- 相關(guān)推薦
酒店服務(wù)質(zhì)量提升方案 酒店服務(wù)提升方案
為有力保證事情或工作開(kāi)展的水平質(zhì)量，通常會(huì )被要求事先制定方案，方案是為某一行動(dòng)所制定的具體行動(dòng)實(shí)施辦法細則、步驟和安排等。方案應該怎么制定才好呢？下面是小編整理的酒店服務(wù)質(zhì)量提升方案 酒店服務(wù)提升方案，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
酒店服務(wù)質(zhì)量提升方案 酒店服務(wù)提升方案1
1、重視客人的第一印象
客人登記入住和注冊的手續要既容易又方便。通常情況下，如果簽入和簽出要浪費很長(cháng)時(shí)間的話(huà)，會(huì )令很多人感到沮喪。想要讓你的客人覺(jué)得你關(guān)心他們的感受，幫助他們節約時(shí)間，就需要利用先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。例如使用Facebook登記或開(kāi)發(fā)允許客人辦理入住手續的移動(dòng)應用程序。如果想吸引客人，應用程序還可以向客人介紹當地的景點(diǎn)和可供參觀(guān)的地方，提供一些緊急電話(huà)號碼，你的客人會(huì )為此感謝你的。
2、及時(shí)應對客人需求
客人想要一個(gè)輕松的旅行。他們住在酒店的時(shí)候，一般希望浴室可以提供熱水，迷你冰箱里面放著(zhù)健怡可樂(lè )，酒店可以提供快速送餐效勞。當客房沒(méi)有這些效勞的時(shí)候，他們就會(huì )打電話(huà)到前臺。前臺的責任是確�？腿说暮侠碓V求和要求能夠立刻兌現。即使前臺很忙，也要設置一個(gè)平臺，讓別人一看就知道客人的需求得到了滿(mǎn)足。你可以通過(guò)讓客人使用Twitter或者一些社會(huì )化媒體平臺將他們的需求傳達給你，這可以簡(jiǎn)化程序。如果能夠在客人入住之前就將一切都安排妥當，你就能夠確保為客人帶來(lái)一個(gè)難忘而愉快的假期。
3、無(wú)論何時(shí)都要保持禮貌和微信
即使客人粗魯或咆哮，作為前臺人員或者任何第一個(gè)接觸客人的員工，都應該始終保持冷靜，不要失去理智。要保證微笑著(zhù)，禮貌地迎接客人。當客人生氣，要試著(zhù)找出他憤怒的原因，然后采取措施來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。這可能需要前臺工作人員隨機應變，采取的一些未經(jīng)上級部門(mén)批準的緊急措施，所以酒店應賦予其雇員一定的權利。如果員工不得不來(lái)回奔波去獲得其上級部門(mén)的許可或批準，這將會(huì )進(jìn)一步激怒客人。
4、注重細節
在客房擺放一個(gè)迎賓水果籃或者一盤(pán)免費的三明治，如果客人長(cháng)途跋涉，深夜到達，這樣的小事會(huì )給他們留下一個(gè)非常好的印象。確保房間干凈并且為客人入住做好準備。這些雖然是小事，但是卻能起到大作用。所以說(shuō)，一定要做好小事情，比方水龍頭漏水是否維修好或電視能否接收到所有頻道。當客人帶了孩子，要安排保姆照顧，以便家長(cháng)可以有時(shí)間過(guò)二人世界，卻可以放心孩子的平安。要以客戶(hù)為導向來(lái)安排酒店的活動(dòng)。
5、歡送反應
鼓勵客人提供住宿反應，這可以讓你了解到你的酒店的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。有差評并不一定是壞事，說(shuō)明有需要改良的地方。盡量接納客人的建議，以改善你的酒店效勞�？腿朔磻�'問(wèn)題如果確實(shí)存在，要積極采取客人的建議，并根據客人的建議和意見(jiàn)重新培訓員工，以確保錯誤不再重演。另外，改善效勞后要送感謝信給客人，并邀請他們再次光臨，體驗效勞的變化。
