酒店管理年度總結(合集15篇)
總結是把一定階段內的有關(guān)情況分析研究，做出有指導性的經(jīng)驗方法以及結論的書(shū)面材料，它可以有效鍛煉我們的語(yǔ)言組織能力，不如我們來(lái)制定一份總結吧。那么你真的懂得怎么寫(xiě)總結嗎？下面是小編整理的酒店管理年度總結，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
酒店管理年度總結1
摘要
XX年10月28日我們來(lái)到浙江海亮商務(wù)酒店實(shí)習.通過(guò)培訓實(shí)習我了解到“顧客第一，服務(wù)至上”是酒店的經(jīng)營(yíng)理念，以高效卓越服務(wù)奉獻的精神服務(wù)好每一位顧客，緊跟世界主題引領(lǐng)低碳消費生活，創(chuàng )建優(yōu)質(zhì)綠色飯店。培養員工把工作剛事業(yè)去做，提高員工的工作素質(zhì)，提升員工的服務(wù)技能。它是由中國500強企業(yè)－－海亮集團斥資2.65億元興建的豪華商務(wù)型酒店，餐飲客房娛樂(lè )設施齊全。它于XX年開(kāi)業(yè)至今秉承并學(xué)習其他酒店的經(jīng)營(yíng)及管理模式努力向前發(fā)展，在XX年4月的時(shí)候通過(guò)了浙江省“綠色飯店”的審核，在酒店業(yè)不斷發(fā)展的推動(dòng)下，海量商務(wù)酒店也在不斷向前發(fā)展。在這個(gè)還算不錯的環(huán)境中我們于XX年5月31號完成了我們?yōu)槠淦邆�(gè)月的實(shí)習。
1.酒店概況
諸暨海亮商務(wù)酒店座落于諸暨店口華東汽配水暖城內，是由中國500強企業(yè)－－海亮集團斥資2.65億元興建的豪華商務(wù)型酒店。酒店環(huán)境優(yōu)越，交通便捷，毗鄰華東珠寶城，距蕭山國際機場(chǎng)僅35分鐘車(chē)程，離紹興市區35公里，諸暨市區30公里。酒店擁有各類(lèi)豪華客房160余間套，室內布置典雅、設施齊全，能滿(mǎn)足不同層次賓客的需求；擁有1000余平方米多功能宴會(huì )廳一個(gè)，能承辦650余人大型宴會(huì )和會(huì )議接待；裝飾豪華、風(fēng)格獨特的餐飲包廂30余只；精典雅致的西餐廳一個(gè)；規格不同的會(huì )議室五個(gè)；同時(shí)能停放200余輛汽車(chē)的大型地下車(chē)場(chǎng)一個(gè)。 酒店還擁有一流娛樂(lè )設施，大型浴嘗足寓桑拿、ktv、spa、、美容美發(fā)等都將使您流連忘返，擁有極致的生活享受。 海亮商務(wù)酒店，是您商務(wù)接待、旅游度假、聚朋會(huì )友的理想場(chǎng)所。
酒店星級：四星級
開(kāi)業(yè)時(shí)間：XX-01-01
2.實(shí)習總結
實(shí)習目的：
通過(guò)實(shí)習提高自己的對社會(huì )的認知能力，同時(shí)理論聯(lián)系實(shí)際，讓自己迅速適應社會(huì )跟上社會(huì )的發(fā)展。通過(guò)理論與實(shí)際的結合、學(xué)校與社會(huì )的溝通，進(jìn)一步提高學(xué)生的思想覺(jué)悟、業(yè)務(wù)水平，尤其是觀(guān)察、分析和解決問(wèn)題的實(shí)際工作能力，以便培養自己成為能夠主動(dòng)適應社會(huì )主義現代化建設需要的高素質(zhì)的'復合型人才。培養自己的工作責任心、責任感，學(xué)習干一行愛(ài)一行的精神。
實(shí)習過(guò)程
1.了解酒店的概況
2.各崗位的專(zhuān)業(yè)培訓
3.進(jìn)行考試考核
4.定崗實(shí)習
實(shí)習部門(mén)：餐飲部（中餐廳 、西餐廳）
實(shí)習流程：
1.跟師傅學(xué)習
一周的理論知識及基本操作培訓結束后，我們進(jìn)入餐飲部跟師傅學(xué)習跟詳細的工作流程及禮貌禮節，第一次接觸餐飲業(yè)有些害怕，師傅從最基本的給我們教起，讓我們慢慢適應這個(gè)工作環(huán)境，適應這份工作。餐飲的服務(wù)流程很多：拉椅讓座、倒茶、上毛巾、鋪口布花、問(wèn)酒水、倒醬油米醋、上菜、送客。我們學(xué)習每一個(gè)流程并在師傅的幫助下完成，慢慢的我們不再害怕，也可以自己操作，同時(shí)師傅會(huì )給我們及時(shí)糾正我們的錯誤。在學(xué)習餐中服務(wù)流程的同時(shí)我們還學(xué)習餐后收尾工作，如何將餐桌上的餐具清洗干凈及包廂的其他衛生做干凈，餐具衛生是非常重要的，領(lǐng)班會(huì )及時(shí)檢查包廂的衛生，確�？腿说挠貌托l生。
2.自己獨立操作
半個(gè)月的學(xué)習，我們已經(jīng)可以獨立操作并給我們分了包廂。來(lái)的客人是各型各色的，有的很急，需要按他的要去去做，不可以在工作中回答客人不知道，要用專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)去回答，不可以對客人發(fā)脾氣，即便是客人的不對也不可以，自己解決不了的問(wèn)題可以叫領(lǐng)班來(lái)解決，還是解決不了的話(huà)可以叫主管和經(jīng)理來(lái)解決。在整個(gè)操作過(guò)程重要面帶微笑，不可以拉著(zhù)臉為客人服務(wù)，客人的要求要盡量滿(mǎn)足。必須做到規范服務(wù)，在服務(wù)過(guò)程中要用九句禮貌用語(yǔ)（1.您好！歡迎觀(guān)臨2.中午好，晚上好3.這邊請，您請坐4.對不起打擾了5.好的，知道了6.實(shí)在對不起，請原諒7.請多關(guān)照，請多指教8.帶好您的隨身物品9.請慢走，歡迎下次光臨），要請字當頭，謝不離口。在這段時(shí)間里，我們的服務(wù)越來(lái)越規范，出現的錯誤越來(lái)越少，得到了領(lǐng)班、主管、經(jīng)理的肯定。
3.工作崗位的調換
自己操作三個(gè)月后，我們的工作進(jìn)行了小的調換，有人去做迎賓，迎賓的工作雖然比服務(wù)員的工作簡(jiǎn)單，但她們要講客人準確的帶到相應的包廂，她們的工作要非常嚴謹，她們可以說(shuō)是餐廳的門(mén)面。我的工作還是服務(wù)員，我從新服務(wù)員變成了老服務(wù)員，工作技能越來(lái)越扎實(shí)，工作流程越來(lái)越熟悉。
在酒店實(shí)習的這段時(shí)間，我看到了地域的差異，星級酒店的服務(wù)于普通酒店服務(wù)的差別，經(jīng)濟發(fā)展速度的快慢影響著(zhù)各行各業(yè)的發(fā)展，同時(shí)看到了管理的不同對酒店發(fā)展的影響，雖然海亮商務(wù)酒店有“顧客至上，員工第一”的口號，實(shí)際沒(méi)有做到，現在都實(shí)行人性化管理，她們在這方面有些欠缺，使老員工跳槽，新員工辭職。如果這方面可以改進(jìn)的話(huà)，對于一個(gè)四星級酒店來(lái)說(shuō)，招聘員工應該不會(huì )那么難，且會(huì )有更好的發(fā)展。
實(shí)習心得
我在海亮商務(wù)酒店進(jìn)行了為期七個(gè)月的實(shí)習，這次實(shí)習是我第一次踏入社會(huì )，面對貴族華麗大堂，整潔有序的工作， 對我來(lái)說(shuō)是一次很大的挑戰。
我們在人事部經(jīng)過(guò)一個(gè)星期的短期培訓后，基本上掌握了酒店的基本概況和應知應會(huì )的內容，然后就把我們分配到各個(gè)崗位，我則被分到了中餐部門(mén)，待熟悉了本部門(mén)的概況后就跟著(zhù)師傅開(kāi)始學(xué)習了。我第一次獨立操作時(shí)真的很膽小，不敢去詢(xún)問(wèn)客人的要求，后來(lái)師傅和主管說(shuō)了，一定要放開(kāi)自己心中的“怕”，主動(dòng)去做，最重要的一點(diǎn)就是“勤”!要勤快，要用眼睛去觀(guān)察，發(fā)現可人的需求，在客人沒(méi)有說(shuō)出來(lái)之前為客人服務(wù)，這才是星級服務(wù)。了，到后來(lái)每次一有客人來(lái)吃飯，我都會(huì )主動(dòng)迎上去，熱情、周到地去服務(wù)，用最真誠的微笑去迎接客人，使我自己更加充滿(mǎn)了信心!也許在酒店實(shí)習不免會(huì )遇到這樣那樣的麻煩，什么樣的客人都會(huì )遇到，關(guān)鍵是要看自己怎么去對待了，我想只要用一顆真誠、上進(jìn)的心，無(wú)論遇到什么樣的坎坷，我都會(huì )踏過(guò)去的!
在中餐廳的這一年，人的接觸面也廣了，從一生下來(lái)認識到自己的父母，上了學(xué)，認識老師、同學(xué)，而現在的我到了xxx酒店又認識了同事、領(lǐng)導以及所熟悉的客人等，隨著(zhù)更深地接觸，覺(jué)得陌生人比認識的人還要多，所以說(shuō)不和陌生人打交道是不可能的，人在這個(gè)世界上就生活在一個(gè)人際關(guān)系圈里。所以我也逐漸認識到了，要想在酒店干得好，有幾點(diǎn)是必須要有的：一是素質(zhì)要好，有一定的文化基礎，也要有一定的工作經(jīng)驗，工作認真，一絲不茍。二是勤奮，有條理，頭腦清醒。三是要有一定的管理能力。四是要能干，深受到領(lǐng)導以及客人的喜愛(ài)。如果真的能做到以上幾點(diǎn)，我想你也許就是一位優(yōu)秀的初級管理者了，還有人生存于社會(huì )上，也不能太過(guò)于表現自己。其實(shí)，只要用一顆熾熱、真誠的心去對待你身邊的每一個(gè)人或是每一件事，那就可以問(wèn)心無(wú)愧了。
酒店里要學(xué)到的東西很多，比如說(shuō)餐桌上的禮儀，和客人打交道，還有就是做為五星級的服務(wù)員該怎么面對客人的不同要求。在中餐廳，接觸這方面的知識相對于其他部門(mén)而言還是比較多的。當我們去做一桌客情，看著(zhù)客人入座，一些客套話(huà)，和一些敬酒方面的，都會(huì )學(xué)到一點(diǎn)點(diǎn)，還有一些比較重要的就是人與人之間的交往，就是所謂的“為人處世”，要懂得尊重人。有一本書(shū)叫做《不要只做我告訴你的事，請做需要做的事》，它在某種程度上給出了答案：能滿(mǎn)足領(lǐng)導終極期望的人常常會(huì )有更好的職業(yè)發(fā)展前景�，F在內向性格的人比較多，而工作中的關(guān)注點(diǎn)絕大多數只是在于盡善盡美地想法子完成領(lǐng)導交給他們做的任何事情，其實(shí)在酒店待了這么長(cháng)時(shí)間，我覺(jué)得不僅要完成領(lǐng)導交給自己的事，還應該積極地站在領(lǐng)導的角度考慮問(wèn)題，這樣不僅解決了領(lǐng)導想到的問(wèn)題，而且還主動(dòng)幫領(lǐng)導想好答案或解決方案，所以說(shuō)，要想真正的在社會(huì )上立足就要懂得學(xué)會(huì )積極主動(dòng)。主動(dòng)會(huì )給你帶來(lái)機會(huì )，因為機會(huì )是留給有準備的人的，但主動(dòng)的同時(shí)不要總是表現自己，要學(xué)會(huì )高調做事，低調做人。社會(huì )的發(fā)展，國際的交流，我們對外語(yǔ)的學(xué)習還很欠缺，如果要做酒店業(yè)學(xué)幾門(mén)外語(yǔ)是非常必要的。
酒店管理年度總結2
年底了，各行各業(yè)都在進(jìn)行年終總結，酒店服務(wù)行業(yè)也不例外，現將我的酒店服務(wù)員工作總結如下：
在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，掌握七大要素：
1、微笑。
在酒店日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制。
微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞。
2、精通。
要求員工對自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通，并盡可能地做到完美。
員工應熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項制度，提高服務(wù)技能和技巧。
;千里之行，始于足下，要想使自己精通業(yè)務(wù)，上好培訓課，并在實(shí)際操作中不斷地總結經(jīng)驗，取長(cháng)補短，做到一專(zhuān)多能，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對提高KTV的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。
3、準備。
即要隨時(shí)準備好為客人服務(wù)。
也就是說(shuō)，僅有服務(wù)意識是不夠的，要有事先的準備。
準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的提前做好。
如在客人到達之前，把所有準備工作作好，處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會(huì )手忙腳亂。
4、重視。
就是要把每一位客人都視為;上帝看待而不怠慢客人。
員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現象。
這是員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺(jué)沒(méi)有什么派頭等表面現象而產(chǎn)生的。
