- 五星級酒店工作總結 推薦度：
- 五星級酒店工作總結 推薦度：
- 相關(guān)推薦
五星級酒店工作總結10篇
總結是把一定階段內的有關(guān)情況分析研究，做出有指導性的經(jīng)驗方法以及結論的書(shū)面材料，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規律，從而掌握并運用這些規律，讓我們一起來(lái)學(xué)習寫(xiě)總結吧。我們該怎么寫(xiě)總結呢？下面是小編幫大家整理的五星級酒店工作總結，歡迎大家分享。
五星級酒店工作總結1
作為酒店前臺，我盡責的去做好服務(wù)，本來(lái)也是要求很高，而且能來(lái)我們酒店的客戶(hù)也是對于服務(wù)很是挑剔，所以更是要盡責做好，無(wú)論是遇到什么樣的一個(gè)客戶(hù)，我都是會(huì )耐心的幫客戶(hù)解決問(wèn)題，一些可能自己處理不了的，也是會(huì )安撫客戶(hù)然后聯(lián)系領(lǐng)導來(lái)及時(shí)的處理好，同時(shí)在工作上，同事們也是愿意積極的來(lái)配合，處理好工作來(lái)為客戶(hù)服務(wù)，作為前臺自己的工作一年下來(lái)也是得到了很多客戶(hù)的'肯定，當然我也是知道還有一些方面還可以做的更好一些，但也是清楚一個(gè)也是自己的經(jīng)驗不足，還有能力上也是和一些同事相比我還需要繼續的努力提升才行的，只有繼續的工作才能把事情做得更完美，不過(guò)這也是一個(gè)過(guò)程，特別是經(jīng)過(guò)了這一年的考驗，我也是相信以后我能在崗位上把客戶(hù)服務(wù)更好。
除了工作，我也是積極的去學(xué)習，特別是上半年基本沒(méi)有什么太多的工作可以去做，酒店也是無(wú)法開(kāi)業(yè)，而在家的日子我也是沒(méi)有去看電視劇去讓自己松懈，而是去看關(guān)于酒店相關(guān)的一些書(shū)籍，服務(wù)相關(guān)的，也是多和同事一起交流，酒店也是組織了線(xiàn)上的培訓，讓我們了解更多關(guān)于工作的事情，去反思之前自己的工作，回顧中也是知道自己有哪些問(wèn)題，然后去改進(jìn)去進(jìn)步了，到了開(kāi)業(yè)之后才能服務(wù)好，作為前臺我知道也是代表著(zhù)酒店的一個(gè)形象更是不能做的糟糕的。而不斷的提升自己，去優(yōu)化服務(wù)的方式，一些動(dòng)作也是在家里去訓練去讓自己成為習慣，這些雖然以前也是做過(guò)的，但是我知道反復的去練習也是可以讓自己更加的熟悉，同時(shí)在學(xué)習的時(shí)候更是看到一些問(wèn)題，然后改進(jìn)。
而過(guò)去的一年，自己做好工作得到提升，同時(shí)也是明白在以后工作里頭是要繼續做好服務(wù)，前臺的看起來(lái)輕松，但在五星級的酒店，這卻是需要能力需要我們服務(wù)好才行的，我也是會(huì )繼續的來(lái)努力，做好自己今后的前臺工作。
五星級酒店工作總結2
年終總結：忙碌而充實(shí)的xxxx年即將過(guò)去，充滿(mǎn)希望的xxxx已經(jīng)到來(lái)，這一年里，我們餐飲部在酒店領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下，取得了不錯的成績(jì)，現將這一年的工作總結如下：
一：確立日常管理計劃及管理方針
協(xié)助部門(mén)經(jīng)理完成餐飲部的整體管理和督導，在經(jīng)理的授權下，負責檢查區域的日常工作：組織安排vip客人的接待，處理好客人的相關(guān)投訴，遇到重大問(wèn)題及時(shí)像經(jīng)理匯報;與酒店的相關(guān)部門(mén)做好溝通和協(xié)調，保證餐飲部工作順利進(jìn)行，主持召開(kāi)班前班后會(huì )議，布置相關(guān)的工作安排、總結存在的問(wèn)題;在餐飲部經(jīng)理的直接領(lǐng)導下，協(xié)同領(lǐng)班，對優(yōu)秀員工的工作給予肯定與表?yè)P;對后進(jìn)員工耐心的給予與輔導，督導員工的工作質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量，留意員工的工作表現及工作態(tài)度，調動(dòng)員工的積極性，降低員工流動(dòng)性，樹(shù)立團隊意識，增加凝聚力，全力以赴做的更好。
二、員工管理方面：
1、班前檢查儀容儀表，對于不合格的要求整理合格后方可上崗，對員工的禮儀運用進(jìn)行監督，使員工養成良好的習慣。
2、強化員工的服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量，對用餐高峰期進(jìn)行合理的人員調配、明確各自工作內容，分工合作，保質(zhì)保量的進(jìn)行工作。
3、定期進(jìn)行員工培訓，提高服務(wù)效率和意識，學(xué)會(huì )“察言觀(guān)色”從細微處去發(fā)現客人真正需要的是什么，而我們需要做的是一切做在客人開(kāi)口前。服務(wù)無(wú)小事，從根本上轉變員工的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)并非低人一等，我們是為紳士和淑女服務(wù)的紳士和淑女。結合后廚對員工進(jìn)行菜品的培訓以及每日急推的菜品，目的是為了使員工了解各菜品的特色和口感，使之在點(diǎn)菜時(shí)不僅可以給客人最正確的建議從而節約了酒店菜品的浪費。酒店是一個(gè)更新很快的`行業(yè)，新員工永遠是酒店的重要組成部分，我們要根據新員工的入職情況和特點(diǎn)進(jìn)行專(zhuān)題培訓，使之轉化視角，快速融入我們的大家庭中。生活中，關(guān)注員工的心態(tài)，要求保持良好的工作狀態(tài)，定期找員工談心，了解他們生活中是否有難題及時(shí)發(fā)現及時(shí)解決。
4、提高餐飲的衛生質(zhì)量;加強餐飲衛生質(zhì)量的督導力度，務(wù)必保證每間包間保持最佳狀態(tài)，實(shí)行逐級負責;員工對所負責的包間;樓層領(lǐng)班對所管轄的房間的衛生，及物品配備情況逐一嚴格檢查，同時(shí)強調當日收餐結尾工作清掃完畢，并制定【周計劃衛生表】，有針對性的對餐廳進(jìn)行清潔整理和保養維修，提高I餐廳衛生質(zhì)量及餐廳設備設施的使用壽命。
5、控制物耗、開(kāi)源節流;強化員工節約意識，提倡控制水、電能源的浪費，實(shí)施物耗管理責任制。統一全面盤(pán)點(diǎn)，一旦損失責任到人、對大量損失一經(jīng)查出追究當值員工責任的同時(shí)，對期所管轄樓層領(lǐng)班將追究連帶責任。
xxxx年是不平凡的一年，以來(lái)，對公款吃喝現象查處嚴厲，這種情況下，使居于服務(wù)業(yè)龍頭企業(yè)的餐飲業(yè)陷入不樂(lè )觀(guān)的境地。在如此情況下，我們要相信，危機總是伴隨著(zhù)機遇，我們應從困境中找到突破口，穩中求進(jìn)、攻堅克難、在酒店領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下，再創(chuàng )佳績(jì)!具體有以下幾方面建議：
1、自一樓自助餐開(kāi)始以來(lái)，得到的反響還是很不錯的，之后工作中我們要不斷推陳出新，引進(jìn)新品，增加菜色和酒水種類(lèi)，吸引更多年輕客源。利用網(wǎng)絡(luò )資源，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售。
2、降低菜品成本，引領(lǐng)大眾消費：將客源從公款轉換成自主消費，
3、打造有特色的主題宴會(huì )，充分利用節假日，使生日宴、婚宴、家宴、商務(wù)宴會(huì )成為提高營(yíng)業(yè)額的重要部分。
4、與旅行社合作，接待旅游團隊，提供不同檔次的團隊餐，我們還有足夠的客房資源，這樣一來(lái)，不僅提高餐飲部的上座率而且提升了客房部的入住率。
俗話(huà)說(shuō)：點(diǎn)點(diǎn)滴滴，造就不凡，在以后的工作中，不管餐飲部的工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經(jīng)驗，與各位領(lǐng)導及同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習，努力提高文化素質(zhì)和各項工作技能，為云達的發(fā)展做出最大的貢獻!
