酒店基本禮儀之站姿、坐姿、走姿

酒店基本禮儀之站姿、坐姿、走姿

　　服務(wù)員的儀容儀表體現了餐廳的精神面貌，好的面貌可以給客人帶來(lái)新的感覺(jué)美的享受。以下是小編整理的酒店基本禮儀之站姿、坐姿、走姿，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。

　　酒店基本禮儀之站姿、坐姿、走姿

　　一、站立（基本要求：挺拔）

　　站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，兩臂自然下垂在身體兩側或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立時(shí)，腳呈V字形（腳尖分開(kāi)距離約為50度左右），雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與肩同寬（腳跟分開(kāi)距離限8厘米內），身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身后。站累時(shí)，腳可以向后站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可略放松或移動(dòng)一下位置，但上體仍保持正直。

　　二、坐姿（姿態(tài)要端正）

　　入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座”感，走到座位前，自然轉身，右腳向后撤半步，安穩坐下（女子入座時(shí)，若是裙裝，應用手將裙向前攏一下，不要落座后再起來(lái)整理）。坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲，男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜；女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側放，（男士坐時(shí)雙腿可略分開(kāi)）。雙腳平落地上�？刹�攏也可交疊。女子坐在椅子上，只可坐滿(mǎn)椅子的三分之二，脊背輕首。談話(huà)時(shí)如需側轉身，上體與腿應同時(shí)轉動(dòng)，幅度不可過(guò)大。起來(lái)時(shí)，右腳應向后收半步而后站起，動(dòng)作不要迅猛。坐在椅子或沙發(fā)上時(shí)，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。不翹二郎腿，尤其不要翹著(zhù)二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。

　　注意：

　�。�1）、從座位左側就座，毫不聲息就座，減慢速度、放松動(dòng)作、避免亂響；

　�。�2）、從座位左側離開(kāi)；離開(kāi)前從動(dòng)作、語(yǔ)言向其表示示意，隨后站起身來(lái)，動(dòng)作輕緩，避免弄響座椅；離座后先采用基本站姿，站好再走；

　�。�3）、他人入座之后再入座，地位低于對方稍后離座，身份相似允許同時(shí)起身；

　�。�4）、公共場(chǎng)合，要想坐在別人身旁先求得對方首肯；

　�。�5）、以背部接近座椅做法：先側身走近座椅，背對其站立，右腿后退一點(diǎn)以確認座椅，然后隨勢坐下，可以一手扶把手

　　犯規的坐姿：

　�。�1）、雙腿叉開(kāi)過(guò)大或直伸出去（身前有桌子盡量不伸到外面去）；

　�。�2）、架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一大腿上，留出大空隙；

　�。�3）、將腿放在桌椅上或腿部抖動(dòng)搖晃；

　�。�4）、腳跟接觸地面，腳尖翹起或腳蹬踏他物，一般都要放在地上；

　�。�5）、以手觸摸腳部，撫摸小腿或以腳自脫鞋襪；

　�。�6）、單手或雙手放在身前桌下不允許；

　�。�7）、手部支于桌上，用雙肘支在面前的桌子上，對同座之人不夠禮貌；

　�。�8）、雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下；

　�。�9）、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，僅用于休息，在工作在不宜出現；

　�。�10）、頭部靠于椅背或腳尖指向他人。

　�。�11）、在室內，以朝南或對門(mén)的座位為尊位。

　　上身體位：頭部抬直，看上去同地面垂直，低頭辦公，回答他人問(wèn)題時(shí)務(wù)必抬起頭來(lái)，與人交談是可面向正前方或面部側向對方，不準后腦勺對著(zhù)對方，工作不應上身完全倚靠座椅背部。

　　三、走姿

　　1、行走時(shí)上體要保持正直，重心放準,身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調,兩臂自然擺動(dòng)，行走時(shí)步伐要穩健。

　　2、方向明確；兩腳行走線(xiàn)跡應相對為直線(xiàn)，不要內八字走路，或者過(guò)分地外八字走路，足跡在前方一線(xiàn)兩側。

　　3、步幅不要過(guò)大，步速不要過(guò)快。步幅適中(自己的腿長(cháng));速度均勻(60-100步每分鐘)

　　4、迎面遇見(jiàn)顧客時(shí)，員工應主動(dòng)靠右邊行走，并向顧客問(wèn)候。

　　5、所有員工在飯店內行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與顧客搶道，絕不可氣喘吁吁或因動(dòng)作過(guò)急導致身體失衡沖撞了顧客。

　　6、上下樓梯時(shí)，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。

　　7、陪同引導中：本人所處的位置(位于顧客的左前方1米左右)；協(xié)調的速度(以顧客的速度為標準)；及時(shí)的關(guān)照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處)；正確的體位(路途中回答、指引時(shí))。

　　擴展資料

　　賓館酒店服務(wù)員基本禮儀

　　一、女服務(wù)員儀容儀表要求：

　　1、頭發(fā)：餐廳服務(wù)員一般留短發(fā)，當班時(shí)一定要將長(cháng)發(fā)盤(pán)起來(lái)，經(jīng)常洗頭，保持頭發(fā)清潔無(wú)頭屑無(wú)異味，用式樣簡(jiǎn)單、色調與服裝協(xié)調的發(fā)卡。