而現實(shí)生活中，往往越有錢(qián)的人，對穿戴方面都特別隨便，這是他們自信;而衣服根本不能代表財富的'多少。
我們在這一環(huán)節上，千萬(wàn)不能以貌取人，而忽略細微服務(wù)，要重視和善待每一個(gè)客人，讓他們心甘情愿地消費。
我們應當記住;客人是我們的衣食父母。
5、細膩。
主要表現于服務(wù)中的善于觀(guān)察，揣摸客人心理，預測客人需要，并及時(shí)提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。
6、創(chuàng )造。
為客人創(chuàng )造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強調服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營(yíng)造;家的感覺(jué)，讓客人覺(jué)得住在酒店就像回到家里一樣。
7、真誠。
熱情好客是中華民族的美德。
當客人離開(kāi)時(shí)，員工應發(fā)自?xún)刃牡�、并通過(guò)適當的語(yǔ)言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。
現在的競爭是服務(wù)的競爭，質(zhì)量的競爭，特別酒店業(yè)尤為激烈。
服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們運用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢，以期其在激烈的市場(chǎng)競爭中創(chuàng )造更高的客人滿(mǎn)意度，使酒店立于不敗之地!每個(gè)職業(yè)都需要講求團隊精神，在快樂(lè )迪也一樣。
生意比較忙時(shí)，同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩。
平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會(huì )及時(shí)上去調節紛爭，使情形不再惡劣。
每個(gè)人員分工明確、工作積極，真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果。
平時(shí)，我也會(huì )和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿(mǎn)意而歸。
這樣就多了幾個(gè)回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費率。
之后我也會(huì )做一些小結，這樣日積月累，使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡。
作為一名服務(wù)人員，也會(huì )碰到一些挫折和無(wú)奈。
有些人會(huì )覺(jué)得小小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認為我這個(gè)職業(yè)是低下而不為人尊重的，可是我要說(shuō)的是：條條道路通羅馬，我為服務(wù)別人而快樂(lè )，我為能在這里工作而幸福!我能為這個(gè)集體工作而自豪。
我認為我的職業(yè)就像一個(gè)表，表面轉動(dòng)的時(shí)針能給大家帶來(lái)時(shí)間和歡樂(lè )，而里面轉動(dòng)的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的。
當然學(xué)無(wú)止境，學(xué)到還得運用到以后的工作中，希望領(lǐng)導能多加督促，同事能互相學(xué)習，在以后的工作中提高服務(wù)效率，努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員。
讓顧客在;銀都酒店世界感受到不一般的快樂(lè )。
酒店管理年度總結3
民以食為天，作為學(xué)校的食堂，應為師生的飲食著(zhù)想，為保證師生的身心健康而考慮，現對學(xué)校食堂一年來(lái)的管理工作作如下總結。
一、領(lǐng)導重視，全力保障
學(xué)校食堂關(guān)系到學(xué)校的穩定和發(fā)展，關(guān)系到師生員工的切身利益。
學(xué)校領(lǐng)導一貫重視食堂管理和伙食的衛生安全工作，把它作為一件大事來(lái)抓。
學(xué)校多次召開(kāi)后勤討論會(huì )，研究布置食堂工作的發(fā)展目標，對食堂建設提出意見(jiàn)，并親自指揮食堂改造。
校領(lǐng)導的重視、關(guān)心和指導，為我校創(chuàng )建標準化食堂建設奠定了良好的基礎，也是我們做好工作的關(guān)鍵環(huán)節。
20xx年食堂把創(chuàng )建A級食堂作為工作重點(diǎn)，檢查不足，及時(shí)整改，努力使我校食堂工作再上一個(gè)新臺階。
最近，市防疫站、區衛生局對我校食堂進(jìn)行了評估驗收。
二、強化軟件管理
每學(xué)期開(kāi)學(xué)，我都要與食堂工作人員一起重溫一下《中華人民共和國食品衛生法》，在自己和每位工作人員的思想上提高認識。
在此基礎上與每位食堂工作人員簽訂好臨時(shí)工聘用合同書(shū)，一年多來(lái)，先后制定了十項規章，從制度上保障學(xué)校食堂的安全和規范。
定時(shí)定期對食堂工作人員進(jìn)行法律法規、工作規范的培訓，做到以法律法規為準繩，辦好學(xué)校的'集體食堂。
自創(chuàng )辦食堂以來(lái)，學(xué)校非常重視食堂內部管理，在科學(xué)化、規范化、制度化和嚴格管理上下功夫。
力求把基礎管理工作做扎實(shí)，做全面。
20xx年9月，食堂相繼進(jìn)行了用人制度和獎金分配制度的改革，實(shí)行了聘用制和績(jì)效掛鉤的分配辦法。
根據形勢變化三次修訂《考核辦法》，從操作上保證管理工作的有章可循。
采購工作中充分發(fā)揮規模采購效益，與蔬菜基地、食品公司簽訂供貨協(xié)議，努力降低食品原材料價(jià)格，同時(shí)加強市場(chǎng)調查和檢查監督機制，從源頭上保證食品原料的物美價(jià)廉與質(zhì)量。
下學(xué)期考慮試行從凌家塘直接批量采購，進(jìn)一步降低成本。
去年下半年由于糧食價(jià)格上升43%，成品油價(jià)格升高12%，給食堂的成本支出增加了相當的壓力。
食堂通過(guò)節約味精、鹽、水、電等其他成本支出，在成本消耗上盡量保持平衡。
食品衛生工作中，緊緊圍繞以三防為重點(diǎn)(防中毒、防投毒、防病毒)，加強培訓、加強檢查、培養炊事人員的良好衛生意識和習慣。
同時(shí)，加強炊事人員的技術(shù)與技能的提高。
認真做好相關(guān)材料，做到材料不缺門(mén)斷項、內容翔實(shí)可靠;對照《食品衛生法》和《集體用餐條例》逐條逐項檢查，拾遺補漏，力求工作做細和萬(wàn)無(wú)一失。
三、加大硬件投入
我們在食堂的管理工作中深深地感到，目前食堂的硬件設施、設備狀況已經(jīng)與發(fā)展要求不相適應，就餐人數由兩年前的五百多人上升到一千多人。
學(xué)校多方籌集資金，開(kāi)源節流，多次對食堂進(jìn)行了改建和擴建，但仍先天不足。
去年暑假，經(jīng)過(guò)學(xué)校領(lǐng)導充分論證研究，下定決心對食堂再次進(jìn)行布局大調整。
經(jīng)過(guò)裝修改造，面貌煥然一新，餐廳環(huán)境窗明幾凈，廚房衛生整潔，物見(jiàn)本色;從食堂門(mén)面、教工餐廳、廚房間都進(jìn)行了裝修，徹底地改變了食堂的面貌。
對粗加工間進(jìn)行了全封閉和太陽(yáng)板吊頂，整修了食堂內部設施，對食堂進(jìn)行了整體粉刷。
此外，還對食堂的電路、電器設施進(jìn)行了徹底地更新，重新改建了下水道,保證下水道暢通。
20xx年10月，完成了專(zhuān)用配餐間的改造。
20xx年6月食堂完成了煤氣改天然氣工程。
因此，可以這樣講，食堂硬件條件的改善，為我們搞好標準化食堂建設提供了必要的物質(zhì)保證。
四、堅持服務(wù)育人，尊重師生民意
在食堂工作中，我們堅持服務(wù)育人的宗旨，做好服務(wù)工作，服務(wù)學(xué)校的根本任務(wù)和根本性質(zhì)不能變。
食堂工作人員精神面貌穩步提高，表現了較高的服務(wù)熱情。
20xx年4月底，召開(kāi)了1-6年級就餐學(xué)生座談會(huì )，了解學(xué)生的想法和愿望。
同時(shí)改變單一的座談會(huì )形式，在網(wǎng)上開(kāi)展食堂意見(jiàn)調查，注意師生的網(wǎng)上留言。
認真組織廚師、工會(huì )、后勤相關(guān)人員制定菜譜，定期在公告欄和網(wǎng)上公布。
酒店管理年度總結4
20xx年，根據酒店總體經(jīng)營(yíng)方針的要求，圍繞“建立和完善人力資源制度體系，加強人才引進(jìn)和培養，提升員工業(yè)務(wù)能力和技術(shù)水平，關(guān)心員工工作和生活，促進(jìn)員工和酒店的共同發(fā)展”這一總體目標20xx年重點(diǎn)開(kāi)展了以下工作：
一、人力資源規劃工作
1、人力資源現狀分析
根據酒店業(yè)務(wù)發(fā)展需要，今年3月，酒店組建了人力資源部，4月成立安保部，5月組建洗衣房等，從中可看出人力資源規劃在不斷進(jìn)步，形成有行業(yè)標準的組織架構圖，根據各部門(mén)業(yè)務(wù)情況及各崗位設立的標準，配置不同崗位及數量的人員，根據精干、高效的原則，控制好人員數量和人工成本并編制酒店各部門(mén)工作流程及崗位職責，同時(shí)進(jìn)行了人力資源系統崗位設計。截止至20xx年12月1日整個(gè)酒店編制人員（含臨時(shí)編制）、在職人員、流失人員、流失率情況。不含客房，酒店基本配置128人，20xx年入職321人，離職247人，截止12月1日，在職人員136人，酒店員工離職率為64%。離職率的部門(mén)為餐飲部、員工宿舍、安保部；人員較穩定的部門(mén)為后勤組、總經(jīng)辦、人事部。
2、完善組織結構，保障人力資源化
經(jīng)過(guò)不斷的變革與調整，以基于穩定、合理、健全的原則，通過(guò)對酒店未來(lái)發(fā)展態(tài)勢的預測和分析，制定出一個(gè)科學(xué)的公司組織架構，確定和區分每個(gè)職能部門(mén)的權責，使每個(gè)部門(mén)、每個(gè)職位的職責清晰明朗，設立以餐飲、廚房為重點(diǎn)的一線(xiàn)部門(mén)，財務(wù)、人事、工程、安保、銷(xiāo)售等為其配套服務(wù)的二線(xiàn)部門(mén)，調整工作內容與范圍，將人力資源化配置。
酒店七月份人員最多，高達202人，為了合理控制成本與費用，結合20xx年戰略規劃與經(jīng)營(yíng)目標，合理精減人員，將人力資源綜合利用，從而達到資源合理配置。
3、加強制度的建設
根據酒店的戰略和發(fā)展計劃，建立與完善人力資源管理制度與流程。人力資源管理制度與流程涵蓋人力資源招聘、任用、管理、薪酬、考核、培訓、辭退等多個(gè)環(huán)節。建立與完善人力資源管理制度以保證在酒店內部形成一致的、顯性的管理契約，保障人力資源事務(wù)有序執行，并根據實(shí)際執行情況不斷完善，變人力資源“人”治為“法”治。
20xx年完成《員工手冊》、《宿舍管理規定》、《體育場(chǎng)所及器材管理規定》、《員工餐廳管理制度》、《更衣柜管理規定》、《員工工服管理規定》、《員工家屬探親管理規定》、《考勤管理制度》、《優(yōu)秀員工評比制度》、《全員營(yíng)銷(xiāo)管理》、《績(jì)效考核制度》、《出差管理規定》等。
二、招聘與配置
建立招聘渠道，開(kāi)拓招聘市場(chǎng)。由于行業(yè)之間競爭壓力以及酒店自身現狀，用人緊張和人工成本提升是服務(wù)業(yè)長(cháng)期所要面對的問(wèn)題，因此人力資源部采用多元化的招聘渠道，為酒店配置合理的人才。目前，現有的招聘渠道有內外部推薦、校企合作、勞務(wù)派遣、代理招聘、網(wǎng)絡(luò )招聘（xx）等。
內外部推薦具有著(zhù)效率高，招聘有的放矢，節省人力的優(yōu)點(diǎn)。在人員的從業(yè)素質(zhì)、職業(yè)道德上也有一定的保證。另外，媒體廣告宣傳公開(kāi)招聘和校園招聘具備信息量大，酒店可選擇的余地較大，但是成本過(guò)高，學(xué)生剛畢業(yè)往往缺乏經(jīng)驗，專(zhuān)業(yè)技能差。
三、培訓與開(kāi)發(fā)
建立培訓體系，整合培訓資源。為提升員工的崗位技能，建立學(xué)習型組織文化，提升酒店可持續發(fā)展的人才資源，20xx年人力資源部開(kāi)展了多種形式的培訓。
�。�1）新員工培訓。
根據招聘情況原則上每月1期，課程安排主要涉及酒店介紹、組織架構、規章制度、消防安全等，并做好跟進(jìn)工作，同時(shí)給予其進(jìn)行考核。
�。�2）崗位技能培訓。
通過(guò)邀請xx旅游學(xué)校專(zhuān)職講師針對餐飲服務(wù)技能、包廂服務(wù)流程等進(jìn)行專(zhuān)門(mén)化、針對性的崗位技能提升的培訓。另外，針對餐飲和廚房進(jìn)行菜品知識等培訓，并且進(jìn)行相關(guān)技能考核。
