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銷(xiāo)售溝通應對話(huà)術(shù)技巧
銷(xiāo)售溝通應對話(huà)術(shù)技巧1
銷(xiāo)售情景1：你不要講那么多，你就說(shuō)最低多少錢(qián)能賣(mài)吧
錯誤應對：
1、最多只能讓您20塊錢(qián)，不能再讓了。
2、那就270塊錢(qián)吧，這是最低價(jià)了。（報價(jià)298元，第一次還價(jià)到280元）
問(wèn)題診斷：客戶(hù)說(shuō)“你不要講那么多，你就說(shuō)最低多少錢(qián)能賣(mài)吧”，恰好證明客戶(hù)想買(mǎi)這款商品，這時(shí)候的銷(xiāo)售人員應當著(zhù)重介紹這款商品有哪些適合客戶(hù)的地方和介紹這款商品的優(yōu)越性，而不是一味地消極讓價(jià)。
銷(xiāo)售策略：客戶(hù)永遠關(guān)心的是價(jià)格，而銷(xiāo)售人員永遠要演繹的是商品的價(jià)值。要讓客戶(hù)看到價(jià)值大于價(jià)格，讓客戶(hù)感受到物超所值，客戶(hù)才不會(huì )也不敢一味地追求低價(jià)格。
語(yǔ)言模板：
銷(xiāo)售人員：先生，價(jià)錢(qián)不是最主要的。您買(mǎi)一款商品至少要用幾年時(shí)間，我完整給您介紹這款商品最多三分鐘。您聽(tīng)我用兩三分鐘講完再決定買(mǎi)不買(mǎi)也不遲，要是銷(xiāo)售人員三言?xún)烧Z(yǔ)就叫您買(mǎi)，那是對您不負責任，您買(mǎi)回家萬(wàn)一后悔了，她們會(huì )把錢(qián)退給您嗎？
銷(xiāo)售情景2：今天不買(mǎi)，等過(guò)兩天你們搞促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)再買(mǎi)
錯誤應對：
1、促銷(xiāo)活動(dòng)不是人人都能有機會(huì )的。
2、（無(wú)言以對）
問(wèn)題診斷：本案的第一種回答，雖然比較真實(shí)，但缺少策略，無(wú)法讓客戶(hù)回心轉意。而第二種情況則比較消極。
銷(xiāo)售策略：每次促消活動(dòng)都有個(gè)特點(diǎn)：活動(dòng)期限內的銷(xiāo)量會(huì )有所增加或明顯增加，但活動(dòng)之前和活動(dòng)過(guò)后的一段時(shí)間內，銷(xiāo)量會(huì )很不景氣，原因是活動(dòng)之前的廣告和宣傳會(huì )使得消費者持幣待購，而活動(dòng)期間積聚的人氣和銷(xiāo)量也透支了活動(dòng)過(guò)后相當一段時(shí)間內的銷(xiāo)售。作為一名職業(yè)的終端銷(xiāo)售人員最主要的職責之一就是引導每一個(gè)進(jìn)店客戶(hù)的正確選擇和及時(shí)消費。
語(yǔ)言模板：
銷(xiāo)售人員：可以的，大哥。您是怎么知道我們過(guò)兩天有活動(dòng)的？（等客戶(hù)回答過(guò)后）哦，大哥看中了我們的哪款商品？（我想買(mǎi)你們搞促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)的那款商品）哦，大哥那您買(mǎi)這款商品的主要用途是什么呢？每天用到的時(shí)間是不是比較多？（一番問(wèn)答之后，盡可能利用客戶(hù)的生活需求否定客戶(hù)購買(mǎi)促銷(xiāo)商品的想法）哦，大哥我剛聽(tīng)您說(shuō)了您對商品的使用需求，我負責任的告訴大哥，我們搞活動(dòng)的商品并不適合您生活當中的需要。比如說(shuō)商場(chǎng)里的某件服裝打折，價(jià)格很是誘人，但是，促銷(xiāo)的是男裝，而且您家里人根本也不喜歡這種款型，您還需要買(mǎi)嗎？所以搞活動(dòng)的商品不一定是您需要的商品。不論花錢(qián)多少最重要的是買(mǎi)到適合自己的東西，大哥，你說(shuō)對不對？其實(shí)，根據大哥剛才的介紹，我覺(jué)得這款商品才是大哥真正所需要的……