　　2、面部：化淡妝，要求得體，不能濃裝艷抹，使用顏色鮮艷的口紅，不能使用顏色過(guò)深或過(guò)淺的口紅。

　　3、飾物：不項鏈，環(huán)手鐲，只許配手表和結婚戒指。

　　4、手：保持清潔不能指曱，不能指曱油。

　　5、工作服：工作服要求整潔無(wú)油污、無(wú)缺損，戴配工號牌、微笑牌。

　　6、香水：在手腕，腋下頸動(dòng)脈處抹少許香水切記香水味道濃厚。

　　7、腳：穿平跟或矮跟皮鞋、布鞋，一般為黑色也可穿休閑鞋，注意保持鞋清潔干凈。

　　8、洗澡：勤洗澡、洗頭發(fā)，保持體味清新。

　　二、男服務(wù)員儀容儀表要求：

　　1、頭發(fā)：不過(guò)領(lǐng)要勤剪勤吹，梳理整齊，不留大鬢角。

　　2、面部：不留胡須，每天刮臉剃須。

　　3、飾物：不項鏈，環(huán)手鐲，只許配手表和結婚戒指。

　　4、手：保持清潔不能指曱，不能指曱油。

　　5、工作服：穿工作服要求整潔無(wú)油污、無(wú)缺損，戴配工號牌、微笑牌服；穿工作服要打領(lǐng)結或領(lǐng)帶，白襯衫挺括潔白。

　　6、香水：在手腕，腋下頸動(dòng)脈處抹少許香水切記香水味道濃厚。

　　7、腳：穿平跟或矮跟皮鞋、布鞋，一般為黑色也可穿休閑鞋，注意保持鞋清潔干凈。

　　8、洗澡：勤洗澡、洗頭發(fā)，保持體味清新。

　　行業(yè)素質(zhì)

　　1、站立：女服務(wù)員：兩臂自然下垂，雙手腹前相握，右手在上，左手在下；男服務(wù)員：兩臂自然下垂，雙手背后交插，右手在上，左手在下；抬頭收腹挺胸，目光平視，兩腳靠攏中間有一拳相隔，不可叉著(zhù)胳膊，彎腿或倚靠子，餐臺柜臺，家俬或面，雙手不可插入衣袋內腳不音樂(lè )打子，不相聚閑談為。

　　2、坐姿：胸部自然挺直，立腰收腹，肩平頭正，目光平視，女服務(wù)員雙腿并攏斜放或平直放，雙手自然擺放在腿上；男服務(wù)員不得叉開(kāi)雙腿或盤(pán)坐，在離開(kāi)坐位時(shí)，要將椅子搬回原位桌面擦拭干凈。

　　3、蹲下：右腿單腿下跪式蹲下，右手撿拾地上的物品，注意保持身體平穩，上身平直。

　　4、行走：抬頭平視，兩手自然下垂，自然擺動(dòng)擺幅不易宜過(guò)大。收腹挺胸，現微笑，步伐輕盈，行走時(shí)可快可慢，保持身體平穩。

　　5、握手：兩腳并攏站立，雙腿挺直，右手前伸，自然屈肘，右手掌握對方右手掌指部位，左臂自然下垂，上身前傾約15度，目示對方面帶微笑，點(diǎn)頭示意。

　　6、微笑：笑是人的生理現象，人人都會(huì )，我們應該用什么樣的笑來(lái)贏(yíng)得客人：應該是微笑，餐廳推崇甜美而真誠的笑；

　　甜美：應該笑得溫友，自然親，恰到好處，給人一種愉快，舒適、幸福動(dòng)人的好感與快感；

　　真誠：應該是發(fā)出內心喜悅的自然流露，微笑應該是略笑容，不出聲的笑勉強敷衍和笑，機械呆板的笑，皮笑肉不笑都是服務(wù)人員禁止的。

　　服務(wù)行業(yè)中常用的口決

　　1、三輕四勤：說(shuō)話(huà)輕走路輕操做輕眼勤嘴勤手勤腿勤。

　　2、餐廳的三原則：質(zhì)量服務(wù)衛生。

　　3、迎送禮：迎客走在前送客走在后同行不搶道客過(guò)要讓路

　　4、五先原則：先女賓后男賓先客人后主人先首長(cháng)后一般先長(cháng)輩后晚輩先兒童后大人志。

　　5、五聲十一字：

　　五聲：客人進(jìn)店有歡迎聲客人離店有送別聲得到幫助有致謝聲打擾客人有致謙聲客人欠安有問(wèn)候聲。

　　十一字：您您好請謝謝對不起再見(jiàn)

　　6、 100－1＝0的含義：

　�。�1）餐飲行業(yè)中沒(méi)有小事；

　�。�2）在餐飲行業(yè)中每一個(gè)環(huán)節都非常重要。

　　酒店服務(wù)基本禮儀標準

　　一、儀容

　　1.員工在崗時(shí)應精神飽滿(mǎn)，表情自然，面帶微笑。

　　2.說(shuō)話(huà)時(shí)應語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調親切，不可過(guò)分夸張。

