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酒店前臺管理制度
在社會(huì )一步步向前發(fā)展的今天，制度在生活中的使用越來(lái)越廣泛，制度是要求大家共同遵守的辦事規程或行動(dòng)準則。我敢肯定，大部分人都對擬定制度很是頭疼的，以下是小編精心整理的酒店前臺管理制度，希望能夠幫助到大家。
酒店前臺管理制度1
為了加強與規范前廳管理，切實(shí)把前廳服務(wù)提升到一個(gè)新的水平，充分體現獎罰分明的原則，制定制度如下：
一、條例部分
酒店前臺懲罰部分：
1、提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規定，女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮，每違反一次罰款5元(扣0.1分);
2、不得遲到、早退，每遲到、早退一次(5分鐘之內)罰款5元(扣0.1分)，超過(guò)5分鐘罰款10元;
3、不得無(wú)故空崗、串崗，每違反一次罰款5元(扣0.1分);
4、衛生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛生、交接班時(shí)再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當班人員每人罰款5元(扣0.1分);
5、不準帶情緒上班，班中不準無(wú)精打采，要為客人提供微笑服務(wù)。不可在休息室內吃東西、看報紙，每違反一次罰款5元(扣0.1分);
6、嚴格準確的交接班，如由于交接班不清楚，導致客人不滿(mǎn)的對當班人罰款5元(扣0.1分)，如出現客人重大投訴，當事人罰款50元(取消參加“服務(wù)之星”評先資格)。
7、不得私自調班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調班不得超過(guò)三次，如果私自調換班，對雙方當事人每人罰款5元(扣0.1分);
8、前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續，熟悉協(xié)議價(jià)格及掛帳單位有效簽單人，每出現一次現金支取單，罰款10元(扣0.2分)。
9、接營(yíng)銷(xiāo)辦的會(huì )議通知單時(shí)，要做到準確無(wú)誤，如因個(gè)人接單不清導致房間超額預訂，每違反一次罰款20元(扣0.5分)。
10、做好住客房及各相關(guān)辦公室的電話(huà)升降級工作，如班間連續兩次為及時(shí)為住客房升級，每違反一次罰款5元(扣0.1分)。
11、商務(wù)中心人員嚴格按工作流程為客人提供服務(wù)，杜絕無(wú)關(guān)人員在商務(wù)中心逗留，每違反一次罰款5元(扣0.1分)。
12、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門(mén)通報，追查責任到人，一經(jīng)查實(shí)，罰款30元(扣1分)。
13、外管登記單要符合公安局要求，并按規定由當值早班送到公安局外管科，如出現退單或退盤(pán)，每違反一次罰款10元(扣0.2分)。
14、嚴格按規定時(shí)間完成部門(mén)下達的'任務(wù)指標，每拖延一天，罰款10元(扣0.2分)。
酒店前臺獎勵部分：
1、主動(dòng)為客人服務(wù)，得到客人口頭表?yè)P者，每次加獎勵10元(加0.2分)，受到客人書(shū)面表?yè)P者，每次獎勵50元(加2分);
2、如有會(huì )議、團隊或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的方式補償。
3、受到酒店表?yè)P者，每次獎勵50元(加2分);
二、執行方式
1、違反條例時(shí)，現金處罰與扣分同時(shí)進(jìn)行，由部門(mén)開(kāi)取罰款單，并請主管與當事人在罰款、扣分記錄上雙方簽字確認。
2、受到表?yè)P獎勵時(shí)，現金獎勵與加分同時(shí)進(jìn)行，由主管與當事人在獎勵、加分記錄上雙方簽字確認。
3、罰金(獎金)以現金的形式交納。
三、補充內容
1、本規定需不斷的完善，在日常工作中要根據實(shí)際情況進(jìn)行增刪，需大家多提建議。
2、在日常工作中，相互監督，不斷的提高服務(wù)水平，把工作提高到一個(gè)新的水平。
3、本規定是評先“服務(wù)之星”日常行為規范類(lèi)的考核依據。
酒店前臺管理制度2
1、準確、快速地做好收銀結算工作。嚴格按照各項操作規程辦事，在收款時(shí)自覺(jué)遵守財經(jīng)紀律和財務(wù)制度，對于違反財經(jīng)紀律和財務(wù)制度的要敢于制止和揭發(fā)，起到有效的監督作用。
2、收款過(guò)程中做到快、準、不錯收、不漏收，對于各種鈔票必須驗明真偽。
3、工作時(shí)間不得攜帶私人款項上崗，每日收入現金，必須切實(shí)執行"長(cháng)繳短補"的.規定，不得以長(cháng)補短，發(fā)現長(cháng)款或短款，必須如實(shí)向上級匯報。備用金，必須班班交接，天天核對，具有書(shū)面記錄，并在班前班后準備足夠零鈔。
4、不得將公款挪作私用。
5、接受信用卡結賬時(shí)，應認真依照銀行有關(guān)規定受理。
6、每班營(yíng)業(yè)結束時(shí)，必須認真核對報表數與實(shí)收數是否一致，并做好交班工作，不得向無(wú)關(guān)人員泄露有關(guān)本部門(mén)營(yíng)業(yè)收入情況資料及數據。
7、認真填寫(xiě)交款清單，錢(qián)款與清單一致，投款必須填寫(xiě)投款報告，投款需有人見(jiàn)證，并在"收點(diǎn)交款袋報告"上簽名。
8、愛(ài)護及正確使用各種機械設備(如電腦、打印機、計算器、驗鈔機等)，并做好清潔保養工作。
9、做好開(kāi)市前、收市后的收款崗內外衛生，保持桌面的整齊、干凈。
10、以員工手冊為準繩，自覺(jué)遵守酒店的一切規章制度。
11、積極參加培訓。
12、嚴格按照規定穿著(zhù)工服，保持個(gè)人儀表儀容的整潔大方。
13、積極完成上級分配的其他工作。
酒店前臺管理制度3
一、房卡類(lèi)別:
1、客房房卡分總控卡、領(lǐng)班卡、樓層卡、客人卡。
2、總控卡店級領(lǐng)導、客房相關(guān)管理人員持有(董事長(cháng)、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、客務(wù)總監、客房經(jīng)理)
3、領(lǐng)班卡由各樓層領(lǐng)辦持有
4、樓層卡各樓層員工持有
5、客人卡由前臺員工制作
注:若領(lǐng)班卡、樓層卡丟失或損壞，應立即上報部門(mén)，采取相應的措施(消磁和補辦)，前臺要有補辦記錄，以免酒店遭受損失
二、客人卡的管理制度:
1、將客房匙交給客人前，前臺員工必須確認客人身份;
2、前臺原則上單人房每間只發(fā)放一條房匙，雙人房根據客人要求可發(fā)放兩條房匙，并在電腦中注明;
3、客人房卡遺失:
驗明客人身份和登記相符→說(shuō)明規定，向客人收取或從押金中扣除賠償費(30元)→重新制作l把新的鑰匙給客人→通知房務(wù)中心→使用管理卡到該房間插一次卡(做消磁處理)，確保插卡前使用的.鑰匙作廢。