銷(xiāo)售人員：您知道我們搞促銷(xiāo)的活動(dòng)規則嗎？（等客戶(hù)回答后）哦，大哥您知道我們搞活動(dòng)的是哪款商品嗎？（等客戶(hù)回答后）哦，看樣子大哥對我們的活動(dòng)還不是很了解。為了對大哥負責，我現在向您了解幾個(gè)問(wèn)題，大哥那您買(mǎi)這款商品的主要用途是什么呢？每天用到的時(shí)間是不是比較多？（一番問(wèn)答之后，盡可能利用客戶(hù)的生活需求否定客戶(hù)購買(mǎi)促銷(xiāo)商品的想法）哦，大哥我剛聽(tīng)您說(shuō)了您對商品的使用需求，我負責任的告訴大哥，我們搞活動(dòng)的商品并不適合您生活當中的需要。比如說(shuō)商場(chǎng)里的某件服裝打折，價(jià)格很是誘人，但是，促銷(xiāo)的是男裝，而且您家里人根本也不喜歡這種款型，您還需要買(mǎi)嗎？所以搞活動(dòng)的商品不一定是您需要的商品。不論花錢(qián)多少最重要的是買(mǎi)到適合自己的東西，大哥，你說(shuō)對不對？其實(shí)，根據大哥剛才的介紹，我覺(jué)得這款商品才是大哥真正所需要的……
銷(xiāo)售情景3：價(jià)格已經(jīng)到底線(xiàn)了，但客戶(hù)還是狠命殺價(jià)
錯誤應對：
1、價(jià)錢(qián)我們已經(jīng)讓到位了，不能再讓了
2、再讓我們就沒(méi)錢(qián)賺了
3、我銷(xiāo)售人員只有這個(gè)權限給您這個(gè)價(jià)了
問(wèn)題診斷：有時(shí)不是客戶(hù)不相信價(jià)格，而是找不到“買(mǎi)單”的臺階。本案中銷(xiāo)售人員的三種回答都存在一個(gè)共同的問(wèn)題：直白而且對立的話(huà)語(yǔ)容易使銷(xiāo)售人員和客戶(hù)雙方都陷入不肯讓步的死胡同。
銷(xiāo)售策略：一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員除了了解客戶(hù)外在的需求更要了解客戶(hù)的內在需求�？蛻�(hù)需要購買(mǎi)物美價(jià)廉的商品，這是每個(gè)銷(xiāo)售人員者明白的常識，但是客戶(hù)除了有花最少錢(qián)買(mǎi)最好東西的需求外，還有渴望被尊重、被贊美，渴望安全感的需求卻不是每個(gè)銷(xiāo)售人員都能領(lǐng)悟的。本案中的銷(xiāo)售人員激發(fā)和滿(mǎn)足客戶(hù)的潛在需求是本案成功的關(guān)鍵。例如：去年十月份我在安徽蕪湖培訓期間，一家服裝賣(mài)場(chǎng)，有一對年輕夫妻想買(mǎi)一款衣服，但是因20塊錢(qián)討價(jià)還價(jià)相持不下，一直到晚上六點(diǎn)鐘都沒(méi)有成交。這時(shí)候我聽(tīng)到那位女士輕聲地自言自語(yǔ)地說(shuō)道：就20塊錢(qián)，讓掉算了，天都黑了，肚子都餓死了。當時(shí)的我聽(tīng)到這句話(huà)后，就立即吩咐另一位店員到旁邊小店去買(mǎi)一袋餅干，我親手將餅干遞給那位女士，對她說(shuō)：價(jià)錢(qián)不是最重要的，健康更重要，別把胃餓壞了，先吃點(diǎn)餅干再說(shuō)。當那位女士吃了三片餅干后，就再也沒(méi)有堅持討價(jià)還價(jià)了，三分鐘之內順利成交。