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情景面試：誰(shuí)更適合做總經(jīng)理？
面試是通過(guò)書(shū)面、面談或線(xiàn)上交流（視頻、電話(huà)）的形式來(lái)考察一個(gè)人的工作能力與綜合素質(zhì)，通過(guò)面試可以初步判斷應聘者是否可以融入自己的團隊。下面是小編帶來(lái)的情景面試：誰(shuí)更適合做總經(jīng)理，希望對你有幫助。
在面試中，我們常喜歡采用情景面試的方法對候選人進(jìn)行甄選，以選擇最適合企業(yè)的人才。專(zhuān)家毛超本期用案例為你詳解了“誰(shuí)最適合做總經(jīng)理”。
【背景案例】
某商業(yè)集團整體實(shí)力處于某城市第二的位置，為了和第一大商業(yè)公司競爭，該商業(yè)集團決定為下屬華彩超市招聘選拔商場(chǎng)總經(jīng)理，進(jìn)而提升整體員工隊伍的素質(zhì)。
在最后面式階段，使用了情景面試的方法。A、B、C、D四位候選者被安排同時(shí)觀(guān)看一段錄像，錄像內容如下：
購物高峰期，一位小伙子（詐騙慣犯）購買(mǎi)了2.8元的牙刷。到收銀臺交錢(qián)，遞給女收銀員10元，找了7.2元。這位小伙子卻說(shuō)自己給了100元，應該找97.2元，而且自己100元編碼的后四位是7427。
收銀員反駁沒(méi)有收100元，雙方爭執起來(lái)。
其他顧客不知真情，紛紛指責收銀員收錢(qián)速度慢，收銀員很委屈。
A候選者答案的大意是：
他首先向那位小伙子道歉，承認他的下屬工作失誤，然后當眾批評女售貨員，并如數找給小伙子97元2角。這樣做的理由是，90多塊錢(qián)是小事，影響正常營(yíng)業(yè)、損害公司形象是大事。事件持續的時(shí)間越長(cháng)，對公司越不利。至于女售貨員所受到的委屈，可以在事后進(jìn)行心理上的安撫。
B候選者答案的大意是：
她首先誠懇地向那位小伙子和在場(chǎng)的顧客道歉，因為她手下的員工出言不遜，冒犯了顧客。她也主張要將97元2角錢(qián)當場(chǎng)如數找給小伙子，但并不是承認自己的員工搞錯了，而是奉行“顧客永遠是對的”這一理念。并向在場(chǎng)的顧客承諾將繼續追查此事，如確系售貨員失誤要從嚴處罰，同時(shí)向顧客當事人承認錯誤和賠償。另外，她還誠懇地要求小伙子為配合公司的工作，留下聯(lián)系方式。
C候選者答案的大意是：
他認為只要他在那位小伙子耳邊說(shuō)上兩句話(huà)就行了。他的話(huà)是“哥兒們，請跟我到后面看一看，我們有內部錄像系統�！彼睦碛墒�，整個(gè)事件明顯是欺詐，對付欺詐的手段就可以以毒攻毒，讓其知難而退。
D候選者答案的大意是：
他要當眾揭穿“騙子”的伎倆，并與xxxxxx部門(mén)相配合對之進(jìn)行打擊。他首先私下吩咐保安人員報警，然后向小伙子發(fā)問(wèn)：“您確定您支付的是一百塊錢(qián)，而不是十塊錢(qián)，是嗎？”得到認可后進(jìn)行推理：“既然您支付的是一百塊錢(qián)，上面編碼有7427，那么這張錢(qián)上應該有您的指紋。既然您沒(méi)有支付十元錢(qián)，那么，收銀柜內今天收到的所有十元紙幣上就不會(huì )有您的指紋。如果經(jīng)查證有一張十元紙幣上有您的新鮮的指紋，又如何解釋呢？”
問(wèn)題
如果您是當時(shí)在面試現場(chǎng)的集團人力資源部門(mén)經(jīng)理，請問(wèn)：
�、龠\用面試中的STAR原則對以上四位各自提問(wèn)，你會(huì )說(shuō)什么？
�、谡l(shuí)更適合做總經(jīng)理，請說(shuō)明原因？
�、劢⒃鯓拥闹贫群土鞒谭乐勾祟�(lèi)事件再次發(fā)生？
以上問(wèn)題供大家思考和討論，如下我先發(fā)表我的一家之言：
我的答案：
�、龠\用面試中的STAR原則對以上四位各自提問(wèn)，你會(huì )說(shuō)什么？
答：請簡(jiǎn)述您在以往的工作經(jīng)歷中，曾經(jīng)處理過(guò)的一件危機事件的處理過(guò)程，請講明事件發(fā)生的背景、您的處理目標、處理方法及最后的結果反饋。
�、谡l(shuí)更適合做總經(jīng)理，請說(shuō)明原因？
本案例其實(shí)重點(diǎn)考核的是作為綜合管理者，其面對各種危機事件或沖突時(shí)，如何進(jìn)行妥善的協(xié)調和處理。
具體分析如下：
本案例中，主要涉及如下幾個(gè)需要維護的關(guān)鍵“利益點(diǎn)”：