客人可能在住宿期間挑剔，易怒和苛刻，關(guān)鍵是不要讓這些問(wèn)題阻擋你前進(jìn)的步伐，無(wú)論如何，都要努力為客人創(chuàng )造出與眾不同的住宿體驗。在酒店業(yè)，卓越的客戶(hù)效勞意味的是滿(mǎn)足每位客人需要的個(gè)性化效勞。沒(méi)有一種效勞是適合所有人的。相反，你在個(gè)性化的效勞上做出越多的努力，你的客人就會(huì )越滿(mǎn)意。打造品牌的關(guān)鍵也許是營(yíng)銷(xiāo)，但是留住客人和促進(jìn)生意的關(guān)鍵在于卓越的客戶(hù)效勞。
酒店服務(wù)質(zhì)量提升方案 酒店服務(wù)提升方案2
全面加強質(zhì)量管理，努力提升效勞水平
一、五年質(zhì)管工作的回憶
優(yōu)質(zhì)效勞、超值享受是月亮灣大酒店的效勞宗旨，正是富有特色，深具個(gè)性的效勞，使月亮灣成為客人心之所系，情之所牽。效勞質(zhì)量的保持和提升，離不開(kāi)質(zhì)管工作。在過(guò)去的五年里，由質(zhì)管部與各業(yè)務(wù)部門(mén)構成的雙軌制質(zhì)管體系對酒店經(jīng)營(yíng)管理的良好運作起著(zhù)不可低估的作用。
在五年的質(zhì)量管理工作中，效勞=產(chǎn)品質(zhì)量=生命的觀(guān)念已經(jīng)深植于中高層管理人員心中。較為系統的質(zhì)量管理工作，培養了員工溫馨細微為客效勞的工作態(tài)度，酒店員工深深了解在對客效勞中不能有一絲一毫的怠慢或掉以輕心，必須有認認真真、仔仔細細、勤勤懇懇的工作態(tài)度。由于效勞富有個(gè)性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在質(zhì)管工作中也輪訓了一批管理人員，培訓并發(fā)現了一批人才，并安排在相應的管理崗位上。
當然，雙軌制的質(zhì)管體系也存在一些問(wèn)題：如質(zhì)管部對各部門(mén)的質(zhì)管工作的評判有一定的片面性、單向性，各部門(mén)貫徹酒店的管理與效勞規程和員工守那么的工作不能完全落實(shí)等。
以前質(zhì)管工作是雙軌制，既有各部門(mén)的質(zhì)管工作，也有質(zhì)管部的督察工作，雙軌制對各部門(mén)的質(zhì)管工作有所推進(jìn)，有所約束。
如何保持酒店的效勞質(zhì)量和提高效勞質(zhì)量管理水平，既是酒店核心競爭力的重要手段，也是酒店管理者必須不斷探索的課題。
二、必須牢記的理論
1.必須堅決地實(shí)行質(zhì)量控制的理論
質(zhì)量控制的理論是酒店做好效勞質(zhì)量管理工作的根本原理。質(zhì)量控制的首務(wù)是要設定效勞質(zhì)量標準，有了標準才能按標準去評估各項效勞的業(yè)績(jì)，才能有效地修正不符合標準的行為和程序，并制定相關(guān)的效勞標準改造方案。由于各家酒店星級上下不一，設定的標準一定要與酒店的環(huán)境、硬件、人員素質(zhì)等條件相匹配，不能片面地追求所謂四星酒店、五星效勞之類(lèi)不切實(shí)際的目標。
質(zhì)量控制的第二步是質(zhì)量管理，我們提倡全方位質(zhì)量管理。酒店的效勞質(zhì)量?jì)?yōu)劣，口碑好壞，取決于各部門(mén)每一員工的工作結果，由于酒店產(chǎn)品具有綜合性和關(guān)聯(lián)性，所有環(huán)節密不可分，因此，每一部門(mén)，每一位員工都是效勞質(zhì)量管理的參與者。酒店所有的部門(mén)都有質(zhì)量管理的目標、任務(wù)，都應當制訂相關(guān)的方案和實(shí)施方案。所以，酒店效勞質(zhì)量管理是全方位的，全酒店的，沒(méi)有任何一個(gè)部門(mén)和員工可以例外。
2.尋找最短的一塊木板