本案真實(shí)地說(shuō)明了，客戶(hù)表面上是在討價(jià)還價(jià)，實(shí)際上他是想通過(guò)討價(jià)還價(jià)來(lái)證明自己是聰明的消費者并通過(guò)這種行為尋找一種安全感。通過(guò)尋找一個(gè)公平的價(jià)格來(lái)悍衛自己應有的被尊重的.地位。而我在恰當的時(shí)候，給了他關(guān)心和尊重，當客戶(hù)得到了這種需求后，20塊錢(qián)的討價(jià)還價(jià)就瞬間顯得不重要了。
語(yǔ)言模板：
銷(xiāo)售人員：先生，我非常理解您！我也是消費者，我知道消費者掙錢(qián)也不容易，最怕就是買(mǎi)到一個(gè)根本不值那么多錢(qián)的東西。先生您放心，如果您買(mǎi)回家發(fā)現這款商品我們給您的價(jià)格比別人貴了，我們雙倍把錢(qián)退給您！如果先生還是不信的話(huà)，我可以寫(xiě)個(gè)證明給您。好啦，買(mǎi)賣(mài)雙方相互信任才是最重要的，先生，您到這邊來(lái)，我先教您填三包卡。
銷(xiāo)售人員：看得出來(lái)先生您是個(gè)特別會(huì )當家過(guò)日子的人。買(mǎi)東西也好，生活也好，就應該像先生一樣，每分錢(qián)都該花在刀口上。如果給您的價(jià)格還有一分錢(qián)可以商量的余地，我一定不會(huì )讓先生為難的。也請先生能理解我們，其實(shí)現在我們賺錢(qián)也不容易，競爭越來(lái)越激烈，利潤越來(lái)越薄�？赡芟壬鷽](méi)有想到我們在這里賣(mài)東西也是有經(jīng)營(yíng)成本的，去掉一大堆的成本和費用，我們能掙到的錢(qián)可以說(shuō)是真正意義上的薄利多銷(xiāo)了，最關(guān)鍵的是我們還要承擔先生這一件商品以后的售后服務(wù)，三包期內好多項目都是免費的，但對我們來(lái)說(shuō)都是有成本的。所以先生您買(mǎi)的不是一件商品而是一種信任，好啦，您跟我到這邊來(lái)一下，我先教您填下三包卡，這樣以后售后就有保障了。
銷(xiāo)售溝通應對話(huà)術(shù)技巧2
銷(xiāo)售情景1：能不能便宜點(diǎn)？
錯誤應對：
1、價(jià)格好商量……
2、對不起，我們是品牌，不還價(jià)
問(wèn)題診斷：
客戶(hù)買(mǎi)東西時(shí)都會(huì )想要便宜點(diǎn)，這是客戶(hù)的一個(gè)正常的消費心理，并不是決定他買(mǎi)不買(mǎi)的主要問(wèn)題。銷(xiāo)售人員在接待客戶(hù)的時(shí)候，會(huì )面對客戶(hù)成百上千的問(wèn)題，但這些問(wèn)題歸納分類(lèi)后其實(shí)只有兩種問(wèn)題：真問(wèn)題和假問(wèn)題。我們的很多銷(xiāo)售人員并不知道客戶(hù)的問(wèn)題中大多數都是假問(wèn)題�？蛻�(hù)問(wèn)“能不能便宜點(diǎn)”就是一個(gè)典型的假問(wèn)題，“能不能便宜點(diǎn)”只是所有消費者的一個(gè)習慣用語(yǔ)，作為一個(gè)老練的銷(xiāo)售人員根本沒(méi)有必要就“能不能便宜點(diǎn)”開(kāi)始討價(jià)還價(jià)，而是應該在客戶(hù)關(guān)心價(jià)格的時(shí)候引導他關(guān)注價(jià)值。本案中的第一種回答是一種不戰自潰的消極銷(xiāo)售行為；第二種回答則是一廂情愿，強迫消費者意愿的武斷行為，消費者很難接受。
銷(xiāo)售策略：當消費者關(guān)心價(jià)格的時(shí)候，銷(xiāo)售人員應當因勢利導，讓客戶(hù)關(guān)注商品的使用價(jià)值。把客戶(hù)關(guān)心貴不貴改變?yōu)�，值不值�?/p>