1購物高峰期內，眾多客戶(hù)的感受；
2、結款工作的順利進(jìn)行；
3、涉案員工的感受；
4、公司的90元錢(qián)的貨幣利益。
對上述利益的重要性進(jìn)行排序的話(huà)，應為：1、2、3、4。
那么，一、如采用A候選人的答案的話(huà)，則：
�。�1）利益3、利益4，均損失；
�。�2）滿(mǎn)足肇事男的需求后，利益2可以得到滿(mǎn)足；
�。�3）關(guān)鍵是，A的做法是否可以讓眾多客戶(hù)的不滿(mǎn)得以消除？A的做法雖然可以盡快恢復超市秩序，但其直接承認是員工（一定程度上代表企業(yè)的形象）的錯誤，并當眾批評員工，這會(huì )讓顧客產(chǎn)生對企業(yè)的“不正義感”，會(huì )讓客戶(hù)對超市產(chǎn)生“涉嫌向顧客多收錢(qián)”，的印象，這會(huì )直接影響到超市的企業(yè)形象。
故以此來(lái)分析，A的做法，使得“利益1”未得到很好的維護和滿(mǎn)足。
小結一下就是：A的做法除了維護了“利益2”外，其它的利益均未得到維護，且關(guān)鍵的“利益1”也沒(méi)有得到很好的維護。
因此，A并不是很好的“協(xié)調者”。
二、如果采用B候選人的答案的話(huà)，則：
除了“利益4”外，其它“利益1、2、3”都會(huì )得到一定程度的解決。但是，B的處理方法不適合在“購物高峰期”的時(shí)候使用，因為此時(shí)無(wú)論是道歉還是高調表態(tài)，都會(huì )繼續延長(cháng)“肇事”的處理時(shí)間，而且可能還會(huì )使其它很多本不知情的客人知道“超市和顧客之間因為是否多收錢(qián)”的事情進(jìn)行矛盾，將“不利事件”的影響繼續擴大。盡管，B并未直接承認“過(guò)錯”，但超市也難脫涉嫌之猜疑。
因此，B候選人也不是很到位的協(xié)調者。
三、如采用C候選人的答案的話(huà)，則：
利益1、2、3、4，均可得到維護和滿(mǎn)足，如方法湊效，則可以在最短的時(shí)間內化解此次“肇事”，影響面同時(shí)也是最小。
因此，C相對而言，是很不錯的“協(xié)調者”。
四、候選人D的答案，完全無(wú)視至關(guān)重要的“利益1”和“利益2”，且處理方法繁瑣，最不可取。
綜上，最適合做總經(jīng)理的是候選人C。
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1、收銀員與顧客發(fā)生矛盾的，收銀員不得在收銀臺直接跟顧客進(jìn)行對抗，而應當立即通知值班經(jīng)理將顧客邀請到場(chǎng)外進(jìn)行溝通、協(xié)調。
2、收銀員在從顧客手中接過(guò)貨幣時(shí)，必須當面口述確認收取的貨幣金額，顧客無(wú)異議時(shí)，方可繼續操作。
拓展閱讀
關(guān)于面試技巧
【面試提問(wèn)技巧】
1、盡量提開(kāi)放式的問(wèn)題,引導對方多開(kāi)口；
2、不要向應聘者暗示答案；
3、如果應聘者回答得含糊,應繼續追問(wèn),詳細了解對方的想法；
4、友善地發(fā)問(wèn),不要“審判”應聘者。
面試：
面試前準備：訪(fǎng)問(wèn)該公司的主頁(yè)。了解公司的歷史、部門(mén)規劃、近期新聞等等。我覺(jué)得這些信息主要是幫助我們進(jìn)入狀態(tài)。其實(shí)也能幫助我們在問(wèn)答環(huán)節有高質(zhì)量的反饋，體現對公司的重視程度和誠意。
百度、google公司新聞：可以對公司的發(fā)展情況有進(jìn)一步的了解，面試的針對性更強。
對崗位有針對性的準備自我介紹或者常規問(wèn)題的答案。這里強調的是針對性。
著(zhù)裝：正裝為主�；瘖y品、奢侈品等時(shí)尚類(lèi)行業(yè)除外，去化妝品行業(yè)面試務(wù)必請化妝
隨身攜帶：記事本(記錄面試地點(diǎn))、簡(jiǎn)歷、身份證、紙筆、礦泉水、以及提前通知的照片、成績(jì)單獎狀原件復印件之類(lèi)的
群面：
群面是我唯一沒(méi)有掛過(guò)的環(huán)節，這一點(diǎn)比較慶幸。群面也是面試中最混亂的一種形式。群面其實(shí)有點(diǎn)難準備，最重要的隨機應變，不同的case，不同的面友，不同的任務(wù)，不同的展示形式，考驗的是應變能力、領(lǐng)導力、邏輯思考能力、團隊合作精神等等。
首先有個(gè)小建議，碰到群面的場(chǎng)次，盡量提前到達面試現場(chǎng)，在正式面試之前和同場(chǎng)次的面友有更多的溝通，群面畢竟是團隊合作的過(guò)程，提前熟悉隊友總是有利無(wú)弊的。這樣可以提前減少一項群面的變數。
