酒店商務(wù)禮儀
酒店商務(wù)禮儀1
酒店商務(wù)禮儀主要包括酒店服務(wù)人員的服務(wù)意識、儀容、儀表、儀態(tài)修飾以及酒店賓客迎送禮儀、接待禮儀、宴請禮儀、會(huì )議服務(wù)禮儀等。在酒店服務(wù)中，最重要的便是酒店服務(wù)人員心態(tài)與服務(wù)意識的調整與建立。
酒店服務(wù)意識培養
酒店員工是否懂得和運用現代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，不僅反映出員工自身的素質(zhì)，而且折射出企業(yè)的文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界。在市場(chǎng)競爭條件下，企業(yè)競爭首先是員工素質(zhì)的競爭。所以，酒店員工服務(wù)意識的培養成為企業(yè)競爭的關(guān)鍵因素。
酒店服務(wù)意識包括以下三個(gè)方面：
一、主動(dòng)服務(wù)
使客人得到真實(shí)的關(guān)懷和舒適是優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是簡(jiǎn)單的服務(wù)技巧和操作規范的藝術(shù)高低，而是基于企業(yè)深層文化底蘊的厚積薄發(fā)以及員工的自發(fā)行為。有了這種服務(wù)愿望，就會(huì )在服務(wù)中從尊酒店的使命。
也就是說(shuō)，酒店服務(wù)人員要從客人的角度出發(fā)對不同的客人采取不同的態(tài)度，說(shuō)不同的話(huà)，提供個(gè)性服務(wù)。這就要求酒店商務(wù)禮儀服務(wù)人員具備助人為樂(lè )的精神、嫻熟的服務(wù)技能以及善于了解客戶(hù)真實(shí)需求的.能力。
二、禮貌用語(yǔ)
在酒店服務(wù)中，使用禮貌用語(yǔ)是對服務(wù)人員的基本要求，我們每位員工對客人服務(wù)時(shí)，都應該做到語(yǔ)言?xún)?yōu)美，禮貌待客，且禮貌用語(yǔ)應主動(dòng)、親切和委婉。這樣才能滿(mǎn)足客人希望受到尊重的心理，才會(huì )贏(yíng)的客人的滿(mǎn)意。
三、微笑服務(wù)
微笑是一種世界語(yǔ)言，可以拉近人與人之間的距離，消除隔閡，促進(jìn)雙方溝通。在酒店工作中，微笑是相當重要的，沒(méi)過(guò)旅館之王希爾頓酒店，是各地國際酒店的榜樣，它的旅館遍布五大洲的各個(gè)城市。其經(jīng)營(yíng)秘訣就在于微笑服務(wù)。
如果缺少了服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽(yáng)光和微風(fēng)。因此對于酒店服務(wù)人員來(lái)說(shuō)在工作崗位上微笑地服務(wù)與他人是一種基本的崗位規范。
酒店儀容儀表儀態(tài)修飾
現代企業(yè)十分重視樹(shù)立良好的形象，酒店業(yè)不例外。酒店形象取決于兩個(gè)方面：一是提供的產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量水平;二就是員工的個(gè)人形象。酒店服務(wù)人員的儀容儀表在一定程度上體現了酒店的服務(wù)形象，而服務(wù)形象是酒店文明的第一標志。形象代表檔次，檔次決定價(jià)值，價(jià)格產(chǎn)生效益。因此，酒店服務(wù)人員的儀容儀表儀態(tài)修飾十分必要。
酒店商務(wù)禮儀2
員工儀表整體自然大方得體，符合工作需要及安全規則，精神飽滿(mǎn)，充滿(mǎn)活力，整齊整潔。
�。�1）頭發(fā)
勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無(wú)頭皮屑、無(wú)雜物，不染發(fā)、不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型。
�。�2）發(fā)型
前不遮眼，側不扣耳，后不過(guò)領(lǐng)。前面留海不過(guò)眉毛，后不過(guò)肩，不留披肩發(fā)。
�。�3）發(fā)飾
發(fā)飾顏色為黑色或與頭發(fā)本色近似。
�。�4）面容
臉頸及耳朵絕對干凈，不留胡須，鼻毛不準出鼻孔，口齒無(wú)異味。臉頸及耳朵絕對干凈，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹，口齒無(wú)異味。
�。�5）身體
上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無(wú)體味。
�。�6）裝飾物
不能佩戴首飾（項鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的頭飾），只允許佩戴手表、名牌、婚戒。
�。�7）著(zhù)裝