語(yǔ)言模板：
銷(xiāo)售人員：先生，買(mǎi)東西不能只考慮便宜問(wèn)題。您以前有沒(méi)有用過(guò)同類(lèi)的商品？那種便宜的商品可能用段時(shí)間就開(kāi)始出現質(zhì)量問(wèn)題，比方說(shuō)自行車(chē)，那種便宜的自行車(chē)騎兩三個(gè)月就開(kāi)始到處生銹，鏈條經(jīng)常掉，腳踏也經(jīng)常掉，騎起來(lái)很費力，除了鈴鐺不響，上下哪里都響。但是要是買(mǎi)一輛好的自行車(chē)比如捷安特，你騎兩年都不用讓你操任何心，騎起來(lái)又輕松。其實(shí)我們的東西和自行車(chē)一樣，都是一等價(jià)錢(qián)一等貨。買(mǎi)東西我覺(jué)得耐用性和安全性才是最重要的，您說(shuō)呢？
銷(xiāo)售人員：您如果覺(jué)得這款商品的.價(jià)格不合適，我給您介紹另一款性?xún)r(jià)比更好的……
銷(xiāo)售情景2：我今天不買(mǎi)，過(guò)兩天再買(mǎi)
錯誤應對：
1、今天不買(mǎi)，過(guò)兩天就沒(méi)了。
2、反正遲早都要買(mǎi)的，不如今天買(mǎi)就算了。
問(wèn)題診斷：客戶(hù)說(shuō)“我今天不買(mǎi)，過(guò)兩天再買(mǎi)”一定是有原因的。而本案中的兩種回答，都顯得有點(diǎn)一廂情愿，難以引起客戶(hù)的共鳴。
銷(xiāo)售策略：銷(xiāo)售人員只有找到客戶(hù)不買(mǎi)的真實(shí)原因并加以正確引導，才能夠讓客戶(hù)回心轉意。
語(yǔ)言模板：
銷(xiāo)售人員：今天買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系呀，我可以先為您介紹一些我們產(chǎn)品的基本知識，等您過(guò)兩天想買(mǎi)的時(shí)候，您就可以心中有數了嘛……
銷(xiāo)售人員：好的，沒(méi)關(guān)系。過(guò)兩天您想買(mǎi)什么樣的，是豪華款的還是簡(jiǎn)易款的？
銷(xiāo)售情景3：我先去轉轉看再說(shuō)
錯誤應對：
1、轉哪家不都一樣嗎？
2、不要轉了，你要誠心想買(mǎi)，我給你便宜點(diǎn)。
問(wèn)題診斷：“轉哪家不都一樣嗎”強留客戶(hù)的理由太簡(jiǎn)單，無(wú)法打動(dòng)客戶(hù)�！安灰D了，你要誠心想買(mǎi)，我給你便宜點(diǎn)”雖然能起到一定的挽留客戶(hù)的作用，但是給客戶(hù)討價(jià)還價(jià)留下了伏筆，使接下來(lái)的銷(xiāo)售人員陷入了被動(dòng)。
銷(xiāo)售策略：客戶(hù)說(shuō)“我出去轉轉”，這可能是一種心理戰術(shù)，也可能是客戶(hù)沒(méi)有找到中意的，銷(xiāo)售人員首先要判斷客戶(hù)是哪種情況，然后針對性地進(jìn)行引導。
語(yǔ)言模板：
銷(xiāo)售人員：先生，是不是對我的服務(wù)不滿(mǎn)意？〈客戶(hù)一般會(huì )回答：不是，是你們的東西太貴了〉先生剛才最看中的是哪款商品？您買(mǎi)到一款自己喜歡商品不容易，我發(fā)展一個(gè)客戶(hù)也不容易。您有什么要求，請直接告訴我，我會(huì )一定讓您滿(mǎn)意的�！慈绻蛻�(hù)回答：不是，是沒(méi)有我喜歡的款〉請您等一下再走好嗎？您最喜歡的款是什么樣子的？〈等客戶(hù)說(shuō)完，把他帶到相似的商品前……〉
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