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酒店服務(wù)整改和提升方案范文
為了確保事情或工作有序有效開(kāi)展，常常需要提前準備一份具體、詳細、針對性強的方案，方案是在案前得出的方法計劃。那么優(yōu)秀的方案是什么樣的呢？下面是小編整理的酒店服務(wù)整改和提升方案范文，希望能夠幫助到大家。
在第一時(shí)間智能識別客人，根據入住偏好自動(dòng)設置房間狀態(tài)，手持客房分機在城際間暢快溝通，一鍵撥號解決酒店內所有疑難……在酒店業(yè)競爭愈演愈烈的背景下，曾經(jīng)輝煌的杭州黃龍飯店準備借改建之機，將這些超乎想象的入住體驗變成現實(shí)。然而，這些功能的實(shí)現，需要整合多個(gè)供應商的多個(gè)產(chǎn)品或解決方案。黃龍飯店能否如愿以?xún)斈兀?/p>
IT顛覆住店體驗
如果你是黃龍飯店的VIP客人，在走到離總臺5米遠的地方時(shí)，酒店服務(wù)員就能識別你是怎樣一位客人。進(jìn)入酒店后，你不用辦任何手續就能完成入住，而且客房將自動(dòng)按照你的習慣進(jìn)行相關(guān)設置，如自動(dòng)調節光線(xiàn)、溫度等，讓你能夠馬上在自己熟悉的舒適空間里工作和休息。這是因為黃龍飯店為酒店的VIP客人制定了特殊的智能卡。借助RFID的應用，憑借此卡，VIP顧客一進(jìn)入酒店即可被系統自動(dòng)識別。
不管你是不是VIP客人，入住后，也不用像以往那樣擔心酒店客房太多而找不到自己所屬的客房，因為出了該樓層電梯，前面就有指示牌根據你的房間號區域亮起來(lái)，而且箭頭可以不停地閃動(dòng)，直到把你引導到你所屬的客房�？头�?jì)鹊幕?dòng)電視系統可以自動(dòng)獲取你的入住信息，并且在你進(jìn)入房間時(shí)主動(dòng)歡迎你入住，系統的背景畫(huà)面和音樂(lè )可以隨季節、節日、客人生日及特殊場(chǎng)合而自動(dòng)更換。如果你恰巧正在沐浴或已就寢，或者在其他不便應答的時(shí)候有人按門(mén)鈴，不必像現在這樣走到貓眼去看門(mén)外到底是誰(shuí)，因為門(mén)外的圖像會(huì )主動(dòng)跳到電視屏幕上，一目了然，然后你才需要決定以什么樣的形象去開(kāi)門(mén)。
此外，不管你身處酒店的哪個(gè)位置，都會(huì )有臨近的服務(wù)員熱情地為你提供你最熟悉而喜愛(ài)的服務(wù)。因為飯店給所有服務(wù)員都配備了PDA，客戶(hù)信息會(huì )第一時(shí)間通過(guò)無(wú)線(xiàn)傳送到PDA上。
如果你是來(lái)自海外的客人，入住黃龍酒店后，不再為沒(méi)有本地手機而操心通信不方便。黃龍飯店每個(gè)房間的電話(huà)分機都具備手機系統的特性，你不但可以手持移動(dòng)分機終端在酒店內使用，還可以帶著(zhù)它游覽西湖，甚至漫游到其他城市。而這些費用會(huì )直接記錄到客人的客房賬單上，不會(huì )占用客人時(shí)間辦理各種復雜的手續。
如果你住在黃龍飯店，還可以通過(guò)客房的數字電視直接打印機票登機牌，避免了排隊辦理手續的瑣碎，還減少了在機場(chǎng)逗留的時(shí)間。與此同時(shí)，你只需要打一個(gè)電話(huà)到服務(wù)中心，所有在酒店的服務(wù)問(wèn)題都能得到解答，而不需要像以往那樣要撥打不同的分機號碼來(lái)獲取不同的服務(wù)。比如說(shuō)，如果你想要了解飯店周邊景區景點(diǎn)位置，服務(wù)中心會(huì )以最快的速度將最佳路線(xiàn)圖通過(guò)酒店系統推薦給你；如果你需要訂餐，也是用這個(gè)電話(huà)。當然，像無(wú)線(xiàn)這樣的IT服務(wù)，黃龍飯店更是少不了，而且所有這些服務(wù)都是免費的。
如果你是一個(gè)市場(chǎng)相關(guān)人員，黃龍飯店在會(huì )議管理上能給你帶來(lái)很多便利的服務(wù)。如果你在黃龍飯店辦展會(huì )，會(huì )議管理系統就會(huì )自動(dòng)統計客人在不同的展區停留的時(shí)間。如果你在酒店舉辦宴會(huì )，也不用再手忙腳亂地為宴會(huì )賓客領(lǐng)位。賓客在到達大宴會(huì )廳門(mén)口時(shí)，大屏幕會(huì )自動(dòng)顯示宴會(huì )廳的平面圖，賓客所在的餐桌位置會(huì )高亮閃爍，這樣賓客們就能快速就位。