4、客人鑰匙損壞:
A.驗卡→顯示房號和客人所報相同，且在期限內→重新制作l把鑰匙給客人，并向客人致歉。
B.如果卡x號不能顯示或不能驗卡→驗明客人身份和登記相符→重新制作1把鑰匙給客人，并向客人致歉。
5、客人寄存鑰匙:
A.聽(tīng)清客人所報房號，請客人稍等→驗卡→顯示房號和客人所報一致，取房卡填寫(xiě)房號，鑰匙插入新房卡，放在寄存抽屜內→客人來(lái)取時(shí)，驗明身份后，交還鑰匙，將寫(xiě)房號的房卡撕毀。
B.如驗卡時(shí)，房號不能顯示，應先驗明身份，重新制作鑰匙，再進(jìn)行寄存。
C.如客人寄存時(shí)囑咐他人來(lái)取→填寫(xiě)留言單，請客人簽字確認→鑰匙、留言單放在房卡中存放于收銀抽屜內→領(lǐng)取時(shí)驗明身份→留言單保留在客帳內直至客人退房。
6、客人退房時(shí)，前臺員工應提醒客人交還房匙→如客人出示的鑰匙沒(méi)有房卡或押金單證明其房號，必須驗卡驗證無(wú)誤后，方可通知客房服務(wù)員查房并辦理退房手續。
7、退房時(shí)，客人將鑰匙留在房間:客房服務(wù)員查完房交到前臺。凡有折痕、斷裂、明顯污跡、壞的鑰匙，交前臺主管保管。
8、未經(jīng)登記客人許可，不得為任何來(lái)訪(fǎng)者開(kāi)啟客人房間或發(fā)卡給來(lái)訪(fǎng)者;
9、任何服務(wù)員如發(fā)現房卡遺留于公共場(chǎng)所，應立即交當值主管，送回前臺接待處處理;
10、客房服務(wù)員不得對客人以錯放鎖匙在房間內為由，隨便開(kāi)房門(mén)讓客人進(jìn)入，應即時(shí)打電話(huà)到前臺接待處核實(shí)客人身份，如有任何疑問(wèn)，應請客人到前臺接待處辦理補匙手續。
11、前臺服務(wù)員每班交接時(shí)，必須核對客人鑰匙數量。發(fā)現任何缺失必須上報并在交接本上作記錄。
10、所有IC卡上不能貼房號。
酒店前臺管理制度4
為了加強文博會(huì )期間酒店的服務(wù)質(zhì)量，配合前廳各項工作的順利進(jìn)行，規范員工的工作行為，特下此通知。
一、前廳接待崗位工作要求
1.前廳工作人員應保持儀容儀表的整潔，身著(zhù)工作服，使用文明用語(yǔ)，上班時(shí)間不得穿拖鞋上崗。
2.前廳工作人員上班期間不得大聲喧嘩，不得追逐嬉鬧，不得擅自離開(kāi)崗位，面對客人應時(shí)刻保持微笑。
3.前廳工作人員應做好交接班工作，對當日房?jì)r(jià)、房態(tài)、預定、財務(wù)、公安系統登記含手工記錄等前廳工作在交接過(guò)程中，以書(shū)面簽字形式，認真全面的告知下一時(shí)段上班人員。
4.前廳工作人員面對突發(fā)問(wèn)題不得私自處理，應保持冷靜，及時(shí)將問(wèn)題匯報上級領(lǐng)導，待上級領(lǐng)導指示后，再做處理。如因私自處理造成的損失由工作人員自行承擔。
5.前廳工作人員不得擅自換班，不得遲到早退；如因事請假，需提前一天以書(shū)面形式報主管領(lǐng)導審批，當日請假不予批準。
6.前廳工作人員應在交接班前做好區域內衛生，經(jīng)接班人員檢查簽字，方可移交。
二、賓客住宿登記流程
1.賓客到店后，工作人員應面帶微笑，使用禮貌用語(yǔ)。
2.散客入店后，詢(xún)問(wèn)客人是否有預定，若有預定，前廳工作人員應打印相關(guān)網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售平臺訂單，并依據訂單內容要求客人出示身份證辦理登登記入住手續。若客人未預定，工作人員應告知客人當日房型房?jì)r(jià)，通知客房部帶客人看房。工作人員應了解當日房?jì)r(jià)后再進(jìn)行報價(jià)，不得私自亂報價(jià)格，讓客人造成誤會(huì )。
3.工作人員在辦理入住前，需要求客人出示證件，并檢驗證件是否與本人一致。信息一致后，方可為客人辦理入住手續。對于信息不一致、無(wú)證件的賓客，因委婉告知原因，不予辦理入住手續。
4.工作人員在辦理入住手續前，因仔細核實(shí)入住時(shí)間、離店時(shí)間、結算方式、押金數額，然后再確認訂單。登記入住前，應核對房態(tài)，對于臟房不得登記此房給客人。
5.入住手續辦理后，應立即將客人身份信息輸入電腦端公安旅客登記入住系統及公安身份信息刷卡系統要求入住房間與入住賓客必須一致，不得出現超員入住未登記、入住人員與登記不符的情況。
6.復核所有信息后，方可將房卡及身份證歸還客人，客人入住。不得在未做完以上工作前將房卡交予客人。
7.在手工登記本上登記客人信息，并復核相關(guān)信息。 8.對于港、澳、臺、華僑及外籍人員不予登記入住。
9.客人辦理退房手續前，因仔細與客房部核對房間迷你吧消費、房間設施是否有損壞、丟失等信息，確認無(wú)誤后，方可辦理退房。
10.團隊入住前，應提前與當天入住的旅行團獲取入住人員信息，確保每一間房與登記信息一致。盡量在客人沒(méi)有到來(lái)之前，就由導游分好房，前臺早點(diǎn)做好分房工作。在確保工作質(zhì)量的前提下，減少客人等待時(shí)間。
三、前廳接待常見(jiàn)問(wèn)題的處理
1.對于未獲得答復的問(wèn)題，工作人員不得私自處理。
2.由于個(gè)人人為原因造成的財務(wù)問(wèn)題，由員工個(gè)人承擔。
四、前廳辦公區域、公共衛生區域交接管理制度的制定
1.當班人員在上班期間應保持酒店吧臺的整潔干凈。
2.當班人員應做好前廳地面的清潔工作。
3.當班人員應做好前廳沙發(fā)及茶幾的清潔工作。
4.當班人員應做好公共衛生間的清潔工作。
5.前廳做好衛生清理及交接班登記工作上一班組在做好衛生后，向下一班組交接并雙方簽字確認，下一班組一經(jīng)簽字后造成的罰款處罰與上一班組無(wú)關(guān)
五、前廳與客房部關(guān)于房態(tài)的的管理辦法
1.前廳如有預訂房，應提前與客房部主管領(lǐng)導對房態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)更新。僅限白天班組
2.對于維修房應及時(shí)跟進(jìn)，要求客房部及時(shí)解決。當天發(fā)生的
維修房，除特殊原因外，當天必須解決。對于未當天解決的，應做好文字記錄，由維修人員簽字備案
六、前廳與餐飲部關(guān)于房含早、中餐、晚餐的管理辦法
1.前廳主管領(lǐng)導應在每天下午5點(diǎn)前，將第二日早餐就餐人數報與餐飲部。
2.對于就餐不明確的`客人，應及時(shí)告知客人并確認是否就餐。臨時(shí)就餐人數超過(guò)5人以上的，不得答應客人第二日在餐廳臨時(shí)就餐。
3.對于有中餐、晚餐就餐需求的客人，應先于餐廳溝通后再答復客人，不得私自確認后，再告知餐廳。
4.對于就餐標準、就餐時(shí)間，應與餐飲部以書(shū)面形式確認后，告知用餐客人，如無(wú)其他特殊原因，不得私自答應客人的要求，所造成的后果由個(gè)人承擔。
七、保安夜間巡視制度
1.保安人員每?jì)尚r(shí)在各樓層巡視一次，并對當前狀態(tài)簽字。
2.夜間其余時(shí)間，不得擅自離開(kāi)監控值班室。
