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與客戶(hù)交流的技巧-演講技巧
與客戶(hù)交流的技巧一：具有自我性
營(yíng)銷(xiāo)人員在說(shuō)服客戶(hù)時(shí)，首先要能說(shuō)服自己，告訴自己你是最好的，要自信，要有勇氣、有霸氣。我自己也曾經(jīng)是一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)員，第一次做客戶(hù)銷(xiāo)售工作就沒(méi)有成功，原因在于我不能說(shuō)服自己，給自己勇氣。所以談客戶(hù)時(shí)縮手縮腳，名片都忘了給對方；談產(chǎn)品則吞吞吐吐。最后反而是客戶(hù)把我說(shuō)服了（記得是我去華泰財險，那你第一次做客戶(hù)，又興奮，又害怕，心里在打鼓，生怕自己談不好，果真帶著(zhù)這份心情來(lái)到客戶(hù)這里，不幸的是由于心理緊張，把產(chǎn)品知識全忘了，就在這時(shí)客戶(hù)開(kāi)始了詢(xún)問(wèn)，我可是張冠李戴，那知此客戶(hù)是行家，見(jiàn)我這樣，就開(kāi)始了底氣十足的介紹，把我們的產(chǎn)品統統介紹，這時(shí)的我真是羞愧難當呀，最終我是倉促離開(kāi)了）�？梢�(jiàn)，一個(gè)連自信都缺乏的營(yíng)銷(xiāo)員是做不好客戶(hù)說(shuō)服工作的。
1、自我挑戰意識。
自己給自己下指標和任務(wù)，銷(xiāo)售經(jīng)理們尤其應該具備這個(gè)意識。人們常將銷(xiāo)售經(jīng)理看作是獨開(kāi)江山的先驅者，這就意味銷(xiāo)售經(jīng)理要承擔比別人更多的責任。比如，在一個(gè)品牌進(jìn)入市場(chǎng)時(shí)，價(jià)格最敏感，這時(shí)銷(xiāo)售經(jīng)理就應該說(shuō)服自己，價(jià)格戰對品牌的長(cháng)遠發(fā)展沒(méi)有太多好處，需要更多地用服務(wù)來(lái)拉動(dòng)市場(chǎng)。銷(xiāo)售經(jīng)理需要有一定的戰略意識。
2、自我總結能力。
什么是好的，什么是不好的，什么是應該做的，什么是不應該做的，做成這件事有什么益處，做不成會(huì )有什么樣的后果……都是銷(xiāo)售人員要及時(shí)記錄并整理的，這種總結對工作的進(jìn)一步開(kāi)展有著(zhù)非常重要的意義。比如，艾份是某著(zhù)名的公司的職員，在剛進(jìn)入公司的銷(xiāo)售部時(shí)，他一直認為自己天分很好，從來(lái)不總結自己的得失，在業(yè)績(jì)初期，是挺不錯，名列前矛，可后來(lái)隨著(zhù)自己對工作的投入減少，從來(lái)不記筆記，總結自己，很快業(yè)績(jì)下滑，消失在優(yōu)秀人員名單中，自從經(jīng)歷過(guò)此事，艾份開(kāi)始知道自己的業(yè)務(wù)弱點(diǎn)，著(zhù)手整理自己的得失，并每次與客戶(hù)談話(huà)時(shí)，都作好了總結，不久在次出現在公司的業(yè)務(wù)榜里。
此外，自己的心態(tài)、專(zhuān)業(yè)水平以及對成功的渴望都是形成說(shuō)服性銷(xiāo)售觀(guān)的基本條件。
與客戶(hù)交流的技巧二：具有定位性
可以說(shuō)，這是說(shuō)服性銷(xiāo)售觀(guān)中最核心的問(wèn)題，沒(méi)有好的定位，就無(wú)法把握全局，創(chuàng )造出核心業(yè)務(wù)的最大值。在現實(shí)中，這種定位體現為淺客戶(hù)的定位、深客戶(hù)的定位、組合客戶(hù)的定位。
淺客戶(hù)定位，即客戶(hù)在對你進(jìn)行一次全方面的考察之后有什么樣的印象，這是做成訂單的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節。很多銷(xiāo)售人員都在合作失敗之后抱怨，我做得挺好，怎么就沒(méi)拿下訂單？因為你忽視了客戶(hù)的基礎定位。事實(shí)上，在對合作方人員的判斷上，客戶(hù)與你的衡量標準是不一樣的。所以你要做的是，了解客戶(hù)的衡量標準，而不是站在你的角度上去考慮問(wèn)題。通常對方會(huì )從這樣幾個(gè)方面去考慮是否會(huì )與你合作：
