及時(shí)進(jìn)行審批。對XX公司申請的財政性補貼和農貸公司申請的所得稅減半等申請及時(shí)審核和上報。

　　(五)、成立XX市小貸協(xié)會(huì )片區活動(dòng)小組。擬定在今年成立XX市小貸協(xié)會(huì )片區活動(dòng)小組，XX農貸被推選為首任組長(cháng)單位，計劃在6月份舉辦第一次活動(dòng)，10月份舉辦第二次活動(dòng)，重點(diǎn)學(xué)習小貸公司管理經(jīng)驗，特別是風(fēng)險控制方面好的做法和措施。

　　三、拓寬企業(yè)融資渠道、積極推進(jìn)企業(yè)上市工作

　　(一)、調查走訪(fǎng)企業(yè)，梳理篩選區內擬上市企業(yè)，建立名錄庫，儲備后備資源。

　　(二)、加強對上市后備資源的培育。經(jīng)初步了解，轄區內有5家企業(yè)有上市意向。

　　(三)、與中介機構開(kāi)展戰略合作。擬定與證券公司營(yíng)業(yè)部簽訂戰略合作協(xié)議，為企業(yè)提供融資服務(wù)，拓展企業(yè)融資渠道。

　　(四)、強化服務(wù)指導功能。

　　(五)、協(xié)助擬制訂區推動(dòng)企業(yè)上市的扶持政策。其中重點(diǎn)扶持區域內服務(wù)業(yè)企業(yè)及成長(cháng)性較好的科技型企業(yè)。

　　(六)、開(kāi)展銀企對接活動(dòng)。主動(dòng)與經(jīng)信科技局企業(yè)服務(wù)處聯(lián)系，擬共同開(kāi)展為中小微企業(yè)融資服務(wù)的銀企對接活動(dòng)。

　　四、開(kāi)展預防和打擊處置非法集資活動(dòng)

　　(一)、成立領(lǐng)導小組，統一負責開(kāi)展預防和打擊處置非法集資活動(dòng)。

　　(二)、計劃在今年2-3月份開(kāi)展集中宣傳活動(dòng)，為擴大宣傳效果，準備宣傳海報、宣傳手冊和宣傳短片，制作橫幅和宣傳袋，并將宣傳材料發(fā)放至各街道。在3月初集中開(kāi)展舉辦講座、設置宣傳臺、掛橫幅、張貼海報、播放宣傳片、發(fā)放宣傳手冊和發(fā)放宣傳袋等形式的宣傳活動(dòng)。

　　(三)、對涉嫌非法集資的情況及時(shí)處置。有信息顯示，XXXX商務(wù)有限公司以養生、度假、旅游的名義涉嫌非法集資，我們計劃與公安分局和XX街道即刻取得聯(lián)系，了解情況，要求街道上門(mén)查看，協(xié)助市金融辦接訪(fǎng)，安慰涉及的有關(guān)人員。

　　(四)、參與XX市涉眾型經(jīng)濟違法犯罪案件信息共享平臺建設工作。根據市預防和打擊處置非法集資工作領(lǐng)導小組的通知精神，計劃認真參與共享平臺建設工作，積極提供相關(guān)資料，完成平臺測試的工作要求。

　　(五)、擬定于9月份，協(xié)助市金融辦完成金融創(chuàng )新服務(wù)月系列活動(dòng)。

　　五、積極開(kāi)展籌建科技小貸公司

　　(一)、上報XX小貸公司年度發(fā)展規劃。

　　(二)、整理設定XX小貸公司設立基本條件。

　　(三)、初步確定設立地點(diǎn)，擬設在XX科技園內。

　　(四)、積極與有意向企業(yè)洽談，落實(shí)主發(fā)起人。

服務(wù)行業(yè)工作計劃8

　　1、學(xué)習、規范崗位的服務(wù)用語(yǔ)，努力提高對客服務(wù)質(zhì)量。

　　為了體現從事酒店人員的專(zhuān)業(yè)素養，針對我本人對各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不熟悉、不規范現象，我在同事中、在負責本集團客房的主管經(jīng)理的培訓中學(xué)習崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語(yǔ)言指南。

　　自本人規范服務(wù)用語(yǔ)執行以來(lái)，我在對客交流上有了顯著(zhù)提高。以致在工作的任何時(shí)期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加大學(xué)習應用的力度。

　　2、開(kāi)源節流，降本增效，從點(diǎn)滴做起。

　　客房部是公司的主要創(chuàng )收部門(mén)，它的本本本費也很高，本著(zhù)節約就是創(chuàng )利潤的思想，我和同事們本著(zhù)從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費現象，主要表現在：

　�、倩厥湛陀靡淮涡缘椭狄缀钠�，如牙膏可做為清潔劑使用。

　�、诿咳赵绯恳�求對退客樓層的走道燈關(guān)閉，夜班六點(diǎn)后再開(kāi)啟；查退房后拔掉取電卡；房間這樣日復一日的執行下來(lái)，能為公司節約一筆不少的電費。

　　3、為了做好客房的衛生和服務(wù)工作，領(lǐng)導經(jīng)常對我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定。

　　從中發(fā)現我們在操作時(shí)有無(wú)不規范、不科學(xué)的問(wèn)題，針對存在的問(wèn)題，管區領(lǐng)班級以上人員專(zhuān)門(mén)召開(kāi)會(huì )議，對存在的問(wèn)題加以分析，對員工進(jìn)行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。

　　我們也利用淡季不斷實(shí)踐，認真打掃和檢查好每一間房，通過(guò)考核，取得了一定的成效，房間衛生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現象少了。

　　4、領(lǐng)導采取對員工集中培訓、專(zhuān)項培訓、個(gè)別指導培訓等方式，促進(jìn)了員工酒店意識得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺(jué)行動(dòng)。

　　對什么是個(gè)性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認識，整個(gè)集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿(mǎn)意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的'崗位培訓、部門(mén)培訓、班組培訓從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。

　　由于各種原因，使我的工作中存在一些問(wèn)題：

　�、偃菀讓�個(gè)人情緒帶到工作中，高興時(shí)熱情周到，不高興時(shí)有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹(shù)起：顧客就是上帝的意識。

　�、诜块g和公共區域的清潔衛生有待進(jìn)一步的提高。

　�、鄹鱾�(gè)崗位的服務(wù)規范需要進(jìn)一步加強。

　�、茉O施設備維保計劃未落實(shí)到位。

　�、萁唤影鄷r(shí)由于考慮不周，認為小問(wèn)題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問(wèn)題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯，今后一定嚴加防范，以免出錯。

服務(wù)行業(yè)工作計劃9

　　隨著(zhù)銀行體系主體多元化競爭格局的形成和資本市場(chǎng)功能的完善，對優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的爭奪成為同業(yè)競爭的焦點(diǎn)，同時(shí)客戶(hù)需求的日益多元化、綜合化和個(gè)性化，既為銀行業(yè)創(chuàng )造了機遇又提出了挑戰。要應對激烈的競爭，為客戶(hù)提供更高層次的、全方位的服務(wù)，提升自身效益，就必須建立一支反應迅速、綜合素質(zhì)高、服務(wù)意識強的營(yíng)銷(xiāo)隊伍---客戶(hù)經(jīng)理隊伍。但是否客戶(hù)經(jīng)理隊伍的成員具有較強的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識，是否真正認知客戶(hù)經(jīng)理的崗位職責所在，我認為還需進(jìn)一步探討，在這里我僅從自己在學(xué)習中所學(xué)到的如何做一名合格客戶(hù)經(jīng)理，談?wù)剛�(gè)人的一點(diǎn)想法：

