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銷(xiāo)售電話(huà)接聽(tīng)禮儀
一電話(huà)形象要求：
1重要的第一聲：當我們打電話(huà)給客戶(hù)，接通后迅速用親切、優(yōu)美的招呼聲，說(shuō)：“你好，這里是環(huán)球禮儀培訓網(wǎng)�！遍_(kāi)頭。聲音清晰、悅耳、吐字清脆明朗，給客戶(hù)留下好的印象，要有“我代表單位形象”的意識。
2要有喜悅的心情：打電話(huà)時(shí)顧問(wèn)要保持良好的心情，這樣即使對方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調中也會(huì )被你感染，留下極佳的印象，由于面部表情會(huì )影響聲音的變化，所以即使在電話(huà)中，也要抱著(zhù)“對方看著(zhù)我”的心態(tài)去應對。
3端正的姿態(tài)與清晰的聲音：打電話(huà)過(guò)程中絕對不能喝水、零食，私下交談，即使是懶散的姿勢客戶(hù)也能夠“聽(tīng)”得出你聲音是無(wú)精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì )親切悅耳，充滿(mǎn)活力。
二聲音要求：
1聲音要溫雅有禮，以懇切之話(huà)語(yǔ)表達，使客戶(hù)感到有被尊重、重視的感覺(jué)。
2口與話(huà)筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽(tīng)不清楚、滋生誤會(huì )。
3避免聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人�；蛘呗曇暨^(guò)小，造成客戶(hù)聽(tīng)覺(jué)困難。
3說(shuō)話(huà)速度恰當、抑揚頓挫、流暢。
三時(shí)間要求：
1不得在客戶(hù)晚間休息，就是超過(guò)晚上十點(diǎn)以后，上午七點(diǎn)以前聯(lián)系客戶(hù)。避免客戶(hù)吃飯，午休等時(shí)間打擾，除非與客戶(hù)約定
2迅速準確的接聽(tīng)：聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，最好在三聲之內接聽(tīng)。讓客戶(hù)久等是很不禮貌的，讓客戶(hù)產(chǎn)生急躁心理
3如果電話(huà)鈴響了五聲才拿起話(huà)筒，應該先向客戶(hù)道歉，然后快速進(jìn)入正文。若電話(huà)響了許久，接起電話(huà)只是“喂”了一聲，客戶(hù)會(huì )十分不滿(mǎn)，留下惡劣的印象。
4電話(huà)三分鐘原則：通話(huà)時(shí)機和通話(huà)長(cháng)度一般最好在三分鐘內：時(shí)間宜短不宜長(cháng)，只要把你的意思和客戶(hù)要求溝通清楚就可以結束，不要過(guò)于閑聊，但是具體因人因事靈活掌握
5同事不在座位，如果聽(tīng)到電話(huà)鈴聲后，周?chē)聭撚米羁斓乃俣饶闷鹇?tīng)筒回應
6節假日沒(méi)有什么急事，可以用發(fā)個(gè)短信或者諸如此類(lèi)，確認客戶(hù)允許再打電話(huà)
四語(yǔ)義要求
1首先應該自報單位、部門(mén)、姓名，確�？蛻�(hù)理解我們通話(huà)代表企業(yè)
1吐字用句表達清晰，避免產(chǎn)生歧義，例如：AB的B不是CD的D “寶潔”和“保潔”需要和客戶(hù)說(shuō)明具體的文字，以免地址，姓名，單位等錯誤
2復誦來(lái)電要點(diǎn)：客戶(hù)表達的意思，適當給與復述，確保和客戶(hù)的表達一致
3銷(xiāo)售顧問(wèn)應修正自己習慣性口頭禪，避免不文明口頭禪造成的企業(yè)負面形象.
