人身保險公司服務(wù)評價(jià)管理辦法

人身保險公司服務(wù)評價(jià)管理辦法

　　第一章總則

　　第一條為全面貫徹落實(shí)《人身保險業(yè)務(wù)基本服務(wù)規定》，建立人身保險公司服務(wù)評價(jià)體系，提升人身保險公司服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)效率，切實(shí)維護保險消費者合法權益，促進(jìn)人身保險行業(yè)持續健康發(fā)展，制定本辦法。

　　第二條人身保險公司應當通過(guò)實(shí)施服務(wù)評價(jià)，建立“評價(jià)、查找、整改、提高”的良性循環(huán)機制，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)質(zhì)量。

　　第三條人身保險公司服務(wù)評價(jià)工作應當遵循下列原則：

　　(一)全面評價(jià)。服務(wù)評價(jià)應當覆蓋人身保險售前、售中、售后各個(gè)環(huán)節中與客戶(hù)的所有接觸點(diǎn)。

　　(二)客戶(hù)導向。服務(wù)評價(jià)應當以客戶(hù)感受為中心，對人身保險公司服務(wù)的過(guò)程和結果進(jìn)行評價(jià)。

　　(三)持續改進(jìn)。服務(wù)評價(jià)應充分發(fā)揮導向作用，引導人身保險公司不斷改善服務(wù)水平。

　　(四)客觀(guān)透明。服務(wù)評價(jià)應當考慮不同人身保險公司因發(fā)展階段、經(jīng)營(yíng)模式和服務(wù)地域導致的客觀(guān)差異，評價(jià)過(guò)程公正、規范、科學(xué)，評價(jià)結果真實(shí)、客觀(guān)、透明。

　　第四條服務(wù)評價(jià)工作由服務(wù)評價(jià)委員會(huì )統一組織、指導和協(xié)調。服務(wù)評價(jià)委員會(huì )的秘書(shū)處設在中國保險行業(yè)協(xié)會(huì )。服務(wù)評價(jià)委員會(huì )接受中國保監會(huì )的管理和指導，中國保監會(huì )人身保險監管部為服務(wù)評價(jià)委員會(huì )直接主管部門(mén)。

　　第五條服務(wù)評價(jià)委員會(huì )下設人身險行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(icsi)專(zhuān)家委員會(huì )，負責滿(mǎn)意度指數測評機制的制定、評估和修訂。

　　第二章評價(jià)體系

　　第六條開(kāi)業(yè)滿(mǎn)三個(gè)會(huì )計年度的人壽保險公司、健康保險公司總公司，以及上述公司所轄的開(kāi)業(yè)滿(mǎn)三個(gè)會(huì )計年度的省級分公司、計劃單列市分公司應當參與服務(wù)評價(jià)。

　　第七條服務(wù)評價(jià)應當從影響服務(wù)質(zhì)量的銷(xiāo)售、承保、保全、理賠、咨詢(xún)回訪(fǎng)、投訴等環(huán)節，對人身保險公司的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)效率進(jìn)行全面評估。

　　第八條除特別說(shuō)明外，服務(wù)評價(jià)應當覆蓋人身保險公司所有個(gè)人業(yè)務(wù)的銷(xiāo)售和服務(wù)渠道，包括經(jīng)公司授權委托提供銷(xiāo)售或其他服務(wù)的第三方渠道。

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