　　一、客戶(hù)經(jīng)理必須具備應有的素質(zhì)

　　客戶(hù)經(jīng)理既是銀行與客戶(hù)關(guān)系的代表，又是銀行對外業(yè)務(wù)的代表，不僅需要全面了解客戶(hù)需求并向其營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品與業(yè)務(wù)，還要協(xié)調和組織全行各有關(guān)部門(mén)及機構為客戶(hù)提供全方位的金融服務(wù)，這就要求必須要有良好的職業(yè)道德與綜合能力。在工作中始終樹(shù)立客戶(hù)第一的思想，把客戶(hù)的事情當成自己的事來(lái)辦，想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急。

　　1、要有高度的責任感、良好的職業(yè)道德和較強的敬業(yè)精神。具有較強的責任心和事業(yè)心，在兼顧銀行利益的同時(shí)，滿(mǎn)足客戶(hù)的服務(wù)或要求。嚴守銀行與客戶(hù)的秘密。

　　2、應具備較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)和政策水平。熟悉和了解金融政策、法律知識、金融產(chǎn)品，通過(guò)在職崗位培訓、輪崗培訓、內部培訓等方式，不斷增強業(yè)務(wù)素質(zhì)，以適應業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。

　　3、要機智靈敏，善于分析和發(fā)現問(wèn)題。有一定的營(yíng)銷(xiāo)技能與分析、籌劃能力。

　　4、熱情、開(kāi)朗，有較強的攻關(guān)和協(xié)調能力。善于表達自己的觀(guān)點(diǎn)和看法，與銀行管理層和業(yè)務(wù)層保持良好的工作關(guān)系，團隊協(xié)作精神強。

　　5、承受力強，具有較強地克服困難的勇氣。能夠做到吃千辛萬(wàn)苦，走千家萬(wàn)戶(hù)。

　　二、客戶(hù)經(jīng)理要善于把握市場(chǎng)信息，及時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)需求

　　作為一名客戶(hù)經(jīng)理，要有清醒的頭腦，靈敏的嗅覺(jué)，及時(shí)捕捉各種經(jīng)濟信息，并不斷分析、研究、及時(shí)發(fā)現問(wèn)題，反饋信息，促進(jìn)銀行業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。要注重研究與開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )、媒體等手段，了解國家產(chǎn)業(yè)、行業(yè)、產(chǎn)品政策、地方政府的經(jīng)濟發(fā)展動(dòng)態(tài)，分析客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境，在把握客觀(guān)環(huán)境的前提下，調查客戶(hù)，了解客戶(hù)的資金運作規律，及時(shí)確定營(yíng)銷(xiāo)計劃，鞏固銀行的資金實(shí)力。及時(shí)了解各家商業(yè)銀行與客戶(hù)業(yè)務(wù)往來(lái)情況及在我行所占的比重;同時(shí)堅持以客戶(hù)為中心，明確客戶(hù)的現狀及發(fā)展規劃，客戶(hù)在我行的業(yè)務(wù)數量、質(zhì)量、收益、潛力、需求等情況，鎖定目標客戶(hù)，建立起良好的合作關(guān)系。

　　三、客戶(hù)經(jīng)理應做好客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)維護工作

　　客戶(hù)經(jīng)理作為全權代表銀行與客戶(hù)聯(lián)系的“大使”，應積極主動(dòng)并經(jīng)常地與客戶(hù)保持聯(lián)系，發(fā)現客戶(hù)的需求，引導客戶(hù)的需求，并及時(shí)給予滿(mǎn)足，為客戶(hù)提供“一站式”服務(wù)。對現有的客戶(hù)，客戶(hù)經(jīng)理要與之保持經(jīng)常的聯(lián)系，而對潛在的客戶(hù)，則要積極地去開(kāi)發(fā)。開(kāi)發(fā)的目的主要是營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品，力爭實(shí)現“雙贏(yíng)”。根據銀行的經(jīng)營(yíng)原則、經(jīng)營(yíng)計劃和對客戶(hù)經(jīng)理的工作要求，通過(guò)對市場(chǎng)的深入研究，提出自己的營(yíng)銷(xiāo)方向、工作目標和作業(yè)計劃。首先要本著(zhù)“銀企雙贏(yíng)”的原則，計算好本行的投入產(chǎn)出賬，也替客戶(hù)算好賬，為客戶(hù)設計最合適的金融產(chǎn)品組合;其次是細分客戶(hù)，確立目標市場(chǎng)和潛在客戶(hù)，對客戶(hù)進(jìn)行各方面的分析與評價(jià)。時(shí)刻保持與客戶(hù)的聯(lián)系和調動(dòng)客戶(hù)的資源，利用有效的溝通手段和溝通策略保持與客戶(hù)的`關(guān)系，對客戶(hù)進(jìn)行富有成效的拜訪(fǎng)與觀(guān)察。第三，在與客戶(hù)的交往中，客戶(hù)經(jīng)理要積極推銷(xiāo)銀行產(chǎn)品。善于發(fā)現客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求，有針對性地向客戶(hù)主動(dòng)建議和推薦適用的產(chǎn)品。如有需求及時(shí)向有關(guān)部門(mén)報告，積極探索為其開(kāi)發(fā)專(zhuān)用產(chǎn)品的可能性。第四，加強風(fēng)險管理，有效監測和控制客戶(hù)風(fēng)險。密切注意客戶(hù)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理各個(gè)環(huán)節的變化情況和大額資金流動(dòng)情況，無(wú)論出現什么問(wèn)題都要與資產(chǎn)安全聯(lián)系起來(lái)考慮，及時(shí)采取措施。按照規定建立健全客戶(hù)檔案和監測臺賬，及時(shí)、分析資料，實(shí)時(shí)監測客戶(hù)信用情況;并認真做好貸后檢查和日常檢查，及時(shí)催收貸款利息和本金;必要時(shí)積極參與企業(yè)管理，協(xié)助企業(yè)搞好生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理和財務(wù)管理，盡最大限度減少資金損失。

　　四、客戶(hù)經(jīng)理應不斷地注重金融創(chuàng )新，加大優(yōu)質(zhì)服務(wù)，力爭實(shí)現“雙贏(yíng)”

　　思維決定行動(dòng)，行動(dòng)決定結果�？蛻�(hù)經(jīng)理必須具有較強的開(kāi)拓創(chuàng )新意識，主要體現在客戶(hù)市場(chǎng)的開(kāi)拓及金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)拓。優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現在全新的客戶(hù)服務(wù)理念、全方位的客戶(hù)服務(wù)內容以及現代化的服務(wù)手段上。為使簡(jiǎn)單枯燥的服務(wù)工作變得豐富而多采，真正體現客戶(hù)第一的觀(guān)念�？蛻�(hù)經(jīng)理在接觸客戶(hù)的過(guò)程中，要牢記“客戶(hù)的需求就是客戶(hù)經(jīng)理的工作”這一發(fā)展思路，勇于創(chuàng )新，創(chuàng )造性的開(kāi)展工作，用真誠的心，把兄弟情、朋友義注入工作中，要為客戶(hù)所想、知客戶(hù)所愁，排客戶(hù)所憂(yōu)、做客戶(hù)所需、情系客戶(hù)心。用情去包容客戶(hù)，用心去體諒客戶(hù)，用愛(ài)去感動(dòng)客戶(hù)，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)去發(fā)展客戶(hù)。