　　3.眼睛應有神，體現出熱情、禮貌、友善、誠懇。

　　4.遇事從容大方、不卑不亢。

　　5.與客人交談時(shí)，目光應自然平視，不應上下打量客人。

　　二、儀表

　　服飾

　　1. 飯店公司全體員工按規定著(zhù)統一制服，并穿戴整齊。

　　2. 制服應得體挺括，不應有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應挽袖子或褲腿。

　　3. 穿著(zhù)工服時(shí)，扣子應齊全、無(wú)松動(dòng)，風(fēng)紀扣必須扣上。

　　4. 工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二�？圩悠叫�;不得遮住扣花或左右傾斜。

　　5. 在非工作區域內不帶帽子，都應該將帽子在統一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。

　　6. 不應在服裝上佩戴與規定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。

　　7. 除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。

　　8. 男員工著(zhù)深色襪子、襪子不應有破洞或抽絲，應每天換洗。

　　9. 鞋子應保持干凈、不變形、無(wú)破損，不得有污點(diǎn)、灰塵;皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。

　　10. 非工作需要不得將制服穿出飯店區域外。

　　發(fā)式

　　1. 應保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應光滑柔軟，要有光澤。

　　2. 色澤統一，發(fā)干和發(fā)尾沒(méi)有出現兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。

　　3. 男員工發(fā)式標準：分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。

　　修飾

　　在工作崗位上的員工應注意修飾，正確得當的修飾能給人以愉悅，得到顧客的認同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質(zhì)與修養。

　　修飾可分為：

　　1. 面部：?jiǎn)T工應保持面容的整潔，上崗前應做好面容檢查。男員工應養成每天刮胡子的習慣，不得留有胡須。鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛生，不應吃容易造成異味的食物(比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品)。

　　2. 手部：經(jīng)常保持手部干凈衛生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。不得留長(cháng)指甲，指甲應經(jīng)常修剪，以不過(guò)指尖為標準，不得在崗上或客人面前修剪指甲。

　　3. 首飾：不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結婚戒指(戒面不應超過(guò)5毫米，飾物高不應超過(guò)5毫米)。佩戴項鏈或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手表要以正裝為主，不得戴過(guò)分張揚的手表。

　　4. 化妝：不得在皮膚外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。

　　5. 個(gè)人衛生：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹(shù)立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級飯店服務(wù)人員良好的外部形象。應經(jīng)常保持個(gè)人的清潔衛生，要勤洗澡、勤換衣。

　　6. 注意事項：不應在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內衣。不可做檢查褲拉鏈是否拉好，拉直下滑的襪子等不雅的動(dòng)作。不應在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時(shí)不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應回避客人。

　　三、禮節

　　(一)握手禮

　　1、通常先打招呼再行握手禮，雙方用右手與對方握手，握住對方的手后上下輕輕抖動(dòng)數下，與被握手者距離應控制在一步左右。

　　2、時(shí)間一般不得超過(guò)5秒，即說(shuō)一句歡迎語(yǔ)或簡(jiǎn)單的客套話(huà)的時(shí)間。

　　3、用力適度，不可過(guò)輕也不可過(guò)重，不得前后拉扯，也不可左右搖晃。

　　4、必須面帶微笑，注視并問(wèn)候對方。

　　5、客人與服務(wù)人員之間，客人先伸手；上下級之間，上級先伸手；年長(cháng)與年輕之間，年長(cháng)者先伸手；男士與女士之間，女士先伸手。

　　6、冬天應先脫去手套再行握手禮，在室內不得戴帽子與客人握手。

　　7、雙手不可交叉與兩個(gè)客人同時(shí)握手。

　　(二)頷首禮

　　1、頭往下方垂直的方向微微點(diǎn)動(dòng)一下為頷首禮。

　　2、在距客人3米左右時(shí)應行頷首禮。

　　3、注視對方，面帶微笑，頷首示意。

　　4、冬天若是戴帽子，以右手脫帽再行頷首禮。

　　(三)鞠躬禮

　　1、立正站穩，上體前傾30度。

　　2、等受禮者回禮或接受禮節后，恢復立正姿勢。

　　3、男員工雙手自然下垂，雙手貼在兩側褲縫。

　　4、在鞠躬的同時(shí)問(wèn)候“您好”。

　　6、鞠躬時(shí)不要嘴里叼著(zhù)煙或者吃東西，如戴帽子應先脫帽后再行禮。

　　7、不要一面鞠躬一面試圖看對方，不要禮畢后起身目光就立刻移至別處。

　　8、鞠躬禮東方人士通行，歐美人士較少用。

　　(四)舉手禮

　　1、把右手舉至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右擺動(dòng)了，同時(shí)說(shuō)告別語(yǔ)。

　　2、女員工站在服務(wù)臺內跟客人道別時(shí)，適用這種禮節。

　　(五)女士?jì)?yōu)先原則

　　一般情況下在禮儀場(chǎng)合，男士應遵守“女士?jì)?yōu)先”原則。

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