五星級酒店工作總結3
今年，由于國家大氣候的影響和反腐倡廉活動(dòng)的繼續深入，餐飲行業(yè)整體局勢相當嚴峻，尤其是像我們這樣的高星級酒店，收入與去年同期相比下降幅度迅猛。
但越是這樣的艱難時(shí)期，我們越是要嚴把出品關(guān)，更加認真的做好自己的本職工作，眾志成城，共渡難關(guān)。XX年即將過(guò)去，我們又將迎來(lái)嶄新的一年，全新的開(kāi)始。我想總結的有以下幾點(diǎn)：
一、在菜品定位上，我們要根據目前**的整體局勢和我酒店的消費群體來(lái)開(kāi)發(fā)規劃菜品。
我們要根據賓客點(diǎn)菜的平均價(jià)位，相對受歡迎的菜品，本地客人的口味來(lái)決定我們推出新菜的菜品范圍。
同時(shí)，我們可以將婚宴，壽宴，生日宴等作為新一年的主打，側重團隊銷(xiāo)售，不斷提升我們餐飲的上座率和整體收益。我們還可加大開(kāi)展“廚師上門(mén)服務(wù)”的范圍和力度，因為當前形勢下，這也必將成為大多數企業(yè)的`需求所向。
二、嚴把原材料驗收關(guān)。
在原材料的驗收和使用方面，做到嚴格控制原材料質(zhì)量，提高原材料的使用率，堅決杜絕浪費和隨意丟棄，堅持“省下的就是純利”，爭取為酒店創(chuàng )造利潤最大化。
三、嚴把菜肴出品關(guān)。
在菜肴的出品上，采用“四層把關(guān)制，一關(guān)否定”制，即配菜廚師把關(guān)、爐臺廚師把關(guān)、傳菜員把關(guān)、服務(wù)員把關(guān)。堅決杜絕菜品上桌后，客人發(fā)現頭發(fā)，蚊蟲(chóng)，生熟，與上次吃到的相同菜品口味嚴重差異等問(wèn)題導致的投訴現象。四層把關(guān)一關(guān)發(fā)現有問(wèn)題，都有退回的權力，否則都得承擔相應的責任。
四、嚴把食品衛生關(guān)。
抓好廚房的日常衛生安全工作，嚴格執行規范的操作程序，預防各類(lèi)事故的發(fā)生，做到食品安全，警鐘長(cháng)鳴。
新的一年，新的開(kāi)始，我相信，只要我們心往一塊想，勁兒往一塊使，沒(méi)有什么過(guò)不去的坎兒！
五星級酒店工作總結4
一轉眼，20xx年即將過(guò)去，雖然在過(guò)去的這些日子中，我們在領(lǐng)導的帶領(lǐng)下和用自己的努力和勞動(dòng)創(chuàng )造了不一般的業(yè)績(jì)，思想匯報專(zhuān)題但它永遠都屬于過(guò)去，現在即將要迎接新的一年，更需要努力，讓陽(yáng)光飄灑進(jìn)來(lái)，開(kāi)拓自己的人生吧！
現將本年度工作做個(gè)簡(jiǎn)要總結。
一、業(yè)務(wù)技能的提高；
1、特別感謝部門(mén)領(lǐng)導給我在本年3月份到8月份輪崗學(xué)習的這個(gè)機會(huì )，在這短暫的半年時(shí)間中我不僅熟悉了客房及房務(wù)中心流程及職責也學(xué)到了許多東西，讓我受益匪淺，使我的業(yè)務(wù)技能及自身素質(zhì)有所提高。
2、在以前各種污跡的處理方法，地面石材的清潔保養、機器的設施設備的清潔及使用，在以前只是有所了解，但在過(guò)去的這些日子中在上級領(lǐng)導的指導下讓我掌握了，并能順利地操作。
3、在以前從未接觸過(guò)園林綠化這方面的工作，但在PA這些日子和實(shí)際工作中，也學(xué)會(huì )了許多綠化的管養知識，但自身現還缺乏許多：如室內花的布置及擺設，今后我會(huì )在加強，在日常的工作中不斷的和別的同事學(xué)習，更進(jìn)一步的去掌握。
二、本年度所完成的工作做個(gè)簡(jiǎn)要匯報。
1、完成東西樓及整個(gè)園區公共衛生的日常保潔工作；
2、完成每周一次東西樓2m以上的高空除塵工作；
3、完成每周一次的東西樓衛生間的大清潔工作；
4、完成每周一次所有家具底部的清潔工作；
5、完成每周一次花園包房外的地面及石雕上油質(zhì)的清洗工作；
6、完成每周一次東西樓大堂石柱的清潔吸塵工作；
7、完成每周一次東西樓大堂內外的玻璃清洗工作；
8、完成每周一次的東西樓所有痰桶、大碗上水垢的清潔工作；
9、完成各公共區域蜘蛛網(wǎng)的清潔工作；
10、完成各區域地毯的清洗工作；
11、完成各公共區域的玻璃清洗工作；
12、完成東西樓、別墅、SPA前臺地面石材清潔保養工作；
13、完成每月園區、酒店客房路燈、走道燈清潔工作；
14、完成各種會(huì )議接待，衛生間衛生清潔工作；
15、完成公寓主房間各種污漬的處理及清潔工作；
16、完成D6棟及商品部的木地板清潔打蠟工作；
17、完成園區加熱泵、小象垃圾桶上青苔的清洗工作；
18、完成每周東西樓、別墅、D6棟地墊的清洗工作。
19、完成每周一次的西樓及F組團的電梯大清潔及保養工作；
20、完成每天的出勤情況及每月的考勤核對。
21、完成東樓走梯結晶3次，西樓走梯結晶2次，餐廳門(mén)外走梯結晶1次，東一樓衛生間旁走梯結晶1次。
22、完成東西樓衛生間每月2——3次的高空射燈清潔工作。
三、物資成本的控制。
1、每天認真發(fā)放工具，并做好記錄，如有別的部門(mén)借用，需寫(xiě)借條。對工作間的工具，不定時(shí)的檢查，隨時(shí)提醒員工對工具的清潔及保養愛(ài)護。
2、物資成本的控制是每一家酒店的重要工作，在以前會(huì )經(jīng)�？匆�(jiàn)員工在丟垃圾時(shí)都會(huì )把垃圾袋一同丟掉，不斷的'加強環(huán)保意識及降低物資的成本，園區在收垃圾時(shí)用小板車(chē)，東西樓衛生間用桶清理，統一7至10天更換一次。
四、人員。
在以前園區環(huán)路的清掃及樓道的清潔需7人，后經(jīng)過(guò)一段時(shí)間按員工的實(shí)際工作量的磨合，現只須5人且能按時(shí)按量的完成所分配的工作。夜班在以前需安排一名領(lǐng)班及二名服務(wù)員，后經(jīng)過(guò)一段時(shí)間按員工的實(shí)際工作量的磨合，現只須一名領(lǐng)班及一名服務(wù)員并能完成所制定的計劃衛生及對各區域進(jìn)行巡視。工作質(zhì)量也有所提高，部分員工自己被淘汰，現每個(gè)人都以定崗，并編制出各崗位的工作流程表，定時(shí)及不定時(shí)的巡視檢查，衛生質(zhì)量檢查合格才可下班。經(jīng)常與員工溝通，盡量減少人員的流動(dòng)，使服務(wù)水平和業(yè)務(wù)技能不斷的提高。
五、設施設備。
1、東西樓設施設備維修比較頻繁，如馬桶長(cháng)流水較多，并要求每班每天加強巡視檢查，保證能正常使用。
2、衛生間的射燈、燈帶維修也比較頻繁，直接影響衛生的美觀(guān)，工程部維修率很高，也給他們帶來(lái)難度。
3、西二樓女衛生間窗臺漏水比較嚴重存在安全隱患，多次報到工程部，帝雅公司的也來(lái)處理過(guò)但一直未能處理好，現安排所負責該區域的員工對此處加強巡視及衛生清潔。
六、培訓。
環(huán)境科人員年齡有點(diǎn)偏大，培訓難度較大，在上半年下來(lái)的培訓效率很低，但經(jīng)過(guò)下半年每天堅持班前班后會(huì )和實(shí)際工作中培訓，所有人員的業(yè)務(wù)技能及服務(wù)意識有所提高。
七、衛生服務(wù)質(zhì)量。
