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支行行長(cháng)個(gè)人事跡大綱
在日常學(xué)習、工作和生活中，大家總免不了要接觸或使用事跡吧，事跡具有概括標明先進(jìn)事跡的主要內容或材料的用途。擬起事跡來(lái)就毫無(wú)頭緒？以下是小編幫大家整理的支行行長(cháng)個(gè)人事跡大綱，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
“南大效應”的創(chuàng )造者
——全國五一勞動(dòng)獎?wù)芦@得者中國建設銀行湖南省郴州市南大支行行長(cháng)周沨的先進(jìn)事跡
短短八年間，周沨帶領(lǐng)南大員工把一個(gè)瀕臨撤并的分理處經(jīng)營(yíng)成一道令人嘆為觀(guān)止的風(fēng)景線(xiàn)，創(chuàng )造了8年存款增長(cháng)30倍的奇跡，形成了獨具特色的“南大模式”，成為湖南分行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一張“王牌”，全國建行一塊響當當的“金字招牌”，當地市民有口皆碑的“南大品牌”，并逐漸演化成“南大效應”、“南大現象”。她們用心服務(wù)、用愛(ài)經(jīng)營(yíng)的感人事跡被寫(xiě)成長(cháng)篇報告文學(xué)《真情的天空》，由作家出版社在全國發(fā)行�？傂行虚L(cháng)常振明稱(chēng)贊“南大的成功，給我們在提升服務(wù)的道路上樹(shù)立了一個(gè)全新的標桿！”中國文化部副部長(cháng)兼故宮博物院院長(cháng)鄭欣淼盛贊“南大支行是金融服務(wù)的表率，是職業(yè)道德的楷模，是企業(yè)文化的典范�！苯K省委副書(shū)記馮敏剛評價(jià)“南大是‘于細微處見(jiàn)精神’的典型，是人性中的真、善、美的體現”……
XX年以來(lái)，北京、新疆、廣西、深圳等16個(gè)省市100多個(gè)分支行來(lái)南大考察學(xué)習，周沨應邀外出講服務(wù)課100余次，推動(dòng)了建設銀行“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)文化建設。湖南省分行黨委兩次發(fā)文號召全行“向南大學(xué)習”，南大之花在三湘四水盛開(kāi)。郴州市分行在開(kāi)展“學(xué)南大，趕南大”活動(dòng)后，“南大模式”已成功復制到所有網(wǎng)點(diǎn)，創(chuàng )造了存款余額由XX年29億元增長(cháng)到XX年102。25億元，存款新增份額連續七年、存款總額連續四年位居當地同業(yè)第一的佳績(jì)。分行先后被授予“全國精神文明建設工作先進(jìn)單位”、“全國企業(yè)文化建設優(yōu)秀單位”稱(chēng)號。
用“心”詮釋服務(wù)理念
在服務(wù)上，周沨提出了“一切以客戶(hù)為中心，用心服務(wù)，用愛(ài)經(jīng)營(yíng)”的理念，并從實(shí)踐中總結出了“銀行服務(wù)的八大內涵”，為促進(jìn)全行服務(wù)質(zhì)量的提升發(fā)揮了導向作用。
在管理上，周沨提出了“創(chuàng )造環(huán)境，培養觀(guān)念，激勵士氣，凝聚人心”的人本管理理念，為營(yíng)造積極向上的和諧氛圍和打造一流的員工隊伍發(fā)揮了積極作用。
在營(yíng)銷(xiāo)上，周沨提煉出了“有效營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)的十大策略”，為客戶(hù)經(jīng)理指明了一條行之有效的營(yíng)銷(xiāo)之路。
不論是對周沨還是對員工而言，這些理念不是寫(xiě)在紙上，貼在墻上，掛在嘴上，而是融入到了靈魂之中，變成了一種完全自覺(jué)的行為，不需要約束，不需要監督，正是這些無(wú)形的精神因素釋放了巨大的能量，轉化成有形的生產(chǎn)力。
周沨常說(shuō)，服務(wù)無(wú)小事，細節是關(guān)鍵。XX年春節剛過(guò)，一位長(cháng)沙客戶(hù)來(lái)南大取款100萬(wàn)元。這筆款是他幾年前在郴州承包耒宜高速公路時(shí)存入南大的，因傾心于南大的服務(wù)，雖工程完工離開(kāi)郴州，存款卻一直未動(dòng)。這次因長(cháng)沙那邊急需用款，才專(zhuān)程來(lái)取。他的夫人也是一家銀行的職員，這次陪先生一起過(guò)來(lái)，就是想弄明白丈夫為什么將這么大一筆錢(qián)存在遠離自己家的銀行這么久。周沨心里盡管為少了一個(gè)大客戶(hù)感到十分惋惜，但考慮到客戶(hù)遠在長(cháng)沙，存取不方便，便不再作任何挽留，而是熱情地陪同客人辦理好取款手續，直到把客人送上車(chē)，象往常一樣，與客人握手言別，并面帶微笑，一直目送著(zhù)客人離開(kāi)。突然，剛剛啟動(dòng)的車(chē)又停了下來(lái)。周沨趕忙走上前去，問(wèn)客人還需要什么幫忙�？腿苏\懇地說(shuō)：“你的真誠讓我和夫人很感動(dòng)，工程款我還可以另想辦法，這筆錢(qián)我們不取了，還存在你這里，以后我每年轉存一次，就當我每年來(lái)看你一回吧�！蹦且豢�，周沨在感動(dòng)于客戶(hù)支持與理解的同時(shí)，也感受到了服務(wù)被人認可的快樂(lè )。
