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談?wù)剬︺y行業(yè)服務(wù)的認識
見(jiàn)到一篇文章曾這樣說(shuō)過(guò)：人生以服務(wù)為目的，服務(wù)是一種美德，是一種快樂(lè )；服務(wù)別人，得到的是自我價(jià)值的肯定。
通過(guò)自身對大堂經(jīng)理工作的親身體驗，自身對服務(wù)有有了一定的認識，看似平凡而普通的大堂服務(wù)，其本身蘊藏著(zhù)豐富的內涵和價(jià)值，現就服務(wù)談?wù)勛陨淼母惺堋?/p>
一是我們先看看花旗銀行和匯豐銀行對服務(wù)的理解
花旗銀行認為“承諾要靠服務(wù)去兌現”�；ㄆ煦y行在香港其網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率低，其產(chǎn)品價(jià)格比同行同類(lèi)產(chǎn)品要高出許多，但是花旗銀行在競爭中卻占盡優(yōu)勢。究其原因，是花旗銀行能為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，能使客戶(hù)得到更多更滿(mǎn)意服務(wù)。為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行營(yíng)銷(xiāo)金融產(chǎn)品和辦理業(yè)務(wù)時(shí)對客戶(hù)的承諾，這種承諾的目的是實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)，其過(guò)程就是服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程�；ㄆ煦y行的高級管理人員對服務(wù)本質(zhì)的認識更是一針見(jiàn)血：服務(wù)人員完成銀行對客戶(hù)的承諾，這是一種使命。因此要為客戶(hù)提供有幫助的服務(wù)，提供有利的服務(wù)，提供有效的服務(wù)，同時(shí)提供他們喜歡的和愿意接受的服務(wù)方式。在這一層面上講，銀行針對一定的產(chǎn)品，在服務(wù)上承諾提供服務(wù)的優(yōu)劣與吸引和挽留顧客的人數成正比例關(guān)系�；ㄆ煦y行以提供超出對客戶(hù)的承諾的服務(wù)品質(zhì)，貫穿于服務(wù)的每一個(gè)細節之中，對客戶(hù)的承諾越高自然越能吸引顧客，越能鞏固顧客的忠誠度。匯豐銀行認為：服務(wù)優(yōu)質(zhì)源自員工優(yōu)秀。匯豐銀行是世界上最有效率的銀行之一，它的首席執行官曾經(jīng)說(shuō)：“銀行業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)決定了銀行不可能有太多的創(chuàng )新策略，最重要的是銀行一線(xiàn)的執行力”。銀行一線(xiàn)的執行力，在一定程度上就是服務(wù)人員面對客戶(hù)的服務(wù)能力。而對服務(wù)能力的檢測和評價(jià)的尺度就是職工對服務(wù)承諾執行的程度，對客戶(hù)而言則稱(chēng)之為客戶(hù)滿(mǎn)意度。匯豐銀行從不同的角度對市場(chǎng)進(jìn)行定位，對客戶(hù)群進(jìn)行細分，依據客戶(hù)對金融的需求和對銀行的貢獻度的差異，銀行對客戶(hù)提供有針對性的服務(wù)，滿(mǎn)足不同需求層次，并安排不同級別服務(wù)人員去服務(wù)相應的客戶(hù)。從而使客戶(hù)得到服務(wù)和享受，員工得到認同和信賴(lài)，實(shí)現了銀行和客戶(hù)的雙贏(yíng)。
因此，真正有效的服務(wù)來(lái)源于對客戶(hù)的服務(wù)承諾和培養優(yōu)秀的員工，員工優(yōu)秀與否取決于銀行管理人員的素質(zhì)，忠實(shí)于銀行的員工會(huì )把對銀行的忠心潛移默化地傳播給客戶(hù)；會(huì )把樂(lè )觀(guān)的工作熱情播撒在工作的每一個(gè)細節上；會(huì )把高質(zhì)量工作績(jì)效融入到工作中去；會(huì )把高水平的服務(wù)技巧應用于對客戶(hù)的承諾上。所以，員工為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把客戶(hù)留住，是銀行成本最低和最有效的收益方法和營(yíng)銷(xiāo)手段。
二是深刻領(lǐng)會(huì )服務(wù)的內涵
1、服務(wù)既是一門(mén)語(yǔ)言藝術(shù)，更是對客戶(hù)的一種感情和態(tài)度。貫徹“以客戶(hù)為中心”服務(wù)理念，關(guān)鍵是要培養對客戶(hù)的感情問(wèn)題，積極營(yíng)造滿(mǎn)足客戶(hù)需求，保證客戶(hù)滿(mǎn)意的文化氛圍。時(shí)時(shí)處處都把客戶(hù)的愿望、需求、權益放在心上的員工，溫馨的話(huà)語(yǔ)就會(huì )從內心自然流露，心相通話(huà)相投，服務(wù)工作沒(méi)有做不好的。
2、服務(wù)細節需要注重細節。記得一位管理學(xué)大師曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，現在的競爭，就是細節的競爭。細節影響品質(zhì)，細節體現品位，細節顯示差異，細節決定成敗。市場(chǎng)競爭日趨激烈，銀行之間產(chǎn)品或服務(wù)在大的方面差別不大，差別往往在細節里，成也細節，敗也細節。