一個(gè)由許多塊長(cháng)短不同的木板箍成的木桶，決定其容水量大小的并非是其中最長(cháng)的那塊木板或全部木板長(cháng)度的平均值，而取決于其中最短的那塊木板。這是著(zhù)名的木桶理論。要想提高木桶整體效應，不是增加最長(cháng)的那塊木板的長(cháng)度，而是要下功夫補齊最短的那塊木板的長(cháng)度。酒店的整體效勞質(zhì)量如同木桶的容量，其中整體水平上下由最短的一塊木板決定，因此我們首先要有尋找那塊最短的木塊的觀(guān)念，要時(shí)時(shí)刻刻、每天、每周、每月，周而復始地檢查、督導效勞的過(guò)程，包括員工和管理人員的精神狀態(tài)、禮貌禮儀、效勞標準，并把每一部門(mén)和每一項業(yè)務(wù)活動(dòng)中效勞質(zhì)量最短的木塊尋找出來(lái)，分析和尋覓效勞質(zhì)量投訴的原因，加以解決。如此才能對癥下藥，延長(cháng)最短的木塊，使效勞質(zhì)量的各個(gè)環(huán)節齊頭并進(jìn)，從而提高效勞質(zhì)量的整體水平。
3.經(jīng)常重彈100-1=0的老調
100-1=0這是酒店業(yè)普遍認可的效勞原那么，它指的是細小環(huán)節上的缺失會(huì )使酒店的整體效勞質(zhì)量受到否認，它所強調的同樣是全局效益。我們要以此觀(guān)念統一各部門(mén)想法。酒店無(wú)小事。酒店的運營(yíng)特點(diǎn)要求勤勤懇懇、仔仔細細、認認真真，效勞的質(zhì)量和運營(yíng)的過(guò)程是通過(guò)小事和細節來(lái)構成、來(lái)表達的。所以，小事不小，細節不細，每一件小事，每一個(gè)細節，對酒店和部門(mén)來(lái)說(shuō)是1%，對客人來(lái)說(shuō)卻是100%。所以100-1=0就成立了。
三、對客人投訴我們應有的態(tài)度
不識廬山真面目，只緣身在此山中，我們往往對自身的缺陷渾然不知，而客人卻是酒店效勞最好的評判師�？腿说囊庖�(jiàn)比一些酒店所屬管理公司的質(zhì)量檢查或專(zhuān)人私訪(fǎng)能更真實(shí)地反映出一間酒店效勞質(zhì)量的狀況，故此，對待客人投訴的態(tài)度也是衡量一間酒店管理層管理水平上下的試金石。對客人投訴應有的態(tài)度，要在酒店全體員工中形成共識。
a.寧信勿疑
顧客一般不會(huì )無(wú)事生非，顧客一般不會(huì )自尋煩惱，顧客不會(huì )花錢(qián)買(mǎi)難受，所以對于顧客和投訴，管理人員和部門(mén)應信，不要疑，不管是樓層或廳面效勞，發(fā)生投訴時(shí)，一般是員工或酒店的過(guò)失。
b.寧高勿低
遇客投訴，部門(mén)管理人員對自己或員工的要求不能從低處、小處著(zhù)眼，應有
運用較高的標準和較高的要求評判，才能從大局、長(cháng)遠、整體方面考慮解決問(wèn)題，通過(guò)顧客的投訴改良我們的效勞工作。
c.寧嚴勿寬
對于客人的投訴，如經(jīng)查實(shí)屬于酒店和員工過(guò)失，處理時(shí)應嚴格按章扣罰，否那么無(wú)法防止同一錯誤再次出現。如果一味姑息，那么或能形成慣例而無(wú)法保證原有的規章規程的執行。
四、實(shí)行部門(mén)負責制和走動(dòng)式管理
由于效勞是酒店的'產(chǎn)品，效勞質(zhì)量是酒店的生命，所以部門(mén)的效勞質(zhì)量必須也只能由各部門(mén)的首長(cháng)、即正職經(jīng)理負責，實(shí)行部門(mén)負責制，全酒店的效勞質(zhì)量那么由酒店總經(jīng)理負責。各部門(mén)或系統的副職，在協(xié)助正職工作的首要內容，也理所當然是效勞質(zhì)量。效勞質(zhì)量管理是酒店管理工作中專(zhuān)業(yè)中的專(zhuān)業(yè)，質(zhì)量管理工作是各部門(mén)管理工作中的首務(wù)。
