呼叫中心培訓心得體會(huì )

呼叫中心培訓心得體會(huì )

呼叫中心培訓心得體會(huì )1

　　知識經(jīng)濟是一個(gè)運用知識創(chuàng )造價(jià)值的時(shí)代，能夠不斷加值、升值的不是企業(yè)的產(chǎn)品本身，而是員工的工作能力和創(chuàng )造力。沒(méi)有哪一個(gè)人或者組織可以一勞永逸，永久保持競爭優(yōu)勢，也沒(méi)有任何企業(yè)可以無(wú)條件地承諾并實(shí)現員工無(wú)風(fēng)險的永久職業(yè)生涯，個(gè)人也好，組織也好，終身學(xué)習、不斷提升、不斷創(chuàng )新是自身職業(yè)生涯的最好保障。因此，企業(yè)對員工的教育和培訓工作是組織基業(yè)長(cháng)青的必備條件，也是搶占競爭先機、保持競爭優(yōu)勢的必要手段。當今社會(huì )企業(yè)之間的競爭已不再是單純的產(chǎn)品質(zhì)量的競爭，而是轉化為服務(wù)質(zhì)量和社會(huì )價(jià)值的競爭，只有卓越的組織和卓越的人才會(huì )具有真正的核心競爭力和影響力，可見(jiàn)，打造具有核心競爭力的團隊和個(gè)人對提升企業(yè)競爭力有著(zhù)重要作用。

　　為了激發(fā)員工的工作熱情，提高員工的工作能力和工作技巧，公司前前后后組織了多次《溝通技巧培訓》、《壓力與情緒管理培訓》以及各種各樣的業(yè)務(wù)知識和能力提升培訓等等。

　　將接受教育培訓員工對培訓效果的感知程度命名為“效能值”。

　　“調整值”即在具備一定條件的情況下可以偏向正值。以上數據顯示80%以上的員工都關(guān)注公司的教育培訓，且大部分員工都有參加培訓、提升自己的欲望，而“意向值”，即被動(dòng)接受培訓，是否愿意利用私人時(shí)間來(lái)參加時(shí)，正值只有8。3%，更讓人訝然的是，參加培訓的員工卻認為所培訓內容的實(shí)用性——“實(shí)用值”只有16。7%，大部分員工竟然認為不實(shí)用，原因是：被動(dòng)接受，而非主動(dòng)需求。調查中，問(wèn)及培訓后的感想時(shí)，有員工覺(jué)得“當中的游戲好玩”，有的竟然回答“囫圇吞棗，不知所謂”，有些是“非常充實(shí)，得到了提高”，有些則是“如果不能直接提高自己的績(jì)效，培訓沒(méi)有意義”……這讓我想到了“盲人摸象”的故事——同一個(gè)物體，卻因為觀(guān)察者的需求不同、角度不同、感受不同而導致結果懸若云泥；這是一群人在做著(zhù)同一個(gè)工作，方法和收獲千差萬(wàn)別，效果可想而知。

　　如何使教育培訓價(jià)值最大化

　　如此令人吃驚的數據，發(fā)人深省，企業(yè)組織的教育培訓工作最終的'“效能值”負值大于正值，作為“投資方”的公司，必須引起重視。雖然公司很用心地在做培訓、訓練，員工卻沒(méi)有真正吸收，比如新推出的移動(dòng)業(yè)務(wù)，會(huì )由中心培訓組下發(fā)通知至各督導考評，要求培訓，將組織抽查，為了“應抽”，督導考評往往很快響應“號召”，但培訓后，有多少員工能將培訓內容消化呢？事實(shí)上這和我們從小所受的填鴨式教育同出一轍，上面拼命地壓，下面拼命地塞，客戶(hù)代表就拼命地“學(xué)”，不愿接受培訓，即便參加了也消極對待，被動(dòng)接受。為什么領(lǐng)導提倡的“德政”在員工眼里變成苛政呢？我以為問(wèn)題有下：