　　針對不同客戶(hù)，采取不同的工作方式，努力為客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。當客戶(hù)過(guò)生日時(shí)收到我們送來(lái)的鮮花，一定會(huì )在驚喜中留下感動(dòng);如果客戶(hù)煩惱時(shí)收到我們發(fā)來(lái)的短信趣言，也一定會(huì )把不快暫時(shí)拋到腦后，而抱以一絲謝意;而當客戶(hù)不幸躺在病床，更因看到我們忙前忙后，樓上樓下奔跑的身影而感動(dòng)……雖說(shuō)事情都很平常、也很簡(jiǎn)單，但一定會(huì )贏(yíng)得客戶(hù)的支持與理解，促進(jìn)彼此之間的感情。

　　我認為要做一名合格的客戶(hù)經(jīng)理，應以風(fēng)險防范為中心，始終貫穿以客戶(hù)為中心，創(chuàng )自身的品牌這一理念來(lái)培養我們的忠誠客戶(hù)，樹(shù)立信用社自己的形象，做出信用社自已品牌，從而最終實(shí)現我們的利潤最大化。

　　下面我們公司明年的工作計劃：

　　一、以客戶(hù)為中心，做好結算服務(wù)工作

　　客戶(hù)是我們的生存之源，作為營(yíng)業(yè)部又是對外的窗口，服務(wù)的好壞直接影響到我行的信譽(yù)

　　1、我行一直提倡的“首問(wèn)責任制”、“滿(mǎn)時(shí)點(diǎn)服務(wù)”、“站立服務(wù)”、“三聲服務(wù)”我們將繼續執行，并做到每個(gè)員工能耐心對待每個(gè)顧客，讓客戶(hù)滿(mǎn)意。

　　2、隨著(zhù)金融業(yè)之間的競爭加劇，客戶(hù)對銀行的服務(wù)要求越來(lái)越高，不單單在臨柜服務(wù)中更體現在我行的服務(wù)品種上，除了繼續做好公用事業(yè)費、稅款、財政性收費、交通罰沒(méi)款、bsp航空代理等代理結算外，更要做好明年開(kāi)通的高速公路聯(lián)網(wǎng)收費業(yè)務(wù)、開(kāi)放式基金收購業(yè)務(wù)、證券業(yè)務(wù)等多種服務(wù)品種，提高我行的競爭能力。

　　3、主動(dòng)加強與個(gè)人業(yè)務(wù)的聯(lián)系，參與個(gè)人業(yè)務(wù)、熟悉個(gè)人業(yè)務(wù)以更好為客戶(hù)服務(wù)。雖然已經(jīng)上了綜合業(yè)務(wù)系統，但因為各種各樣的原因還沒(méi)有能做到真正的綜合，是我營(yíng)業(yè)部工作的一個(gè)欠缺。

　　4、以銀行為課堂，明年我們將舉辦更多的銀行結算辦法講座，增加人們的金融知識，讓客戶(hù)多了解銀行，貼近銀行從而融入到我行業(yè)務(wù)中。

　　5、繼續做好電話(huà)銀行、自助銀行和網(wǎng)上銀行的工作，并向優(yōu)質(zhì)客戶(hù)推廣使用網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。

　　二、強內控制度管理，防范風(fēng)險，保證工作質(zhì)量

　　隨著(zhù)近年來(lái)金融犯罪案件的增多，促使我們對操作的規范、制度的執行有了更高的要求

　　1、督促科技部門(mén)對我營(yíng)業(yè)部的電腦接口盡快更換，然后嚴格按照綜合業(yè)務(wù)系統的要求實(shí)行事權劃分，一崗一卡，一人一卡，增強制度執行的鋼性，提高約束力。

　　2、進(jìn)一步強化重要環(huán)節和重要崗位的內控外防，著(zhù)重加強帳戶(hù)管理和上門(mén)服務(wù)。

　　3、進(jìn)一步加強會(huì )計出納制度，嚴格會(huì )計出納制度的執行與檢查，規范會(huì )計印章和空白重要憑證的使用和保管。

　　4、重點(diǎn)推行支付密碼器的出售工作，保證銀企結算資金的安全，進(jìn)一步提高我行防范外來(lái)結算風(fēng)險的手段。

　　5、規范業(yè)務(wù)操作流程，強化總會(huì )計日常檢查制度以及時(shí)發(fā)現隱患，減少差錯杜絕結算事故。

　　6、切實(shí)履行對分理處的業(yè)務(wù)指導與檢查。

　　7、做好會(huì )計核算質(zhì)量的定期考核工作。

　　三、以人為本提高員工的全面素質(zhì)

　　員工的素質(zhì)如何是銀行能否發(fā)展的根本，在目前人員流動(dòng)頻繁的情況下我營(yíng)業(yè)部急需要有一支高素質(zhì)的隊伍

　　1、把好進(jìn)人用人關(guān)。銀行業(yè)聽(tīng)著(zhù)很美，其實(shí)充滿(mǎn)競爭和風(fēng)險，所以到我營(yíng)業(yè)部需要有一定的心理素質(zhì)和文化修養。在用人上以員工的能力且要能發(fā)揮員工最大潛能來(lái)確定適合的崗位，從而提高員工的積極性。

　　2、加強業(yè)務(wù)培訓，這也是明年最緊迫的，現已將培訓計劃上報人事部門(mén)，準備對出納制度、支付結算辦法、綜合業(yè)務(wù)系統會(huì )計制度、新會(huì )計科目等基礎知識以及各種新興業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓。

　　3、在人員緊張的情況下仍要加強崗位練兵，除了參加明年的技術(shù)比武更為了提高員工的業(yè)務(wù)水平。

　　4、勤做員工的思想工作，關(guān)心鼓勵員工，強化員工的心理素質(zhì)。

　　5、有計劃、有目的地進(jìn)行崗位輪換，培養每一個(gè)員工從單一的操作向混合多能轉變。

服務(wù)行業(yè)工作計劃10

　　一、語(yǔ)言能力

　　語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現服務(wù)員的精神涵養、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格�？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾�的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。

　　服務(wù)員在表達時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常�？梢跃徍驼Z(yǔ)氣，如您、請、抱歉、假如、可以等等。另外，服務(wù)員還要注意表達時(shí)機和表達對象，即根據不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當得體的表達。

　　人們在談?wù)摃r(shí)，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分身體語(yǔ)言。根據相關(guān)學(xué)者的研究，身體語(yǔ)言在內容的表達中起著(zhù)非常重要的作用。服務(wù)員在運用語(yǔ)言表達時(shí)，應當恰當地使用身體語(yǔ)言，如運用恰當的手勢、動(dòng)作，與口頭表達語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構造出讓客人易于接受和滿(mǎn)意的表達氛圍。

　　二、交際能力

　　酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì )與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì )基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì )使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待�？腿诉@一感受的獲得將會(huì )為經(jīng)營(yíng)的持續興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現這些目標的重要基礎。

　　三、觀(guān)察能力

　　服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的'服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時(shí)，服務(wù)員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時(shí)，帶著(zhù)很多行李的客人一進(jìn)門(mén)，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

