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銷(xiāo)售溝通技巧和話(huà)術(shù)通用
銷(xiāo)售溝通技巧和話(huà)術(shù)通用1
客服與客戶(hù)交流的流程：歡迎語(yǔ)-對話(huà)-議價(jià)-支付-物流-售后-歡送+好評
1. 歡迎語(yǔ)
A. 當接收到顧客發(fā)送的第一個(gè)消息時(shí)，首先要做到的是快速反應，不能讓顧客等待超過(guò)10秒.
B. 歡迎語(yǔ)包含自我介紹，具體格式為：
您好，我是客服8號，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情
您好，歡迎光臨旗艦店，客服8號竭誠為您服務(wù)+笑臉
2. 對話(huà)
對話(huà)環(huán)節是顧客對我們產(chǎn)品了解的一個(gè)過(guò)程，客服首先要對公司產(chǎn)品有一個(gè)深入了解，站在一個(gè)大師級別的高度，解答顧客對產(chǎn)品的疑問(wèn)，可以適當引用一些專(zhuān)業(yè)性術(shù)語(yǔ)，權威性數字。但在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，要用讓顧客便于理解的話(huà)語(yǔ)。關(guān)鍵還是自身在于對產(chǎn)品的了解。
3. 議價(jià)環(huán)節
議價(jià)是當前客服工作中最常見(jiàn)最頭疼的問(wèn)題，作為買(mǎi)家，在網(wǎng)購過(guò)程中，討價(jià)還價(jià)已經(jīng)成為大多數的習慣。
A. 愛(ài)貪小便宜型，并非買(mǎi)不起，而是討價(jià)還價(jià)已成習慣。
B. 心理需要得到慰藉，以討價(jià)還價(jià)成功來(lái)滿(mǎn)足自身內心的`成就感。
對于以上顧客，首先需要聲明我們產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的，銷(xiāo)售價(jià)格是公司制定的(已經(jīng)是最低了)，價(jià)格是無(wú)法做變動(dòng)，這是原則。通常到這一步，部分顧客不會(huì )再在 價(jià)格上糾纏。如果你表達后，顧客表現出猶豫不決，那么可以轉移顧客思想意識，告知其當前店鋪有什么優(yōu)惠活動(dòng)，或者適當的在運費上給予一些優(yōu)惠。
議價(jià)過(guò)程的核心思想:告知其商品的價(jià)格是無(wú)法優(yōu)惠的，產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的這是原則，結合顧客反映，適當給予一些贈品或者運費優(yōu)惠的方式，達成交易。
4. 支付環(huán)節
A. 一部分可能是新手買(mǎi)家，在支付操作過(guò)程中遇到一些問(wèn)題，無(wú)法及時(shí)達成支付，這時(shí)候，你需要主動(dòng)聯(lián)系顧客，以關(guān)心的口吻，了解顧客碰到的問(wèn)題，給予指導，直到顧客完成付款。
如遲遲未見(jiàn)買(mǎi)家付款，可以這樣說(shuō)"親，您好，是支付上遇到問(wèn)題了嗎?有不清楚的地方，可以告訴我，或許我能幫到您+表情笑臉"。
B. 部分需要優(yōu)惠運費的訂單，在跟買(mǎi)家達成一致后，需要等買(mǎi)家拍下訂單，然后修改價(jià)格，買(mǎi)家再進(jìn)行支付。
可以這樣跟買(mǎi)家說(shuō)"您好，您拍下來(lái)后，先不要進(jìn)入支付頁(yè)面，我修改好運費后，您再支付。"
C. 在顧客完成支付后，你可以說(shuō)"親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會(huì )及時(shí)為您發(fā)貨，感謝您購買(mǎi)我們的商品，有任何問(wèn)題，可以隨時(shí)聯(lián)系我們，我是客服8號"
5. 物流環(huán)節
在網(wǎng)購過(guò)程中，物流是很重要的一個(gè)環(huán)節，牽動(dòng)著(zhù)買(mǎi)賣(mài)雙方的心。
A. 主動(dòng)詢(xún)問(wèn)"您好，我是8號客服，請問(wèn)您的貨是寄到哪個(gè)城市的?"根據買(mǎi)家所在城市，告知買(mǎi)家我們發(fā)貨所用快遞"您好，我們是和快遞合作的，您現在購買(mǎi)，今天安排發(fā)貨出去，正常情況下天左右可以到貨"
B. 提前聲明，當你告訴顧客正常幾天可以到貨后，有些顧客會(huì )詢(xún)問(wèn)，能到嗎?諸如此類(lèi)問(wèn)題。我們必須提前告知顧客"您好，由于快遞不受我們控制，我們無(wú)法保證具體到貨時(shí)間，只能保證今天一定給您安排發(fā)貨出去，希望您能理解。"
C. 遇到很著(zhù)急的買(mǎi)家，要求你保證幾天之內必須到貨。您可以說(shuō)"如果您很急的話(huà)，建議您使用順豐快遞，就是運費稍微貴了些，江浙滬一公斤內是14元，其他地區一公斤內22元"關(guān)于超重和體積龐大商品，要結合商品重量體積，顧客收貨所在地，計算出運費后，告知顧客。
6. 售后環(huán)節
售后處理流程：安撫-查明原因-表明立場(chǎng)-全力解決-真誠道歉-感謝理解
以下是情景對話(huà)一(G是顧客，K是客服)
G：有人在嗎?
K：您好，我是客服8號，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情
G：這都多少天了，我東西還沒(méi)收到，你們怎么搞的
K：十分抱歉，耽誤您時(shí)間了，稍等一下我查查物流信息。
(這時(shí)候，客服應該核查買(mǎi)家訂單，查詢(xún)物流信息，不能讓顧客等待時(shí)間過(guò)長(cháng))
G：速度
K：您好，剛查了物流信息，貨已經(jīng)到您當地了，可能是
還沒(méi)有給您派送。(回復文字過(guò)多時(shí)，可以分段發(fā)給顧客，避免讓顧客等待時(shí)間過(guò)長(cháng))
K：這樣，我們現在聯(lián)系快遞公司，問(wèn)問(wèn)具體情況，然后回復您，爭取讓盡快給您送到。
K：實(shí)在抱歉，由于快遞的問(wèn)題，耽誤您時(shí)間了。
G：盡快吧…
K：嗯，感謝您的理解，十分抱歉，給您添麻煩了。
(通常這樣一段話(huà)后，顧客的氣已經(jīng)消了一大半，現在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服聯(lián)系快遞公司，核實(shí)信息，弄清楚具體情況后，給顧客一個(gè)答復，最好是通過(guò)電話(huà)告知顧客目前是什么樣的一個(gè)狀態(tài)，讓顧客感受我們是很真誠很積極的解決問(wèn)題。)
以下是情景對話(huà)二(G是顧客，K是客服)
G：你們的東西太差了!
