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餐飲業(yè)服務(wù)員服務(wù)用語(yǔ)
一、問(wèn)候禮貌禮節
問(wèn)候禮節一般是指餐飲服務(wù)人員在遇到客人時(shí)，應主動(dòng)使用規范的問(wèn)候用語(yǔ)。如：“您好!歡迎您!”路上辛苦了�！啊蹦惺裁词滦枰獛兔�?“請多保重”等。在使用問(wèn)候用語(yǔ)時(shí)應注意時(shí)間、場(chǎng)合與對象。
1、可根據不同的時(shí)間主動(dòng)問(wèn)候，如“您好!”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等等。
2、向就餐完畢的賓客道別時(shí)，就主動(dòng)說(shuō)“晚安”、“再見(jiàn)”、“明天見(jiàn)”、“希望您再次光臨!”
3、當節日到
來(lái)時(shí)，要向賓客表示節日的祝賀，如“春節快樂(lè )”、“新年好”、“祝您圣誕快樂(lè )!”
4、客人過(guò)生日或舉辦結婚喜慶活動(dòng)，應向客人表示祝賀，如說(shuō)“祝您生日快樂(lè )”、“祝你們新婚愉快、白頭偕老”。
5、見(jiàn)到客人生病時(shí)，應表示關(guān)心，可以說(shuō)：“請您多加保重，早日康復�！�
在餐飲服務(wù)工作中，有時(shí)可能見(jiàn)到舉止與眾不同、服飾離奇的客人，服務(wù)員不能對其指指點(diǎn)點(diǎn)或議論譏笑，不允許冷眼相看，不理不睬。
二、稱(chēng)呼禮節
稱(chēng)呼禮節是指餐飲服務(wù)員在工作中用恰如其分的稱(chēng)謂來(lái)稱(chēng)呼賓客，如稱(chēng)客人為：“同志”、“經(jīng)理”、“部長(cháng)”、“夫人”、 “先生”、“小姐”等。
1、對男性客人可稱(chēng)“先生”，在知道客人的姓名時(shí)，最好稱(chēng)“XX先生”。
2、對年輕的女性客人可稱(chēng)“小姐”。
3、對已婚的女性客人可稱(chēng)“夫人”。
4、對不知道已婚還是未婚的女性客人，可稱(chēng)“女士”。
5、對有學(xué)位或職稱(chēng)的客人可稱(chēng)“博士行先生”或“教授先生”。
6、對有軍銜的客人可稱(chēng)“XX先生”，如“上尉先生”。
7、對相當于部長(cháng)以上的官員，特別是國外賓客，可在稱(chēng)呼后面加上“閣下”兩字以示尊重。如“部長(cháng)先生閣下”或“大使先生閣下”。
8、對國內的客人，在一般情況下可以稱(chēng)呼“同志”，如“同志”。
三、握手禮節
在餐飲服務(wù)工作中，作為服務(wù)人員，不宜主動(dòng)與客人握手。但在許多情況下，客人主動(dòng)與服務(wù)人員握手時(shí)，服務(wù)員則不應回避，這時(shí)回避是不禮貌的。
在行握手禮時(shí)，服務(wù)員應走上前，與客人保持相距一步的距離，上身稍前傾，兩腳立正，伸出右手，4指并攏，拇指張開(kāi)與對方握手，并輕輕上下?lián)u動(dòng)兩三下，禮畢即松開(kāi)。行握手禮時(shí)應注意，對男子握手可適當重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不產(chǎn)生手疼感為宜;對婦女握手可適當輕些，但又不宜太輕。男子握手時(shí)，就把帽子、手套脫掉，婦女可不必脫。如有疾病不便行握手禮時(shí)，可向對方聲明，說(shuō)“請原諒”。如遇多人握手時(shí)，應按順序進(jìn)行，搶著(zhù)握或將手從身旁人伸出的手臂上方或下方穿過(guò)去與客人握手都是不合適的。
四、談話(huà)禮節
談話(huà)禮節是在與賓客談話(huà)時(shí)應具有的禮節。一般來(lái)說(shuō)，與客人談話(huà)時(shí)，必須站立，證據溫和、耐心，集中精力，雙目注視對方。常用語(yǔ)有“是”，“好的”，“明白了”，“麻煩您了”，“不客氣”，“請別在意”，“不，一點(diǎn)都不麻煩”，“對不起”，“謝謝”，等等。
五、迎送禮節
當賓客抵達飯店時(shí)，要笑臉相迎，按“先主賓、后隨員，先女賓、后男賓”的順序，拉開(kāi)車(chē)門(mén)，接過(guò)行李，陪同客人至服務(wù)臺或電(樓)梯口。對老、弱、病、殘賓客，要主動(dòng)攙扶。樓層服務(wù)人員要站在梯口我迎候。引賓客入房時(shí)，應走在賓客的左前方，距離保持2~3步。打開(kāi)房門(mén)時(shí)應伸手示意，讓賓客先進(jìn)房間。
賓客離店時(shí)，應注意主動(dòng)相送，幫其提行李，送其上車(chē)，并說(shuō)“再見(jiàn)”、“歡迎下次再來(lái)”、“祝一路順風(fēng)”等。