3.對于突發(fā)狀況，情況不明時(shí)，應及時(shí)匯報上級領(lǐng)導，再做處理。如遇到不法分子，應先觀(guān)察，同時(shí)及時(shí)通知上級領(lǐng)導。
八、保安衛生及停車(chē)管理制度
1.保安人員應每天做好停車(chē)場(chǎng)及前廳門(mén)口的衛生。
2.保安人員應每天早晨11點(diǎn)前，將酒店垃圾清理至外線(xiàn)垃圾車(chē)內，酒店內不得堆放。
3.保安人員必須做好入住車(chē)輛的停車(chē)指揮，確保停車(chē)場(chǎng)車(chē)輛停放整齊，通道暢通。對于團隊車(chē)輛，應確保其第二天方便出入。
對于以上要求，酒店辦公室不定期進(jìn)行抽查，一經(jīng)辦公室查處，對前廳部門(mén)處以500元罰款；由于前廳未按照要求，造成游客投訴的，對前廳部門(mén)處以1000元罰款；由于前廳未按照要求，造成相關(guān)部門(mén)處理的，對前廳部門(mén)處以2000元罰款。
酒店前臺管理制度5
制定目的：為了更好的規范、約束前臺接待員工作態(tài)度及行為本制度從制定之日起開(kāi)始實(shí)施，所有解釋權、修改權歸屬行政部。本制度在執行過(guò)程中若與其他制度發(fā)生沖突，一切以本制度為準。
一、客戶(hù)接待相關(guān)職責及處罰規定。
1、應該按時(shí)上下班，不得出現遲到、早退現象，若有以上情況發(fā)生嚴格按照員工手冊規定執行。
2、不按規定著(zhù)裝，未化淡妝，擅自離崗、串崗、脫崗，上班不說(shuō)普通話(huà)者，應罰款5元。
3、不服從部門(mén)經(jīng)理工作安排，不關(guān)心團結同事，蓄意制造事端，挑撥離間者，視情節扣罰50元。
4、不愛(ài)護辦公用品，不節約成本資源，不維護公司利益者，視節扣罰5元—50元不等。
5、認真值日，維護工作區域衛生，若發(fā)現有人故意破壞辦公設施，應及時(shí)上報。
6、不得用公司電話(huà)撥打私人電話(huà)，在崗時(shí)間應把個(gè)人手機設置為震動(dòng)或關(guān)機。接待服務(wù)時(shí)不得接聽(tīng)私人電話(huà)，發(fā)現罰款10元。
7、工作時(shí)間嬉笑打鬧、閑聊，在辦公室內吃零食、看報刊雜志、睡覺(jué)者，發(fā)現罰款10元，第二次扣罰20元，逐次累加。
8、與客人發(fā)生爭執，影響惡劣的，扣罰50元－100元不等。
9、拾獲客人遺留物品，并據為己有的，扣罰50元—100元不等，情節嚴重者給予除名。
10、私自泄露客人個(gè)人資料的，扣罰50元—100元不等，情節嚴重者給予除名。
11、登記客人資料不完整，錯登、漏登者，應處給予10元罰款。
12、接聽(tīng)電話(huà)，以“您好！富潤元通”開(kāi)頭，聲音真誠甜美，展現公司良好的形象。
二、文秘服務(wù)工作
1、為前來(lái)應聘的求職者提供服務(wù)，安排填寫(xiě)《應聘表》，并及時(shí)將應資料上報到公司行政部門(mén)。行政部門(mén)審核后，由前臺通知應聘者前來(lái)面試。前臺將《應聘表》《面試記錄表》交給面試部門(mén)主管。當人才被錄用后，由前臺負責通知其前來(lái)報到。
2、人才報到后，由前臺將應聘人員提交的.資料進(jìn)行整理，填寫(xiě)《入職申請表》，粘貼各種證件。
3、負責公司內日�？记诘挠涗浌ぷ鳎ㄔ嚻趩T工），對遲到早退、曠工等記錄及時(shí)上報到行政辦公室。
酒店前臺管理制度6
一：前臺規章制度
1.上班時(shí)間要明確應該做什么不應該做什么，不準做與工作無(wú)關(guān)的事。
2.服務(wù)態(tài)度要好，清楚掌握好客房的房態(tài)，學(xué)會(huì )靈活推銷(xiāo)。（雙多單少，多推銷(xiāo)雙人房。）
3.對自己的工作要負責，工作態(tài)度要認真。
4.不能拿酒店的物品私用或帶回家。
5.節假日不能休息，不能在前臺吃東西，工作期間不能擅自走動(dòng)、不能大聲喧嘩、上班不能上網(wǎng)聽(tīng)歌（玩手機）。不能在前臺上網(wǎng)（電腦）發(fā)現要重罰。
二：前臺操作（重點(diǎn)注意事項）
1.做好接待、訂房的工作。
2.每天交接班要認真，交接好前臺的賬務(wù)、
3.銷(xiāo)售了酒水要開(kāi)好單據、簽上開(kāi)單人的姓（名）及日期。煙、撲克、火機的單要夾好，每天交接班要兌好。（每星期盤(pán)點(diǎn)一次）
4.退房后客人的錢(qián)未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡�？腿嘶貋�(lái)拿務(wù)必要簽名
5.上夜班的收銀員要按時(shí)關(guān)燈、做日結、
6.續住房續住無(wú)交押金的要通知客房部互相配合。
7.客人交定足夠的押金連續住幾天的要刷定房卡。
8.退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認后才給客人。
9.借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認是否還在房間，沒(méi)有的要賠償該物品的費用。
10.半個(gè)小時(shí)之內轉房的就收一下清潔費、（盡量說(shuō)服客人不要轉房）
11.開(kāi)房刷卡的客人，要交代清楚預授權已經(jīng)不能手動(dòng)完成的，要客人拿卡才可以完成。（可以先刷好消費，在押200左右現金作押金。）
12.電腦房須在輸壓金時(shí)，輸入電腦費（20元）。
13.退房后，每張房卡都要消除。
14.要保持前臺的清潔，即使再忙、中午的空閑時(shí)間也要搞好衛生，保持清潔。每天的報紙要按時(shí)夾好！
15.中午的催房時(shí)間推到1點(diǎn)，不要太早催客人退房！熟客2點(diǎn)過(guò)來(lái)退也沒(méi)事（靈活處理）中午2點(diǎn)左右客人還沒(méi)下來(lái)交代說(shuō)續住或房間電話(huà)沒(méi)人接的，叫客房部上房間看下。
16.客人退房一定要收取壓金單，沒(méi)有壓金單不能退錢(qián)（開(kāi)房人憑身份證再簽名確認也可）。
17.中午1點(diǎn)催房，不用太早，熟客2點(diǎn)鐘退房也可，如果到時(shí)間催房沒(méi)人聽(tīng)電話(huà)的叫客房服務(wù)員去房間看一下。
18.公安系統資料要認真檢查（頭像、行政區域、房號等）。
19.房卡每天都要消掉（團體消卡）。
20.夜班在早上7：30要寫(xiě)好房態(tài)。
21.不可擅自動(dòng)用前臺的同財物或公物私用。
22.為客人開(kāi)好房后，告訴客人有需要請打前臺電話(huà)：8888轉0。
23.開(kāi)房時(shí)不要直接問(wèn)客人要什么房，主動(dòng)推銷(xiāo)電腦房，豪華房。
24.打發(fā)票要仔細認真，與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱(chēng)（餐費還是房費）。
25.零晨5點(diǎn)以后開(kāi)的房不算當天的，輸壓金即可，不用輸房費。
三、早班工作流程