�。�3）管理能力培訓。
通過(guò)邀請xx本地講師來(lái)酒店進(jìn)行管理人員培訓，加強上下級溝通技巧，提升管理執行力和領(lǐng)導力。如《優(yōu)秀從員工做起》、《高效溝通技巧》。
20xx年組織協(xié)助開(kāi)展82場(chǎng)培訓，其中邀請外部講師開(kāi)展19場(chǎng)培訓。培訓人次數達1336人次。
四、績(jì)效管理
制定績(jì)效考核制度，20xx年11月份人力資源部將此目標列為本年末的重要工作任務(wù)之一，其目的就是通過(guò)建立完善運行績(jì)效評價(jià)體系，達到績(jì)效考核應有效果，實(shí)現績(jì)效考核的'根本目的。
績(jì)效考核工作的根本目的不是為了處罰未完成工作指標和不盡職盡責的員工，而是有效激勵員工不斷改善工作方法和工作品質(zhì)，建立公平的競爭機制，持續不斷地提高組織工作效率，培養員工工作的計劃性和責任心，及時(shí)查找工作中的不足并加以調整改善，從而推進(jìn)酒店的發(fā)展。
五、薪酬管理
根據市場(chǎng)薪酬的變動(dòng)，結合酒店的發(fā)展目標，人力資源部在今年5月份進(jìn)行了周邊酒店的薪酬調查，分析比對薪酬結構，在執行整個(gè)薪酬方案及結合市場(chǎng)信息哪些崗位是要提升薪酬，哪些崗位是不變，哪些崗位要提升職務(wù)，哪些崗位要合并減少人員等進(jìn)行全面的評估提出建議，調整了部分崗位的基礎薪資，此外，針對餐飲廚師類(lèi)的崗位進(jìn)行調整及合并薪酬。但是，在執行過(guò)程中，也存在一定的問(wèn)題，崗位與崗位之間、部門(mén)與部門(mén)之間存在薪酬對比的現象。
六、員工關(guān)系
1、建立有凝聚力的企業(yè)文化
酒店獨有的文化是其向心力的源泉。本年度酒店初步建立了“關(guān)愛(ài)員工，關(guān)愛(ài)客人，關(guān)愛(ài)生意”的企業(yè)文化，希望能夠結合優(yōu)越的工作環(huán)境，寬松、人性化的管理氛圍，同事間的友善熱情，形成公平向上的文化精神，本年度人力資源部通過(guò)不定期的組織開(kāi)展員工活動(dòng)，如：?jiǎn)T工生日會(huì )、實(shí)習生歡送會(huì )、籃球比賽、紅酒培訓等，加入企業(yè)文化宣傳與滲透。
2、開(kāi)展員工座談會(huì )
開(kāi)展員工座談會(huì )是員工關(guān)系中比較重要的一個(gè)環(huán)節，它可以起到調節整個(gè)團隊氛圍、消除員工之間的一些矛盾，起到提高凝聚力的作用。所以在20xx年，人力資源部會(huì )每月定期召開(kāi)一次員工座談會(huì )，關(guān)于衣食住行等問(wèn)題進(jìn)行溝通交流，以休閑、輕松的形式進(jìn)行，從而真實(shí)的反映員工的真實(shí)想法，提高員工滿(mǎn)意度。
七、外聯(lián)事務(wù)
1、配合酒店完成各項對外活動(dòng)
今年4月，針對環(huán)保項目審核事項，根據環(huán)保局的要求，對酒店各項環(huán)評工作進(jìn)行跟進(jìn)與協(xié)調，完成環(huán)保三同時(shí)等評比工作；今年7月，針對“綠色飯店”申報項目，完成各項申報資料與臺賬分類(lèi)，邀請環(huán)保局對酒店進(jìn)行實(shí)地考察，對綠色飯店進(jìn)行拍攝宣傳；11月，針對鎮江旅游局的飯店評比活動(dòng)，落實(shí)并完善各項事宜。
2、校企合作事項洽談
今年5月，邀請xx等學(xué)校前來(lái)酒店進(jìn)行實(shí)地考察，洽談?dòng)唵闻囵B等合作模式。經(jīng)過(guò)多方交涉，與湖南懷化職業(yè)技術(shù)學(xué)校建立訂單培養合作模式，與xx職教中心建立“學(xué)生職業(yè)規劃”項目合作。
八、存在的不足
一年來(lái)，人力資源部基本把人力資源管理理念和工作導入到了各個(gè)職能部門(mén)的日常工作中，但是距離公司的要求和我們的目標仍有很大的距離，還有很多不足需要進(jìn)行調整和完善。
1、部門(mén)人員整體經(jīng)驗不足，專(zhuān)業(yè)性需不斷提升
本部門(mén)自3月成立以來(lái)，一直沒(méi)有專(zhuān)業(yè)化工作人員。本部門(mén)的3名工作人員從事人力資源工作的時(shí)間不長(cháng)，雖然有一定經(jīng)驗，但針對酒店行業(yè)具體的招聘、培訓、績(jì)效管理等工作的落實(shí)中，體現出專(zhuān)業(yè)度不夠和靈活處理問(wèn)題的能力不強的問(wèn)題，這對人力資源管理的深度和高度都有一定的影響。
2、培訓力度不夠，現有的人力資源管理理念難以支撐擴張性人力資源管理的要求
人力資源管理需要各級人員的共同參與、共同協(xié)作。然而，酒店高層的人力資源管理理念與中層及以下員工的管理理念存在較大差異，這就造成員工難以按照酒店的要求完成有關(guān)工作。因此，統一酒店上下的人力資源管理理念尤為重要。
3、薪酬結構與績(jì)效考核還需要進(jìn)一步規范與調整
雖然建立了寬帶薪酬和以績(jì)效為導向的薪酬模式，但是對于新老員工的薪酬平衡，同職級員工的薪酬平衡及公司內部薪酬與外部市場(chǎng)薪酬的平衡問(wèn)題我們進(jìn)行了一些嘗試，也在完善績(jì)效考核方案，但是還有很多工作要做。
酒店管理年度總結5
隨著(zhù)服務(wù)行業(yè)的迅猛發(fā)展,服務(wù)質(zhì)量不僅稱(chēng)為酒店擴大銷(xiāo)售、爭奪市場(chǎng)的重要手段,而且直接影響到酒店經(jīng)濟效益的實(shí)現。因此,如何及時(shí)而準確地診斷出酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題,并針對性地采取有效措施,不斷提高與優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量,成為業(yè)界人士考慮的重要問(wèn)題。本文以東方酒店為例，以顧客體驗的方式，對東方飯店餐飲部的服務(wù)流程進(jìn)行剖析，提出服務(wù)流程中出現的問(wèn)題，并提出合理建議。
1.顧客體驗與服務(wù)流程之間的關(guān)系
1.1酒店餐飲服務(wù)的內容
對于服務(wù)質(zhì)量,學(xué)者們從不同的角度給予了定義。Rust(羅斯特)和Oliver(奧利弗)將服務(wù)質(zhì)量定義為三方面:服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)過(guò)程和服務(wù)環(huán)境。Gronroos(格郎魯斯)提出服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)性質(zhì)量和功能性質(zhì)量。服務(wù)的技術(shù)性質(zhì)量表示服務(wù)結果的質(zhì)量,指服務(wù)本身的質(zhì)量標準、環(huán)境條件、網(wǎng)點(diǎn)設置、服務(wù)設備以及服務(wù)項目、服務(wù)時(shí)間等是否適應和方便顧客需要;服務(wù)的功能性質(zhì)量表示服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量,指在服務(wù)過(guò)程中服務(wù)人員的儀態(tài)儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)程序、服務(wù)行為是否滿(mǎn)足顧客需求。簡(jiǎn)言之,服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)滿(mǎn)足顧客需求特性的總和。酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量是指酒店以其所擁有的設備設施為依托,為顧客所提供的服務(wù)適合和滿(mǎn)足顧客生理和心理需求的程度。筆者認為,酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量包括設備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)水平三方面。設備質(zhì)量是餐飲服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)要素,是為賓客提供餐飲服務(wù)的硬件設施,是服務(wù)的物質(zhì)環(huán)境,是酒店提供服務(wù)的必要條件和物質(zhì)載體。產(chǎn)品質(zhì)量是指在餐飲服務(wù)過(guò)程中,服務(wù)員為顧客提供的`餐飲產(chǎn)品,主要包括酒店的菜肴、點(diǎn)心、酒水飲料等。酒店餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量需要后臺操作與前臺服務(wù)的通力協(xié)作與配合,后臺廚師制作精美菜肴,跑菜員要在第一時(shí)間將菜肴送達,看臺員要在第一時(shí)間將菜品上桌。酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量是顧客評價(jià)餐飲服務(wù)質(zhì)量?jì)?yōu)劣的關(guān)鍵因素之一。服務(wù)水平是指在酒店運營(yíng)過(guò)程中,服務(wù)員向顧客提供的滿(mǎn)足顧客需求的服務(wù)水準,包括服務(wù)員的個(gè)人衛生、禮節禮貌、儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能以及工作效率等。
1.2顧客體驗與服務(wù)流程之間的關(guān)系
顧客和員工之間既是一種買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，一種合作關(guān)系，又是一種依賴(lài)關(guān)系。兩者之間的互動(dòng)是連鎖酒店服務(wù)過(guò)程中最重要的部分，酒店應盡力促使兩者之間良性互動(dòng)。首先酒店應鼓勵員工與顧客之間的友好互動(dòng)，鼓勵員工熱情對待顧客，要求員工加強與顧客的溝通，給顧客留下美好經(jīng)歷。
另外，酒店應避免顧客和員工之間的不良互動(dòng)。避免員工和顧客發(fā)生糾紛，通過(guò)培訓培養員工謙和的服務(wù)態(tài)度。同時(shí)，要控制顧客和員工之間過(guò)于友好的瓦動(dòng)，避免其他顧客產(chǎn)生酒店不公平的感覺(jué)。酒店還應通過(guò)崗位職責書(shū)、服務(wù)流程設置、首問(wèn)責任制等方式促使和規范員工之間的互動(dòng)，通過(guò)定期會(huì )議、座談會(huì )等形式加強與酒店員工的溝通，使酒店和員工之間形成良性互動(dòng)。
1.3顧客體驗對酒店效益的影響
顧客滿(mǎn)意是顧客期望和實(shí)際體驗相比較的結果,且顧客滿(mǎn)意影響顧客的后續行為。也就是說(shuō)當顧客的實(shí)際體驗高于顧客的期望時(shí),顧客對酒店滿(mǎn)意,并且隨著(zhù)該滿(mǎn)意值的升高,顧客再次選擇該酒店或推薦的可能性加大。因此,體驗經(jīng)濟時(shí)代如何實(shí)現顧客對酒店產(chǎn)品的體驗最大化,將成為酒店產(chǎn)品在激烈的市場(chǎng)競爭中獲勝的關(guān)鍵。
2.以東方飯店餐飲部為例剖析服務(wù)流程
2.1東方酒店餐飲服務(wù)流程分析
2.1.1酒店餐飲服務(wù)餐前準備
按“中餐零點(diǎn)小吃擺臺標準”進(jìn)行準備工作。準時(shí)參加餐前會(huì )，了解客情和分配的工作區域以及工作內容，備齊開(kāi)餐時(shí)所需的調味品、用具及餐具。檢查儀表儀容，注意站立姿勢。
2.1.2酒店餐飲服務(wù)餐前檢查
酒樓所有餐桌臺布的折縫是否統一，臺布四角與桌椅是否成直線(xiàn)下垂，餐臺擺放的七件餐具(骨盆、口湯碗、調匙、小杯、筷子、筷架、茶盅、菜托)是否清潔衛生，無(wú)缺口，數量是否符合要求，擺放距離是否勻稱(chēng)，備用餐具品種數量是否齊全、充足、清潔，擺放是否整齊，臺布、口布挺括，有無(wú)破洞和污跡，花草是否鮮艷無(wú)枯枝，地面有無(wú)雜物，椅面是否清潔，訂單、圓珠筆、開(kāi)瓶扳子是否備齊。
2.1.3酒店餐飲服務(wù)餐中服務(wù)
站在指定位置上，恭候客人到來(lái)。站立要端正，不倚不靠任何物體，雙腿不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態(tài)端莊，精神飽滿(mǎn)，當領(lǐng)位將客人帶入本區域時(shí)，應立即上前，微笑問(wèn)候，表示歡迎，協(xié)助領(lǐng)位拉椅，請客人入座，為主要客人輕輕展開(kāi)口布。若客人需要解下外套時(shí)，為客人掛好衣服。若客人就餐人數與餐位不等，需要增加或撤掉部分餐具和食品時(shí)必須使用托盤(pán)，用托盤(pán)、毛巾夾從客人的右邊為客人上熱(冷)的小毛巾，并禮貌地向客人說(shuō)：“請用毛巾�！辈⒆裱扰e、后男賓，先貴賓、后主人的次序，為客人服務(wù)，打開(kāi)菜單第一頁(yè)，禮貌地呈送給客人，并說(shuō)：“這是菜單，女士(或先生)請您點(diǎn)菜�！睘榭腿松险{味品，為客人撤去筷套和用過(guò)的小毛巾，站在適當的位置接受客人的點(diǎn)單，在客人拿不定主意時(shí)，可向客人介紹菜肴的特色或口味，建議客人可點(diǎn)些什么菜，或向客人推銷(xiāo)時(shí)令菜和特色菜，酒店餐飲服務(wù)開(kāi)訂單時(shí)，字跡要清楚，注明日期、臺號、人數，大、中、小客的客數、本人的姓1