由于酒店的公共區域較廣，涉及到的事情也較廣，酒店公共區域的清潔和保養直接影響著(zhù)賓客對酒店的第一印象，賓客、訪(fǎng)客們往往停留在公共區域品頭論足，將其作為整個(gè)酒店檔次的衡量標準之一。
為了提高服務(wù)意識及衛生質(zhì)量，園區每天定時(shí)和不定時(shí)的巡視檢查，東西樓每天認真交接班，衛生質(zhì)量合格才可下班。
八、不足之處。
1、計劃衛生不完善，執行力度不夠。
2、環(huán)境組員工文化基礎、業(yè)務(wù)技能較欠缺，培訓力度需加強；
3、管理思維力欠缺，不會(huì )想問(wèn)題、找問(wèn)題；
4員工的積極性、主動(dòng)性、應變能力欠缺；
5、目標定位不準確。
6、公寓主用過(guò)餐后的餐具，餐飲部未能及時(shí)收走。
九、合理建議。
1、部門(mén)用經(jīng)費購買(mǎi)一些禮品，并每月組織一次各項技能比賽，并給成績(jì)優(yōu)秀的員工發(fā)放，這樣不僅會(huì )提高員工的積極性還能提高業(yè)務(wù)技能，
2、建議定期組織管理人員進(jìn)行學(xué)習和培訓。
作為一名PA領(lǐng)班的我，我深知責任重大，因為員工的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)意識欠缺，會(huì )直接給工作帶來(lái)不便。我們要想迎來(lái)更多的客人和回頭客，就必須以身作責，用樂(lè )觀(guān)的心態(tài)，積極的工作態(tài)度，隨時(shí)做到不分部門(mén)、不分你我去服務(wù)好每位客人。讓客人重走近酒店的那一刻起，就有種回家的感覺(jué)一樣，讓每位客人都發(fā)誓下次還要來(lái)住貴酒店。因為這里不僅是路過(guò)被風(fēng)景美、裝修風(fēng)格獨特而走近，而是還有服務(wù)員的服務(wù)讓我回到了家的感覺(jué)一樣。
讓我們一起努力吧，用我們的行動(dòng)去創(chuàng )造品牌酒店，打造品牌團隊，描繪品牌人生。生活的美好在于創(chuàng )造，青春的絢麗在于拼搏永遠只相信在實(shí)踐中獲取經(jīng)驗，才是最寶貴的財富，面對挑戰才有生命力。
五星級酒店工作總結5
在過(guò)去的一年里，在酒店管理層的正確監督指導下，在部門(mén)全體員工的共同努力下，憑著(zhù)認真負責的工作態(tài)度，全面地完成了酒店及上級集團賦予的各項工作�，F將xx年度工作作如下總結：
一、本部崗位管理工作：
1，建立健全保安部各項管理制度，巡查制度，并監督各班次人員嚴格執行，確保酒店各項安全設施完好可用。
2，認真組織各項定期培訓：包括新員工入職培訓，全體員工消防知識培訓，滅火器使用及逃生技能培訓，反恐安全培訓等。
3，規范保安部各值班室管理制度，定期檢查，確保室內干凈整潔。
4，認真開(kāi)展每日班前會(huì )，把各項培訓制度貫穿于日常生活和工作中，合理引導員工使維護制度化，工作規則化，操作程序化，服務(wù)規范化。
二、消防工作：
為了預防和減少酒店的火災危害。保證酒店公共財產(chǎn)和員工人身安全，我們堅持預防為主，防消結合的方針，具體做到了幾下幾點(diǎn)：
1，年初，我部門(mén)與酒店各部門(mén)主管人員訂立了消防與安全責任書(shū)，明確職責分工，真正做到“誰(shuí)主管，誰(shuí)負責”，將安全工作做到閉環(huán)。
2，每年定期進(jìn)行消防安全培訓與消防疏散演習，xx年6月22日我部門(mén)聯(lián)合業(yè)主保安部組織了上半年的消防疏散演習，xx集團領(lǐng)導也蒞臨指導，并給予肯定。我部門(mén)還會(huì )根據每年消防工作要求的變化，隨時(shí)更新滅火疏散應急預案。
2，針對負一層車(chē)輛停放情況，我部門(mén)為電動(dòng)自行車(chē)停放做了專(zhuān)門(mén)分區，并制定了定時(shí)定點(diǎn)的巡查制度。我們每月針對電動(dòng)車(chē)的管理工作進(jìn)行總結，使工作更細化，更有針對性。
3，我部門(mén)與酒店租戶(hù)簽訂裝消防安全管理協(xié)定，并針對租戶(hù)特點(diǎn)進(jìn)行定期消防安全與電器電路檢查。
4，我部門(mén)按月針對不同消防器材進(jìn)行或分類(lèi)或全面的'檢測，已達到消防聯(lián)動(dòng)要求。
a.每年的3月，7月，10月，進(jìn)行針對滅火器的全面維修與檢測工作。
b.每月按樓層，進(jìn)行煙感探頭檢測和維保工作。
c.聘請第三方公司每月對消防主機及聯(lián)動(dòng)設施進(jìn)行全面的檢查工作，并出具相關(guān)報告。
5，每月按時(shí)完成管片消防支隊布置的各項相關(guān)消防安全工作。
三、酒店安全維護與巡查工作：
1，為確保酒店管轄區域日常安全，在保安人員緊缺的情況下，繼續堅持完成每日巡查工作，及酒店重點(diǎn)點(diǎn)位巡查工作，
2，針對今年特殊的疫情情況，我保安部從年初疫情伊始，就配合酒店管理層制定了疫情防控預案和各項應急防范措施，已確保酒店區域的安全。
3，切實(shí)落實(shí)上級部門(mén)布置的各項防疫工作，并培訓和督促車(chē)場(chǎng)及員工通道值班人員，認真執行防疫防控工作要求。
4，今年是特殊的一年，針對疫情防控工作，我部門(mén)要求每一個(gè)員工都要保持高度警惕，部門(mén)負責人也與轄區派出所保持互動(dòng)，共同防范，以此確保防疫無(wú)死角。
四、防訊工作：
針對每年七、八月份汛情防控工作，在汛期到來(lái)之前我部門(mén)積極做好各項準備工作，確保防汛有人在，抗汛有隊伍。
1，我酒店保安部根據集團要求修訂專(zhuān)門(mén)的防汛預案，并成立了應急指揮小組，建立的防汛隊伍。
2，儲備防汛物資，在地下車(chē)庫儲備大量防汛物資，鐵鍬、沙袋、防護隔板、應急電源等。
五、按時(shí)完成上級布置的各項學(xué)習和巡查任務(wù)：
1，xx年6月，我部門(mén)按要求完成了xx集團的“安全生產(chǎn)月”的各項工作。完善了酒店相關(guān)各項消防制度與職責。
2，xx年6月底，接xx集團通知，配合業(yè)主集團共同完成安全宣傳“五進(jìn)”工作，并針對此工作進(jìn)行了消防與安全方面的相關(guān)知識培訓。我們部門(mén)結合疫情的實(shí)際情況，組織了各種形式的學(xué)習方式，有宣傳欄、微信群、部門(mén)小范圍分期培訓等。
3，xx年7月，制定了行動(dòng)方案和工組計劃，清點(diǎn)的酒店區域消防設備，并訂立設備臺帳。每周聯(lián)合業(yè)主安委會(huì )，進(jìn)行工作相關(guān)的安全檢查。
4，xx年8月，我保安部接業(yè)主集團通知，開(kāi)展《xx辦公室關(guān)于印發(fā)“關(guān)于開(kāi)展‘隱患就是事故，事故就要處理’專(zhuān)題教育活動(dòng)方案”的通知》學(xué)習與安全警示教育片全員觀(guān)看活動(dòng)。
六、工作中的不足：
xx年是個(gè)既緊張有特殊的年份，年初的疫情打亂了我們的日常生活和正常工作安排，但我們依然要時(shí)刻保持警惕。雖然工作中還有一些不足之處：