K：您好，我是客服8號，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的。+笑臉表情
G：東西收到了，質(zhì)量太差了，退款吧
K：您好，不好意思， 給您添麻煩了，您能跟我說(shuō)說(shuō)具體是什么情況嗎?
G：箱子沒(méi)法用，殼子都碎了，這樣的東西你們也往出來(lái)發(fā)。退款吧!
K：您好，十分抱歉，您看您方便拍張圖片傳給我們一下嗎?你放心，如果確實(shí)是我們貨有質(zhì)量問(wèn)題，無(wú)條件給您退貨退款的。
G：你等會(huì )，我下班回去拍圖給你。
K：好的，我們會(huì )盡快幫您處理好的，耽誤您時(shí)間了
(退換貨原則：商品質(zhì)量問(wèn)題，無(wú)條件退換貨，我們承擔來(lái)回運費。如果是顧客不喜歡，或者尺寸原因，也可以退，但是要顧客承擔寄回來(lái)的運費，和我們當時(shí)發(fā)貨給顧客產(chǎn)生的運費。
大部分買(mǎi)家都是講道理的，當然不排除一部分蠻不講理的。如：明明是自己買(mǎi)的尺寸不合適，偏要說(shuō)質(zhì)量有問(wèn)題，要求退貨，或者挑刺說(shuō)有線(xiàn)頭，外觀(guān)有瑕疵。 諸如此類(lèi)，通常，不要與顧客發(fā)生爭吵，首先要求顧客拍圖，提供證據圖片，拍圖后，結合圖片，屬于商品本身質(zhì)量問(wèn)題的，按照退換貨流程處理。不屬于商品質(zhì)量 問(wèn)題，僅是外觀(guān)，包裝有瑕疵此類(lèi)，跟顧客合理解釋?zhuān)嬷�，不屬于質(zhì)量問(wèn)題，不影響正常使用。如果實(shí)在不喜歡，也可以退貨退款。不過(guò)要顧客自己承擔來(lái)回運 費。)注：在任何情況下，都不能與顧客發(fā)生爭吵，合理表達觀(guān)點(diǎn)。
針對無(wú)理的客戶(hù)，個(gè)人基本都是有保留該產(chǎn)品其他客戶(hù)的好評，以及好的聊天記錄，以及重復購買(mǎi)的記錄，通通用事實(shí)說(shuō)話(huà)，產(chǎn)品本身沒(méi)問(wèn)題，是個(gè)人問(wèn)題(此舉針對無(wú)理客戶(hù))
7. 歡送+好評
當完成交易時(shí)，要有對應的歡送語(yǔ)，并引導顧客對我們做出好評。
歡送語(yǔ)
感謝您的惠顧，期待您的再次光臨，收到貨滿(mǎn)意請給予我們5分，我們珍惜每一位買(mǎi)家對我們評價(jià)，如果對我們的商品或服務(wù)不滿(mǎn)意，可以隨時(shí)和我們聯(lián)系，我們會(huì )服務(wù)到您滿(mǎn)意為止+笑臉!
您好，感謝您的惠顧，您對客服8號的服務(wù)是否滿(mǎn)意，如果滿(mǎn)意，請您給予我們滿(mǎn)分，(店名)有您更精彩+笑臉。
注：溝通過(guò)程中，盡量避免使用否定詞，如：不能 沒(méi)有 不可以之類(lèi)。如果使用否定詞，一定要加解釋。
銷(xiāo)售溝通技巧和話(huà)術(shù)通用2
(一) 語(yǔ)言表達技巧
語(yǔ)言技巧:使用文字以增加訊息的清晰性。
《圣經(jīng)》舊約"創(chuàng )世紀"中記載著(zhù)這樣一件事：諾亞領(lǐng)著(zhù)他的后代乘著(zhù)方舟來(lái)到一個(gè)地方，居住在這塊平原上，他的子孫打算造一座通天庭的通天塔以揚名顯威。上帝知道后深為不悅，他并非直接阻止他們造塔，而是攪亂他們的語(yǔ)言，使他們彼此語(yǔ)言不通，結果由于缺乏共同語(yǔ)言，無(wú)法協(xié)作配合，通天塔始終未能建成。
這一故事充分道出了語(yǔ)言在人們交往中的重要功能。
言語(yǔ)溝通能力為銷(xiāo)售經(jīng)理首要技能。掌握了語(yǔ)言藝術(shù)，就為銷(xiāo)售經(jīng)理打開(kāi)成功之門(mén)提供了鑰匙�？鬃诱f(shuō)過(guò)："言不順，則事不成"。言為心聲，不恰當的說(shuō)話(huà)方式容易造成別人對你的誤解，繼而懷疑你的人品.因此，我們有必要培養一種規規矩矩、誠誠懇懇的說(shuō)話(huà)習慣。
1.直言
培根曾說(shuō)過(guò)："人與人之間最大的信任就是關(guān)于進(jìn)言的信任".直言是銷(xiāo)售人員真誠的表現，也是和對方關(guān)系密切的標志。我國有個(gè)俗語(yǔ)叫見(jiàn)外，往往就是指某種不必要的委婉而與對方造成的一種心理上的隔閡。試想，如果你在與很熟悉的同事見(jiàn)面時(shí)一開(kāi)口就說(shuō)"對不起"，一插話(huà)就問(wèn)"我能不能打斷一下"，他們也會(huì )以一種異樣的眼光看待你。
直言是一種自信的結果，因為只有相信別人的人才談得上自信。那種過(guò)分害怕別人的反應，說(shuō)一句話(huà)要反復斟酌半天的人是談不上有什么自信的。而缺乏自信正是你和銷(xiāo)售對手交涉的重大障礙，因為人們一般是不會(huì )東意同一個(gè)畏畏縮縮的人打交道的。
有些國家，人們不習慣于太多的客套而提倡自然坦誠。例如在美國，主人若請你吃飯，如果每道菜上來(lái)時(shí)你都客氣一番，遲遲不動(dòng)，那么，也許你會(huì )餓著(zhù)肚子回家;如果你是一位進(jìn)修學(xué)者，當指導教授問(wèn)及你的特長(cháng)和主攻方向時(shí)，你自謙過(guò)分，那也許你會(huì )被派去洗試管之類(lèi)的雜差。但在與顧客的交往中，特別說(shuō)逆耳之言時(shí)要注意以下問(wèn)題。
直言時(shí)配上適當的語(yǔ)調、速度和表情、姿態(tài)。你在對一群正在打撲克的'人"請不要吵鬧，家里有人做夜班"時(shí)，語(yǔ)調溫和，并微欠身舉手示意，還略帶抱歉的笑意，就容易使人接受。在拒絕、制止或反對對方的某些要求和行為時(shí)，誠懇地陳述一下原因和利害關(guān)系。
2.委婉
在銷(xiāo)售些話(huà)雖然完全正確，但對方往往礙于情感而難以接受，這時(shí)，直言不諱的話(huà)就不能取得較好的效果。但如果你把話(huà)語(yǔ)變得軟化一些，也許對方既能從理智上、又在情感上愉快地接受你的意見(jiàn)，這就是委婉的妙用.
