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呼叫中心工作總結匯編15篇
總結是對過(guò)去一定時(shí)期的工作、學(xué)習或思想情況進(jìn)行回顧、分析，并做出客觀(guān)評價(jià)的書(shū)面材料，它能夠給人努力工作的動(dòng)力，讓我們來(lái)為自己寫(xiě)一份總結吧。如何把總結做到重點(diǎn)突出呢？下面是小編收集整理的呼叫中心工作總結，僅供參考，歡迎大家閱讀。
呼叫中心工作總結1
尊敬的領(lǐng)導！
您好！我是從6月份進(jìn)入質(zhì)檢這個(gè)行業(yè)，很高興領(lǐng)導給我這個(gè)舞臺，讓我能夠在這個(gè)職位上鍛煉自己，進(jìn)一步提升自己。在這一個(gè)月的時(shí)間里通過(guò)領(lǐng)導的關(guān)懷、同事的指導、自身的學(xué)習，讓我從0慢慢的開(kāi)始了原始積累，對于呼叫行業(yè)的質(zhì)檢有了全新的認識，也對于質(zhì)檢體系有了一定的認識。
一、由于自身對于質(zhì)檢控制措施的缺乏導致初裝質(zhì)檢通過(guò)率從5月份的71.43%下降到6月份的46.85%。在質(zhì)檢通過(guò)率上的下降我存在著(zhù)不可推卸的責任。其主要原因在于：
1、 缺少有效管控措施；
2、 缺少必要的.團隊配合；
3、 缺少咨詢(xún)員的認可；
4、 缺少持續改進(jìn)意識。
二、在錯誤信息方面：
6月錯誤信息率雖然較5月降低了0.17%，但仍然遠遠高于標準要求的0.7%。針對此問(wèn)題已在7月開(kāi)始進(jìn)行了錯誤信息管控措施，就截止目前情況錯誤信息量有所下降，但仍然需要全員的配合。
三、對于郵件處理和工作流程方面，
通過(guò)電信方同事的指導，目前已經(jīng)能正確、及時(shí)處理各類(lèi)郵件；每天的工作內容也有了清楚的了解，并能及時(shí)的將各種業(yè)務(wù)更新與質(zhì)檢數據共享到內訓和班長(cháng)，并全員進(jìn)行覆蓋。讓所有同事都能在第一時(shí)間內情況質(zhì)檢的情況，提高全員對于質(zhì)檢的重視程度。
質(zhì)檢不僅僅是找出問(wèn)題更需要對這些問(wèn)題提出專(zhuān)業(yè)的改進(jìn)建議，并將這些建議落實(shí)。質(zhì)檢的抽樣比例不能定的太高，太高就意味著(zhù)質(zhì)檢員們沒(méi)有更多的時(shí)間來(lái)進(jìn)行查錯以外的輔導工作。糾錯輔導又可以分為兩類(lèi)，在線(xiàn)輔導和離線(xiàn)輔導，前者為質(zhì)檢再監聽(tīng)錄音過(guò)程中發(fā)現問(wèn)題實(shí)時(shí)的反映給咨詢(xún)員，后者是事后工作。質(zhì)檢輔導理論上內訓、班長(cháng)都可以做，但是，從效果上來(lái)說(shuō)質(zhì)檢員做的效果會(huì )更好些。
目前我們的團隊已經(jīng)成熟，質(zhì)檢方案就需要更細致些，如更重視熱情度、語(yǔ)氣、氣氛融洽度等細節。有些錄音從質(zhì)檢方案的流程來(lái)看，哪方面都沒(méi)問(wèn)題，但就是感覺(jué)好像缺了點(diǎn)什么。這往往是不注意調節語(yǔ)調、語(yǔ)氣等引起的熱情度問(wèn)題。這時(shí)，我們的質(zhì)檢方案應更重視客戶(hù)、影響客戶(hù)感受的一些細節。聲音中的微笑、語(yǔ)氣的柔和、語(yǔ)調的抑揚等都會(huì )產(chǎn)生較大的客戶(hù)感受差距。如果是這樣，我們就需要對我們的質(zhì)檢方案及時(shí)修正。方案的調整，不一定要重新修改。有時(shí)局部修改即可。比如，可以采取權重變化的方式，對于共性錯誤，可以適當加大權重，而對于員工表現普遍較好的項目可適當降低比例等。
同時(shí)，我們也要注意聽(tīng)取錄音時(shí)的篩選。目前對于錄音都是隨機挑選。這種方式可以保證基本公正性，但卻依然會(huì )產(chǎn)生于實(shí)際工作的差距。我們需要從錄音長(cháng)度、通話(huà)的時(shí)刻、特殊業(yè)務(wù)類(lèi)型等方面全方面挑選。比如，錄音超長(cháng)的往往時(shí)由于員工業(yè)務(wù)不
熟練或客戶(hù)質(zhì)疑引起的。而錄音太短的也許是客戶(hù)的問(wèn)題較簡(jiǎn)單也或許是員工的敷衍導致。對于通話(huà)發(fā)生時(shí)間而言，剛上班、快下班、就餐、業(yè)務(wù)高峰期等時(shí)刻是需要重點(diǎn)關(guān)注的。業(yè)務(wù)類(lèi)型更是如此，員工往往在服務(wù)性電話(huà)中表現很好，但對于投訴電話(huà)則無(wú)所適從了。
質(zhì)檢工作還要時(shí)刻檢查，應該涵蓋到每一個(gè)工作環(huán)節才能切實(shí)起到監控作用。我們需要根據不同業(yè)務(wù)做出不同的質(zhì)檢方案，使得每項工作都在質(zhì)檢監控之下。
質(zhì)檢工作責任之重要求我們的質(zhì)檢工作更加重視細節，以利提升！
鄧清波
20xx-7-18
呼叫中心工作總結2
時(shí)光荏苒、日月如梭，這一年來(lái)，在部門(mén)領(lǐng)導以及主任的關(guān)心、幫助下，努力做到愛(ài)崗敬業(yè)，恪盡職守，以務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)、堅定的思想信念和飽滿(mǎn)的工作熱情，較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng)導交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個(gè)重點(diǎn)，充分發(fā)揮崗位職能，不斷改進(jìn)工作方法，促進(jìn)呼叫中心工作效率的提高，較好地完成了各項工作任務(wù)�，F簡(jiǎn)單總結如下：
一、首先，由于不斷有新小區的開(kāi)發(fā)，我們業(yè)務(wù)量也在持續增加。
這一年來(lái)共接到電話(huà)近次。其中報修電話(huà)近次，其中突發(fā)事故近次。在受理突發(fā)事故時(shí)都在第一時(shí)間上報相關(guān)部門(mén)及各領(lǐng)導，并做好和用戶(hù)之間的溝通，學(xué)會(huì )忍耐和寬容，需要包容和理解用戶(hù)。故障恢復后也會(huì )第一時(shí)間回訪(fǎng)用戶(hù)情況并向各領(lǐng)導報告。
二、對用戶(hù)采取友好的態(tài)度。
回訪(fǎng)用戶(hù)也是很重要的`可以了解用戶(hù)對于我們服務(wù)的一些意見(jiàn)，有助于了解維修人員的維修情況與用戶(hù)的建議。作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和、專(zhuān)業(yè)、真理瞬間的條件，因為確保用戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)鍵人物是每一位接聽(tīng)用戶(hù)電話(huà)的員工。
三、情感服務(wù)。
客服人員替用戶(hù)解決問(wèn)題的第一件事永遠是處理用戶(hù)的情感，情感服務(wù)也是工作的一部分，遇到用戶(hù)不滿(mǎn)的時(shí)候要正確態(tài)度及時(shí)處理。要做到令用戶(hù)滿(mǎn)意，以構筑良好客服關(guān)系為服務(wù)目標。
在這一年的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很重要，工作不僅要有激情還要有著(zhù)積積極的思想和平和的心態(tài)才能促進(jìn)工作進(jìn)步，不斷提高自己。不過(guò)在以后的工作中也還是需要吸取他人的經(jīng)驗來(lái)彌補自己的不足，不斷豐富自己的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識才能更好的幫助用戶(hù)，讓自己更進(jìn)一步。
我將努力改正過(guò)去工作中的不足，繼續認真工作，時(shí)刻堅持不懂就問(wèn)，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導多匯報工作情況，來(lái)更好的完成本職工作，合理安排工作，為公司的發(fā)展盡一份力。
呼叫中心工作總結3
一、轉變觀(guān)念，積極適應新的工作崗位
年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感慚愧和緊張。起初不知從何著(zhù)手，對此一直顧慮重重，擔心做不好，總想著(zhù)退縮。在我精神頹廢的時(shí)候，客服部蔡主席總是不斷地鼓勵我樹(shù)立我的信心，不斷地激發(fā)我支撐我前進(jìn)的動(dòng)力。他悉心地教導我：怎樣做好管理，怎樣做好部門(mén)帶頭人。遇到困難不要怕，辦法總比困難多，不要辜負公司領(lǐng)導的信任，一定要帶領(lǐng)呼叫中心的員工成功地走下去。靜心想一想，其實(shí)我并不是縮頭烏龜，不知為何這次有些畏首畏尾的?我不斷地告誡自己不能退縮，不能辜負領(lǐng)導的信任和同事們的期望。我就是部門(mén)的脊梁骨，我不能影響呼叫中心所有人的斗志和工作熱情。帶著(zhù)這樣的信念，我不斷調整自己適應新的工作崗位。幸運的是，呼叫中心員工總體素質(zhì)較高，她們能夠齊心協(xié)力不遺余力地支持我，兢兢業(yè)業(yè)地做好部門(mén)各項工作。有了領(lǐng)導的關(guān)心鼓舞，有了同事們的通力合
作，我的工作已由最初的手足無(wú)措到現在的胸中有數，由最初的茫然到逐步的走向正軌。
二、努力學(xué)習，不斷提高自身修養、業(yè)務(wù)能力和管理水平莊子說(shuō)，吾生有涯，而知也無(wú)涯。知識的廣度決定思維的寬度，思維的寬度決定著(zhù)能力的強弱，而能力的發(fā)揮要靠知識的儲備和運用，知識的積累要靠不斷地學(xué)習。為了不斷適應本職工作，為了不斷適應發(fā)展的新形勢，我盡心盡力地學(xué)習各種知識：
�。ㄒ唬�、積極參加公司組織的各類(lèi)學(xué)習活動(dòng)，包括內部培訓和外出培訓;
�。ǘ�、積極主動(dòng)地學(xué)習數字電視方面的專(zhuān)業(yè)知識，包括公司資費政策、BOSS2。0系統業(yè)務(wù)知識、寬帶故障排除知識等等，
�。ㄈ�、積極學(xué)習管理方面的業(yè)務(wù)知識，包括先進(jìn)的管理方法和工作流程等等。通過(guò)學(xué)習，不斷用知識充實(shí)大腦，不斷將知識應用到實(shí)際工作中。在學(xué)中做，在做中學(xué)，不斷提高自己的溝通能力、協(xié)調能力，處理問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。
三、腳踏實(shí)地，認真履行工作職責，做好本職工作
1、建立健全部門(mén)各項管理制度
根據部門(mén)工作職責，結合公司相關(guān)要求，進(jìn)一步明確了《呼叫中心工作職能以及話(huà)務(wù)員工作職責》，細化了《呼叫中心工作流程》、《客服人員服務(wù)規范》，逐步完善了《呼叫中心績(jì)效考核制度》;根據公司作風(fēng)建設相關(guān)要求，制定了《呼叫中心作風(fēng)建設考核措施》;根據日常工作相關(guān)要求，規定了部門(mén)《值班記錄填寫(xiě)要求》和《相關(guān)業(yè)務(wù)答復口徑》。通過(guò)一系列的業(yè)務(wù)規范性文件和服務(wù)標準性文件的建立和完善，讓管理有章可循，讓員工有章可依�？傊�，圍繞一個(gè)核心