1.在日常巡查中，還欠缺一些細致。除重點(diǎn)點(diǎn)位要細查意外，辦公區域的安全防范工作也要細查嚴看，避免意外發(fā)生。
2.日常管理制度與應急預案的實(shí)時(shí)更新。今年突發(fā)的疫情，給了我們緊急的提醒。一些常規的制度和應急處理程序，顯然不能應付突發(fā)事件的處理。我們也根據上級部門(mén)檢查的要求，重新整理和修訂了應急預案和處理程序，并根據不同的事件，成立了不同的指揮小組。
3.在日常與客人溝通方面，仍需學(xué)習和改善。在酒店車(chē)場(chǎng)值崗的人員，在空間有限的情況下，仍要保持良好心態(tài)，耐心的與客人解釋停放車(chē)輛的注意事項和如何停放的協(xié)調事宜。
在接下來(lái)的工作中，我們會(huì )針對不足之處及時(shí)進(jìn)行改正和補救，結合部門(mén)實(shí)際情況，揚長(cháng)避短，在樹(shù)立企業(yè)形象和完善保安部?jì)炔拷ㄔO上狠下功夫。相信在上級領(lǐng)導的指導下，在部門(mén)全體人員的努力下，在下一年會(huì )取得更好的成績(jì)，以不辜負各級領(lǐng)導的期望與厚愛(ài)。在即將到來(lái)的xx年，我部一定用最大的工作熱情迎接新的一年！
五星級酒店工作總結6
一、常規培訓
對于酒店員工來(lái)說(shuō)，持之以恒、不斷創(chuàng )新的培訓是非常必要和有益的。本季度酒店的常規培訓已經(jīng)做到：
1、次次有計劃，月月有主題
酒店人事部已經(jīng)根據酒店員工培訓需求調查分析，制定出本季度的培訓內容。從9月開(kāi)始酒店培訓部做到每周一主題，每周進(jìn)行為期四天的同一內容的培訓，力求酒店各個(gè)部門(mén)的員工都有機會(huì )參加每周一次的培訓。培訓次數達到70多場(chǎng)次，培訓的內容包括儀容儀表培訓，儀態(tài)培訓，服務(wù)意識培訓，服務(wù)質(zhì)量培訓，個(gè)性化服務(wù)，服務(wù)禮儀，部門(mén)英語(yǔ)術(shù)語(yǔ)，英語(yǔ)問(wèn)候/告別語(yǔ)、英語(yǔ)征詢(xún)/道歉語(yǔ)、英語(yǔ)指路/提醒語(yǔ)等系統英語(yǔ)培訓。本季度的后兩個(gè)月加強了英語(yǔ)培訓，英語(yǔ)培訓從本年度11月開(kāi)始，進(jìn)行不間斷每周四次的英語(yǔ)培訓。除人事培訓部每月的主題培訓以外，各部門(mén)或班組也根據實(shí)際工作情況制訂并開(kāi)展了相應的培訓，培訓內容都能貼近實(shí)際工作，但在內容的變化和教學(xué)的方式上仍有待改進(jìn)。各部門(mén)的培訓還存在下列問(wèn)題：有部分部門(mén)的培訓工作未能按照培訓計劃的要求完成任務(wù)，不過(guò)還是存在許多部門(mén)培訓沒(méi)有按計劃實(shí)施或執行，部門(mén)的培訓部分存在培訓走過(guò)場(chǎng)，沒(méi)有深入做好培訓前的課程的準備，例如資料的準備，課件的準備，物品的準備等等，效果在實(shí)際工作中不明顯。
2、重視新員工培訓，加強培訓跟蹤
新員工培訓一直在培訓中占有重要地位，新員工培訓是讓員工了解酒店，了解酒店各個(gè)部門(mén)和服務(wù)項目的重要一環(huán)，每個(gè)月的中下旬酒店都開(kāi)展一次的新員工培訓，培訓后在此基礎上進(jìn)行了綜合試卷的考核，考核未及格的新員工要求重新學(xué)習再考核。
在培訓對象方面，除了新員工培訓，還針對廣交會(huì )期間酒店的實(shí)習生，為了讓他們盡快熟悉酒店，有針對性地對整批的實(shí)習生進(jìn)行實(shí)習生培訓，從9月開(kāi)始本季度共舉辦新員工入職培訓4次，參訓員工共40人次，實(shí)生生培訓1次，參加人數
45人。酒店人事每天去酒店各個(gè)一線(xiàn)部門(mén)巡查，了解員工培訓后對知識的消化吸收情況，及時(shí)提供指導和幫助，同時(shí)也督促酒店各部門(mén)的負責人做好督促工作。
3、外語(yǔ)培訓
人事部在廣交會(huì )期間發(fā)現酒店員工的英語(yǔ)還比較弱，于是開(kāi)始系統的英語(yǔ)培訓，從20xx年11月份開(kāi)始到本年度未，英語(yǔ)做到每個(gè)星期四次的英語(yǔ)培訓，為求每個(gè)員工都有機會(huì )參加英語(yǔ)的學(xué)習，參加英語(yǔ)的培訓人次達到近500人次，員工的英語(yǔ)水平有了較大的提高，英語(yǔ)培訓初期，還存在部分員工不敢張嘴說(shuō)英語(yǔ)，到現在所有的員工都能在老師的帶領(lǐng)下大聲地說(shuō)英語(yǔ)，大部分員工的英語(yǔ)進(jìn)步非�？�，從開(kāi)始的不會(huì )說(shuō)，到慢慢的學(xué)會(huì )說(shuō)，到現在的主動(dòng)說(shuō)，進(jìn)步還是非常明顯。20xx年12月，人事部為了進(jìn)一步提高酒店員工的口語(yǔ)能力和水平，從外面聘請了專(zhuān)業(yè)的英語(yǔ)老師，每周五為員工舉辦英語(yǔ)角的活動(dòng)，這些方式都大大激起了員工學(xué)習英語(yǔ)的興趣，促進(jìn)學(xué)員學(xué)習積極性，獲得學(xué)員的好評。同時(shí)酒店人事部還為喜歡學(xué)習的英語(yǔ)的員工提供英語(yǔ)學(xué)習的基礎課程、房務(wù)課程、餐飲課程，計劃從下一年度一月份開(kāi)始實(shí)施，這些英語(yǔ)培訓都將大大提高我們酒店員工的英語(yǔ)水平，也有利于員工更好地為外賓提供服務(wù)。不過(guò)英語(yǔ)培訓還存在下列問(wèn)題①學(xué)員愿意在課堂上認真學(xué)習，但不愿在業(yè)余時(shí)間學(xué)習，往往課堂消化吸收了，課后沒(méi)有再繼續學(xué)習②部分部門(mén)的管理者英語(yǔ)基礎偏差，無(wú)法承擔起日常培訓；③有些部門(mén)員工如保安部工作經(jīng)常輪班，管家部的員工工作比較繁重，無(wú)法參加所有的培訓課程，經(jīng)常跟不上課程進(jìn)度。
二、各部門(mén)培訓師的培訓
為了提升酒店各部門(mén)的培訓師水平，促進(jìn)他們提高培訓思路、技巧和方法，本季度的9月份特為培訓師進(jìn)行了酒店服務(wù)意識的培訓，以使各部門(mén)培訓師在培訓各部門(mén)員工時(shí)，幫助員工樹(shù)立良好的服務(wù)意識和服務(wù)心態(tài)，培訓過(guò)程中各部門(mén)的培訓師積極參與、反應良好。10月份人事部進(jìn)行了3次培訓師的培訓，培訓內容為儀態(tài)培訓，貴賓的接待服務(wù)流程，培訓師能較積極的參與進(jìn)來(lái)，效果較好。11月人事部進(jìn)行了4次培訓師的培訓，培訓內容為中餐服務(wù)細節，西餐服務(wù)細節，前廳服務(wù)細節，貴賓服務(wù)細節，培訓內容為各部門(mén)的服務(wù)細節，培訓師能較積極參與培訓內容