1.交接班：盤(pán)點(diǎn)好前臺的現金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（有銷(xiāo)售的要及時(shí)開(kāi)酒水單）。
2.打掃前臺的衛生。
3.退得比較多房后把黃色的清單分今天與昨天的統計燕核對，再到“公安系統”那邊退房。
4.將退房后的房卡消掉，送過(guò)來(lái)的報紙抽空夾好。
5.中午1點(diǎn)鐘打電話(huà)去客房確認客人是否續�。o(wú)人接電話(huà)讓客房服務(wù)員去房間檢查），2點(diǎn)左右作營(yíng)業(yè)報表，填寫(xiě)收入登記表。
四、中班
1.交接班：盤(pán)點(diǎn)好前臺的.現金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（有銷(xiāo)售的要及時(shí)開(kāi)酒水單）。
2.下午6點(diǎn)左右（天色微黑）開(kāi)大堂燈與招牌燈。
3.開(kāi)房與退房工作。
五、夜班
1.交接班：盤(pán)點(diǎn)好前臺的現金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（有銷(xiāo)售的要及時(shí)開(kāi)酒水單）。
2.交接班后關(guān)掉“樓梯吊燈”、“大堂吊燈”，凌晨1點(diǎn)左右關(guān)掉“背靠?jì)葻簟�、“內圈燈”、“大堂圈燈”�?/p>
3.對一下壓金單及刷卡單，確認每間房是否輸入壓金，房費是否正確，凌晨5點(diǎn)左右做日結（5點(diǎn)以后開(kāi)的房輸入壓金即可，不用輸入房費）。
4.日結完成后重新登陸，改好班次；關(guān)掉“招牌燈”、“地外線(xiàn)”、“外過(guò)道”。
六、領(lǐng)班的工作職責
1、每天監督前臺收銀員的崗位工作，確保賬目的準確，協(xié)助收銀員對系統的操作。
2.監督前臺的衛生清潔與設備的保養工作。
3.經(jīng)常檢查前臺的辦公用品是否夠用，并及時(shí)作好申領(lǐng)工作（營(yíng)業(yè)報表打印紙、房態(tài)表打印紙、酒水單、收據本、預付款單據、發(fā)票、各類(lèi)文具等）。
4.經(jīng)常檢查前臺的消費商品數量，并及時(shí)作好申領(lǐng)工作。
5.每個(gè)月月底排好前臺員工的下月的班次。
6.按時(shí)將當天的營(yíng)業(yè)額輸入電腦，并發(fā)給總經(jīng)理。
7.每月底將作廢的發(fā)票對好，上交財務(wù)；交地二樓打發(fā)票、刷卡的數量統計交給財務(wù)。
酒店前臺管理制度7
1、前臺負責的`衛生區域為一層大堂和電梯以及門(mén)外停車(chē)場(chǎng)；
2、電梯轎箱、電梯地毯、門(mén)口地毯衛生由保安在每天早上6：30之前清理干凈；清潔方法見(jiàn)第四條，平時(shí)由接待負責。
3、停車(chē)場(chǎng)每日早上6：30之前
將大堂門(mén)口能清掃的場(chǎng)地清掃干凈，并用噴壺噴灑水濕潤。
4、大廳地面衛生標準詳見(jiàn)第四條，清潔時(shí)間為每日早上6：30之前一次，平時(shí)視衛生情況由前臺接待自己掌握，塵推布要經(jīng)常洗滌、經(jīng)常噴油；
5、大廳吧臺、上網(wǎng)臺、家具、物品、展架、冷藏柜內外、電器、電腦設備等衛生清潔次數和標準見(jiàn)第四條。第一次清潔時(shí)間為每日早上6：30分之前，平時(shí)視衛生情況自己掌握，由前臺接待負責。
6、大廳衛生間清潔、消毒次數和衛生標準詳見(jiàn)第四條，由保安負責在早上6：30之前完成。
以上一至六條主管每天檢查并記錄，未做到位次數一周內累計超過(guò)兩次時(shí)，每增加一次給予記過(guò)處分一次。
7.大堂墻面、門(mén)玻璃每周清潔一次，遇到雨天風(fēng)天適當增加次數。清潔標準見(jiàn)第四條，由前臺接待負責。主管每周檢查并記錄，月累計未做到位次數超過(guò)兩次時(shí)，每增加一次給予記過(guò)處分一次。
8、頂棚每月清潔一次，由保安、前臺接待、店長(cháng)共同完成，清潔標準見(jiàn)第四條。
以上衛生檢查由主管平時(shí)檢查，店長(cháng)抽查。每半月由總經(jīng)理組織檢查小組檢查時(shí)發(fā)現不合格處罰超過(guò)一處時(shí)，給予主管和店長(cháng)各自記過(guò)處分一次。
9、每記過(guò)一次，扣除季度績(jì)效工資平均值的5%，三個(gè)月累計次數超過(guò)十次者，視情節給予換崗、辭退處分。
酒店前臺管理制度8
一、規范自己的職業(yè)形象
1、職場(chǎng)儀態(tài)禮儀
很多職業(yè)人士，為了美化外在的形象，不惜花重金去美容，購買(mǎi)高檔的服飾。愛(ài)美之心，人皆有之，這無(wú)可厚非。但是，精心打造出來(lái)的光鮮奪目的形象，往往會(huì )被行為舉止上的一些差錯而徹底粉碎。修飾你的儀態(tài)美，從細微出流露你的風(fēng)度、幽雅，遠比一個(gè)衣服架子，更加賞心悅目!
�、僬咀�
古人云:站如松。聯(lián)系現代職場(chǎng)的世界，倒也不必站的那么嚴肅!男士則主要體現出陽(yáng)剛之美，抬頭挺胸，雙腳大約與肩膀同寬站立，重心自然落于腳中間，肩膀放松。女士則體現出柔和和輕盈，丁字步站立。
談話(huà)時(shí)，要面對對方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著(zhù)墻壁、桌椅而站;雙腿分開(kāi)的距離過(guò)大、交叉，都是不雅觀(guān)和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。
�、谧�
�、坌凶�
靠道路的右側行走，遇到同事、主管要主動(dòng)問(wèn)好。在行走的過(guò)程中，應避免吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為。上下樓梯時(shí)，應尊者、女士先行。多人行走時(shí)，注意不要因并排行走而占據路面。
�、苓f接物品
�、萆�、下車(chē)禮儀
2、體態(tài)語(yǔ)
�、倌抗�
與人交往是，少不了目光接觸。正確的運用目光，傳達信息，塑造專(zhuān)業(yè)形象，要遵守以下規律。
pac規律:
p―parent，指用家長(cháng)式的、教訓人的目光與人交流，視線(xiàn)是從上到下，打量對方，試圖找出差錯。
a―adult，指用成人的眼光與人交流，互相之間的關(guān)系是平等的，視線(xiàn)從上到下。
c―childen，一般是小孩的眼光，目光向上，表示請求或撒嬌。
作為職場(chǎng)人士，當然都是運用成人的視線(xiàn)與人交流，所以要準確定位，不要在錯誤的地點(diǎn)、對象面前選擇錯誤的目光，那會(huì )讓人心感詫異的。
三角定律:根據交流對象與你的關(guān)系的親疏、距離的遠近來(lái)選擇目光停留或注視的區域。關(guān)系一般或第一次見(jiàn)面、距離較遠的，則看對方的以額頭到肩膀的這個(gè)大三角區域;關(guān)系比較熟、距離較近的，看對方的額頭到下巴這個(gè)三角區域;關(guān)系親昵的，距離很近的，則注視對方的額頭到鼻子這個(gè)三角區域。分清對象，對號入座，切勿弄錯!