3.模糊
在銷(xiāo)售過(guò)程中，有時(shí)會(huì )因某種原因不便或不愿把自己的真實(shí)思想暴露給別人，這時(shí)，就可以把你輸出的信息"模糊化"，以便既不傷害別人，又不使自己難堪。
請看《少林寺》中的一段臺詞： 方丈：盡形壽，不近色，汝今能持否? 覺(jué)遠：能! 方丈：盡形壽，不殺生，汝今能持否? 覺(jué)遠：能! 方丈：盡形壽，不沾酒，汝今能持否? 覺(jué)遠：(猶豫不絕)! 方丈：(高聲催問(wèn))盡形壽，不沾酒，汝今能持否? 覺(jué)遠：知道了!
4.反語(yǔ)
《晏子春秋》中有一個(gè)故事，說(shuō)燭鄒不慎讓一只打獵用的鷹逃走了，酷愛(ài)打獵的齊景公下令把燭鄒推出斬首，晏子就上前拜見(jiàn)景公，開(kāi)紿了下面一段對話(huà)： 晏子：燭鄒有三大罪狀，哪能這么輕易殺了呢?請讓我一條一條列數出來(lái)再殺他可以嗎? 景公：當然可以。 晏子：(指著(zhù)燭鄒的鼻)燭鄒，你為大王養鳥(niǎo)，卻讓鳥(niǎo)逃走，這是第一條罪狀;你使大王為了鳥(niǎo)的緣故而殺人，這是第二條罪狀;把你殺了，天下諸候都會(huì )責怪大王重鳥(niǎo)輕人，這是第三條罪狀。 晏子用反語(yǔ)批評齊景公重鳥(niǎo)輕人。既收到批評的產(chǎn)效果，又沒(méi)使自居高位的君王難堪。
5.、沉默
在雙方口舌交戰中適時(shí)沉默一會(huì )兒，這是自信的表現，"沉默是金"就是這個(gè)道理。因為沉默能迫使對方說(shuō)話(huà)，而羞怯、缺乏自信的銷(xiāo)售人員往往害怕沉默，要靠喋喋不休的講話(huà)來(lái)掩飾心中的忐忑不安。
6、自言
《水滸傳》中的及時(shí)雨宋江，曾好幾次要死于非命，而全靠自報家門(mén)："可憐我宋江公明……"才使別人了解他的身份而幸免于難。 自言自語(yǔ)一般有助于人的自我表現。如果你懷才不遇，一旦有伯樂(lè )在場(chǎng)，你就該象千里馬一樣引頸長(cháng)嘶幾聲，以期引起有識者的注意。戰國時(shí)客寓孟嘗君處的馮諼，不就是先靠幾次彈劍高歌式的自言自語(yǔ)："長(cháng)鋏歸來(lái)乎"而引起孟嘗君的注意嗎?
7、幽默
恩格斯認為："幽默是具有智慧、教養和道德上的優(yōu)越感的表現。"在人們交往中，幽默更是有許多妙不可言的功能。 美國前總統羅斯福當海軍軍官時(shí)，有一次一位好友向他問(wèn)及有關(guān)美國新建潛艇基地的情況，羅斯福不好正面拒絕，就問(wèn)他："你能保密嗎?""能"對方答道，羅斯福笑著(zhù)說(shuō)："你能我也能"。
8、含蓄
中國人含蓄的傳統。很多場(chǎng)合不便把信息表達得太清晰，而要靠對方從自己的話(huà)語(yǔ)中揣摩體會(huì )。 一位姑娘和一個(gè)小伙子相愛(ài)，她的女友好心勸她，說(shuō)那個(gè)男青年相貌平平，不夠帥氣。這位姑娘回答："謝謝你的關(guān)心，你的話(huà)的確有一定的道理，但我欣賞這樣一句名言‘人不是因為美麗才可愛(ài)，而是因為可愛(ài)才美麗’。"
銷(xiāo)售溝通技巧和話(huà)術(shù)通用3
1、 組織清晰、簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言
用適當的語(yǔ)言并組織好，適當的語(yǔ)言指的是用簡(jiǎn)短簡(jiǎn)單的詞、 簡(jiǎn)短簡(jiǎn)單的陳述(避免羅嗦)、明確的詞語(yǔ)(避免模棱兩可)，只有在大家都理解的情況下才使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)(避免買(mǎi)弄);組織好指的是內容符合邏輯次序、省略不必要的信息(突出重點(diǎn))、使用接收者熟悉的語(yǔ)言風(fēng)格、如有可能，做一下總結。
2、交談
談話(huà)的表情要自然，語(yǔ)言和氣親切，表達得體。說(shuō)話(huà)時(shí)可適當做些手勢，但動(dòng)作不要過(guò)大，更不要手舞足蹈。談話(huà)時(shí)切忌唾沫四濺。參加別人談話(huà)要先打招呼，別人在個(gè)別談話(huà)，不要湊前旁聽(tīng)。若有事需與某人說(shuō)話(huà)，應待別人說(shuō)完。第三者參與談話(huà)，應以握手、點(diǎn)頭或微笑表示歡迎。談話(huà)中遇有急事需要處理或離開(kāi)，應向談話(huà)對方打招呼，表示歉意。
3、 注意傾聽(tīng)
大部分人總是做不到積極的聆聽(tīng)，積極聆聽(tīng)是暫時(shí)忘掉自我的思想、期待、成見(jiàn)和愿望，全神貫注地理解講話(huà)的內容，與對方一起去體驗、感受整個(gè)過(guò)程。是為了理解而去聆聽(tīng)，不是為了評價(jià)而去聆聽(tīng)。所以要發(fā)出你積極聆聽(tīng)的信息。如果你沒(méi)有聽(tīng)清楚、沒(méi)有理解、想得到更多的信息、想澄清、想要對方重復或者改述、已經(jīng)理解的時(shí)候，應該用禮貌的方式告知對方。
4、 善于反饋
做好接受反饋，就必須在溝通中做到：聆聽(tīng)，不隨意打斷對方;避免自衛的態(tài)度;及時(shí)提出問(wèn)題、澄清事實(shí)、詢(xún)問(wèn)實(shí)例;及時(shí)總結接收到的反饋信息，讓對方確認對其的理解是否正確;表明你將考慮如何去采取行動(dòng)。做好給予反饋必須做到：信息明確、具體，提供實(shí)例以說(shuō)明;平衡積極的正面的評價(jià)和建設性的意見(jiàn);在正確的時(shí)間給予反饋;集中于可以改變的行為，無(wú)法改變的東西無(wú)需多談;不要妄下判斷性的結論;考慮接受者的需求，不要不著(zhù)邊際亂扯。