　　一、是否建立完善的培訓機制？

　　在組織內部所開(kāi)展的教育培訓工作必須要在合適的崗位、合適的人當中來(lái)展開(kāi)，才能達到理想的培訓效果，也才能不枉企業(yè)為這些培訓所支出的人力、物力和財力，才能將培訓價(jià)值最大化，這與“書(shū)非借不能讀”是一個(gè)道理，任何強加的東西都比自我選擇的要感到壓抑。而要想讓有學(xué)習欲望的員工在公司已有的條件下接受自己需要的知識、技能培訓，需要建立合適而有效的培訓組織和一套系統縝密的培訓計劃。那么，目前中心的培訓制度是否成熟、完善了呢？

　　從業(yè)務(wù)培訓來(lái)看，督導考評組織員工培訓，原因有三：一是應付抽查和暗訪(fǎng)，因與團隊績(jì)效掛鉤；二要呈現班組培訓工作實(shí)體，因要求上報培訓計劃并上交培訓記錄；三是自我（團隊或個(gè)人）需要而必須開(kāi)展的新增業(yè)務(wù)、公告的傳達和培訓。調查數據顯示員工認為培訓沒(méi)有對癥下藥，缺少實(shí)用價(jià)值，并非缺什么就補什么，而是補什么，就要“吃”什么，導致主客體錯位，即員工所學(xué)的并非自己需要的。只有員工知道什么是經(jīng)常用到的，什么是用戶(hù)最為關(guān)注的！

　　從外聘培訓來(lái)看，調查中發(fā)現很多渴望參加培訓與真正接受培訓的人基本不能歸一，教育培訓工作似乎只在部分人的小范圍內開(kāi)展，主體固定，偶爾嘗嘗鮮，卻換湯不換藥，當然，要完全切合，也不可能，但可以化被動(dòng)為主動(dòng)，多征詢(xún)民眾意見(jiàn)，給所有期望得到提高的人提供機會(huì )，既體現民主的培訓制度，又找到了合適的培訓主體，達到了全員學(xué)習、全員參與，而對于教育培訓工作而言，想學(xué)的人學(xué)到了想學(xué)的、該學(xué)的，這樣的培訓效能會(huì )更好，投資更有價(jià)值。

　　二、是否建立主動(dòng)學(xué)習的文化？

　　知識經(jīng)濟要求每個(gè)人必須終身學(xué)習，企業(yè)也必須成為學(xué)習型組織，有責任推動(dòng)和促進(jìn)個(gè)人學(xué)習、團隊學(xué)習和組織學(xué)習，這需要創(chuàng )造學(xué)習的條件，營(yíng)造學(xué)習的氛圍。呼叫中心幾乎都是年輕人，基本上都接受過(guò)高等教育，在當今中國的教育環(huán)境下成長(cháng)起來(lái)的知識分子，應該說(shuō)最擅長(cháng)的就是學(xué)習的本領(lǐng)。而中國移動(dòng)的企業(yè)文化大綱中也提到學(xué)習乃員工立身之本，企業(yè)發(fā)展之源！當今社會(huì )，員工培訓應該說(shuō)不再僅僅是一種福利，不再是一種任務(wù)分配，更不是消費，而是企業(yè)具有戰略意義的投資，是企業(yè)提高自身核心競爭力的必要手段，是企業(yè)與員工的共同責任。因此，公司需要建立主動(dòng)積極的學(xué)習文化，成立組織，提出規劃、目標、方式、措施、政策并組織員工分層實(shí)施，員工再根據干什么工作學(xué)什么知識、缺什么技能參加什么培訓的原則，明確目標，認真實(shí)施，努力學(xué)習，不斷提高。

　　三、是否有方便學(xué)習的綠色通道？

　　本來(lái)呼叫中心的工作性質(zhì)是導班制的，加之各種考核壓力，每次的強制開(kāi)會(huì )或者培訓對于忙碌的現代人來(lái)說(shuō)是一種疲勞轟炸，公司須建設完善的內部資訊網(wǎng)絡(luò )，營(yíng)造交流互動(dòng)的開(kāi)放空間，讓員工可以根據個(gè)人需要來(lái)主動(dòng)學(xué)習，得到提高。