時(shí)間規律:每次目光接觸的時(shí)間不要超過(guò)三秒鐘。交流過(guò)程中用60%-70%的時(shí)間與對方進(jìn)行目光交流是最適宜的。少于60%，則說(shuō)明你對對方的話(huà)題、談話(huà)內容不感興趣;多與70%，則表示你對對方本人的興趣要多于他所說(shuō)的話(huà)。
�、谑謩葸\用
通過(guò)手勢，可以表達介紹、引領(lǐng)、請、再見(jiàn)等等多種含義。手勢一定要柔和，但也不能拖泥帶水。
3、定位你的職業(yè)形象
“云想衣裳花想容”，相對于偏于穩重單調的男士著(zhù)裝，女士們的著(zhù)裝則亮麗豐富得多。得體的穿著(zhù)，不僅可以顯得更加美麗，還可以體現出一個(gè)現代文明人良好的修養和獨到的品位。
�、俾殬I(yè)著(zhù)裝的基本原則
著(zhù)裝tpo原則
top是三個(gè)英語(yǔ)單詞的縮寫(xiě)，它們分別代表時(shí)間(time)、場(chǎng)合(occasion)和地點(diǎn)(place)，即著(zhù)裝應該與當時(shí)的時(shí)間、所處的場(chǎng)合和地點(diǎn)相協(xié)調。
場(chǎng)合原則衣著(zhù)要與場(chǎng)合協(xié)調。與顧客會(huì )談、參加正式會(huì )議等，衣著(zhù)應莊重考究;聽(tīng)音樂(lè )會(huì )或看芭蕾舞，則應按慣例著(zhù)正裝;出席正式宴會(huì )時(shí)，則應穿中國的傳統旗袍或西方的'長(cháng)裙晚禮服;而在朋友聚會(huì )、郊游等場(chǎng)合，著(zhù)裝應輕便舒適。試想一下，如果大家都穿便裝，你卻穿禮服就有欠輕松;同樣的，如果以便裝出席正式宴會(huì )，不但是對宴會(huì )主人的不尊重，也會(huì )令自己頗覺(jué)尷尬。
時(shí)間原則不同時(shí)段的著(zhù)裝規則對女士尤其重要。男士有一套質(zhì)地上乘的深色西裝或中山裝足以包打天下，而女士的著(zhù)裝則要隨時(shí)間而變換。白天工作時(shí)，女士應穿著(zhù)正式套裝，以體現專(zhuān)業(yè)性;晚上出席雞尾酒會(huì )就須多加一些修飾，如換一雙高跟鞋，戴上有光澤的佩飾，圍一條漂亮的絲巾;服裝的選擇還要適合季節氣候特點(diǎn)，保持與潮流大勢同步。
地點(diǎn)原則在自己家里接待客人，可以穿著(zhù)舒適但整潔的休閑服;如果是去公司或單位拜訪(fǎng)，穿職業(yè)套裝會(huì )顯得專(zhuān)業(yè);外出時(shí)要顧及當地的傳統和風(fēng)俗習慣，如去教堂或寺廟等場(chǎng)所，不能穿過(guò)露或過(guò)短的服裝。
�、诼殬I(yè)女性著(zhù)裝四講究
整潔平整服裝并非一定要高檔華貴，但須保持清潔，并熨燙平整，穿起來(lái)就能大方得體，顯得精神煥發(fā)。整潔并不完全為了自己，更是尊重他人的需要，這是良好儀態(tài)的第一要務(wù)。
色彩技巧不同色彩會(huì )給人不同的感受，如深色或冷色調的服裝讓人產(chǎn)生視覺(jué)上的收縮感，顯得莊重嚴肅;而淺色或暖色調的服裝會(huì )有擴張感，使人顯得輕松活潑。因此，可以根據不同需要進(jìn)行選擇和搭配。
配套齊全除了主體衣服之外，鞋襪手套等的搭配也要多加考究。如襪子以透明近似膚色或與服裝顏色協(xié)調為好，帶有大花紋的襪子不能登大雅之堂。正式、莊重的場(chǎng)合不宜穿涼鞋或靴子，黑色皮鞋是適用最廣的，可以和任何服裝相配。
飾物點(diǎn)綴巧妙地佩戴飾品能夠起到畫(huà)龍點(diǎn)睛的作用，給女士們增添色彩。但是佩戴的飾品不宜過(guò)多，否則會(huì )分散對方的注意力。佩戴飾品時(shí)，應盡量選擇同一色系。佩戴首飾最關(guān)鍵的就是要與你的整體服飾搭配統一起來(lái)。
�、蹏栏窠沟闹�(zhù)裝
牛仔服(衣、褲)、超短裙、拖鞋(包括時(shí)裝脫涼)
4、如何化職業(yè)妝
前臺接待人員上班時(shí)應化淡妝，以體現出女性的健康、自信。下面介紹一種適合多數女性的化妝方法。
首先清潔面部。用滋潤霜按摩面部，使之完全吸收，然后進(jìn)行面部的化妝步驟。
打底:打底時(shí)最好把海綿撲浸濕，然后用與膚色接近的底霜，輕輕點(diǎn)拍。
定妝:用粉撲沾干粉，輕輕揉開(kāi)，主要在面部的t字區定妝，余粉定在外輪廓。
畫(huà)眼影:職業(yè)女性的眼部化妝應自然、干凈、柔和，重點(diǎn)放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐漸暈染。
眼線(xiàn):眼線(xiàn)的畫(huà)法應緊貼睫毛根，細細地勾畫(huà)，上眼線(xiàn)外眼角應輕輕上翹，這種眼形非常有魅力。
眉毛:首先整理好眉形，然后用眉形刷輕輕描畫(huà)。
睫毛:用睫毛夾緊貼睫毛根部，使之卷曲上翹，然后順睫毛生長(cháng)的方向刷上睫毛液。
腮紅:職業(yè)妝的腮紅主要表現自然健康的容顏，時(shí)尚暈染的方法一般在顴骨的下方，外輪廓用修容餅修飾。
口紅:應選用亮麗、自然的口紅，表現出職業(yè)女性的健康與自信。
按以上步驟化妝后，一位靚麗、健康、自信的職業(yè)女性就會(huì )展現在人們面前。
二、商務(wù)接待禮儀
1、日常接待工作
�、儆佣Y儀
應立即招呼來(lái)訪(fǎng)客人:應該認識到大部分來(lái)訪(fǎng)客人對公司來(lái)說(shuō)都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。如果你正在打字應立即停止，即使是在打電話(huà)也要對來(lái)客點(diǎn)頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來(lái)客握手。
主動(dòng)熱情問(wèn)候客人:打招呼時(shí)，應輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認識的客人，稱(chēng)呼要顯得比較親切。
陌生客人的接待:陌生客人光臨時(shí)，務(wù)必問(wèn)清其姓名及公司或單位名稱(chēng)。通�？蓡�(wèn):請問(wèn)貴姓?請問(wèn)您是哪家公司?