　　能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀(guān)察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強調服務(wù)員的主動(dòng)性。觀(guān)察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。

　　四、記憶能力

　　在服務(wù)過(guò)程中，客人常常會(huì )向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、檔次、服務(wù)設施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗中得來(lái)的或有目的的積累成為客人的活字典、指南針，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

　　服務(wù)員還會(huì )經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì )有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個(gè)或長(cháng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因為被遺忘而得不到滿(mǎn)足的情況，對酒店的形象會(huì )產(chǎn)生不好的影響。

　　五、應變能力

　　服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的。在處理此類(lèi)事件時(shí)，服務(wù)員應當當秉承客人永遠是對的宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設身處地為客人著(zhù)想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時(shí)的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

　　六、營(yíng)銷(xiāo)能力

　　一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項目，向客人推銷(xiāo)。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現服務(wù)員的主人翁意識，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。

　　雖然酒店各服務(wù)部門(mén)設有專(zhuān)門(mén)的人員進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，但他們的主要職責是一種外部營(yíng)銷(xiāo)，內部營(yíng)銷(xiāo)則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來(lái)做。只有全員都關(guān)心酒店的營(yíng)銷(xiāo)，處處感受一種市場(chǎng)意識，才能抓住每一個(gè)時(shí)機做好對客人的內部營(yíng)銷(xiāo)工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應當善于抓住機會(huì )向客人推銷(xiāo)酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務(wù)員應當對各項服務(wù)有一個(gè)通盤(pán)的了解，并善于觀(guān)察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷(xiāo)售。

　　具體職責：

　　1、負責清潔衛生工作，以滿(mǎn)足賓客對就餐環(huán)境的需求。

　　2、負責開(kāi)餐準備工作，按規格布置餐廳和餐臺及補充各種物品。

　　3、禮貌待客，按標準程序為賓客提供就餐服務(wù)。

　　4、負責餐廳的清潔衛生和貴重餐具的洗滌、保養工作，負責餐廳餐具及玻璃器皿的收集、整理和保管工作。

　　5、熟悉各種服務(wù)方式，密切注視客人的各種需求，盡量使客人滿(mǎn)意。

　　6、按程序結帳并負責結束后的清潔整理工作。

　　7、遵守賓館的各項規章制度。

　　8、完成上級布置的其他各項工作。

　　任職條件：

　　1、工作認真負責，服務(wù)主動(dòng)熱情禮貌。有較強的事業(yè)心和責任感。

　　2、掌握餐廳服務(wù)的基本知識，了解食品、飲料、酒水及菜肴知識。

　　3、有熟練的餐飲服務(wù)操作技能，具有B級外語(yǔ)會(huì )話(huà)能力。

　　4、具有高中文化程度或同等學(xué)歷。

　　5、有從事餐飲服務(wù)工作二年以上的工作經(jīng)歷。

　　6、身體健康，精力充沛，儀表端莊、氣質(zhì)大方。

服務(wù)行業(yè)工作計劃11

　　為了貫徹落實(shí)市政府《關(guān)于開(kāi)展商貿旅游服務(wù)行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量創(chuàng )建服務(wù)品牌活動(dòng)方案》和全市“保增長(cháng)、渡難關(guān)、上水平”的規劃,全面推進(jìn)區商旅服務(wù)業(yè)的繁榮發(fā)展，在我區百貨零售、超市、餐飲、酒店、美發(fā)美容等服務(wù)行業(yè)開(kāi)展以“服務(wù)上水平,滿(mǎn)意在”為工作的提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng )建服務(wù)品牌活動(dòng)�，F制定實(shí)施規劃如下：

　　一、工作目標

　　通過(guò)開(kāi)展“服務(wù)上水平，滿(mǎn)意在”活動(dòng)，全面提升區商旅服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng )建一批有影響力的服務(wù)品牌。提高區商旅服務(wù)業(yè)的綜合影響力和吸引力，營(yíng)造良好經(jīng)營(yíng)環(huán)境，為區域商旅服務(wù)業(yè)健康可持續發(fā)展奠定堅實(shí)基礎。

　　二、工作重點(diǎn)

　　提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng )建服務(wù)品牌工作的主體是服務(wù)業(yè)。在我區老城廂商旅板塊、水上公園商圈、新南馬路五金城商圈、特色商業(yè)街及社區商業(yè)開(kāi)展提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng )建服務(wù)品牌活動(dòng)，按照有關(guān)行業(yè)的標準和具體要求，從抓基礎、抓規范、抓重點(diǎn)入手，主要做好以下三個(gè)方面工作：

　　（一）完善服務(wù)規范和標準。

　　全區各商旅服務(wù)業(yè)企業(yè)，按照《酒家酒店分等定級規定》、《旅游飯店星級的劃分與評定》、百貨零售業(yè)等級評定國家標準、《市餐飲行業(yè)“服務(wù)標兵”評選標準（初稿）》和《美發(fā)美容企業(yè)專(zhuān)業(yè)等級劃分和評定》等行業(yè)標準，開(kāi)展企業(yè)達標和從業(yè)人員培訓計劃，不斷加強服務(wù)技能標準化管理，督促服務(wù)人員遵守服務(wù)規范，提供人性化服務(wù)，體現良好服務(wù)水平，以提升企業(yè)綜合競爭力。

　　（二 ）規范經(jīng)營(yíng)行為。

　　區內百貨零售企業(yè)、超市重點(diǎn)規范促銷(xiāo)行為，嚴格落實(shí)食品安全管理；餐飲企業(yè)重點(diǎn)加強菜品質(zhì)量、價(jià)格和服務(wù)行為管理，加強原輔料進(jìn)貨、環(huán)境衛生管理，規范消毒程序；酒店業(yè)重點(diǎn)加強明碼標價(jià)、規范結算、用品用具衛生及規范化服務(wù)管理；美發(fā)美容業(yè)重點(diǎn)推行美發(fā)美容質(zhì)量標準，加強設備用具、洗染發(fā)品和技術(shù)技能的質(zhì)量管理。

　　（三）開(kāi)展行業(yè)等級評定。

　　區內各商旅服務(wù)業(yè)企業(yè)，要依據有關(guān)國家級、市級、行業(yè)等標準或規定，積極參與本行業(yè)的等級評定工作，努力提高服務(wù)水平，并使之規范化和制度化。

　　三、工作步驟

　　“服務(wù)上水平，滿(mǎn)意在”提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng )建服務(wù)品牌活動(dòng)主要分為三個(gè)階段：

　　（一）動(dòng)員部署階段（年5月）。

　　重點(diǎn)工作是：5月，召開(kāi)全區商旅服務(wù)業(yè)“服務(wù)上水平，滿(mǎn)意在”提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng )建服務(wù)品牌動(dòng)員大會(huì )，動(dòng)員全區商旅服務(wù)業(yè)企業(yè)將提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng )建服務(wù)品牌工作提升到重要位置，站在服務(wù)全區經(jīng)濟形勢的高度，積極行動(dòng)起來(lái)，按照企業(yè)實(shí)際，結合行業(yè)情況，制訂提升服務(wù)水平具體舉措，切實(shí)提高企業(yè)服務(wù)水平，為經(jīng)濟又好又快發(fā)展做出貢獻。