原則開(kāi)展工作，即一切圍繞工作，怎樣有利于提升服務(wù)質(zhì)量，怎樣有利于提高工作效率，怎樣才能讓公司和用戶(hù)對96296的工作感到滿(mǎn)意來(lái)開(kāi)展工作。
2、做好員工學(xué)習培訓工作
不斷加強部門(mén)學(xué)習，營(yíng)造部門(mén)內部良好的學(xué)習氛圍。根據工作實(shí)際情況，開(kāi)展定期和不定期的學(xué)習培訓工作。對客服代表進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識、話(huà)務(wù)系統、公司政策制度、客服代表工作職責、服務(wù)規范和技巧、話(huà)務(wù)接聽(tīng)規范等方面培訓，平均每個(gè)月2次，并要求每個(gè)人要有學(xué)習記錄。同時(shí)及時(shí)有效地做好新進(jìn)員工崗前培訓和上崗培訓工作。通過(guò)培訓，不斷提高部門(mén)員工的業(yè)務(wù)能力，提高她們客戶(hù)服務(wù)的水平。
3、話(huà)務(wù)工作
(1)做好話(huà)務(wù)現場(chǎng)監聽(tīng)工作
現場(chǎng)監聽(tīng)客服代表通話(huà)，發(fā)現態(tài)度、語(yǔ)氣、答復等不合格的通話(huà)，及時(shí)提醒并督促糾正。對于發(fā)現的共性問(wèn)題，或是違背了原則的問(wèn)題，我會(huì )在每月的例會(huì )中加以指出，并督促大家改正。
(2)統一答復口徑
由于話(huà)務(wù)工作所需掌握的知識面廣量大，涉及公司政策、業(yè)務(wù)知識、辦理方法、各類(lèi)
故障排除等等一大堆內容。在具體工作中，我會(huì )將相關(guān)的問(wèn)題歸類(lèi)，在把握公司政策的基礎上，協(xié)同相關(guān)部門(mén)的操作流程，統一相關(guān)問(wèn)題的答復口徑。做到呼叫中心口徑一致，異口同聲。
(3)合理安排班表，提高人工接通率
由于人員不足，人工接聽(tīng)形勢較為嚴峻。我們參考了泰州呼叫中心的班次安排，適當延長(cháng)了一兩個(gè)個(gè)班班次的.工作時(shí)長(cháng)，客服代表最少每小時(shí)1個(gè)人，最高峰時(shí)每小時(shí)3個(gè)人。這樣既保證24小時(shí)不間斷接聽(tīng)，又盡量安排在話(huà)務(wù)高峰時(shí)有較多的坐席在線(xiàn)，使人員工作效率得到了充分應用。今年15月份，共接入呼叫電話(huà)46081個(gè)，接通率逐步上升，由1月份的46。05%上升到5月份的82。44%，外呼電話(huà)1504個(gè)。
(4)處理96296話(huà)務(wù)升級后的疑難問(wèn)題
96296作為用戶(hù)疑難問(wèn)題和用戶(hù)投訴的渠道之一，響應客服代表服務(wù)請求，接聽(tīng)疑難電話(huà)，化解用戶(hù)矛盾，處理話(huà)務(wù)升級后的疑難問(wèn)題，也是我的工作。本著(zhù)化解用戶(hù)矛盾，不增加上級部門(mén)壓力的原則處理疑難問(wèn)題。如果遇到不在職責范圍內的投訴，就會(huì )聯(lián)系并協(xié)調相關(guān)部門(mén)處理。截止5月底，共接受疑難問(wèn)題和投訴298份，其中轉稽核部處理70份。
(5)及時(shí)監控報修信息，協(xié)調處理客戶(hù)報修
及時(shí)關(guān)注用戶(hù)報修，督促客服做好客戶(hù)資料的詳細登記包括客戶(hù)姓名、地址、聯(lián)系電話(huà)等等，并做到準確無(wú)誤。特別是在春節期間和節假日期間，時(shí)刻提醒客服警鐘長(cháng)鳴，發(fā)現重大故障，根據工作流程立即啟動(dòng)大故障應急處理流程，絕不怠慢，保證96296工作正常有序地進(jìn)行。認真監督工單流程情況。截止6月10日，共派往維修部登記單9712份，其中數字電視7381份，互動(dòng)382份，寬帶1949份。工單返回后督促客服及時(shí)銷(xiāo)單，并隨機抽取客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，征求并了
解客戶(hù)對維修質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度情況的反映。
4、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作
2月份，根據公司和客服部要求，呼叫中心接受了電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰指標。我們及時(shí)分解任務(wù)，并與每位員工簽訂了目標責任書(shū)，即每人每月完成全家福10個(gè)，互動(dòng)4個(gè)、寬帶4個(gè)，分10個(gè)月完成。雖然客觀(guān)形勢較為嚴峻，但是我們絕大多數同志沒(méi)有放棄完成任務(wù)的信念，在夾縫中苦苦尋覓屬于我們呼叫中心的市場(chǎng)。15月份，共完成全家福319個(gè)、互動(dòng)45個(gè)、寬帶66個(gè)。
四、工作中存在的不足
半年時(shí)間里，我得到不少鍛煉和成長(cháng)。在領(lǐng)導的關(guān)心支持下，在全體同事的緊密配合下，呼叫中心運行井然有序，取得了一定的成績(jì)，同時(shí)也存在一些不足：一、個(gè)人方面：個(gè)人能力有待進(jìn)一步提升，包括業(yè)務(wù)能力、協(xié)調溝通能力、組織管理能力;工作上方法上需要不斷嘗試和創(chuàng )新，要想辦法合理安排班次，要想辦法提高員工工作效率，要想辦法提高員工工作熱情，要想辦法創(chuàng )造良好的工作氛圍;工作思路需要不斷拓寬，要多從公司和大局思考問(wèn)題，要多從部門(mén)利益思考問(wèn)題;二、部門(mén)工作：針對業(yè)務(wù)知識的薄弱環(huán)節加強學(xué)習培訓;工作流程要進(jìn)一步細化;在人員到位的情況下，把回訪(fǎng)工作強化起來(lái)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
上半年即將過(guò)去，成績(jì)和不足都將成為今后工作的起點(diǎn)，我將會(huì )立足本職，團結員工，揚長(cháng)避短，大膽探索，奮力拼搏，為提升公司形象，為完成公司各項目標任務(wù)做出我們應有的貢獻。
呼叫中心工作總結4
時(shí)光荏苒，日月如梭，不知不覺(jué)間招生工作已經(jīng)圓滿(mǎn)結束，真是時(shí)不我待，詳細回顧20xx年呼叫中心的招生工作，有酸，有甜，有苦，有辣。由于領(lǐng)導的支持和呼叫中心所有工作人員的用心，呼叫中心的第一年工作才能順利的完成。在這炎熱的夏季收獲了屬于我們的果實(shí)。20xx年的招生工作，不管是在數量上還是在質(zhì)量上均居于河北省民辦院校之首，我們甚至超過(guò)了20多所國辦院校。我們很欣慰的是取得了這樣的成績(jì)，當然其中也有遺憾。
呼叫中心始建于20xx年11月份。20xx年6月1號正式投入使用，至今這四個(gè)月來(lái)，因為是高校的首家呼叫中心，沒(méi)有任何經(jīng)驗可談，所以呼叫中心的人員就開(kāi)始摸著(zhù)石頭過(guò)河了。呼叫中心的這套金訊通呼叫中心招生系統具有的功能很豐富，如排隊分組，自動(dòng)語(yǔ)音導航，來(lái)電彈屏，外撥任務(wù)分派、錄音，監控，數據統計報表、系統知識庫等功能。呼叫中心設有八個(gè)坐席，開(kāi)通著(zhù)八個(gè)QQ，八部400電話(huà)接待考生咨詢(xún)。主要工作就是接待QQ咨詢(xún)，400電話(huà)咨詢(xún)和對參觀(guān)的學(xué)生和QQ咨詢(xún)的學(xué)生進(jìn)行電話(huà)回撥。20xx年咨詢(xún)量總計QQ咨詢(xún)量4577個(gè)、400電話(huà)咨詢(xún)量3662個(gè)、電話(huà)回撥量3668個(gè)。
20xx年5月呼叫中心開(kāi)始了在學(xué)校招聘學(xué)校學(xué)生假期勤工儉學(xué)，五月十五日對合格的學(xué)生進(jìn)行了金訊通呼叫系統使用培訓。然后在五月的中下旬，又對呼叫中心的員工進(jìn)行了學(xué)校招生的基本業(yè)務(wù)培訓。因為招生中心東娟老師精心培訓也造就了十六個(gè)較為專(zhuān)業(yè)的坐席人員。十六個(gè)坐席人員就是呼叫中心的第一批員工。
回顧20xx呼叫中心的工作，呼叫中心的員工秉著(zhù)急考生之所急，想考生之所想的原則完成了這三個(gè)月的緊張的招生工作。其中有欣慰也有遺憾�，F在總結如下：
讓我們感到欣慰的是：
1、首先我認為作為呼叫中心的員工保持熱情是很重要的，保持熱情也就是增強服務(wù)意識，服務(wù)好是吸引生源的重要保障呼叫中心的各個(gè)員工做到了，無(wú)論考生什么時(shí)候打電話(huà)，就是在晚上十點(diǎn)的時(shí)候咱們的工作人員還是在很熱心的解答著(zhù)考生的問(wèn)題。我堅信以熱情、耐心、全方位的解答是學(xué)生對學(xué)校形成偏好的關(guān)鍵之一，是學(xué)校對外宣傳的窗口，展示了學(xué)校的形象。
2、呼叫中心培訓上，做到了詳細，對學(xué)校的招生政策、基本設施情況、教學(xué)管理情況、學(xué)生管理情況、后勤服務(wù)情況、畢業(yè)生就業(yè)情況等全方位的去培訓，不留任何死角。但學(xué)生打過(guò)來(lái)電話(huà)的時(shí)候，無(wú)論是什么問(wèn)題，呼叫中心的工作人員都能詳細的為考生及考生家長(cháng)進(jìn)行解答。我們的工作人員知道，是關(guān)乎所有考生前途和命運的大事，不能馬虎，沒(méi)有任何松懈的理由。
3、呼叫中心是八個(gè)坐席，十六位坐席人員。從早七點(diǎn)到晚十點(diǎn)上班，全天為考生解答問(wèn)題，讓考生能夠體會(huì )到學(xué)校以人為本，全心全意為學(xué)生考慮。所以每?jì)晒ぷ魅藛T要使用一臺電腦。為了不失工作出現脫節，呼叫中心負責人為工作人員建立了交接班表。使兩班人員都知道對半做了什么工作，他完成了什么任務(wù)，還有什么沒(méi)有完成，需要自己完成的`，在這個(gè)表上都是一覽無(wú)余的。從而出現了和考生商量好的事情，哪怕不是自己的班，也沒(méi)有出現差錯，這樣更好的為考生服務(wù)。
4、呼叫中心的任務(wù)分配的很詳細，每個(gè)坐席人員登陸一個(gè)石家莊路工職業(yè)學(xué)院的QQ，完成系統分配的任務(wù)。坐席班長(cháng)在下班之前把第二天外撥任務(wù)導入系統，坐席人員登陸自己賬號時(shí)，系統會(huì )自動(dòng)將任務(wù)分配給坐席人員，這樣更便于任務(wù)的及時(shí)完成。遺憾也是存在的，因為呼叫中心第一年建立，對于金訊通系統更是一無(wú)所知，經(jīng)過(guò)軟件培訓，還是不能全面的使用這套多功能的系統。遺憾就是20xx年的招生工作只是用了系統中的一部分功能如來(lái)電彈屏、外撥任務(wù)分配、來(lái)電信息統計、知識庫等，但是其中的概率及轉化率上沒(méi)有更好的利用。所以希望明年的招生中能夠全方位的應用系統，減少不必要的人力的開(kāi)支。