　　公司總部于20xx年x月開(kāi)始了網(wǎng)上教育系統的建設工作，xx年x月全國網(wǎng)開(kāi)始試運行，正式命名為“移動(dòng)網(wǎng)上學(xué)院”。經(jīng)過(guò)近一年的試運行，完善了系統功能，充實(shí)了課件庫，積累了運行及管理的經(jīng)驗，供員工參與學(xué)習，所有學(xué)員都完成了必修及選修課程，且開(kāi)展得非常順利，成果顯著(zhù)，但對象過(guò)于狹窄（僅針對有OA的員工），普通員工想參與學(xué)習就不太方便了，建議寬進(jìn)嚴出，擴大學(xué)習范圍，讓所有員工都能參與進(jìn)來(lái)，以達到共同提高。

　　四、授之“魚(yú)”？授之“漁”？

　　授之“漁”，而不僅是要授之魚(yú)。不僅要讓員工知其然，還要讓其知其所以然，因此，培訓知識的提供要以“know—why”取代“know—how”。

　　公司開(kāi)展教育培訓的目的在于引導員工有效地學(xué)習，在工作中及時(shí)發(fā)現問(wèn)題并能夠有效解決問(wèn)題，還能總結經(jīng)驗和技巧，融會(huì )貫通，舉一反三，起到牽一發(fā)而動(dòng)全身之功效。解決目前問(wèn)題固然重要，但更重要的是掌握方法，開(kāi)發(fā)機會(huì )，創(chuàng )造未來(lái)。正如張立春副總經(jīng)理20xx年在淮安呼叫中心開(kāi)展的“我懂我能”活動(dòng)中所言：不僅要“我懂自己存在的問(wèn)題”，還要“我能解決自己的問(wèn)題！”

　　優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)都是由員工創(chuàng )造的，員工的素質(zhì)決定產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)，在客戶(hù)需求多變、競爭日趨激烈的21世紀，員工的學(xué)習習慣和學(xué)習能力才是企業(yè)真正的核心競爭力。我們要打造的是高效能團隊，唯有super—group（超級團隊）才能做出super—achievement（超級業(yè)績(jì)），而打造高效能團隊最重要的手段是持續有效的教育培訓，培訓質(zhì)量的高低，將決定企業(yè)未來(lái)綜合競爭力的強弱，因此，要注重培訓主體，讓員工真正投入到教育培訓工作中，主動(dòng)并樂(lè )意接受教育和培訓，形成積極良好的學(xué)習文化和氛圍，把員工培養成真正的服務(wù)專(zhuān)家、業(yè)務(wù)專(zhuān)家、技能專(zhuān)家，打造高效能團隊和組織，在企業(yè)自己的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域建立核心競爭力并不斷提升。

　　擬此感文，以期共同探尋切實(shí)有效、節“能”高效的教育培訓方法，體現呼叫中心教育培訓的價(jià)值，并將其最大化，使企業(yè)內部的教育培訓真正成為高產(chǎn)出、高回報的生產(chǎn)性工作。

　　作者單位為江蘇移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心淮安分中心。

呼叫中心培訓心得體會(huì )2

　　我20xx年加入呼叫中心，當時(shí)呼叫中心還是一個(gè)新興行業(yè)。每每有人問(wèn)起"你什么工作��？"，都要給人解釋一大堆，人家壓根沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)啥"呼叫中心"，只能說(shuō)就像10086那樣的客服。后來(lái)為了省事，直接告訴人家"做客服的"，就不需要什么解釋了。

　　當時(shí)選擇這個(gè)行業(yè)，基本上是誤打誤撞。20多歲的人沒(méi)什么職業(yè)規劃，只是感覺(jué)這個(gè)行業(yè)門(mén)檻不高，工作還挺輕松（不用到處跑），且對形象要求不高。當年選擇的那家企業(yè)規模還很大，10年前每個(gè)專(zhuān)員的坐席就配備了液晶顯示屏，在當時(shí)也蠻高大尚了。有班車(chē)，有食堂，免費吃，免費住，就這樣沒(méi)抵制住誘惑入了呼叫中心的行業(yè)，而且一做就是10年。

