服務(wù)行業(yè)禮儀
服務(wù)行業(yè)禮儀1
把一只青蛙放在大鍋里，里頭加上水，然后再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺(jué)外界溫度慢慢變化，但因為惰性的原因和沒(méi)有立即往外跳的迫切動(dòng)力，最后被熱水煮熟了都不知道。競爭環(huán)境的改變大多是漸熱式的，特別是作為服務(wù)工作人員，如果沒(méi)有服務(wù)意識，如果對環(huán)境的變化而沒(méi)有一點(diǎn)感知并自我努力、自我上進(jìn)的話(huà)，自己最后就會(huì )像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了都不知道。
一.服務(wù)意識作為事業(yè)單位和行政機關(guān)來(lái)說(shuō)。
隨著(zhù)行政職能的轉換、人們權益意識的越趨強烈以及社會(huì )發(fā)展的趨勢來(lái)說(shuō)，“為人民服務(wù)”又成了清晰、可執行的具體行為規范，就是真正服務(wù)好服務(wù)對象。作為公務(wù)人員，服務(wù)對象也就成了他們的“顧客”。作為企業(yè)來(lái)說(shuō)。我國經(jīng)濟已經(jīng)進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟。市場(chǎng)經(jīng)濟是一種競爭性經(jīng)濟，企業(yè)之間競爭的焦點(diǎn)之一是服務(wù)。用什么樣的服務(wù)理念指導服務(wù)活動(dòng)，對于能否贏(yíng)得競爭優(yōu)勢，把握經(jīng)營(yíng)制勝的主動(dòng)權十分關(guān)鍵。從1998年開(kāi)始，從國家統計局陸續發(fā)布的統計數據就已表明，牽涉百姓基本生活的大部分物質(zhì)資料產(chǎn)量已趨于飽和。這些跡象表明，中國企業(yè)運作的中心正發(fā)生著(zhù)微妙的變化，企業(yè)必須在服務(wù)上多下功夫，才好迎接服務(wù)競爭時(shí)代的挑戰。曾經(jīng)有一個(gè)單位要招聘一個(gè)部門(mén)負責人，出的唯一一道面試題是：“誰(shuí)為你發(fā)工資?”這實(shí)際上考核的是服務(wù)意識的問(wèn)題。最后，只有一人被錄取了，他的回答是：“單位為我發(fā)工資，因為是單位給我提供了舞臺;顧客為我發(fā)工資，因為顧客為我們帶來(lái)了效益;我自己為自己發(fā)工資，因為一切還要靠自己的主觀(guān)努力”。
二.工作自律在工作崗位上，要贏(yíng)得服務(wù)對象的尊重，是取得成功的重要環(huán)節。
要做到這一點(diǎn)，就必須勤勤懇懇，嚴于律己，維護好個(gè)人形象。因為個(gè)人在工作崗位上的儀表和言行，不僅關(guān)系到自己形象，而且還被視為單位形象的具體化身。維護好個(gè)人的形象，既要注意自己的儀表、舉止、著(zhù)裝，也不要“衣帽取人”。
1.“六不”、“四要”“六不”就是：不對他人評頭論足，不談?wù)搨�(gè)人薪金，不要諉過(guò)給同事，不干私活，不聽(tīng)私人電話(huà)，不打聽(tīng)、探究別人隱私�！八囊本褪牵盒l生要主動(dòng)搞，個(gè)人桌面要整潔，同事見(jiàn)面要問(wèn)好，辦公室來(lái)人要接待。
2.著(zhù)裝的六戒臟。在工作崗位上，沒(méi)有任何理由使你的著(zhù)裝臟兮兮的。如果那樣的話(huà)，和穿著(zhù)殘破不堪的衣服又有什么區別呢?亂。工作時(shí)間，通常應力求莊重、素雅而大方，花色不要過(guò)于鮮艷搶眼，不要讓人產(chǎn)生“搶顧客的風(fēng)頭”的錯覺(jué)。奇。絕對不應當在款式上過(guò)分奇特，也不應在搭配上過(guò)于特殊。短。衣著(zhù)過(guò)分肥大或短小，都是不得體的。要避免著(zhù)裝過(guò)短的情況。在莊重嚴肅的場(chǎng)合，不允許穿西裝短褲、超短裙等過(guò)“短”的服裝，不然既不文明，也不美觀(guān)。緊。女性，還應避免使自己的正裝過(guò)于緊身。服裝過(guò)分地緊身，只會(huì )產(chǎn)生兩種效果：要么過(guò)度地展示個(gè)人的線(xiàn)條，要么會(huì )使自己內衣的輪廓被不雅地外現。它們都只會(huì )破壞服裝的美感，把自己的“美中不足”夸張地暴露在別人面前。露。工作場(chǎng)合，著(zhù)裝不允許過(guò)分暴露或太透明。特別是女性，胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟不可以露。
三.接待禮儀
1.怎樣制定接待規格根據來(lái)客的情況和本單位的情況，接待可以采取三種不同的規格：如果是上級領(lǐng)導派一般工作人員前來(lái)口授意見(jiàn)或兄弟單位領(lǐng)導派人商談要事，或下級因重要事宜來(lái)訪(fǎng)，應盡量采取高規格接待，陪同人員的職務(wù)比客人高;遇到上級領(lǐng)導來(lái)本地了解情況、老干部或上級領(lǐng)導路過(guò)本地，或是外地學(xué)習參觀(guān)團前來(lái)等，往往只要安排好食宿或調查研究的對象就行，本地領(lǐng)導出面陪坐一次就行了，陪同任務(wù)主要由有關(guān)工作人員去完成;實(shí)際當中，最普遍的還是對等對待，也就是陪同人員和客人職務(wù)、級別基本一樣�？腿艘x開(kāi)時(shí)，要提前預訂好返程車(chē)、船、機票。在客人事務(wù)結束后離開(kāi)時(shí)，可根椐情況安排一個(gè)小型送別會(huì )。安排好送客車(chē)輛，如有必要還應安排單位領(lǐng)導為客人送行。
2.一般的接待對來(lái)訪(fǎng)者，接待人員要起身握手相迎，對上級、長(cháng)者、客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)，應起身上前迎候。對于同事、員工、除第一次見(jiàn)面外，可以不起身。如果來(lái)訪(fǎng)者是預先約定好的重要客人，則應根據來(lái)訪(fǎng)者的地位、身份等確定相應的接待規格和程序。在辦公室接待一般的來(lái)訪(fǎng)者，談話(huà)時(shí)應注意少說(shuō)多聽(tīng)，最好不要隔著(zhù)辦公桌和來(lái)人說(shuō)話(huà)。對來(lái)訪(fǎng)者反映的問(wèn)題，要作簡(jiǎn)短的記錄。如果自己有事暫不能接待來(lái)訪(fǎng)者，應安排秘書(shū)或其他人員接待客人，切不可冷落了來(lái)訪(fǎng)者。應盡量讓來(lái)訪(fǎng)者把話(huà)說(shuō)完，認真傾聽(tīng)他的敘述。對來(lái)訪(fǎng)者的意見(jiàn)和觀(guān)點(diǎn)不要輕率表態(tài)，應思考后再作答復。對一時(shí)不能作答的，要約定一個(gè)時(shí)間再聯(lián)系。正在接待來(lái)訪(fǎng)者時(shí)，有電話(huà)打來(lái)或有新的來(lái)訪(fǎng)者，應盡量讓秘書(shū)或別人接待，以避免接待被中斷。如果要結束接待，可以婉言提出借口，比如“實(shí)在對不起，我還要參加一個(gè)會(huì )。這次就先談到這兒吧”等，也可用起身的身體語(yǔ)言告訴對方就此結束談話(huà)。
3.內賓接待首先要清楚客人的身份、人數、來(lái)意和大致停留時(shí)間，還要清楚到達時(shí)間及所乘交通工具的情況，安排有關(guān)人員和車(chē)輛前往接站，并安排食宿。來(lái)賓下車(chē)后，接站人員要熱情迎上前，并致簡(jiǎn)短的歡迎詞，然后請客人上車(chē)�？腿俗∠潞�，要和客人根據其具體來(lái)訪(fǎng)意圖商議安排好活動(dòng)日程。同時(shí)，還要根據單位領(lǐng)導的意見(jiàn)通知有關(guān)領(lǐng)導人來(lái)賓館或飯店看望客人。接待人員要事先安排好會(huì )見(jiàn)場(chǎng)所和陪同人員，并向該領(lǐng)導人介紹客人的情況。在客人訪(fǎng)問(wèn)期間，可以適當安排游覽當地風(fēng)景點(diǎn)的活動(dòng)。
4.外賓的接待接待外賓，要事先了解清楚客人的身份(包括職務(wù)、年齡、抵達時(shí)間、所在國的宗教信仰等)，然后派出和外賓身份相當的人員前往指定地點(diǎn)迎接。見(jiàn)面后，翻譯要先向對方介紹我方主要人員的姓名、職務(wù)。然后與對方行握手禮。握手時(shí)主人應先向客人伸手，輕握對方的手，雙目注視對方，面帶微笑。和外賓會(huì )見(jiàn)，應該至少提前半天預約，不要“給對方一個(gè)驚喜”。約見(jiàn)時(shí)間定好后，盡量不要改變。如有特殊情況而無(wú)法參加，可以在征得外賓同意的前提下，由身份較低的人出面會(huì )談。會(huì )見(jiàn)時(shí)，外賓居右，我方人員居左。第一主賓在我方主談人員右側第一個(gè)位置，第二主賓在第一主賓的右側，其他陪同人員就可隨便就坐。翻譯人員一般安排在我方主談人的右側，也可在其后面。會(huì )談時(shí)如果要用長(cháng)桌，以門(mén)口方向為準，面朝門(mén)的一面為上方，背門(mén)的一方是下方。讓外賓坐在上方。我方主談人和主賓分別坐在自己一方的中間。談話(huà)時(shí)要注意態(tài)度和藹、自然大方。說(shuō)話(huà)聲音要適中，不要用過(guò)多的手勢。要注意傾聽(tīng)對方發(fā)言，不要左顧右盼，或隨時(shí)打斷對方談話(huà)。不能在會(huì )談過(guò)程中打哈欠、看表等。談話(huà)內容應事先準備充分，確定好談話(huà)范圍，不要隨便答復自己不知道的事情，或者自己沒(méi)把握、未經(jīng)領(lǐng)導批準的問(wèn)題。注意不要談?wù)搶Ψ侥挲g、收入等私事。對于對方?jīng)]聽(tīng)明白的問(wèn)題，應通過(guò)翻譯解釋清楚。要根據外賓不同的生活習慣，妥善安排好食宿事宜，并根據他們的活動(dòng)日程，具體組織承辦或者安排到有關(guān)單位會(huì )談、參觀(guān)、訪(fǎng)問(wèn)等。在外賓參觀(guān)訪(fǎng)問(wèn)某單位時(shí)，該單位應照常繼續工作。送客時(shí)，可以在送別會(huì )上向外賓贈送一些適合他們風(fēng)俗習慣的禮物，禮物的選用不要太貴重。然后，派身份和外賓相當的人員前往送行地點(diǎn)。當外賓乘坐的交通工具開(kāi)動(dòng)時(shí)，送行人員要揮手致意。在機場(chǎng)，一般要等飛機離地起飛后才能離開(kāi)。如果有外國工作人員同時(shí)送行，離開(kāi)時(shí)要和對方告別，并讓他們車(chē)輛先行。