你的形象（指你的容貌。穿著(zhù)，氣質(zhì)，素質(zhì)）：在客戶(hù)的眼里，你的形象代表著(zhù)公司，任何客戶(hù)不會(huì )跟一個(gè)形象差的人做生意，因為在客戶(hù)的深層理解含義里，你的公司也很差，這樣你直接映射到公司，影響了公司。
你的教養：在客戶(hù)那里，你要盡量把自己的氣質(zhì)拿出來(lái)。尤其在同外資客戶(hù)打交道時(shí)，不要向某些銷(xiāo)售人員去客戶(hù)那，站沒(méi)站相，做沒(méi)做相，記住坐椅子要坐一半，別全坐上，這也是很關(guān)鍵，從細微的小事，客戶(hù)能對你進(jìn)行定位了，小心一槍把你打下來(lái)。
專(zhuān)業(yè)知識：懂行的客戶(hù)會(huì )問(wèn)很多專(zhuān)業(yè)問(wèn)題，不少銷(xiāo)售人員都只是一知半解。如果你也處于這種狀態(tài)，怎么辦？誠實(shí)地告訴他們，自己剛來(lái)公司，或者可以先回公司問(wèn)完詳細情況再轉告，有時(shí)，誠實(shí)可以打動(dòng)客戶(hù)。但千萬(wàn)記住，專(zhuān)業(yè)知識必須不斷補充，加重談客戶(hù)時(shí)的砝碼。
業(yè)余知識：銷(xiāo)售人員碰上和客戶(hù)是千差萬(wàn)別的。例如，如果我的女性客戶(hù)居多，并且大多是白領(lǐng)女性，那么為了與他們溝通好，我可能就需要多學(xué)服裝、化妝。而且你得注意，做女性客戶(hù)你要學(xué)會(huì )傾聽(tīng)，當個(gè)聽(tīng)眾。在FOX從事的是禮品行業(yè)里，負責這方面的是女性居多，再開(kāi)始與她們打交道時(shí)，他認為只要我能善于言辭，就一定可以贏(yíng)的客戶(hù)，殊不知，女性客戶(hù)是特殊的消費群體，平常的辦法肯定不行了。FOX很快就被動(dòng)起來(lái)，沒(méi)辦法打開(kāi)局面，苦思不得其解，為什么會(huì )失��？原因其一：不了解女性消費心理。其二：女性喜歡被別人認同，所以要注意傾聽(tīng)她們的說(shuō)話(huà)。
你對他的理解：我一直提倡站在客戶(hù)角度考慮問(wèn)題。比如，我的吉通客戶(hù)，都是很晚才回家，這時(shí)，我們通常也會(huì )將方案討論到很晚，我的公司所獲得的是他們長(cháng)久的支持。實(shí)際案例說(shuō)明可見(jiàn)，你對客戶(hù)越理解，客戶(hù)對你也越支持。
那么在淺客戶(hù)的定位的背后，我們還應該注意些什么？
所謂的深客戶(hù)定位，通常是指客戶(hù)的高級定位。
強調專(zhuān)業(yè)性。tomas是迪威爾的市場(chǎng)部經(jīng)理，在他的工作中他每天都非常的煩忙，每次見(jiàn)面都得預約，所以當他參加經(jīng)理人的座談時(shí)，就明確指出優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，一定會(huì )把與客戶(hù)溝通時(shí)間把握好，一般來(lái)說(shuō)，經(jīng)理級的：5—10分鐘；專(zhuān)員級的：10—15分鐘；最大值不要超過(guò)20分鐘，并且是條理化的講述每一個(gè)重點(diǎn)，突出講述重點(diǎn)項目、，注意效率，不要說(shuō)話(huà)不知道主次。常有一些銷(xiāo)售人員在專(zhuān)業(yè)客戶(hù)面前說(shuō)話(huà)顛三到四，結果是客戶(hù)不耐煩了，單子也被PASS掉了。
比如：在GESTETNER只有五分鐘，所以要求我們在談話(huà)時(shí)要學(xué)會(huì )條理性、要突出重點(diǎn)項目，不要說(shuō)話(huà)不知道主次。常有一些銷(xiāo)售人員在專(zhuān)業(yè)客戶(hù)面前說(shuō)話(huà)顛三到四，結果是客戶(hù)不耐煩了，單子也被PASS掉了。