的準備和制作，都能積極地參與進(jìn)來(lái)，效果較好。12月進(jìn)行了2次培訓師的培訓，主要內容包括微笑服務(wù)，中餐會(huì )所服務(wù)標準，并對下一年度的培訓內容進(jìn)行了溝通和討論，共同制定下年度培訓師的培訓內容。本季度培訓師的培訓過(guò)程中發(fā)現大部分培訓師都會(huì )積極的參與培訓，不過(guò)還是存在一些問(wèn)題，例如對培訓的重視不夠，培訓課程的準備不夠，培訓內容的科學(xué)和針對性還有待提高，培訓的熱情和積極性還有所欠缺，這些都需要在以后的培訓過(guò)程中不斷改善。
三、管理人員培訓
管理人員的素質(zhì)高低對整個(gè)酒店的綜合素質(zhì)起著(zhù)舉足輕重的作用。本年度開(kāi)始開(kāi)展中高層管理者的培訓，培訓的內容為酒店團隊建設課程，該課程的目標是讓酒店中高層管理者在學(xué)習過(guò)程貫穿團隊游戲環(huán)節，讓團隊各成員相互溝通，團結合作，開(kāi)拓思路，創(chuàng )新思維，為酒店各部門(mén)的團結合作打下更加堅定的基石，更好的為客人提供滿(mǎn)意的服務(wù)，從開(kāi)展過(guò)的管理人員的培訓效果來(lái)看，團隊合作在培訓過(guò)程中已初步體現，達到培訓的目的.和要求。不過(guò)管理人員團隊建設是一個(gè)長(cháng)期的過(guò)程，在以后的培訓過(guò)程中要加強這方面的課程的建設和實(shí)施、
四、培訓的效果
經(jīng)過(guò)一個(gè)季度的常態(tài)化培訓，各部門(mén)從原來(lái)對培訓不清晰的認知有了更為清晰的理解，大部分員工認為培訓是給員工最大的福利，是給予他們工作過(guò)程提升自己最好的途徑之一。大部分員工認為培訓對于提供自己的服務(wù)意識和服務(wù)技巧有一定的幫助，培訓對于員工的儀容儀表的規范也更加具體，通過(guò)英語(yǔ)的培訓，酒店員工的英語(yǔ)水平也有較大的提高，從原來(lái)不敢張嘴，到現在愿意學(xué)，愿意說(shuō)，愿意與人交流，有了明顯的進(jìn)步。
五、培訓需要改進(jìn)措施
1、各部門(mén)主管領(lǐng)導認識到培訓的重要性，重視培訓工作
培訓是酒店可持續發(fā)展的內動(dòng)力，也是形成良好的企業(yè)文化的重要途徑，因此作為各部門(mén)主管領(lǐng)導首先要重視培訓，把培訓工作當成是提高服務(wù)質(zhì)量和提高服務(wù)水平的重要途徑，培訓的實(shí)效性才會(huì )更加顯現，因此在人事部每次的培訓組織中，
發(fā)現還是存在許多部門(mén)的員工參與度不廣，個(gè)別部門(mén)參與的人數是相當少，各主管領(lǐng)導參與度也較低，培訓效果的好與壞，與各主管領(lǐng)導的重視程度呈正相關(guān)，希望各主管部門(mén)領(lǐng)導態(tài)度上重視，行動(dòng)上支持。首先作為主管領(lǐng)導自己要帶好頭參與培訓，科學(xué)安排好員工分批次參加每次課的培訓，力爭做到各部門(mén)員工每一位都真正參與了培訓，同時(shí)各部門(mén)要做好培訓后的監管與強化，只有這樣培訓工作才能更好體現其價(jià)值及意義。
2、做好培訓各項準備
人事在每次制定培訓計劃前，及時(shí)了解各部門(mén)急需哪些培訓內容，了解他們的需求，制定符合各部門(mén)需要的培訓方案和培訓內容。同時(shí)做好每次培訓需要用品的準備如道具，紙質(zhì)材料及場(chǎng)地的準備。
3、培訓的考評
人事部及各主管部門(mén)在每次培訓完后要強化培訓內容的考評，通過(guò)知識考核、技能考核或態(tài)度考核等各種方式，來(lái)評估每次課程的培訓效果，不斷改進(jìn)培訓方式和技巧。
4、培訓后的強化和監督
人事部與各主管部門(mén)在培訓后要加強員工培訓內容的吸收和消化，避免培訓完就了事，避免出現上課聽(tīng)聽(tīng)講，下課按自己想法走，作為人事部加強部門(mén)的培訓后服務(wù)支持，各部門(mén)要加強監管，各部門(mén)的質(zhì)檢中心要做好培訓后的日檢查，月檢查，檢查的情況與各員工的福利考核相結合，促進(jìn)員工培訓的真正消化和吸收，真正達到提高酒店的整個(gè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。
五星級酒店工作總結7
20年的工作已接近尾聲，一年來(lái)，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導下，各部門(mén)同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績(jì)。
今年以來(lái)，公司經(jīng)理室繼續以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內務(wù)管理并重，實(shí)現兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團結奮進(jìn)，客服管理工作取得了一定的成績(jì)，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過(guò)開(kāi)展集中、統一的客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶(hù)為中心的服務(wù)轉型，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng )造客戶(hù)價(jià)值，積極承擔社會(huì )責任，為公司永續經(jīng)營(yíng)打下堅實(shí)的基礎�？蛻�(hù)服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng )新，體現在以下幾個(gè)方面。
一、在制度建設方面，繼續加強客戶(hù)服務(wù)基礎管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度
1、主要從“內強素質(zhì)、外樹(shù)形象”著(zhù)手，通過(guò)狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，樹(shù)立公司良好的對外形象。
一個(gè)優(yōu)秀的團隊須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)隊伍，今年以來(lái)，我部著(zhù)重從完善制度著(zhù)手，通過(guò)加大制度的執行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規范現象的問(wèn)題，我司客戶(hù)服務(wù)部著(zhù)力抓好全體客戶(hù)服務(wù)人員的服務(wù)規范性，并從加強服務(wù)意識、強化服務(wù)執行標準等幾方面對客戶(hù)服務(wù)人員做了一些強化訓練，加大了現場(chǎng)監督考核力度，現場(chǎng)檢查，現場(chǎng)指導，并予以相應處罰。通過(guò)一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規范性，服務(wù)禮儀的執行上也有了一個(gè)很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎作用。20年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試。此次全國系統的柜面人員考試，加強了客服人員對專(zhuān)業(yè)知識的學(xué)習，也提升了客戶(hù)服務(wù)部的.服務(wù)質(zhì)量。