5.禮賓次序陪客人走路，一般要請客人走在自己右邊。主陪人員要和客人并排走，不能落在后面;其他陪同人員就應走在客人和主陪人員身后。在走廊里，應走在客人左前方幾步。轉彎、上樓梯時(shí)，要回頭以手示意，有禮貌地說(shuō)聲“這邊請”。乘電梯時(shí)，如果有司機，要請客人先進(jìn);沒(méi)有司機，應自己先進(jìn)，然后讓客人進(jìn)。到達時(shí)要讓客人先出。到達接待室或領(lǐng)導辦公室時(shí)，要對客人說(shuō)“這里就是”或“這里是×××辦公室”。如果是領(lǐng)導辦公室，要先敲門(mén)，得到允許時(shí)再進(jìn)。門(mén)如果是向外開(kāi)的，應該請客人先進(jìn)去;向里開(kāi)的，自己先進(jìn)去，按住門(mén)，再請客人進(jìn)。上車(chē)時(shí)要請客人先上，打開(kāi)車(chē)門(mén)，并用手示意，等客人坐穩后再上。一般應請客人坐在后排座的右側，自己坐在左側。如果客人有領(lǐng)導陪同，就請領(lǐng)導人坐在客人左側，自己坐在前排司機的旁邊。如果客人或領(lǐng)導已經(jīng)坐好，就不必再要求按這個(gè)順序調換。在客人進(jìn)座后，不要從同一車(chē)門(mén)隨后而入，而應該關(guān)好門(mén)后從另一側車(chē)門(mén)進(jìn)座。下車(chē)時(shí)，自己先下，為領(lǐng)導或客人打開(kāi)車(chē)門(mén)，請他們下車(chē)。當客人和領(lǐng)導見(jiàn)面時(shí)要進(jìn)行介紹。介紹時(shí)一般先把年紀較輕、身份較低的人介紹給年紀較大、身份較高的，把男士介紹給女士。內容包括被介紹人的姓名、所在單位和職務(wù)。
四.幾個(gè)行業(yè)服務(wù)人員禮儀服務(wù)禮儀涵蓋很多內容，僅列舉和我們生活最相關(guān)的五個(gè)工種的服務(wù)禮儀，進(jìn)行適當講解。
1、飯店服務(wù)人員當前，飯店業(yè)激烈的市場(chǎng)競爭，實(shí)質(zhì)就是服務(wù)質(zhì)量的競爭。飯店的生存和發(fā)展、聲譽(yù)和效益、市場(chǎng)和客源，靠的是向賓客提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一種“賓客至上”的服務(wù)精神和熱情友好、真誠和藹的服務(wù)態(tài)度，可使客人在感官上、精神上產(chǎn)生尊重感、親切感。講究禮儀是優(yōu)良服務(wù)態(tài)度的關(guān)鍵，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)所必須。出于對客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語(yǔ)言、操作的規范;熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自?xún)刃牡臒岢赖叵蚩腿颂峁┲鲃?dòng)、周到的服務(wù)，從而表現出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養。古人云:“沒(méi)有笑顏不開(kāi)店”。微笑可以贏(yíng)得高朋滿(mǎn)座，產(chǎn)生最大的經(jīng)濟效益。世界上不少著(zhù)名的企業(yè)家也深曉微笑的作用，給予很高的評價(jià)，奉其為治店的法寶，企業(yè)的成功之道�！跋栴D的微笑”不僅挽救了經(jīng)濟大蕭條、大危機時(shí)代的希爾頓飯店，而且造就了今天遍及世界五大洲、近百家的五星級希爾頓飯店集團。舉世矚目的泰國東方飯店，曾數次摘取了”世界十佳飯店”的桂冠，其成功秘訣之一，就在于把“笑容可鞠”列入迎賓待客的規范。只要進(jìn)來(lái)消費，就是你的客人，不應該根據穿著(zhù)、消費的多少而有不同的態(tài)度。有一個(gè)真實(shí)的故事。某市的飯店，天天中午都有一位衣著(zhù)樸素的老先生，進(jìn)來(lái)花十塊錢(qián)喝一杯茶，坐上倆小時(shí)再走。一次，接待這位老先生的正好是新來(lái)的服務(wù)員。老先生對這個(gè)服務(wù)員說(shuō)要一杯茶，她上下打量了一下，然后怪怪地說(shuō)：“很貴哦，十塊錢(qián)一杯”。老先生也沒(méi)說(shuō)話(huà)。和以往一樣，喝完茶，老先生還繼續坐那兒休息。這位新來(lái)的服務(wù)員顯得很不耐煩，一直在他面前繃著(zhù)臉，還不時(shí)用眼角的余光瞅他。最后，他可不干了，大發(fā)雷霆，說(shuō)我進(jìn)來(lái)花錢(qián)了，為什么這么服務(wù)?最后直到老總出面才了事。這位老先生不是別人，正是該市市長(cháng)的父親。當這個(gè)服務(wù)員知道這件事的時(shí)候，已經(jīng)不是這家飯店的工作人員了。問(wèn)候語(yǔ)是指接待賓客時(shí)，根據時(shí)間、場(chǎng)合和對象的不同，所使用的規范化的問(wèn)候用語(yǔ)。初次和外賓見(jiàn)面，應主動(dòng)說(shuō):“您好，歡迎來(lái)中國”�！蹦�，歡迎光臨”、“女士們，先生們，歡迎你們光臨××餐廳”、“您好，××先生，我們一直恭候您的光臨”、“您好，見(jiàn)到您很高興”。如果能按每天不同的時(shí)刻問(wèn)候客人，會(huì )顯得更加人性化和專(zhuān)業(yè)化，如:“您早”、“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”。向客人道別或送行時(shí)，可以說(shuō):“晚安”、“再見(jiàn)”、“明天見(jiàn)”、“謝謝光臨，歡迎再來(lái)”、“祝您一路平安�！庇龅焦澣�、生日等喜慶日子，應說(shuō):“祝您圣誕快樂(lè )!、“新年好!”、“恭喜發(fā)財，生意興隆，大吉大利!”、“祝您生日快樂(lè )!”、“祝您健康長(cháng)壽!”對香港、廣東籍客人，習慣說(shuō)“愉快”而不說(shuō)“快樂(lè )”(因為“樂(lè )”和“落”同音)。接待體育、文藝代表團時(shí)，應說(shuō):“祝您比賽獲勝”、“祝您演出成功”、“您的表演真精彩”。當他們取得一定成績(jì)時(shí)，同樣應該表示恭賀。
應答語(yǔ)12例。①對前來(lái)客人說(shuō):“您好，我能為您做什么?”、“請問(wèn)，我能幫您什么忙?”②引領(lǐng)客人時(shí)說(shuō):“請跟我來(lái)”、“這邊請”、“里邊請”、“請上樓”。③接受客人吩咐時(shí)說(shuō):“好，明白了”、“好，馬上就來(lái)”、“好，聽(tīng)清楚了，請您放心”等。④聽(tīng)不清或沒(méi)聽(tīng)懂客人問(wèn)話(huà)時(shí)應說(shuō):“對不起，請您再說(shuō)一遍”、“很對不起，我還沒(méi)聽(tīng)清，請重復一遍，好嗎?”等。⑤不能立即接待客人時(shí)應說(shuō):“對不起，請您稍候”、“請稍等一下”。⑥對稍等后的客人，打招呼時(shí)說(shuō):“對不起，讓您久等了”。⑦接待失誤或給客人添麻煩時(shí)應說(shuō):“實(shí)在對不起，給您添麻煩了”、“對不起，剛才疏忽了，今后一定注意，不再發(fā)生這類(lèi)事，請再光臨指導”。⑧服務(wù)后離開(kāi)客人時(shí)應說(shuō):“請好好休息，或請慢用，有事盡管吩咐，再見(jiàn)”。⑨當客人表示感謝時(shí)應說(shuō):“不用謝，這是我應該做的”、“別客氣，我樂(lè )于為您服務(wù)”等。⑩當客人誤解致歉時(shí)應說(shuō):“沒(méi)關(guān)系”、“這算不了什么”。⑾當客人提出過(guò)分或無(wú)理要求時(shí)應說(shuō):“這恐怕不行吧”、“很抱歉，我不好滿(mǎn)足您的這種要求”、“這件事我要同主管商量一下”。這時(shí)候一定要沉得住氣，婉言拒絕，表現出教養和風(fēng)度。⑿客人來(lái)電話(huà)時(shí)應說(shuō):“您好，這里是××飯店，請講或我能為您做什么?”當鈴響過(guò)3遍，接電話(huà)時(shí)應先說(shuō):“對不起，讓您久等了�！憋埖攴⻊�(wù)工作中，員工優(yōu)美、職業(yè)的動(dòng)作是要經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓的。
客人從對面走來(lái)時(shí)，員工要向客人行禮，必須注意:①放慢腳步，離客人大概2米遠的時(shí)候，面帶微笑目視客人，輕輕點(diǎn)頭致意，并說(shuō):“您早!”您好!”等禮貌用語(yǔ)。②如行鞠躬禮時(shí)，要停步，躬身l5度到30度之間，眼睛看對方的腳部，并致問(wèn)候。邊走邊看邊躬身是不禮貌的。③在工作中，可以邊工作，邊致禮。