在今年的工作中，我們腳踏實(shí)地走了下來(lái)，回望整個(gè)招生工作，淚水，汗水交接在一起。在招生過(guò)程中提高自己的工作能力，并取得了相應的工作成果。我感覺(jué)招生是個(gè)良心活，咱們不能把學(xué)生帶過(guò)來(lái)就什么都不管了，招生就像一個(gè)廠(chǎng)品，我們可以把它分成是售前、售中、售后三個(gè)階段，也以因此我堅持這一原則，今年我所招來(lái)的學(xué)生在理工學(xué)院都安心學(xué)習，都為了自己的理想、目標而奮斗。以上是我今年的工作簡(jiǎn)單陳述，肯有不足，請領(lǐng)導斧正。無(wú)論過(guò)程中是欣慰還是遺憾。前車(chē)之鑒后事之師，希望對明年的招生工作更加順利。
呼叫中心工作總結5
金無(wú)足赤，人無(wú)完人，每個(gè)公司的員工都存在這良莠不齊。作為呼叫中心質(zhì)檢主管而言，我們能看到坐席人員可能會(huì )偶爾出錯，但也許一點(diǎn)點(diǎn)的小錯對于公司都可能演變成不可估計的損失，公司的形象，公司的能力，都可能會(huì )收到客戶(hù)的質(zhì)疑。作為質(zhì)檢，我們要為公司避免這些錯誤，及時(shí)糾正。
億倫呼叫中心五月份的質(zhì)檢工作里，通過(guò)對坐席錄音的監聽(tīng)，雖然依舊存在一些問(wèn)題，但相較于四月份，坐席明顯提高。從錄音里可以明顯體現，在線(xiàn)對于客戶(hù)問(wèn)題的回答，對于突發(fā)事件的處理，都能夠很全面，很鎮定的的處理。坐席的專(zhuān)業(yè)知識不斷提高更新，每星期的一次和客戶(hù)視頻會(huì )議，在線(xiàn)對我們提出的意見(jiàn)，對我們專(zhuān)業(yè)知識的培訓，都對我們坐席減少錯誤起到很大的`作用。從成功率的顯著(zhù)提高，和拒訪(fǎng)率的減少，給客戶(hù)，給公司帶來(lái)雙贏(yíng)的局面。每天針對坐席的問(wèn)題，我們質(zhì)檢都會(huì )提出相應的意見(jiàn)，遇到突發(fā)事件，上報相應部門(mén)，讓問(wèn)題及時(shí)解決，避免問(wèn)題擴大化 ，為公司，為客戶(hù)帶來(lái)?yè)p失。坐席的業(yè)績(jì)是公司最大利益的來(lái)源，質(zhì)檢部門(mén)就是讓坐席精益求精的不斷提高自己零錯誤的為公司帶來(lái)更多的利益。
質(zhì)檢工作最重要的是高效率高質(zhì)量的完成每天質(zhì)檢工作，不拖沓，及時(shí)反饋給客戶(hù)，進(jìn)行下一步的工作。監聽(tīng)錄音時(shí)要學(xué)會(huì )分清主次，提高效率，面對每天的膨大工作量，學(xué)會(huì )免檢，全檢。針對每個(gè)坐席都有一套自己的方法，記住每一個(gè)坐席撥打電話(huà)的的特點(diǎn)。
作為億倫呼叫中心質(zhì)檢部門(mén)的主管，我們深知自己部門(mén)的重要性，
保質(zhì)保量的完成自己的工作，讓公司安心，客戶(hù)放心，是我們的宗旨，讓每個(gè)坐席合格合規是我們的責任。
呼叫中心工作總結6
20xx年7月至9月，我在XX電信公司10000任職客服話(huà)務(wù)員。兩個(gè)月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認識�，F就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結：
1、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話(huà)流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。
2、作為客服人員，需要一定的技能技巧：
�。�1）學(xué)會(huì )忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無(wú)理客戶(hù)的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶(hù)�？蛻�(hù)的性格不同，人生觀(guān)、世界觀(guān)、價(jià)值觀(guān)也不同，因此客戶(hù)服務(wù)是根據客戶(hù)本人的喜好使他滿(mǎn)意。
�。�2）不輕易承諾，說(shuō)到就要做到�？蛻�(hù)服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶(hù)做什么，這樣會(huì )給工作造成被動(dòng)。但是客戶(hù)服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶(hù)，就要盡心盡力去做到。在電信公司作為話(huà)務(wù)員期間，公司規定在接到客戶(hù)投訴問(wèn)題后，要在48小時(shí)之內必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現，也是對作為客服的基本要求。
�。�3）勇于承擔責任�？蛻�(hù)服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì )相互推卸責任�？蛻�(hù)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應該去包容整個(gè)企業(yè)對客戶(hù)帶來(lái)的所有損失。因此，在客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責任，一切的責任都需要通過(guò)客服人員化解，需要勇于承擔責任。
3、作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：
�。�1）良好的語(yǔ)言表達能力。與客戶(hù)溝通過(guò)程中，普通話(huà)流利，語(yǔ)速適中，用詞恰當，謙恭自信。
�。�2）豐富的`行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶(hù)問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶(hù)溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務(wù)的專(zhuān)家，能夠解釋客戶(hù)提出的問(wèn)題。如果客戶(hù)服務(wù)人員不能成為業(yè)內人士，不是專(zhuān)業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶(hù)，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶(hù)服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。
�。�3）要學(xué)會(huì )換位思考，我們在考慮自已利益的同時(shí)也要會(huì )客戶(hù)著(zhù)想，這樣是維護客戶(hù)、留住客戶(hù)最好且最有力的辦法，在遇到客戶(hù)投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
呼叫中心工作總結7
一、掌握員工狀態(tài)：
作為一名質(zhì)檢，首先要了解每個(gè)員工的姓名、工號和服務(wù)質(zhì)量等情況。
準確的叫出每個(gè)員工的工號、姓名或妮稱(chēng)，可讓員工感覺(jué)到被尊重與重視，可拉進(jìn)彼此之間的距離，便于日后開(kāi)展工作，做為管理人員，別忽略這一點(diǎn)。
在項目開(kāi)展初期三天內應對現場(chǎng)每個(gè)員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和總結，可按監聽(tīng)評分結果將員工服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分類(lèi)，可分為：優(yōu)、中等、差;然后有針對性監聽(tīng)，對服務(wù)質(zhì)量保持較好的員工，我們可以少監聽(tīng)不但能提高工作效率，同時(shí)也能全面保證好服務(wù)質(zhì)量。
二、質(zhì)檢監控的方式：
實(shí)時(shí)監聽(tīng)、抽查錄音監聽(tīng)、成功單復核和旁聽(tīng)。
對新員工而言以上四種方式都適用，首先在新員工上線(xiàn)撥測時(shí)主要采取實(shí)時(shí)監聽(tīng)和旁聽(tīng)，由于新員工無(wú)外呼經(jīng)驗且對業(yè)務(wù)技能方面未能完全熟悉，因此實(shí)時(shí)監聽(tīng)和旁聽(tīng)能夠及時(shí)發(fā)現員工存在問(wèn)題，可做及時(shí)補救工作;同時(shí)采取提查錄音和成功單復核能確認員工的保存狀態(tài)是否正確，因為新員工對保存狀態(tài)容易混淆。
對老員工而言，在新項目開(kāi)展初期，由于員工對業(yè)務(wù)還未完全掌握，可先采用實(shí)時(shí)監聽(tīng)，當員工對業(yè)務(wù)基本掌握和熟悉后，可采取抽查監聽(tīng)或成功單復核，這樣可以提高監聽(tīng)效率，加大監聽(tīng)的力度，全方位監控服務(wù)質(zhì)量。
三、學(xué)會(huì )分析報表：
作為一名聰明的質(zhì)檢應該學(xué)會(huì )分析報表，結合報表進(jìn)行監聽(tīng)工作。許多時(shí)候很多新上任的質(zhì)檢或綜援只是單一性的從錄音系統中隨機抽查錄音進(jìn)行監聽(tīng)，這是一種較盲目和片面的方式，很難發(fā)現員工存在問(wèn)題。
話(huà)務(wù)員工作統計表：通過(guò)話(huà)務(wù)員工作統計報表可以一目了然掌握每個(gè)員工撥打量、接通量、成功訪(fǎng)問(wèn)量、成功辦理量、拒訪(fǎng)率、工作時(shí)長(cháng)、工作時(shí)效等，從報表中可以體現一個(gè)員工的積極性及所存在的問(wèn)題。例如某個(gè)員工某天的的業(yè)績(jì)起伏過(guò)大，那么我們應該例為重頭監聽(tīng)對象，不可忽視。
撥打明細表：通過(guò)撥打明細表，可以清楚知道每個(gè)電話(huà)號碼的通話(huà)時(shí)長(cháng)，撥打次數及保存狀態(tài)等，對于通話(huà)時(shí)間過(guò)長(cháng)或過(guò)短的錄音，往往容易存在問(wèn)題，所以應加以留意。在進(jìn)行成功單復核，主要通過(guò)明細報表進(jìn)行核對。因此在進(jìn)行時(shí)我們可以先導出一分話(huà)務(wù)員工作統計表和撥打明細表，然后結合報表對員工進(jìn)行針對性監聽(tīng)，這樣不但能更直接、及時(shí)發(fā)現員工存在問(wèn)題，同時(shí)可以提高質(zhì)檢質(zhì)量和工作效率。
四、錄音分析的技巧：
錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個(gè)重要的環(huán)節，我認為做好錄音要從以下幾個(gè)方面入手：