5、觀(guān)察
觀(guān)察的技巧貫穿于整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中，尤其是在與客戶(hù)建立良好關(guān)系時(shí)，很有價(jià)值。在與客戶(hù)溝通過(guò)程中，客戶(hù)的.一個(gè)眼神、一個(gè)表情、一個(gè)不經(jīng)意的動(dòng)作，這些肢體語(yǔ)言都是他心理狀況的反映，一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員一定要善于把握，并適時(shí)地給予回應。同樣，客戶(hù)周?chē)沫h(huán)境，具體可以指他的辦公室的布局和陳列風(fēng)格，也在一定程度上也反映了該客戶(hù)的行為模式，為如何與之建立長(cháng)期關(guān)系提供了必要的信息。使用這些信息和銷(xiāo)售人員自己的理解可以幫助銷(xiāo)售人員建立與客戶(hù)的關(guān)系，并決定下一步該怎么做。
6、解釋
解釋在銷(xiāo)售的推薦和結束階段尤為重要。在推薦階段，為了說(shuō)服客戶(hù)購買(mǎi)而對自己的公司、產(chǎn)品、服務(wù)等作出解釋和陳述，以達到訂購目的。在談判過(guò)程中，即銷(xiāo)售接近尾聲時(shí)，會(huì )涉及許多實(shí)質(zhì)性問(wèn)題，雙方為了各自的利益會(huì )產(chǎn)生些分岐，這就給雙方達成最終協(xié)議乃至簽單造成障礙，這些障礙需要及時(shí)合理地磋商和解釋來(lái)化解。
所要解釋的內容不可太雜，只需包括為了達到解釋目的的內容。解釋要簡(jiǎn)明，邏輯性強。當需要解釋細節時(shí)，應避免不痛不癢的細節，該展開(kāi)的一定要展開(kāi)，該簡(jiǎn)潔的一定要簡(jiǎn)潔，尤其在向客戶(hù)推薦時(shí)，不能吞吞吐吐。成功解釋的關(guān)鍵是使用簡(jiǎn)單語(yǔ)言，避免太專(zhuān)業(yè)的技術(shù)術(shù)語(yǔ)，尤其是對你的客戶(hù)來(lái)說(shuō)不清楚的。只有你的客戶(hù)明白這些術(shù)語(yǔ)時(shí)，使用才是適合的，同時(shí)也要適當的使用，避免不必要的差錯。
7、提問(wèn)
在獲取一些基本信息后，提問(wèn)可以幫助銷(xiāo)售人員了解客戶(hù)的需要、客戶(hù)的顧慮以及影響他做出決定的因素。同時(shí)在溝通氣氛不是很自然的情況下，可以問(wèn)一些一般性的問(wèn)題、客戶(hù)感興趣的問(wèn)題，暫時(shí)脫離正題以緩解氣氛，使雙方輕松起來(lái)。
時(shí)機成熟時(shí)可以問(wèn)一些引導性的問(wèn)題，漸漸步入正題，激發(fā)客戶(hù)對產(chǎn)品的興趣，引起客戶(hù)的迫切需求。比如，如果不及時(shí)購置該產(chǎn)品，很可能會(huì )造成不必要的損失，而購置了該產(chǎn)品，一切問(wèn)題都可以解決，并認為該項投資是非常值得的。這就是引導性提問(wèn)最終要達到的效果。這時(shí)作為銷(xiāo)售人員就需要從客戶(hù)那里得到一個(gè)結論性的答復，可以問(wèn)一些結論性的問(wèn)題，以鎖定該銷(xiāo)售過(guò)程的成果。
在與客戶(hù)溝通的整個(gè)過(guò)程中，要與客戶(hù)的思維進(jìn)度的頻率保持基本一致，不可操之過(guò)急，在時(shí)機不成熟時(shí)急于要求簽單，很容易造成客戶(hù)反感，前功盡棄;也不該錯失良機，在該提出簽單要求時(shí)，又擔心遭到拒絕而貽誤機會(huì )。
銷(xiāo)售溝通技巧和話(huà)術(shù)通用4
1.目光
光接觸，是人際間最能傳神的非言語(yǔ)交往。"眉目傳情"、"暗送秋波"等成語(yǔ)形象說(shuō)明了目光在人們情感的交流中的重要作用。
在銷(xiāo)售活動(dòng)中，聽(tīng)者應看著(zhù)對方，表示關(guān)注;而講話(huà)者不宜再迎視對方的目光，除非兩人關(guān)系已密切到了可直接"以目傳情"。講話(huà)者說(shuō)完最后一句話(huà)時(shí)，才將目光移到對方的眼睛。這是在表示一種詢(xún)問(wèn)"你認為我的話(huà)對嗎?"或者暗示對方"現在該論到你講了"。
在人們交往和銷(xiāo)售過(guò)程中，彼此之間的注視還因人的地位和自信而異。推銷(xiāo)學(xué)家在一次實(shí)驗中，讓兩個(gè)互不相識的女大學(xué)生共同討論問(wèn)題，預先對其中一個(gè)說(shuō)，她的交談對象是個(gè)研究生，同時(shí)卻告知另一個(gè)人說(shuō)，她的交談對象是個(gè)高考多次落第的中學(xué)生。觀(guān)察結果，自以為自已地位高的女學(xué)生，在聽(tīng)和說(shuō)的過(guò)程都充滿(mǎn)自信地不住地凝視對方，而自以為地位低的女學(xué)生說(shuō)話(huà)就很少注視對方。在日常生活中能觀(guān)察到，往往主動(dòng)者更多地注視對方，而被動(dòng)者較少迎視對方的目光。
2.衣著(zhù)
在談判桌上，人的衣著(zhù)也在傳播信息與對方溝通。意大利影星索菲亞·羅蘭說(shuō)："你的衣服往往表明你是哪一類(lèi)型，它代表你的個(gè)性，一個(gè)與你會(huì )面的人往往自覺(jué)地根據你的衣著(zhù)來(lái)判斷你的為人。"