飯店服務(wù)人員工作時(shí)間的注意事項還有：①工作時(shí)不得吸煙。②工作時(shí)間不得接打私人電話(huà)。因為私人電話(huà)而讓客人干等著(zhù)，浪費客人的時(shí)間，無(wú)論如何都是不禮貌的。③工作場(chǎng)所保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜。不得大聲喧嚷，更要防止竄崗、交頭接耳或開(kāi)玩笑等。如客人有事招喚，不應該高聲應答。如果距離較遠，應點(diǎn)頭示意，立即去服務(wù)�？腿擞须娫�(huà)，要輕聲告知，并伸手示意在哪兒接聽(tīng)電話(huà)。隆重場(chǎng)合不僅不能有聲音，而且神情莊重專(zhuān)注。④尊重老人，尊重婦女，尊重殘疾人，尊重不同國家，民族的風(fēng)俗習慣。尊重婦女與老人，是社會(huì )公德之一。入座、進(jìn)出門(mén)廳、上下電梯、乘坐車(chē)輛，要讓老人、婦女先行，并主動(dòng)前去照顧。對殘疾人更要關(guān)懷體貼，處處關(guān)心他們。對不同國家，民族各自獨特的風(fēng)俗習慣和禮儀，均應予以尊重。這就需要對此有一定了解才行。⑤引領(lǐng)客人，應在左前方大概一米遠的位置，隨客步輕松前進(jìn)，要轉彎或有臺階的地方要回頭提醒客人注意。⑥有事進(jìn)客人房間，要輕敲3下(或按門(mén)鈴);如果沒(méi)有應答，隔幾秒鐘，再敲三下，征得客人同意后再慢慢推門(mén)而入;即使開(kāi)著(zhù)門(mén)，也應輕敲三下，以讓客人有所準備，等客人示意后再進(jìn)。離開(kāi)時(shí)要輕輕把門(mén)關(guān)上。⑦用托盤(pán)遞送物品，傳遞時(shí)，物品及字樣的正面應對著(zhù)客人，一般用雙手遞送，并禮貌地說(shuō):“這是××�！雹嘣趰徫簧�，遇見(jiàn)客人路過(guò)，應微笑點(diǎn)頭示意問(wèn)候。在走廊或過(guò)道上，對迎面而來(lái)的客人應主動(dòng)讓道侍立一旁。如同一方向，不得超越客人，如有急事，要打招呼“對不起，我可不可以先走一步?”然后，側身通過(guò)。⑨接待客人時(shí)，不主動(dòng)先伸手和客人握手。當面為客人服務(wù)時(shí)，不可做出抓頭、搔癢、剔牙、擤鼻涕、打噴嚏等不文明的動(dòng)作。如要咳嗽、打噴嚏，應用手帕捂著(zhù)嘴，側向一旁，把聲音減低到最低程度。⑩賓客沒(méi)有離開(kāi)的時(shí)候，不得擅離崗位，或提前清理物品，打掃衛生等結束工作。對客人決不能冷眼相視或置之不理;對有生理缺陷、性格古怪的客人，切忌指指點(diǎn)點(diǎn)，評頭品足。
2、店面銷(xiāo)售人員店面銷(xiāo)售在一線(xiàn)的是銷(xiāo)售人員，銷(xiāo)售人員是代表企業(yè)直接和顧客打交道，所以銷(xiāo)售人員的言談舉止不僅關(guān)系到個(gè)人的形象，而且直接影響到企業(yè)的信譽(yù)，也是企業(yè)經(jīng)營(yíng)成敗的重要環(huán)節。所以說(shuō)，銷(xiāo)售人員的禮儀修養，和商品質(zhì)量一樣重要。要做到文明經(jīng)營(yíng)、熱情待客，銷(xiāo)售人員就必須樹(shù)立良好的服務(wù)意識。使顧客真正體驗到，到你這兒來(lái)購物是一種交流、一種享受。使他們高興而來(lái)，滿(mǎn)意而去，下次再來(lái)。銷(xiāo)售人員是企業(yè)的一個(gè)門(mén)面。當新的一天開(kāi)始時(shí)，所有銷(xiāo)售人員應牢記“顧客就是上帝”、“賓客至上服務(wù)第一”等服務(wù)理念、服務(wù)口號。做到全心全意地為顧客提供熱情優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。要做到熱情迎客、熱情待客并熱情送客。當然，熱情一定要表現得適度。
第一，要按照統一規定著(zhù)裝。銷(xiāo)售人員不管是不是穿著(zhù)統一制服，都必須使自己的著(zhù)裝整潔、大方、得體，因為它對顧客的購物心理，起著(zhù)重要的影響。假如說(shuō)某一個(gè)商場(chǎng)一名男銷(xiāo)售人員坦胸露懷、攥拳捋袖、歪戴帽子，衣著(zhù)不整地站在柜臺后面，就會(huì )讓顧客感到此店風(fēng)氣不良，這店里購物就會(huì )有一種不安全感，這就會(huì )直接損害了企業(yè)的形象。銷(xiāo)售人員必須注意嚴格檢查和自覺(jué)遵守著(zhù)裝的規定，絕不能使漂亮的制服穿得不像樣，假如出現領(lǐng)帶拉開(kāi)一半，襯衫下擺不掖起來(lái)，或者上衣領(lǐng)口大敞著(zhù)，外衣高挽著(zhù)袖口這些現象，就會(huì )影響到購物的氛圍。而低檔商場(chǎng)，不一定非要統一服裝，但是穿著(zhù)也要整潔、美觀(guān)、大方。特別是夏天不能穿背心短褲、坦胸露背的服裝。特別是高檔奢侈品，如高檔家具、珠寶首飾、汽車(chē)等銷(xiāo)售人員，著(zhù)裝、儀表要求必須更加嚴格，以顯示出專(zhuān)業(yè)、敬業(yè)、權威的外在形象。比如，兩個(gè)銷(xiāo)售珠寶企業(yè)，一個(gè)店面的銷(xiāo)售人員每人穿著(zhù)自己喜愛(ài)的服裝、一片“花”的海洋;另一家則是整齊統一的著(zhù)裝，并且手戴潔白的手套。你更愿意去哪一家呢?
第二，要保持一個(gè)良好的精神風(fēng)貌。在上班之前應盡量休息好，要注意一下自己的儀表，不要看起來(lái)像“霜打了”似的。男銷(xiāo)售人員應該顯得文雅而有朝氣，女銷(xiāo)售人員可以化淡妝，這是一種對自己和別人的尊重。在工作崗位上，必須表現得專(zhuān)心致志，決不允許扎堆聊天、聽(tīng)音樂(lè )看書(shū)、試用新產(chǎn)品，甚至到店外面轉幾圈。特別要提醒的是，男銷(xiāo)售人員，不準在營(yíng)業(yè)時(shí)間吸煙，叼著(zhù)香煙和顧客說(shuō)話(huà)，甚至把煙霧噴到顧客臉上。女銷(xiāo)售人員，既使在空閑的時(shí)候，也不要在柜臺前面化妝、打扮。
第三，要堅持搞好環(huán)境衛生。對個(gè)人來(lái)說(shuō)，先要搞好個(gè)人衛生，使自己看起來(lái)干凈、利索。對于整個(gè)店面或所負責的貨架、柜臺，要定期進(jìn)行擦洗清潔。營(yíng)業(yè)中不要搞衛生，否則弄得烏煙瘴氣，顧客就會(huì )認為是不歡迎他們。如果是剛做完或者是正在做清潔工作，可以在相應醒目位置立上諸如“小心地滑!”等的警示牌，讓你的營(yíng)業(yè)廳處處體現顧客至上的經(jīng)營(yíng)理念。同樣也要堅持做到“三到”、“三聲”。具體就是“顧客到、微笑到、敬語(yǔ)到”以及“來(lái)有問(wèn)聲、問(wèn)有應聲、走有送聲”。首先熱情迎客，這就要求銷(xiāo)售人員當有顧客光顧自己的“責任區”時(shí)，應當使顧客感受到你對他的熱情歡迎，并以此使顧客對你產(chǎn)生良好印象，促使雙方交易成功。
要主動(dòng)迎客，微笑服務(wù)。顧客進(jìn)店后，銷(xiāo)售人員應以親切的目光相迎接，歡迎顧客的光臨。對顧客要始終保持微笑，以微笑接待顧客，會(huì )使顧客感到溫暖，產(chǎn)生“賓至如歸”的感覺(jué)。微笑是打動(dòng)人心最美好的語(yǔ)言。那種臉部表情冷漠地面對顧客，讓顧客望而生畏，甚至打消買(mǎi)東西的念頭，是不符合禮儀的行為，顧客也決不會(huì )心甘情愿地選購在這種冷漠表情下的任何商品。因此，缺少微笑的銷(xiāo)售人員，必將缺少顧客的光臨。這時(shí)你就應當站得像模像樣，在貨架的地方服務(wù)的，要站得端正，目視顧客走過(guò)的方向，雙手自然下垂在下腹疊放握著(zhù)，或者背在身后。在柜臺的，應緊靠柜臺而站，但雙手不要扶在柜臺上，并目視正前方并給自己一個(gè)適當的微笑。不管有沒(méi)有顧客，都不允許銷(xiāo)售人員坐著(zhù)、趴著(zhù)或靠著(zhù)、倚著(zhù)。這些休息時(shí)的動(dòng)作，很難給顧客留下好的印象。當有顧客過(guò)來(lái)，走近你的區域一米以?xún)葧r(shí)，你應當面帶微笑地說(shuō)一聲“歡迎光臨”或“您好!歡迎光臨!”接下來(lái)就要熱情待客了，這就要求銷(xiāo)售人員在為顧客接待并服務(wù)的整個(gè)過(guò)程中，都應表現得禮貌、熱情、耐心、得體、周到，使顧客的購物、你的售貨都達到舒心而愉快的效果。
當顧客選擇商品時(shí)，不要多加干擾。不要用“捉賊”的目光去審視顧客。那種異樣的眼光，會(huì )使顧客非常反感。特別是超市更要注意。當你把商品遞交顧客時(shí)，應用雙手，并輕拿輕放。萬(wàn)一顧客主動(dòng)動(dòng)手幫忙，要記得道謝。帶“尖”的物品，如剪刀、椎子等，應當橫著(zhù)或將尖端朝向自己遞給顧客，不要用其帶尖的一端，直接對著(zhù)顧客，以免傷著(zhù)對方。還要準確無(wú)誤地解答顧客的各種提問(wèn)。解答要熱情，聲音要輕柔，答復要具體。解答顧客的提問(wèn)，應面對顧客，文明解答。不能低頭不理，或者含糊其辭、心不在焉，邊回答邊干其他事情。要禮貌答對，不能沖撞顧客。不管顧客提出的問(wèn)題在銷(xiāo)售人員看來(lái)如何幼稚，甚至是“多余”的，都應禮貌答復，不能露出不屑一顧的表情，甚至諷刺挖苦，這些行為都會(huì )傷害顧客的自尊心。要做到有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭。有些顧客挑選商品時(shí)會(huì )不時(shí)發(fā)問(wèn)或者反復問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，有時(shí)幾位顧客會(huì )同時(shí)發(fā)問(wèn)，讓人不知聽(tīng)誰(shuí)的好，銷(xiāo)售人員應有充分的耐心，沉得住氣，詳細地解答。而且應當公平交易，實(shí)事求是，不要以假充真、以次充好，缺斤短兩。這樣行為都難以為你贏(yíng)得回頭客。在接待多位顧客時(shí)，不要以年齡、性別、服飾、相貌來(lái)取人。不管是老人還是孩子，同性或異性，哪怕相貌平平，或者穿著(zhù)一般，必須一視同仁、平等對待。因為在這里他們都是消費者、都是上帝，都有可能帶來(lái)潛在的消費群。必須做到笑迎天下客，接一、顧二、招呼三。這時(shí)你可以利用你的神態(tài)表情與第三位甚至更多的顧客打招呼，使他們感到?jīng)]有被冷落。當有時(shí)間替他們服務(wù)時(shí)，要主動(dòng)道歉比如說(shuō)“對不起，讓您久等了�！痹谌魏吻闆r下都不允許銷(xiāo)售人員和顧客爭吵，如果發(fā)生這一類(lèi)的事件，商場(chǎng)要主動(dòng)承擔責任，不要讓顧客帶著(zhù)一肚子怨氣離去。再說(shuō)說(shuō)熱情送客，俗話(huà)說(shuō)“買(mǎi)賣(mài)不成情義在”，無(wú)論顧客挑揀半天分文未花，還是高高興興滿(mǎn)載而歸。都要說(shuō)一聲“歡迎再來(lái)”、“再見(jiàn)”或“您慢走”。我們多次提到了一定要熱情適度。這里還須再次強調一下。人所共知，在接待顧客時(shí)，銷(xiāo)售人員熱情總比不熱情好。對顧客服務(wù)不熱情，甚至冷言冷語(yǔ)、惡語(yǔ)傷人，會(huì )讓顧客不寒而栗。但如果熱情過(guò)了頭，同樣也會(huì )令人生疑感到不舒服，直接影響顧客的購買(mǎi)欲。