�、诮哟Y儀
接待客人要注意以下幾點(diǎn)。
(一)客人要找的負責人不在時(shí)，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時(shí)回本單位。請客人留下電話(huà)、地址，明確是由客人再次來(lái)單位，還是我方負責人到對方單位去。
(二)客人到來(lái)時(shí)，我方負責人由于種種原因不能馬上接見(jiàn)，要向客人說(shuō)明等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待，應該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應該時(shí)常為客人換飲料。
(三)接待人員帶領(lǐng)客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢。
在走廊的引導方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側。
在樓梯的引導方法。當引導客人上樓時(shí)，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應該注意客人的安全。
在電梯的引導方法。引導客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門(mén)，到達時(shí)，接待人員按“開(kāi)”的鈕，讓客人先走出電梯。
客廳里的引導方法。當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開(kāi)。如客人錯坐下座，應請客人改坐上座(一般靠近門(mén)的一方為下座)。
(四)誠心誠意的奉茶。我國人民習慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時(shí)，茶具要特別講究，倒茶有許多規矩，遞茶也有許多講究。
2、不速之客的接待
有客人未預約來(lái)訪(fǎng)時(shí)，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方:“讓我看看他是否在�！蓖瑫r(shí)婉轉地詢(xún)問(wèn)對方來(lái)意:“請問(wèn)您找他有什么事?”如果對方?jīng)]有通報姓名則必須問(wèn)明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見(jiàn)面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)到，就更應該謹慎處理。
三、電話(huà)禮儀
1、電話(huà)接聽(tīng)技巧
�、倌康�
通過(guò)電話(huà)，給來(lái)電者留下這樣一個(gè)印象:鍵橋通訊是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當我們接聽(tīng)電話(huà)時(shí)應該熱情，因為我們代表著(zhù)公司的形象。
�、谧笫殖致�(tīng)筒、右手拿筆
大多數人習慣用右手拿起電話(huà)聽(tīng)筒，但是，在與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì )將話(huà)筒夾在肩膀上面，這樣，電話(huà)很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶(hù)帶來(lái)不適。
為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶(hù)溝通的目的。
�、垭娫�(huà)xxx響過(guò)三聲之內接起電話(huà)
�、茏⒁饴曇艉捅砬�
你說(shuō)話(huà)必須清晰，正對著(zhù)話(huà)筒，發(fā)音準確。通電話(huà)時(shí)，你不能大吼也不能喃喃細語(yǔ)，而應該用你正常的聲音――并盡量用熱情和友好的語(yǔ)氣。
你還應該調整好你的表情。你的微笑可以通過(guò)電話(huà)傳遞。使用禮貌用語(yǔ)如“謝謝您”，“請問(wèn)有什么可以幫忙的嗎?”“不用謝�！�
�、荼３终_姿勢
接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出;大部分人講話(huà)所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì )傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。
�、迯驼b來(lái)電要點(diǎn)
電話(huà)接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì )，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應該對會(huì )面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話(huà)、區域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯誤。
�、咦詈蟮乐x
最后的道謝也是基本的禮儀。來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因為電話(huà)客戶(hù)不直接面對而認為可以不用搭理他們。實(shí)際上，客戶(hù)是公司的衣食父母，公司的成長(cháng)和盈利的增加都與客戶(hù)的來(lái)往密切相關(guān)。因此，公司員工對客戶(hù)應該心存感激，向他們道謝和祝福。
�、嘧尶蛻�(hù)先收線(xiàn)
不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話(huà)和接電話(huà)過(guò)程中都應該牢記讓客戶(hù)先收線(xiàn)。因為一旦先掛上電話(huà)，對方一定會(huì )聽(tīng)到“喀嗒”的聲音，這會(huì )讓客戶(hù)感到很不舒服。因此，在電話(huà)即將結束時(shí)，應該禮貌地請客戶(hù)先收線(xiàn)，這時(shí)整個(gè)電話(huà)才算圓滿(mǎn)結束。
�、岙斈阏谕娫�(huà)，又碰上客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)，原則上應先招待來(lái)訪(fǎng)客人，此時(shí)應盡快和通話(huà)對方致歉，得到許可后掛斷電話(huà)。不過(guò)，電話(huà)內容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應告知來(lái)訪(fǎng)的客人稍等，然后繼續通話(huà)。
2、電話(huà)轉接流程
當我們接到一個(gè)外線(xiàn)電話(huà)時(shí)，應該遵循以下流程:
�、偈褂靡韵抡Z(yǔ)句:“您好，鍵橋通訊�！�
�、诓煌膩�(lái)電者可能會(huì )要求轉接到某些人。任何找管理者或領(lǐng)導的電話(huà)必須首先轉到相關(guān)的秘書(shū)或助理那里。這樣可以保證管理者或領(lǐng)導們不被無(wú)關(guān)緊要的電話(huà)打擾。
�、廴绻麃�(lái)電者要求轉接某個(gè)職位的人，如“請找你們的人力資源總監聽(tīng)電話(huà)好嗎?”“我幫你轉到他辦公室�！比缓�，我們試著(zhù)將電話(huà)轉到相關(guān)的秘書(shū)哪里。
�、苋绻麃�(lái)電者說(shuō)出要找的人的名字――你必須回答:“請稍等，我幫你轉到他的辦公室�！比缓�，試圖將電話(huà)轉給相關(guān)秘書(shū)。
如果秘書(shū)的電話(huà)占線(xiàn)或找不到秘書(shū)――你必須回答:“對不起，xx先生電話(huà)正占線(xiàn)，您要等一下嗎?”
如果對方回答“是”，請保留來(lái)電者的電話(huà)不掛段，但等到快一分鐘時(shí)，你必須跟來(lái)電者確認是否還要繼續等候。你必須說(shuō)“xx先生的電話(huà)還在占線(xiàn)，您還要等侯嗎?”如果回答“否”，你必須說(shuō):“請問(wèn)您有什么事我可以轉告嗎?”
�、萑绻阒老嚓P(guān)的人員現在不在辦公室――你必須說(shuō):“對不起，xx先生暫時(shí)不在辦公室，請問(wèn)有什么事情我可以轉告嗎?”或者說(shuō)“對不起，xx先生去香港出差了，請問(wèn)有什么事情可以轉告嗎?”千萬(wàn)不要在不了解對方的動(dòng)機、目的是什么時(shí)，隨便傳話(huà)，更不要在未授權的情況下說(shuō)出指定受話(huà)人的行蹤或將受話(huà)人的手機號碼或家庭電話(huà)號碼告訴來(lái)電者。
�、奕绻麃�(lái)電者不希望和具體某個(gè)人或者不確定和誰(shuí)通話(huà)時(shí)，你必須說(shuō)“有什么可以幫到您的嗎?”通過(guò)與他的對話(huà)了解來(lái)電者的目的。如果是投訴電話(huà)，你應該仔細聆聽(tīng)后，幫他們找到可以幫助的人，但不能將電話(huà)直接轉到公司領(lǐng)導那里。如果是一般性的推銷(xiāo)電話(huà)，你必須說(shuō):“對不起，xx先生外出香港了，他的秘書(shū)暫時(shí)聯(lián)系不上，您需要我轉達什么信息嗎?”