著(zhù)統一的崗位工作服，佩戴相應的領(lǐng)帶、領(lǐng)結、領(lǐng)花或者絲帶，工作服要干凈、平整、無(wú)垢塵、無(wú)脫線(xiàn)、紐扣齊全扣好，不可衣冠不整，工號牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要將衣袖、褲子卷起；衣袋里不能裝任何物品，特別是上衣口袋領(lǐng)子、袖口要干凈。
�。�8）內衣
內衣不能外露，保持莊重。
�。�9）手部
指甲要修好，不留長(cháng)指甲，保持干凈、勤洗手。
女員工不能涂有色指甲油、不留長(cháng)指甲、保持干凈、勤洗手。
�。�10）鞋襪
著(zhù)黑色皮鞋，表面锃亮、無(wú)灰塵、無(wú)破損、著(zhù)黑色襪子著(zhù)黑色皮鞋或布鞋，表面干凈，著(zhù)肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。
PS：公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要到衛生間或工作間等客人看不到的地方，不要當客人的面或在公共場(chǎng)所整理。
站立
�。�11）站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。
�。�12）兩臂自然下垂在身體兩側或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。
�。�13）雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。
�。�14）女子站立時(shí)，腳呈V字形（腳尖分開(kāi)距離約為50度左右），雙膝和腳后跟要靠緊。
�。�15）男子站立時(shí)雙腳與肩同寬（腳跟分開(kāi)距離限8厘米內），身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身后。
�。�16）站累時(shí)，腳可以向后站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可略放松或移動(dòng)一下位置，但上體仍保持正直。
坐姿
�。�17）入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座”感，走到座位前，自然轉身，右腳向后撤半步，安穩坐下（女子入座時(shí)，若是裙裝，應用手將裙向前攏一下，不要落座后再起來(lái)整理）。
�。�18）坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲。
�。�19）男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜；
�。�20）女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。
�。�21）兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側放，（男士坐時(shí)雙腿可略分開(kāi)）。
�。�22）雙腳平落地上�？刹n也可交疊。
�。�23）女子坐在椅子上，只可坐滿(mǎn)椅子的三分之二，脊背輕首。
�。�24）談話(huà)時(shí)如需側轉身，上體與腿應同時(shí)轉動(dòng)，幅度不可過(guò)大。
�。�25）起來(lái)時(shí)，右腳應向后收半步而后站起，動(dòng)作不要迅猛。
�。�26）坐在椅子或沙發(fā)上時(shí)，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。
�。�27）不翹二郎腿，尤其不要翹著(zhù)二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。
注意：
�。�28）從座位左側就座，毫不聲息就座，減慢速度、放松動(dòng)作、避免亂響；
�。�29）從座位左側離開(kāi)；離開(kāi)前從動(dòng)作、語(yǔ)言向其表示示意，隨后站起身來(lái)，動(dòng)作輕緩，避免弄響座椅；離座后先采用基本站姿，站好再走；
�。�30）他人入座之后再入座，地位低于對方稍后離座，身份相似允許同時(shí)起身；
�。�31）公共場(chǎng)合，要想坐在別人身旁先求得對方首肯；
�。�32）以背部接近座椅做法：先側身走近座椅，背對其站立，右腿后退一點(diǎn)以確認座椅，然后隨勢坐下，可以一手扶把手。
規范的坐姿：
�。�33）雙腿叉開(kāi)過(guò)大或直伸出去（身前有桌子盡量不伸到外面去）；
�。�34）架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一大腿上，留出大空隙；
�。�35）將腿放在桌椅上或腿部抖動(dòng)搖晃；