在工作崗位上，應當精神爽朗，表情自然，不要愁眉苦臉、一臉晦氣。要在顧客向你了解商品，并要求為之提供服務(wù)，或接待過(guò)程中與顧客交換目光時(shí)適當的微笑。不能一個(gè)顧客也沒(méi)有，或顧客離你距離甚遠時(shí)，銷(xiāo)售人員就暗自發(fā)笑，甚至傻兮兮的樣子，很可能會(huì )嚇跑顧客。另外，一些問(wèn)候語(yǔ)也要在一定的情況下使用才能生效。你比如說(shuō)一位顧客正在貨架旁打量化妝品時(shí)，她有可能只是看看，也有可能正在進(jìn)行比較，沒(méi)有思毫想要銷(xiāo)售人員幫忙的意思。而一位銷(xiāo)售人員上前說(shuō)：“您要什么?要不我把它取出來(lái)給您試試”，就可能會(huì )打斷對方的思路，更加喪失了購買(mǎi)的決心。如果這位顧客主動(dòng)要求店員為他效勞，或給你投來(lái)一個(gè)目光，這時(shí)你就可以給以熱情的問(wèn)候。只要顧客未和你正面接觸之前，你只要稍加注意，保證隨叫隨到就行。而不能一直盯著(zhù)對方上下打量，甚至有的銷(xiāo)售人員喜歡與同事議論顧客的發(fā)型啊，服飾啊，或尾隨著(zhù)，這樣都會(huì )給顧客帶來(lái)“盯梢”而且極不舒坦的感覺(jué)，只想馬上離開(kāi)。在和顧客說(shuō)話(huà)的時(shí)候，不應該接打電話(huà)特別是私人電話(huà)。即使有非接不可的電話(huà)，一定要三言?xún)烧Z(yǔ)解決掉，不要在顧客面前煲電話(huà)粥、在電話(huà)里卿卿我我。等候的滋味實(shí)在是不好受。千萬(wàn)記住要給顧客創(chuàng )造一個(gè)“零干擾”的購物空間，要求商家與銷(xiāo)售人員都要積極致力于將顧客在購物過(guò)程之中所受到的打擾，減少到零的程度。讓顧客逛得自在、選得自由、買(mǎi)得舒心，購物時(shí)得到精神上的享受。要注意：一是未經(jīng)要求，盡量不主動(dòng)上前向顧客推銷(xiāo)商品。二是如果沒(méi)必要，不要在顧客瀏覽商品時(shí)長(cháng)時(shí)間地在身后隨行。三是在某一銷(xiāo)售區內，導購員人數不要多于顧客的人數。必要時(shí)，多余的銷(xiāo)售人員可以暫時(shí)撤開(kāi)。這些都有益于讓顧客在店面里自然放松，為他們了解、選購商品創(chuàng )造一個(gè)必要的環(huán)境。
3、醫護人員隨著(zhù)科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步和醫療行業(yè)競爭的加劇，醫學(xué)模式發(fā)生了巨大的變化，醫療工作已從傳統的“以疾病為中心”的功能式，發(fā)展到以“病人為中心”的整體護理模式。文雅健康的'風(fēng)姿，穩健適度的步伐，自然親切的微笑，熱情體貼的言詞，將極大的影響你的病人，穩定他們失衡的心態(tài)，激起他們生活的欲望，喚醒他們對美好事物的向往和追求，這對于疾病的痊愈和健康的恢復，將產(chǎn)生無(wú)可替代的積極影響。
(1)容貌服飾美容貌是情感傳遞的基本部位。所以，護士容貌對病人有強大的影響。濃妝艷抹、不修邊幅、倦怠冷漠，這不僅影響自身的形象，也會(huì )讓病人產(chǎn)生不信任感。護士工作時(shí)應著(zhù)淡妝、自然、明快、精神煥發(fā)、貼近生活的淡妝，能增進(jìn)病人對你的親近和信任。服飾要莊重得體。這既體現了護士職業(yè)特征，又展示了護士特有的氣質(zhì)和形象。護士的服裝應以裙裝為主，整潔莊重、大方合體、衣裝約過(guò)膝5公分，內衣不可外露，不配戴耳環(huán)、手鐲、戒指等手飾，鞋子統一為白色，軟底坡跟鞋，襪子為膚色長(cháng)襪，襪口不露出裙裝底邊。護士帽。要保持護士帽的潔白、挺括、無(wú)皺折。戴帽時(shí)應先整理頭發(fā)，頭發(fā)不宜過(guò)高、過(guò)多和過(guò)長(cháng)，耳邊頭發(fā)一律梳理到耳后，長(cháng)發(fā)用發(fā)網(wǎng)向上網(wǎng)住，使頭發(fā)前不遮眉，后不過(guò)肩，側不掩耳。用發(fā)夾在帽后方固定，帽翼兩側禁用發(fā)夾，以保持兩翼外展似燕子飛翔的形象。
4、司機人員系安全帶，是開(kāi)車(chē)前的準備工作。開(kāi)車(chē)之前，應該先和乘客確認一下要去的目的地。當車(chē)上乘坐的是老、孕、病乘客時(shí)，應該穩速行進(jìn)，以保證他們的安全和舒適。而且在上下車(chē)的時(shí)候，如果可能的話(huà)，應該主動(dòng)攙扶一下。如果需要接打手機，必須先停車(chē)，以保證自己和其他乘客的安全。不要總通過(guò)車(chē)內后視鏡“窺”后座的乘客，除非是你親密得不能再親密的人。否則，總會(huì )讓人感到不自然。為保持車(chē)里新鮮的空氣，司機必須帶頭不在車(chē)里抽煙。乘客下車(chē)的時(shí)候，要提醒他們拿好自己的東西。和乘客聊天解悶是常有的事。但我們要注意選擇話(huà)題。就像天氣、當地的風(fēng)俗、特產(chǎn)、名勝以及沿途的景觀(guān)等一些大眾化的話(huà)題永遠都可以說(shuō)。而像婚嫁、年齡(特別針對女性的時(shí)候)、工資，甚至還包括來(lái)這兒干什么等等話(huà)題，涉及到個(gè)人隱私的內容，都不應該問(wèn)起。還有像小道消息、八卦新聞，談?wù)撈饋?lái)也顯得很粗俗。當車(chē)停在十字路口的時(shí)候，要把車(chē)停得遠離人行道，以免給行人帶來(lái)不便。即使交通燈已經(jīng)轉變?yōu)榫G色，也不要和行人搶路，以免出現意外。在車(chē)經(jīng)過(guò)水坑的時(shí)候，一定要注意減速、避讓?zhuān)灰蚩焖傩惺苟顾疄R到行人的身上�，F在新手司機的車(chē)，車(chē)后都有明顯標志。應該對新司機持有寬容和理解。不要在后面使勁按喇叭，或者跟得太緊，造成新手緊張而出現意外。短時(shí)間內頻繁地按車(chē)喇叭，就像一個(gè)人大喊大叫一樣，都是很不禮貌的行為。在交通阻塞時(shí)按喇叭不光無(wú)濟于事，還會(huì )讓人煩躁。往車(chē)外扔東西和吐痰，同樣也是不文明的行為。司機應要注意自身的著(zhù)裝，不要以為車(chē)內是私人空間，而忘乎所以，甚至有些男性在天熱的時(shí)候光著(zhù)膀子開(kāi)車(chē)。如果是專(zhuān)車(chē)司機的話(huà)，還要注意：接到出車(chē)任務(wù)后，要提前5—10分鐘到指定地點(diǎn)等候。在等車(chē)的時(shí)候，絕對不可以催叫或按喇叭�？腿松宪�(chē)前要在車(chē)外等候并為客人開(kāi)門(mén)。一只手開(kāi)門(mén)，另一只手墊在車(chē)門(mén)頂上，萬(wàn)一客人不小心一抬頭撞到門(mén)頂的時(shí)候，撞到的是你手而不是金屬門(mén)。鑒于司機工作的特殊性，要嚴格遵守保密制度：不該說(shuō)的話(huà)不說(shuō)、不該問(wèn)的事不問(wèn)、不該聽(tīng)的話(huà)不聽(tīng)。否則，不論是從職業(yè)道德，還是從制度、法律層次來(lái)說(shuō)，都是不允許的。
5、公交車(chē)售票員公交車(chē)售票員的工作屬于窗口性質(zhì)的工作，在一定程度上代表著(zhù)一個(gè)城市的文明形象。所以，售票員掌握一些基本的工作禮儀還是必要的。售票員如果有工作服，應該穿工作服上崗，并且工作服應該是干凈、整潔的，以顯示自己的愛(ài)崗、敬業(yè)。售票員絕對不可以因為乘客穿著(zhù)或身份的不同，在態(tài)度上有區別。工作語(yǔ)言，應該是說(shuō)普通話(huà)，以方便非本地人員能聽(tīng)得懂你的報站。如果公交車(chē)沒(méi)有自動(dòng)報站系統，售票員就要主動(dòng)報站，以方便乘客的上下車(chē)。在車(chē)轉彎的時(shí)候，售票員要及時(shí)提醒乘客抓好、扶好。當有乘客發(fā)生爭執、爭吵的時(shí)候，應該及時(shí)有效地勸解。當車(chē)晚點(diǎn)而造成乘客投訴的時(shí)候，售票員必須認真聽(tīng)取，耐心、客觀(guān)地解釋?zhuān)豢梢圆荒蜔�、不理不睬或一味推卸責任。當有乘客�?xún)問(wèn)換乘車(chē)路線(xiàn)的時(shí)候，在知道的情況下，應該盡可能詳細、明確地告訴，不要盡說(shuō)“可能”、“或許”之類(lèi)讓乘客心里發(fā)毛的話(huà)。無(wú)論是售票還是查票，售票員必須做到耐心、文明、謙和。
服務(wù)行業(yè)禮儀2
服務(wù)的含義
服務(wù)是指服務(wù)方遵照被服務(wù)方的意志和要求而進(jìn)行的滿(mǎn)足被服務(wù)方需要的活動(dòng)。在服務(wù)關(guān)系中，一方是服務(wù)方，另一方是被服務(wù)方，被服務(wù)方提出服務(wù)要求，處于支配地位；服務(wù)方根據被服務(wù)方的要求提供服務(wù)活動(dòng)，處于被支配地位。服務(wù)中的“服”字可以理解為從事、順從、服役、服從的意思，“務(wù)”字可理解為事業(yè)、工作。服務(wù)就是服務(wù)方以提供勞務(wù)的形式使被服務(wù)方得到利益和滿(mǎn)足。從這方面講，服務(wù)是一種產(chǎn)品，且是一種特定的產(chǎn)品，它與一般產(chǎn)品相比具有不同的特征。