周沨就是這樣，在服務(wù)中時(shí)常進(jìn)行換位思考，隨時(shí)隨地站在客戶(hù)的角度去了解對方、審視自己；全心全意地為客戶(hù)著(zhù)想，替客戶(hù)排憂(yōu)解難。
XX年3月的一天上午，客戶(hù)彭先生給周沨打來(lái)求援電話(huà)，說(shuō)他運送礦石的7臺卡車(chē)在途中無(wú)故被扣留。周沨心想，彭先生是江西人，在郴州舉目無(wú)親，給自己打電話(huà)，說(shuō)明他急需幫助。周沨放下手中的活，立即趕赴現場(chǎng)，后在市分行領(lǐng)導的支持下，妥善幫他化解了這次“風(fēng)波”�？吹阶约旱能�(chē)隊重新上路了，彭先生激動(dòng)得不知說(shuō)什么才好。其實(shí)，彭先生是因為上游客戶(hù)在南大開(kāi)戶(hù)而接觸南大的，為了方便轉帳，加上合作伙伴的極力推薦，他才在南大開(kāi)立了個(gè)人存款帳戶(hù)。起初，他在南大的資金不多，一般也就十五、六萬(wàn)元。經(jīng)過(guò)“扣車(chē)風(fēng)波”后，彭先生被周沨良好的素養和真情的服務(wù)所打動(dòng)，陸續將全國各地的閑置資金匯往南大，帳戶(hù)上資金日均余額超過(guò)1000萬(wàn)元，成了郴州分行綜合貢獻度最大的總行級個(gè)人vip客戶(hù)。
凡是到過(guò)南大的來(lái)賓，都有一個(gè)共同的感受，南大之所以被廣大客戶(hù)認可，為許多同行佩服，不在于服務(wù)理念有多高深，服務(wù)內涵有多復雜，而在于能長(cháng)期堅持把服務(wù)做到極致。工作中，周沨經(jīng)常以100—1=0的公式來(lái)告誡員工，在她看來(lái)，100次的服務(wù)中，只要有一次沒(méi)讓客戶(hù)滿(mǎn)意，就會(huì )傷害客戶(hù)，也就失去了客戶(hù)，服務(wù)效果就是0。只有客戶(hù)滿(mǎn)意，才能讓“頭回客”變成“回頭客”。實(shí)踐證明，好服務(wù)是有價(jià)的。
XX年9月的一個(gè)周末，一對老夫婦來(lái)到南大取款20萬(wàn)元，老大爺實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō)：“錢(qián)不急用，但我們想換個(gè)地方存”。正在值班的周沨趕忙迎上去：“是我們哪些方面做得不好嗎？”老大爺說(shuō)：“你們的服務(wù)是沒(méi)得說(shuō)，當初我也是慕名而來(lái)，但是存別人那兒有手續費。這些錢(qián)是我們老倆口一生的積蓄，現在銀行利率這么低，幾天前有人上門(mén)做工作，說(shuō)20萬(wàn)能給800元手續費�！敝軟h理解老人的選擇，同時(shí)告訴他們：“發(fā)放手續費屬于不正當競爭，是不受法律保護的。我們不能給您發(fā)手續費，但可以為您免費設計理財方案，讓您獲得更多的收益�！贬槍先溯^為保守的理財需求，她為老人量身定做了一個(gè)理財方案，保守估計一年下來(lái)比全部存定期多收益1500元。聽(tīng)她這么一介紹，老倆口商量后決定將錢(qián)繼續存在南大，還從包里拿出8000元湊足了21萬(wàn)元。在接過(guò)老人遞過(guò)來(lái)的存單時(shí)，周沨感覺(jué)接過(guò)的更是客戶(hù)沉甸甸的信任。
全力創(chuàng )新服務(wù)模式
周沨到南大后，開(kāi)始推行摸索“三早”、“兩晚”、“五統一”、“六分類(lèi)”的管理模式，即著(zhù)名的南大模式。
“三早”具體是指班前早到、早訓、早迎。她要求員工每天早上7時(shí)30分準時(shí)到崗，做好班前準備；7時(shí)50分開(kāi)始進(jìn)行早訓；而后是早迎，大家列隊站在門(mén)口，對最先來(lái)行的客戶(hù)鞠躬歡迎。
“兩晚”指下班后晚會(huì )、晚練制度。星期一晚上是例會(huì )，對上周工作進(jìn)行小結，對新情況進(jìn)行研討，對工作中的問(wèn)題進(jìn)行檢查。星期二晚上是晚練，主要是進(jìn)行服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)技能、專(zhuān)業(yè)知識培訓。