4在感覺(jué)客戶(hù)處于特殊場(chǎng)合情況下，應先征詢(xún)客戶(hù)是否方便接聽(tīng)電話(huà)，保障客戶(hù)利益
5表述中沒(méi)有強迫對方的意思，溝通中把最重要的事放在前面優(yōu)先說(shuō)。
五記錄要求：
1進(jìn)入接線(xiàn)狀態(tài)，左手持聽(tīng)筒、右手拿筆，認真清楚的記錄客戶(hù)情況，要求簡(jiǎn)潔和完備
2牢記5WIH技巧，① When何時(shí)② Who何人③ Where何地④ What何事⑤ Why為什么⑥ HOW如何，對客戶(hù)需求的記錄讓你下次聯(lián)系保持清晰
六有效電話(huà)溝通
我們首先應確認對方身份、了解對方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應認真記錄下來(lái)，委婉地探求對方來(lái)電目的
1公司的每個(gè)電話(huà)都十分重要，不可敷衍，對客戶(hù)提出的問(wèn)題應耐心傾聽(tīng);表示意見(jiàn)時(shí)，應讓客戶(hù)能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對方的需求與問(wèn)題。
2注重傾聽(tīng)與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話(huà)溝通的關(guān)鍵，接電話(huà)時(shí)要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事，電話(huà)交談時(shí)，應注意正確，完整地交待清楚
3不得向客戶(hù)做夸大承諾，確保UAA服務(wù)事項的正確性和可執行性。
4對方查詢(xún)本部門(mén)其它單位電話(huà)號碼時(shí)，在保密范圍許可情況下，迅即查告，不能說(shuō)不知道。
5接到責難或批評性的電話(huà)時(shí)，應委婉解說(shuō)，并向其表示歉意或謝意，不可與客戶(hù)爭辯，以贏(yíng)得對方的好感。
6客戶(hù)優(yōu)先原則：接電話(huà)中，遇到必須與同事交談需按保留鍵，同時(shí)向客戶(hù)表示歉意
7線(xiàn)路質(zhì)量差：萬(wàn)一通話(huà)效果不好，可以委婉跟客戶(hù)約個(gè)時(shí)間再聊，務(wù)必在客戶(hù)認可的時(shí)間。如遇斷線(xiàn)應馬上重撥并致歉。
8遇到客戶(hù)要找的顧問(wèn)不在。首先告訴客戶(hù)，他找的人不在，然后才能詢(xún)問(wèn)客戶(hù)姓名，事項，千萬(wàn)別倒過(guò)來(lái)了，切忌粗率答復：“不在”即將電話(huà)掛斷。
9轉接電話(huà)應給同事預留彈性空間，勿同時(shí)接聽(tīng)兩個(gè)電話(huà)，實(shí)在來(lái)不及必須向客戶(hù)道歉
七掛電話(huà)前的禮貌
要結束電話(huà)交談時(shí)，一般應當客氣地道別，應有明確的結束語(yǔ)，如“感謝您對UAA支持”“謝謝您，再見(jiàn)”等，對方掛機后再掛電話(huà)，不可只管自己講完就掛斷電話(huà)。
八其他規則：公司電話(huà)不能接打私人電話(huà)，不要占用公司電話(huà)數據資源
短信禮儀：
一短信息發(fā)送終端內容，必須填寫(xiě)《02短信申請單》，總監批準。具體話(huà)述參考公司的短信模版，匯總報經(jīng)理備存
二短信內容要符合文明規則，體現尊重客戶(hù)的意愿。不得對會(huì )員使用如下的語(yǔ)言表述：人身攻擊，不尊重客戶(hù)隱私，宗教信仰，地域和車(chē)型歧視，性別和年齡歧視
三短信息必須署名，除了正文表達意思以外，必須后綴署名和分機號碼，確�？蛻�(hù)準確聯(lián)系到你，格式：事由+UAA張三+分機號碼
四報價(jià)短信息，盡量清晰表達公司價(jià)格優(yōu)勢，以及價(jià)格以外的服務(wù)，確�？蛻�(hù)能從短信中體會(huì )我們的態(tài)度