�、呷绻麃�(lái)電者撥錯了號碼，你必須說(shuō)“對不起，您是不是打錯了呢?這里是鍵橋通訊”。如果有必要你還可以告訴來(lái)電者“這里的號碼是25625233”。
�、嗳绻淮瓮ㄔ�(huà)占用了較長(cháng)時(shí)間又有其他電話(huà)進(jìn)來(lái)時(shí)，你必須說(shuō):“對不起先生，您能稍等一會(huì )，讓我接聽(tīng)另外一個(gè)電話(huà)嗎?”
�、嵩谵D接電話(huà)的時(shí)候，如果你知道的話(huà)，告訴領(lǐng)導或秘書(shū)來(lái)電者的姓名。
四、公司內部的禮儀和秩序
1、離座和外出
前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過(guò)10分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時(shí)，應該先找妥代辦人，并交待清楚接聽(tīng)電話(huà)的方法等。
2、嚴守工作時(shí)間
前臺接待人員應該嚴格遵守作息時(shí)間。一般情況下，應該提前5-10分鐘到崗，下午下班應該推遲20-30分鐘。
3、閑談與交談
應該區分閑談與交談。前臺人員應該盡量避免長(cháng)時(shí)間的私人電話(huà)占線(xiàn)。更不應該出現在前臺與其他同事閑談的場(chǎng)面。
4、遵守公司制度
酒店前臺管理制度9
1、新員工上崗前，將登記驗證作為重點(diǎn)工作進(jìn)行培訓，經(jīng)公安機關(guān)考試合格后持證上崗。
2、登記時(shí)，接待員必須認真地核對住宿登記表上的所有項目，嚴格執行公安部門(mén)的有關(guān)賓客登記、驗證及戶(hù)籍管理的規定；身份證和護照、簽證必須齊全、有效，發(fā)現過(guò)期失效的一律不得辦理人住登記手續；發(fā)現查控人員，立即報告安全部門(mén)。
3、當班經(jīng)理、主管負責檢查當班接待員人住賓客的登記，若有遺漏，要及時(shí)與賓客聯(lián)系補齊，以確保信息的.準確。
4、在登記、驗證過(guò)程中，如遇特殊情況接待員不能處理，須逐級上報，不可擅自處理。
5、定期對登記、驗證工作進(jìn)行考核，考核不合格者不允許上崗。對在登記、驗證方面出現問(wèn)題的接待員，視情節輕重進(jìn)行處理。
酒店前臺管理制度10
為了規范酒店收銀員的操作程序，特制定如下酒店收銀服務(wù)管理制度。
(一)客人用餐結束前往收銀臺買(mǎi)單，收銀員要提前與客人有眼神交流并且面帶微笑，不可左顧右盼，心不在焉。
(二)待客人走近收銀臺，收銀員應主動(dòng)迎上前去向客人問(wèn)好，并且禮貌地詢(xún)問(wèn)客人是否買(mǎi)單。
(三)在得到客人肯定的答案之后，收銀員要面帶微笑禮貌地詢(xún)問(wèn)客人在哪個(gè)廳室或在幾號桌用餐，待客人確認后禮貌地請客人稍等一下并立即通知餐廳服務(wù)員將飯市卡以及歐打單送至收銀臺，并將資料輸入電腦打印出消費帳單。
(四)消費帳單打印出來(lái)，收銀員應雙手將帳單以及筆一同遞給客人，請客人確認并簽名，注意帳單正面朝向客人，筆尖朝向自己。
(五)客人確認簽名完畢之后，收銀員應該禮貌地先向客人表示感謝，并詢(xún)問(wèn)客人用什么方式來(lái)結帳。
(六)客人確認完結帳方式，收銀員應迅速、準確地進(jìn)行核算，然后客人禮貌地詢(xún)問(wèn)客人發(fā)票應該如何開(kāi)，此過(guò)程需要收銀員集中精力聽(tīng)完客人表述，切勿讓客人重述，會(huì )讓客人覺(jué)得不耐煩也就會(huì )造成細節服務(wù)上的失誤，最后也就有可能造成整個(gè)服務(wù)上的失誤。
(七)將開(kāi)具好的發(fā)票連同該找客人的錢(qián)(消費POS單)雙手遞給客人，并微笑著(zhù)請客人確認。
(八)待客人確認完畢后，收銀員應面帶微笑禮貌地與客人道別：“歡迎下次光臨”。
(九)收銀員應熟知客史，保證為客人提供個(gè)性化、情感化的服務(wù)，并且要堅持細節服務(wù)，最終來(lái)提高客人的滿(mǎn)意度。
第二十六條禁止占用、拆除、損壞下列地震監測設施：
(一)地震監測儀器、設備和裝置;
(二)供地震監測使用的山洞、觀(guān)測井(泉);
(三)地震監測臺網(wǎng)中心、中繼站、遙測點(diǎn)的用房;
(四)地震監測標志;
(五)地震監測專(zhuān)用無(wú)線(xiàn)通信頻段、信道和通信設施;
(六)用于地震監測的供電、供水設施。
第二十七條地震觀(guān)測環(huán)境應當按照地震監測設施周?chē)荒苡杏绊懫涔ぷ餍艿母蓴_源的要求劃定保護范圍。具體保護范圍，由縣級以上人民政府負責管理地震工作的部門(mén)或者機構會(huì )同其他有關(guān)部門(mén)，按照國家有關(guān)標準規定的最小距離劃定。
國家有關(guān)標準對地震監測設施保護的最小距離尚未作出規定的，由縣級以上人民政府負責管理地震工作的部門(mén)或者機構會(huì )同其他有關(guān)部門(mén)，按照國家有關(guān)標準規定的測試方法、計算公式等，通過(guò)現場(chǎng)實(shí)測確定。
第二十八條除依法從事本條例第三十二條、第三十三條規定的建設活動(dòng)外。
第二十九條縣級以上地方人民政府負責管理地震工作的部門(mén)或者機構，應當會(huì )同有關(guān)部門(mén)在地震監測設施附近設立保護標志，標明地震監測設施和地震觀(guān)測環(huán)境保護的要求。
第三十條縣級以上地方人民政府負責管理地震工作的部門(mén)或者機構，應當將本行政區域內的地震監測設施的分布地點(diǎn)及其保護范圍，報告當地人民政府，并通報同級公安機關(guān)和國土資源、城鄉規劃、測繪等部門(mén)。
第三十一條土地利用總體規劃和城鄉規劃應當考慮保護地震監測設施和地震觀(guān)測環(huán)境的需要。
第三十二條新建、擴建、改建建設工程，應當遵循國家有關(guān)測震、電磁、形變、流體等地震觀(guān)測環(huán)境保護的標準，避免對地震監測設施和地震觀(guān)測環(huán)境造成危害。對在地震觀(guān)測環(huán)境保護范圍內的建設工程項目，縣級以上地方人民政府城鄉規劃主管部門(mén)在核發(fā)選址意見(jiàn)書(shū)時(shí)，應當事先征求同級人民政府負責管理地震工作的部門(mén)或者機構的意見(jiàn);負責管理地震工作的部門(mén)或者機構應當在10日內反饋意見(jiàn)。
第三十三條建設國家重點(diǎn)工程，確實(shí)無(wú)法避免對地震監測設施和地震觀(guān)測環(huán)境造成破壞的，建設單位應當按照縣級以上地方人民政府負責管理地震工作的部門(mén)或者機構的要求，增建抗干擾設施或者新建地震監測設施后，方可進(jìn)行建設。
需要新建地震監測設施的，縣級以上地方人民政府負責管理地震工作的部門(mén)或者機構，可以要求新建地震監測設施正常運行年以后，再拆除原地震監測設施。
本條第一款、第二款規定的措施所需費用，由建設單位承擔。
第五章法律責任
第三十四條違反本條例的規定，國務(wù)院地震工作主管部門(mén)和縣級以上地方人民政府負責管理地震工作的部門(mén)或者機構的工作人員，不履行監督管理職責，發(fā)現違法行為不予查處或者有其他濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊行為，構成犯罪的，依照刑法有關(guān)規定追究刑事責任;尚不構成犯罪的，對主管人員和其他直接責任人員依法給予行政處分。
第三十五條違反本條例的規定，有下列行為之一的，由國務(wù)院地震工作主管部門(mén)或者縣級以上地方人民政府負責管理地震工作的部門(mén)或者機構責令改正，并要求采取相應的補救措施，對主管人員和其他直接責任人員，依法給予行政處分：
(一)未按照有關(guān)法律、法規和國家有關(guān)標準進(jìn)行地震監測臺網(wǎng)建設的';
