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提升旅游服務(wù)質(zhì)量
近年來(lái)我國旅游業(yè)一直蓬勃發(fā)展，隨著(zhù)人民生活水平的提高，人民也開(kāi)始欣享旅游，那么如何提高旅游企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量呢？
提升旅游服務(wù)質(zhì)量
一、旅游行業(yè)各部門(mén)、上下游各企業(yè)樹(shù)立整體服務(wù)意識
旅游企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，可以分為技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量主要取決于顧客的感受與認識。也就是根據顧客期望來(lái)評判。當旅游企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量超過(guò)了旅游者的預期，旅游者就對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)很高。反之，如果旅游企業(yè)提供的服務(wù)低于旅游者預期，旅游者就對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)很低。所以旅游企業(yè)適當的引導顧客的預期，不要給顧客太高的預期，應該根據實(shí)際情況來(lái)提供服務(wù)。讓無(wú)形的服務(wù)通過(guò)設備設施、實(shí)物等方面來(lái)進(jìn)行有形的展示。比如：在顧客購買(mǎi)服務(wù)之前，企業(yè)做好廣告和影像，加上顧客的口頭傳播，讓顧客形成對旅游企業(yè)的初步印象，引導顧客形成對本企業(yè)來(lái)說(shuō)符合實(shí)際的預期。
對于旅行社有組織的接待，但是旅游的過(guò)程離不開(kāi)吃、住、行、游、購、娛等基本要素，有些服務(wù)是旅行社難以控制的，對于旅游者來(lái)說(shuō)，可能在某一方面不滿(mǎn)意，就購買(mǎi)了一次不愉悅的旅游，留下灰色的記憶。所以為了提高整體的服務(wù)質(zhì)量，旅行社要做好內部協(xié)調工作，同時(shí)旅行社的工作人員可以通過(guò)服務(wù)質(zhì)量來(lái)確定合作的企業(yè)，將服務(wù)質(zhì)量差的企業(yè)排除。
二、進(jìn)行市場(chǎng)調查，弄清楚旅游者的需要
顧客想吃橘子，然后你偏偏送上西瓜，這就是搞錯了服務(wù)的方向。知己知彼，百戰不殆。實(shí)際上由于文化背景、生活習俗的不同，所以旅游者在同一路線(xiàn)上的需求是不一樣的`，所以要針對服務(wù)對象的差異性，提供個(gè)性化的服務(wù)。根據市場(chǎng)需求，制定服務(wù)規程、服務(wù)規范。這是旅游企業(yè)必須具備的，只有按規程、規范工作，才能使企業(yè)步入良性循環(huán)。服務(wù)要不斷創(chuàng )新，在新項目得到推廣后，要不失時(shí)機去收集市場(chǎng)信息，以便進(jìn)行產(chǎn)品改進(jìn)。
三、提高員工的服務(wù)意識
旅游服務(wù)質(zhì)量一方面體現在服務(wù)技能上，同時(shí)又體現于服務(wù)人員的服務(wù)意識。員工是企業(yè)形象的代表，旅游服務(wù)是通過(guò)服務(wù)人員與旅游者面對面的方式來(lái)完成的，服務(wù)人員必須有嫻熟的技能和規范的言行，才能為客戶(hù)提供規范化的服務(wù)，要知道服務(wù)是滿(mǎn)足顧客需求的。要做到：其一，客人就是上帝。其二，客人永遠都是對的。其三，永遠不要對客人說(shuō)“不”。也只有旅游者享受了這樣待遇，才愿意在旅游行業(yè)里支付他們的時(shí)間與金錢(qián)，充滿(mǎn)信任的享受快樂(lè )。也正因為旅行社的服務(wù)意識，才會(huì )使得山川河流有它的欣賞者，歷史文化才有它的緬懷者。
旅游工作人員要時(shí)刻以游客利益為重，不能過(guò)多的強調自己的困難，更不能將家庭生活中的個(gè)人情緒帶到工作中，在工作中要盡可能的滿(mǎn)足游客的合理要求。有管理人員這樣談到：我們寧愿讓心情不好的員工請假，也不能讓員工不帶著(zhù)笑臉去接待客人。在服務(wù)中要達到專(zhuān)業(yè)的水準不是一蹴而就的，這需要舉動(dòng)、言行的逐漸積累。
信譽(yù)是無(wú)形的力量，也是無(wú)形的財富。旅游工作者只有誠實(shí)守信，維護行業(yè)聲譽(yù)，才能吸引廣大的顧客，保持生意的興隆。企業(yè)要的是源源不斷的長(cháng)遠“貪婪”。旅游行業(yè)要恪守自己的契約，而這種恪守只有通過(guò)工作人員優(yōu)秀的服務(wù)才能夠體現出來(lái)。信譽(yù)是企業(yè)的生命，信譽(yù)第一就是要求必須把企業(yè)的聲譽(yù)放在第一位，“誠招天下客，譽(yù)從信中來(lái)”，作為旅游業(yè)的從業(yè)人員，只有真誠公道地對待每一位旅游者，向他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能樹(shù)立良好的信譽(yù)形象，才會(huì )穩定和擴大客源市場(chǎng)，最終取得良好的經(jīng)濟效益。
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