二、強化業(yè)務(wù)制度學(xué)習，樹(shù)立執行理念，確保制度執行力全面有效開(kāi)展
為進(jìn)一步強化公司業(yè)務(wù)管理制度執行力建設，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅強保障，客戶(hù)服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學(xué)習的文件和制度，進(jìn)行了認真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強化制度執行力工作及學(xué)習計劃，按照學(xué)習計劃，定期組織客服人員通過(guò)集中學(xué)習和自學(xué)的方式全面、系統地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習，要求所有參加人員認真做好學(xué)習筆記、進(jìn)行測試并撰寫(xiě)學(xué)習心得;根據測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫(xiě)整改報告。從自身出發(fā)，樹(shù)立了強化風(fēng)險意識，確保了此項工作的全面有效開(kāi)展，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規經(jīng)營(yíng)的自覺(jué)性。
三、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷(xiāo)售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結合
我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶(hù)推出國壽“1+N”服務(wù)計劃。旨在通過(guò)舉辦客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)，不斷密切公司與客戶(hù)的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，樹(shù)立公司良好的對外形象。為切實(shí)有效的開(kāi)展活動(dòng)，公司成立領(lǐng)導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動(dòng)組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強了客戶(hù)忠誠度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護了客戶(hù)權益，樹(shù)立了公司良好社會(huì )形象。并通過(guò)上門(mén)送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶(hù)關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(cháng)注入了新的活力。
四、從服務(wù)的本身出發(fā)，“一切為了客戶(hù)著(zhù)想”，不斷創(chuàng )新服務(wù)內容
1、積極配合分公司做好VIP客戶(hù)工作，為了進(jìn)一步構建公司VIP客戶(hù)服務(wù)體系，為VIP客戶(hù)提供附加值服務(wù)工作，分公司開(kāi)展了面向全區VIP客戶(hù)提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng)，通過(guò)此項活動(dòng)的開(kāi)展，為樹(shù)立公司良好社會(huì )形象起到了一個(gè)良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理賠部把“上門(mén)送賠款”工作做細做新，積極為學(xué)生險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續加強對一些在社會(huì )上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現公司人性化的理賠服務(wù)。
五星級酒店工作總結8
20xx以來(lái)，在領(lǐng)導支持下，在各位同事的密切配合下，我們愛(ài)崗敬業(yè)，恪盡職守，作風(fēng)務(wù)實(shí)，思想堅定，較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng)導交辦的其它工作。在酒店高層領(lǐng)導的精心安排下，我們xx酒店順利地通過(guò)了國家旅游局五星級酒店的終評，并通過(guò)了世界一流酒店“l(fā)eading”組織的年審。這一年是我們xx酒店不平凡的一年，更是xx酒店發(fā)展歷程中的一個(gè)里程碑。
在這一年內，我們PA部門(mén)雖然有一定的工作成果，但是我們也發(fā)現工作計劃并不很完善，如對外包公司員工培訓的效果不理想，工作計劃執行不夠到位，人員流動(dòng)性大等，需要在工作中不斷地完善。雖然有這么多的不足，但是我們PA部門(mén)一定會(huì )更加努力、更加嚴格要求自己，以達到酒店的要求標準。下階段我們將嚴格按照周計劃、月計劃、季度計劃落實(shí)工作，使我們部門(mén)的日常工作有條不紊的進(jìn)行。20xx年P(guān)A部主要工作內容總結：
�。ㄒ唬┩瓿蓪ν獍竟芾韺拥呐嘤�，全年培訓總計68次，每月達到4次，每次不少于三人參加，每人的累積授課已達到了2小時(shí)。
�。ǘ┩瓿赏鈬G化的`整治及室內綠色植物、中庭植物的養護及更換。綠化的修剪、高溫天氣植物的澆水撒草種等。
�。ㄈ└M(jìn)每月酒店接待安排、并跟進(jìn)衛生打掃、晶面保養、地毯清洗等工作，提供給客人干凈舒適的環(huán)境
�。ㄋ模⑾x(chóng)公司每周一客房樓層，每周三酒店所有公共區域全面消殺工作。
�。ㄎ澹┩瓿裳鐣�(huì )廳、中餐廳、大堂吧、客房大廳等地毯清洗。
�。┩瓿煽头看筇�、會(huì )所大堂、中餐廳、康體等區域的大理石晶面保養和大理石勾縫和修補。
�。ㄆ撸┩瓿擅恐軈^域高位燈具清潔及窗戶(hù)玻璃刮洗工作。天際會(huì )所大清潔，客廁每周星期天大清潔
�。ò耍┯^(guān)賞錦鯉的病蟲(chóng)害防治、水質(zhì)的處理。
�。ň牛┗ǚ抗ぷ鞑粩鄬W(xué)習，不斷創(chuàng )新，提升了插花技術(shù)，達到五星級酒店的要求標準，同時(shí)降低了成本，用低成本的費用做出了高標準的花藝。
�。ㄊ榱烁行У目刂瞥杀�，我部門(mén)對20xx年和20xx年的成本進(jìn)行了分析：20xx年20xx年花房費用明細（單位/元）。
�。ㄊ唬榱藢⒉块T(mén)員工的流失量減少，我部對20xx年的部門(mén)在離職人員進(jìn)行了統計：