(二)未按照國務(wù)院地震工作主管部門(mén)的規定采用地震監測設備和軟件的;
(三)擅自中止或者終止地震監測臺網(wǎng)運行的。
第三十六條有本條例第二十六條、第二十八條所列行為之一的，由國務(wù)院地震工作主管部門(mén)或者縣級以上地方人民政府負責管理地震工作的部門(mén)或者機構給予警告，責令停止違法行為，對個(gè)人可以處5000元以下的罰款，對單位處2萬(wàn)元以上10萬(wàn)元以下的罰款;構成犯罪的，依法追究刑事責任;造成損失的，依法承擔賠償責任。
第三十七條違反本條例的規定，建設單位從事建設活動(dòng)時(shí)，未按照要求增建抗干擾設施或者新建地震監測設施，對地震監測設施或者地震觀(guān)測環(huán)境造成破壞的，由國務(wù)院地震工作主管部門(mén)或者縣級以上地方人民政府負責管理地震工作的部門(mén)或者機構責令改正，限期恢復原狀或者采取相應的補救措施;情節嚴重的，依照《中華人民共和國防震減災法》第四十三條的規定處以罰款;構成犯罪的，依法追究刑事責任;造成損失的，依法承擔賠償責任。
第三十八條違反本條例的規定，外國的組織或者個(gè)人未經(jīng)批準，擅自在中華人民共和國領(lǐng)域和中華人民共和國管轄的其他海域進(jìn)行地震監測活動(dòng)的，由國務(wù)院地震工作主管部門(mén)責令停止違法行為，沒(méi)收監測成果和監測設施，并處1萬(wàn)元以上10萬(wàn)元以下的罰款;情節嚴重的，處10萬(wàn)元以上50萬(wàn)元以下的罰款。
第六章附則
第三十九條火山監測的管理，參照本條例執行。
第四十條本條例自9月1日起施行。1994年1月10日國務(wù)院發(fā)布的《地震監測設施和地震觀(guān)測環(huán)境保護條例》同時(shí)廢止。
酒店前臺管理制度11
為配合前廳各項工作的順利進(jìn)行，規范員工的工作行為，特制定此度。
1、誠實(shí)，是員工必須遵守的道德規范，以誠實(shí)的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的'行為準則。
2、同事之間團結協(xié)作、互相制尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。
3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應盡的職責。
以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準則。
一、考勤制度
1.按時(shí)上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。
2.事假必須提前一天通知部門(mén)，說(shuō)明原因，經(jīng)部門(mén)批準后方可休假。
3.病假須持醫務(wù)室或醫院證明，經(jīng)批準后方可休假。
4.嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準。
5.嚴禁代人簽到、請假。
二、儀容儀表
1.上班必須按酒店規定統一著(zhù)裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。
2.酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
3.嚴禁私自穿著(zhù)或攜帶工服外出酒店。
三、勞動(dòng)紀律
1.嚴禁攜帶私人物品到工作區域。（例如：提包、外套）
2.嚴禁攜帶酒店物品出店。
3.嚴禁在酒店范圍內粗言穢語(yǔ)，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。
4.工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。
5.上班時(shí)間嚴禁打私人電話(huà)，干與工作無(wú)關(guān)的事情。
6.嚴格按照規定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外，不得在當值期間吃東西。
7.嚴禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì )客和擅自領(lǐng)人參觀(guān)酒店。
8.上班時(shí)間內嚴禁收看（聽(tīng)）電視、廣播、錄音機及任何書(shū)報雜志。
9.嚴禁使用客梯及其他客用設備。
10.嚴禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面：
1.嚴禁私自開(kāi)房。
2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂(lè )區域。
3.當班期間要認真仔細，各種營(yíng)業(yè)表格嚴禁出現錯誤。
4.不得與客人發(fā)生爭執，出現問(wèn)題及時(shí)報告部門(mén)經(jīng)理與當領(lǐng)班，由其處理。
5.服從領(lǐng)導的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。
6.服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客感覺(jué)親切、安全。
7.積極參加部位班組例會(huì )及各項培訓工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
8.工作中嚴格按照各項服務(wù)規程、標準進(jìn)行服務(wù)。
9.認真做好各項工作記錄、填寫(xiě)各項工作表格。
10.自覺(jué)愛(ài)護保養各項設備設施。
11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。
12.嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。
13.嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題。
14.工作中要有良好的工作態(tài)度。
酒店前臺管理制度12
1、嚴禁總臺、吧臺人員工作期間擅自離崗、脫崗，如有違反者，查明原因，給予經(jīng)濟處罰。
2、收銀員、輸單員因工作業(yè)務(wù)不熟練，導致工作程序錯誤或造成客人投訴以及給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟損失者，將處以20元以上罰款(經(jīng)濟損失按價(jià)賠償)。
3、工作期間，嚴禁總臺、吧臺人員攜帶大量現金(不允許超過(guò)10元/人)，特殊情況需請示經(jīng)理，未經(jīng)請示，一經(jīng)查處超出規定額度，超額部分一律沒(méi)收上交財務(wù)，并追究當事人責任給予罰款。
4、實(shí)行帳錢(qián)分離，不許一人即管帳又管錢(qián)，不許自作主張少收客人的`現金，出現挪用公款、私自外借(老板允許方可)、錢(qián)財，視情節輕重給予罰款、開(kāi)除或送司法機關(guān)處理。
5、輸單員漏輸單據或輸錯消費項目均按經(jīng)濟損失賠償。如每月有5次(或5次以上)漏輸單據現象，給予勸退處理。
6、輸單員如漏輸或輸錯單據處以5元/次罰款。
7、保守公司商業(yè)秘密，不能私自向外界提供或泄露公司的財務(wù)信息，堅持原則，愛(ài)崗敬業(yè)。
8、客人結帳時(shí)實(shí)行“唱收唱付”制，正確識別假鈔。如誤收由收銀全額賠償。
9、收銀臺發(fā)票管理，要嚴格執行公司規定的發(fā)放登記程序，盡量壓縮發(fā)票使用量，嚴禁私開(kāi)、私售發(fā)票，一經(jīng)查處，給予重罰。
10、禁止一切閑雜人員進(jìn)入總臺、吧臺(經(jīng)理、財務(wù)人員除外),違者給予10元/次罰款。
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