　　剛入職很新鮮，還沉浸在公司的福利中，可是很快就厭煩了�？菰锏墓ぷ鲀热�，渺茫的晉升空間，業(yè)績(jì)壓力，身體的疼痛，尤其是嗓子疼，聽(tīng)周邊的小伙伴不斷的抱怨，經(jīng)常私下討論哪里有招聘會(huì )，誰(shuí)誰(shuí)跳槽去了哪里，工作可好了等等，諸如此類(lèi)的消息。

　　我入職半年就開(kāi)始動(dòng)搖了，私下也去面試過(guò)，只是真的沒(méi)找到比當時(shí)待遇還好的工作，當時(shí)感覺(jué)跳一次槽怎么也得比原來(lái)有提升吧，如果平級真的沒(méi)什么意（mian）義（zi）。這還真的感謝當年公司待遇好，要不怎么讓我成長(cháng)為今天的資深職業(yè)人（自夸下）。不過(guò)現在的呼叫中心被定義為勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，很少能為員工提供更好的福利了，不得不說(shuō)這也是目前員工離職率高的一個(gè)重要原因。

　　回顧以前，我有一個(gè)很深的感觸，與大家分享。我當時(shí)認為堅持比放棄容易。堅持下來(lái)更有優(yōu)勢，比如我已經(jīng)有半年的工作經(jīng)驗了，業(yè)務(wù)已經(jīng)比較熟悉了，這個(gè)行業(yè)也有一定了解，領(lǐng)導也開(kāi)始認可我的工作，周?chē)�同事也比較熟悉。如果放棄就意味著(zhù)要重新開(kāi)始，要了解一份新的工作，熟悉一家新的公司，學(xué)習一個(gè)新的業(yè)務(wù)，且當時(shí)也沒(méi)有比手頭更好待遇的工作機會(huì )，最后經(jīng)過(guò)比較選擇留下來(lái)了。所以一個(gè)入職一年內的員工，是心理天平最容易搖擺的階段，一會(huì )兒覺(jué)得留下來(lái)比較好，一會(huì )兒又在想是不是當初我選擇其他的工作會(huì )更好。后來(lái)成為管理者后，就給自己定下來(lái)定期與員工溝通的工作方法，盡力創(chuàng )造比較和諧的同事關(guān)系，為員工留下的天平加碼。

　　當時(shí)年輕，真閑不下來(lái)，在課外時(shí)間又參加了幾場(chǎng)演講比賽，還獲得了幾個(gè)小獎，賺了幾千塊錢(qián)，當時(shí)就覺(jué)得發(fā)財了，可自豪了�，F在想想當時(shí)的一些經(jīng)歷真的為后來(lái)晉升、個(gè)人提升都做了一些儲備，包括知識儲備、信心儲備等。

　　中年時(shí)的高度是年輕時(shí)打下的地基決定的�，F在想想當年還真是特上進(jìn)，看書(shū)學(xué)習，呼叫中心的書(shū)一大箱子。那時(shí)候博客剛剛流行，就開(kāi)了博客，還寫(xiě)了100多篇文章，并專(zhuān)門(mén)建立了呼叫中心同行qq群，方便與全國各地的同仁交流溝通，人最多的時(shí)候倆群（一個(gè)群200人）放不下。

　　有付出就有回報。20xx年公司競崗培訓，當時(shí)競爭還是蠻激烈的'，甚至有潛規則。話(huà)說(shuō)八小時(shí)之內求生存八小時(shí)之外求發(fā)展，咱八小時(shí)之外的折騰有了回報，憑借豐富的生活閱歷競崗成功。應該說(shuō)這是我在呼叫中心行業(yè)的轉折點(diǎn)，從那之后由坐席專(zhuān)員轉做管理崗。

　　做到管理崗也不是一帆風(fēng)順的，有各種波折和挫折。我發(fā)現，在做普通員工的時(shí)候有技能培訓、有崗位考核、還有管理人員的傳幫帶，而當你做了管理崗培訓就斷檔了。好像領(lǐng)導布置啥任務(wù)，你就應該會(huì )啥，不會(huì )做要你干嘛。這也是后來(lái)做了中層管理者之后一個(gè)很強烈的感覺(jué)，基層管理者的管理培訓很薄弱，和他們肩負的責任很不成比例。