養成收集錄音的習慣：在每天的質(zhì)檢監聽(tīng)中會(huì )遇到許多較典型的錄音，不論好與差的，只要有代表性的都可進(jìn)行收集，可建立一個(gè)文件夾對錄音進(jìn)行分類(lèi)儲存，比如建立一個(gè)存放好的錄音夾，一個(gè)存放差的錄音夾，便于隨時(shí)使用，而不是到了要做錄音分析時(shí)才匆忙找幾條錄音，這樣的錄音往往沒(méi)有什么代表性。
錄音分析的目的：針對監聽(tīng)中員工存在的問(wèn)題，經(jīng)常安排時(shí)間為服務(wù)質(zhì)量及業(yè)績(jì)較落后的員工進(jìn)行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進(jìn)行一次案例分析點(diǎn)評，通過(guò)借鑒優(yōu)秀員工的錄音，讓員工從中取長(cháng)補短，不斷提高自身溝通和銷(xiāo)售技巧，最終提高整體員工的服務(wù)水平。
錄音分析的方法與技巧：首先要告訴員工我們是對事不對人，目的是讓大家通過(guò)案例在以后的工作如何揚長(cháng)避短，同時(shí)點(diǎn)評錄音應該從錄音的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)相結合進(jìn)行評價(jià)，如果把一個(gè)錄音評得一無(wú)是處，可能會(huì )傷了員工的自尊心，同時(shí)會(huì )影響你跟員工的溝通;同時(shí)做錄音分析時(shí)要有層次的進(jìn)行，對于過(guò)長(cháng)的錄音，我們要分步進(jìn)行點(diǎn)評。比如錄音中某個(gè)地方存在著(zhù)不足或好的地方，可先暫停播放錄音，就此先進(jìn)行點(diǎn)評，這樣可以加深員工的印象，而不是等一個(gè)錄音全部播放完后再進(jìn)行點(diǎn)評，這樣員工往往只能記住其中的部分，難以全面的分析，效果不太明顯。
五、質(zhì)檢扣罰種類(lèi)與技巧：
質(zhì)檢扣罰可分為口頭提醒、口頭警告、質(zhì)檢提醒單、下崗培訓、經(jīng)濟扣罰，嚴重的給予辭退。
質(zhì)檢扣罰可能是一件較頭疼的事，特別是對一些新上任的質(zhì)檢或綜援，往往顯得很棘手，經(jīng)常碰壁，首先怕得罪員工，其次會(huì )遇到員工不接受處罰，自己變得措手無(wú)策。通常對于員工監聽(tīng)中存在的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，視情況輕重，第一次可給予口頭提醒或警告，如問(wèn)題較嚴重但又未造成太大影響的，可以讓員工簽質(zhì)檢提醒單，如下次再犯同樣錯誤，則直接進(jìn)行扣罰。在扣罰時(shí)不要馬上就拿出扣罰單，且不要一味的進(jìn)行指責，可先讓員工聽(tīng)回當時(shí)錄音，讓他自己找出問(wèn)題，如他找不出，你再誠墾的.給予指出，要讓他心服口服的簽單，同時(shí)要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰，而是讓他能夠從中吸取教訓,在以后的工作加以改善，避免犯同樣錯誤，取得更大的進(jìn)步。
密切留意受扣罰員工的工作心態(tài)，通常員工在接受處罰后，會(huì )出現情緒低落，我們要對其進(jìn)行開(kāi)導和談心，當發(fā)現員工有進(jìn)步時(shí)要及時(shí)給予肯定，讓他找回自信。
六、質(zhì)檢間交換監聽(tīng)對象：
由于目前現場(chǎng)項目較多，且規模較大，會(huì )分成幾個(gè)區進(jìn)行監聽(tīng)，質(zhì)檢或綜援不要固定的對某個(gè)區域進(jìn)行監聽(tīng)，時(shí)間長(cháng)了會(huì )覺(jué)得都是老問(wèn)題，因此可以輪換區域和監聽(tīng)對象，這樣可以發(fā)現更多的問(wèn)題，最大程度的保證好服務(wù)質(zhì)量。
七、端正工作心態(tài)：
作為一名質(zhì)檢，不是機械和應付式的完成每天60條的錄音監聽(tīng)和質(zhì)檢日志，同時(shí)我們的主要任務(wù)不是挑出員工的毛病，更重要的是如何去幫助員工服務(wù)認識到自己存在的不足，如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷(xiāo)售技巧，提高整體員工的服務(wù)水平，從而保證好整體的服務(wù)質(zhì)量，最大程度減少投訴的發(fā)生;同時(shí)要堅定自己的立場(chǎng)，不要過(guò)于在乎員工對你的評價(jià)，而影響了工作狀態(tài)。如果有10員工對你進(jìn)行評價(jià)，假如10個(gè)全說(shuō)你好，那你可能是過(guò)于偏向員工，而不太敢于管事;假如10個(gè)員工都說(shuō)你很差，那么你應好好的反省和檢討一下自己，是哪方面做得不足，及時(shí)改進(jìn);假如10個(gè)員工有一半說(shuō)你好，一半說(shuō)你差，那是很正常的，因為人無(wú)完人，塾能無(wú)錯。
八、多向其他管理人員學(xué)習：
每個(gè)質(zhì)檢或綜援都有自己不同的經(jīng)歷和經(jīng)驗，常言說(shuō)“三個(gè)臭皮匠勝過(guò)一個(gè)諸葛亮，三人同行必有我師”。在平時(shí)我們可以多向身邊的其他同事請教和學(xué)習，取長(cháng)補短，經(jīng)常性對自己的工作進(jìn)行總結和改進(jìn)，在以后的工作中加以運用。同時(shí)可以買(mǎi)一些有關(guān)如何管理現場(chǎng)和員工的書(shū)籍進(jìn)行學(xué)習，這樣不但可以充實(shí)和豐富自己的知識和經(jīng)驗，利用到工作中進(jìn)行舉一反三，這樣在工作中就可以避免少走歪路，提高自己的管理能力，成為一名合格而優(yōu)秀的管理人員。
一、提供一站式服務(wù)形象：不再存在“踢皮球”的現象，不會(huì )把客戶(hù)的電話(huà)轉來(lái)轉去，最后不了了之。
二、提高工作效率：有效地減少通話(huà)時(shí)間，降低網(wǎng)絡(luò )費用，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時(shí)間內就將來(lái)話(huà)轉接到正確的分機上，通過(guò)呼叫中心發(fā)現問(wèn)題并加以解決。同時(shí),自動(dòng)語(yǔ)音應答系統可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來(lái)，去管理更復雜、直接和客戶(hù)打交道的業(yè)務(wù)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
三、開(kāi)源節流：呼叫中心統一完成語(yǔ)音與數據的傳輸，用戶(hù)通過(guò)語(yǔ)音提示即可輕易地獲取數據庫中的數據，有效地減少每一個(gè)電話(huà)的時(shí)長(cháng)，每一位座席工作人員在有限的時(shí)間內可以處理更多個(gè)電話(huà)，大大提高電話(huà)處理的效率及電話(huà)系統的利用率。
四、提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量：自動(dòng)語(yǔ)音設備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上，您也可以利用自動(dòng)語(yǔ)音設備提取您所需的信息。而且由于電話(huà)處理速度的提高，大大減少了用戶(hù)在線(xiàn)等候的時(shí)間。
五、留住客戶(hù)：提供客戶(hù)分析、業(yè)務(wù)分析等工具，幫助您判斷最有價(jià)值客戶(hù)，并獎勵您的老客戶(hù)，找出客戶(hù)的需要并滿(mǎn)足他們的需要，從而提高客戶(hù)服務(wù)水平，達到留住客戶(hù)的目的。
六、帶來(lái)新的商機：理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值，提高效率，增加收益，提升客戶(hù)價(jià)值，利用技術(shù)上的投資，可更好地了解您的客戶(hù)，密切您與客戶(hù)的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機遇。
呼叫中心工作總結8
為了有效的提高服務(wù)質(zhì)量，為廣大有線(xiàn)電視用戶(hù)帶給優(yōu)質(zhì)的數字電視信號，龍江廣電網(wǎng)絡(luò )伊春分公司呼叫中心于今年的十二月份正式成立。呼叫中心作為全市有線(xiàn)電視行業(yè)的窗口服務(wù)單位，如何提高服務(wù)水平，樹(shù)立公司的良好形象，寄予了公司領(lǐng)導和各部門(mén)以及全市各個(gè)運營(yíng)維護中心的厚望，我們深感職責重大。為了進(jìn)一步做好呼叫中心的各項工作，特將呼叫中心成立以來(lái)的工作匯報如下：
一、加強優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在提高用戶(hù)滿(mǎn)意度上下功夫。
呼叫中心的成立，目的是為了提高我市有線(xiàn)電視行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。因而用戶(hù)滿(mǎn)意才是我們的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。
首先，我們實(shí)現了二十四小時(shí)全天候接聽(tīng)客服熱線(xiàn)電話(huà)服務(wù)，從電話(huà)的接聽(tīng)到工單的處理和回訪(fǎng)都嚴格按照《黑龍江廣電網(wǎng)絡(luò )伊春分公司客服電話(huà)服務(wù)規范》執行，規范了接線(xiàn)員的禮貌禮貌用語(yǔ)，在用戶(hù)咨詢(xún)報修時(shí)，熱情服務(wù)、耐心細致的聽(tīng)取和了解狀況，及時(shí)給予解答并做好記錄當時(shí)解決不了的問(wèn)題及時(shí)派工，上門(mén)服務(wù)，服務(wù)結束時(shí)由用戶(hù)在派工單上簽字，對服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，不但有效的起到了監督作用，也使服務(wù)質(zhì)量得到了大幅的提升。
同時(shí)我們還實(shí)行了用戶(hù)回訪(fǎng)制度，不但使各運營(yíng)維護中心的服務(wù)狀況能夠得到及時(shí)反饋，而且還能與用戶(hù)建立起良性的溝通渠道，能夠在第一時(shí)間了解客戶(hù)的需求和服務(wù)意愿，對用戶(hù)的滿(mǎn)意程度得到及時(shí)的了解。市長(cháng)專(zhuān)線(xiàn)和各林業(yè)局投訴分別進(jìn)行單獨記錄，對事情的詳細經(jīng)過(guò)，處理過(guò)程和結果都有詳細記錄，來(lái)自林業(yè)局的投訴做到了件件有回訪(fǎng)，件件都滿(mǎn)意。到目前，還沒(méi)有接到一齊來(lái)自市長(cháng)專(zhuān)線(xiàn)的電話(huà)投訴。
呼叫中心成立以來(lái)，處理問(wèn)題及時(shí)有效，客戶(hù)的滿(mǎn)意率達95%以上，報修率、投訴率明顯下降，用戶(hù)服務(wù)工作的實(shí)效性得到大大提高。