服務(wù)的特征
1.無(wú)形性
服務(wù)是滿(mǎn)足他人需要的活動(dòng)，是通過(guò)人際交往而實(shí)現的，是服務(wù)生產(chǎn)者以勞務(wù)的形式提供給消費者的。服務(wù)與實(shí)體商品相比，是無(wú)形無(wú)質(zhì)的，看不見(jiàn)摸不著(zhù)的。對實(shí)體商品，人們比的是質(zhì)量和價(jià)格，即物美價(jià)廉；對無(wú)形的服務(wù)，人們講究的是感受和體驗，因此，對服務(wù)價(jià)值的衡量就是客戶(hù)滿(mǎn)意度。
2.不可分性
服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程與消費過(guò)程同時(shí)進(jìn)行，被服務(wù)方只有加入到服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程中才能享受到服務(wù)。也就是說(shuō)，服務(wù)的提供者和消費者直接發(fā)生聯(lián)系，服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程，同時(shí)也是服務(wù)的消費過(guò)程，兩者在空間上和時(shí)間上都是不可分的。
3.差異性
服務(wù)的差異性由服務(wù)人員素質(zhì)的差異決定，同時(shí)也受顧客本身個(gè)性特點(diǎn)的影響。因為服務(wù)方和被服務(wù)方都是人，人的素質(zhì)能力和性格等都是有差異的，不同素質(zhì)的服務(wù)人員會(huì )產(chǎn)生不同的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果。同樣，不同的被服務(wù)人員，由于個(gè)人素質(zhì)、性格等方面的差異，也影響著(zhù)服務(wù)的效果和質(zhì)量。
4.不可儲存性
服務(wù)是無(wú)形的，它不像有形產(chǎn)品那樣可以被儲存起來(lái)，用于以后出售或消費。這是因為服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形性和生產(chǎn)與消費的不可分離性，使它無(wú)法像實(shí)物產(chǎn)品一樣被儲存，只能在生產(chǎn)的同時(shí)被即時(shí)消費。
服務(wù)禮儀的內容
服務(wù)禮儀的定義：服務(wù)人員在工作崗位上，通過(guò)言談、舉止、行為等，對客戶(hù)表示尊重和友好的行為規范和慣例。
儀態(tài)規范
儀態(tài)： 指形體語(yǔ)言它是另一種名片，得體恰當的.形體語(yǔ)言能為你的職業(yè)生涯帶來(lái)成功。成功一方面取決于你的潛力、能力、工作態(tài)度，另一方面也決定于你平常工作中的舉手投足，行為舉止。
1、站姿
基本要求： 挺拔、優(yōu)美
形體訓練： 兩腳并攏、兩膝并嚴、兩腿直立、提髖立腰、吸腹收臂、挺胸抬頭、下顎微收、雙目平視、兩手自然下垂貼放在大腿兩側，注意手掌平伸，五指并攏，雙眼平視前方，面部表情自然，面帶微笑。（一位站姿，較簡(jiǎn)單易學(xué)，進(jìn)行現場(chǎng)互動(dòng)演示）
2、走姿
基本要求： 協(xié)調穩健，輕盈自然
形體訓練： 收腹挺胸、哽頸、雙眼平視前方，雙手自然下垂，隨步伐自然前后擺動(dòng)。注
意面帶微笑，表情自然大方。女員工雙腳成一條直線(xiàn)走：男員工雙腳呈左右兩點(diǎn)行走。
3、蹲姿
基本要求： 保持二位站姿
形體訓練： （女）下蹲時(shí)左腳在前，右腳后退半步兩腿靠緊向下蹲，下蹲的同時(shí)，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。
�。校┳竽_在前，右腳后退一步向下蹲，下蹲的同時(shí)，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。
4、歡迎顧客的姿勢
形體訓練：保持二位站姿，雙眼注視對方，面帶微笑，自然親切地向顧客點(diǎn)頭（臉微微向右側）示意并對顧客說(shuō)：“您好！歡迎光臨！”
5、指示顧客進(jìn)門(mén)的引導姿勢
形體訓練：基本保持二位站姿，左手下垂，右手五指并攏，從腹前抬起，向右橫擺到與腰部同高身體右前方，微笑友好地目視顧客，直到顧客走過(guò)去，再放下手臂。
6、詢(xún)問(wèn)顧客的姿勢
形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，雙眼注視前方，面帶微笑，自然親切地向顧客點(diǎn)頭（臉微微向右側）示意并對顧客說(shuō)：“請問(wèn)，你需要我幫忙嗎？”
7、給顧客指引視線(xiàn)范圍內的東西
語(yǔ)言：“你要的商品，在那邊不遠處�！�
形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，將右手由前抬到與肩同寬的位置，手臂伸直。用手掌指引正前方，頭不偏，眼與手的方向一致，且眼睛要兼顧所指方向和顧客。
8、帶領(lǐng)顧客的引導姿勢
語(yǔ)言：“請跟我來(lái)”
形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，將右手由前橫擺到與肩同高的位置，前臂與后臂呈135度角的彎曲。用手掌（掌心向上）指向顧客要去的方向，身體要側向來(lái)賓，眼睛要兼顧所指方向和顧客。
6、指示顧客就坐的引導姿勢
語(yǔ)言：“請坐”
形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，左手下垂，右手由前抬起，從上向下，擺動(dòng)到距身體45度處。
7、給顧客指示替代商品的姿勢
語(yǔ)言：“對不起，您需要的商品暫時(shí)沒(méi)有，您看這種喜歡嗎？”
形體訓練： 在說(shuō)對不起的時(shí)先向顧客點(diǎn)頭至歉，然后在自己身體的右側展示商品的動(dòng)作。展示的位置應在胸同高處，掌心向外。
8、給顧客指引收銀臺方向的姿勢
語(yǔ)言：“請到收銀臺繳款”
形體訓練： 與“請跟我來(lái)”的姿勢相同
9、給顧客遞交商品的姿勢
語(yǔ)言：“這是您買(mǎi)的商品，請拿好”
形體訓練： 基本姿勢保持二位站姿，說(shuō)話(huà)的同時(shí)雙手的前臂抬到與腰同高，后臂自然下垂，說(shuō)請拿好時(shí)手臂前伸，同時(shí)身體要做45度的鞠躬。
10、與顧客道別的姿勢
語(yǔ)言：“請慢走，歡迎再次光臨�！�
形體訓練： 保持二位站姿，上身向前彎曲作45度的鞠躬。并對顧客說(shuō)：“請慢走，歡迎再次光臨�！保ㄗ⒁庹f(shuō)“歡”字時(shí)低頭，說(shuō)“臨”字時(shí)收尾。）
課程方案：
第一部分：服務(wù)禮儀概述
第一節 禮儀
一、禮儀的含義
二、禮儀的分類(lèi)
三、禮儀的基本原則
第二節 服務(wù)禮儀
一、服務(wù)
二、服務(wù)禮儀的含義
三、服務(wù)禮儀的特征
四、服務(wù)禮儀的功能
第三節 服務(wù)禮儀的基本要求
一、強化職業(yè)道德
二、明確角色定位
三、善于雙向溝通
四、堅持“三A法則”
五、注重形象效應
六、提倡零度干擾
本章小結
重點(diǎn)內容
案例分析
基本訓練
第二部分：服務(wù)人員的儀表儀容規范
第一節 儀表儀容概述
一、儀表與風(fēng)度
二、儀容的含義
三、服務(wù)人員注重儀表儀容美的重要意義
四、服務(wù)人員儀表儀容的要求
第二節 面部的修飾規范
一、眼部的修飾
二、眉部的修飾
三、口部的修飾
四、鼻部的修飾
五、耳部、頸部修飾
第三節 發(fā)部的修飾規范
一、發(fā)部的整潔
二、發(fā)部的造型
三、發(fā)部的美化
第四節 肢體的修飾規范
一、手部的修飾
二、下肢的修飾
第五節 面部的美容與化妝
一、面部美容與化妝的基本要求
二、皮膚的日常保養
三、面部化妝的具體操作方法
第三部分：交往禮儀
一、稱(chēng)謂與見(jiàn)面禮儀
二、介紹與名片禮儀
三、溝通禮儀
四、客戶(hù)溝通禮儀
�。ㄒ唬┗炯记�
1、規范的稱(chēng)呼禮儀
2、服務(wù)常用文明用語(yǔ)
3、表達技巧
避免使用負面語(yǔ)言
語(yǔ)言中體現以客為本
避免三種忌諱的說(shuō)話(huà)方式——“P式”“J式”與“C式”
及時(shí)肯定對方
綜合運用副語(yǔ)言
�。ǘ┤绾螒獙︻櫩偷牟粷M(mǎn)
1、了解客戶(hù)為什么會(huì )不滿(mǎn)
2、為什么要平息客戶(hù)的不滿(mǎn)
3、平息不滿(mǎn)的策略
認真傾聽(tīng)（及時(shí)道歉、適時(shí)提問(wèn)）
采取行動(dòng)
跟蹤服務(wù)
�。ㄈ└咝щ娫�(huà)溝通6大技巧——學(xué)會(huì )和你的錢(qián)袋子通電話(huà)
1、伴隨微笑問(wèn)候“您好，歡迎致電**客服熱錢(qián)，有什么可以為您服務(wù)的？”
“您好，我是***，您現在方便通話(huà)嗎？”
2、保持你的微笑和得體的舉止
3、控制你的音量和語(yǔ)速
4、明確該說(shuō)與不該說(shuō)的
5、合理使用“呼叫等待”
6、重復他的問(wèn)題
7、先結束通話(huà)再掛機
五、服務(wù)人員的情緒管理
1、認識情緒
2、為何要進(jìn)行情緒管理
3、服務(wù)工作中不良情緒是如何產(chǎn)生的？
4、如何管理自己的情緒
第四部分：服務(wù)人員的語(yǔ)言禮儀
禮貌用語(yǔ)
文明用語(yǔ)
行業(yè)用語(yǔ)
電話(huà)用語(yǔ)
第五部分：服務(wù)人員崗位規范
崗前準備
接待顧客
推銷(xiāo)產(chǎn)品
糾紛處理
第六部分：服務(wù)禮儀培訓課程總結
服務(wù)行業(yè)禮儀3
兩天的培訓時(shí)間不長(cháng)，意味卻很深遠。無(wú)論從外在形象還是內在涵養都給我們帶來(lái)了巨大的變化，為了切實(shí)規范服務(wù)行為，我們必須按培訓中所講的服務(wù)禮儀要求，努力讓自己的規范服務(wù)成為習慣，做到標準化、正規化，塑造醫院的形象。