其次，面試的時(shí)候我們會(huì )有意識或者無(wú)意識的扮演各種角色。其中比較容易過(guò)關(guān)的當然是Leader和presenter等等，但是我個(gè)人覺(jué)得最有機會(huì )過(guò)關(guān)的是提出建設性意見(jiàn)的人，提出大框架、大方向的人，提出反向思維方式的人，組織討論進(jìn)程的人等等。在我經(jīng)歷的那些群面中，我有做leader，也有什么都不是的經(jīng)驗，但是都過(guò)了啊，所以扮演什么角色未必最重要，最重要的是你對整個(gè)團隊和case的貢獻吧。
關(guān)于群面技巧的話(huà)，注意溝通技巧，盡量不要和隊友產(chǎn)生太大的沖突，主動(dòng)把握做presenter的機會(huì )。最重要的是審時(shí)度勢，把握好一個(gè)度，扮演好自己的角色，全程投入，思維敏捷，多提建設性意見(jiàn)就對了。
單面：
單面的時(shí)候，我們把握的主動(dòng)權其實(shí)比我們想象的更多，雖然是面試官在問(wèn)，但是面試官完全是通過(guò)你說(shuō)出的故事來(lái)判斷你是怎樣一個(gè)人的。所以，這時(shí)候我們很像一個(gè)sales，把自己作為產(chǎn)品賣(mài)給面試官，如果他聽(tīng)完覺(jué)得你這個(gè)人是他想買(mǎi)的產(chǎn)品，自然就一拍即合了。
好的銷(xiāo)售是需要一方面知道自己產(chǎn)品的特質(zhì)，即了解自己的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，另一方面了解顧客的需求，即了解那個(gè)職位需要怎樣的人勝任。知己知彼之后，就能更清楚的知道自己需要將自己的哪些優(yōu)點(diǎn)sell給對方，而哪些缺點(diǎn)是需要回避的。
其次，在修改簡(jiǎn)歷和網(wǎng)申的環(huán)節，我們就在一遍一遍回顧自己4年的經(jīng)歷和經(jīng)驗，將這些作為自己寶潔八大問(wèn)的題材。其實(shí)八大問(wèn)并不全，但是萬(wàn)變不離其宗，面試官考察的點(diǎn)是很相似的，所以很多故事都是可以反復套用的。講故事的目的是讓面試官了解我有這個(gè)職位需要的特質(zhì)。所以有時(shí)候故事本身并不重要，重要的是能不能讓面試官聽(tīng)懂、聽(tīng)明白，聽(tīng)到你想委婉地sell給他的點(diǎn)，所以表述方式很重要。
第一，表述的時(shí)候要簡(jiǎn)潔，邏輯清楚。第二，盡量給出有新意有力度的例子。第三，要講清楚你做什么，碰到問(wèn)題怎么處理，結果怎么樣等等。第四，有時(shí)候讓面試官為你的故事動(dòng)容一下，應該可以加分。
此外，我還有一些慘烈的失敗的經(jīng)驗，供大家作為反面素材思考一下。我曾經(jīng)被一個(gè)“關(guān)于你的最失敗的經(jīng)歷”逼到死角，我講完一個(gè)后，面試官說(shuō)我覺(jué)得這個(gè)例子不夠失敗，你再講一個(gè)。當時(shí)我滿(mǎn)臉黑線(xiàn)，處理的很爛。
遇到很不投緣或者毫無(wú)耐心的面試官要怎么辦?怎么在話(huà)不投機的情況下，挽回面試的局面，把握主動(dòng)權?
遇到快槍手的面試官要怎么辦?在U家一面的時(shí)候，我就碰到了一個(gè)史無(wú)前例的快槍手，不管是面試的時(shí)間，還是面試官講話(huà)的速度都飛快。在這種問(wèn)答環(huán)境中，我頗有饑不擇食的感覺(jué)，舉得例子都不是最恰當，也沒(méi)有把握好面試的節奏。
最后我想說(shuō)，紙上得來(lái)終覺(jué)淺，絕知此事要躬行。筆試、面試都可以慢慢熟悉和上手的，每一次的實(shí)踐和反思，都可以讓我們心里更明朗。但是，也有很多我們不能控制的因素，決定了面試的結果。所以，還是心態(tài)最重要。求職往往是持久戰，能一擊即中的幸運兒應該不多，所以很有可能1個(gè)月、2個(gè)月都沒(méi)有任何消息，在最灰心最失落的時(shí)候，很有可能再堅持一下就能看見(jiàn)陽(yáng)光了。所以，我一直堅信是金子總會(huì )發(fā)光的，是石頭也有它的用武之地。祝所有在找工作和即將找工作的同學(xué)們都找到自己理想的位置。
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