對重要會(huì )議和友好團體，應組織人員歡迎或歡送，營(yíng)造友好、熱烈的氣氛，以增進(jìn)與賓客之間的感情。
客人討厭的服務(wù)
1.餐廳不按時(shí)開(kāi)門(mén)，或提前關(guān)門(mén)。
2.電話(huà)鈴聲響過(guò)三聲，仍沒(méi)有人接聽(tīng)。
3.客人用的桌椅是不干凈的。
4.酒水飲料是過(guò)期的或帶汽的飲料不帶汽。
5.飲料還沒(méi)有服務(wù)，菜就上了。
6.熱的食品不熱，冷的食品不冷。
7.餐具是破損的、銀器上有污漬、水杯是臟的。
8.向客人詢(xún)問(wèn)，這是誰(shuí)的食品。
9.同樣是用餐的客人，所得到的服務(wù)卻不一樣。
10.沒(méi)有及時(shí)更換客人面前的臟骨碟。
餐飲業(yè)服務(wù)禮貌用語(yǔ)
1、酒店服務(wù)禮貌用語(yǔ)有三種：
�、俪Ｓ枚Y貌用語(yǔ)②稱(chēng)呼用語(yǔ)③問(wèn)候用語(yǔ)
2、使用禮貌用語(yǔ)注意事項：
●面向賓客，笑容可拘，眼光停留在賓客的眼鼻三角區，不得左顧右盼心不在焉。
●要站立姿勢，距離適當(一般以1米左右為宜)不要倚靠它物。
●要舉止文雅，態(tài)度和藹，能使語(yǔ)言講清楚的盡量不加手勢。
●要進(jìn)退有敘，事畢要先后退一步，然后再轉身離開(kāi)，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走。
3、禮貌服務(wù)態(tài)度五聲：
●.顧客進(jìn)店有“迎聲” ●顧客詢(xún)問(wèn)有“答聲” ●顧客幫忙有“謝聲” ●照顧不周有“歉聲” ●顧客離去有“送聲”
4、服務(wù)員在工作中稱(chēng)呼就注意以下幾點(diǎn)：
●常用“先生，小姐，夫人，女士”等稱(chēng)呼若知道客人的身份，按身份稱(chēng)呼。
●接待熟客人不能直呼其名。
●對上司不能直呼其名。
●對同事不能直稱(chēng)呼“花名”，服務(wù)員在工作中對客人的稱(chēng)呼要恰當并有禮貌。
1、稱(chēng)呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長(cháng)、那位先生、那位女士、那位首長(cháng)、大姐、阿姨、您好。
2、歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
3、問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。
4、祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂(lè )、祝您新年快樂(lè )、祝您生日快樂(lè )、祝您新婚快樂(lè )、祝您新春快樂(lè )、恭喜發(fā)財。
5、告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。
6、道歉語(yǔ)：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。
7、道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。
8、應答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應該做的。
9、征詢(xún)語(yǔ)：請問(wèn)您有什么事?(我能為您做什么嗎?)需要我幫您做什么嗎?您還有別的事嗎?你喜歡(需要、能夠……)?請您……好嗎?
10、基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請、謝謝、對不起、再見(jiàn)。
11、常用禮貌用語(yǔ)詞11個(gè)：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見(jiàn)。
在日常工作中，大家是否留意使用以下語(yǔ)言了呢?
2.請等等，您的桌子馬上準備就緒。
3.真對不起，這個(gè)菜需要一定時(shí)間，您能多等一會(huì )嗎?
4.我跟廚師聯(lián)系一下，會(huì )使您滿(mǎn)意的。
5.現在上菜好嗎/
6.請原諒，我把您的菜搞錯了。
7.對不起，我問(wèn)清楚馬上告訴您。
8.您喜歡再要點(diǎn)別的嗎?
9.您吃的滿(mǎn)意嗎?
10.我可以收掉這個(gè)盤(pán)子嗎?
11.現在可以為您結帳嗎?
12.請出示您的房間鑰匙。
13.請寫(xiě)上您的名字和房間號碼。
14.對不起，您不可以簽單，請現付。
15.謝謝，我們這不收小費。
16.這里冰水飲用是安全的，夫人，您要定什么?
17.您好，你們代表團一行幾個(gè)人?