其次，酒店效勞出現的問(wèn)題大多是在效勞現場(chǎng)發(fā)生，發(fā)現效勞質(zhì)量的最短的木板也只能在現場(chǎng)發(fā)現，如禮貌、語(yǔ)言、爭執、效勞不到位等，加上局部效勞有即時(shí)性(當然大多數的效勞有一定的過(guò)程)，管理人員上班時(shí)不能整天坐在辦公室，應提倡現場(chǎng)管理和走動(dòng)式管理，加強現場(chǎng)管理的力度，觀(guān)察、了解部門(mén)的員工在崗情況、觀(guān)察、了解顧客的情況，觀(guān)察了解效勞的情況。酒店總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理每天在各工作現場(chǎng)、效勞現場(chǎng)巡視、停留時(shí)間，就很有必要加以量化限制。
五、提倡重實(shí)效、輕空談的管理方法
重實(shí)效、輕空談是國際上酒店管理名家提出全面質(zhì)量管理(TQM)的方法。要在酒店完善效勞質(zhì)量管理體系，推進(jìn)質(zhì)管制度建設，一定要制訂相關(guān)的不求虛名、行之有效的規章制度，才能讓質(zhì)管工作持之以恒。切忌形式主義或突擊運動(dòng)式的管理手段。
1.堅持部門(mén)每天一表，每周一評，每月一結的質(zhì)量管理制度。各部門(mén)必須有效勞質(zhì)量每日登記表，建立各部門(mén)的效勞質(zhì)量檔案，每周應在各部門(mén)包括各班組進(jìn)行一次效勞質(zhì)量評估，每月小結本部門(mén)的效勞質(zhì)量，交給酒店相關(guān)部門(mén)，除大堂副理、當值經(jīng)理外，酒店還將組織不定期的效勞質(zhì)量檢查評比、讓優(yōu)秀效勞案例和效勞質(zhì)量投訴亮相，成為鞭策員工前進(jìn)的動(dòng)力。部門(mén)經(jīng)理應有每日工作日記，對部門(mén)的效勞管理工作予以記錄。在此根底上，酒店每月應有全店效勞質(zhì)量的評估報告，建立必要的檔案資料。酒店效勞質(zhì)量管理的日常工作包括統計、評判和檢查由人事培訓部負責。
2.酒店總經(jīng)理辦公會(huì )議是酒店效勞質(zhì)量管理理所當然的管理中樞，酒店的效勞質(zhì)量情況是辦公會(huì )議必議的課題，不再單獨成立領(lǐng)導小組或管理委員會(huì )之類(lèi)的機構，這樣可以防止形式主義，增強質(zhì)量管理的力度，腳踏實(shí)地做好本職工作。
3.發(fā)揮培訓的作用，可以配合經(jīng)理推進(jìn)部門(mén)的效勞質(zhì)量標準化工作。
4.實(shí)行酒店管理人員在店內部門(mén)短期輪訓，并把輪訓工作納入培訓部的工作范圍。具體的登記、統計、評判和檢查的制度由其制訂實(shí)施。
5.各部門(mén)可根據部門(mén)的當值輪班情況建立相關(guān)的效勞質(zhì)量管理小組，部門(mén)的例會(huì )應有效勞質(zhì)量的內容以及處理顧客投訴的情況報告。
六、值得關(guān)注的幾個(gè)觀(guān)念
1.員工是酒店的主人，是效勞質(zhì)量工作的檢查者，效勞質(zhì)量問(wèn)題的發(fā)現者，出現質(zhì)量問(wèn)題的解決者，不能簡(jiǎn)單地把員工當成質(zhì)量管理的對象。
2.零投訴的酒店不存在，零投訴的部門(mén)不存在，零缺點(diǎn)的員工更不存在。管理人員應有正確的辯證唯物觀(guān)，鼓勵員工在效勞工作中敢于創(chuàng )新，并正確對待顧客的投訴，做到心理平衡，以利改良效勞。
3.創(chuàng )新是提高效勞質(zhì)量最好的途徑。在標準效勞的根底上，如何提高顧客的滿(mǎn)意度，減少或防止顧客的投訴，效勞創(chuàng )新就是一種有效的手段。
4.人是效勞的第一要素。自然的微笑，得體的動(dòng)作，整齊的服飾，關(guān)愛(ài)的語(yǔ)言，有時(shí)能收到其它硬件無(wú)法取得的效果。