�。�36）腳跟接觸地面，腳尖翹起或腳蹬踏他物，一般都要放在地上；
�。�37）以手觸摸腳部，撫摸小腿或以腳自脫鞋襪；
�。�38）單手或雙手放在身前桌下不允許；
�。�39）手部支于桌上，用雙肘支在面前的桌子上，對同座之人不夠禮貌；
�。�40）雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下；
�。�41）上身向前趴伏在桌椅上僅用于休息，在工作中不可頭部靠于椅背或腳尖指向他人。
�。�42）在室內，以朝南或對門(mén)的座位為尊位。
上身體位：
�。�43）頭部抬直，看上去同地面垂直，
�。�44）低頭辦公，回答他人問(wèn)題時(shí)務(wù)必抬起頭來(lái)，
�。�45）與人交談是可面向正前方或面部側向對方，不準后腦勺對著(zhù)對方，
�。�46）工作不應上身完全倚靠座椅背部。
手臂位置：
�。�47）放在兩條大腿上，雙手各自扶平；
�。�48）放在一條大腿上，側身與人交談，雙手疊放或相握自己所側身的那條腿上；
�。�49）放在身前桌子上，雙手平扶，相握疊放于桌上，或放在身旁的扶手上
�。�50）放在皮包文件上，短裙女士面對男士而坐，將皮包、文件放在并攏的大腿上，雙手或扶、疊、握在其上。
走姿
�。�51）行走時(shí)，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺動(dòng)（擺動(dòng)幅度為35厘米）左右，雙臂外開(kāi)不要超過(guò)30度，走時(shí)步伐要輕穩、雄健，女子要行如和風(fēng)。
�。�52）兩腳行走線(xiàn)跡應是正對前方成直線(xiàn)，不要兩腳尖向內形成“內八字”或是“外八字”，步幅均勻、步速不要過(guò)快，行進(jìn)間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。
�。�53）不跑動(dòng)，相對而行，應主道讓道，盡量走右邊；
�。�54）相向而行，不搶道；穿行時(shí)，賓客之間在地方狹小的.通道、過(guò)道或樓梯間談話(huà)時(shí)，不能從中間穿行，應先道一聲：“對不起，請讓一下”，待對方挪動(dòng)后再從側面或背面通過(guò)；
�。�55）如果無(wú)意中碰撞了賓客，應主動(dòng)表示道歉，說(shuō)聲：“對不起”方可離開(kāi)，
�。�56）行走時(shí)不要碰撞酒店陳設或花木，超越客人時(shí)，要禮貌致歉。說(shuō)聲對不起；
�。�57）引領(lǐng)客人時(shí)，讓客人、上級走在自己的右側；
�。�58）3人同行時(shí)，中間為上賓；
�。�59）在人行道讓女士走在內側，以便使她們有安全感；
�。�60）與上級、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。
注意：
�。�61）男服務(wù)生110步/分；女服務(wù)生120步/分，較好的步速反映也服務(wù)員積極的工作態(tài)度，是客人樂(lè )于看到。
�。�62）最佳步幅應為本人的一腳之長(cháng)，男子每步約40厘米，女子每步約為35厘米；
�。�63）起步之時(shí)，身體須向前微傾，重心落在前腳掌上，并隨腳步移動(dòng)不斷向前過(guò)渡；
�。�64）不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要叉腰，倒背著(zhù)手；
�。�65）后退時(shí)扭頭就走是失禮，面向他人先后退至少兩三步、轉體，步幅宜小，輕擦地面，轉體時(shí)應身先頭向。
�。�66）兩人或兩人以上并排，以?xún)葹樽�，以右為尊，以道路內側為尊�?/p>
�。�67）三個(gè)人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；
�。�68）以前為尊，以后為卑，客人、女士、尊長(cháng)在前；主人、男士、晚輩較低隨后。
蹲姿
�。�69）酒店員工在取低處物品或拾起在地上的東西時(shí)，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應采用適當的蹲姿。
正確的蹲姿：
�。�70）以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開(kāi)，站在東西旁邊，
�。�71）不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品，由于女員工多穿裙子，所以?xún)赏纫烤o。
注意：
�。�72）不要突然下蹲，速度切勿過(guò)快；
�。�73）不要毫無(wú)遮掩，尤其是著(zhù)裙裝服務(wù)員；
�。�74）不要蹲著(zhù)休息，對服務(wù)員來(lái)講絕對不允許；
�。�75）不要方位失當，在服務(wù)對象旁下蹲，最好與之側身相向；
�。�76）不要蹲在椅子上；