名，并重復一遍客人所點(diǎn)的菜肴、飲料，待客人確認后再叫菜。酒單、冷菜、熱菜、點(diǎn)心要分別開(kāi)訂單，訂單的第一聯(lián)交收銀員，第二聯(lián)讓收銀員蓋章后，由傳菜員交廚房或酒吧作為領(lǐng)取菜肴和飲料的憑據，第三聯(lián)傳跑菜員劃單用。
3.服務(wù)流程中的主要問(wèn)題
3.1前臺和后廚配合不好
餐飲服務(wù)要求一線(xiàn)的餐廳服務(wù)與二線(xiàn)廚房、采購等后勤服務(wù)相互配合。它要求崗位之間要及時(shí)傳遞信息、清點(diǎn)物資、核對各種數據,因此,餐廳工作人員要穿梭于餐廳和廚房之間,工作量加大。同時(shí)后廚無(wú)法對每一菜式進(jìn)行獨立核算,也不能準確評估新菜式的銷(xiāo)售情況;采購、庫存量往往依賴(lài)過(guò)去經(jīng)驗,導致物料短缺不能滿(mǎn)足顧客的要求,或物料大量積壓造成倉儲費用加大甚至食品過(guò)期變質(zhì)??種問(wèn)題的關(guān)鍵在于加強信息傳遞的管理,而當信息共享平臺建立以后,為餐飲服務(wù)流程的優(yōu)化提供了可能。雖然東方酒店的經(jīng)營(yíng)與管理較好,但就整體服務(wù)質(zhì)量而言,還存在著(zhù)不少問(wèn)題。
3.2有時(shí)只關(guān)注經(jīng)濟效益
酒店管理層過(guò)多地關(guān)注經(jīng)濟效益,對服務(wù)設施的管理不到位,或未及時(shí)檢查完善或未及時(shí)修繕更新,致使客人不滿(mǎn)意。其二,盲目跟風(fēng)菜品創(chuàng )新,并未研究顧客需求并形成自身的特色。其三,管理者服務(wù)質(zhì)量管理意識淡薄。不少管理人員盡管口頭上承認服務(wù)質(zhì)量的重要性,但在行動(dòng)上執行不力,以致員工的服務(wù)意識不強,服務(wù)態(tài)度差,服務(wù)不規范,服務(wù)失誤經(jīng)常發(fā)生。同時(shí),管理層與服務(wù)層缺少經(jīng)常的溝通。其四,未能制定出科學(xué)的員工獎懲與考核制度,并進(jìn)行有效的員工培訓。
4.東方飯店餐飲部改進(jìn)流程的建議
4.1餐飲服務(wù)流程的優(yōu)化
新流程利用電腦設備,樓面服務(wù)員把顧客的點(diǎn)菜要求輸入點(diǎn)菜器(PPA),通過(guò)信息處理,計算機在各廚房自動(dòng)打印有關(guān)生產(chǎn)制作指令,結賬時(shí)自動(dòng)統計金額并打印賬單;服務(wù)臺營(yíng)業(yè)員可專(zhuān)責于結賬服務(wù)與訂餐服務(wù);廚房管理人員可以在每天下班后立刻得到物料耗用情況分析,以此對照實(shí)際留存情況,監控廚房生產(chǎn)中的有關(guān)環(huán)節并做好采購計劃;利用計算機自動(dòng)生成的報表,餐飲部管理人員可專(zhuān)注于銷(xiāo)售情況分析、市場(chǎng)調研、新產(chǎn)品研制開(kāi)發(fā)及提高服務(wù)水平等方面,使內部管理走上更高的層面。
4. 2服務(wù)設施的有效保證
一般來(lái)講,酒店的服務(wù)設施都比較齊全,可是顧客卻感到不滿(mǎn)意。其主要原因是酒店在服務(wù)設施的細致化管理方面做得不夠。筆者走訪(fǎng)了一些酒店企業(yè)發(fā)現,部分酒店服務(wù)設施隨著(zhù)經(jīng)營(yíng)時(shí)間的推移未得到及時(shí)修繕、更新和保持。如部分地面的損壞,個(gè)別桌椅的殘缺和漆面的破損,部分餐布的陳舊與破碎,少數碗筷杯碟的殘次,衛生間內水龍頭的銹蝕與配件遺失,衛生紙桶內無(wú)衛生紙或配備劣質(zhì)衛生紙,洗手液的偽劣與注水,空調無(wú)法正常運轉,電視機的老化導致圖像不清,電視未接入光纖而頻道數少,電視機和空調機的遙控板操作失靈……這些問(wèn)題看似小事,可在顧客的眼中確是一顆大的“砂石”,因此,酒店的經(jīng)營(yíng)者應該認真反思,不要因要花費少量的資金而失去老顧客、失去自己的細分市場(chǎng)。鑒此,酒樓應該建立起更細
致的服務(wù)設施的檢查與完善制度,以及時(shí)發(fā)現問(wèn)題,立即整改,使酒店的服務(wù)設施始終與餐廳的檔次相適應。
酒店管理年度總結6
xx年轉眼已逝，這一年在酒店全體員工的共同努力下，我們在順利完成各項工作任務(wù)的同時(shí)有力推廣ｘｘ品牌、不斷擴大酒店社會(huì )影響。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過(guò)去一年的工作、成績(jì)、經(jīng)驗及不足，以利于揚長(cháng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng )佳績(jì)。
一、經(jīng)營(yíng)情況
xx年酒店主營(yíng)業(yè)務(wù)收入共計ｘｘ萬(wàn)元，發(fā)生成本費用ｘｘ萬(wàn)元，盈利ｘｘ萬(wàn)元，實(shí)現年初制定的扭虧為盈的經(jīng)營(yíng)目標�？头坎繉�(shí)現收入ｘｘ萬(wàn)元，月均收入ｘｘ萬(wàn)元。其中：客房收入ｘｘ萬(wàn)元，占客房收入的ｘｘ%；客房部xx年初有客房ｘｘ間，5月份對酒店客房進(jìn)行改造增加為ｘｘ間，10月份投入使用，本年共出租入住房ｘｘ次，出租率為ｘｘ%。餐飲部實(shí)現收入ｘｘ萬(wàn)元，月平均收入ｘｘ萬(wàn)元。其中：主餐收入ｘｘ萬(wàn)元，占餐飲總收入的ｘｘ%；婚宴收入(1月-12月統計數據)ｘｘ萬(wàn)元，占餐飲總收入的ｘｘ%；散客收入(1月-12月統計數據)ｘｘ萬(wàn)元，占餐飲總收入的ｘｘ%；協(xié)議單位(1月-12月統計數據)ｘｘ萬(wàn)元，占餐飲總收入的ｘｘ%。
二、管理情況
�。ㄒ唬┩馄附�(jīng)理人，理清經(jīng)營(yíng)思路。酒店3月份聘請ｘｘ賓館專(zhuān)業(yè)管理團隊入駐，在經(jīng)營(yíng)方法和理念上對酒店上下做相應調整，成為酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)轉好的關(guān)鍵點(diǎn)。
�。ǘ┮M(jìn)本地從業(yè)人員，拓寬酒店影響力。通過(guò)本地從業(yè)人員的大力宣傳及多年工作經(jīng)驗，使酒店對外工作得到有力提升。
�。ㄈ﹥炔咳藛T整合，實(shí)現人盡其能。通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理及餐廳經(jīng)理的兼任，有效提升營(yíng)銷(xiāo)工作力度；工程部專(zhuān)人負責，確保工程問(wèn)題得到及時(shí)解決；客房部經(jīng)理由具有專(zhuān)業(yè)知識管理人員擔任，提升客房服務(wù)質(zhì)量、統一服務(wù)流程。
�。ㄋ模╉樌瓿扇羌壘频晔屑壴u定工作。xx年酒店圍繞評三星開(kāi)展了業(yè)務(wù)培訓、物品購置、制度完善等多項工作，在全體員工的辛勤工作下，使酒店基本達到三星級酒店標準并得到評定專(zhuān)家的認可。
三、其他方面
�。ㄒ唬┨岣弋a(chǎn)品質(zhì)量。首先，推出廣受XX縣人民喜愛(ài)的五碗席，并在其他菜品質(zhì)量上狠下功夫，菜品質(zhì)量較去年有所提升；其次，大量購置客房客用物品，滿(mǎn)足賓客需求，實(shí)現人性化服務(wù)。
�。ǘ┨嵘⻊�(wù)。培養員工開(kāi)口意識，做到“來(lái)有問(wèn)聲，走有送聲”合理采納賓客意見(jiàn)，針對性解決問(wèn)題，使ｘｘ服務(wù)成為對外競爭的著(zhù)力點(diǎn)。
�。ㄈ﹥�(yōu)化采購方式，降低成本。本年多樣物品通過(guò)網(wǎng)上購物方式進(jìn)行對比并購買(mǎi)，通過(guò)較低價(jià)格購得質(zhì)量合格產(chǎn)品。
�。ㄋ模┨岣邌T工待遇，增加員工福利。xx年人均工資較前一年增加ｘｘ元左右；采用獎金、節日聚餐、發(fā)放小物品的方式提高員工福利，關(guān)心員工生活。
�。ㄎ澹╅_(kāi)展培訓。培訓是酒店永恒的主題，本年度酒店組織開(kāi)展酒店意識培訓、消防培訓、服務(wù)技能實(shí)操培訓等，采取上大課、分部門(mén)、外出學(xué)習等方式不斷強化各崗位員工工作技能。
四、不足之處
�。ㄒ唬┙�(jīng)營(yíng)方面
客源市場(chǎng)不科學(xué)，大型接待所占比例較低；服務(wù)管理不達標，服務(wù)意識不濃厚；各項優(yōu)惠活動(dòng)未收到預期效果。
�。ǘ┕芾矸矫�
團隊缺乏凝聚力及執行力；管理人員能力有待提高，管理方法欠佳；上傳下達工作不到位。
�。ㄈ﹩T工隊伍建設
人員流動(dòng)性較大；服務(wù)技能欠缺；員工隊伍文化建設缺失。
五、xx年工作目標
�。ㄒ唬┖葑ス芾�。中層人員執行力決定酒店運轉能力，xx年酒店將繼續選派部門(mén)中層人員外出交流、學(xué)習，從思想上斷絕工作惰性，強化執行力度。
�。ǘ┙�(jīng)營(yíng)創(chuàng )收。xx年將繼續在菜品質(zhì)量及營(yíng)銷(xiāo)工作上推陳出新，做到菜品的人無(wú)我有、人有我優(yōu)；營(yíng)銷(xiāo)部結合南區開(kāi)發(fā)進(jìn)度及現階段實(shí)際情況提出銷(xiāo)售方法，爭取營(yíng)業(yè)額實(shí)現新突破。
�。ㄈ┨岣叻⻊�(wù)。以三星級酒店服務(wù)標準及流程為依據，對員工服務(wù)和流程進(jìn)一步統一，同時(shí)加大力度吸納來(lái)自員工及賓客的可貴意見(jiàn)及建議，在人性化服務(wù)上狠下功夫。
�。ㄋ模┥罨嘤�。由行政部牽頭，由具有相關(guān)專(zhuān)業(yè)技能人員對各部門(mén)員工進(jìn)行服務(wù)意識、服務(wù)技能培訓；通過(guò)集中學(xué)習的方式宣講酒店相關(guān)制度及理念，明確崗位職責。
�。ㄎ澹╅_(kāi)源節流。挖掘收入新增方式，合理利用后院場(chǎng)地規范停車(chē)費收��；基于目前酒店各項開(kāi)支較大的情況，繼續推進(jìn)節能減排工作，強化員工節約意識。
�。┨岣叽�。落實(shí)酒店關(guān)于與部分員工簽訂相對固定勞動(dòng)合同并購買(mǎi)保險事宜；在酒店業(yè)績(jì)增長(cháng)的同時(shí)在員工伙食、節日福利發(fā)放、舉辦各類(lèi)文藝活動(dòng)等方面有所提升。
成績(jì)是對過(guò)去的肯定，新的挑戰已然來(lái)臨，我們滿(mǎn)懷著(zhù)收獲的喜悅，迎來(lái)了充滿(mǎn)希望、催人奮進(jìn)的xx年。風(fēng)正濟時(shí)，正當揚帆遠航；任重道遠，仍需激流勇進(jìn)。讓我們統一思想，堅定信心，團結奮斗，再接再厲，以更加昂揚的斗志、更加扎實(shí)的作風(fēng)，在新的一年里披荊斬棘、勇立新功、再創(chuàng )輝煌！
時(shí)間如梭，新年的鐘聲即將敲響。20xx年將告別它的光輝，20xx年從容而至。在這個(gè)辭舊迎新之際，第一次嘗試把自己在這一年來(lái)的行動(dòng)用語(yǔ)言表達。下面我就做個(gè)簡(jiǎn)單的總結。
一、統計工作
1、每日做好生產(chǎn)一線(xiàn)職工的個(gè)人產(chǎn)量與次品數據的匯總與登記，并間斷性地抽查相關(guān)數據是否準確;
2、每月匯總并公布職工的個(gè)人產(chǎn)量、次品等。做好產(chǎn)量月報表上報生產(chǎn)經(jīng)理和財務(wù)部門(mén)，包括生產(chǎn)車(chē)間;
3、每月月底進(jìn)行一次徹底的.盤(pán)庫，主要有原材料、輔料、半成品、成品。整理分析數據后上交財務(wù)部等相關(guān)部門(mén);
4、年底將部分數據用表格的形式進(jìn)行匯總與分析。主要有《年度原材料消耗表》、《年度生產(chǎn)表》、《年度成品包裝產(chǎn)量表》。
二、20xx的工作計劃
努力完成本職工作之余，學(xué)習更多有關(guān)統計方面的知識，以提升自己專(zhuān)業(yè)學(xué)識。 積極參加一些和專(zhuān)業(yè)有關(guān)的培訓，有效提高對統計數據的準確性，并做好數據的登記與分析。
三、總結經(jīng)驗與不足之處
20xx年，在原有的各種統計報表基礎上，對一些沒(méi)有實(shí)際意義的表格作了改進(jìn)，并對統計數字的準確性進(jìn)行了加強。但也存在著(zhù)不少問(wèn)題。有則改之，無(wú)則加勉!
回顧過(guò)去，20xx年是個(gè)不平凡的一年，是我職業(yè)生涯的一個(gè)重要轉折點(diǎn)。永杰給了我鍛煉的舞臺，使我取得了不少的收益。這些成績(jì)是離不開(kāi)領(lǐng)導的信任和支持，離不開(kāi)車(chē)間各道質(zhì)檢的共同努力。在此我要感謝各位對本人工作的支持!過(guò)去的成績(jì)只能說(shuō)明過(guò)去，未來(lái)的日子還是要靠我們共同的努力去實(shí)現。一份耕耘，一份收獲，我相信永杰的未來(lái)會(huì )更加輝煌!