�。ㄊ榱擞行У墓澕s部門(mén)成本（主要是合同款項）我部對20xx年和20xx年的部門(mén)成本做了以下分析：20xx年20xx年合同月度開(kāi)銷(xiāo)明細（單位/元）。
五星級酒店工作總結9
賓館自20xx年12月試營(yíng)業(yè)，人力資源部逐步建立了適用于我賓館的人力資源管理體系，重點(diǎn)在于開(kāi)展人力規劃、員工招聘、培訓、考核、工資、社保、福利、質(zhì)檢、員工活動(dòng)、員工后勤保障工作，以及辦理了與賓館運營(yíng)相關(guān)的執照等行政人事工作。
一、人力資源現狀及人員流動(dòng)狀況
1、賓館人員現狀截至20xx年12月31日，賓館員工總數373人，男156人，女217人，大專(zhuān)以上學(xué)歷51人，其中本科18人，高中66人。賓館現有高管3人，經(jīng)理助理以上級別共16人，其中總監2人，經(jīng)理12人，經(jīng)理助理2人�？偨�(jīng)辦餐飲部房務(wù)部銷(xiāo)售部KTV4人98人92人7人20人出品部人資部財務(wù)部工程部保安部76人14人28人14人20人
2、全年人員流動(dòng)狀況賓館一線(xiàn)部門(mén)人員離職率較高，尤其突出在餐飲服務(wù)員崗、前廳部禮賓員崗，保安部保安員崗。主要原因是上述崗位的員工年齡段在18-29歲的員工較多，此年齡段的員工多為獨生子女，不能吃苦，且缺乏耐心，同時(shí)也暴露出部門(mén)對新員工的關(guān)注度仍不夠，不重視員工意見(jiàn)等問(wèn)題。部門(mén)項目年初總人數總入職人數總離職人數年流動(dòng)率總經(jīng)辦4000餐飲部9117617164%房務(wù)部1317511656%銷(xiāo)售部86650%KTV04528出品部52977049%人資部1681144%財務(wù)部21171237%工程部1411944%保安部23273060%
二、積極組織部門(mén)內部學(xué)習。
提高部門(mén)人員的綜合素質(zhì)自賓館籌建到營(yíng)業(yè)，人力資源部陸續到崗13人，其中部門(mén)經(jīng)理1人，人事管理2人、行政管理2人，宿管2人，食堂6人。部門(mén)內全部員工均沒(méi)有酒店管理經(jīng)驗，為盡快熟悉賓館人力資源的工作，部門(mén)制定培訓計劃，組織集中學(xué)習酒店人力資源管理、薪酬管理、社會(huì )統籌保險以及員工培訓等方面的知識，部門(mén)內全體人員邊工作邊學(xué)習，目前均可以勝任各自的崗位工作。
三、完善各項人事、行政、培訓管理制度、工作流程
為了進(jìn)一步完善酒店人力資源管理，迎合賓館運作需要，并確使酒店人力資源各項工作有章可循，部門(mén)制定出臺了一系列符合酒店實(shí)際情況的制度與政策：編制薪酬福利制度、考勤制度、培訓管理制度等；收集整理酒店各部門(mén)職責、各崗位職責；20xx年人力資源部累計發(fā)文共77份。
四、開(kāi)展多條招聘渠道，為賓館開(kāi)業(yè)、運營(yíng)提供人力保障
賓館截止到12月31日共招聘員工462名，針對用工荒、招人難的現狀，人力資源部采取以下應對解決措施，確保酒店順利開(kāi)業(yè)、運營(yíng)正常。一是通過(guò)電視廣告招聘。二是通過(guò)專(zhuān)業(yè)招聘網(wǎng)站發(fā)布招聘崗位，以及搜索我賓館所需的崗位人員。三是鼓勵內部員工介紹。四是到附近鄉鎮進(jìn)行現場(chǎng)宣傳以及招聘，五是聯(lián)系信息部的鐘點(diǎn)工。
五、完善員工薪酬福利制度，制定員工考評機制。
1、20xx年全年人力薪酬成本為XX元。結合XX地區的人力資源情況，并對相關(guān)行業(yè)的薪資結構進(jìn)行了多次的市場(chǎng)調查，就目前我賓館的平均薪酬福利標準處于同等行業(yè)的中上游水平，基本符合用人需求。
2、賓館于20xx年6月為員工提供養老金保險福利，目前在崗員工參保人數共100人。10月為員工辦理了意外傷害險，截止12月日賓館共有7人出險，理賠金額總計？元.
3、每月定期舉辦一到兩次新員工入職考試，和一次員工轉正考試，要求本部門(mén)對員工技能考核，人力資源部針對各部門(mén)制定崗位常識考試的試卷，培訓員工有競爭上崗的意識。
六、嚴格執行員工考情制度，監督員工考勤。
賓館自6月份使用指紋考勤機以來(lái)，對員工考情進(jìn)行嚴格的監督，每月將各部門(mén)漏打卡以及遲到、早退人員處罰明細公布在質(zhì)檢通告欄內，累計罰款共4614元。對員工的請假、加班、補點(diǎn)，調休要求每人每次有單有說(shuō)明，絕不包庇縱容，一視同仁。部門(mén)項目考勤處罰人次考勤處罰金額占總金額比率工程部11人次210元5%保安部18人次160元3%總經(jīng)辦餐飲部8人次32元0.7%房務(wù)部銷(xiāo)售部出品部人資部財務(wù)部7人次82元2%135人次62人次21人次180人次2人次1080元23%778元17%222元5%1970元43%80元2%
七、定期做好新員工入職培訓。
完善培訓機制定期開(kāi)展新員工入職培訓共12次，不斷完善培訓的課程及課件、其中包含企業(yè)文化培訓、服務(wù)意識培訓、員工手冊培訓、組織架構培訓、消防培訓、服務(wù)禮儀培訓等。通過(guò)培訓使新員工快速了解賓館應知應會(huì )知識；提高服務(wù)意識，更好地完成對客服務(wù)；提高員工在日常服務(wù)中的技巧，避免在處理相同的事件上引起客人投訴；提高全員消防安全意識；提升服務(wù)質(zhì)量，培養優(yōu)良的高品質(zhì)團隊。另外不定期開(kāi)展有針對性、目的性的培訓，例如開(kāi)荒技能培訓，“六�！惫芾砼嘤�，賓館設備設施使用與維護的培訓課程等。
八、為一線(xiàn)員工服務(wù)，做好后勤保障。
部門(mén)努力為員工提供一個(gè)良好的生活環(huán)境，加強對員工寢室，員工餐廳，員工淋浴室的完善和管理，在員工寢室提供了熱水供應，以及有線(xiàn)電視，還創(chuàng )建了晾衣區域等措施。員工食堂也進(jìn)行了明確的.成本費用預算，由出品部負責菜品的質(zhì)量把關(guān)，人資部負責日常規范的監督管理，一年來(lái)未出現任何食品安全問(wèn)題，食堂全年費用共530946.8元。員工淋浴室除冬季以外均可以正常使用。部門(mén)行政管理人員在日常工作中采用多巡視管理，從細節著(zhù)手，多檢查，多提醒的管理方法，舍得花精力，行政工作無(wú)過(guò)便是功，吃力不討好。
九、宣傳企業(yè)文化，組織員工活動(dòng)
1、我部門(mén)共組織開(kāi)展了五項主題活動(dòng)，有XX賓館“微笑”大使評選活動(dòng)，XX賓館好聲音歌唱大賽，XX賓館籃球賽，XX賓館老員工座談會(huì )，XX賓館20xx年新年聯(lián)歡會(huì )，通過(guò)活動(dòng)豐富員工的業(yè)余生活，宣傳企業(yè)文化，培養各部門(mén)的團隊協(xié)作精神。