　　有人會(huì )說(shuō)基層管理崗大都是半脫產(chǎn)，就是做做報表管管紀律，有的連早會(huì )、夕會(huì )都開(kāi)不好，指不上。但是團隊的氛圍，人員的流失率，激勵政策的實(shí)施，輿論導向又確實(shí)是這些人起著(zhù)舉足輕重的作用。兵頭將尾責任重大，不可小覷。

　　我從網(wǎng)上接到過(guò)無(wú)數基層管理者的求助，大多數是工作無(wú)從下手，不知從何開(kāi)展。比如，領(lǐng)導安排寫(xiě)個(gè)工作計劃不知道應該寫(xiě)哪方面的內容；領(lǐng)導讓制定一個(gè)工作章程，不知道從哪入手；質(zhì)檢標準怎么定；新人培訓大綱應該有哪幾部分；年終總結怎么寫(xiě)等等。起初看到這些問(wèn)題，我的感覺(jué)是，這都不會(huì )寫(xiě)怎么做組長(cháng)、主管啊。后來(lái)我意識到我們基層管理者遇到問(wèn)題之后真的很孤獨，無(wú)處求教。

　　記得自己剛提升培訓專(zhuān)員之后也是沒(méi)有得到多少指教的（也許其他管理者運氣比我好，但據我所知運氣也好不到哪里去），所有培訓課程都是自己開(kāi)發(fā)的，就是因為過(guò)去有演講比賽的底子，大體知道在臺上如何表達，就這么磕磕絆絆的走了一年。還受邀去外邊的公司上了一節培訓課，臺下也坐了百十號人�，F在想想當時(shí)膽子真大，在公司上了幾節內訓課就敢出去現眼，還好大家都很捧場(chǎng)，沒(méi)中途走人。

　　敢問(wèn)路在何方，路在腳下，實(shí)戰是最好的鍛煉，我在呼叫中心就是這么一路走來(lái)的。就寫(xiě)這些吧，希望能對剛入行的伙伴們有所幫助。感謝當年所有的領(lǐng)導及朋友們，讓我加快成長(cháng)。

呼叫中心培訓心得體會(huì )3

　　大多數人在提及培訓心得的時(shí)候，首先想到的就是一場(chǎng)甚至若干場(chǎng)培訓下來(lái)后，會(huì )總結出什么，有什么需要分享和提高，而我在想，其實(shí)，站在一個(gè)培訓師的角度來(lái)說(shuō)，如何做好一個(gè)培訓師，不失為一個(gè)更有交流價(jià)值的培訓心得。跳出來(lái)看待這個(gè)過(guò)程，也許我們有更多的發(fā)現和感觸。

　　我的心得主要有以下幾點(diǎn)：

　　一、培訓目的和目標

　　這兩點(diǎn)是不同的，可以說(shuō)目的是短暫性，目標是長(cháng)遠性，或者說(shuō)目的更關(guān)心實(shí)際培訓后的效果，而目標更關(guān)心培訓工作對于人成長(cháng)的連續性作用。概括為：