18.對不起，這張桌子已經(jīng)讓別人定了，您可以坐其他的桌子。
19.您喜歡中餐還是西餐?
20.您想吃點(diǎn)什么?
21.您可以簽單，離店時(shí)會(huì )給您結帳的。
22.我將為您預定下這張桌子。
23.我們期待您今晚大家光臨。
24.這張桌子已經(jīng)有人預定了。
25.對不起，我沒(méi)有聽(tīng)明白您剛才的話(huà)。
26.對不起，請您再說(shuō)一遍。
27.很抱歉，我沒(méi)有聽(tīng)懂您的意思。
28.對不起，太太，我沒(méi)有聽(tīng)明白。
29.請再說(shuō)一遍，好嗎?
30.您能再慢點(diǎn)說(shuō)一遍嗎?
培訓游戲：撕紙
形式：20人左右最為合適
時(shí)間：15分鐘
材料：準備總人數兩倍的A4紙(廢紙亦可)
適用對象：所有學(xué)員
活動(dòng)目的
為了說(shuō)明我們平時(shí)的溝通過(guò)程中，經(jīng)常使用單向的溝通方式，結果聽(tīng)者總是見(jiàn)仁見(jiàn)智，個(gè)人按照自己的理解來(lái)執行，通常都會(huì )出現很大的差異。但使用了雙向溝通之后，又會(huì )怎樣呢，差異依然存在，雖然有改善，但增加了溝通過(guò)程的復雜性。所以什么方法是最好的?這要依據實(shí)際情況而定。作為溝通的最佳方式要根據不同的場(chǎng)合及環(huán)境而定。
操作程序
1、給每位學(xué)員發(fā)一張紙
2、培訓師發(fā)出單項指令：
—大家閉上眼睛
—全過(guò)程不許問(wèn)問(wèn)題
—把紙對折
—再對折
—再對折
—把右上角撕下來(lái)，轉180度，把左上角也撕下來(lái)
—爭開(kāi)眼睛，把紙打開(kāi)
培訓師會(huì )發(fā)現各種答案。
3、這時(shí)培訓師可以請一位學(xué)員上來(lái)，重復上述的指令，唯一不同的是這次學(xué)員們可以問(wèn)題。
餐廳基本禮儀
筷子是中餐中最主要的進(jìn)餐用具。
握筷姿勢應規范，用餐時(shí)需要使用其他餐具時(shí)，應先將筷子放下�？曜右欢ㄒ旁诳曜蛹苌�，不能放在杯子或盤(pán)子上，否則容易碰掉。如果不小心把筷子碰掉在地上，可請服務(wù)員換一雙。在用餐過(guò)程中，已經(jīng)舉起筷子，但不知道該吃哪道菜，這時(shí)不可將筷子在各碟菜中來(lái)回移動(dòng)或在空中游弋。不要用用舌頭舔食筷子上的附著(zhù)物，更不要用筷子去推動(dòng)碗、盤(pán)和杯子。有事暫時(shí)離席，不能把筷子插在碗里，應把它輕放在筷子架上。
在席間說(shuō)話(huà)的時(shí)候，不要把筷子當道具，隨意亂舞;或是用筷子敲打碗碟桌面，用筷子指點(diǎn)他人。每次用完筷子要輕輕地放下，盡量不要發(fā)出響聲。
在長(cháng)期的生括實(shí)踐中，人們對使用筷子也形成了一些禮儀上的忌諱：
一、忌敲筷。即在等待就餐時(shí)，不能一手拿一根筷子隨意敲打，或用筷子敲打碗盞或茶杯。
二、忌擲筷。在餐前發(fā)放筷子時(shí)，要把筷子一雙雙理順，然后輕輕地放在每個(gè)人的餐桌前;距離較遠時(shí)，可以請人遞過(guò)去，不能隨手擲在桌上。
三、忌叉筷�？曜硬荒芤粰M一豎交叉擺放，不能一根是大頭，一根是小頭�？曜右獢[放在碗的旁邊，不能擱在碗上。
四、忌插筷。在用餐中途因故需暫時(shí)離開(kāi)時(shí)，要把筷子輕輕擱在桌子上或餐碟邊，不能插在飯碗里。
五、忌揮筷。在夾菜時(shí)，不能把筷子在菜盤(pán)里揮來(lái)?yè)]去，上下亂翻，遇到別人也來(lái)夾菜時(shí)，要有意避讓?zhuān)敺馈翱曜哟蚣堋薄?/p>
六、忌舞筷。在說(shuō)話(huà)時(shí)，不要把筷子當作刀具，在餐桌上亂舞;也不要在請別人用菜時(shí)，把筷子戳到別人面前，這樣做是失禮的。
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