**年在我們全體同仁的辛勤忙碌中就要匆匆走過(guò)，我們甚至來(lái)不及回首。今年一年的培訓工作對于公司來(lái)說(shuō)是里程碑式的一年。年初，公司提出了眾多高難度的目標和要求。最終在全體員工一致的努力中，開(kāi)拓進(jìn)取，眾志成城的圓滿(mǎn)完成了全部培訓工作目標，同時(shí)也使公司很多方面取得了實(shí)質(zhì)性的突破。為**年的培訓工作畫(huà)上了一個(gè)完美句號。 也為新的一年奠定了良好的基礎。在此，公司年度培訓工作報告如下：
轉眼間，接受新員工培訓已近一年時(shí)間，由于公司事先對新進(jìn)員工的培訓工作作了周密細致的培訓計劃，再加上培訓期間領(lǐng)導們關(guān)心、責任培訓師細心的安排和新老員工積極的配合下，培訓工作進(jìn)行得緊張有序并取得很好的效果。
為了使培訓達到很好的效果，結合公司的實(shí)際情況，我們分階段進(jìn)行了相關(guān)的培訓工作，采取一對一的互幫互助，在最短的時(shí)間內學(xué)到較多的知識，為真正走上工作崗位打下堅實(shí)的基礎。
公司組織新員工認真學(xué)習了嘉德(誠信·團隊·溝通·價(jià)值)企業(yè)文化，讓她從中感受到了真正的嘉德銷(xiāo)售文化(我們銷(xiāo)售的不僅僅是我們的產(chǎn)品，還有我們的服務(wù))內涵;同時(shí)還進(jìn)行安全教育，讓新員工認識到安全意識、安全觀(guān)念、安全素質(zhì)和安全行為的重要性。
第一階段文檔知識和市場(chǎng)部工作流程的培訓;通過(guò)組織架構輕松自如地了解到公司市場(chǎng)的劃分和布局;通過(guò)市場(chǎng)部工作流程的培訓，更輕松地明白我們工作做什么?誰(shuí)來(lái)做?怎么做?如何保障從接訂單到訂單完成所經(jīng)過(guò)的步驟及跟蹤方法都有清晰的了解。為以后的工作奠定了基礎。
第二階段專(zhuān)業(yè)理論培訓;責任培訓師制定了詳細的培訓內容，并讓其提前預習培訓內容再接受培訓。在每培訓完一個(gè)知識章節后，責任培訓師就會(huì )將學(xué)習的知識進(jìn)行考試來(lái)考核培訓效果，通過(guò)這種考試，同時(shí)對新員工存在疑問(wèn)的知識點(diǎn)進(jìn)行回顧。
第三階段學(xué)習現場(chǎng)知識，積累現場(chǎng)寶貴經(jīng)驗的培訓;平時(shí)就由老員工帶領(lǐng)她出去拜訪(fǎng)客戶(hù)，爭取讓她盡可能多的了解怎樣與客戶(hù)交流溝通，在打交道過(guò)程中自己的目標是什么，在完成目標之前要做哪些準備工作，包括談話(huà)內容的先后次序，及交流過(guò)程中的注意事項，這樣也有利于她學(xué)習和消化理論知識，從而達到更好的效果。
概括起來(lái)有如下幾點(diǎn)：
1.熱愛(ài)學(xué)習，能自覺(jué)學(xué)習密封資料、營(yíng)銷(xiāo)知識;學(xué)習能力較強，對于不懂的地方，能主動(dòng)提出，尋找答案。
2.性格開(kāi)朗，在同客戶(hù)交流中能找到一些話(huà)題溝通，比如時(shí)事要聞等，使談話(huà)內容多樣性。
3.能主動(dòng)的完成日常工作。
4.專(zhuān)業(yè)知識還不夠，需要多學(xué)習。
5.在同客戶(hù)溝通的過(guò)程中，一些禮儀和細節還需要完善。
總體來(lái)說(shuō)，通過(guò)這次培訓達到了預期的效果，那當然這與全體員工的努力是分不開(kāi)的，相信大家再接再厲爭取最后為完成**年銷(xiāo)售目標完滿(mǎn)的成功!
酒店管理年度總結7
20xx年x月x日我正式從酒店銷(xiāo)售部調往行政部工作，雖然時(shí)間不長(cháng)，但在接手工作后，在總經(jīng)理的正確指導和細心幫助下，工作逐漸走上正軌。從對酒店行政工作的不熟悉到漸漸熟悉和清晰，不僅學(xué)到了很多，也體會(huì )到了很多，現就最近幾個(gè)月的工作情況做個(gè)自我總結：
人事方面
截止到20xx年x月x日，第1、2季度酒店共新進(jìn)員工x人，離職人員x人。目前共有在編人數x人，崗位缺編人數x人，分別是餐飲部部長(cháng)、服務(wù)員、迎賓員，前廳接待、大堂副理各1名。針對酒店人員招聘，采用對內招聘和對外招聘的方式相結合。其中，對外招聘通過(guò)四種渠道進(jìn)行，
一是利用酒店電子屏全天滾動(dòng)播出招聘信息，
二是利用酒店外的噴繪廣告全年招聘，
三是利用網(wǎng)絡(luò )平臺在xx各門(mén)戶(hù)網(wǎng)站上公布招聘信息，
四是利用酒店員工現有的人脈資源進(jìn)行宣傳招聘，多渠道、全方位地為酒店儲備人力。
企業(yè)文化建設方面
為了更好的對外宣傳酒店，提升酒店的.知名度和美譽(yù)度，春節之后，有安排有計劃地開(kāi)始籌備酒店網(wǎng)站事宜，大到整個(gè)頁(yè)面的合理設計及內容規劃，小到酒店所有資料的收集整理，工作在一步步中完成并實(shí)施。最終實(shí)現網(wǎng)站內容與員工天地欄內容同步更新，不僅向所有員工展示了酒店的文化建設，也為員工提供了一個(gè)表?yè)P好人好事的發(fā)布平臺，真正使員工在一種文化的潛移默化中接受共同的價(jià)值觀(guān)念。
同時(shí)，企業(yè)文化也是一種管理理念，在酒店內部構建和諧的企業(yè)文化，一方面，可以借用企業(yè)文化作為管理工具，激發(fā)員工的積極性；在舉辦的迎“三八”員工卡拉ok比賽中，員工都積極踴躍的報名，大展自己的歌喉，不僅豐富了酒店全體員工的精神生活和業(yè)余生活，更加促進(jìn)了員工的音樂(lè )素養。另一方面，優(yōu)化員工工作的“軟”環(huán)境，既可以用和睦的“軟”環(huán)境吸引并感化員工。酒店于20xx年x月x日—x月x日開(kāi)展了“踏青、運動(dòng)、休閑”為主題的外出春游活動(dòng)，組織酒店全體員工分四批去宜昌山峽人家游玩。在此次春游活動(dòng)過(guò)程中，使員工們全身心的投入到大自然的懷抱中，豐富了員工的文化生活，增強了團隊意識和團隊凝聚力。
酒店管理年度總結8
轉眼之間，兩個(gè)月的實(shí)習期即將結束，回顧這兩個(gè)月的實(shí)習工作，感觸很深，收獲頗豐。這兩個(gè)月，在領(lǐng)導和同事們的悉心關(guān)懷和指導下，通過(guò)我自身的不懈努力，我學(xué)到了人生難得的工作經(jīng)驗和社會(huì )見(jiàn)識。我將從以下幾個(gè)方面總結酒店管理崗位工作實(shí)習這段時(shí)間自己體會(huì )和心得：
一、努力學(xué)習，理論結合實(shí)踐，不斷提高自身工作能力。
在酒店管理崗位工作的實(shí)習過(guò)程中，我始終把學(xué)習作為獲得新知識、掌握方法、提高能力、解決問(wèn)題的一條重要途徑和方法，切實(shí)做到用理論武裝頭腦、指導實(shí)踐、推動(dòng)工作。思想上積極進(jìn)取，積極的把自己現有的知識用于社會(huì )實(shí)踐中，在實(shí)踐中也才能檢驗知識的有用性。在這兩個(gè)月的實(shí)習工作中給我最大的感觸就是：我們在學(xué)校學(xué)到了很多的理論知識，但很少用于社會(huì )實(shí)踐中，這樣理論和實(shí)踐就大大的脫節了，以至于在以后的學(xué)習和生活中找不到方向，無(wú)法學(xué)以致用。同時(shí)，在工作中不斷的學(xué)習也是彌補自己的不足的有效方式。信息時(shí)代，瞬息萬(wàn)變，社會(huì )在變化，人也在變化，所以你一天不學(xué)習，你就會(huì )落伍。通過(guò)這兩個(gè)月的實(shí)習，并結合酒店管理崗位工作的實(shí)際情況，認真學(xué)習的酒店管理崗位工作各項政策制度、管理制度和工作條例，使工作中的困難有了最有力地解決武器。通過(guò)這些工作條例的學(xué)習使我進(jìn)一步加深了對各項工作的理解，可以求真務(wù)實(shí)的開(kāi)展各項工作。
二、圍繞工作，突出重點(diǎn)，盡心盡力履行職責。
在酒店管理崗位工作中我都本著(zhù)認真負責的態(tài)度去對待每項工作。雖然開(kāi)始由于經(jīng)驗不足和認識不夠，覺(jué)得在酒店管理崗位工作中找不到事情做，不能得到鍛煉的目的，但我迅速從自身出發(fā)尋找原因，和同事交流，認識到自己的不足，以至于迅速的轉變自己的'角色和工作定位。為使自己盡快熟悉工作，進(jìn)入角色，我一方面抓緊時(shí)間查看相關(guān)資料，熟悉自己的工作職責，另一方面我虛心向領(lǐng)導、同事請教使自己對酒店管理崗位工作的情況有了一個(gè)比較系統、全面的認知和了解。根據酒店管理崗位工作的實(shí)際情況，結合自身的優(yōu)勢，把握工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)， 盡心盡力完成酒店管理崗位工作的任務(wù)。兩個(gè)月的實(shí)習工作，我經(jīng)常得到了同事的好評和領(lǐng)導的贊許。
三、轉變角色，以極大的熱情投入到工作中。
從大學(xué)校門(mén)跨入到酒店管理崗位工作崗位，一開(kāi)始我難以適應角色的轉變，不能發(fā)現問(wèn)題，從而解決問(wèn)題，認為沒(méi)有多少事情可以做，我就有一點(diǎn)失望，開(kāi)始的熱情有點(diǎn)消退，完全找不到方向。但我還是盡量保持當初的那份熱情，想干有用的事的態(tài)度，不斷的做好一些雜事，同時(shí)也勇于協(xié)助同事做好各項工作，慢慢的就找到了自己的角色，明白自己該干什么，這就是一個(gè)熱情的問(wèn)題，只要我保持極大的熱情，相信自己一定會(huì )得到認可，沒(méi)有不會(huì )做，沒(méi)有做不好，只有你愿不愿意做。轉變自己的角色，從一位學(xué)生到一位工作人員的轉變，不僅僅是角色的變化，更是思想觀(guān)念的轉變。
四、發(fā)揚團隊精神，在完成本職工作的同時(shí)協(xié)同其他同事。
在工作間能得到領(lǐng)導的充分信任，并在按時(shí)完成上級分配給我的各項工作的同時(shí)，還能積極主動(dòng)地協(xié)助其他同事處理一些內務(wù)工作。個(gè)人的能力只有融入團隊，才能實(shí)現最大的價(jià)值。實(shí)習期的工作，讓我充分認識到團隊精神的重要性。
團隊的精髓是共同進(jìn)步。沒(méi)有共同進(jìn)步，相互合作，團隊如同一盤(pán)散沙。相互合作，團隊就會(huì )齊心協(xié)力，成為一個(gè)強有力的集體。很多人經(jīng)常把團隊和工作團體混為一談，其實(shí)兩者之間存在本質(zhì)上的區別。優(yōu)秀的工作團體與團隊一樣，具有能夠一起分享信息、觀(guān)點(diǎn)和創(chuàng )意，共同決策以幫助每個(gè)成員能夠更好地工作，同時(shí)強化個(gè)人工作標準的特點(diǎn)。但工作團體主要是把工作目標分解到個(gè)人，其本質(zhì)上是注重個(gè)人目標和責任，工作團體目標只是個(gè)人目標的簡(jiǎn)單總和，工作團體的成員不會(huì )為超出自己義務(wù)范圍的結果負責，也不會(huì )嘗試那種因為多名成員共同工作而帶來(lái)的增值效應。
五、存在的問(wèn)題。
幾個(gè)月來(lái)，我雖然努力做了一些工作，但距離領(lǐng)導的要求還有不小差距，如理論水平、工作能力上還有待進(jìn)一步提高，對酒店管理崗位工作崗位還不夠熟悉等等，這些問(wèn)題，我決心實(shí)習報告在今后的工作和學(xué)習中努力加以改進(jìn)和解決，使自己更好地做好本職工作。
針對實(shí)習期工作存在的不足和問(wèn)題，在以后的工作中我打算做好以下幾點(diǎn)
來(lái)彌補自己工作中的不足：
1.做好實(shí)習期工作計劃，繼續加強對酒店管理崗位工作崗位各種制度和業(yè)務(wù)的學(xué)習，做到全面深入的了解各種制度和業(yè)務(wù)。
2.以實(shí)踐帶學(xué)習全方位提高自己的工作能力。在注重學(xué)習的同時(shí)狠抓實(shí)踐，在實(shí)踐中利用所學(xué)知識用知識指導實(shí)踐全方位的提高自己的工作能力和工作水平。
3.踏實(shí)做好本職工作。在以后的工作和學(xué)習中，我將以更加積極的工作態(tài)度更加熱情的工作作風(fēng)把自己的本職工作做好。在工作中任勞任怨力爭“沒(méi)有最好只有更好”。
4.繼續在做好本職工作的同時(shí)，為單位做一些力所能及的工作，為單位做出自己應有的貢獻。
酒店管理年度總結9
時(shí)光飛逝新的一年即將到來(lái)，意味著(zhù)我接手職校食堂管理員這份工作也有一年的時(shí)間了。
職校食堂，作為一個(gè)集體食堂它承擔著(zhù)物業(yè)分公司員工培訓部多經(jīng)天易公司等所在單位員工的就餐任務(wù)，以及員工培訓班用餐，公司中小型會(huì )議用餐，公司活動(dòng)用餐。
從接手這份工作以來(lái)在單位領(lǐng)導的關(guān)心支持下在全體食堂員工的努力下，我一直追求優(yōu)質(zhì)就餐服務(wù);優(yōu)質(zhì)就餐環(huán)境，追求讓每位員工吃著(zhù)舒心;吃的放心;吃著(zhù)滿(mǎn)意的目標有了明顯成效。