而黃龍飯店自身，也將在績(jì)效管理上運用全新的派工系統。每個(gè)客房服務(wù)員都配有移動(dòng)終端設備，客房管理中心每天將服務(wù)任務(wù)發(fā)到每個(gè)終端，員工在接到指令后第一時(shí)間回復并在完成服務(wù)后直接回復給管理中心�？头拷�(jīng)理可以直接根據系統顯示的信息來(lái)考評員工服務(wù)效率。
所有這一切，聽(tīng)起來(lái)似乎都理想化且遙不可及，但是，這將在馬上到來(lái)的2010年在黃龍飯店改建工程完成后成為現實(shí)。
智能化是神經(jīng)中樞
座落在杭州旅游勝地西子湖畔與杭州市商業(yè)和文化中心之交界處的黃龍飯店，隸屬于杭州旅游集團，多年來(lái)與杭州市政府密切合作，承辦了很多重要會(huì )議與貴賓接待工作。但是，隨著(zhù)越來(lái)越多國際化新酒店的進(jìn)駐，杭州酒店業(yè)競爭日趨激烈。如何突出重圍，續寫(xiě)并超越黃龍酒店的往日輝煌成為黃龍飯店管理層面臨的首要問(wèn)題。
隨著(zhù)杭州市將自身定位為旅游休閑城市的戰略規劃的出爐，黃龍飯店明確了自身發(fā)展的方向：通過(guò)提升服務(wù)品質(zhì)和客戶(hù)滿(mǎn)意度，吸引高端游客并發(fā)展會(huì )議會(huì )展業(yè)務(wù)，以自身優(yōu)勢促進(jìn)杭州旅游業(yè)的重新振興與發(fā)展。因此，黃龍酒店作為杭州市政府重點(diǎn)發(fā)展的一家酒店，由杭州旅游集團出資10億元，開(kāi)始了名為“卓越品質(zhì)，五星啟航”的改擴建之旅。
黃龍飯店總經(jīng)理杜宏新介紹說(shuō)，黃龍飯店的改建包含了三個(gè)重要組成部分：第一，硬件裝修的改造，給客人營(yíng)造一個(gè)極盡奢華的體驗環(huán)境；第二，員工隊伍的培訓，培養人才以提升飯店的服務(wù)水準；第三，IT建設，智能化系統將成為整個(gè)飯店這個(gè)有機體的中樞神經(jīng)系統，將飯店的硬件設施和人員結合起來(lái)，使其發(fā)揮各自最大的優(yōu)勢。值得一提的是，黃龍飯店希望在改擴建過(guò)程中引入創(chuàng )新的信息技術(shù)和手段，大幅提高酒店的智能化水平和用戶(hù)體驗，樹(shù)立全國乃至世界級的酒店行業(yè)的新標桿。
杜宏新在接受記者采訪(fǎng)時(shí)指出，黃龍飯店之所以將IT放在如此重要的位置，主要基于兩方面考慮：第一，黃龍飯店希望新的科技能給客人帶來(lái)與眾不同的現代、便捷、高效的體驗――現在服務(wù)行業(yè)就是一個(gè)體驗的產(chǎn)業(yè)，酒店的客人希望體驗到在其他地方得不到的享受，給他們的住宿和商務(wù)帶來(lái)最大化的舒適和便捷；第二，隨著(zhù)社會(huì )的不斷發(fā)展，酒店的運營(yíng)成本在不斷提高，歐洲的很多酒店運營(yíng)成本有50%是人工成本，而引進(jìn)IT技術(shù)能夠提升員工的工作效率，從而控制并降低酒店的運營(yíng)成本。
杜宏新指出，改建后的黃龍飯店希望把其他行業(yè)當中的新的技術(shù)整合到酒店行業(yè)中來(lái)，用來(lái)提升客人體驗，從而使黃龍飯店未來(lái)成為全國乃至世界范圍內超一流的酒店，并形成黃龍飯店的特色，同時(shí)還能提高內部運營(yíng)的效率。
與此同時(shí)，杜宏新指出，目前中國酒店業(yè)內對從一星級到五級以及新的白金五星級都有行業(yè)評定標準，但對智能化這部分尚沒(méi)有出臺相應的標準，他們希望改建后的黃龍飯店會(huì )對這個(gè)標準的設定有所幫助。
整合多家供應商方案是難點(diǎn)
從前文描述的設想我們可以看到，黃龍飯店的IT系統涉及的IT技術(shù)非常復雜。杜宏新也指出，黃龍飯店的系統將整合RFID、無(wú)線(xiàn)通信、網(wǎng)絡(luò )技術(shù)、手持PDA技術(shù)、電信運營(yíng)商的GSM綁定、計費系統等新興技術(shù)。據了解，黃龍飯店的整個(gè)智能酒店項目共包括20余個(gè)子系統的設計、項目管理和具體實(shí)施�？梢�(jiàn)，黃龍飯店智能酒店項目是非常復雜的綜合性應用，其建設難度之大可想而知。