5.不要太相信評優(yōu)創(chuàng )佳之類(lèi)的運動(dòng)。要有穩健的管理風(fēng)格，要有沉得住氣的經(jīng)營(yíng)管理和效勞，日積月累，才能穩固原有的效勞理念。
如何提升酒店效勞質(zhì)量和效勞意識
七、繼續堅持優(yōu)質(zhì)效勞、超值享受的效勞理念
效勞理念的提出和確定為酒店的市場(chǎng)形象定位，經(jīng)過(guò)了近五年的實(shí)踐，證明是適宜的。它既能表達出酒店效勞的特色，也符合市場(chǎng)經(jīng)濟的走向。這一理念是酒店全體員工用他們的辛勤勞動(dòng)的汗水換來(lái)的成果，可謂之來(lái)之不易。全體員工在向客人提供效勞時(shí)，一定要牢記這八個(gè)字，作為效勞工作的最終歸宿，并千方百計，想方設法為實(shí)現此目標而努力。任何效勞工作上的過(guò)失，都是往酒店的市場(chǎng)形象抹黑。
完美是人類(lèi)追求的目標，也應是我們酒店管理人員和員工應追求的目標。
雖然這樣的目標很難企求，但如假設沒(méi)有目標，我們的效勞工作將會(huì )落伍，將無(wú)法在酒店行業(yè)的競爭中前進(jìn)。
酒店服務(wù)質(zhì)量提升方案 酒店服務(wù)提升方案3
1、五分鐘確認訂單比例
平時(shí)上班讓預訂部裝個(gè)小音響，有訂單會(huì )響。預訂部下班可以讓預訂經(jīng)理或主管安裝攜程的后臺app，把app調語(yǔ)音訂單提醒，這樣有訂單來(lái)就會(huì )有提示，這樣就能按時(shí)確認。
2、保存房和freesale訂單比例
合同保存房是不能酒店自行關(guān)房，需要業(yè)務(wù)經(jīng)理關(guān)房。合同保存房數多能提高酒店的排名，合同保存房用完要及時(shí)添加。
遇到滿(mǎn)房合同保存房沒(méi)用完關(guān)不了就把房?jì)r(jià)調高，攜程過(guò)價(jià)標準是，原房?jì)r(jià)兩倍能自動(dòng)過(guò)價(jià)不需要業(yè)務(wù)經(jīng)理確認。
但如果調的房?jì)r(jià)2倍以上需要業(yè)務(wù)經(jīng)理確認改價(jià)，另外攜程系統也會(huì )對虛房?jì)r(jià)進(jìn)行攔截，就譬如本來(lái)賣(mài)300，虛高房?jì)r(jià)調3000這是不行的。
虛高房?jì)r(jià)會(huì )自動(dòng)被攜程系統攔截，根本不會(huì )到業(yè)務(wù)經(jīng)理審核。
3、無(wú)缺陷訂單
這顧名思義就是所接預定沒(méi)有什么問(wèn)題，都是確認狀態(tài)。
4、確認后滿(mǎn)房
一般是建議不要對客服說(shuō)已經(jīng)確認的訂單因為酒店滿(mǎn)房不能確認，這對酒店扣分比擬嚴。如果酒店真出行滿(mǎn)房，已經(jīng)確認的'預訂不能安排，找找周邊最近的同星級競爭對手，和競爭對手聯(lián)系挪房事宜。
客人到店之后找讓前臺經(jīng)理與客人溝通，理由可以說(shuō)一些客觀(guān)的理由，專(zhuān)車(chē)送客人去競爭酒店入住。
最好送住兩晚或以上的客人，因為能接客人回來(lái)，接客人回來(lái)之后升級安排客人，如果酒店有早餐或晚餐最后能送，這樣就不怕因為挪房外送客人引起客人投訴，也不怕客人以后被競爭對手搶走。
【酒店服務(wù)質(zhì)量提升方案 酒店服務(wù)提升方案】相關(guān)文章：
酒店服務(wù)質(zhì)量提升方案新11-05
物流服務(wù)質(zhì)量提升方案02-27
酒店服務(wù)整改和提升方案范文11-05
提升旅游服務(wù)質(zhì)量02-27
酒店用工服務(wù)方案范文11-14
生產(chǎn)質(zhì)量提升方案12-07