二、加強隊伍建設，在規范化服務(wù)上下功夫。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現代各個(gè)行業(yè)的生命線(xiàn)，我們堅信只有得到用戶(hù)的支持和信賴(lài)，公司才能長(cháng)久穩健的發(fā)展下去，服務(wù)質(zhì)量的好壞關(guān)鍵在人，只有建立起一支素質(zhì)優(yōu)良、作風(fēng)過(guò)硬的隊伍才是做好呼叫中心工作的關(guān)鍵。
因而，我們首先要求員工在思想和行動(dòng)上對服務(wù)意識、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都要有全新的認識和理解，同時(shí)還要掌握必須的專(zhuān)業(yè)知識，只有具備了必須的有線(xiàn)電視專(zhuān)業(yè)知識，有了好的服務(wù)意識和理念才能更好為用戶(hù)服務(wù)。由于呼叫中心剛剛成立，某些方面還不夠規范。因而，我們十分注重呼叫中心員工規范服務(wù)方面素質(zhì)的提高，在參加公司組織的系統學(xué)習的同時(shí)，組織員工對通用禮儀，專(zhuān)業(yè)服務(wù)禮儀以及《黑龍江廣電網(wǎng)絡(luò )伊春分公司客服電話(huà)服務(wù)規范》等都采取了集中與分散相結合的方式進(jìn)行了系統學(xué)習。同時(shí)采取工作期間同事之間相互監督找不足，對照“《規范》”找不足等靈活方式，力求提高員工素質(zhì)，到達規范服務(wù)。
三、加強數據統計，在為上級帶給準確數據上下功夫。
數據統計是做好服務(wù)的后續工作，做好數據統計工作，為上級管理部門(mén)帶給詳實(shí)可靠的數據參考，對于進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現公司的可持續發(fā)展具有用心的好處。
我們設立了《伊春運營(yíng)維護中心維護安裝小組工單完成狀況展示板》對派發(fā)的工單數量、完成狀況、滿(mǎn)意度等數據進(jìn)行了詳盡的展示和統計，不但使各項數據一目了然，也為上級領(lǐng)導的決策帶給了參考。
四、努力查找不足，在樹(shù)立企業(yè)形象上下功夫。
由于我中心成立的.時(shí)間比較短，在經(jīng)驗、技巧、人員配備、等方面還存在著(zhù)一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進(jìn)行認真地總結和查找不足，并在工作中不斷的加以改善，以促進(jìn)我們公司的各項業(yè)務(wù)的長(cháng)期有效地發(fā)展。主要有以下方面：
1、在硬件基礎設施方面，目前我行還存在一些硬件上的設施不齊備現象，請公司酌情給予解決；
2、由于我們中心剛剛建立，員工工作經(jīng)驗不足，所以在初期的工作中不能迅速、有效決定出問(wèn)題的根源、給用戶(hù)以及時(shí)的答復，另外在與各部門(mén)協(xié)調解決客戶(hù)問(wèn)題的時(shí)候，協(xié)調潛力方面有所欠缺。
3、員工的專(zhuān)業(yè)知識有所欠缺，對用戶(hù)的有些問(wèn)題無(wú)法帶給專(zhuān)業(yè)解答。
針對上述問(wèn)題，我們決心在今后的工作中努力做到：
1、加強學(xué)習打牢基礎；
2、完善各項規章制度，建立健全競爭激勵機制；
3、建立問(wèn)題庫。將常見(jiàn)、棘手的問(wèn)題分類(lèi)歸納，在工作中做到提前預防，讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問(wèn)題的最佳途徑；
4、加強檔案管理。對問(wèn)題庫、電話(huà)記錄、工單、咨詢(xún)投訴登記等進(jìn)行檔案化管理以便于檢索和數據統計。
5、數據統計實(shí)行常態(tài)化。對各運營(yíng)維護中心的報修率、投訴率、各類(lèi)故障占所報修問(wèn)題的比率等進(jìn)行詳細的統計，做到月月有統計，月月有報表，為領(lǐng)導的管理和決策帶給及時(shí)準確統計數據。
XX年即將過(guò)去，新的一年即將到來(lái)。XX年呼叫中心全體員工決心在總公司和市公司的正確領(lǐng)導下，將以飽滿(mǎn)的工作熱情，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，為公司樹(shù)立起良好的窗口服務(wù)形象！
呼叫中心工作總結9
一年來(lái)，在公司領(lǐng)導和呼叫中心同事們的悉心關(guān)懷和指導下，通過(guò)自身的不懈努力，我各方面都取得了長(cháng)足的進(jìn)步�，F總結一年來(lái)的工作，具體工作匯報如下：
一、 堅持思想政治學(xué)習讓我的思想理論素養不斷得到提高。
一直以來(lái)我始終按照公司“六有”精神嚴格要求自己，勤勤懇懇，不斷進(jìn)取，做到愛(ài)崗敬業(yè)。同時(shí)也積極參加公司組織的各種學(xué)習活動(dòng)。通過(guò)不斷學(xué)習，使自身的思想理論素養得到了進(jìn)一步的完善。勤勉的精神和愛(ài)崗敬業(yè)的職業(yè)道德素質(zhì)是每一項工作順利開(kāi)展并最終取得成功的保障。一年以來(lái)，我在工作中嚴格按照公司的服務(wù)宗旨“客戶(hù)的滿(mǎn)意是我們最大的追求”積極、熱情、認真、細致地完成好每一項任務(wù)，嚴格遵守各項規章制度，認真履行自已的職責，自覺(jué)按規范操作；平時(shí)生活中團結同事、相互關(guān)愛(ài)。堅持做到認真學(xué)習不自滿(mǎn)，努力工作不失職，勤奮務(wù)實(shí)，在做好本職工作的基礎上，努力探索更多、更好的工作方法和管理經(jīng)驗，樹(shù)立正確的人生觀(guān)、價(jià)值觀(guān)。
二、發(fā)揮自身優(yōu)勢，
目前任職呼叫中心綜合員，主要負責日常文件撰寫(xiě)、收集相關(guān)行業(yè)資料，開(kāi)展每周工作總結，協(xié)助部門(mén)經(jīng)理發(fā)展增值業(yè)務(wù)等工作。由于在呼叫中心積累了不少的初級管理和工作經(jīng)驗，在工作中能抓重點(diǎn)、抓關(guān)鍵；能團結他人和鼓動(dòng)帶領(lǐng)他人認真積極地工作；各項工作能按質(zhì)按量完成且文字功底較強。一年以來(lái)，在部門(mén)領(lǐng)導的悉心教導下，在同志們的支持和幫助下，較好地履行了工作職責，完成了工作任務(wù)。
三、 抓好質(zhì)檢管理，提高服務(wù)質(zhì)量。
從事質(zhì)檢工作有兩三年的時(shí)間了，它是一份既重要又困難的工作，要求質(zhì)檢員要具備良好的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。工作以來(lái)，得到了主管領(lǐng)導和同事們的支持和幫助，通過(guò)自己的努力也使部分客服代表的服務(wù)質(zhì)量有所提升。在質(zhì)檢工作中，我不斷地學(xué)習公司新業(yè)務(wù)，查看和搜集各類(lèi)提高服務(wù)技巧的資料來(lái)充實(shí)自己、完善自己。做到“公平、公正、公開(kāi)”地評判每一位客服代表，發(fā)現問(wèn)題，及時(shí)指出并提出相應的建議，讓客服代表能及時(shí)了解、更正自身的不足之處。同時(shí)，也吸取大家對質(zhì)檢工作的意見(jiàn)和建議；經(jīng)常跟省中心的相關(guān)負責人保持聯(lián)系，共同探討改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)水平的方法和措施。通過(guò)自己和大家的共同努力，服務(wù)質(zhì)量在全省排名中上水平。
正所謂是“金無(wú)赤足，人無(wú)完人”，在取得一點(diǎn)成績(jì)的同時(shí)，我也還存在著(zhù)以下幾點(diǎn)的不足：一是工作中有時(shí)魄力還不夠，放不開(kāi)手腳；二是在處理一些事情時(shí)有時(shí)缺乏完善；三是對如何去開(kāi)拓新的市場(chǎng)和發(fā)展新業(yè)務(wù)缺乏自己的思路。
在今后的工作中，我將發(fā)揚成績(jì)，克服不足，朝著(zhù)以下幾個(gè)方向努力：
1、積極配合部門(mén)經(jīng)理加大市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)力度，大力開(kāi)發(fā)以信息業(yè)務(wù)為中心的.新業(yè)務(wù)。
2、學(xué)無(wú)止鏡，時(shí)代的發(fā)展瞬息萬(wàn)變。我將堅持不懈地努力學(xué)習各種業(yè)務(wù)知識和管理經(jīng)驗，并用于指導實(shí)踐，通過(guò)多看、多學(xué)、多練來(lái)不斷的提高自己的各項業(yè)務(wù)技能，以更好的適應公司發(fā)展的需要。
3、“學(xué)精于勤而荒于嬉”，實(shí)踐是不斷取得進(jìn)步的基礎。我要通過(guò)實(shí)踐不斷的鍛煉自己的膽識和魄力，提高自己解決實(shí)際問(wèn)題的能力，認真細致的對待每一件工作。
總之，過(guò)去的一年，是我不斷成長(cháng)的一年，也是我對客服事業(yè)由陌生進(jìn)而熟悉、熱愛(ài)并愿意為之默默奉獻的一年。
呼叫中心工作總結10
——呼叫中心20xx年工作總結及20xx年工作計劃 20xx年4月，集團公司重新改制，成立了西寧供水熱線(xiàn)雛形。9月進(jìn)行了人員調整，均經(jīng)過(guò)嚴格培訓、考核，擇優(yōu)后上崗�！拔鲗幨泄┧瘓F客服熱線(xiàn)”——一個(gè)充滿(mǎn)激情與活力的年輕團隊正式成立了。公司領(lǐng)導對我們熱線(xiàn)寄予厚望，期待著(zhù)我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績(jì)在本市服務(wù)行業(yè)中脫穎而出，達到一流水平。
在集團公司各級領(lǐng)導的親切關(guān)懷指導下、在各相關(guān)部門(mén)的大力支持下、在全體員工的共同努力下，20xx年我客服熱線(xiàn)較為圓滿(mǎn)地完成了各項任務(wù),順利的渡過(guò)了改制期并取得了一定的成績(jì)。但是由于組建時(shí)間不久，仍然存在一些問(wèn)題�，F將我客服熱線(xiàn)20xx年的工作進(jìn)行總結匯報，并將明年的工作進(jìn)展計劃匯報如下。
一、20xx工作總結
�。ㄒ唬┤〉贸煽�(jì)
1、積極推進(jìn)、落實(shí)行動(dòng)，完善嚴謹客服熱線(xiàn)工作流程； 自客服熱線(xiàn)成立以來(lái)，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動(dòng)上對服務(wù)意識、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都有全新的認識和理解。熱線(xiàn)工作人員從原來(lái)接聽(tīng)電話(huà)隨意性強、口語(yǔ)化嚴重、處理問(wèn)題不及時(shí)到現在的對待用戶(hù)的每通電話(huà)按照制定的工作流程執行，有一個(gè)飛躍的進(jìn)步。從“接聽(tīng)—受理—交辦—督辦—跟進(jìn)—回訪(fǎng)”以及后期用戶(hù)
滿(mǎn)意度調查，每個(gè)步驟的實(shí)施都必須是嚴謹細致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當地解決客戶(hù)的后顧之憂(yōu)，都付出了極大的努力。