不能忽略權威。這是好多銷(xiāo)售人員忽略的，不知道怎么用權威。（權威是一面旗子。是個(gè)招牌，眾所周知的高路潔的全國牙防組的廣告，和潘婷的維他命原B5，為什么這么用，目的是提高自己的聲望，做到消費文化的入侵，這樣在與客戶(hù)談時(shí)，提高自己產(chǎn)品的擋次，品牌效應
強調文化性。每個(gè)公司都有自己的文化，這方面外資企業(yè)尤其明顯，德國的公司以嚴謹著(zhù)稱(chēng)，那么他們對企業(yè)的質(zhì)量很看重，與他們簽合同時(shí)，對方通常會(huì )在合同中加入很多質(zhì)量的要求。而美國公司則只要你做的好產(chǎn)品，他們不會(huì )輕易換供應商。英國、日本、韓國企業(yè)也都各自有突出的文化特色。
強調延續性。銷(xiāo)售是全天候的工作，在客戶(hù)高級定位是一對多的映射，一個(gè)是公司文化的體現，一個(gè)是隱藏的客戶(hù)，在客戶(hù)后面還會(huì )有客戶(hù)，所以在做每個(gè)客戶(hù)時(shí)都要整體考慮，每個(gè)客戶(hù)都是客戶(hù)組，客戶(hù)后面還有客戶(hù)，每個(gè)客戶(hù)都是具有延續性。
與客戶(hù)交流的技巧三：大眾性
談客戶(hù)，要注意客戶(hù)的大眾性。用案例說(shuō)明大眾性，香云是一家公司的軟件銷(xiāo)售人員，主要做的是集成軟件，他的客戶(hù)群體，是國企，這樣也決定，她的銷(xiāo)售道路是崎嶇的，蜀道難難于上青天，她的客戶(hù)最怕承擔責任，所以往往每個(gè)決定，可能要做到大家討論，或者共同尋找，看誰(shuí)找到最好的，這樣討論得人越多，這個(gè)定單越難做成，因為眾口難調，所以在大眾性面前她要攻其心，亂其陣。
與客戶(hù)交流的技巧四：透明性
指在說(shuō)服性的銷(xiāo)售觀(guān)里，它的客戶(hù)定位最明顯，全是公開(kāi)的，主要指的是做政府投標，團購的，指其大宗定單時(shí)，往往客戶(hù)會(huì )發(fā)標書(shū)，這樣客戶(hù)會(huì )公開(kāi)竟標的，從中選擇一到兩家，在我知道GESTETNER是很重視標書(shū)，這可是公司的長(cháng)線(xiàn)客戶(hù)，成了會(huì )拿到一年的定單，所以任何銷(xiāo)售人員要對這方面知道，
1、重視公司的形象，
2、公司的口碑。
3、公司公眾形象。
4、公司的價(jià)格。這四方面是最重要的，當然竟標的項目或公司，在其利潤不會(huì )高，但卻可以使公司得到權威性，既是大局觀(guān)的考慮，也是在與政府合作，好處當然不小了。
與客戶(hù)交流的技巧五：具有溝通性
1、說(shuō)服性的銷(xiāo)售觀(guān)溝通具有封閉性
每個(gè)人都會(huì )遇到一些難以溝通的客戶(hù)，完全把你的內心世界與他的隔離開(kāi)。讓你不知道他在想什么，這就是與客戶(hù)的溝通的封閉性，這就需要我們鼓動(dòng)對方，多說(shuō)一些好處，讓他知道他做了這項決定，是對他有益的。
2、說(shuō)服性的銷(xiāo)售觀(guān)溝通具有開(kāi)放性
有一次我去金蝶公司，正好碰上了他們的銷(xiāo)售主管管這項業(yè)務(wù)，此人很健談，是個(gè)歷史迷，談中國古代史，談文藝復興，談二戰，就這樣我一下午的時(shí)間就白費了。所以，銷(xiāo)售人員要注意，碰到這樣的情況要及時(shí)轉移話(huà)題，防止被客戶(hù)牽著(zhù)走。
注意：不要跟著(zhù)客戶(hù)說(shuō)，這樣你就更容易掉進(jìn)客戶(hù)的陷阱；伺機而動(dòng)，摸清對方的用意；認同客戶(hù)，以達到思想上的共鳴。
3、說(shuō)服性的銷(xiāo)售觀(guān)溝通具有親和性（以案例說(shuō)明）通過(guò)上面的映射，我們看到客戶(hù)的溝通最重要的性質(zhì)，其親和性，無(wú)論是捭之者，動(dòng)之情也，闔之者，結其誠也、都少不了親和性。
在中國西南航空的空姐們，是我們學(xué)習親和性的榜樣，她們每天用微笑來(lái)感化客戶(hù)，在微笑中她們用自己的熱情洋溢著(zhù)公司的服務(wù)，做到以笑為先，以禮待人。
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