衣著(zhù)本身是不會(huì )說(shuō)話(huà)的，但人們常在特定的情境中以穿某種衣著(zhù)來(lái)表達心中的思想和建議要求。在銷(xiāo)售交往中，人們總是恰當地選擇與環(huán)境、場(chǎng)合和對手相稱(chēng)的服裝衣著(zhù)。談判桌上，可以說(shuō)衣著(zhù)是銷(xiāo)售者"自我形象"的延伸擴展。同樣一個(gè)人，穿著(zhù)打扮不同，給人留下的印象也完全不同，對交往對象也會(huì )產(chǎn)生不同的影響。
美國有位營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家做過(guò)一個(gè)實(shí)驗，他本人以不同的打扮出現在同一地點(diǎn)。當他身穿西服以紳士模樣出現時(shí)，無(wú)論是向他問(wèn)路或問(wèn)時(shí)間的人，大多彬彬有禮，而且本身看來(lái)基本上是紳士階層的人;當他打扮成無(wú)業(yè)游民時(shí)，接近他的多半是流浪漢，或是來(lái)找火借煙的。外貿知識
3.體勢
達芬·奇曾說(shuō)過(guò)，精神應該通過(guò)姿勢和四肢的運動(dòng)來(lái)表現。同樣，銷(xiāo)售與人際往中，人們的一舉一動(dòng)，都能體現特定的態(tài)度，表達特定的涵義。
銷(xiāo)售人員的體勢會(huì )流露出他的態(tài)度。身體各部分肌肉如果繃得緊緊的，可能是由于內心緊張、拘謹，在與地位高于自己的人交往中常會(huì )如此。推銷(xiāo)專(zhuān)家認為，身體的放松是一種信息傳播行為。向后傾斜15度以上是極其放松。人的.思想感情會(huì )從體勢中反映出來(lái)，略微傾向于對方，表示熱情和興趣;微微起身，表示謙恭有禮;身體后仰，顯得若無(wú)其事和輕慢;側轉身子，表示嫌惡和輕蔑;背朝人家，表示不屑理睬;拂袖離去，則是拒絕交往的表示。
我國傳統是很重視在交往中的姿態(tài)，認為這是一個(gè)人是否有教養的表現，因此素有大丈夫要"站如松，坐如鐘，行如風(fēng)"之說(shuō)。
在日本，百貨商場(chǎng)對職員的鞠躬彎腰還有具體的標準：歡迎顧客時(shí)鞠躬30度，陪顧客選購商品時(shí)鞠躬45度，對離去的顧客鞠躬45度。
如果你在銷(xiāo)售過(guò)程中想給對方一個(gè)良好的第一印象，那么你首先應該重視與對方見(jiàn)面的姿態(tài)表現，如果你和人見(jiàn)面時(shí)耷著(zhù)腦袋、無(wú)精打采，對方就會(huì )猜想也許自己不受歡迎;如果你不正視對方、左顧右盼，對方就可能懷疑你是否有銷(xiāo)售誠意。
4.聲調
有一次，意大利著(zhù)名悲劇影星羅西應邀參加一個(gè)歡迎外賓的宴會(huì )。席間，許多客人要求他表演一段悲劇，于是他用意大利語(yǔ)念了一段"臺詞"，盡管客人聽(tīng)不懂他的"臺詞"內容，然而他那動(dòng)情的聲調和表情，凄涼悲愴，不由使大家流下同情的淚水�？梢晃灰獯罄藚s忍俊不禁，跑出會(huì )場(chǎng)大笑不止。原來(lái)，這位悲劇明星念的根本不是什么臺詞，而是宴席上的菜單。
恰當的自然地運用聲調，是順利交往和銷(xiāo)售成功的條件。一般情況下，柔和的聲調表示坦率和友善，在激動(dòng)時(shí)自然會(huì )有顫抖，表示同情時(shí)略為低沉。不管說(shuō)什么樣話(huà)，陰陽(yáng)怪氣的，就顯得冷嘲熱諷;用鼻音哼聲往往表現傲慢、冷漠、惱怒和鄙視，是缺乏誠意的，會(huì )引起人不快。
5.禮物
禮物的真正價(jià)值是不能以經(jīng)濟價(jià)值衡量的，其價(jià)值在于溝通了們之間的友好情意。原始部落的禮品交換風(fēng)俗的首要目的是道德，是為了在雙方之間產(chǎn)生一種友好的確良感情。同時(shí)，人們通過(guò)禮品的交換，同其他部落氏族保持著(zhù)社會(huì )交往。當你生日時(shí)送你一束鮮花，你會(huì )感到很高興，與其說(shuō)是花的清香，不如說(shuō)是鮮花所帶來(lái)的祝福和友情的溫馨使你陶醉，而自己買(mǎi)來(lái)的鮮花就不會(huì )引起民如此愉悅的感受。
在銷(xiāo)售過(guò)程中，贈送禮物是免不了的，向對方贈送小小的禮物，可增添友誼，有利于鞏固彼此的交易關(guān)系。那么大概多少錢(qián)的東西才好呢?在大多數場(chǎng)合，不一定是貴重的禮物會(huì )使受禮者高興。相反，可能因為過(guò)于貴重，反而使受禮者覺(jué)得過(guò)意不去，倒不如送點(diǎn)富于感情的禮物，更會(huì )使銷(xiāo)售對象欣然接受。
6.時(shí)間
在一些重要的場(chǎng)合，重要人物往往姍姍來(lái)遲，等待眾人迎接，這才顯得身份尊貴。然而，以遲到來(lái)抬高身份，畢竟不是一種公平的交往，這常會(huì )引起對方的不滿(mǎn)而影響彼此之間的合作與交往。
赴會(huì )一定要準時(shí)，如果對方約你7時(shí)見(jiàn)面，你準時(shí)或提前片刻到達，體現交往的誠意。如果你8點(diǎn)鐘才到，盡管你口頭上表示抱歉，也必然會(huì )使對方不悅，對方會(huì )認為你不尊重他，而無(wú)形之中為銷(xiāo)售設下障礙。
文化背景不同，社會(huì )地位不同的人的時(shí)間觀(guān)念也有所不同。如德國人講究準時(shí)、守時(shí);如果應邀參加法國人的約會(huì )千萬(wàn)別提早到達，否則你會(huì )發(fā)覺(jué)此時(shí)只有你一個(gè)人到場(chǎng)。有位駐非洲某國的美國外交官應約準時(shí)前往該國外交部，過(guò)了10分鐘毫無(wú)動(dòng)靜，他要求秘書(shū)再次通報，又過(guò)了半個(gè)小時(shí)仍沒(méi)人理會(huì )他，這位外交官認為是有意怠慢和侮辱他，一怒之下拂袖而去。后來(lái)他才知道問(wèn)題出在該國人的時(shí)間觀(guān)念與美國人不同，并非有意漠視這位美國外交官。電話(huà)銷(xiāo)售技巧