一年的時(shí)間已經(jīng)過(guò)去，新的開(kāi)始新的`挑戰即將來(lái)臨。
為了12年的職工就餐任務(wù)完成的更完美，我總結了11年工作上的成果與不足。
20xx年工作成果：
(1)與總公司食堂交接后重新組建現職校食堂，克服了外調員工剛接手新工作時(shí)分工不明確，個(gè)人工作混亂，職工就餐滿(mǎn)意度下降的難題。
(2)對于職工提出就餐服務(wù)方面的不足，就餐菜品問(wèn)題，在食堂內部定時(shí)定期開(kāi)會(huì )公布進(jìn)行責任到人的細化。
(3)按照領(lǐng)導指示對所有職工進(jìn)行食品安全法規法律和行業(yè)準則方面知識學(xué)習培訓。
(4)緊抓食堂進(jìn)貨渠道，嚴格要求采購物品擁有相關(guān)部門(mén)的食品衛生許可證檢驗檢疫合格證。
(5)職工所用餐具做到餐后消毒，加工間;菜案;炒菜間;面案間指定衛生到人，定時(shí)定期食堂大掃除所有職工參加。
(6)圍繞降成本，保質(zhì)量這個(gè)原則，在大家吃好吃滿(mǎn)意的前提下，節約附帶開(kāi)銷(xiāo)。
領(lǐng)導所有食堂職工養成請柬節約的好習慣，開(kāi)展節約用水節約用電競賽。
(7)圓滿(mǎn)完成了公司接待任務(wù)，其中包括：物業(yè)分公司職工代表會(huì );建安分公司職工代表會(huì );唱紅歌頌黨恩歌詠比賽;和諧杯廚藝大賽;大小員工培訓班近期次。
(8)調動(dòng)所有食堂員工的工作激情，在任務(wù)重就餐培訓班平凡無(wú)節假日期間完成接待任務(wù)并博得培訓班人員認可。
(9)為入冬后食堂菜品多樣多品種不單調重復，秋菜儲備期間組織員工腌制各種咸菜并儲備了：白蘿卜大白菜土豆胡蘿卜等。
(10)在食堂開(kāi)展主人翁精神建設，使員工團結互助在完成個(gè)人工作的前提下還能夠幫助同事。
提高了工作效率，增進(jìn)了相互理解相互輔助的工作氛圍。
當然我個(gè)人管理不足的地方還很多如：
操作間外人進(jìn)入的問(wèn)題，我已在前后操作間門(mén)上張貼了閑人免進(jìn)標志但依然難以禁止。
員工在長(cháng)期無(wú)節假日工作，接待公司培訓班任務(wù)期間積極性不高當時(shí)沒(méi)有及時(shí)調節員工工作時(shí)差。
一年的工作在緊張忙碌的氣氛中即將畫(huà)上句號，我個(gè)人在管理方面的不足之處還需要在領(lǐng)導的指導下盡快改善。
我也會(huì )積極學(xué)習相關(guān)餐飲業(yè)管理知識，使食堂每位員工都能運用個(gè)人擅長(cháng)技能，讓食堂員工認識到在崗愛(ài)崗更快更好提高服務(wù)水準提高菜品認可度的重要性。
酒店管理年度總結10
通過(guò)一年的工作，隨著(zhù)對酒店狀況的深入了解和自身的成長(cháng)，根據酒店工程逐步竣工，通過(guò)對本年度各項工作完成情況以及出現的問(wèn)題的分析和總結，我們人力資源部將在20xx年度有計劃、有側重地開(kāi)展各項工作，現將主要工作分解如下：
一）招聘與配置
我們酒店餐飲業(yè)占的比重較大，因此，基層服務(wù)員的招聘工作也是大頭。服務(wù)行業(yè)屬勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，具有人員流動(dòng)率較高、且外來(lái)務(wù)工人員較多。人員儲備的捉襟見(jiàn)肘會(huì )成為制約酒店發(fā)展的一大問(wèn)題。這也促使招聘工作是我們部門(mén)最主要工作之一，20xx年度招聘工作計劃就以下幾個(gè)方面進(jìn)行開(kāi)展。
1、計劃采取的招聘方式：
�、偌哟髮�(zhuān)業(yè)院校聯(lián)絡(luò )，與我們所聯(lián)系的院校建立實(shí)習就業(yè)一體的用人關(guān)系。我們盡可能的去聯(lián)系一些校園實(shí)習生，主要安排在餐廳服務(wù)員，這樣，可以大大緩解酒店旺季用工壓力。
�、谕ㄟ^(guò)招聘廣告、社會(huì )關(guān)系加大酒店宣傳力度，引進(jìn)酒店管理人才。
�、酃膭顑炔繂T工介紹。
�、苈�(lián)系附近居委會(huì )，推薦下崗職工及年齡在45周歲左右身體健康的.無(wú)業(yè)人員。
其中校園招聘以距離公司較近優(yōu)先為原則，不限省市地區進(jìn)行校園宣講及專(zhuān)場(chǎng)招聘會(huì )，積極參加6、7月份各院校舉辦的應屆生見(jiàn)面會(huì )等；現場(chǎng)招聘主要以西安市內人才市場(chǎng)為重點(diǎn)；網(wǎng)絡(luò )招聘主要為公司投放招聘網(wǎng)站，酒店微博，并收集各網(wǎng)站應聘信息；宣傳與推薦視具體需求和情況而定。
2、各部門(mén)應在20xx年目標制定時(shí)將酒店人力資源規劃上報，以便人力資源部合理安排招聘工作。
3、需要酒店在招聘上作出合理的費用投資。
二）薪酬福利管理
1.將逐步落實(shí)員工各項社保的繳納。
2.策劃并舉行每個(gè)季度優(yōu)秀員工評選的表彰大會(huì )及員工生日會(huì )。
三）員工關(guān)系管理
1、將員工勞動(dòng)關(guān)系及人員信息檔案規范管理。合理分類(lèi)各種員工信息，統一管理。人事檔案要查缺補漏，認真梳理。應聘登記表、照片、身份證復印件等全部要在案。
2、員工溝通將是今后工作的重點(diǎn)，建立員工溝通制度，定期進(jìn)行員工訪(fǎng)談，包括試用期溝通、轉正溝通、離職溝通等。有效改善和提升員工關(guān)系管理水平，同時(shí)提高員工合理化建議的積極性，為酒店領(lǐng)導決策提供參考依據。
3.為員工提供培訓和職位晉升的機會(huì )，預留職位，為員工提供進(jìn)一步發(fā)展的成長(cháng)空間，滿(mǎn)足員工自我發(fā)展的需要。
人力資源管理工作任重而道遠。以上是我個(gè)人對20xx年工作的總結和對20xx年工作的展望，相信在我們共同的努力下，20xx年我們會(huì )有更好的發(fā)展！
酒店管理年度總結11
自20xx年7月20日與xx酒店進(jìn)行工作交接后，至今已有四個(gè)多月，時(shí)光飛逝，雖然到xx酒店工作的時(shí)間不算長(cháng)，但接手工作后，在公司相關(guān)領(lǐng)導的指導下，人力資源部在無(wú)任何現存歷史資料和老成員的情況下，工作逐漸走上正軌；同時(shí)為企業(yè)經(jīng)營(yíng)提供了可靠的后勤保障，發(fā)揮了部門(mén)的職能作用，現就接手后的工作總結如下：
一、勞動(dòng)人事工作
�。ㄒ唬┙趧�(dòng)人事以及相關(guān)資料
1、建立人事檔案與相關(guān)資料
與xx酒店交接后，由于對方帶走了一切人事資料、消毀了酒店所有管理制度，人力資源部從頭做起，制定酒店人員登記表，下發(fā)到部門(mén)，員工填寫(xiě)人事資料后，迅速建起人事檔案以及輸入電腦，建立員工花名冊，以便隨時(shí)掌握在職員工情況。
為了方便開(kāi)展人事工作，規范管理人員情況，人力資源部根據工作需要，建立了相關(guān)人事表格，包括《求職申請表》、《員工內部調動(dòng)通知書(shū)》、《人員變動(dòng)表》、《員工工作表現評估表》等，使人員流動(dòng)規范化、程序化，也加強了各部門(mén)與人力資源部之間工作的溝通性。
2、建立相關(guān)制度
俗話(huà)說(shuō)：“有規距才成方圓”，為了進(jìn)一步加強管理，人力資源部根據酒店實(shí)際情況，就員工入職、離職、調動(dòng)、轉正等方面形成一套規章制度；就員工事、病、休假等制定請假制度；就員工食堂用餐的實(shí)際情況實(shí)行餐卡制度；就員工宿舍的管理形成相關(guān)規定；以及考勤、質(zhì)檢、檢查包、值班等都出臺相關(guān)規定，制度形成后，才方便在工作中操作，同時(shí)在執行中也有依有據。
現員工手冊與各部門(mén)崗位責任制與工作流程正在制定與完善中，預計12月份可完成。
�。ǘ┱衅概c檔案的管理
1、招聘
為了對酒店人員進(jìn)行及時(shí)補充、跟進(jìn)，保障各部門(mén)用人時(shí)有人可用，有人才可選，人力資源部隨時(shí)與人才市場(chǎng)、勞動(dòng)局、職業(yè)學(xué)校等保持聯(lián)系，通常來(lái)說(shuō)招聘分為常規招聘與非常規招聘，常規招聘即指與xx相關(guān)人才市場(chǎng)進(jìn)行聯(lián)系，每周定時(shí)進(jìn)行招聘，但由于xx的人才招聘方面還未形成一定的規模，此類(lèi)招聘對保安類(lèi)的職業(yè)有一定的效果，但還是不太理想；除了常規招聘外，人力資源部還與各大中專(zhuān)院校保持聯(lián)系，在有畢業(yè)生的季節，及時(shí)與學(xué)校取得聯(lián)系，以方便對人才進(jìn)行儲備。
以上兩種招聘的方法效果不是很明顯，除此之外，人力資源部加強與各部門(mén)員工之間的聯(lián)系，鼓勵員工推薦身邊的朋友介紹到酒店，這是一種人才來(lái)源途徑較廣的方法，也通常比較有效果。
2、檔案管理
員工檔案是隨時(shí)掌握員工基本資料情況的資源庫，也是建立員工人才儲備的一個(gè)重要環(huán)節，它包括員工手寫(xiě)檔案以及電腦登記檔案，包括在職人員員工檔案、離職人員員工檔案以及應聘人員檔案存檔等三部分，檔案的建立以及有效管理有利于人力資源部隨時(shí)掌握在職人員以及人員流動(dòng)情況。
對于凡是來(lái)到酒店來(lái)應職的人員，都建立檔案資料，作為人才儲備資料，以便于部門(mén)需要人時(shí)隨時(shí)查閱，大大減低了招聘率。
�。ㄈ﹦趧�(dòng)關(guān)系問(wèn)題
1、現有人員情況：
酒店現有員工共計188名，其中人力資源11名（含老總），營(yíng)銷(xiāo)部7人，財務(wù)部15人，工程部11人，保安部16人，房務(wù)部33人，茶藝部28人，餐飲部67人（含廚房33人），督導部2人（有編制不增人）在所有人員中，總經(jīng)理、執行總經(jīng)理、副總經(jīng)理3名，董事長(cháng)秘書(shū)1名、總監2名，經(jīng)理7名，副經(jīng)理3名，主管2名，領(lǐng)班16名，員工154名，督導層以上人員占總人數的18%，員工占總人數的82%。
2、人員流動(dòng)情況
7月20日交接后，除交接當日離職人員外，至今為止離職人員共計137人（其中41人因管理公司撤除后離職），酒店人員流動(dòng)率為72%。
3、勞動(dòng)關(guān)系情況
由于酒店接手后才四個(gè)月，人員流動(dòng)率較大，沒(méi)有一批固定的人員，也未與員工簽定勞動(dòng)合同。
二、組織機構、勞資、福利工作
�。ㄒ唬﹦趧�(dòng)工資
1、交接后，根據酒店現在人員工資情況，擬定了等級工資方案，但一直沒(méi)有批示，從現在狀況來(lái)看，由于接手后，員工情況還不是很穩定，現也不宜實(shí)行等級工資，但要體現優(yōu)秀與一般的差別，等級工資是今后員工工資的趨勢�，F今僅對部分員工工資作了合理調整，且對相關(guān)的遲到、早退、病假、事假、喪假、工傷、婚假等缺勤制度進(jìn)行了補充。
�。ǘ┤藛T定編、審核
人力資源部根據酒店實(shí)際情況，結合部門(mén)意見(jiàn)，審核了部門(mén)崗位人員，定了部門(mén)淡旺季最低編制。但從實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況來(lái)看，人員的有效利用與經(jīng)營(yíng)狀態(tài)應成正比，在渡假性酒店里更是重要，初步設想為進(jìn)行交叉培訓后，部門(mén)之間相互調配人員，是最理想的狀態(tài)，詳在20xx年工作計劃中提出。
�。ㄈ﹩T工食堂：
員工食堂是員工為提供生活的基本保證，員工食堂伙食的好壞，直接影響到員工身體的健康，一個(gè)員工一天的伙食標準為5元/天（含早、中、晚），從接手后的幾個(gè)月標準分別為：
7月21日至8月20日：5.5元/人，
8月21日至9月20日：4.3元/人，
9月21日至10月20日：5.2元/人，
10月21日至11月20日：還未計算出
第一個(gè)月超標原因為接手后人員流動(dòng)性大，且外來(lái)支援人員較多，而且含了夜宵的成本，第一個(gè)月實(shí)行夜宵成本后，人力資源部根據實(shí)際情況，對夜宵成本與發(fā)放方便面成本進(jìn)行比較后，仍采取夜宵發(fā)放方便面的形式，故第二個(gè)月成本有所下降，第三個(gè)月由于部分人員用餐未劃餐卡，造成了超成本現象的發(fā)生。
人力資源部根據用餐情況，采取人員用餐劃卡的形式，這樣有利于控制外來(lái)人員用餐的情況的發(fā)生，在實(shí)行餐卡制后，至今為止，實(shí)際為財務(wù)增加餐費與餐卡收入為27元。
�。ㄋ模﹩T工宿舍：
酒店現員工住宿主要分布在二號樓和基地兩大部分，分別為50-60人的實(shí)際住宿量�；叵騺�(lái)實(shí)行水電費實(shí)際分攤制，二號樓以往實(shí)行估計扣水電費用的方法，但二號要的電器設備、住宿環(huán)境均比基地好，實(shí)際水電費的扣除量卻與基地接近，人力資源部根據實(shí)際情況，從接手后的第二個(gè)月起，申請在二號樓每個(gè)宿舍安裝水、電表，實(shí)行與基地相同的實(shí)際分攤形式，減少公司開(kāi)支，每月為公司節約費用約300元。