　　(二)推動(dòng)整改階段（年6月至10月）。

　　重點(diǎn)工作是：有關(guān)服務(wù)業(yè)企業(yè)根據行業(yè)規范和標準，制定符合自身情況的企業(yè)服務(wù)規范；協(xié)調行業(yè)協(xié)會(huì )宣傳貫徹各級服務(wù)規范和標準，開(kāi)展有關(guān)企業(yè)等級評定；開(kāi)展我區“十大商旅服務(wù)品牌”評選活動(dòng)；以爭創(chuàng )服務(wù)標兵活動(dòng)為契機，窗口單位一線(xiàn)員工和重點(diǎn)崗位員工為主體，推動(dòng)企業(yè)開(kāi)展技能培訓，提高從業(yè)人員服務(wù)水平；開(kāi)展我區行業(yè)百名服務(wù)標兵評選，開(kāi)展服務(wù)形象大使推薦活動(dòng)，開(kāi)展十大廚師的評選活動(dòng)，開(kāi)展人最喜歡的酒家酒店評選活動(dòng)，人最喜歡的百貨連鎖機構；組織有關(guān)職能部門(mén)，對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、衛生情況、經(jīng)營(yíng)環(huán)境進(jìn)行督促整改，幫助企業(yè)提升綜合服務(wù)水平；建立健全提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng )建服務(wù)品牌的工作機制，確�；顒�(dòng)深入開(kāi)展和扎實(shí)有效。

　　（三）總結提升階段（年11月至12月）。

　　重點(diǎn)工作是：按照市商貿旅游服務(wù)業(yè)繁榮發(fā)展指揮部，市商貿旅游服務(wù)行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng )建服務(wù)品牌活動(dòng)分指揮部的工作部署，工業(yè)濾布與市百貨商業(yè)協(xié)會(huì )、市連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì )、市餐飲行業(yè)協(xié)會(huì )、市飯店協(xié)會(huì )、市美發(fā)美容行業(yè)協(xié)會(huì )配合，鼓勵我區商旅服務(wù)業(yè)企業(yè)按照“津政辦發(fā)[]40號《關(guān)于開(kāi)展商貿旅游服務(wù)行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量創(chuàng )建服務(wù)品牌活動(dòng)方案》”的要求，積極參與全市商旅服務(wù)業(yè)百名服務(wù)標兵、十名服務(wù)形象大使評選，及各行業(yè)協(xié)會(huì )組織的培訓活動(dòng)。

　　召開(kāi)全區“服務(wù)上水平，滿(mǎn)意在”提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng )建服務(wù)品牌活動(dòng)表彰大會(huì )，對做出突出貢獻的單位、個(gè)人給予表彰，同時(shí)區委、區政府、區工會(huì )、團區委、區婦聯(lián)、區文明辦給予區級有關(guān)榮譽(yù)稱(chēng)號。通過(guò)樹(shù)立一批服務(wù)典型，培育一批服務(wù)品牌，使區商旅服務(wù)業(yè)的'服務(wù)水平和質(zhì)量進(jìn)一步得到提升。

　　四、主要措施

　　“服務(wù)上水平，滿(mǎn)意在”提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng )建服務(wù)品牌活動(dòng)是一項系統工程，對推動(dòng)區商旅服務(wù)業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、擴大社會(huì )影響力，以及服務(wù)區域經(jīng)濟發(fā)展具有重要意義。必須采取有力措施，抓好落實(shí)，取得實(shí)效。主要措施是：

　　加強領(lǐng)導機制

　　1、成立“區商旅服務(wù)業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng )建服務(wù)品牌工作組”。副區長(cháng)任組長(cháng)，經(jīng)貿委、工商分局、質(zhì)監局、衛生局、文明辦、區工會(huì )、區婦聯(lián)、團區委、文化局、消費者協(xié)會(huì )為成員單位，工作辦公室設在經(jīng)貿委，加強和完善組織領(lǐng)導，具體負責推動(dòng)此項工作的開(kāi)展。

　　2、建立定期聯(lián)席會(huì )議制度，各成員單位形成工作合力，定期會(huì )商重點(diǎn)共性問(wèn)題，制定有效措施，及時(shí)解決工作中出現的問(wèn)題。

　　3、形成工作合力。由區工會(huì )、團區委、區文明辦、經(jīng)貿委、工商分局、質(zhì)監局、衛生局等單位建立長(cháng)效監督服務(wù)機制，對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、衛生、環(huán)境等方面進(jìn)行跟蹤對口服務(wù)。組織開(kāi)展“服務(wù)上水平，滿(mǎn)意在”系列活動(dòng)。幫助企業(yè)提升服務(wù)水平。對發(fā)生嚴重服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的，堅決按照相關(guān)規定予以糾正和處理，凈化我區的整體商旅服務(wù)業(yè)環(huán)境。

　　做好培訓工作

　　充分發(fā)揮各行業(yè)協(xié)會(huì )的作用，由有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì )制定本行業(yè)的培訓工作標準和安排，由專(zhuān)門(mén)機構組織服務(wù)業(yè)從業(yè)人員參加技能培訓，引導企業(yè)提升服務(wù)水平，加強行業(yè)自律，創(chuàng )建服務(wù)品牌，增強區商旅服務(wù)業(yè)整體競爭力。

　　做好宣傳推介工作

　　充分利用電視臺、報紙、網(wǎng)絡(luò )等多種途徑，進(jìn)行廣泛宣傳造勢，營(yíng)造社會(huì )氛圍，調動(dòng)我區商旅服務(wù)業(yè)企業(yè)的積極性，鼓勵企業(yè)踴躍參與以“服務(wù)上水平，滿(mǎn)意在”為主要內容的提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng )建服務(wù)品牌活動(dòng)。

服務(wù)行業(yè)工作計劃12

　　售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷(xiāo)售的業(yè)績(jì)。 作為公司的一名售后服務(wù)人員，我還未能正式參加到服務(wù)隊伍里.但我意識到要做好工作需要正確的態(tài)度,良好的個(gè)人習慣以及超高的技能.因此對自己工作作如下要求:

　　一、擅長(cháng)溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調

　　現場(chǎng)技能服務(wù)人員不只要有較強的專(zhuān)業(yè)技能常識，還應該具有優(yōu)越的溝通交流才能，一種產(chǎn)品許多時(shí)分是因為運用操作欠妥才呈現了問(wèn)題，而往往不是如客戶(hù)反映的質(zhì)量不好，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結地點(diǎn)，和客戶(hù)進(jìn)行交流，規范操作，然后防止對產(chǎn)物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶(hù)的溝通，做到令客戶(hù)稱(chēng)心就是對公司品牌形象的有力宣傳。完善《顧客滿(mǎn)意度調查表》,爭取顧客意見(jiàn),以改善產(chǎn)品質(zhì)量及性能.

