做售后客服的技巧

做售后客服的技巧

　　售后客服技巧：售后與買(mǎi)家及時(shí)溝通

　　售后賣(mài)家可能對交易還存在諸多疑問(wèn)，這時(shí)就需要掌握一些溝通技巧，做好售后服務(wù)，及時(shí)化解糾紛，讓老買(mǎi)家成為您的交易“穩定器”。售后的溝通需要注意以下幾點(diǎn)：

　　1、主動(dòng)聯(lián)系買(mǎi)家。

　　賣(mài)家在交易過(guò)程中最好多主動(dòng)聯(lián)系買(mǎi)家。賣(mài)家付款以后，還有發(fā)貨、物流、收貨和評價(jià)等諸多過(guò)程，賣(mài)家需要將發(fā)貨及物流信息及時(shí)告知買(mǎi)家，提醒買(mǎi)家注意收貨，這些溝通，既能讓賣(mài)家即時(shí)掌握交易動(dòng)向，也能夠讓買(mǎi)家感覺(jué)受到賣(mài)家的重視，促進(jìn)雙方的信任與合作，從而提高買(mǎi)家的購物滿(mǎn)意度。此外，出現問(wèn)題及糾紛時(shí)您也可以及時(shí)妥善處理。

　　2、注意溝通的方式。

　　一般情況下，賣(mài)家盡量以書(shū)面溝通的方式為主，應該避免與國外買(mǎi)家進(jìn)行語(yǔ)音對話(huà)。用書(shū)面的形式溝通，不僅能讓買(mǎi)賣(mài)雙方的信息交流會(huì )更加的清晰、準確，也能夠留下交流的證據，利于后期可能有糾紛處理。 賣(mài)家要保持旺旺在線(xiàn)，經(jīng)常關(guān)注即收件箱信息，對于買(mǎi)家的詢(xún)盤(pán)要即時(shí)回復。否則，買(mǎi)家很容易失去等待的耐心，賣(mài)家也很可能錯失買(mǎi)家再次購買(mǎi)的機會(huì )。

　　3、注意溝通時(shí)間

　　由于時(shí)差的緣故，在賣(mài)家日常工作(北京時(shí)間8點(diǎn)-17點(diǎn))的時(shí)候，會(huì )發(fā)現大部分國外買(mǎi)家的即時(shí)通訊都是離線(xiàn)的。當然，即使國外買(mǎi)家不在線(xiàn)，賣(mài)家也可以通過(guò)留言聯(lián)系買(mǎi)家。不過(guò)，我們建議供應商應盡量選擇買(mǎi)家在線(xiàn)的時(shí)候聯(lián)系，這意味著(zhù)賣(mài)家應該學(xué)會(huì )在晚上的時(shí)間聯(lián)系國外買(mǎi)家。因為這個(gè)時(shí)候買(mǎi)家在線(xiàn)的可能最大，溝通效果更好。

　　4、學(xué)會(huì )分析買(mǎi)家

　　首先要了解賣(mài)家所在地的風(fēng)俗習慣，了解不同國家的語(yǔ)言文化習慣，以便溝通時(shí)拉近距離，并且有針對性地對買(mǎi)家進(jìn)行回復。其次要學(xué)會(huì )從買(mǎi)家的文字風(fēng)格判斷買(mǎi)家的性格脾氣。如買(mǎi)家使用的語(yǔ)言文字簡(jiǎn)潔精煉，則可判斷其辦事可能是雷厲風(fēng)行，不喜歡拖泥帶水的。賣(mài)家若根據買(mǎi)家的性格脾氣，積極調整溝通方式，能促進(jìn)雙方溝通的順利進(jìn)行。

　　售后客服技巧：發(fā)貨及物流服務(wù)

　　做好產(chǎn)品質(zhì)量、貨運質(zhì)量是獲得買(mǎi)家好感信任的前提條件。沒(méi)有在這些方面打牢基礎，再優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也無(wú)法將您的買(mǎi)家轉化為忠誠的老買(mǎi)家。買(mǎi)家維護三大基礎：

　　一、 發(fā)貨前要嚴把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)。

　　1、在上傳產(chǎn)品的時(shí)候，您可以根據市場(chǎng)變化調整產(chǎn)品，剔除供貨不太穩定、質(zhì)量無(wú)法保證的產(chǎn)品，從源頭上控制產(chǎn)品質(zhì)量。

　　2、提醒您在發(fā)貨前注意產(chǎn)品質(zhì)檢，盡可能避免殘次物品的寄出，優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品質(zhì)量是維系客戶(hù)的前提。

　　二、 加強把控物流環(huán)節。

　　1、賣(mài)家下單后，及時(shí)告知買(mǎi)預計發(fā)貨及收貨時(shí)間，及時(shí)發(fā)貨，主動(dòng)縮短客戶(hù)購物等待的時(shí)間;

　　2、國際物流的包裝不一定要美觀(guān)，但必須保證牢固，包裝一直是買(mǎi)家投訴的重要原因。對數量較多、數額較大的易碎品可以將包裝發(fā)貨過(guò)程拍照或錄像，留作糾紛處理時(shí)的證據。

　　3、注意產(chǎn)品的規格、數量及配件要與訂單上的一致，以防漏發(fā)引起糾紛。注意提供包裹中產(chǎn)品的清單，提高您的專(zhuān)業(yè)度;

　　三、 物流過(guò)程與買(mǎi)家及時(shí)溝通。

　　在物流過(guò)程，買(mǎi)家是最想了解產(chǎn)品貨運進(jìn)展的，及時(shí)良好的溝通能夠提高買(mǎi)家的交易感受，我們?yōu)槟�提供了四個(gè)個(gè)交易關(guān)鍵點(diǎn)與買(mǎi)家保持溝通的郵件模板。

　　售后客服技巧：妥善化解糾紛

　　糾紛是大家都不愿遇到的，但也是很難完全避免的，一方面我們要做好服務(wù)，學(xué)會(huì )去預防糾紛，另一方面，我們要與賣(mài)家做好溝通，主動(dòng)去化解糾紛。

　　1、 承諾的售后服務(wù)一定要兌現;

　　2、 預先考慮客戶(hù)的需求，主動(dòng)為顧客著(zhù)想。

　　3、 當糾紛出現時(shí)，主動(dòng)及時(shí)的溝通并努力消除誤會(huì )，爭取給出令買(mǎi)家滿(mǎn)意的結果。

　　4、 對不良的評價(jià)及時(shí)做出解釋。如果一旦被顧客打了差評，首先要客觀(guān)回答顧客的批評。如果確實(shí)是自己做的不夠好，一定要虛心接受，然后改正自己服務(wù)中的缺陷。

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