三、培訓
1、部門(mén)培訓：部門(mén)培訓主要由部門(mén)進(jìn)行，人力資源部參加較少，從今后的計劃來(lái)看，各部門(mén)應在每月底上報下月培訓計劃，人力資源部進(jìn)行參加、監督，并及時(shí)進(jìn)行反饋。
2、新員工崗前培訓：人力資源部根據酒店實(shí)際情況擬定了新員入職培訓計劃，具體內容包括酒店概況、規章制度、消防知識、工程部常識以及禮儀及素質(zhì)五大部分，其中消防知識和工程部常識由保安和工程部主講，崗位培訓的主要目的是為了讓新入職員工在最短時(shí)間內了解酒店文化、熟悉酒店產(chǎn)品，盡快融入工作崗位。
3、人力資源部組織的全酒店性質(zhì)的培訓：
�。�1）ppt培訓
�。�2）經(jīng)理以上人員講大課
此類(lèi)培訓，才開(kāi)始開(kāi)展起來(lái)，碟片學(xué)習已播放過(guò)的有：陳安之的人才法則《把自己激勵成“超人”》與《要你成功》，崔冰的《服務(wù)員的五項修煉》才播放了兩集，這類(lèi)培訓讓員工有利于讓員工在別人的成功經(jīng)驗以及案倒中學(xué)到豐富的知識，培養服務(wù)意識，提高個(gè)人素質(zhì)。
經(jīng)理以上人員講大課正在進(jìn)行中，主要目的是讓員工增長(cháng)全方面的知識，而不是單一的接受本部門(mén)的業(yè)務(wù)范圍。增加了對酒店的了解，才能以主人翁責任感在服務(wù)中體現得更到位，同時(shí)全酒店性質(zhì)的培訓也是為了增加學(xué)習氛圍，提高酒店員工素質(zhì)以及整體水平，進(jìn)一步的提高服務(wù)質(zhì)量，為xx酒店創(chuàng )造更高標準的服務(wù)水準而作鋪墊。
�。�3）聯(lián)系外來(lái)培訓：例如此次與重慶工業(yè)技工學(xué)校聯(lián)合舉行的計算機培訓，在員工中大受歡迎，既為員工提供了培訓的機會(huì )，又提高了員工的計算機水平，如有合適的機會(huì )，今后應多聯(lián)系此類(lèi)培訓。
四、質(zhì)檢
從現狀來(lái)看，質(zhì)檢工作基本算才起步，質(zhì)檢工作主要分為定時(shí)質(zhì)檢與不定時(shí)質(zhì)檢兩大部分，包括對員工禮儀、紀律、部門(mén)清潔衛生等全方面的檢查，主要起到監督的目的。
本月對質(zhì)檢的獎懲進(jìn)一步明確，實(shí)施后能明顯發(fā)現各部門(mén)環(huán)境衛生質(zhì)量有所提高，但今后還有待于加強不定時(shí)質(zhì)檢的力度。
五、活動(dòng)
響應上級領(lǐng)導號召，人力資源部于歷時(shí)3個(gè)月，于9-11份組織開(kāi)展了“xx酒店秋季服務(wù)技能比賽與形象大使選拔賽”，此次活動(dòng)在全酒店影響較大，不僅提高了參賽部門(mén)員工的服務(wù)技能技巧，更提高了員工的工作積極性，特別是形象大使選拔賽活動(dòng)。
服務(wù)技能比賽主要分為了比賽與比賽后的補考兩次環(huán)節，針對在比賽中考試成績(jì)達不到80分的員工，在11月份重新進(jìn)行了補考，除財務(wù)部一收銀員未參加補考被延長(cháng)試用期外，其余參賽部門(mén)員工全部都合格達標。
從形象大使活動(dòng)中可看出，在不影響正常經(jīng)營(yíng)的前提下，勞逸結合，不僅能提高員工的業(yè)務(wù)水平，增強工作積極性，還豐富了員工的業(yè)余生活、增強了員工的凝聚力以及酒店的團隊精神，從此次活動(dòng)中可看發(fā)現，今后人力資源部要多舉行類(lèi)似活動(dòng)。
以上是從20xx年7月20日接手后的工作總結，當然成績(jì)是屬于過(guò)去，本部門(mén)工作也存在許多不足之處，需要進(jìn)一步完善，主要包括：
1、制度方面有待完善，形成一套適合酒店運行的、規范的制度，才有利于在今后的工作中形成有法可依的“法制”環(huán)境。
2、培訓工作應加強，應在酒店范圍內形成主動(dòng)學(xué)習的`氛圍，培養酒店員工的學(xué)習積極性以及能動(dòng)性，只有有了好學(xué)的員工，酒店才能進(jìn)步得更快。
3、質(zhì)檢工作中的不定時(shí)質(zhì)檢抽查工作應加強。
4、完成部門(mén)員工轉正考核制度。
年底計劃及20xx年工作計劃要點(diǎn)：
1、20xx年12月完成員工手冊、崗位責任制以及工作流程。
2、20xx年12月、20xx年1月的工作重點(diǎn)在于培訓工作，培訓工作除了讓經(jīng)理講大課外，還可讓員工參加到培訓中來(lái)，愿意進(jìn)行培訓的員工可自行組織課題，內容不限，只要是健康的話(huà)題都可以，主要目的是培訓員工的個(gè)人能力。另外12月積極配合前臺營(yíng)業(yè)部門(mén)的圣誕節活動(dòng)。
3、方案，推行等級工資制度。
建議：
1、為了穩定員工結構隊伍，根據員工在酒店的工作時(shí)間長(cháng)短與能力，與骨干員工簽定勞動(dòng)合同，并購買(mǎi)保險，這樣可增強員工隊伍的穩定性與歸宿感，同時(shí)也降低了部門(mén)員工的流動(dòng)性與流失率。
2、工資方案建議實(shí)行等級掛鉤制，是今后員工工資的趨勢，對員工工資進(jìn)行等級化，員工憑能力拿工資，而不是所有轉正員工都是550元/月的工資，而是有等級的區別，這樣就打破了吃“大鍋飯”的局面，此工資制度的前提是員工結構較穩定。
3、開(kāi)展交叉培訓：
酒店是一個(gè)渡假性的酒店，存在明顯的淡旺季，可開(kāi)展交叉培訓，如讓餐飲部和茶藝部開(kāi)展交叉培訓，通過(guò)考核后各部門(mén)選取一定的人員，這些人員，比如說(shuō)茶藝部選定的餐飲部合格人員并不是培訓之后就不再接受茶藝部的培訓了，在不影響工作的前題下，員工利用空余時(shí)間參與茶藝部的其它培訓，如茶藝部生意忙時(shí)，可讓餐飲部這些人員去支援，支援后有一定的工資補助，這樣既緩減少了人員不足的壓力也間接性的提高了部分人員的工資，增加了員工的能動(dòng)性，形成一批這樣的交叉培訓后的員工后，即可對各部門(mén)編制進(jìn)行壓編，就有利于部門(mén)之間合理利用人員。
此培訓方案為一個(gè)初步設想，在進(jìn)行調查以及部門(mén)討論后看是否可行，因為會(huì )涉及用人部門(mén)的工資支出以及被用人部門(mén)的工作安排等諸多問(wèn)題。
酒店管理年度總結12
時(shí)光如白駒過(guò)隙，轉眼間我來(lái)酒店上班已經(jīng)有7個(gè)多月了，回顧這段時(shí)間工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，我也在不斷的學(xué)習著(zhù)，成長(cháng)著(zhù)。之前從未從事過(guò)酒店相關(guān)的工作，剛開(kāi)始工作，總覺(jué)得自己學(xué)到的知識不夠用，在我們人力資源部領(lǐng)導的正確指導下，和同事的共同努力下，我們努力學(xué)習，積極工作，同心協(xié)力，完成上級和公司領(lǐng)導交給的各項工作任務(wù)。雖然我們部門(mén)成立時(shí)間不長(cháng)，但在本年度工作中，通過(guò)考勤管理、入離職管理、員工信息檔案備案等工作中，都有突出表現。
根據酒店各部門(mén)的工作安排，20xx年，我們部門(mén)從員工招聘到勞動(dòng)關(guān)系等，做了很多基礎工作。使人力資源部的工作進(jìn)一步走向成熟。但同時(shí)，仍有很多工作沒(méi)有開(kāi)展或者很不完善，為此，在20xx年開(kāi)始之際，重新審視完成的工作，總結經(jīng)驗和不足，以便于今后更好地開(kāi)展工作。以下，我將本年度的工作做一個(gè)總結：
一、招聘工作
20xx年，隨著(zhù)酒店工程項目的逐步完成，我們酒店的人員招聘工作也是重中之重。各部門(mén)崗位需求較多，人才需求量較大并且相對需求相對緊迫，因此，我們部門(mén)在人員招聘工作方面投入了較多的時(shí)間和精力。
從6月份開(kāi)始，我們通過(guò)網(wǎng)絡(luò )招聘、現場(chǎng)招聘、xx招聘及內部員工介紹等多種渠道進(jìn)行招聘。20xx年6月30日，酒店在職人數為71人，直至20xx年12月1日酒店總人數增至187人，累計入職人員116人，轉崗至集團其他部們人員3人，離職人員49人。
在此期間共收取應聘簡(jiǎn)歷、電話(huà)、信息不計其數，依照酒店人員編制，我們的任務(wù)依舊艱巨，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )，酒店LED滾動(dòng)宣傳，依舊在不斷的為20xx年招聘工作做前期鋪墊。
二、制度建設及員工手冊
俗話(huà)說(shuō)：“無(wú)規矩不成方圓�！本频甑母黜椧幷轮贫仁潜夭豢缮俚�，而最適合我們酒店的制度才是的選擇。以這個(gè)為基準，根據酒店的實(shí)際情況，我們制定并完善了各項規章制度。比如員工餐廳。比如保安宿舍。
隨著(zhù)規章制度的落實(shí)，我們酒店的員工手冊也逐步提上日程。通過(guò)個(gè)部門(mén)的積極配合，提出了不少意見(jiàn)和建議，員工手冊也一步步完善起來(lái)了。
三、薪酬福利管理
這是激勵員工努力工作最有效的方法之一。酒店現在處于開(kāi)荒期，各項工作都比較辛苦，我們不僅從精神上給予安慰，還會(huì )盡量在物質(zhì)上滿(mǎn)足大家。迄今為止，我們共組織過(guò)兩場(chǎng)生日聚會(huì )，一場(chǎng)表彰大會(huì )，讓員工更能感覺(jué)到酒店帶給他們家的溫暖�，F階段，我們還在策劃優(yōu)秀員工的.選拔，以此達到激勵員工努力工作奮力拼搏的目的。
四、培訓與開(kāi)發(fā)
對于剛入職的員工來(lái)說(shuō)，要盡快適應并勝任工作，除了自己努力學(xué)習，還需要公司提供幫助。對于在崗的員工來(lái)說(shuō)，為了適應市場(chǎng)形勢的變化帶來(lái)的公司戰略的調整，需要不斷調整和提高自己的技能�；谶@兩個(gè)方面，組織有效培訓，以限度開(kāi)發(fā)員工的潛能變得非常必要。
酒店管理年度總結13
歲月如梭，光陰似箭，轉眼間入職***酒店康樂(lè )部工作已快滿(mǎn)一個(gè)月了，根據康體部總監的工作安排，主要負責康樂(lè )部各項對客娛樂(lè )設施的日常運作和部門(mén)的培訓工作，現將本年度工作開(kāi)展情況作總結匯報，并對20xx年工作打算作簡(jiǎn)要概述。
作為國內知名的品牌酒店，酒店的經(jīng)營(yíng)與管理已很成熟，市場(chǎng)知名度較高，經(jīng)過(guò)多年的管理經(jīng)驗沉積和提煉，已形成了自己的管理風(fēng)格，要在服務(wù)管理理念和培訓上取得突破困難較大。入職后，根據康樂(lè )部實(shí)際狀況，本人提出了“打造優(yōu)秀服務(wù)團隊”的管理目標和口號，旨在提高整體服務(wù)水平，樹(shù)立良好的行業(yè)形象。入職一月以來(lái)，主要開(kāi)展了以下幾方面的工作：
值得總結與發(fā)揚的經(jīng)營(yíng)管理措施及方法
一. 根據酒店規章制度和各設施項目具體情況，加強管理優(yōu)化部門(mén)管理制度和工
作標準，并監督實(shí)施，提高管理水平保障部門(mén)各項娛樂(lè )設施及各項管理工作的協(xié)調發(fā)展運轉
1、 建立考勤制度、例會(huì )制度、工作記錄制度，完善監督機制。實(shí)行上、下班
簽到制，并對日�？记谟涗�/加班記錄進(jìn)行檢查、統計，對有遲到、早退和曠工的員工進(jìn)行處罰，保證部門(mén)正常運轉。
2、部門(mén)管理人員每日召開(kāi)一次晨會(huì ),總結昨天工作和當天的工作計劃.每周一召
開(kāi)一次部門(mén)員工周會(huì )，總結部門(mén)上周的工作和下周的工作計劃,收集員工意見(jiàn)和客人信息；將酒店工作的`計劃和安排傳達給每一位員工。各部門(mén)聯(lián)絡(luò )和協(xié)調有關(guān)工作開(kāi)展,提高部門(mén)管理和工作的效率。實(shí)行崗位責任制，各崗位指定專(zhuān)人負責，完善工作流程。
3、加強對管理人員的培訓，提高管理人員水平。針對部門(mén)管理人員業(yè)務(wù)知識
不足，工作效率低，缺乏靈活性、整體性等缺點(diǎn)，部門(mén)先后對領(lǐng)班級以上管理人員進(jìn)行管理理念講解和人際溝通培訓,部門(mén)服務(wù)質(zhì)量得到了較大的改善。 4、 制定專(zhuān)項培訓計劃和交叉培訓計劃，實(shí)行負責制進(jìn)行員工培訓，提高員工認識及對工作學(xué)習的積極性和參與性。組織員工學(xué)習和培訓，全面提高員工服務(wù)水平和綜合素質(zhì)，穩定員工隊伍。針對部分員工服務(wù)不規范、不到位、酒店意識不強和流動(dòng)性比較大等問(wèn)題.部門(mén)不定期加強培訓力度,并對員工進(jìn)行檢查和督促.確保整體服務(wù)水平.