　　二、精于專(zhuān)業(yè)技能，勤于現場(chǎng)觀(guān)察

　　隨著(zhù)煤機行業(yè)的不斷發(fā)展，競爭不斷增強，如何做好售后服務(wù)，也是增強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個(gè)技能服務(wù)人員，要在現場(chǎng)勤于察看、善于思考、多與同事交流, 努力不斷提高本人的技能程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù)，代表了客戶(hù)對本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。

　　三、技能常識加強，實(shí)踐工作上手

　　在過(guò)去的車(chē)間實(shí)習中獲得了一些領(lǐng)會(huì )，在工作中間態(tài)很重要，工作要有熱情，堅持積極的習慣，可以拉近人與人之間的距離，便于與客戶(hù)的溝通。尤其是對售后服務(wù)的工作，積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。

　　四、團隊合作精神，搞好同事關(guān)系

　　團隊合作，可以營(yíng)造一種工作氛圍，使每個(gè)隊員都有一種歸屬感，有助于提高團隊成員的積極性和效率。團隊合作實(shí)現了“人多好辦事”，團隊合作可以完成個(gè)人無(wú)法獨立完成的工作。搞好團隊關(guān)系自然就搞好同事關(guān)系，這樣工作是工作，更有利于工作的順利完成。

　　五、履行服務(wù)制度，明確三包規范

　　“不以規矩，不成方圓�！闭J真嚴格履行服務(wù)制度，做到及時(shí)聯(lián)系客戶(hù)，有效處理問(wèn)題，并認真匯報工作。按照工作調令，明確服務(wù)類(lèi)型和故障，經(jīng)服務(wù)部同意接受任務(wù)。服務(wù)人員到礦后，應態(tài)度端正、及時(shí)處理問(wèn)題并傳授相關(guān)知識。遇到難以解決的問(wèn)題，應及時(shí)匯報并做好協(xié)調工作，盡可能最快解決問(wèn)題。服務(wù)人員應24小時(shí)待命，如果遇到家中有急事或自身生病，應向單位提出請假，并合理安排相關(guān)服務(wù)人員替代。

　　三包與公司利益息息相關(guān)，所以明確三包規范和制度是服務(wù)人員必須知道的。在能解決問(wèn)題并保證產(chǎn)品質(zhì)量情況下，要盡可能避免三包服務(wù)。對于消耗品

　　三包件，要認真填好“三包申請單”并經(jīng)領(lǐng)導審核方才生效。三包前應明確質(zhì)量問(wèn)題所在，并認真鑒別，及時(shí)反饋給公司。

　　為規范售后服務(wù)工作，滿(mǎn)足用戶(hù)的的需求，保證用戶(hù)在使用我公司產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的'效益，提高用戶(hù)對產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率.作為服務(wù)人員,應明確服務(wù)制度和工作內容,并能完善和改進(jìn)。了解服務(wù)流程，制定服務(wù)標準。

　　一、售后服務(wù)內容

　　1 根據合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問(wèn)題造成各類(lèi)故障或零件損壞，無(wú)償為用戶(hù)維修或更換相應零配件

　　2 對保修期外的產(chǎn)品，通過(guò)銷(xiāo)售中心報價(jià)（包括零配件，人員出差等）費用迅速，果斷排除故障，讓用戶(hù)滿(mǎn)意

　　3 對合同中要求進(jìn)行安裝調試的，在規定的時(shí)間內，組織人員對產(chǎn)品進(jìn)行安裝調試及對用戶(hù)工作人員進(jìn)行培訓

　　4 定期組織人員對重點(diǎn)銷(xiāo)售區域和重點(diǎn)客戶(hù)進(jìn)行走訪(fǎng)，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶(hù)對產(chǎn)品在設計，裝配，工藝等方面的意見(jiàn)

　　5 宣傳我公司的產(chǎn)品及配件

　　二、售后服務(wù)的標準及要求

　　1 售后服務(wù)人員必須樹(shù)立用戶(hù)滿(mǎn)意是檢驗服務(wù)工作標準的理念，要竭盡全力為用戶(hù)服務(wù)，覺(jué)不允許頂撞用戶(hù)和與用戶(hù)發(fā)生口角

　　2 在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶(hù)提出的各種問(wèn)題，傳授維修保養常識，用戶(hù)問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應耐心解釋?zhuān)�并及時(shí)報告售后服務(wù)總部協(xié)助解決

　　3 服務(wù)人員應舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶(hù)建立良好的關(guān)系

　　4 接到服務(wù)信息，應在24小時(shí)內答復，需要現場(chǎng)服務(wù)的， 在客戶(hù)規定的時(shí)間內到達現場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現對客戶(hù)的承諾

　　二、售后服務(wù)流程

　　售后服務(wù)過(guò)程，是一個(gè)有序的過(guò)程。這個(gè)過(guò)程中每一個(gè)環(huán)節都應該有相關(guān)規定及實(shí)施措施。一開(kāi)始接到故障或質(zhì)量信息到服務(wù)結束，都要做到信息準確才能及時(shí)有效地解決問(wèn)題。解決問(wèn)題后要進(jìn)行后續事情處理（如做好售后記錄工作，回報處理結果，做好售后調查），這樣方能形成完整的歷史備案以便追溯總結。

服務(wù)行業(yè)工作計劃13

　　一、指導思想：

　　20xx年是xxxx公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展最為關(guān)鍵的一年，后勤管理部將圍繞公司20xx年的工作要求，實(shí)行現代企業(yè)運作模式，強化素質(zhì)求生存，規范管理樹(shù)形象，為廣大員工提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為公司的經(jīng)營(yíng)發(fā)展提供可行的后勤保障。

　　二、20xx年后勤工作計劃工作目標：

　　1、以食品衛生安全為中心，強化食品衛生安全管理，確保全年不出現一例食物中毒現象

　　2、以職工公寓管理為重點(diǎn)，完成20xx年新員工的住宿安排工作，保證職工公寓內不發(fā)生安全事故。配合公司搞好員工思想政治工作進(jìn)公寓，使員工公寓管理水平上一新臺階。

　　3、以員工滿(mǎn)意為目標，樹(shù)立后勤服務(wù)新形象，力爭員工對后勤服務(wù)滿(mǎn)意率較20xx年有一定的提高。同時(shí)，為公司文明單位創(chuàng )建和經(jīng)營(yíng)發(fā)展評估提供較好的后勤保障。

　　4、以深化后勤改革為動(dòng)力，確保20xx年公司按現代企業(yè)模式運作，規范并開(kāi)拓公司后勤經(jīng)營(yíng)服務(wù)市場(chǎng)。

　　三、20xx年后勤工作計劃主要工作：

　�。ㄒ唬┮蚤_(kāi)展誠信教育為主題，加強后勤員工的職業(yè)道德教育，提高公司后勤員工的綜合素質(zhì)，增強后勤員工的凝聚力。

　　1、認真組織后勤全體員工學(xué)習潘總6年年終工作會(huì )議講話(huà)要點(diǎn)，讓后勤員工能了解公司的“五個(gè)一工程”，進(jìn)一步增強員工的責任心和緊迫感，做到愛(ài)崗敬業(yè)，誠信服務(wù)，樂(lè )于奉獻。

　　2、按照公司20xx年的工作計劃，抓好后勤人員服務(wù)公司員工的積極性，提高員工的思想政治素質(zhì)和職業(yè)道德水平。

　　3、定期開(kāi)展公司文化、體育和娛樂(lè )等集體活動(dòng)及勞動(dòng)競賽，增強公司員工的凝聚力，形成積極向上的風(fēng)氣。今年五四青年節，公司將搞一次體育競賽活動(dòng)，我們要購置必要的體育器材，以保障此項工作的順利開(kāi)展。

　　4、做好公司開(kāi)業(yè)前的籌備工作，確保此項工作能在預定的時(shí)間內如期完成。

　　5、為公司員工的培訓工作提供有力的`后勤保障工作。配備好培訓室內的設備器材，每次培訓結束后，將培訓室的衛生清掃工作完成好，保證員工下一次培訓時(shí)能有一個(gè)干凈舒適的環(huán)境。