印象最深的還是微笑服務(wù)，微笑服務(wù)是一個(gè)人內心真誠的外露，禮儀和微笑服務(wù)是塑造美好形象的必要基礎，眼睛是心靈的窗口，微笑是美麗的化身，要重塑白衣天使的形象，患者入院時(shí)投以微笑，并親切地做自我介紹、環(huán)境介紹，消除患者因陌生而產(chǎn)生的不安情緒；及時(shí)詢(xún)問(wèn)病情、耐心回答問(wèn)題、細致講解注意事項，幫助患者盡早完成角色轉換；一句溫暖的話(huà)語(yǔ)，一種文雅、健康的姿態(tài)，一個(gè)自然、親切的表情，都可以促使患者把心里話(huà)講出來(lái)，便于醫護發(fā)現患者存在和潛在的心理問(wèn)題，使患者在與醫者的.溝通中得到安慰、理解、幫助和鼓勵，有效地排除患者的緊張、焦慮心情，為早日康復而積極地配合各項治療與護理。
良好的服務(wù)禮儀所表達的是尊重，無(wú)論是對患者、對家屬、還是對醫生，熱情大方、儀容整潔、語(yǔ)言親切、舉止優(yōu)雅，都能使人產(chǎn)生親切感、溫暖感、信任感。良好的服務(wù)禮儀能潛移默化地凈化人的心靈，并可以通過(guò)勸阻、教育等形式糾正患者的不良生活習慣，在給病人治理身體上的疾病的同時(shí)，也能給予他們心靈上的溫暖。
服務(wù)行業(yè)禮儀4
客戶(hù)投訴是辦公室經(jīng)常遇到的問(wèn)題，因此，如何有效地處理各種投訴也是當今各個(gè)行業(yè)的難題題。處理客戶(hù)投訴必須掌握方法，無(wú)論受到怎樣的責難或是批評，都應虛心受教，誠心對待，即使再?lài)绤柕牡呢焸湟彩侨绱�，絕對不能出現與客戶(hù)爭辯的情況。
接到投訴的最初先說(shuō)抱歉，聆聽(tīng)完對方的投訴后依然說(shuō)抱歉。無(wú)論誰(shuí)是誰(shuí)非，給客戶(hù)帶來(lái)方便或者不悅，就需要道歉。不管客戶(hù)投訴什么樣的問(wèn)題，都要認為投訴是給自己解釋誤會(huì )的良機。負責處理客戶(hù)投訴的人，必須訓練有素，能及時(shí)平復對方的情緒，先解決心情，再解決事情。心平氣和地做出扼要又適當的解釋?zhuān)⒏兄x對方給予說(shuō)明的機會(huì )。
消費者投訴是由于飯店提供的服務(wù)和管理水平與消費者的需求和期望值不一致引起的`。投訴是服務(wù)接觸后非常重要的后續服務(wù)，飯店必須認真對待和處理投訴，以挽回由于服務(wù)失敗而造成的聲譽(yù)損失。主要有以下幾點(diǎn)：
1、理解投訴對企業(yè)的重要性
許多飯店害怕投訴，回避投訴。但實(shí)質(zhì)上投訴是顧客給企業(yè)改正錯誤的機會(huì )。許多顧客對服務(wù)不滿(mǎn)意并不投訴而采取不再光顧的做法，甚至告訴親朋也不要光顧。這使飯店就無(wú)法擁有改正錯誤的機會(huì )，永遠地失去了客人。
2、了解顧客投訴的動(dòng)機
不同的顧客懷有不同的目的前來(lái)投訴。有的是出于經(jīng)濟上的原因，希望得到經(jīng)濟補償;有的是出于心理上的原因，希望通過(guò)投訴來(lái)求得心理平衡，滿(mǎn)足自己能受到尊重和照顧的心理需求。
3、提供能滿(mǎn)足顧客投訴目的的補償性服務(wù)
在客人投訴飯店時(shí)，飯店應從以下幾方面著(zhù)手解決：
認真傾聽(tīng)顧客訴說(shuō)，保持冷靜;同情、理解、安慰客人，并向客人致歉;
給客人以足夠重視;注意過(guò)程詢(xún)問(wèn)，記錄要點(diǎn);
提出解決問(wèn)題的具體措施，對顧客進(jìn)行補償，甚至是“超額”補償;
提出解決問(wèn)題所需時(shí)間，顧客投訴時(shí)心情很急切，對于小問(wèn)題，一線(xiàn)員工就能解決，對于大問(wèn)題，也必須有一個(gè)迅速傳遞信息的渠道，使有權處理者能迅速來(lái)到現場(chǎng)解決問(wèn)題，總之，盡最快速度解決問(wèn)題;追蹤、督促補救措施的執行。投訴得到解決后，飯店還應該進(jìn)行跟蹤，萬(wàn)一有什么顧客不滿(mǎn)意的地方，還要繼續補救。
服務(wù)行業(yè)禮儀5
一、儀容儀表標準
（1）頭發(fā)
須清潔、整齊；無(wú)頭垢、頭屑，無(wú)散發(fā)異臭味；
女員工的短發(fā)不可過(guò)肩；長(cháng)發(fā)須盤(pán)起來(lái)；發(fā)束要夾緊，以免行走時(shí)發(fā)髻搖晃；留海一定不能遮眉；
男員工的頭發(fā)前不過(guò)眉，側不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)；
男員工不能留有鬢角；
禁止染發(fā)及留奇形怪發(fā)。
（2）面部
上班前必須洗臉并保持臉面干凈清爽，男員工必須每天刮修臉面，不能留須；
眼睛內無(wú)分泌物且不能布滿(mǎn)血絲、出現黑眼圈或疲勞無(wú)神；
鼻毛不外露，保持鼻孔內清潔；
每天刷牙并保持牙齒潔白、干凈，口氣清新；無(wú)異臭味；
保持脖子的干凈清潔，勿出現白臉黑脖子的現象；
女員工上班前應把眉毛修飾好。
（3）制服
制服必須整潔、熨平整并按需要更換；
整齊干凈，無(wú)污跡，無(wú)變色、變形；不可露出自己的衣服；
雙肩無(wú)頭皮屑，袖口、衣領(lǐng)無(wú)油污；
領(lǐng)帶要平直，領(lǐng)結要結得漂亮；
褲腳、衣袖不可卷起；衣領(lǐng)要平整，不可豎起；襯衣勿一半掖在里面一半外露；
依照制服設計，系上紐扣，掛上掛鉤，系好皮帶；
愛(ài)護制服，使無(wú)破損、無(wú)扣子脫落、無(wú)裂縫、掉邊等現象。
（4）工牌（員工證）
工作期間，應將潔凈的工號牌或員工證隨時(shí)佩戴在左胸前。
（5）鞋襪
除的`配發(fā)工鞋或指定配襯鞋款外，須穿表面光滑的黑色皮鞋；
皮鞋應保持光亮、干凈、無(wú)破損；且式樣簡(jiǎn)潔大方，無(wú)多余裝飾物；
布鞋應干凈，無(wú)污跡及破損；
一定要穿完好的襪子，保持干凈，無(wú)異味；
男員工襪子顏色應是純黑色、深灰色或深蘭色；女員工襪子顏色為淡灰色或肉色。
（6）首飾及其它裝飾物：
左手或右手腕上只允許戴一只手表，不準佩戴多余飾物；
不許戴戒指（結婚戒指除外）；
手表和戒指必須美觀(guān)、簡(jiǎn)潔、大方；
可以戴項鏈，但不要顯露出來(lái)；
不允許戴手鏈、手鐲及腳鏈、腳鐲；
男員工不許戴耳環(huán)，女員工可以戴緊貼于耳垂的圓環(huán)形或釘扣形耳環(huán)；
出品人員嚴禁手上戴飾物。
（7）化妝
指甲必須干凈和經(jīng)過(guò)修整，且不能超過(guò)1。5毫米；不許涂有色指甲油；
不許使用氣味濃烈的香水；
女員工上班前應把眉毛修飾好；化妝應著(zhù)淡淡的粉底，顏色應接近膚色，不宜過(guò)白；口紅選用大紅色系，一定要用唇筆畫(huà)好唇輪廓，還應保持唇色的亮澤；如果畫(huà)眼影，顏色以棕紅、紫紅、淡咖啡色為宜；如果畫(huà)腮紅，應用胭脂掃淡淡的，兩頰掃粉紅、棕紅的胭脂粉。
二、儀態(tài)標準
社會(huì )心理學(xué)家通過(guò)觀(guān)察分析得出結論，在人際交往中，人們的每個(gè)細胞動(dòng)作影響對方的情緒，都會(huì )給對方一定的感染。服務(wù)禮儀、服務(wù)員儀容儀表內容。給人留下端莊、典雅、大方、自然的印象，應做到：
（1）站立
俗話(huà)說(shuō)：“站要有站相”、“站如松”，站立時(shí)要挺正而自然，從正面看，身體重心線(xiàn)應在兩腿中間向上穿過(guò)脊柱及頭部，重心在兩個(gè)前腳掌。要領(lǐng)：
A、挺胸、收腹、梗頸、頭正而平、腰直；
B、站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容；
C、雙臂在體前交叉，右手放在左手上，或雙手放背后；
D、女子站立時(shí)，雙腳呈現“V”字型，角度約為60度，雙膝靠緊，雙腳后跟靠緊；
E、男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬；
F、要防止重心偏左或偏右；雙手不可叉在腰間或抱于胸前；身體不能東倒西歪。
（2）坐
要領(lǐng)：“坐如鐘”。端正，入座輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺直，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放平放松，手自然放于雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，坐椅子的三分之地，但不可坐在椅子的邊緣上。
就坐時(shí)切不可有以下和幾種姿態(tài)：
A、坐在椅子上前俯后靠，搖腿蹺腳；
B、將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；
C、在上司或客人面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿，抖腿，或半躺半坐；
D、趴在工作臺上。
（3）行
A、盡量靠右行，不走中間；
B、與上級、客人相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意；
C、與上級、客人同行至門(mén)前時(shí)，主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓他們先行，勿自己搶先而行；
D、引導客人時(shí)，讓客人、上級在自己的右側；
E、上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后；三人同行，中間為上賓，在人行道上讓女士走在內側，以便使她們有安全感；
F、客人迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。
（4）手姿
要領(lǐng)：指示方向時(shí)，規范適度，手臂伸直，手指自然并攏，手掌心向上，以肘關(guān)節為軸指向目標，同時(shí)眼睛看著(zhù)目標并兼顧對方是否看到目標，上身稍前傾；給客人遞東西時(shí)，應用雙手恭敬地奉上，忌用手指指人；談話(huà)時(shí)手勢不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。