自客服熱線(xiàn)九月正式成立以來(lái)處理問(wèn)題及時(shí)有效，客戶(hù)的滿(mǎn)意率攀升，投訴率直線(xiàn)下降。使整個(gè)集團公司的工作實(shí)效性得到大大提高。
2、用心用情，關(guān)愛(ài)用戶(hù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現代各個(gè)行業(yè)的生命線(xiàn)，也是我們集團公司的生命線(xiàn)。我們堅信只有繼續得到用戶(hù)的支持和信賴(lài)，我集團公司才能長(cháng)久穩健的發(fā)展下去。作為客服熱線(xiàn)，我們每天的工作主要是：對外受理用戶(hù)訴求、對內進(jìn)行交辦協(xié)調。我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團公司的聲譽(yù)。我們的全體員工從內心深處樹(shù)立服務(wù)意識，本著(zhù)“優(yōu)質(zhì)供水，精誠服務(wù)”的宗旨，發(fā)揚“嚴謹、協(xié)作、進(jìn)取、卓越”的精神，急用戶(hù)所急、想用戶(hù)所想，以實(shí)際行動(dòng)體現 “親情服務(wù)”、“微笑服務(wù)”，真正做到為用戶(hù)排憂(yōu)解難。在工作中不厭其煩解答用戶(hù)的各類(lèi)咨詢(xún)、主動(dòng)積極協(xié)調各個(gè)部門(mén)工作，認真聽(tīng)取各方面意見(jiàn)建議，在學(xué)習中學(xué)會(huì )總結，不斷改進(jìn)提高服務(wù)，為此贏(yíng)得了廣大用戶(hù)的認可和信賴(lài)，樹(shù)立了良好的企業(yè)形象。
3、注重合作，齊心協(xié)力，以團隊精神合力共創(chuàng )服務(wù)品牌； 客服熱線(xiàn)肩負著(zhù)西寧地區用戶(hù)對與用水的各類(lèi)咨詢(xún)、報修、報漏等等，每日的工作量是非常大的，但我們的客服人員本著(zhù)“政府放心、用戶(hù)滿(mǎn)意、員工樂(lè )業(yè)”的企業(yè)理念，在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學(xué)習，齊心協(xié)力共同建造一支高效、團結、為客戶(hù)提供
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團隊。對于我們來(lái)說(shuō)，每一份成績(jì)是大家通過(guò)共同努力獲得的。
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在過(guò)去的3個(gè)多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績(jì)，但由于我中心成立的時(shí)間比較短，在經(jīng)驗、技巧、人員配備、等方面還存在著(zhù)一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進(jìn)行認真地總結、調研，并在工作中不斷的加以改善，以促進(jìn)我們公司的各項業(yè)務(wù)的長(cháng)期有效地發(fā)展。主要有以下方面：
1、在硬件基礎設施方面，目前我行還存在一些硬件上的設施不齊備現象，我們會(huì )跟相關(guān)的上級、物資部門(mén)進(jìn)行聯(lián)系，盡快解決該問(wèn)題，對于我公司的發(fā)展起到有利的促進(jìn)作用；
2、由于我們中心剛剛建立，員工沒(méi)有多少工作經(jīng)驗，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問(wèn)題的根源、給用戶(hù)以及時(shí)的答復，另外在與各部門(mén)協(xié)調解決客戶(hù)問(wèn)題的時(shí)候，協(xié)調能力方面有所欠缺。
3、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當中，我中心員工有時(shí)候會(huì )出現“心有余而力不足”的情況，員工的`專(zhuān)業(yè)知識有所欠缺，對用戶(hù)的訴求無(wú)法提供專(zhuān)業(yè)解答。
4.之所以出現以上的2、3的問(wèn)題，我個(gè)人認為是我們對員工還沒(méi)有建立“服務(wù)意識”、“協(xié)調意識”以及專(zhuān)業(yè)理論方面的培訓，現在基本上各個(gè)行業(yè)都有客服熱線(xiàn)，成熟的行業(yè)對于客戶(hù)熱線(xiàn)都建立了有效地培訓機制，通過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓我們才能給用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。
二、20xx年工作計劃
對于我中心20xx年的發(fā)展，我們全體人員深知我們任重道遠，必須從意識上樹(shù)立服務(wù)意識、必須建立有效地服務(wù)規范體系，另外要加強員工的業(yè)務(wù)理論知識的培訓，我們會(huì )著(zhù)手這一系列的工作，力爭我中心能在20xx年為我集團的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計劃如下：
�。ㄒ唬┐蚶喂ぷ骰A。讓全體員工通過(guò)各類(lèi)學(xué)習、各類(lèi)實(shí)踐不斷為自己注入新鮮的知識，掌握扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎。
�。ǘ┩ㄟ^(guò)開(kāi)展各類(lèi)培訓，各類(lèi)考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識和服務(wù)水平，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)取勝，打造一支精英團隊。
�。ㄈ┩晟乒芾碇贫�，切實(shí)落實(shí)崗位責任制，進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵機制，制定更為有效的績(jì)效考核辦法。
�。ㄋ模┘皶r(shí)發(fā)現問(wèn)題，保障我們中心的正常運營(yíng)。將常見(jiàn)、棘手的問(wèn)題分類(lèi)歸納，在工作中做到提前預防，建立問(wèn)題庫，讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問(wèn)題的最佳途徑。
綜上所述，20xx年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績(jì)，但還有很多不足之處。在20xx年，我們將本著(zhù)“用戶(hù)至上、集團發(fā)展為先”目的，不斷總結發(fā)展經(jīng)驗、不斷完善各方面的不足，為集團發(fā)展貢獻我們的力量。
呼叫中心工作總結11
這一段時(shí)間我一直在做一個(gè)思考，相信大家一定同意我。就像PPT上展示出來(lái)的。呼叫中心管理都有這樣或那樣的痛點(diǎn)。招人難、留人更難。然后開(kāi)始流失。50%的流失率，真是非常中肯的。作為一個(gè)企業(yè)自建型的呼叫中心.如果一個(gè)中心告訴我，流失率是30%，這是現階段不可能的。人流失了，再不回來(lái)了，我追蹤過(guò)，有80%的人告訴我不單不回到你這里，我也不會(huì )到其他的呼叫中心，太苦了。
人的需求，其實(shí)沒(méi)有太大的需求。我是一個(gè)管理者，我下面有員工，組成了一個(gè)團隊。呼叫中心的人員所需要的是什么東西？我認為一個(gè)是使命，一個(gè)是樂(lè )業(yè)，一個(gè)是發(fā)展。我是不是在做一件正確的事情，是不是在做一件可以改變世界的事情，而不是光有一些存款可以去買(mǎi)房。而是有沒(méi)有一些趣味性的東西，包括一些個(gè)人的發(fā)展？我希望當我有一天退休的時(shí)候，能培養出一千個(gè)呼叫中心的管理干部。這是我的一個(gè)夢(mèng)想。我也希望當我退休的時(shí)候，這些同事能悄悄在下面議論，因為有路巖，所以我能取得今天一點(diǎn)點(diǎn)的成就。因為這是員工直接發(fā)展的需求，對于個(gè)人發(fā)展上的吶喊。一個(gè)員工如果要有使命、要樂(lè )業(yè)、如果能滿(mǎn)足他發(fā)展的需求的話(huà)，他要看你的品牌、看員工關(guān)系、訓練、薪酬，包括趣味性。呼叫中心是一種高壓、高重復性的工作，怎么讓他每天感覺(jué)做的事情還是有5%的事情和昨天是不一樣的？新人、老人、管理干部，他的需求其實(shí)不過(guò)這些。
我有很多慘痛的經(jīng)歷，花了很多時(shí)間四處找人，我都說(shuō)恨不得把這些人生出來(lái)。我個(gè)人也犯了一些錯誤。今天給大家準備了一些圖片。第一張圖，這是一個(gè)新兵，扔到戰壕里，司令說(shuō)同志們，沖啊，他突然一看，就不敢了，躲在戰壕里。到最后他連戰壕都沒(méi)有出去，但他旁邊都是尸體。后來(lái)他把尸體搶救回來(lái)了，最后的結果就是蓋著(zhù)一個(gè)國旗的`棺材運回國了。大家通過(guò)這個(gè)圖片能看到一種絕望，他們當了炮灰。我認為一個(gè)理想狀態(tài)的呼叫中心，對于新人的關(guān)懷和新人的輔導，以及新人能成長(cháng)為什么樣的狀態(tài)，打仗之前他應該是英姿颯爽，不管臉上多么骯臟，還是有一口潔白的牙齒在笑，必須讓你的員工去笑，最后得到了美國總統的接見(jiàn)，榮譽(yù)要的�？偨y的接見(jiàn)目的，不是給獎金、鮮花，而是要達到一個(gè)目的，讓他回到邊疆，接著(zhù)站崗、打仗。這種東西要有。但我們很多呼叫中心是缺失得非常厲害。什么是一個(gè)職業(yè)的榮譽(yù)感、使命感？他覺(jué)得在做一件正確的事情、可以改變世界的事情。我們所從事的行業(yè)不一樣，但都在改變人類(lèi)生活的方方面面，都在提高人類(lèi)生活的品質(zhì)。但所有的工作，都是由我們的員工做的。要把榮譽(yù)給他們，給了他們希望，才能給這個(gè)產(chǎn)業(yè)希望。
再多說(shuō)一句跟新人相關(guān)的話(huà)題。今天在座有很多企業(yè)呼叫中心的初級、中級管理者。對新人的看重，我個(gè)人認為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進(jìn)入公司，不管安排在什么崗位，他總是一個(gè)最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個(gè)師傅。命不好，基本靠個(gè)人奮斗。如果有個(gè)人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過(guò)前半年的適應期。這種情況和蘑菇的生長(cháng)情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長(cháng)起來(lái)，長(cháng)好了被人賣(mài)掉，長(cháng)不好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線(xiàn)上。因為他是我們的未來(lái)。