　�。ǘ�）以食品衛生安全為中心，加強食堂管理，確保無(wú)員工食物中毒現象的發(fā)生，做好餐廳經(jīng)營(yíng)工作。

　　1、把安全工作放在伙食工作的首位，高度重視，層層負責，環(huán)環(huán)相扣，措施到位，確保不發(fā)生一例員工食物中毒現象。

　　2、建立食堂三餐時(shí)間部門(mén)負責人巡查制度，確保飯食的質(zhì)量和數量，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)處理。

　　3、定期召開(kāi)飲食工作會(huì )議，強化廚房工作人員的責任意識和衛生意識，做到面菜質(zhì)量達標，做作過(guò)程規范，質(zhì)量?jì)r(jià)格相符。

　　4、加強檢查和處罰的力度，不斷改善伙食質(zhì)量，提高服務(wù)水平。

　　5、努力在飯菜花式品種和飯菜質(zhì)量上下功夫，做到讓絕大多數員工滿(mǎn)意。

　�。ㄈ�）以員工公寓和食堂為重點(diǎn)，以車(chē)間維修區為龍頭，以辦公樓和廠(chǎng)區院內外為主線(xiàn)，每月開(kāi)展一次全員參與的無(wú)塵日大掃除活動(dòng)。

　　1、購置必要的清掃工具，以保證清掃工作的順利進(jìn)行。

　　2、成立由行政總監為組長(cháng)，行政人事和后勤部門(mén)負責人為成員的考評領(lǐng)導組，每次清掃完成后要對本次清掃工作進(jìn)行考評，并將考評結果予以公示。

　　3、制定相應的考評標準：

　　a、區域衛生清理由部門(mén)或責任人按照規定執行。

　　b、院內及院內通道經(jīng)常保持地面無(wú)煙頭、紙屑、泥土、磚塊和其它雜物等。

　　c、廁所必須經(jīng)常保持清潔干凈。

　　d、室內做到窗明幾凈，樓道樓梯做到清潔干凈、不留死角。

　　e、隨時(shí)清理煙灰筒。

　　f、車(chē)間、辦公區和宿舍環(huán)境優(yōu)美、布置有序、無(wú)垃圾污染物、不亂放私人物品，墻上墻頂無(wú)灰塵。

　�。ㄋ模┮詥T工滿(mǎn)意為目標，加強與各部門(mén)的聯(lián)系，經(jīng)常聽(tīng)取員工對后勤服務(wù)的意見(jiàn)和要求，提高服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立后勤服務(wù)新形象。

　　1、牢固樹(shù)立始于員工需求，終于員工滿(mǎn)意的公司服務(wù)理念，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和員工對后勤服務(wù)的滿(mǎn)意度，打造后勤服務(wù)的新形象。

　　2、定期召開(kāi)員工座談會(huì )，設立員工公寓、飲食服務(wù)等意見(jiàn)箱，經(jīng)常聽(tīng)取員工對后勤服務(wù)的意見(jiàn)和要求，并及時(shí)處理，加以改進(jìn)。

　　3、加強和學(xué)公司相關(guān)部門(mén)的聯(lián)系，制定員工食堂、員工公寓突發(fā)事件應急預案，并組織演練。

　　總之，20xx年我們要扎扎實(shí)實(shí)的做好各項工作，給公司的快速發(fā)展提供有力的后勤保障。

服務(wù)行業(yè)工作計劃14

　　一、在管理上對領(lǐng)班的工作明確分工和合理安排，根據工作崗位需求進(jìn)行崗位調動(dòng)，并加強對領(lǐng)班的業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)技能，對客溝通以及安排菜肴的提升。

　　二、提拔和栽培有潛力、有上進(jìn)心、對工作具有奉獻精神的員工和加強對員工的各項業(yè)務(wù)技能，業(yè)務(wù)知識的培訓，讓每一位員工都能夠時(shí)全能達人，無(wú)論是接待會(huì )任何工作都是出色的完成接待。

　　三、定期的召開(kāi)員工坐談會(huì )，了解員工的思想動(dòng)態(tài)和生活情況，深入了解員工的內心想法和合理化的建議。

　　四、收集賓客對用餐服務(wù)質(zhì)量和菜肴意見(jiàn)和建議，并做好記錄作為我們改進(jìn)服務(wù)和菜肴的重要依據，減少顧客的投訴機率，從而不斷的改善和提高我們的服務(wù)質(zhì)量和菜肴質(zhì)量。

　　五、針對餐具，流失量大，嚴格要求每位員工都"愛(ài)店如愛(ài)家"，在工作中嚴格按照操作三輕進(jìn)行，工作從而減少餐具的損耗，降低并節約成本。

　　六、加強員工的開(kāi)口、服務(wù)意識，餐中微笑服務(wù)、細節服務(wù)，特別是開(kāi)口服務(wù)意識，對客溝通是通往心的橋梁，也是拉近與客人之間的距離，增進(jìn)與客人之間的熟悉和了解，并與此同時(shí)了解客人的喜好。

　　七、加強前廳與后廚的協(xié)調性和溝通、配合。加強前臺員工對菜肴品質(zhì)的意識，他們不但是服務(wù)員，更是一名檢驗員，把控好每一道菜肴的質(zhì)量和品質(zhì)，出菜順序及出菜速度起到關(guān)鍵的作用，讓賓客吃到健康滿(mǎn)意的菜肴。

　　新的一年、新的.氣象，20xx年在悄然登場(chǎng)，對于自身來(lái)說(shuō)在即將過(guò)去的一年里，有許多方面需要改進(jìn)和學(xué)習的，那么在新的一年里我會(huì )更加的嚴格要求自己，在以后的工作中，不斷的進(jìn)取、不斷的學(xué)習，充實(shí)自己的知識和經(jīng)驗。做到處事穩重、遇事冷靜，控制調節好自己沖動(dòng)的性格和脾氣。也將會(huì )認真負責的帶領(lǐng)著(zhù)我的團隊，共同的為了新世紀和我們的明天更加美好，去努力、去奮斗。

服務(wù)行業(yè)工作計劃15

　　一、指導思想

　　貫徹落實(shí)《20xx年公立醫院改革試點(diǎn)工作安排》“推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”的部署和要求，結合全國衛生系統“三好一滿(mǎn)意”（服務(wù)好、質(zhì)量好、醫德好、群眾滿(mǎn)意）活動(dòng)，以科學(xué)發(fā)展觀(guān)為指導，深化“以病人為中心”的服務(wù)理念，緊緊圍繞“改革護理模式，履行護理職責，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高護理水平”的工作宗旨，充分調動(dòng)本科室護士的工作積極性，按照《醫院實(shí)施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作標準（試行）》，為人民群眾提供全程、全面、優(yōu)質(zhì)的窗口護理服務(wù)，保障醫療安全，改善患者體驗，促進(jìn)醫患和諧。

　　二、工作目標

　　1、患者的滿(mǎn)意度提高：開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)后，患者的滿(mǎn)意度明顯提高，20xx年患者滿(mǎn)意度平均98.02分。護士的主動(dòng)服務(wù)意識更強，態(tài)度更親切。改革了排班模式，更符合急診病人的需要，不同年資的護士搭配上班，提高了工作的安全度。