�。�77）不能距人過(guò)近，保持一定距離。
�。�78）微笑要親切自然，不做作，
�。�79）嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，不露到半牙為止，
�。�80）遇到客人3秒內必須微笑，與客人目光相遇應微笑致意，
�。�81）回答客人問(wèn)題也要面帶微笑。
�。�82）一般習慣性稱(chēng)呼稱(chēng)男性為“先生”，女性為“女士”；
�。�83）年齡大些的女士可稱(chēng)為“夫人”；
�。�84）姓氏職務(wù)稱(chēng)呼如“張書(shū)記”，“劉經(jīng)理”。
點(diǎn)頭禮
�。�83）用于在同一場(chǎng)合已多次見(jiàn)面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。
�。�84）路遇客人，一般可側身止步讓行，并點(diǎn)頭微笑致意，這會(huì )使客人感覺(jué)到良好的服務(wù)態(tài)度和倍受尊重。
注目禮
�。�85）自然凝視對方，并隨他們的行走而轉移。
�。�86）不單獨使用，而是與介紹、握手點(diǎn)頭、舉手等禮節同時(shí)使用，雙目凝視對方眼鼻之間部位預示良好的社交氣氛；
�。�87）雙目凝視對方額頭至兩眼之間出現嚴肅社交氣氛；
�。�88）雙目橫過(guò)對方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛。
鞠躬禮
�。�89）取立正姿勢，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部向前傾斜，視線(xiàn)也隨鞠躬自然下垂。
�。�90）鞠躬分90度、45度、15度三種，角度越大，表示越謙恭，職位越低，年齡越輕，鞠躬時(shí)間越長(cháng)，鞠躬次數越多，幅度越大。
�。�91）酒店服務(wù)中多有15度、45度為常用禮節。
�。�92）男服務(wù)員鞠躬時(shí)雙手放在褲線(xiàn)的稍前方向；
�。�93）女服務(wù)員將兩只手在身前輕輕搭在一起，面帶微笑，動(dòng)作不要太快，并自然說(shuō)一些如“歡迎光臨”、“再見(jiàn)”等。
握手禮
標準的握手方式是：
�。�94）握手時(shí)，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開(kāi)，
�。�95）兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指部分，并用力要輕，略微上下擺動(dòng)二三秒為宜，
�。�96）握手時(shí)注視對方，微笑致意，不可目光他顧，一般加適當的問(wèn)候語(yǔ)“見(jiàn)到您真高興！”“您好！”“再會(huì )”等。
握手的基本規則
�。�97）上級在先，長(cháng)輩在先，女士在先；而下級、晚輩、男士、客人應先問(wèn)候，見(jiàn)對方伸出手后，再伸手與之握手，在上級、長(cháng)輩面前不可先伸手。
�。�98）若一人與多人握手時(shí)，最有禮貌的順序應該是：先上級、后下級、先長(cháng)輩、后晚輩、先主人、后客人、先女士、后男士。
�。�99）若男女初次見(jiàn)面，女方可以
�。�98）若一人與多人握手時(shí)，最有禮貌的順序應該是：先上級、后下級、先長(cháng)輩、后晚輩、先主人、后客人、先女士、后男士。
�。�99）若男女初次見(jiàn)面，女方可以不與男方伸手，互致點(diǎn)頭禮即可；
�。�100）若接待來(lái)賓，不論男、女主人都要主動(dòng)伸手表示歡迎，男主人也可對賓先伸手表示歡迎；
�。�101）若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，對方應立即回握，
�。�102）在餐旅行業(yè)中，應以客人先伸手為準，服務(wù)人員不得先伸手與客人握手。
�。�103）多人同時(shí)握手時(shí)，要注意別人握完再握手，不可交叉握手。
�。�104）握手時(shí)不能戴手套（女士是允許的）男士之間握得較緊較久，但不能用力太大，男士與女士握得不宜太緊太久。
�。�105）在雙手右手握住后，一般左手再搭在對方伸過(guò)來(lái)的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。
合十禮
�。�106）朋友相見(jiàn)，雙手合十，稍稍低頭，互相問(wèn)好，
�。�107）晚輩向長(cháng)輩行禮，雙手合十舉過(guò)前額，長(cháng)輩要回禮以表示接受對方的行禮。
�。�108）年紀大的或地位高的人還禮時(shí)雙手可不過(guò)胸。
�。�109）行禮時(shí)雙手舉得越高表示越尊敬對方。
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