　　達到項目培訓要求，幫助項目人員提高

　　分享和感悟由項目引發(fā)的思想感受

　　進(jìn)一步提升自己的專(zhuān)業(yè)水平

　　帶來(lái)更大的經(jīng)濟效益

　　諸如此類(lèi)的具體的、實(shí)質(zhì)的、專(zhuān)門(mén)的目的和目標。

　　二、培訓展開(kāi)和過(guò)程

　　培訓資料的搜集與整理

　　結合培訓目的確定中心思想和大致的培訓計劃；

　　搜集相關(guān)專(zhuān)業(yè)或項目資料；

　　制作培訓課件，制定最終培訓安排，并提交項目審核；

　　依據反饋更改課件；

　　確定培訓方式，醞釀培訓情緒。

　　如何通過(guò)培訓實(shí)現作用

　　培訓課堂氣氛的隨時(shí)把控

　　結合實(shí)例來(lái)解釋及描述；

　　相互學(xué)習及歸零的培訓法；

　　不挑剔學(xué)員，不另眼看待學(xué)員，學(xué)員在你眼里都是最優(yōu)秀的；

　　語(yǔ)速、語(yǔ)調的規范；

　　利用自己的特長(cháng)，結合學(xué)員的實(shí)際臨場(chǎng)發(fā)揮；

　　經(jīng)驗分享（自己成長(cháng)的過(guò)程及歷史）；

　　引用一些名人及名事來(lái)引起聽(tīng)眾的認同；

　　在說(shuō)話(huà)與發(fā)表自己的觀(guān)點(diǎn)時(shí)，保持中立及多角度的'來(lái)分析看待；

　　說(shuō)話(huà)不要過(guò)于主觀(guān)，更不能武斷的下定義；

　　換位思考，多站在學(xué)員的角度上考慮他們的承受力；

　　觀(guān)察學(xué)員的聽(tīng)課狀態(tài)（通過(guò)講課時(shí)選準一些狀態(tài)比較好的學(xué)員來(lái)配合你）；

　　學(xué)會(huì )處理學(xué)員現場(chǎng)的提問(wèn)，特殊問(wèn)題可采用傳紙條及其他方式；

　　講完后有必要再重復一遍；

　　中場(chǎng)休息的時(shí)間要利用好，適當放些音樂(lè )調節氣氛。

　　以上兩部分可概括為：復雜的東西簡(jiǎn)單化、專(zhuān)業(yè)的東西實(shí)用化。

　　如何與學(xué)員現場(chǎng)互動(dòng)

　　請學(xué)員們作一些簡(jiǎn)單的動(dòng)作來(lái)調節氛圍；

　　不時(shí)的對一些學(xué)員進(jìn)行表?yè)P；

　　提問(wèn)、解答，幽默、笑話(huà)，角色扮演；

　　用一些名人、名事作案例來(lái)引起學(xué)員的共鳴；

　　用一種激勵的方式（如主動(dòng)發(fā)言者可得到禮品等）；

　　結合游戲的模式，寓教于樂(lè )。

　　有效做到這些的時(shí)候，就可以對整個(gè)培訓過(guò)程運籌帷幄，但是，這并不是一個(gè)閉環(huán)，在培訓后期，及時(shí)跟進(jìn)培訓效果、適時(shí)更改培訓資料、總結培訓經(jīng)驗也同樣重要。當然，這些培訓心得多是我個(gè)人的主觀(guān)想法，也希望能夠在更多的實(shí)戰中與業(yè)界同仁共同探討、成長(cháng)。

呼叫中心培訓心得體會(huì )4

　　在這次呼叫中心課程的培訓中，我知道呼叫中心是一種處理大量打入和打出的電話(huà)并提供銷(xiāo)售市場(chǎng)、拓展客戶(hù)服務(wù)技術(shù)支持或其他特定信息的服務(wù)部門(mén)。也清楚了呼叫中心的基本流程有4種用戶(hù)撥打統一的號碼，語(yǔ)音提示、接入相應的數據庫、獲取相關(guān)服務(wù)。

　　呼叫中心對就業(yè)的意義是中國的呼叫中心可以容納4500萬(wàn)工作人員，至20xx年6月份僅有80萬(wàn)人從事呼叫行業(yè)的工作。呼叫中心也需要大量的人才，而我作為殘疾人對于這個(gè)行業(yè)應該是非常適合的。只要掌握一定的技能，普通話(huà)標準，能夠融入集體‘社會(huì )，懂得溝通，善于表達，友善待人。通過(guò)呼叫中心的學(xué)習我知道了無(wú)論做任何事都要有一定的反應能力、承受能力和心理調節能力。生活中學(xué)習中都要有一定的禮儀規范和規章制度，這樣生活學(xué)習的時(shí)間都會(huì )有一個(gè)合理的安排。

　　在這次學(xué)習中，我也認識了許多與我一樣情況的朋友，我們無(wú)論在生活上和學(xué)習上都是互相幫助、互相開(kāi)導，我從前是個(gè)自卑、沒(méi)有信心的.女孩。這次出來(lái)，我看到了許多比我還要嚴重的朋友們都能積極的自信的面對生活，我該向他們學(xué)習，揚長(cháng)避短，積極面對人生，擁有自己的一片天空!

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