2、年初舉辦三次員工生日會(huì )，以聚餐形式。后期改為由部門(mén)經(jīng)理代表XX賓館為每月過(guò)生日員工發(fā)送生日祝福短信，并送上由總經(jīng)理親筆簽名的生日賀卡及生日小禮品。20xx年人力資源部的工作在賓館總經(jīng)理的正確領(lǐng)導下，以及部門(mén)員工的通力協(xié)作，為了20xx的工作畫(huà)上一個(gè)句點(diǎn)。部門(mén)還將繼續提高自身的崗位的專(zhuān)業(yè)度，進(jìn)一步完善人力資源體系，在工作中學(xué)習和成長(cháng)，為賓館的發(fā)展和壯大提供高品質(zhì)的人力資源。
五星級酒店工作總結10
大三實(shí)習我來(lái)到了上海世博錦江公寓酒店。上海世博錦江公寓酒店是上海市政府為接待世博會(huì )各參展國工作人員而建、由錦江酒店管理集團代為統一管理的一家公寓式酒店。
這家酒店具有很大的特殊性，首先它是由上海市政府出資建立，委托錦江集團進(jìn)行管理，真正的業(yè)主是上海市政府。再者它是一家公寓式酒店，公寓式酒店在我國才剛剛起步，還沒(méi)有形成完善的管理經(jīng)營(yíng)體系，錦江酒店管理集團也是首次嘗試管理公寓式酒店。經(jīng)過(guò)在這樣一家特殊的酒店長(cháng)達半年的實(shí)習，大大加深了我對酒店管理的認識和理解。
在實(shí)習期間我被分到了酒店最為重要的兩個(gè)部門(mén)——前廳部和客房部各實(shí)習了一段時(shí)間。在前廳部我做的是前臺接待，在客房部做的是客房陪修員。實(shí)習期間我認識和總結了酒店在管理經(jīng)營(yíng)上的一些權限和不足，我覺(jué)得在國內大多數酒店都或多或少的存在同樣的問(wèn)題。
在做前臺接待期間，我被分到了酒店主大堂，負責酒店大部分的登記問(wèn)詢(xún)，任務(wù)也極其繁重。我認為酒店在以下幾個(gè)方面還存在不足：
一是前廳部作為酒店的形象、中樞部門(mén)卻沒(méi)有正式的、完整的規章制度。
規章制度的出現往往是在員工出現錯誤之后再把正確的操作流程通過(guò)批評會(huì )的方式向員工做出要求。在這種情況下就導致員工由于缺少規章度的約束在操作中產(chǎn)生諸多的失誤。舉個(gè)例子，有一位員工為客人租賃保險箱，在填寫(xiě)登記單的時(shí)候填到了另一位客人的保險箱登記單上了，而當另一位客人來(lái)存取物品時(shí)發(fā)現自己的保險箱登記單被別人涂改過(guò)，自然會(huì )認為別人動(dòng)過(guò)他的保險箱，因此產(chǎn)生了投訴。而在此之前前廳部并沒(méi)有制定填寫(xiě)保險箱登記單的規范操作流程，員工沒(méi)有正確的操作規范作指導自然容易產(chǎn)生失誤，酒店再開(kāi)會(huì )強調已為時(shí)已晚。
二是酒店保修操作流程過(guò)于繁雜。
通常情況下是客人打電話(huà)給總機，然后總機通知前臺，前臺還需打電話(huà)通知客房部，由客房部再最終傳達給工程部，工程部再派人到客人房間。簡(jiǎn)單的一個(gè)保修卻要經(jīng)歷足足四個(gè)部門(mén)！本來(lái)客人保修時(shí)心情就很急切，經(jīng)過(guò)四個(gè)部門(mén)的信息傳遞耽誤了時(shí)間，很容易導致客人投訴�？腿舜螂娫�(huà)到總機，總機通知前臺時(shí)，萬(wàn)一前臺在忙便會(huì )耽誤一段時(shí)間，前臺通知客房部時(shí)萬(wàn)一客房部在忙便又會(huì )耽誤一段時(shí)間�？傊�，操作流程顯得繁雜而又低效。
三是禮賓部效率低下。
由于酒店領(lǐng)導常常會(huì )忽視禮賓部的'管理和督察，使得許多行李員趁機開(kāi)小差，無(wú)視客人的要求，從而引起客人的不滿(mǎn)。比如說(shuō)許多客人由于要趕飛機往往需要凌晨離店，離店時(shí)行李比較多，客人往往需要行李員開(kāi)行李車(chē)幫忙運送行李。由于夜間前廳部大部分領(lǐng)導不值班，許多行李員就趁機找各種借口搪塞客人的要求，引起客人對酒店服務(wù)的不滿(mǎn)。
四是酒店前廳部和客房部不能進(jìn)行良好的溝通和協(xié)調，出現問(wèn)題時(shí)相互推卸責任。
前廳部和客房部是酒店兩個(gè)最為重要的部門(mén)也是聯(lián)系最為密切的兩個(gè)部門(mén)，兩者如果不能進(jìn)行良好的協(xié)作，會(huì )嚴重影響酒店正常營(yíng)業(yè)。比如說(shuō)客人進(jìn)店或離店時(shí)前臺需要第一時(shí)間打電話(huà)通知客房部清潔或者查房。如果前臺工作人員由于種種原因沒(méi)有及時(shí)通知客房部，又或者客房部工作人員忘記查房或者打掃房間，便會(huì )導致使客人住進(jìn)臟房引發(fā)投訴或者由于忘記查房而導致酒店物品損失。前臺工作人員和客房工作人員又會(huì )相會(huì )推卸責任。
我覺(jué)得要改善以上幾點(diǎn)不足，酒店要做好以下幾點(diǎn)工作：
一：制定SOP即酒店規范操作流程，完善各項規范制度，加強員工培訓，定期對員工進(jìn)行考核。
二：精簡(jiǎn)保修流程，由總機或前臺直接通知工程部工作人員，并記下對方工號做記錄。
三：客房部和前廳部相互傳達信息時(shí)要記下對方工號做備案，以免相互推卸責任。
在客房部我做的是陪修員，主要工作就是陪工程部師傅對客房進(jìn)行檢修。在此期間，我發(fā)現了酒店的另外一些問(wèn)題：
一是由于缺乏對客房服務(wù)員的督導，很多客房服務(wù)員會(huì )在打掃客人房間時(shí)磨洋工。因為客人房間內部沒(méi)有監控，許多會(huì )不掛‘正在清潔’牌，于工作時(shí)間在房間內偷懶。
二是許多客房部領(lǐng)班查房時(shí)不夠認真，許多損壞物品沒(méi)有及時(shí)通知工程部維修，使客人住進(jìn)壞房，引發(fā)投訴。
要解決以上兩點(diǎn)問(wèn)題我覺(jué)得酒店領(lǐng)導要加強對客房服務(wù)人員的監管，提高工作效率�？梢远ㄆ趯γ總�(gè)員工的工作績(jì)效進(jìn)行評估和舉辦一些規范操作比賽�？头坎款I(lǐng)班要以身作則做好客房檢查，同時(shí)酒店也要完善相關(guān)的獎懲制度。
半年的實(shí)習讓我學(xué)到了很多課本以外的知識，豐富了頭腦同時(shí)增強了動(dòng)手操作能力。業(yè)余時(shí)間到很多國際知名品牌酒店的觀(guān)摩讓我看到了我國酒店業(yè)和很多國際知名酒店的巨大差距。在酒店業(yè)競爭日趨激烈的今天，我國的酒店業(yè)也還有很長(cháng)的路要走。作為一名酒店業(yè)學(xué)子，我們要更好的學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識，為推動(dòng)我國酒店業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，貢獻自己的一份力量！
【五星級酒店工作總結】相關(guān)文章：
五星級酒店工作總結02-11
五星級酒店作文06-28
五星級酒店工作總結(10篇)02-11
五星級酒店實(shí)習報告02-20
五星級酒店宣傳口號01-05
五星級酒店的宣傳語(yǔ)03-15
五星級酒店崗位職責01-25
五星級酒店宣傳語(yǔ)09-08
五星級酒店停電應急預案范文12-20