4、 酒店管理人員根據酒店營(yíng)業(yè)兩年半以來(lái)的工作經(jīng)驗和學(xué)習實(shí)踐，借簽其他
酒店業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗并結合本酒店管理的需要，各部門(mén)對部份不適于管理的制度進(jìn)行重新修訂，并將具體事項落實(shí)到責任人，使管理制度得到了進(jìn)一步的完善，為今后加強酒店管理和落實(shí)責任奠定了良好的基礎。
二．更新觀(guān)念，運用一切積極有效的手段擴大銷(xiāo)售，。制定和實(shí)施尋找有效的促銷(xiāo)方法和廣告宣傳、爭創(chuàng )品牌的手段，為酒店爭取客源、擴大銷(xiāo)售、塑造品牌樹(shù)立良好的品牌形象。
1、對經(jīng)常到酒店消費的客人辦理vip（貴賓）卡，凡持卡到酒店消費的客人可享受優(yōu)惠。
2、尋找合作代理商協(xié)助推廣項目，增加項目使用率，增加部門(mén)收益。
并與縣直各單位簽訂友好協(xié)議，爭取更多的客源。
3、采取增設新的服務(wù)項目，推出具有特色的酒店產(chǎn)品，增加以?xún)和癁橹黝}的活動(dòng)項目，吸引家庭消費。以活動(dòng)帶動(dòng)項目，促進(jìn)消費和宣傳，以滿(mǎn)足不同消費層次客人的需求和吸引回頭客。
4、強化宣傳，擴大知名度。先后在酒店網(wǎng)頁(yè)、微博等媒體及各周邊社區發(fā)布廣告，對酒店產(chǎn)品進(jìn)行宣傳，提高酒店的知名度。
5、信息收集，定期收集客人和員工意見(jiàn)和建議，對每月部門(mén)經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行分析討論。改善服務(wù)質(zhì)量，增加對客服務(wù)項目，提高客人滿(mǎn)意度。
加強職工思想教育和員工認可。加強對職工的思想教育，使大家樹(shù)立愛(ài)店敬業(yè)、以店為家的意識和良好的思想品質(zhì)及職業(yè)道德。對員工加強溝通，收集員工建議意見(jiàn)。讓員工參與制定與工作有關(guān)的工作計劃，增加員工的認可和歸屬感。
遇到的主要問(wèn)題或困難
1. 酒店設施設備老化，更新維護不到位需要制定相應的計劃安排和實(shí)施。
2. 目前的酒店宣傳資料陳舊推廣過(guò)于單一效果較差，項目推廣缺乏創(chuàng )新和投入，
需要酒店重新進(jìn)行制作宣傳資料，周邊環(huán)境局限性較強，市場(chǎng)定位較為模糊。
3. 現有設備設施利用率較低，需要針對團隊做出相應的活動(dòng)項目推廣，吸引客
人消費。
4. 酒店內存在嚴重的安全隱患，經(jīng)常發(fā)生交通事故，需要限制車(chē)輛速度及加強
道路車(chē)輛安全管理和區域限制。增加酒店內的電瓶車(chē)投入使用，減少機動(dòng)車(chē)輛量，保障酒店內安全無(wú)事故的環(huán)境。
5. 人員招聘資源不足，現有員工整體素質(zhì)參差不齊。主動(dòng)服務(wù)意識較差，專(zhuān)業(yè)
人才較少。培訓力度跟不上，員工認可不夠，無(wú)法達到服務(wù)標準。
6. 物價(jià)上漲，員工福利、工資待遇和消費不成正比，造成員工流失率增加。
在充分研究外部環(huán)境及正視經(jīng)營(yíng)管理現狀的基礎上提出下一步經(jīng)營(yíng)管理策略
1. 根據酒店規章制度和各設施項目具體情況，優(yōu)化部門(mén)管理制度和工作標準，
并監督實(shí)施，保障部門(mén)各項娛樂(lè )設施及各項管理工作的協(xié)調發(fā)展運轉
2. 分析各設施項目的客人需求、營(yíng)業(yè)結構、消費狀況及發(fā)展趨勢，制定相應的
計劃安排，完成預算指標。
3. 審核各設施項目的服務(wù)程序、質(zhì)量標準、操作規程，并檢查各設施項目各級
人員的貫徹實(shí)施狀況，隨時(shí)分析存在的問(wèn)題，及時(shí)提出改進(jìn)措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
4. 根據市場(chǎng)和客人需求變化，調整各設施項目的經(jīng)營(yíng)方式、營(yíng)業(yè)時(shí)間、產(chǎn)品和
收費標準等管理方案。配合酒店銷(xiāo)售活動(dòng)，配合有關(guān)部門(mén)組織食品/物品銷(xiāo)售、團隊拓展等銷(xiāo)售活動(dòng)，適應客人消費需求變化，提高設施利用率和銷(xiāo)售水平。
5. 做好各設施項目管理工作考核，適時(shí)指導工作，調動(dòng)各級人員積極性。隨時(shí)
做好巡視檢查，保證康樂(lè )部各設施項目管理和服務(wù)工作的協(xié)調發(fā)展。
6. 部門(mén)各設施項目人員安排和員工培訓，加強員工主動(dòng)服務(wù)意識和銷(xiāo)售意識，
建立員工激勵制度。根據業(yè)務(wù)需要，合理組織和調配人員提高工作效率。
7. 隨時(shí)收集、征求客人意見(jiàn)，及時(shí)處理客人投訴、并分析康樂(lè )中心服務(wù)質(zhì)量管
理中帶傾向性的問(wèn)題，適時(shí)提出改進(jìn)措施。
8. 做好康樂(lè )部和酒店各部門(mén)的協(xié)調配合溝通工作。
經(jīng)理：***
20xx年X月X日
酒店管理年度總結14
20xx年，在班級管理上，我用心頗多，效果良好，具體總結如下：
一、尖子生的培養效果明顯。
一個(gè)班級，如果沒(méi)有尖子生，這個(gè)班級就沒(méi)有領(lǐng)頭羊。一個(gè)老師，如果不會(huì )培養尖子生，優(yōu)秀的學(xué)生就得不到展示自己的機會(huì )，老師就顯得很可悲。一年來(lái)，我在尖子生的培養上狠下功夫，到本學(xué)期中，年級前10名有1人，年級前120名有9人，已經(jīng)接近其他優(yōu)秀班級。過(guò)去，我們的尖子生少的可憐，年級前100名根本不見(jiàn)學(xué)生。在不能添加學(xué)生的情況下，只能靠引導自己的學(xué)生拔尖，想盡千方百計鼓勵學(xué)生冒尖。由于措施得力，效果良好，可喜可賀！
二、班干部成長(cháng)迅速。
一個(gè)優(yōu)秀的班主任，一定善于發(fā)現優(yōu)秀的學(xué)生干部，并能充分的利用學(xué)生的才能，給學(xué)生鍛煉的舞臺，成長(cháng)的空間。
本年度，在班干部的`培養上，我下了一定的功夫。掌握選拔班干部的原則，探索班干部培養的規律，這很重要。班干部一定要選在學(xué)生心目中有威望，有一定的管理能力，愿意為班級發(fā)展做貢獻，品行端正，學(xué)習成績(jì)不錯，這些都是要掌握的原則。本學(xué)期，我能突破思維，大膽起用幾個(gè)有管理才能，且對班級忠心耿耿的同學(xué)，這幾個(gè)同學(xué)經(jīng)過(guò)培養，已經(jīng)茁壯成長(cháng)起來(lái)，成為班級管理的骨干。由于班干部的成熟，班級問(wèn)題日漸減少，學(xué)習風(fēng)氣漸濃。
三、扭住學(xué)習不放松。
這是班級工作的重點(diǎn)。以學(xué)習帶動(dòng)其他班級事務(wù)的發(fā)展，以學(xué)習促進(jìn)班級其他事物的轉變，這是我們班級工作的一個(gè)重大原則。沒(méi)有學(xué)習做保證，其他都是空談，因此我們從學(xué)風(fēng)入手，狠抓學(xué)習風(fēng)氣，狠抓學(xué)習習慣的養成，讓每一個(gè)學(xué)生想學(xué)習，學(xué)好習。本學(xué)年，學(xué)生的學(xué)習勁頭高漲，比、學(xué)、趕、幫、超的局面已經(jīng)形成。班內絕大多數同學(xué)已經(jīng)很投入的學(xué)習，計較的自己學(xué)習，關(guān)心自己的學(xué)習成績(jì)，特別是學(xué)生在我的引導下，學(xué)會(huì )了互助學(xué)習，合作學(xué)習，學(xué)會(huì )了大膽質(zhì)疑，大膽探究。
四、日常量化管理成績(jì)優(yōu)秀。
本年度，我們認認真真的抓平時(shí)的班級量化，并且效果良好。班級量化不是僅僅分數的問(wèn)題，更重要的是關(guān)系到學(xué)生行為習慣的養成，關(guān)系到班級的聲譽(yù)。因此，必須抓好，并且不能松懈。我們把學(xué)校的制度和班內學(xué)生的量化考核結合起來(lái)，和學(xué)校對學(xué)生的要求嚴格結合起來(lái)，讓學(xué)生有規矩可循。學(xué)生要對自己的每一種行為負責，要認認真真對照自己的行為找差距。實(shí)際上，抓量化，就是促學(xué)生的行為習慣的養成。
酒店管理年度總結15
****年，我店人力資源部工作，在店領(lǐng)導正確領(lǐng)導下，堅持“以人為本”重要思想為指導，深入貫徹落實(shí)B總在20##年度酒店工作報告的指示精神，在人事工作日益繁重，酒店管理標準大幅度提高的新形式下，通過(guò)本部門(mén)全體員工的共同努力，取得了一定的成績(jì)。
�。ㄒ唬┥钊雽W(xué)習B總****年度工作報告精神，不斷增強貫徹落實(shí)的自覺(jué)性、主動(dòng)性。
B總在04年度代表酒店所作的工作報告，全面分析了棗莊地區乃至全省酒店內外形勢，科學(xué)總結了酒店開(kāi)業(yè)四年來(lái)的基本經(jīng)驗，進(jìn)一步闡明了在人事管理中，資源開(kāi)發(fā)、生存競爭中“以人為本”的根本要求，提出“以人才治店，以人才求生存”的目標，對酒店人事工作做出了部署，是我們酒店在新世紀、新節段人事工作的行動(dòng)綱領(lǐng)。B總的報告結束后，我部配合總辦認真組織了各部門(mén)進(jìn)行了學(xué)習，幫助各部門(mén)及時(shí)制定了學(xué)習意見(jiàn)。特別在本部門(mén)采取了集中學(xué)習、個(gè)人自學(xué)等形式，在原原本本學(xué)習、初步領(lǐng)會(huì )的基礎上，我部組織召開(kāi)了小型的學(xué)習心得體會(huì )交流會(huì )，共同展望康總在報告中對人事工作描繪的美好遠景。在學(xué)習康總20xx年度報告精神的基礎上，人力資源部全體同事進(jìn)一步激發(fā)了工作熱情和進(jìn)取精神，為全面完成05年度人事工作任務(wù)提供了強大的精神動(dòng)力，促進(jìn)了人力資源部各項工作全面健康平衡發(fā)展。
�。ǘ┘訌娙耸抡咝麄�，使“顧客、員工”達到質(zhì)的統一
宣傳工作是社會(huì )精神文明建設的重要組成部分，而加強酒店員工的人事政策的宣傳，是提高管理人員、普通員工的競爭意識，對于酒店“平者讓、能者上、庸者下”的用人機制得以順利健康的發(fā)展，具有很強的現實(shí)意義。酒店以員工滿(mǎn)意、客人滿(mǎn)意、業(yè)主滿(mǎn)意為準則，以資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)與資本經(jīng)營(yíng)相結合謀取回報率比，使酒店有更為廣闊的發(fā)展前景，這所有的一切均與用人政策有密不可分的關(guān)系。年前，酒店首先提出一個(gè)口號“顧客、員工”。
有的人從邏輯上指出它的矛盾性，認為只有一個(gè)，而不可能有兩個(gè)，也許在形式邏輯中，它違背了邏輯法則。兩個(gè)的并列，說(shuō)明我們酒店對經(jīng)營(yíng)、管理的不同視角，從酒店的服務(wù)對象而言，當然以顧客的需求為對象，它是位的，從管理而言，擺在首位的則是員工。
員工是酒店穩以自下而上的寶貴財富，只有員工，以“員工”才有可能造就“顧客”，員工是基礎，顧客是員工的展現，是員工造就的成果。在這一年里，我們廣作宣傳，倡導“顧客、員工”的并列存在，并采取了“人盡其本”的用人原則，充分調動(dòng)員工的工作積極性，大限度地激發(fā)員工潛能，一個(gè)有能做的事，決不讓兩人去完成，充分利用了“寧缺勿濫”的.原則，使酒店員工隊伍越來(lái)越齊整，員工素質(zhì)有了大幅度的提高。
在用人方面，我部廣開(kāi)賢路，征招能人志士，以前只用比自己矮的人這種現象，在今年里，這種用人方式得到了徹底的杜絕，在人與人的工作當中，我們建立了良好的人際工作氛圍，暢通了員工向管理層提供信息的渠道，減輕了員工的工作壓力與不快，增加了員工的參與感。
在這一年里，我們合理運用了“后勤、前臺、顧客”這三者之間的關(guān)系，倡導“后勤為前勤服務(wù)，女士為先生服務(wù)，先生為先生服務(wù)”，提高員工的地位，樹(shù)立了員工在服務(wù)過(guò)程中的自信心，又倡導“客人永遠是對的，客人是朋友，而不是上帝，把虛榮讓給客人”等，我們通過(guò)向員工做了上述的有利宣傳，從而使“顧客、員工”達到了質(zhì)的統一。
�。ㄈ┲攸c(diǎn)服務(wù)環(huán)節、服務(wù)質(zhì)量再提高工程取得新成效
為確保重點(diǎn)服務(wù)環(huán)節的服務(wù)質(zhì)量達到酒店標準，人力資源部全面在酒店實(shí)施了服務(wù)質(zhì)量再提高工作，今年初，特別在季度末，人力資源部針對酒店員工的服務(wù)質(zhì)量的現實(shí)情況，又走訪(fǎng)了周邊幾家大型酒店，從而確定了“禮節禮貌再提高工程”“食品衛生再提高工程”“工作效率再提高工程”，這三大工程在酒店領(lǐng)導重視、全體員工積極參與下，取得了較好的成效。
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