五重要的節假日，應該提前向客戶(hù)發(fā)送表示感謝，祝福，問(wèn)候的用語(yǔ)。保持和客戶(hù)的長(cháng)期聯(lián)系，體現公司對客戶(hù)的重視。
六客戶(hù)的咨詢(xún)短信息，盡可能及時(shí)回復，如果較晚要表示歉意。最好電話(huà)解答
七晚上10點(diǎn)以后不方便給對方打電話(huà)了，發(fā)個(gè)短信告知就行。短信雖然更加簡(jiǎn)便，但如果太晚，也一樣會(huì )影響對方休息。所以短信息不要超過(guò)晚上十一點(diǎn)較好
八有時(shí)要給身份高或重要的人打電話(huà)，知道對方很忙，可以先發(fā)短信“有事找，是否方便給您打電話(huà)?”如果對方?jīng)]有回短信，一定不方便，可以在較久的時(shí)間以后再撥電話(huà)。
電話(huà)銷(xiāo)售電話(huà)技巧
1、隨時(shí)記錄
在手邊放有紙和鉛筆，隨時(shí)記下你所聽(tīng)到的信息。如果你沒(méi)做好準備，而不得不請求對方重復，這樣會(huì )使對方感到你心不在焉、沒(méi)有認真聽(tīng)他說(shuō)話(huà)。
2、自報家門(mén)
一拿起電話(huà)就應清晰說(shuō)出自己的全名，有時(shí)也有必要說(shuō)出自己所在單位的名稱(chēng)。同樣，一旦對方說(shuō)出其姓名，你可以在談話(huà)中不時(shí)地稱(chēng)呼對方的姓名。
3、轉入正題
當你接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，不要“哼哼哈哈”地拖延時(shí)間，而應立即做出反應。一個(gè)好的開(kāi)場(chǎng)白可能是：“您需要我做什么?”當你覺(jué)出對方有意拖延時(shí)間，你應立即說(shuō)：“真不巧!我正要參加一個(gè)會(huì )議，不得不在5分鐘后趕到會(huì )場(chǎng)�！边@樣說(shuō)會(huì )防止你們談?wù)摬槐匾默嵤�，加速商�?wù)談話(huà)的進(jìn)展。
4、避免將電話(huà)轉給他人
自己接的電話(huà)盡量自己處理，只有在萬(wàn)不得已的情況下才能轉給他人。這時(shí)，你應該向對方解釋一下原因，并請求對方原諒。例如，你可以說(shuō)：“先生會(huì )處理好這件事的，請他和您通話(huà)好嗎?”在你作出這種決定之前，應當確定地方愿意你將電話(huà)轉給他人。例如，你可以說(shuō)：“對于這件事，我們很快會(huì )派人跟您聯(lián)系的�！�
5、避免電話(huà)中止時(shí)間過(guò)長(cháng)
如果你在接電話(huà)時(shí)不得不中止電話(huà)而查閱一些資料，應當動(dòng)作迅速。你還可以有禮貌地向對方說(shuō)：“您是稍候片刻，還是過(guò)一會(huì )兒我再給您打過(guò)去?”
讓對方等候時(shí)，你可以按下等候鍵。如果你的電話(huà)沒(méi)有等候鍵，就把話(huà)筒輕輕地放在桌子上。如果查閱資料的時(shí)間超過(guò)你所預料的時(shí)間，你可以每隔一會(huì )兒拿起電話(huà)向對方說(shuō)明你的進(jìn)展。如，你可以說(shuō)：“先生，我已經(jīng)快替您找完了，請您再稍候片刻�！碑斈悴檎彝戤�，重新拿起電話(huà)時(shí)，可以說(shuō)：“對不起，讓您久等了”，以引起對方的注意。
對于接電話(huà)的人來(lái)講，當需要查閱資料而有禮貌地請對方稍等片刻，這是可以令對方接受的。如果有人在你正在通話(huà)時(shí)打進(jìn)電話(huà)，你可以選擇合適的詞語(yǔ)讓你通話(huà)的人稍候。然后拿起另一部電話(huà)說(shuō)：“你能否稍等?我正在接聽(tīng)一個(gè)電話(huà)�！比绻騺�(lái)電話(huà)的人只是有一些小事，便可以當即回絕，然后迅即轉向第一個(gè)電話(huà)，而這個(gè)人也會(huì )意識到你很忙而加速你們的討論。
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