　　2、急診搶救成功率提高：通過(guò)專(zhuān)科核心能力訓練和急診專(zhuān)科護士的培養來(lái)提升急診護理團隊的綜合素質(zhì)，不斷提升科室護士的急診急救技術(shù)水平，爭取20xx年搶救成功率較20xx年有所提升。

　　三、具體工作內容

　�。ㄒ唬┐蛟鞂�(zhuān)科護理技術(shù)

　　按照科室核心能力訓練標準認真落實(shí)護士的專(zhuān)科技術(shù)培訓，不斷規范和提高護士的急救技術(shù)和搶救技能。培訓在內容包括：基礎護理操作和急診分診、如何保證急救綠色通道的暢通、急診留觀(guān)病人的安全護理等一系列急救知識理論學(xué)習和對搶救儀器的`使用維護，心肺復蘇、吸痰法、電擊除顫、洗胃等一系列急救操作的培訓。通過(guò)培訓急診專(zhuān)科護士來(lái)提升護士專(zhuān)科技術(shù)水平，并以點(diǎn)帶面帶動(dòng)全科護士急救技能水平的提升。以更專(zhuān)科的技術(shù)、更規范的操作和更暢通的流程為急危重癥病人提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。

　�。ǘ�）優(yōu)化創(chuàng )新急診服務(wù)流程

　　1、更新服務(wù)理念，改善服務(wù)態(tài)度：良好的服務(wù)態(tài)度及行為是提高護理質(zhì)量，為患者提供服務(wù)的關(guān)鍵。

　�。�1）轉變服務(wù)觀(guān)念，強化急診服務(wù)理念。轉變“重專(zhuān)業(yè)、輕基礎，重技術(shù)、輕服務(wù)”的觀(guān)念，提升護理人員的職業(yè)道德水平，強化“敏銳觀(guān)察力、精湛技術(shù)、高度責任心、永恒愛(ài)心為急診護士必備素質(zhì)”的護理理念；鼓勵護士勤于換位思考，對病人家屬做到“四不”（不冷漠家屬、不和家屬發(fā)生爭執、不拒絕家屬合理要求、不對家屬說(shuō)“不知道、不清楚”）。努力做到讓病人滿(mǎn)意、讓病人家屬滿(mǎn)意。

　�。�2）規范服務(wù)要求，促進(jìn)有效溝通。根據急診病人的需求，進(jìn)行服務(wù)方面的規范化培訓，促進(jìn)護患間的有效溝通，提高護理服務(wù)水平。

　　具體包括：

　�、偾‘斒褂枚Y貌用語(yǔ)。在工作中要經(jīng)常使用“好字開(kāi)頭，請字當先，謝謝配合”等服務(wù)用語(yǔ)。

　�、诓僮髑昂笾鲃�(dòng)溝通。提倡護士操作前要有“耐心解釋聲”，操作中有“溫和問(wèn)候聲”，操作失誤有“真誠道歉聲”。并學(xué)會(huì )用眼神、微笑等身體語(yǔ)言去用心為病人服務(wù)。從服務(wù)的細節之處彰顯優(yōu)質(zhì)護理的品質(zhì)，加強自我的主動(dòng)服務(wù)意識，讓病人滿(mǎn)意，社會(huì )滿(mǎn)意，政府滿(mǎn)意，最終讓自己滿(mǎn)意。

　　2、改進(jìn)和優(yōu)化流程，體現細節護理，彰顯護理特色

　�。�1）改進(jìn)工作流程。結合急診科工作特點(diǎn)，改進(jìn)工作流程：

　�、僭谂虐啾旧献⒚鲘徫唬喝缰靼�、護理班、分診班、治療班等，使各班各崗職責明確，以更好地優(yōu)化執行各個(gè)崗位的工作流程。

　�、谠黾硬閷Νh(huán)節，防止護理差錯，如腕帶識別的應用，搶救時(shí)執行口頭醫囑的雙人核對和正確執行等，以確保護理安全。

　�。�2）合理的人力資源的調配和彈性排班的實(shí)施。結合急診科護理工作的特點(diǎn)和病人的需求，合理彈性排班，保證急診搶救和輸液治療工作的安全有序運行：

　�、僦贫ê蛯�(shí)施急診科緊急人力資源調配方案和日常緊急人力資源調配記錄，通過(guò)相關(guān)的培訓和實(shí)時(shí)的緊急調配以應對急診科緊急突發(fā)事件的救護和處理；

　�、诟鶕�輸液室的工作高峰時(shí)間段，利用各種班次的合理搭配，滿(mǎn)足門(mén)急診輸液患者的治療能及時(shí)完成。

　�、鄹靼啻稳藛T做到高、低年資合理搭配，職責分工明確，高年資護士對低年資護士的工作進(jìn)行指導，確保護理安全。

　�。�3）從細節著(zhù)手，制定和實(shí)施相關(guān)便民服務(wù)措施，將優(yōu)質(zhì)護理真正做到人性化，體現人文關(guān)懷。

　�、俳�立“學(xué)生輸液綠色通道”，切實(shí)幫助因緊張的學(xué)習任務(wù)而無(wú)法正常實(shí)施門(mén)診治療的學(xué)生們提供一個(gè)24小時(shí)輸液服務(wù)時(shí)間；

　�、谘娱L(cháng)輸液大廳的使用時(shí)間，根據急診輸液量情況合理安排輸液室的人員和開(kāi)放時(shí)間，以滿(mǎn)足患者需要為第一條件為門(mén)急診輸液患者創(chuàng )造安全、及時(shí)、溫馨的服務(wù)，充分滿(mǎn)足輸液病人的時(shí)效性需要；

　�、勖赓M提供一次性水杯、開(kāi)水；協(xié)助無(wú)陪客急診輸液患者交費、取藥、入廁等；

　�、芙�立健康宣教欄、報欄等為患者提供一個(gè)在治療時(shí)間內的健康宣教和消遣的途徑；綜上幾點(diǎn)以提升急診輸液患者的滿(mǎn)意度。

　　3、利用信息便捷性，提高急診反應速度，開(kāi)展信息網(wǎng)絡(luò )化、整體無(wú)縫隙鏈接的救治模式。充分利用院“120”急救網(wǎng)絡(luò )、交警聯(lián)動(dòng)辦公，在獲得危重患者信息如批量患者、心跳呼吸驟停等各種急危重癥患者時(shí)立即啟動(dòng)急救綠色通道，根據患者病情緊急和數量及時(shí)上報和調配科室人力資源等，使危重患者在第一時(shí)間內給予搶救、治療、檢查、住院等，真正體現“綠色通道”對患者的生命安全第一保障的優(yōu)勢。

　�。ㄈ�）認真制定和落實(shí)各項優(yōu)質(zhì)護理標準和實(shí)施方案，定期檢查急診科優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)落實(shí)情況，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題并分析提出改進(jìn)措施，使急診護理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會(huì )。

【服務(wù)行業(yè)工作計劃】相關(guān)文章：

服務(wù)行業(yè)工作計劃01-23

服務(wù)行業(yè)工作計劃03-02

服務(wù)行業(yè)2022年工作計劃01-24

服務(wù)行業(yè)工作計劃8篇02-07

服務(wù)行業(yè)的禮儀03-31

服務(wù)行業(yè)禮儀03-10

服務(wù)行業(yè)的感想07-02

服務(wù)行業(yè)標語(yǔ)07-04

服務(wù)行業(yè)口號07-01