我本來(lái)發(fā)誓不做廣告的。我確實(shí)不想做廣告。我的廣告就這一頁(yè)，而且絕對不會(huì )超過(guò)30分鐘。這頁(yè)廣告就一直停留在這塊。大家認識我，其實(shí)并不是認識我路巖了，而是認識路巖代表的這個(gè)平臺。我們公司比較低調，深沉，一直不做廣告，所以今天我第一次出來(lái)做做廣告，中國數碼，不是那個(gè)神州數碼。中國數碼坦誠講，不出名，但這家公司不小。我們在中國有70家分公司，主要業(yè)務(wù)集中在三塊。一塊是it應用，中企動(dòng)力、新網(wǎng)、中企開(kāi)源這些公司都集中在it應用。第二是文化與傳播。我相信大家看過(guò)《孔子》，那就是中國數碼集團拍的電影，請的胡玫拍的，但票房不大好，實(shí)在干不過(guò)《阿凡達》。第三就是為祖國的安居工程做一些貢獻，在廣州、武漢圈了點(diǎn)地，造了點(diǎn)房，騙了一點(diǎn)人腰包里的錢(qián)。我們有7000多人做it應用、先進(jìn)的平臺，總部在北京，在經(jīng)濟開(kāi)發(fā)區里。我每次跟行業(yè)的朋友交流，都倡導一個(gè)開(kāi)放。大家如果去北京，不嫌遠，南五環(huán)，一定去我們那坐坐，我們會(huì )馬上搬遷到中國數碼園里，大家到我們那兒作客。
我做呼叫中心有12、3年，人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則，包括用人管理的原則。大家都在講選、育留，我又加了兩個(gè)緯度，裁、放。選，選什么人？呼叫中心最高決策層，他會(huì )比較傾向于選跟自己比較像的，就跟選老婆一樣，不是一家人，不進(jìn)一家門(mén)。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品格。一個(gè)人不知道天高地厚，絕對不適合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點(diǎn)什么事，別人覺(jué)得沒(méi)有怎么著(zhù)，你覺(jué)得天塌下來(lái)了？這種人，適合做投訴、做客服。同時(shí)客服工作是一個(gè)高壓、高重復性的工作，如
呼叫中心工作總結12
一、掌握員工狀態(tài)：
作為億倫呼叫中心的一名質(zhì)檢，首先要了解每個(gè)員工的姓名、工號和服務(wù)質(zhì)量等情況。
1、準確的叫出每個(gè)員工的工號、姓名，可讓員工感覺(jué)到被尊重與重視，可拉進(jìn)彼此 之間的距離，便于日后開(kāi)展工作，做為管理人員，別忽略這一點(diǎn)。
2、在項目開(kāi)展初期應對現場(chǎng)每個(gè)員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和總結，可按監聽(tīng)評分結果將員工服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分類(lèi)，可分為：優(yōu)、中等、差；然后有針對性監聽(tīng)，對服務(wù)質(zhì)量保持較好的員工，我們可以少監聽(tīng)不但能提高工作效率，同時(shí)也能全面保證好服務(wù)質(zhì)量。
二、質(zhì)檢監控的方式：
實(shí)時(shí)監聽(tīng)、抽查錄音監聽(tīng)、成功單復核。
1、對新員工而言以上三種方式都適用，首先在新員工上線(xiàn)撥測時(shí)主要采取實(shí)時(shí)監聽(tīng)，由于新員工無(wú)外呼經(jīng)驗且對業(yè)務(wù)技能方面未能完全熟悉，因此實(shí)時(shí)監聽(tīng)能夠及時(shí)發(fā)現員工存在問(wèn)題，可做及時(shí)補救工作；同時(shí)采取提查錄音和成功單復核能確認員工的保存狀態(tài)是否正確，因為新員工對保存狀態(tài)容易混淆。
2、對老員工而言，在新項目開(kāi)展初期，由于員工對業(yè)務(wù)還未完全掌握，可先采用實(shí)時(shí)監聽(tīng)，當員工對業(yè)務(wù)基本掌握和熟悉后，可采取抽查監聽(tīng)或成功單復核，這樣可以提高監聽(tīng)率，加大監聽(tīng)的力度，全方位監控服務(wù)質(zhì)量。
三、錄音分析的技巧：
錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個(gè)重要的環(huán)節，我認為做好錄音要從以下幾個(gè)方面入手：
1、養成收集錄音的習慣：在每天的質(zhì)檢監聽(tīng)中會(huì )遇到許多較典型的錄音，不論好與差的，只要有代表性的都可進(jìn)行收集，可建立一個(gè)文件夾對錄音進(jìn)行分類(lèi)儲存，比如建立一個(gè)存放好的錄夾，一個(gè)存放差的錄音夾，便于隨時(shí)使用，而不是到了要做錄音分析時(shí)才，匆忙找幾條錄音，這樣的錄音往往沒(méi)有什么代表性。
3、錄音分析的目的：針對監聽(tīng)中員工存在的問(wèn)題，經(jīng)常安排時(shí)間為服務(wù)質(zhì)量及業(yè)績(jì)較落后的員工進(jìn)行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進(jìn)行一次案例分析點(diǎn)評，通過(guò)借鑒優(yōu)秀員工的錄音，讓員工從中取長(cháng)補短，不斷提高自身溝通和銷(xiāo)售技巧，最終提高整體員工的服務(wù)水平。
4、錄音分析的方法與技巧：首先要告訴員工我們是對事不對人，目的是讓大家通過(guò)案例在以后的工作如何揚長(cháng)避短，同時(shí)點(diǎn)評錄音應該從錄音的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)相結合進(jìn)行評價(jià)，把一個(gè)錄音評得一無(wú)是處，可能會(huì )傷了員工的自尊心，同時(shí)會(huì )影響你跟員工的溝通；同時(shí)做錄音分析時(shí)要有層次的進(jìn)行，對于過(guò)長(cháng)的錄音，我們要分步進(jìn)行點(diǎn)評。比如錄音中某個(gè)地方存在著(zhù)不足或好的地方，可先暫停播放錄音，就此先進(jìn)行點(diǎn)評，這樣可以加深員工的印象，而不是等一個(gè)錄音全部播放完后再進(jìn)行點(diǎn)評，這樣員工往往只能記住其 中的部分，難以全面的'分析，效果不太明顯。
四、質(zhì)檢扣罰種類(lèi)與技巧：
質(zhì)檢扣罰可分為口頭提醒、口頭警告、經(jīng)濟扣罰，嚴重的給予辭退。
1、質(zhì)檢扣罰可能是一件較頭疼的事，特別是對一些新上任的質(zhì)檢，往往顯得很棘手，經(jīng)常碰壁，首先怕得罪員工，其次會(huì )遇到員工不接受處罰，自己變得措手無(wú)策。通常對于員工監聽(tīng)存在的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，視情況輕重，第一次可給予口頭提醒或警告，如問(wèn)題較嚴重但又未造成太大影響的，如下次再犯同樣錯誤，則直接進(jìn)行扣罰。且不要一味的進(jìn)行指責，可先讓員工聽(tīng)回當時(shí)錄音，讓他自己找出問(wèn)題，如他找不出，你再誠墾的給予指出，同時(shí)要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰，而是讓他能夠從中吸取教訓，在以后的工作加以改善，避免犯同樣錯誤，取得更大的進(jìn)步。
五、質(zhì)檢間交換監聽(tīng)對象：
由于目前現場(chǎng)項目較多，且規模較大，會(huì )分成幾個(gè)區進(jìn)行監聽(tīng)，質(zhì)檢不要固定的對某個(gè)區域進(jìn)行監聽(tīng)，時(shí)間長(cháng)了會(huì )覺(jué)得都是老問(wèn)題，因此可以輪換監聽(tīng)對象，這樣可以發(fā)現更多的問(wèn)題，最大程度的保證好服務(wù)質(zhì)量。
六、端正工作心態(tài)：
作為一名質(zhì)檢，我們的主要任務(wù)不是挑出員工的毛病，更重要的是如何去幫助員工服務(wù)認識到自己存在的不足，如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷(xiāo)售技巧，提高整體員工的服務(wù)水平，從而保證好整體的服務(wù)質(zhì)量，最大程度減少投訴的發(fā)生；同時(shí)要堅定自己的立場(chǎng)，不要過(guò)于在乎員工對你的評價(jià)，而影響了工作狀態(tài)。
七、多向其他管理人員學(xué)習：
億倫呼叫中心每個(gè)質(zhì)檢都有自己不同的經(jīng)歷和經(jīng)驗，常言說(shuō)“三個(gè)臭皮匠勝過(guò)一個(gè)諸亮，三人同行必有我師”在平時(shí)我們可以多向身邊的其他同事請教和學(xué)習，取長(cháng)補短，經(jīng)常性對自己的工作進(jìn)行總結和改進(jìn)，在以后的工作中加以運用。同時(shí)可以買(mǎi)一些有關(guān)如何管理現場(chǎng)和員工的書(shū)籍進(jìn)行學(xué)習，這樣不但可以充實(shí)和豐富自己的知識和經(jīng)驗，利用到工作中進(jìn)行舉一反三，這樣在工作中就可以避免少走歪路，提高自己的管理能力，成為一名合格而優(yōu)秀的管理人員。
呼叫中心工作總結13
20xx年6月畢業(yè)后，工作于安康興科嵐皋分公司。通過(guò)近半年的工作實(shí)踐，使我認識到自己的學(xué)識、能力和閱歷還很欠缺。所以在工作和學(xué)習中不能敢掉以輕心，更加投入，不斷學(xué)習，向書(shū)本學(xué)習、向周?chē)念I(lǐng)導學(xué)習，向同事學(xué)習，這樣下來(lái)感覺(jué)自己還是有一定的進(jìn)步。經(jīng)過(guò)不斷學(xué)習、不斷積累，積累了一定的工作經(jīng)驗，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù)，熱愛(ài)本職工作，認真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，爭取工作的積極主動(dòng)性，具備較強的專(zhuān)業(yè)心，責任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量，以下是我對于工作后一年的工作總結：
一、在工作實(shí)踐中不斷學(xué)習，不斷提升自己的專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力。
工作開(kāi)始，我發(fā)現自己的理論知識與現實(shí)工作存在很大的差距，這項工作對我來(lái)說(shuō)是一片空白，我查找了許多有關(guān)書(shū)籍并時(shí)刻在工地跟蹤，從不懈怠。為了盡快的從理論轉變?yōu)閷?shí)踐中的角色，適應工作的要求，在實(shí)踐中完善自己理論與實(shí)踐的差距，我努力提高自己的崗位能力。把學(xué)習到的理論知識融合到現場(chǎng)實(shí)際應用中，迅速轉化為業(yè)務(wù)能力。在向老師傅的'學(xué)習中和在領(lǐng)導和同事們的幫助和自己的努力下，我能夠比較熟練的進(jìn)行現場(chǎng)施工管理工作。20xx年6月嵐皋縣自來(lái)水公司辦公大樓工程作為質(zhì)檢員，參加了該工程建設施工。作為施工技術(shù)管理人員不僅嚴格按照規范要求，控制項目工程的施工質(zhì)量，健全工程質(zhì)量檢查驗收制度。隱蔽驗收制度以及質(zhì)量通病控制措施和半成品進(jìn)場(chǎng)驗收等一系列有益與保證工程質(zhì)量的管理制度。認真態(tài)度去工作，認真把好每一道工序和質(zhì)量。在日常工作中。對相關(guān)規范要求及法律法規等專(zhuān)業(yè)知識學(xué)習的積極性不夠，對相關(guān)文件及施工措施等內容掌握和理解不夠徹底，工作細心度不夠，時(shí)常在下問(wèn)題上出現漏洞。這些問(wèn)題必須嚴格要求自己整改，不能大意疏忽。