7.微笑
微笑來(lái)自快樂(lè )，它帶來(lái)的快樂(lè )也創(chuàng )造快樂(lè )，在銷(xiāo)售過(guò)程中，微微笑一笑，雙方都從發(fā)自?xún)刃牡奈⑿χ蝎@得這樣的信息："我是你的朋友"，微笑雖然無(wú)聲，但是它說(shuō)出了如下許多意思：高興、歡悅、同意、尊敬。作為一名成功的銷(xiāo)售員，請你時(shí)時(shí)處處把"笑意寫(xiě)在臉上"。
銷(xiāo)售溝通技巧和話(huà)術(shù)通用5
銷(xiāo)售人員要根據本商場(chǎng)家具的特點(diǎn)，熟練運用各種技巧。要熟知顧客的購買(mǎi)動(dòng)機，善于掌握展示與介紹產(chǎn)品的時(shí)機以接近和說(shuō)服顧客，創(chuàng )造成交機會(huì )，甚至與客戶(hù)成為朋友，促進(jìn)潛在客戶(hù)的形成。銷(xiāo)售人員對銷(xiāo)售手段的運用和技巧的把握，是提高成交率、樹(shù)立公司良好形象的關(guān)鍵。銷(xiāo)售技巧包括以下幾個(gè)方面：
1、引發(fā)興
向預計購買(mǎi)者說(shuō)明本商場(chǎng)商品能夠滿(mǎn)足他們的需要以及滿(mǎn)足的程度使喚起注意。引發(fā)興趣的主要方法;對商場(chǎng)的貨品經(jīng)常性地作一些調整并不斷的補充新的貨品，使顧客每次進(jìn)店都有新鮮感;營(yíng)造新穎、有品味的小環(huán)境吸引顧客;當店內顧客較多時(shí)，選擇其中的一位作為重點(diǎn)工作對象，并對其提問(wèn)進(jìn)行耐心、細致地解說(shuō)，以引發(fā)店內其他客戶(hù)的興趣。
2、獲取信任
對企業(yè)的'產(chǎn)品和信任可進(jìn)一步導致購買(mǎi)者作出購買(mǎi)的決策，銷(xiāo)售人員為限得顧客的信任，應從以下幾方面入手： 如實(shí)提供顧客所需了解的相關(guān)產(chǎn)品知識。談問(wèn)題時(shí)，盡量站在其他人的角度設身處地考慮具有很強的說(shuō)服力。尊重顧客，把握其消費心理，運用良好的服務(wù)知識和專(zhuān)業(yè)使顧客在盡短的時(shí)間內獲得作為消費者的心理滿(mǎn)足。在與顧客交流時(shí)，有效運用身體語(yǔ)言(如眼神、表情等)傳遞你的誠意。介紹商品時(shí)，以攻擊其他同類(lèi)產(chǎn)品的方式獲取顧客對我們商品的信任，其結果只會(huì )適得其反，甚至使顧客產(chǎn)生反感的情緒。
3、了解顧客
銷(xiāo)售人員在與顧客交談時(shí)，可以其購買(mǎi)動(dòng)機、房屋居住面積、家庭裝修風(fēng)格、個(gè)人顏色喜好、大概經(jīng)濟情況等方面著(zhù)手了解客人的選擇意向，從而有針對性的介紹商品。
4、抓住時(shí)機
根據顧客不同的來(lái)意，采取不同的接待方式，對于目的性極強的顧客，接待要主動(dòng)、迅速，利用對方的提問(wèn)，不失時(shí)機地動(dòng)手認真演示商品;對于躊躇不定、正在"貨比三家"的顧客，銷(xiāo)售人員要耐心地為他們講解本商品的特點(diǎn)，不要急于求成，容顧客比較、考慮再作決定;對于已成為商品購買(mǎi)者的顧客，要繼續與客人保持交往，可以重點(diǎn)介紹公司的服務(wù)和其他配套商品，以不致其產(chǎn)生被冷落的感覺(jué)。
5、引導消費
在顧客已對其較喜歡的產(chǎn)品有所了解，但尚在考慮時(shí)，銷(xiāo)售人員可根據了解的家居裝飾知識幫助客人進(jìn)行選擇，告知此商品可以達到怎樣的效果，還可以無(wú)意的談起此類(lèi)商品的消費群體的層次都比較高，以有效促成最終的成交。引導消費最重要的一點(diǎn)是銷(xiāo)售人員以較深的專(zhuān)業(yè)知識對產(chǎn)品進(jìn)行介紹，給顧客消費提供專(zhuān)業(yè)水平的建議。
6、處理意見(jiàn)
在銷(xiāo)售工作中，經(jīng)常會(huì )聽(tīng)到顧客的意見(jiàn)，一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員是不應被顧客的不同意見(jiàn)所干擾的，銷(xiāo)售人員首先要盡力為購買(mǎi)者提供他們中意的商品，避免反對意見(jiàn)的出現或反對意見(jiàn)降低至最小程度，對于已出現的反對意見(jiàn)，銷(xiāo)售人員應耐心地傾聽(tīng)，如顧客所提出的意見(jiàn)不正確，應有禮貌的解釋;反之，應有誠懇的態(tài)度表示感謝。
7、抓好售后
售后服務(wù)是一個(gè)比售貨還重要環(huán)節，是企業(yè)與顧客處理好買(mǎi)家關(guān)系的很重要一環(huán)，他能建立消費者對企業(yè)的信任感，不但可以加強商家與已購買(mǎi)物品的顧客間的聯(lián)系，促使他們成為"回頭客"，同時(shí)老顧客也能影響到新顧客，開(kāi)拓更廣市場(chǎng)
銷(xiāo)售溝通技巧和話(huà)術(shù)通用6
1、溝通中多用感嘆詞
平時(shí)我們與朋友或客戶(hù)面對面交談的時(shí)候可以通過(guò)微笑、動(dòng)作、語(yǔ)氣等方式了解對方的心理狀態(tài)變化,很容易知道對方是生氣、高興還是說(shuō)笑。但是在網(wǎng)絡(luò )溝通的過(guò)程中,由于我們無(wú)法看到對方的表情和動(dòng)作,只能靠文字表達,如果我們仍然按照平常說(shuō)話(huà)的方式在網(wǎng)上交談的話(huà),可能會(huì )得到一些不可預期的效果。