（5）鞠躬
一般是迎送客人、向客人致意，表示感激之情或下級對上級或晚輩對長(cháng)輩適用。
要領(lǐng)：手下垂，立正，兩目注視對方，上身向前傾約15度到30度，同時(shí)問(wèn)候“您好”、“您早”、“歡迎光臨”等，而后恢復原來(lái)的姿勢。行禮時(shí)面帶微笑，如有帽子應摘掉。受禮者亦同樣。當然，上級或長(cháng)輩還可以點(diǎn)頭或同時(shí)伸出右手，不鞠躬也可以。注意：
A、鞠躬時(shí)目光應向下看，表示謙恭，勿一面鞠躬，一面試圖翻起眼睛看著(zhù)對方；
B、鞠躬時(shí)，嘴里勿吃東西；
C、禮畢直起身恢復原來(lái)姿勢后，雙眼應有禮貌地注視對方，而不要一直起身目光即已移向他方，如此會(huì )讓客人感到非誠心誠意。
服務(wù)行業(yè)禮儀6
作為行政部一員，我們都應該秉承公司的優(yōu)良傳統，牢記“熱情服務(wù)每一刻，優(yōu)質(zhì)服務(wù)每一天”是我們后勤部門(mén)共同的價(jià)值取向，發(fā)展是我們的第一培訓心得，要提高認識，統一思想，要加強管理。
3月29日在銷(xiāo)售會(huì )議室培訓窗口服務(wù)禮儀，由陳思含老師主講此次培訓學(xué)習主要心得有以下幾個(gè)方面
一、服務(wù)禮儀的標準規范
55%著(zhù)裝、38%肢體、7%語(yǔ)言。
3A原則；接受別人、重視別人、贊美別人，人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國無(wú)禮則不興。
要有規范的言行，要文明用語(yǔ)，如；您好，請坐，謝謝，請稍等，請問(wèn)，對不起等。
著(zhù)裝統一，微笑服務(wù)，保持良好的精神面貌，要給人一種精神煥發(fā)的印象，接待客戶(hù)要有足夠的耐心。
二、溝通的層次
從無(wú)法溝通到溝而不通再到溝而能通，55%來(lái)自語(yǔ)氣，38%來(lái)自肢體，7%來(lái)自言語(yǔ)。對不起為何難于說(shuō)出口，原因主要有；
1、不能認識到自己錯了，
2、錯了也拒不認錯，
3、理性無(wú)法戰勝感性。
溝通順暢非常重要的`三句話(huà)，第一句話(huà)；我很理解你，第二句話(huà)；我很欣賞你，第三句話(huà)；我很佩服你。
通過(guò)此次培訓，為我們食堂員工解決了服務(wù)困惑，明確了提升服務(wù)的重要性。食堂服務(wù)客戶(hù)存在的問(wèn)題與提升方法；
1、計較個(gè)人得失，與客戶(hù)爭長(cháng)短、爭道理，沒(méi)有把客戶(hù)看做上帝，心胸沒(méi)能徹底打開(kāi)。
2、傳統服務(wù)觀(guān)點(diǎn)保留太多，不能做到與時(shí)俱進(jìn)，服務(wù)措施不夠細，服務(wù)流程待完善。
大膽創(chuàng )新服務(wù)技能，提升服務(wù)能力，通過(guò)技能培訓學(xué)習、自學(xué)、傳幫帶、并不斷總結、創(chuàng )新，完善服務(wù)流程。
在今后的工作中我將以身作則，帶領(lǐng)食堂員工不斷創(chuàng )新、不斷進(jìn)步，讓員工和客戶(hù)真正感受到家的溫馨。
服務(wù)行業(yè)禮儀7
1. 微笑服務(wù)------非常重要;
2. 客戶(hù)是用心換來(lái)的------對客大方;
3. 主動(dòng)出擊-------真誠面對;
4. 小事情，大影響------學(xué)會(huì )謙讓;
5. 當客人進(jìn)門(mén)時(shí)，不要太多人同時(shí)盯住顧客---以免誤會(huì );
6. 顧客要的是享受服務(wù)的感覺(jué)，------服務(wù)周到;
7. 服務(wù)品質(zhì)的高低，決定你產(chǎn)品價(jià)格的高低------服務(wù)保障;
8. 服務(wù)的定義是發(fā)自?xún)刃?-----無(wú)須作假;
9. 提出差異化得服務(wù)------好壞對比;
10. 百分之八十的新顧客都是百分之二十的老顧客帶來(lái)的;
11. 情緒狀態(tài)的高低決定業(yè)績(jì)的高低;
12. 領(lǐng)導要以身作則;
13. 合作才能大作;
14. 超級說(shuō)服力是信心的傳遞，情緒的轉移;
15. 銷(xiāo)售要實(shí)現雙贏(yíng)------相信自己的公司，相信自己的產(chǎn)品，相信自己;
16. 語(yǔ)言方面，一定要流暢，不要過(guò)于緊張;
17. 和顧客交談時(shí)不要高高在上------最好以尊重客人的姿勢與客人交談，不顧慮面子，就一定有成功的機會(huì );
18. 成功者影響別人，失敗者被別人影響------向往學(xué)習;
19. 銷(xiāo)售就是幫助顧客解決問(wèn)題------徹底解決;
20. 付出就一定會(huì )有回報------不會(huì )白做。
服務(wù)行業(yè)儀態(tài)禮儀
表情. 待人謙虛---表情友好---適時(shí)調整---真心誠意;
眼神. 注視的部位---注視的角度---得體的笑容，微笑可以拉近與客人的距離;
站姿. 頭正---肩平---臂垂---軀挺---腿并;
行姿. 方向明確，步幅適度，速度均勻，身體協(xié)調。行姿中的特例，本人所處的方位，若并行服務(wù)人員居左側，若單行，服務(wù)人員居左前方一米左右，協(xié)調行走速度，不要太快和太慢，及時(shí)關(guān)照并提醒;
進(jìn)出電梯. 要先進(jìn)后出，服務(wù)客戶(hù);
出入房間. 要先通報，要以手開(kāi)門(mén)，要面向他人，要先入后出，要為人拉門(mén);
坐姿. 垂直坐姿，前伸式坐姿，前交叉式坐姿，后點(diǎn)式坐姿;
坐椅子的二分之一處，一般不要靠背。入座要求，毫無(wú)聲息的就坐，坐下后調整體位。離座要求，先有表示，注意先后，起身緩慢，站好在走，從左離開(kāi)。
服務(wù)行業(yè)微笑禮儀
規范微笑
1、衣裝整潔，儀表端莊，精神飽滿(mǎn)。
2、微笑要規范得體。
微笑者要神態(tài)自若，雙唇輕合，眉開(kāi)眼笑，目光有神，熱情適度，自然大方，規范得體。
3、主動(dòng)微笑。
如果你是一位成熟或者訓練有素的員工，在與客人目光接觸的同時(shí)在你開(kāi)口說(shuō)話(huà)之前，首先獻上你的一個(gè)微笑。這樣，就由你創(chuàng )造了一個(gè)友好熱情對自己有利的氣氛和情境;肯定會(huì )贏(yíng)得對方滿(mǎn)意的回報。如果對方微笑在先，必須馬上還以禮儀微笑。
4、微笑的最佳時(shí)間長(cháng)度，以不超過(guò)7秒鐘為宜。
時(shí)間過(guò)長(cháng)過(guò)給人以傻笑的感覺(jué)，反而盡失微笑的美韻。
5、最佳啟動(dòng)。
當目光與客人接觸的瞬間，要目視對方啟動(dòng)微笑。對一般迎接顧客可啟動(dòng)一度微笑，對熟客或商務(wù)活動(dòng)中可啟用二度微笑。但微笑的啟動(dòng)與收攏都必須做到自然切忌突然用力啟動(dòng)和突然收攏。
規范眼神
1、目光平視。
微笑時(shí)要敢于正視對方，表現自然、自信和自尊，不能左顧右盼或有羞澀之感;要面對客人平視，不可斜視。
2、注視時(shí)間。
在社交場(chǎng)合下與人交談，目光相對只應一瞥而過(guò)，迅速轉向面部;注視時(shí)間一般在5至7秒鐘左右。不可長(cháng)時(shí)間盯視對方。
有人提出“道德注視時(shí)間”的概念，認為一個(gè)人注視另一個(gè)人的眼睛、面部及身體其它部位的時(shí)間，以不應引起雙方產(chǎn)生緊張感為限。特別是與異性目光相視時(shí)，最多不能超過(guò)10秒鐘。否則，容易引起誤會(huì )。
3、注視位置。
目光盯視是不禮貌的;而把目光死盯著(zhù)對方某一部位，也是失禮的。注視的位置與傳達的信息和造成的氣氛都有密切的關(guān)系，不同場(chǎng)合、不同對象，其注視區域是有講究的。
注意：
一是，公務(wù)注視間范圍。
一般為注視其兩眼及其上額頭部分這一范圍之內。這一注視區域可以造成一種嚴肅認真、居高臨下和壓住對方的情勢。因此它是商務(wù)活動(dòng)常用的注視間范圍。
二是，普通注視間范圍。
人們在普通社交場(chǎng)合，一般注視其兩眼及其下額部分這一范圍之內。它可以造成一種平等、親切和輕松的'社交氣氛，有利于雙方的交流。
三是，親密注視區間范圍。
這是特指具有親密關(guān)系的人群，如戀人、至愛(ài)親朋之間的注視區間，主要是對方的眼睛、嘴唇和胸部。
微笑的前提
1、保持樂(lè )觀(guān)、穩定的心理素質(zhì)，不大悲大喜，遇事沉著(zhù)冷靜。
妥善處理工作中的各種問(wèn)題，特別是自身的工作失誤。上崗后及時(shí)進(jìn)入角色，忘掉一些煩惱和不快。
2、把微笑從內心發(fā)出，不做作，做作的微笑叫皮笑肉不笑，反而把人嚇跑。
3、微笑時(shí)，眼睛也應含著(zhù)笑意，試想，光露牙齒或抿嘴微笑而目光不配合，顯得不真誠。
4、和客人進(jìn)行感情交流，有感情地進(jìn)行服務(wù)，微笑才會(huì )真實(shí)，發(fā)自?xún)刃摹?/p>
5、微笑不是天生的，后天培養很重要。
隨時(shí)提醒自己保持愉快的心情，保持微笑，空閑時(shí)可對著(zhù)鏡子練習，直到你滿(mǎn)意、成為習慣為止。
微笑基礎訓練五法
基礎訓練方法的主要目的是幫助尋找最佳微笑模式，尋找屬于自己最佳定型的微笑。練習時(shí)，要反復訓練才能掌握其感覺(jué)。
1、拇指法
雙手四指輕握，兩拇指伸出，呈倒八字形，以食指關(guān)節輕貼顴骨附近;兩拇指肚向上，放在嘴角兩端一厘米處，輕輕向斜上方拉動(dòng)嘴唇兩角;反復多次，觀(guān)察尋求你滿(mǎn)意的微笑狀態(tài)后，封存記憶。
還有一種方式，雙手食指輕握，兩拳手背向外放于唇下方;兩拇指伸出，兩拇指肚放在唇角處，向斜上方輕輕拉動(dòng)。反復做，尋找滿(mǎn)意位置。
2、食指法