杜宏新回憶說(shuō)，黃龍飯店在尋找技術(shù)合作伙伴過(guò)程中，通過(guò)一個(gè)偶然的機會(huì )從當時(shí)在IT建設方面非常先進(jìn)的同行――上海瑞吉紅塔大酒店那里了解到IBM作為智能酒店系統供應商的成功經(jīng)驗。通過(guò)分析，他們發(fā)現黃龍飯店的IT建設所涉及的諸多IT技術(shù)，IBM信息科技服務(wù)部都有涉及。IBM可以整合旗下數據中心及智能化集成服務(wù)產(chǎn)品線(xiàn)、網(wǎng)絡(luò )服務(wù)產(chǎn)品線(xiàn)和中間件服務(wù)產(chǎn)品線(xiàn)為黃龍度身設計一整套解決方案。
正因為如此，黃龍飯店選擇了IBM作為他們的合作伙伴。杜宏新分析說(shuō)，這不僅是因為黃龍飯店對IBM的智能酒店解決方案非常滿(mǎn)意，更是因為雙方在IT創(chuàng )新方面達到了高度的一致。事實(shí)上，IBM把設計藍圖交給黃龍飯店后，黃龍飯店重新進(jìn)行了一輪審慎的篩選和評估，最終還是選擇了IBM來(lái)實(shí)施――鑒于IBM在智能樓宇、智能酒店領(lǐng)域有豐富的項目經(jīng)驗，黃龍飯店認為，只有IBM才有能力來(lái)實(shí)現他們所有的創(chuàng )新想法，將貌似不可能完成的任務(wù)變成現實(shí)。
確實(shí)，在6月30日黃龍飯店和IBM簽約儀式上，就有中國電信浙江分公司、華數數字電視、華數網(wǎng)通信息港、中國移動(dòng)杭州分公司、浙江省廣播電視工程公司、上海寶信、思科、Avaya、深圳遠望谷、安美集團、索尼和浙江中程科技等多個(gè)供應商相繼亮相。如何管理好那么多供應商并整合好他們的產(chǎn)品或解決方案是一個(gè)非常復雜的工程。
IBM全球信息科技服務(wù)部中國區資深架構師李民權舉例說(shuō)，在黃龍飯店的解決方案中，客房的移動(dòng)手提電話(huà)功能的實(shí)現就需要將交換機技術(shù)、無(wú)線(xiàn)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )技術(shù)、電信運營(yíng)商的GPRS技術(shù)、手持PDA技術(shù)，以及IBM智能化酒店系統完全整合起來(lái)。這才使得客房的無(wú)線(xiàn)手提電話(huà)同時(shí)兼具手機和客房分機的功能。同時(shí)，通過(guò)與GSM的綁定，并結合計費系統的應用，客房無(wú)繩電話(huà)可在其他城市使用。
與此同時(shí)，杜宏新認為，因為黃龍飯店的智能酒店項目是一整套新的理念、新的系統、新的流程，可能會(huì )碰到兩個(gè)挑戰：第一，如何保證智能系統的穩定性；第二，員工對新系統的熟練操作需要有一段時(shí)間的適應過(guò)程。
因此，黃龍飯店就系統的穩定性問(wèn)題進(jìn)行了一年時(shí)間的反復論證，從研發(fā)架構的合理性、設備的成熟度到整個(gè)設備系統的運行效果等方面進(jìn)行深入考慮。杜宏新指出，到目前為止，這些問(wèn)題已經(jīng)得到解決。此外，從今年9月到明年年初黃龍飯店全線(xiàn)開(kāi)業(yè)期間，智能系統還將進(jìn)行試運行，通過(guò)實(shí)際操作來(lái)檢驗系統的穩定性，并做出必要的調整。與此同時(shí)，黃龍飯店還與IBM簽訂了維護服務(wù)協(xié)議，借助專(zhuān)業(yè)團隊來(lái)保障智能系統的正常運行。
而員工操作的問(wèn)題，黃龍飯店決定通過(guò)培訓來(lái)解決。黃龍飯店計劃用兩個(gè)月的時(shí)間來(lái)對新老員工進(jìn)行新系統的培訓，其中各部門(mén)還會(huì )根據不同崗位的需要進(jìn)行有針對性的業(yè)務(wù)培訓。此外，在酒店試運營(yíng)期間，黃龍飯店會(huì )讓員工進(jìn)行實(shí)際的系統操作練習，以確保所有員工都能熟練地掌握智能系統的操作。
杜宏新透露，新黃龍飯店的IT建設時(shí)間表和開(kāi)業(yè)時(shí)間表是一致的，分兩期完成，分別在今年的十一前和明年春節前完成。據了解，目前項目進(jìn)展順利。但是，黃龍飯店那些超乎想象的酒店體驗到底能否真正實(shí)現，我們還得在酒店改建后重新啟用時(shí)才能知道。
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