那么,我們應該如何解決這個(gè)問(wèn)題呢?最簡(jiǎn)單的方法,我們可以多使用一些感嘆詞。例如"喲"、"啊"、"呀"、"呢"、"啦"、"嗯"等詞語(yǔ),雖然這樣不是最好的,但是與原來(lái)的回復相比之下,已經(jīng)增加了感情色彩,即使顧客還不能面對面的與銷(xiāo)售人員溝通,只要我們能適當的運用這種方式與用戶(hù)溝通,很容易就會(huì )讓顧客覺(jué)得這個(gè)客服是有禮貌的,而且很容易把距離拉近,只要把雙方的距離拉近,我們要做什么都容易。當然,其實(shí)這種方法也屬于催眠式銷(xiāo)售的一種溝通方式。
2、溝通中多使用表情
在與客戶(hù)溝通過(guò)程中,不管使用的是QQ、MSN、TM、旺旺還是其他網(wǎng)上溝通工具,都有一個(gè)聊天表情庫,我們可以在交談的過(guò)程中適當的使用聊天表情以增加客戶(hù)對銷(xiāo)售人員的好感。但我們需要注意,不能隨便發(fā)一些與聊天主題不匹配或者不雅觀(guān)的表情,更不能泛濫的發(fā)布表情,如果每個(gè)回復都使用表情,對方反而會(huì )感覺(jué)我們沒(méi)有用心對待,甚至還會(huì )影響銷(xiāo)售人員在顧客心目中的形象。
3、溝通中多使用"勾引法"
我們在銷(xiāo)售過(guò)程中,很多時(shí)候我們都會(huì )遇到想購買(mǎi),但是還沒(méi)有決定在什么地方購買(mǎi)的客戶(hù),這樣的客戶(hù)都是我們的潛在客戶(hù),所以我們是絕對不能放過(guò)的,那么我們應該如何"勾引"這樣的客戶(hù)在我們店鋪消費呢?
碰到這類(lèi)客戶(hù)如果我們能夠夠適當的"刺激"一下就很容易成交。例如我們了解客戶(hù)真正想要但還處于考慮階段的話(huà),我們可以嘗試跟客戶(hù)說(shuō)"該種商品已經(jīng)剩下最后兩件了哦!"或者說(shuō)"該商品正在促銷(xiāo)階段,現在購買(mǎi)有小禮品贈送"等話(huà)語(yǔ),這個(gè)時(shí)候大部分客戶(hù)心里都會(huì )有錯亂的感覺(jué),而且很可能就決定立刻購買(mǎi)。但我們在使用這種方式的時(shí)候,必須注意要在適當的時(shí)候使用,使用的不適當或者使用頻繁反而會(huì )讓客戶(hù)煩厭。
還有的客戶(hù)可能是由于閑逛和咨詢(xún),對待這樣的客戶(hù)我們可以先從了解客戶(hù)意向的話(huà)題開(kāi)始,不要一味的.灌輸商品的好處或者店鋪的好處,只要了解用戶(hù)的實(shí)際意向,我們可以推薦一下相關(guān)商品,側面或者正面提出顧客的需求,利用顧客自己的需求來(lái)刺激顧客的購買(mǎi)欲。
不管我們使用哪種方法,我們還必須知道"顧客永遠不喜歡被命令,也不喜歡被灌輸"這個(gè)道理。所以我們在跟客戶(hù)溝通的時(shí)候需要注意這些技巧。其實(shí)不管我們通過(guò)網(wǎng)絡(luò )與顧客溝通也好,朋友之間聊天也好,都可以使用以上的方式交談,雖然可能是一些淺顯的技巧,但如果要利用的好,還需要我們慢慢的積累經(jīng)驗。
銷(xiāo)售溝通技巧和話(huà)術(shù)通用7
一.什么是溝通
廣義上的溝通是指任何一個(gè)信息自我傳承或個(gè)體間信息的有效傳遞與接受，并且產(chǎn)生一些影響實(shí)質(zhì)的行動(dòng)或結果。而狹義的溝通就是是指不同個(gè)體之間信息的傳遞與接收.
1.人際溝通是其實(shí)是一種歷程
在一段時(shí)間之內，具有目的性地進(jìn)行一系列的交流的行為,此種行為就是實(shí)現人際溝通的目標.與家人在一起聊天和閑談，或跟好朋友電話(huà)聊天，也包括在聊天室里的聊天。
2.溝通是一種很有意義的活動(dòng)
在溝通的過(guò)程中,主要表現為"結果是什么",其意圖所傳達的理由是"為什么這 么做?以及其重要性的價(jià)值對應出此溝通的"有多重要"?
3.雙方在溝通過(guò)程中表現的是一種互動(dòng)
在溝通的過(guò)程當時(shí)以及溝通之后所產(chǎn)生的意義都要負有責任存在。在尚未溝通之 前，不能先預測溝通互動(dòng)后的結果，例如小孩跟父母開(kāi)口要錢(qián)，說(shuō)了"我沒(méi)有了，能不能給我一千元當零用錢(qián)?"，此時(shí)再還未造成互動(dòng)前，不能知曉結果為何,可能是yes，也可能是no.因此, 就沒(méi)有形成溝通.
二.人際溝通的重要性
溝通是人與人之間信息交流的必要手段,溝通是一門(mén)學(xué)問(wèn),是一門(mén)藝術(shù).如果 沒(méi)有成功的溝通,管理者就不能上傳下達,銷(xiāo)售人員就不能使產(chǎn)品推廣使用,客服人員就不能很好的處理好客戶(hù)關(guān)系..良好的溝通,是相互之間產(chǎn)生很好的共情,在心情舒暢中達成共識
從大處來(lái)講,有關(guān)國家,政治,外交方面,良好的溝通才能使國邦之間友好的相處.眾所周知, 1955年4月18日，我們敬愛(ài)的周曾在萬(wàn)隆會(huì )議上提出"和平共處,五項基相原則"得到了與會(huì )國家的一致贊同,使一直僵持的會(huì )議有了偉大的轉機, 萬(wàn)隆會(huì )議是第三世界崛起的開(kāi)始，在很大程度上改變了世界政治面貌和國際關(guān)系格局。在中國外交史上寫(xiě)下了輝煌篇章，同時(shí)也為開(kāi)辟?lài)H關(guān)系新時(shí)代作出了寶貴貢獻。從小處來(lái)看,只有良好的溝通,才能使你與其他人和平相處.你與家人親戚之間,朋友之間,同事之間都只有通過(guò)互相溝通,才能了解對方的內心世界,知道對好忌什么,才使自己在日常生活不至于碰壁.按照通俗的講法---好的溝通能力代表著(zhù)良好的人緣.