輕握雙拳，兩食指伸出呈倒八字形，放于嘴唇兩角處，向斜上方輕輕拉動(dòng)嘴角，并尋找最佳位置。還有一種方式，雙手輕握，伸出食指;兩拳相靠放于下巴下方，兩食指放在嘴角兩端，向斜上方輕輕推動(dòng)。反復推動(dòng)多次，一直找到滿(mǎn)意位置為止。
3、中指法
兩中指伸出，其余四指自然收攏、半握;兩中指肚放在嘴角兩端，輕輕向斜上方拉動(dòng)。反復多次，尋找你美麗的微笑感覺(jué)。
4、小指法
兩小指伸出，其余四指自然收攏，半握;兩小指肚放在嘴角兩端，輕輕拉動(dòng)嘴角;反復做，直到找到滿(mǎn)意的微笑狀態(tài)為止。
5、雙指法
雙手拇指、食指伸出，其余三指輕輕握攏;用兩拇指頂在下巴下面;兩食指內側面放在嘴角處，向斜上方輕輕推動(dòng);反復多次，直到滿(mǎn)意為止。
還有一種方式，雙手拇指、食指伸出，其余三指握攏;將兩食指按放在兩眉上外端;兩拇指放在嘴角處，向斜上方輕緩拉動(dòng)。反復多次，直到滿(mǎn)意后，定格欣賞，再留存記憶中。
微笑提升訓練六法
基礎訓練主要對微笑時(shí)的臉型進(jìn)行定型，讓笑得更好看。提升訓練則針對“如何快速笑出來(lái)”進(jìn)行訓練。
1、對鏡微笑訓練法
這是一種常見(jiàn)、有效和最具形象趣味的訓練方法。
端坐鏡前，衣裝整潔，以輕松愉快的心情，調整呼吸自然順暢;靜心3秒鐘，開(kāi)始微笑：雙唇輕閉，使嘴角微微翹起，面部肌肉舒展開(kāi)來(lái);同時(shí)注意眼神的配合，使之達到眉目舒展的微笑面容。
如此反復多次。自我對鏡微笑訓練時(shí)間隨意。為了效果明顯，放背景音樂(lè )。
2、模擬微笑訓練法
1、輕合雙唇。
2、兩手食指伸出(其余四指自然并攏)，指尖對接，放在嘴前15-20厘米處。
3、讓兩食指尖以緩慢勻速分別向左右移動(dòng)，使之拉開(kāi)5-10厘米的距離。同時(shí)嘴唇隨兩食指移動(dòng)速度而同步加大唇角的展開(kāi)度，并在意念中形成美麗的微笑;并讓微笑停留數秒鐘。
4、兩食指再以緩慢勻速向中間靠攏，直至兩食指法相接;更多精彩內容就在湘菜廚師唐杰網(wǎng)站。同時(shí)，微笑的唇角開(kāi)始以?xún)芍敢苿?dòng)的速度，同步緩緩收回。
需要提示的是：訓練微笑緩緩收住，這很重要。
切忌：不能讓微笑突然停，如此反復開(kāi)合訓練20至30次。
3、記憶提取法
這是演員在訓練中常采用的一種方法，也被稱(chēng)為“情緒記憶法”。
就是將自己過(guò)去那些最愉快、最令人喜悅的情景，從記憶中喚醒，使這種情緒重新襲上心頭，重享愜意的微笑。
4、觀(guān)摩欣賞法
這是幾個(gè)人湊在一起，互相觀(guān)摩、議論，互相交流，互相鼓勵，互相分享開(kāi)心微笑的一種方法。
也可以平時(shí)留心觀(guān)察他人的微笑，把精彩的“鏡頭”封存記憶中，時(shí)時(shí)模仿。
5、含箸法
這是日式訓練法。
道具是選用一根潔凈、光滑的圓柱形筷子(不宜用一次性的簡(jiǎn)易木筷，以防拉破嘴唇)，橫放在嘴中，用牙輕輕咬住(含住)，以觀(guān)察微笑狀態(tài)。
6、意念法
這是一種已經(jīng)有了微笑訓練基礎或者善于微笑的人，不用對鏡或其它道具，而只用意念控制、驅動(dòng)雙唇，以求達到最佳微笑狀態(tài)的訓練法。
這種方法好處很多：
一是不必用鏡子，
二是可以隨時(shí)隨地、悄無(wú)聲息地進(jìn)行，
三是培養微笑意識和微笑習慣的最佳途徑。
服務(wù)行業(yè)禮儀8
(一)儀表儀容
1、著(zhù)裝佩證
1.1工作時(shí)間按要求著(zhù)工作服。工作服干凈挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡、無(wú)折皺，衣扣要完好、齊全。
1.2著(zhù)黑色皮(布)鞋，鞋面清潔、不破損。女士忌穿鏤空或彩色襪，著(zhù)裙裝時(shí)應配肉色長(cháng)筒絲襪，不挑絲、破損;男士穿黑、深藍或深灰色襪子。
1.3工牌(證)佩戴在左前胸，工牌(證)無(wú)污漬破損。
2、發(fā)飾妝容
2.1頭發(fā)干凈，發(fā)型、發(fā)飾端莊大方，發(fā)色以黑色為基準，不得染奇異發(fā)色。
2.2女士劉海不可過(guò)眼，長(cháng)發(fā)應盤(pán)于腦后;男士不留長(cháng)發(fā)。
2.3女士應淡妝上崗，面部清新自然;男士忌留胡須。
2.4勤剪指甲，不涂深色指甲油。
(二)儀態(tài)動(dòng)作
1、基本站姿
1.1腳跟靠攏，腳尖分開(kāi)一拳，兩腿兩膝并攏。
1.2雙臂自然下垂貼于體側，身體直立，頭頸正直。
1.3下頜微收，雙目平視，雙肩打開(kāi);收腹挺胸;嘴唇微閉，面帶微笑。
2、迎送賓站姿
2.1基本站姿基礎上，右手疊放于左手于小腹前。
2.2迎賓時(shí),身體前傾30度，目光落于對方腳尖處，停一秒后起身.(送賓時(shí)行45度鞠躬禮)。
2.3男士左手握拳，右手自然握在左手腕部，置于小腹前，雙腿略分開(kāi)站立。
3、服務(wù)站姿
3.1保持基本或迎賓站姿，雙手可疊放于小腹前或自然下垂。
3.2腳步隨顧客移動(dòng)，保持優(yōu)雅姿態(tài)，不得手扶貨架、單腿抖動(dòng)或靠倚柜臺等
4、待客站姿
4.1雙手輕扶開(kāi)票臺，上身保持挺直站立，兩腿輪流放松休息。
4.2如有顧客，應立即恢復服務(wù)站姿。
5、標準蹲姿
5.1兩腿并攏，左腳向后平移一個(gè)腳長(cháng)的距離;右腳全腳著(zhù)地，左腳腳跟提起，上身直立，緩慢下蹲;下蹲后左膝低于右膝，左膝貼于右小腿內側;上身不要過(guò)于彎曲，避免腰部暴露在外。
6、標準行姿
6.1抬頭挺胸，小腹與下頜微收。
6.2行走時(shí)手臂自然擺動(dòng)，肩部不左右搖晃，速度適中，不急不徐。
7、標準指引
7.1行進(jìn)指引手臂自然前伸，掌心略?xún)A斜向上，五指并攏，指尖指向行進(jìn)方向。
7.2固定指引手臂自然前伸，與身體成45度角;掌心略?xún)A斜向上，五指并攏，指尖指向所指示物品。
8、標準遞送
8.1物品正面朝上，或尖銳的一頭朝向自己。雙臂自體前抬起，物品高度與胸部平齊。
8.2雙手拇指在上四指在下，為顧客留出便于接取物品空間。
8.3遞送小票或名片，文字正向顧客，名片接收后應仔細看或輕聲閱讀對方名字。
9、標準表情
9.1面部肌肉放松，嘴唇自然張開(kāi)，嘴角微微上翹，露出上面的6—8顆牙齒。
9.2遵循“三米微笑”原則：即看見(jiàn)顧客、客戶(hù)或員工，三米內微笑相迎。
10、標準坐姿
10.1身體端正，頭部挺直，坐時(shí)占椅面2/3左右，勿倚靠座椅背部。
10.2手臂自然彎曲，自然搭放于座椅扶手之上，或雙手自然疊放置于腿上。
10.3雙腿并攏垂直于地面，或雙腿并攏同時(shí)向左(或右)側傾斜，也可雙膝并攏兩腳交叉。
10.4男士雙腿可并攏，也可分開(kāi)，但分開(kāi)的距離不得超過(guò)肩寬。
(三)電話(huà)禮儀
1、接聽(tīng)電話(huà)禮儀
1.1電話(huà)鈴聲響起，三聲內接起電話(huà)。
1.2接聽(tīng)電話(huà)首先使用“您好，這里是XX部門(mén)，請問(wèn)…”等文明用語(yǔ)。
1.3接電話(huà)時(shí)應充分了解對方來(lái)電目的，認真傾聽(tīng)、積極解答，必要時(shí)做好文字記錄。
1.4電話(huà)溝通過(guò)程中要做到語(yǔ)調熱情、文明禮貌、表達清楚、簡(jiǎn)明扼要。
1.5通話(huà)結束，應確認對方已結束通話(huà)，在對方掛機后再掛斷電話(huà);
2、撥打電話(huà)禮儀
2.1電話(huà)接通時(shí)首先向對方問(wèn)好：“您好，我是XX單位(部門(mén))的XXX，我想找XXX” 。
2.2提倡“三分種原則”，盡可能限制通話(huà)時(shí)間長(cháng)度，節省雙方時(shí)間。
2.3通話(huà)需結束時(shí)，向對方明確告知,彼此道別，說(shuō) “再見(jiàn)”，再掛電話(huà)。
(四)不同情況下的致意禮
1、握手禮
1.1商務(wù)場(chǎng)合，職務(wù)、身份高的人先伸手;社交場(chǎng)合，女士為尊，當尊者沒(méi)有主動(dòng)伸手時(shí)，另一方點(diǎn)致意即可。
1.2距對方約一步時(shí)站定，上身稍前傾并微笑注視對方，伸出右手握住對方整個(gè)手掌，握三至五秒。
2、點(diǎn)頭禮
2.1面帶微笑，頭部輕輕向下點(diǎn)，同時(shí)配以“您好”“早上好”等問(wèn)候用語(yǔ);
2.2遇到熟人、在不宜交談的地方或同一場(chǎng)合多次見(jiàn)面、遇上多人而又無(wú)法逐一問(wèn)候時(shí)、上班首次遇到同事、在營(yíng)業(yè)現場(chǎng)迎面遇到顧客等場(chǎng)合。
3、鞠躬禮(適用于迎送賓時(shí))
一般行30度～45度鞠躬禮;以前搭手站姿為基礎(男士右手握住左手)，身體前傾時(shí)以腰為軸,保持頭、頸、背成一條直線(xiàn)，目光落于對方腳尖處，停一秒鐘后起身。
4、謙讓禮
4.1行進(jìn)在較窄或擁堵的通道，對面遇到客人時(shí)，應向右后方退一步，身體側向客人，給客人留出行走空間;目視顧客，當目光與顧客相遇，向顧客微笑點(diǎn)頭,，也可配合問(wèn)候，如“您好”或“您先請”等;
4.3乘電梯或使用洗手間時(shí)，應請客人先行，使用標準指引手勢，并配合用語(yǔ)：您先請;
4.4進(jìn)入直行電梯，如方便應主動(dòng)詢(xún)問(wèn)并幫助客人按下樓層按鈕;
4.5出直行電梯門(mén)時(shí)，用手擋住電梯門(mén)，用標準指引手勢請客人先出，配合用語(yǔ);您先請;
4.6乘扶手電梯時(shí)，應始終靠右側站立，留出左側快速通道，以方便有急事的人先行。
4.7進(jìn)出門(mén)時(shí)，遇到顧客應讓顧客先行;在推開(kāi)門(mén)或簾子時(shí)，要注意后面是否有人，若有人應提醒后面的`人扶好再撒手，忌猛的撒手碰到后面的人;如遇行動(dòng)不便或年長(cháng)者，可為其拉門(mén)請他人先行。
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