假如把企業(yè)比作一棵樹(shù)，那么細節便是樹(shù)上的葉子。經(jīng)濟規律中的“250效應”告訴我們：每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都代表著(zhù)建行的整體形象，一個(gè)“小問(wèn)題”會(huì )一傳十、十傳百，最終被xxx個(gè)客戶(hù)所知曉。當前，客戶(hù)結構、業(yè)務(wù)結構還不盡合理、vip客戶(hù)服務(wù)還不到位，若把全行各網(wǎng)點(diǎn)對客戶(hù)反映出的問(wèn)題視而不見(jiàn)等類(lèi)似“小問(wèn)題”歸結到一起，那么就是服務(wù)的大問(wèn)題了。一個(gè)真心實(shí)意地在細節上下功夫的銀行，其產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)也一定非常優(yōu)秀。的確，細節就是我們服務(wù)的細枝末節，就是我們服務(wù)過(guò)程之中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。而一個(gè)完美的令客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)過(guò)程就是由這樣的一個(gè)個(gè)細節構成的，任何一個(gè)細節出了問(wèn)題都會(huì )使服務(wù)出現瑕疵從而造成客戶(hù)的不滿(mǎn)意。
3、服務(wù)是件大事。格言有曰：播種一種行為，收獲一種習慣；播種一種習慣，收獲一種性格；播種一種性格，收獲一種命運。我們只有持之以恒地以一種“小題大做”式的慎重態(tài)度處理好每一個(gè)服務(wù)細節，才能讓產(chǎn)品或服務(wù)日臻完美，形成與客戶(hù)的親和力，形成企業(yè)的文化修養，增加致勝的籌碼。因此，要牢牢銘記“不以善小而不為，不以惡小而為之”的訓誡。當然，毋容諱言，辯證地看，“沒(méi)有最好，只有更好”。關(guān)鍵是筑牢我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的萬(wàn)里長(cháng)城，做活服務(wù)細節文章，讓網(wǎng)點(diǎn)最靚，服務(wù)更好。
三是關(guān)注做好大堂經(jīng)理應注意的方面
大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì )第一時(shí)間受到客戶(hù)的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當的高。首先要對銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識有比較熟悉和專(zhuān)業(yè)的了解，然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動(dòng)規范，而且還要處事機智，能夠隨機應變，機械地重復淺顯的服務(wù)流程往往在不知不覺(jué)中導致客戶(hù)的流失。服務(wù)的目的就是讓客戶(hù)滿(mǎn)意，大堂經(jīng)理要非常重視和尊重來(lái)我行辦業(yè)務(wù)的每一位客戶(hù)，要細心的記住來(lái)我行辦業(yè)務(wù)的高端客戶(hù)和老客戶(hù)的名字，這等于給予了客戶(hù)一個(gè)巧妙而又有效的贊美，要做好潛質(zhì)客戶(hù)的識別和產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，善于將大眾客戶(hù)轉換為“效益客戶(hù)”。要樹(shù)立“客戶(hù)的滿(mǎn)意是我的追求”的服務(wù)目標，從細節和小事培養自身的洞察和控制能力，尋找每一位客戶(hù)與其他客戶(hù)不同的細節，盡量為每一位客戶(hù)提供差別化的服務(wù)，往往溫馨的人性化服務(wù)就是體現在服務(wù)的每一個(gè)細節之中。處事機智巧妙，從容自信，真正做到了超越平凡，追求卓越。大堂經(jīng)理要有很強的集體榮譽(yù)感和歸屬感，要通過(guò)自身的服務(wù)感染每一臨柜的柜員，激發(fā)團隊良好的服務(wù)氛圍。另外要善于解決突發(fā)事件或客戶(hù)糾紛，對客戶(hù)問(wèn)題的有效處理將更能增強客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
四是優(yōu)質(zhì)服務(wù)不可越“線(xiàn)”
規章制度是銀行正常運行的生命線(xiàn)，工作人員無(wú)論辦理何種業(yè)務(wù)都必須嚴格執行。倘若為取悅顧客，使顧客更滿(mǎn)意，繞開(kāi)制度辦業(yè)務(wù)，終究會(huì )得不償失。盡管服務(wù)的形式多種多樣，但都必須遵守各項規章制度，全方位服務(wù)不等于包辦一切，任何違法違規行為都可能受到嚴厲的懲罰或造成不應有的損失。因此，每位員工都應正確處理好服務(wù)與規章制度的關(guān)系。監督部門(mén)要充分發(fā)揮在服務(wù)方面的監督管理職能，在指導各網(wǎng)點(diǎn)員工搞好服務(wù)的同時(shí)，還要建立服務(wù)監督檢查制度，使服務(wù)與遵守規章制度有機結合起來(lái)，讓服務(wù)在規章制度的框架內發(fā)揮和延伸。提倡優(yōu)質(zhì)服務(wù)，應從提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能、規范服務(wù)等方面入手�？梢葬槍Σ煌櫩偷木唧w情況，采取不同的服務(wù)方式，以加強銀行與顧客之間的交流，提升客戶(hù)的忠誠度。同時(shí)，要指導各網(wǎng)點(diǎn)機構認真組織學(xué)習各項制度規定，切實(shí)增強制度和紀律觀(guān)念，并在業(yè)務(wù)工作中加強自律，以良好的服務(wù)贏(yíng)得顧客。
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