例如:從大處來(lái)講,有關(guān)國家,政治,外交方面,良好的溝通才能使國邦之間友好的相處.眾所周知, 1955年4月18日，我們敬愛(ài)的周曾在萬(wàn)隆會(huì )議上提出"和平共處,五項基相原則"得到了與會(huì )國家的一致贊同,使一直僵持的會(huì )議有了偉大的轉機, 萬(wàn)隆會(huì )議是第三世界崛起的開(kāi)始，在很大程度上改變了世界政治面貌和國際關(guān)系格局。在中國外交史上寫(xiě)下了輝煌篇章，同時(shí)也為開(kāi)辟?lài)H關(guān)系新時(shí)代作出了寶貴貢獻。
從小處來(lái)看,只有良好的溝通,才能使你與其他人和平相處.你與家人親戚之間,朋友之間,同事之間都只有通過(guò)互相溝通,才能了解對方的內心世界,知道對好忌什么,才使自己在日常生活不至于碰壁.按照通俗的講法---好的溝通能力代表著(zhù)良好的人緣.
三.人際溝通的靈活性
這里所說(shuō)的靈活性是在是指在人際交往中,要學(xué)會(huì )各種方式去博得別人的.好感,遇到什么樣的人說(shuō)什么樣的話(huà),如中國一句俗話(huà):見(jiàn)人說(shuō)人話(huà),見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話(huà).在人際交往中,切忌死板,不要用同樣的交往方式去交往所有人,所謂林子大了什么樣的人都有,三教九流,人生百態(tài),學(xué)會(huì )變通,隨機而動(dòng).但需強調一點(diǎn),我所講的,并不是要你非去強求什么.
在印度尼西亞舉行的有二十九個(gè)國家和地區參加的亞洲會(huì )議(又稱(chēng)萬(wàn)隆會(huì )議),會(huì )議進(jìn)入僵持階段,用我們老百姓的話(huà)來(lái)說(shuō),各國都有自己的小算盤(pán),一些大國也想著(zhù)做收漁翁之利,如果沒(méi)有一個(gè)合理的提案,亞洲的整個(gè)邦處動(dòng)態(tài)就不會(huì )穩定,最后發(fā)表了著(zhù)名的《關(guān)于促進(jìn)世界和平與合作的宣言》，其中十項國際關(guān)系原則中有五項就是中國政府提出的五項原則,那就是互相尊重主權和領(lǐng)土完整、互不侵犯、互不干涉內政、平等互利、和平共處。其實(shí)這幾項就體現出了人際交往中最寶貴的包容,謙讓和互相尊重. 會(huì )議的結果換來(lái)的是幾十年的安定團結.這里的靈活性另一方面表現為學(xué)會(huì )換位思考.
銷(xiāo)售溝通技巧和話(huà)術(shù)通用8
一、對產(chǎn)品的培訓想讓自己店鋪工作人員擁有淘寶客服售后溝通技巧，擁有高素質(zhì)，對產(chǎn)品各種系數就必須如數家珍，了如指掌，這樣面對顧客時(shí)才能對答如流，才能想客戶(hù)進(jìn)行更好的推銷(xiāo)，假如顧客問(wèn)到衣服有沒(méi)有M碼，如果客服還說(shuō)需要查看了才能回復，而顧客可能同時(shí)咨詢(xún)好幾家，只要回答及時(shí)才能爭取交易成功個(gè)，所以對產(chǎn)品的培訓，是必須的。
二、教會(huì )客服傾聽(tīng)詢(xún)問(wèn)想要溝通更為順暢，要了解傾聽(tīng)是前提，開(kāi)網(wǎng)店這樣才能知道客人想買(mǎi)什么，顧客最在意什么，在聯(lián)系的過(guò)程中，讓買(mǎi)家能對商品有一定的了解。同時(shí)也要巧妙地詢(xún)問(wèn)買(mǎi)家，不過(guò)要特別注意一些詞語(yǔ)，不要令到買(mǎi)家反感。
三、教會(huì )客服換位思考開(kāi)網(wǎng)店與顧客交流，需要把他們當做朋友或者親人，買(mǎi)家可能同時(shí)透明衣服鞋子或小飾品，但最終買(mǎi)哪幾件好而拿不定注意，就只能問(wèn)周?chē)娜嘶蛘呖头�，這是售前就要通過(guò)傾聽(tīng)詢(xún)問(wèn)了解到的顧客喜歡的類(lèi)型、款式和尺寸方面的信息，換位思考，切身處地站在一個(gè)買(mǎi)家的角度，為買(mǎi)家推薦合適的.搭配，充分運用店內的搭配套餐促銷(xiāo)。
四、對買(mǎi)家類(lèi)型的培訓現在網(wǎng)上買(mǎi)家的類(lèi)型完全不同，性格，辦事風(fēng)格，還有語(yǔ)言風(fēng)格都有不同，這個(gè)時(shí)候客服人員都需要了解不同買(mǎi)家的溝通技巧，這個(gè)時(shí)候就需要準備對不同買(mǎi)家各種特征有個(gè)了解，懂得就是態(tài)度惡劣的顧客能巧妙應對，如何開(kāi)網(wǎng)店，售后客服的服務(wù)可能會(huì )更多惡劣的情況，要通過(guò)轉變來(lái)對顧客再銷(xiāo)售，這也是二次營(yíng)銷(xiāo)方法。
五、教會(huì )客服注意細節開(kāi)網(wǎng)店會(huì )遇到一些買(mǎi)家很在意一些小細節，衣服的材質(zhì)做工，而客服與買(mǎi)家溝通態(tài)度要誠懇，比如核對買(mǎi)家資料、及時(shí)跟蹤訂單反饋給買(mǎi)家、善用禮貌用語(yǔ)、表情等。想做好淘寶客服，也并不是那么難的，對他們進(jìn)行溝通技巧培訓，就有必要進(jìn)行。
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