做天貓客服的技巧

做天貓客服的技巧

　　了解客服環(huán)節

　　一般來(lái)說(shuō)，售前客服接待流程大概有以下9個(gè)環(huán)節：

　　1)歡迎語(yǔ)：要素包括——店鋪名(品牌名)、客服昵稱(chēng)、表情。

　　2)明確客戶(hù)需求：解答疑問(wèn)、推薦款式。

　　3)活動(dòng)告知：推薦客戶(hù)參與店鋪活動(dòng)，通過(guò)活動(dòng)引導非強意愿客戶(hù)購買(mǎi)。

　　4)關(guān)聯(lián)推薦：主推款的推薦、搭配套餐或搭配款引導，提升客單價(jià)。

　　5)下單行為跟進(jìn)：根據客戶(hù)是否下單，如一段時(shí)間沒(méi)有下單，需要回訪(fǎng)。

　　6)確認收貨地址，附加催款：客戶(hù)下單后跟客戶(hù)核對收貨地址，推送知識，引導付款。

　　7)推送關(guān)注型優(yōu)惠：邀請客戶(hù)關(guān)注幫派、微博，收藏店鋪等，告知好處。

　　8)告別語(yǔ)：請求客戶(hù)關(guān)注收貨后給店鋪好評，并告知售后問(wèn)題出口。

　　9)整理客戶(hù)信息進(jìn)行記錄：對服務(wù)過(guò)程中獲取到的客戶(hù)信息進(jìn)行記錄，為客戶(hù)回購助攻。

　　溝通技巧

　　一、所有客服口徑要統一，對于產(chǎn)品信息、店里的活動(dòng)或者折扣信息，所有的客服要都清楚，買(mǎi)家往往不會(huì )一次性下單，前后可能會(huì )咨詢(xún)不同的客服，不同客服的文字和語(yǔ)氣可以不同，但是內容上要做到統一規范。 二、所有客服語(yǔ)言要統一規范化。盡量少用口語(yǔ)化的“哦、嗯、啊”單字出現，少用“我” 字，多使用“您”或者“咱們”這樣的文字。 當客戶(hù)發(fā)出咨詢(xún)后你必須在10秒內先有問(wèn)候語(yǔ)的反饋品。 同理：售后如遇到較難解決問(wèn)題時(shí)可以使用此方法，用時(shí)間來(lái)消除顧客由于售后問(wèn)題帶 來(lái)的消極情緒，有助于提高解決售后問(wèn)題的效率。

　　對價(jià)格要求不同的買(mǎi)家

　　砍價(jià)的客戶(hù)也是常遇到，砍價(jià)是買(mǎi)家的天性，可以理解。比如說(shuō)“一件質(zhì)量上乘的尼克 服可以穿很多年，所以用料和做工成本都是很高的，親可以再考慮下哦”或者引導買(mǎi)家換個(gè)角度來(lái)看這件商品讓他感覺(jué)貨有所值，就不會(huì )太在意價(jià)格了。也可以建議買(mǎi)家先貨比三家�？傊�要讓買(mǎi)家感覺(jué)你是熱情真誠的。千萬(wàn)不可以說(shuō)我這里不還價(jià)，沒(méi)有等傷害買(mǎi)家自尊的話(huà)語(yǔ)。 例如： 有的買(mǎi)家很大方，說(shuō)一不二，看見(jiàn)你說(shuō)不砍價(jià)就不跟你討價(jià)還價(jià)。對待這樣的買(mǎi)家要表 達你的感謝，并且主動(dòng)告訴他我們的優(yōu)惠措施，我們會(huì )贈送什么樣的小禮物，這樣，讓買(mǎi)家感覺(jué)物超所值。 有的買(mǎi)家會(huì )試探性的問(wèn)問(wèn)能不能還價(jià)，對待這樣的買(mǎi)家既要堅定的告訴他不能還價(jià)，同 時(shí)也要態(tài)度和緩的告訴他我們的價(jià)格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。 有的買(mǎi)家就是要討價(jià)還價(jià)，不講價(jià)就不高興。對于這樣的買(mǎi)家，除了要堅定重申我們的 原則外，要有理有節的拒絕他的要求，不要被他各種威脅和祈求所動(dòng)搖。適當的時(shí)候建議他再看看其他便宜的商品。

　　與客戶(hù)常用對話(huà)中的用語(yǔ)規范案例： 例如： 親愛(ài)的買(mǎi)家，您說(shuō)的我的確無(wú)法辦到。希望我下次能幫到您。 好吧，如果您相信我個(gè)人的意見(jiàn)，我推薦幾款，純粹是個(gè)人意見(jiàn)啊，呵呵…. 哦～您的眼光真不錯，我個(gè)人也很喜歡您選的這款。

　　 價(jià)格上的區別主要是面料、工藝、新老款的區別，這些價(jià)格上都是有差異的。比如說(shuō)， 有的新款的要貴一點(diǎn)，有的是獺兔毛全膽要貴很多，有的毛領(lǐng)是進(jìn)口貂毛領(lǐng)的，有的里襯是30%羊毛70%滌綸，有的里襯是100%羊毛的，羊毛多的要貴，羊毛的里襯手感要柔軟很多。還有的尼克服需要有特殊的工藝，這些都是影響價(jià)格的。

　　對商品要求不同的顧客： 例如： 有的顧客因為買(mǎi)過(guò)類(lèi)似的商品，所以對購買(mǎi)的商品質(zhì)量有清楚的認識，對于這樣的顧客 是很好打交道的。 有的顧客將信將疑，會(huì )問(wèn)：圖片和商品是一樣的嗎?對于這樣的顧客要耐心給他們解釋?zhuān)?在肯定我們是實(shí)物拍攝的同時(shí)，要提醒他難免會(huì )有色差等，當他有一定的思想準備，不要把商品想象的太過(guò)完美。 還有的顧客非常挑剔，在溝通的時(shí)候就可以感覺(jué)到，他會(huì )反復問(wèn)：有沒(méi)有瑕疵?有沒(méi)有 色差?有問(wèn)題怎么辦?怎么找你們等等。這個(gè)時(shí)候就要意識到這是一個(gè)很完美主義的顧客，除了要實(shí)事求是介紹商品，還要實(shí)事求是把一些可能存在的問(wèn)題都介紹給他，告訴他沒(méi)有東西是十全十美的。如果顧客還堅持要完美的商品，就應該委婉的建議他選擇實(shí)體店購買(mǎi)需要的商品。

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