二、不斷提高自身的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平，謹守職業(yè)道德
不管在哪個(gè)工作崗位上，都要擺正自己的位置，謹守本職道德，把廣大人民群眾的利益放在首位，努力實(shí)踐全心全意為人民服務(wù)的根本宗旨。在工作中的到公平公正，誠實(shí)守信，具有團隊協(xié)作精神和協(xié)調管理能力。工作積極，吃苦耐勞，具有較強的敬業(yè)精神和奉獻精神。作風(fēng)踏實(shí)，行事果斷，敢于承擔責任。工作中逐一調查研究接觸的新事物，講求效率，請與思考，工作思路清晰。
三、適應時(shí)代的發(fā)展的需要，適應技術(shù)管理工作的需要，必須不斷學(xué)習，不斷更新知識。在努力做好本職的工作同時(shí)，我十分注重繼續再教育學(xué)習，積極參建單位部分組織的技術(shù)培訓和參觀(guān)，從而來(lái)獲得新的知識與技術(shù)來(lái)完善自己的工作水平。我始終保持著(zhù)旺盛的求知欲，同時(shí)也讓我的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平不斷得到提高。
四、以上是我半年多的主要工作情況，通過(guò)在在單位的工作實(shí)踐，使我從多方面的學(xué)習了建筑知識和工作經(jīng)驗，也使我得到了施工技術(shù)和施工現場(chǎng)經(jīng)驗，從而成為綜合性的管理人員。從目前的工作來(lái)看，但仍有很多不足，還需努力學(xué)習，經(jīng)驗和教訓也是相伴而行的。在今后的工作中我一定更加努力學(xué)習，運用所學(xué)的知識克服現有的不足，不斷改進(jìn)，今后我們要切實(shí)提高自身綜合素質(zhì)，樹(shù)立自覺(jué)的學(xué)習意識，循序漸進(jìn)，溫故知新，持之以恒，堅持不懈，扎扎實(shí)實(shí)地學(xué)習，才能學(xué)到真才實(shí)學(xué)，才能把學(xué)到的知識融會(huì )貫通到我們的具體工作中去。
我就是一名工人，作為現代化的民工我必須虛心學(xué)習，向老師傅老前輩學(xué)習。作為一個(gè)剛出社會(huì )的后人，工地上任何一名工人都是我的老師。。我從不在乎別人叫我民工，因為只有民工才能創(chuàng )造奇跡。。這也是個(gè)默默無(wú)聞的職業(yè)，當一座建筑物呈現在人們的眼前時(shí)，人們會(huì )用驚異的眼光看著(zhù)這我們手中的成果，但并沒(méi)有人會(huì )記住我們，我們不需要別人記住，在今后的工作中我會(huì )更加努力。把有限的生命投入到自己的崗位，把好質(zhì)量關(guān)，任勞任怨，對人民群眾的生命安全利益負責，做一名勤懇踏實(shí)急危不求名利的人。
質(zhì)檢員通常也有稱(chēng)建筑質(zhì)檢員或土建質(zhì)檢員。質(zhì)檢員崗位職責、質(zhì)檢員工作總結是：
1、執行國家頒發(fā)的安裝工程質(zhì)量檢驗評標估準和施工驗收規范，照章獨立行使質(zhì)量監督檢查權和處罰權。
2、負責專(zhuān)業(yè)檢，隨時(shí)掌握各作業(yè)區內分項工程的質(zhì)量情況。
3、負責分項工程質(zhì)量的評定，建立質(zhì)量檔案，定期向項目總工和上級質(zhì)量管理部門(mén)上報質(zhì)量情況。
4、負責分項工程各工序、隱蔽工程的施工過(guò)程和施工質(zhì)量的圖像資料記錄。
5、對不合格項目及時(shí)向項目總工和上級質(zhì)量管理部門(mén)匯報，監督各專(zhuān)業(yè)工程師制定糾正措施，并協(xié)助進(jìn)行質(zhì)量損失的評估。
呼叫中心工作總結14
時(shí)光荏苒、日月如梭，這一年來(lái)，在部門(mén)領(lǐng)導以及主任的關(guān)心、幫助下，努力做到愛(ài)崗敬業(yè)，恪盡職守，以務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)、堅定的思想信念和飽滿(mǎn)的工作熱情，較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng)導交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個(gè)重點(diǎn)，充分發(fā)揮崗位職能，不斷改進(jìn)工作方法，促進(jìn)呼叫中心工作效率的提高，較好地完成了各項工作任務(wù)�，F簡(jiǎn)單總結如下：
首先，由于不斷有新小區的開(kāi)發(fā)，我們業(yè)務(wù)量也在持續增加。這一年來(lái)共接到電話(huà)近x次。其中報修電話(huà)近x次，其中突發(fā)事故近x次。在受理突發(fā)事故時(shí)都在上報相關(guān)部門(mén)及各領(lǐng)導，并做好和用戶(hù)之間的溝通，學(xué)會(huì )忍耐和寬容，需要包容和理解用戶(hù)。故障恢復后也會(huì )回訪(fǎng)用戶(hù)情況并向各領(lǐng)導報告。
其次，對用戶(hù)采取友好的態(tài)度，回訪(fǎng)用戶(hù)也是很重要的可以了解用戶(hù)對于我們服務(wù)的一些意見(jiàn)，有助于了解維修人員的維修情況與用戶(hù)的建議。
作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和、專(zhuān)業(yè)、真理瞬間的條件，因為確保用戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)鍵人物是每一位接聽(tīng)用戶(hù)電話(huà)的員工。
最后，客服人員替用戶(hù)解決問(wèn)題的第一件事永遠是處理用戶(hù)的情感，情感服務(wù)也是工作的一部分，遇到用戶(hù)不滿(mǎn)的時(shí)候要正確態(tài)度及時(shí)處理。要做到令用戶(hù)滿(mǎn)意，以構筑良好客服關(guān)系為服務(wù)目標。
在這一年的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很重要，工作不僅要有激情還要有著(zhù)積積極的思想和平和的心態(tài)才能促進(jìn)工作進(jìn)步，不斷提高自己。不過(guò)在以后的工作中也還是需要吸取他人的`經(jīng)驗來(lái)彌補自己的不足，不斷豐富自己的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識才能更好的幫助用戶(hù)，讓自己更進(jìn)一步。
我將努力改正過(guò)去工作中的不足，繼續認真工作，時(shí)刻堅持不懂就問(wèn)，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導多匯報工作情況，來(lái)更好的完成本職工作，合理安排工作，為公司的發(fā)展盡一份力。
呼叫中心工作總結15
回顧這五年來(lái)的工作，從預訂員、審核員到質(zhì)檢培訓專(zhuān)員，我在公司領(lǐng)導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過(guò)5年來(lái)的學(xué)習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現將近1年來(lái)的工作情況總結如下：
一、 工作總結
1、擔任質(zhì)檢專(zhuān)員期間
�。�1）制定質(zhì)檢組規章制度、服務(wù)質(zhì)量監控標準、服務(wù)質(zhì)量獎懲條例，不斷完善各項標準制度。
�。�2）通過(guò)抽測錄音、即席抽測等抽測方式對座席進(jìn)行監控，發(fā)現問(wèn)題，并判斷是否為共性問(wèn)題。針對共性的業(yè)務(wù)知識問(wèn)題進(jìn)行匯總，規范整理與培訓配合，召開(kāi)質(zhì)檢。
�。�3）根據座席在電話(huà)中出現的問(wèn)題進(jìn)行單獨的指導。
�。�4）進(jìn)行輔導并制定改進(jìn)辦法，針對改進(jìn)辦法進(jìn)行跟蹤，得到反饋結果；及時(shí)到員工坐席與員工溝通，提出建議并發(fā)一些業(yè)務(wù)資料供員工查看。隨時(shí)關(guān)注預訂員保持良好的心態(tài)，協(xié)助主管安撫員工心態(tài)。
嚴于律己，寬以待人。不要產(chǎn)生不必要的`投訴，影響客戶(hù)感受；
�。�5）質(zhì)檢專(zhuān)員將業(yè)務(wù)知識培訓需求提交給培訓師，在相關(guān)業(yè)務(wù)培訓
結束后跟蹤得到反饋結果；
�。�6）根據每日工作要事，修改FAQ,標準話(huà)術(shù)；
�。�7）每周及時(shí)上交周報，月底對抽檢員工的錄音進(jìn)行評分和總結。
�。�8）聽(tīng)取客人不滿(mǎn)意錄音，進(jìn)行分析，與員工溝通
2、擔任培訓專(zhuān)員期間
�。�1）輔助參與呼叫中心培訓教材的收編匯總及培訓課件的開(kāi)發(fā)。
�。�2）負責新員工上崗后的跟蹤培訓，培養新員工實(shí)際操作技能
�。�3）根據質(zhì)量監控及業(yè)務(wù)數據，針對性制定培訓主題和計劃，提高團隊服務(wù)水平
�。�4）負責在職員工技能培訓和提升培訓，并對在職員工進(jìn)行考核
�。�5）培訓報告的撰寫(xiě)，及培訓后的質(zhì)量跟蹤
�。�6）培訓后，新員工的實(shí)時(shí)監控業(yè)務(wù)操作
3、行政助理崗位空缺時(shí)，參與工作，統計考勤，完成批件審批的流程，會(huì )員充值卡充值，與人事部及財務(wù)部門(mén)的銜接等工作
4、參與公司ivr錄音的錄制工作
二、 存在的問(wèn)題和今后努力方向。
1、有時(shí)處理問(wèn)題思路不夠清晰，使得開(kāi)展工作起來(lái)比較被動(dòng)；工作
開(kāi)展中也缺少創(chuàng )新。
2、有時(shí)候對工作認識不夠全，缺乏全局觀(guān)念，對話(huà)務(wù)報表方面還缺少更全面的分析，不過(guò)我相信，在以后的工作中，我會(huì )不斷的學(xué)習和思考，從而加強對工作的認知 積極配合領(lǐng)導同事們把工作 做得更好.
三、 新一年的展望
20xx年，是全新的一年，也是自我挑戰的一年，我將努力改正過(guò)去一年工作中的不足，新的一年里要繼續認真工作，時(shí)刻堅持不懂就問(wèn)，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導多匯報工作情況，來(lái)更好的完成本職工作，同時(shí)細心做好公司領(lǐng)導交代的工作，合理安排工作，把新一年的工作做好，為公司的發(fā)展盡一份力。
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