“五統一”是對前臺接柜實(shí)行統一著(zhù)裝、統一發(fā)式、統一化淡妝、統一說(shuō)普通話(huà)、統一服務(wù)用語(yǔ)的“五統一”制度，整齊的儀容儀表讓客戶(hù)感受到南大人別致的服務(wù)風(fēng)采。
“六分類(lèi)”管理模式則是將客戶(hù)細分為黃金客戶(hù)、一般大戶(hù)、基本客戶(hù)、潛力客戶(hù)、風(fēng)險客戶(hù)、零散客戶(hù)“六類(lèi)”，后經(jīng)不斷補充完善成為現在的“客戶(hù)檔案”，為率先在當地金融系統推行差別化、個(gè)性化服務(wù)打下了堅實(shí)基礎。
周沨還在做高端客戶(hù)維護、營(yíng)銷(xiāo)上不斷創(chuàng )新，逐步摸索出一套自己的辦法，通過(guò)對服務(wù)流程和服務(wù)模式進(jìn)行再造，率先設置大堂經(jīng)理，減少臨柜人員，增加客戶(hù)經(jīng)理，提高營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)的能力；推行分區服務(wù)，設立自助服務(wù)區、現金業(yè)務(wù)區、非現金業(yè)務(wù)區和個(gè)人理財區；建立個(gè)人vip客戶(hù)信息快速反應機制，實(shí)現前臺與客戶(hù)經(jīng)理的整體聯(lián)動(dòng)……實(shí)現了服務(wù)層次、服務(wù)產(chǎn)品的差別化，形成了自己獨有的工作流程和模式，到過(guò)南大的人無(wú)不留下深刻的印象。
示范效應輻射全國
自XX年以來(lái)，慕名前來(lái)南大觀(guān)摩、學(xué)習的單位，既有湖南建行系統的，也有外省建行的；既有金融系統的，也有其他服務(wù)行業(yè)的。湖南省建行的20個(gè)分行都來(lái)過(guò)南大參觀(guān)學(xué)習，北京、新疆、廣西、深圳等20多個(gè)省市分行也陸續組團來(lái)南大學(xué)習交流。北京東四支行營(yíng)業(yè)部、新疆區分行營(yíng)業(yè)部先后與南大結為對子。尤其是《真情的天空》出版后，“南大效應”輻射面更廣，前來(lái)參觀(guān)學(xué)習的更多。僅XX年以來(lái)，各地來(lái)南大考察學(xué)習者就超過(guò)21000人次。每當有朋自遠方來(lái)，周沨都要熱情接待，并與來(lái)賓座談，毫無(wú)保留地將自己積累的經(jīng)驗和做法與大家交流、分享。
周沨不但要接待眾多兄弟單位的來(lái)訪(fǎng)，而且還經(jīng)常被上級行或兄弟行邀請去講課。她就像一位傳教士和布道者，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真經(jīng)傳播到大江南北。XX年以來(lái)，周沨外出講課近百次，每次講課都引起聽(tīng)眾的熱烈反響。凡是到過(guò)南大并聽(tīng)過(guò)她經(jīng)驗介紹的人都對南大給予了極高評價(jià)：“南大在金融服務(wù)方面扮演了‘領(lǐng)跑者’的角色，帶動(dòng)了郴州建行、湖南建行乃至整個(gè)郴州金融服務(wù)水平的提升，對全國建行柜面服務(wù)水平的提升也起到了很大的推動(dòng)作用�！睆V西桂林分行在與南大三次“親密”接觸后，將“南大真經(jīng)”融入工作當中，發(fā)生了脫胎換骨的變化。
榮譽(yù)之花清香四溢
周沨帶領(lǐng)南大人數年如一日“用心服務(wù)，用愛(ài)經(jīng)營(yíng)”，既贏(yíng)得了廣大客戶(hù)的滿(mǎn)意和贊許，也獲得了上級部門(mén)的肯定和嘉獎，南大先后榮獲湖南省分行“十佳儲蓄所”、“青年文明號”，湖南省“優(yōu)質(zhì)文明窗口示范單位”，全國金融系統“青年文明號”，總行“青年文明號”、“柜面服務(wù)優(yōu)質(zhì)單位”，省行“服務(wù)文化建設標兵單位”等榮譽(yù)稱(chēng)號。她自己自1998年以來(lái)連年被總行、省行授予“先進(jìn)個(gè)人”、“青年崗位能手”、“百佳個(gè)人客戶(hù)服務(wù)標兵”、“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”等榮譽(yù)稱(chēng)號；XX年被授予“全國金融五一勞動(dòng)獎?wù)隆�、“中國建設銀行50周年突出貢獻行員”；XX年，被授予建設銀行“突出貢獻行員”和“十大杰出青年”，并獲得了總行“體驗真情，創(chuàng )造感動(dòng)”年度人物提名獎。
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